GESTAO - RESUMO - AV2

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	O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
		
	
	
	
	
	
	
	 
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	 2a Questão (Ref.: 201102285026)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A empresa MARCA S/A resolveu adotar em seu modelo de gestão os princípios da qualidade dentro de uma perspectiva estratégica, garantindo dessa forma sobrevivência à organização. Tal perspectiva significa:
I- estar em sintonia com o cliente ou usuário, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e problemas;
II- elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo, com práticas circunscritas à gestão dos custos operacionais;
III- tomar decisões sobre a qualidade tendo em vista cenários e perspectivas de curto prazo.
Está(ão) CORRETO(S):
	
	
	
	
	
	
	
	 
	apenas o item I.
	 3a Questão (Ref.: 201102280536)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade"  representada pelo:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
	 4a Questão (Ref.: 201102280210)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
	 5a Questão (Ref.: 201102307516)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
	
	
	
	
	 6a Questão (Cód.: 47338)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de maneira destacada para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das organizações. Esses personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-as como certas ou erradas:
I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero.
II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o Diagrama de Pareto.
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica nas organizações, tendo formulado o conceito de Controle da Qualidade Total.
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe).
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA.
Pode-se dizer que:
		
	
	
	
	
	 
	São corretos apenas os itens I, II, III e IV.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301903204)
	3a sem.: Aula 3
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
		
	
	Apenas I, e IV estão corretas
	
	Apenas II, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, III e IV estão corretas 
	
	Apenas I, II e IV estão corretas
	
	Apenas I, II e III estão corretas
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301903233)
	4a sem.: Aula 4
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
		
	
	
	
	Manutenção do modelo de gestão.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301903195)
	3a sem.: Aula 3
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. 
	 7a Questão (Ref.: 201301771762)
	2a sem.: Aula 2
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é:
		
	
	
	
	Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
	 10a Questão (Ref.: 201301903189)
	3a sem.: Aula 3
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
		
	
	
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
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	GESTÃO DA QUALIDADE
	
	2a sem.: Sindicato
	
	
	1a Questão (Ref.: 201301883281)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Em 1903 Henry Ford, fundou da Ford Motor Company que produzia massivamente automóveis de forma padronizada e uniforme, criava grandes estoques para abastecer a produção, testava a qualidade do produto no final da linha de montagem e reduzia custos através do controle de salários. Surge então o Fordismo, que determina então os Paradigmas Industriais. Em nosso estudo, verificamos que os Paradigmas Pós-Industriais são antagônicos aos Paradigmas Industriais. Sendo assim, relacione abaixo 4 Paradigmas Pós-Industriais.
		
	
Produção em pequenos lotes, Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos, Não existe estoque, Controle de qualidade integrado ao processo, Integração horizontal ou Aprendizagem na prática integrada ao planejamento a longo prazo.
	 
	2a sem.: Sindicato
	
		2a Questão (Ref.: 201301882197)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Descreva em 3 ou 4 linhas, quais são os objetivos da empresa quando ela decide investir na implementação e disseminação de um sistema de gestão com abordagem sistêmica e que possua critérios de excelência determinados.
		
O aluno deve mencionar o retorno que a excelência operacional trazpara os resultados da empresa, como a redução de desperdícios, melhoria contínua dos níveis de qualidade e satisfação dos clientes
 
O PDCA é um método de gestão que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas, dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. O que significa a sigla PDCA?
P = Planejar; D = executar/fazer; C = checar/verificar e A = agir
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. O nível superior é o Manual da Qualidade, que fornece um guia para o auditor e fornece as evidências de que todos os requisitos do cliente estão sendo atingidos. O que deve descrever um Manual da Qualidade?
O Manual deve descrever como o sistema da qualidade atende a cada tópico dos requisitos. Tópicos não aplicáveis aos requisitos do cliente deverão ser identificados. A razão pela qual esses tópicos não se aplicam deve ser especificada.
Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
	Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
A evolução da qualidade passou por diversas estapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção?
Monitoramento feito nas ações de forma isolada
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade Social e Ética. No que consiste esse fundamento?
Responsabilidade Social e Ética. Atuação que define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida, como representante da administração da organização. Uma classificação que é dada aos auditores é chamada de auditor líder. O que é um auditor líder?
É uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas
	
	O ciclo do PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check e act. Quais os procedimentos envolvidos em cada fase do PDCA? 
		Plan, que envolve definir objetivos, recursos, estratégias e indicadores; Do, que envolve a capacitação das pessoas e a execução das atividades; Check, que envolve o monitoramento dos procedimentos e resultados, através de indicadores, obtidos em comparação com o que foi previsto na fase do planejamento; e Act, que envolve desenvolver ações corretivas e/ou de melhorias contínua. 
		O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: ((((((Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; Determinar se as deficiências estão corrigidas; Avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas; Registrar e arquivar documentos; Responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação; e Estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação satisfatória da ação corretiva e sua eficácia, correspondem a qual dessas atividades? ))))))) 
		A atividade de Acompanhamento após emissão do relatório 
O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. A ação de: ((((((Indicar a responsabilidade do auditado por determinar e iniciar as ações corretivas necessárias para corrigir as não-conformidades, corresponde a qual dessas atividades?)))))))
A atividade de Ação corretiva
O Balanced Scorecard Trabalha com quatro perspectivas diferentes. Cite essas quatro perspectivas e seus objetivos:
Financeiro - Aumentar investimento interno Clientes - Quantidade de produtos Processos Internos - Aumentar a produtividades Crescimento e Aprendizado - Diminuir a rotatividade
Podemos verificar alguns tipos de Auditoria da Qualidade, tais como: Auditoria de Sistema e Auditoria de Conformidade. O que faz uma Auditoria de Conformidade?
Auditoria de Conformidade. Ela serve para verificar se as atividades atuais de operação estão em conformidade com os procedimentos documentados.
Joseph Juram, foi um engenheiro romeno famoso por sua contribuição na gerência da qualidade. Na sua ótica, a qualidade pode ser definida de que forma?
Adequação ao uso e pode estar esta relacionada à forma como o produto é utilizado e as características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
O que é e como podemos utilizar o PDCA para a solução de problemas?
O PDCA é um método composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar / verificar / auditar) e Act (agir), é usado como um ciclo que promove a melhoria contínua. A sua utilização para a solução de problemas ocorre através da integração das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da situação exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan são: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa, Técnica dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas também) até que seja criado o Plano de Ação. Na sequência é a etapa Do que dedica-se basicamente à implantar as ações previstas no plano que foi elaborado, faz-se as verificações da efetivação das ações e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens realizadas toma-se a ação apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios).
Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado.
Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment – QFD
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item (((((((Controle de produto não-conforme))))))), como definir sua aplicação?
Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item ((((responsabilidade da administração)))) qual o papel do representanteda administração?
Gerenciar se o prodruto está dentro dos padõres de qualidade especificado pelo organização, gerenciar
os custos, promover capacitação dos colaboradores
O processo de Auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações. O que isso significa?
 Que o auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou ele realmente executa e como faz. É uma constatação da execução do processo
Por que a qualidade é importante no processo de Gestão?
O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca esteve tão evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação.
O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta?
O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a
normalidade ou anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos:
Cor verde = normal, sem problema.
Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema
Cor vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha
O uso desses sinais corresponde a que conhecido método?
Método dos sinais de identificação
Erros da Qualidade: Algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros. Cite três destes possíveis erros:
Não verificar o mercado de trabalho; - Não estipular uma meta (objetivo) com um plano de ação; - Não
colocar o cliente como principal foco
A visão da importância da qualidade num ambiente que se tornava a cada dia mais competitivo levou as
organizações a almejarem o fundamento da TQM -Gestão da Qualidade Total. Isso aconteceu com base em dois princípios distintos. Cite-os.
Alcançar o zero retrabalho
		
	
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	 
	4a sem.: Contribuição Sindical
	
		4a Questão (Ref.: 201301880902)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
		
	
	Somente a III
	
	Somente a I
	
	I e III
	 
	I, II e III
	
	Somente a II
	
	
		
	 
	
		 5a Questão (Ref.: 201301881802)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
		
	
	Armando Feigenbaum;
	
	Joseph Juran;
	
	Kaoru Ishikawa
	 
	Edward Deming;
	
	Philip Crosby;
.
	
	
	
	 
	
		6a Questão (Ref.: 201301821787)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	 
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	 
	
	
		
		
	 7a Questão (Ref.: 201301881660)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo?
		
	
	regulamentadas / sequência
	 
	integradas / lógica
	
	produtivas / semelhança
	
	complementares / atividade
	
	relacionadas / norma
	
	
	 
	
	
	
	8a Questão (Ref.: 201301821860)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Comunicação
	
	Escolha do fornecedor
	 
	Proteção do consumidor
	 
	Durabilidade
		9a Questão (Ref.: 201301833971)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico?
		
	
	5W2H
	
	Matriz GUT
	 
	Fluxograma
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
	Gráfico de Pareto
	
	
	
	
	
	 
	8a sem.: Direito Coletivo
	
	10a Questão (Ref.: 201301881891)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo:
		
	
	Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma planejada;
	
	Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada;
	 
	Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de forma planejada;
	 
	Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram alcançados de forma planejada;
	
	Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma planejada.
	
	
	 
			
	
	 3a Questão (Ref.: 201101520000)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
		
	
	O sistema de trabalho que a organização desenvolve;
	 
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	A utilização da informação processada pela organização;
	
	Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado;
	
	A atuação da organização em relação aos clientes
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101905942)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Informe ainda, qual o seu objetivo fundamental?
		
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de grandes setores e grande porte.
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Economia para organizaçõesde todos os setores e portes.
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Finanças para organizações de todos os setores e portes.
	 
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes.
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de pequenos e micro setores e portes.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101551446)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em relação aos conceitos de eficiência e eficácia em Administração, é correto afirmar que:
		
	
	eficácia tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes.
	
	eficácia tem relação com os resultados obtidos pelos agentes no exercício de suas condutas administrativas, sendo, portanto, uma conduta administrativa eficaz e, por definição, eficiente.
	 
	eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes.
	
	eficiência tem relação com os resultados obtidos pelos agentes no exercício de suas condutas administrativas, sendo, portanto, o correto direcionamento dessas atividades.
	
	uma conduta administrativa eficiente tem relação com os resultados alcançados, sendo, portanto, por definição também eficaz.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101855299)
	Pontos:  / 1,0
	As quatro perspectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a perspectiva:
		
	
	Cliente.
	
	Aprendizado.
	
	Crescimento.
	
	Processos internos.
	
	Financeira.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201101551441)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Que técnica de Gestão da Qualidade Total enfatiza uma busca disciplinada da alta qualidade e da redução de custos, com disciplina baseada em uma metodologia conhecida como DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar), que proporciona uma maneira estruturada para as organizações abordarem e resolverem os problemas?
		
	
	Benchmarking.
	 
	Círculo da Qualidade.
	
	Melhoria Contínua.
	
	Tempo de Ciclo.
	 
	Seis Sigma.
		
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201101912282)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Quando estamos competindo para aumentar a participação da organização no mercado na qual ela atua, é necessário que a mesma faça alguns questionamento do tipo: "Para aumentarmos a nossa participação, em que deveremos ter a excelência?". Esse questionamento corresponde a qual perspectiva do BSC (Balanced Scorecard)?
		
	 
	Processos Internos
	
	Financeira
	
	Aprendizado
	
	Clientes
	
	Crescimento
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201101911490)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O Balanced Scorecard (BSC) criado por Kaplan e Norton não é um simples sistema de medição epode ser considerado um sistema integrado de gestão. para que o BSC atenda plenamente às necessidades da organização, é preciso que, diante dessa realidade, o gestor dev ter as seguintes preocupações: I - Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências e integração entre os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira que garanta os resultados; IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o aprendizado. Estão corretas as seguintes afirmativas:
		
	
	III e IV
	 
	I e IV
	 
	I e II
	
	I e III
	
	II e III
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201101854124)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão estratégica. Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas :
		
	 
	Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento
	
	Financeira, processos externos , aprendizagem e crescimento e colaboradores
	
	Processos, financeira, material e conhecimento
	
	Financeira, logística, contábil e aprendizagem e crescimento.
	 
	Clientes, recursos humanos, recursos materiais e aprendizagem e crescimento.
		
 
	
	
	
	
	A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se:
		
	
	BSC
	
	Diagrama de Pareto
	 
	PDCA
	
	Matriz GUT
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101519273)
	 Fórum de Dúvidas (3 de 4)       Saiba  (2 de 4)
	
	Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
		
	 
	As tarefas e os passos que constituem a atividade.
	
	O conograma das obras da empresa.
	
	A estrutura de chefias da emrpesa.
	
	A existencia de órgão de auditagem.
	
	O organograma da empresa.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101902184)
	 Fórum de Dúvidas (3 de 4)       Saiba  (2 de 4)
	
	A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar através de análises, as origens de determinados sinistros (ocorrências) e o que os mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus clientes. Dessa forma, com as informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer tipos de seguros diferenciados que viessem a dar mais tranquilidade aos seus clientes e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. Para essa análise foi utilizada a seguinte ferramenta de qualidade:
		
	 
	Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe)
	 
	Matriz GUT
	
	Brainstorming
	
	Matriz SWOT
	
	Fluxograma
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101857861)
	 Fórum de Dúvidas (4)       Saiba  (4)
	
	VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para uma determinada região cujos índices de criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de conhecer melhor essa região, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar os processos que outras organizações de segurança fazem nessa mesma região. Com isso, a VIVA TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa forma, criar um diferencial competitivo. Foi preciso então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como:
		
	
	5W 2H
	 
	Benchmarking
	
	Matriz GUT
	
	Diagrama de Pareto
	
	Fluxograma
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101355722)
	 Fórum de Dúvidas (3 de 4)       Saiba  (2 de 4)
	
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função:
		
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão de obra;
	 
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade
	
	Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria prima;
	
	Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento;
	 
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;
	
	
	
	
GESTÃO DA QUALIDADE
Simulado: GST0445_SM_201503523901 V.1 Fechar
Aluno(a): GIOVANNE AUGUSTO CECILIO Matrícula: 201503523901
Desempenho: 9,0 de 10,0 Data: 12/09/201516:43:57 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201504252258) Pontos: 0,0 / 1,0
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, podese
afirmar que:
Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda.
Não existe estoque de componentes (matériasprimas)
no processo produtivo.
Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa.
Não existe estoque em todo o ciclo produtivo.
Existe estoque de componentes (matériasprimas)
no processo produtivo.
Gabarito Comentado.
2a Questão (Ref.: 201504239176) Pontos: 1,0 / 1,0
TOYOTA CORPORATION traduz
em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com
a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer
anomalia na linha de produção sempre
com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com
esse espírito de alinhamento (
produção/qualidade/controle/cliente) criou
um método de IDENTIFICAÇÃO de
ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
kANBAN
kANKAN
kABKAB
kAMKAM
kAYBAY
3a Questão (Ref.: 201503824668) Pontos: 1,0 / 1,0
􀀤􀀃 􀁈􀁖􀁆􀁒􀁏􀁄􀀃 􀁇􀁄􀁖􀀃 􀀦􀁌􀁲􀁑􀁆􀁌􀁄􀁖􀀃 􀀫􀁘􀁐􀁄􀁑􀁄􀁖􀀃 􀁆􀁒􀁑􀁗􀁕􀁌􀁅􀁘􀁌􀁘􀀃 􀁐􀁘􀁌􀁗􀁒􀀃 􀁑􀁄􀀃 􀁉􀁒􀁕􀁐􀁘􀁏􀁄􀁯􀁭􀁒􀀃 􀁇􀁒􀁖􀀃 􀁆􀁒􀁑􀁆􀁈􀁌􀁗􀁒􀁖􀀃 􀁇􀁈
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Ishikawa
Deming
Juran
Maslow
Crosby
Gabarito Comentado.
4a Questão (Ref.: 201503829781) Pontos: 1,0 / 1,0
Complete as lacunas abaixo corretamente: Na Revolução Industrial a __________ foi substituída pela
_________ e a produção __________.
Customização ¿ padronização em
baixa escala
Padronização ¿ customização contínua
Padronização ¿ customização em
baixa escala
Padronização ¿ customização em
larga escala
Customização ¿ padronização em
larga escala
Gabarito Comentado.
5a Questão (Ref.: 201504142760) Pontos: 1,0 / 1,0
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e
serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se
comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o
outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto
representa:
As políticas da empresa
Os valores da empresa
A Visão da empresa
A Missão da empresa
As estratégias da empresa
Gabarito Comentado.
6a Questão (Ref.: 201504146239) Pontos: 1,0 / 1,0
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas,
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de
Inspeção.
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da
participação no mercado.
Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua
qualidade.
Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os
diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
Gabarito Comentado.
Pontos: 1,0 / 1,0
7a Questão (Ref.: 201504192941)
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa
empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao
longo do tempo foram constituído de exestagiários.
Assim poderemos afirmar que a experiência já é
consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação
de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de
Processo poderemos
afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
equilíbrio das despesas
maximização dos lucros
aumento do desempenho
rentabilidade e resultados
estudos estatísticos
8a Questão (Ref.: 201504275989) Pontos: 1,0 / 1,0
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são
realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e reduzir
os custos operacionais. Nesse levantamento, é necessário considerarse
que:
o histograma é uma ferramenta útil no mapeamento de processos porque possibilita visualizar o fluxo
das atividades e o relacionamento entre os processos.
a gestão por processos avalia de maneira pontual as atividades direcionadas aos clientes internos.
a gestão por processos define as fronteiras relacionadas ao fluxo de informações existente na
organização.
um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendose,
assim,
a cadeia cliente ¿ fornecedor.
os processos críticos estão relacionados aos processos administrativos que dão apoio à área meio da
organização.
Gabarito Comentado.
9a Questão (Ref.: 201504167573) Pontos: 1,0 / 1,0
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um
sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses
padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam,
desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que:
O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os
procedimentos organizacionais que a empresa deve definir.
O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software.
O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software.
O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade de
software
O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos
usados em uma organização.
Gabarito Comentado.
10a Questão (Ref.: 201504281677) Pontos: 1,0 / 1,0
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando
destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical,
contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da
qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
Sistema de Gestão da Qualidade.
Organização focada no cliente.
Medição, análise e melhoria.
Realização do produto.
Gestão de Recursos.
Gabarito Comentado.
	 6a Questão (Ref.: 201101857905)
	 Fórum de Dúvidas (3 de 4)       Saiba  (2 de 4)
	
	Maria José gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organização aqui no Brasil. Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de processos, que registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de modo a poder implementá-los nessa nova filial. Para que isso fosse feito de forma confiável, os analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como:
		
	 
	Matriz BCG
	
	Brainstorming
	
	Matriz GUT
	 
	Fluxograma
	
	Diagrama de Pareto
	 1aQuestão (Ref.: 201101853829)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO:
		
	 
	Percentual de produtos defeituosos.
	
	Percentual de satisfação dos clientes.
	
	Quantidade de pontos de venda.
	
	Quantidade de lançamento de novos produtos.
	 
	Participação de mercado.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101474863)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
		
	
	Mercado e Produção
	
	Crescimento e Aprendizado
	
	Clientes
	 
	Processos Internos
	
	Financeiro
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101901271)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Todos os anos próximo do mês de setembro - o Conselho de Gestores do Grupo de Shopping Center S.A, promovem a Oficina de Avaliação de Indicadores. Os gestores discutem seus os objetivos mercadológicos, formação das estratégias e trocam experiências a respeito das possíveis melhoria para o novo ano fiscal. No último ano - foi incluída uma Palestra a respeito do tema - Balanced Scorecard (BSC) e sua aplicação dentro da empresa.Quais seriam os INDICADORES que compõem o (BSC) é que foram apresentados na palestra?
		
	
	custo, lógica da compra. desafios, demanda e oferta
	 
	financeira, cliente,processo,crescimento e aprendizado
	 
	programação, estratégias, produtos,mapeamento e expedição
	
	agregação de valores, vendas, resultados, informação e ambientes
	
	redução, aplicação, serviços,insumos e segmentação
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101459941)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
		
	
	Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
	
	Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.
	 
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
	Finanças, produção, processos internos e clientes.
	
	Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101473748)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o :
		
	 
	BSC
	
	5W2H
	
	BENCHMARKING
	 
	DIAGRAMA DE ISHIKAWA
	
	PDCA
	
		 1a Questão (Ref.: 201202267332)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
		
	 
	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
	
	O mercado interno de cada região, mantinha-se estável e estático.
	
	Os lucros foram exauridos durante a guerra.
	
	Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos por terceiros.
	
	Os países tinham que fechar seus negócios e seus mercados.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201202398837)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade.
		
	
	Apenas I, III e V estão corretas
	
	Apenas I, II e III estão corretas
	
	Apenas I, III e IV estão corretas
	 
	Apenas II, III e IV estão corretas
	 
	Apenas I, II e IV estão corretas
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201202267960)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201202267658)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
		
	
	Uma sequência racional de atividades que alteram a atitudes dos usuários favorecendo o aumento da eficiência produtiva.
	
	Uma sequência de atitudes que recebe saídas que agregam valor numa sequência aleatória de ações com resultados previamente definidos.
	
	Um conjunto lógico de entradas transformados em saídas pela agregação de valor através da automatização de atividades.
	
	Um conjunto de logico de entradas transformados em saídas por meio exclusivo de máquinas.
	 
	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201202294612)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
		
	
	Manutenção preventiva; Esgotamento dos insumos; Pouca motivação;
	 
	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
	 
	Desgaste do processo; Deterioração do cargo; Fadiga das relações sociais;
	
	Desgaste do operário; Deterioração do equipamento; Fadiga do equipamento;
	
	Manutenção corretiva do equipamento; Fadiga do processo; Treinamento do operário;
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201202394569)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:
		
	 
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
	
	A busca da otimização do processo visando minimizar custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas e, enfim, racionalizar as atividades produtivas.
	
	A busca pela eficácia com o propósito de atender seus clientescom mais rapidez na entrega dos produtos e/ou na prestação dos serviços.
	
	A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus clientes com produtos/serviços de preços mais baixos.
	
	A busca pelo envolvimento total de todos os setores da empresa com a intenção de se obter maior lucratividade com a venda dos produtos/serviços.
	
	
	
	
	
 10a Questão (Ref.: 201202412364)
	
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
		
	 
	O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade.
	 
	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
	
	O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
	
	O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.
	
	O PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para controle de processos.
	
	 3a Questão (Ref.: 201101532021)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras?
		
	
	Inspeção, Controle estatístico, Gestão total da qualidade, Garantia da qualidade;
	
	Inspeção, QFD, Controle estatístico, garantia da qualidade e DMAIC;
	 
	Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade;
	 
	Inspeção, Garantia da qualidade, Controle estatístico, Gestão total da qualidade;
	
	Inspeção, Garantia da qualidade, QFD, Gestão total da qualidade
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101467598)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Analise as afirmativas abaixo e depois responda:
 
I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil.
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	Apenas o item II.
	 
	As itens I, II e III.
	
	Apenas os itens I e II.
	
	Apenas os itens I e III.
	
	Apenas o item I.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101546000)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Ao pensarmos no conceito de qualidade - deparamos com o sentido individual de visualizar do conceito e seu significados de aplicação no dia a dia do consumidor. Sendo assim poderemos evidenciar uma expectativa comum entre os consumidores. Qual seria a EXPECTATIVA?
		
	
	de durabilidade finita
	 
	que acompanham a individualidade
	 
	de satisfação com o produto.
	
	de revenda do produto
	
	de uso do produto.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101533397)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque?
		
	
	A qualidade é inerente à empresa em função das suas necessidades e expectativas coletivas.
	
	A qualidade é algo em que as pessoas não tem expectativas em função da variedade de produtos.
	 
	A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
	
	A qualidade é algo inerente ao produto e atende somente as expectativas organizacionais.
	
	A qualidade é algo em que o produto é função das expectativas isoladas das empresas e de seu funcionamento organizacional.
	
	
	
	Pontos: 0,5  / 0,5
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201101471935)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	 
	Economia
	
	Comunicação
	
	Durabilidade
	
	Escolha do fornecedor
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201101528183)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade.
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas o item II
	
	apenas o item I
	
	apenas os itens I e III
	
	apenas os itens I e II
	 2a Questão (Ref.: 201302239415)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas o item II
	
	apenas os itens II e III
	
	apenas os itens I e II
	
	apenas o item I
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201302196961)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquelaque NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
		
	
	Elaborar plano de ação: elaborar um plano de ação para bloquear as causas fundamentais.
	
	Analisar: descobrir as causas fundamentais dos problemas (poucas e vitais).
	  
	 Identificar os problemas: definir claramente os problemas e especificar a importância.
	 
	Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
	
	Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importância.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201302242269)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é denominado de Auditoria de:
		
	
	primeira parte
	
	conformidade
	
	segunda parte
	 
	terceira parte
	
	sistema
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201302197279)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão:
		
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	
	Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e Resultados.
	 
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	3a Questão (Ref.: 201101800585)
	sem. N/A: Premio Nacional da Qualidade
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: 
		
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	 7a Questão (Ref.: 201302242709)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de:
		
	 
	Gestão Total da Qualidade.
	
	Era do Controle Estatístico de Qualidade.
	 
	Era Garantia da Qualidade.
	
	Era da Qualidade Esperada.
	
	Era da Inspeção.
	
	 2a Questão (Ref.: 201207096569)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	
	Gestão da Economia.
	
	Gestão da Produtividade
	
	Gestão da Estatística
	
	Gestão do Desperdício.
	 
	Gestão da Qualidade Total
	
	 8a Questão (Ref.: 201302255401)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
		
	
	Organização, construção e avaliação da qualidade
	
	Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade.
	
	Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade
	
	Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade
	 
	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201302183468)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
		
	 
	Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
	
	Fazer pequenas mudanças, porém, contínuas nos processos da organização.
	 
	Melhorar os processos já existentes na organização.
	
	Analisar os processos para propor melhorias.
	
	Mapear os processos da organização.
	 3a Questão (Cód.: 44959)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado:
		
	 
	Na abordagem de qualquer problema.
	
	No planejamento, execução, verificação e ação corretiva de uma carreira profissional na estrutura de cargos e salários de empresa.
	
	Como instrumento de planejamento a longo prazo da empresa.
	
	Como método de inspeção por variável.
	
	Como processo de inspeção.
	
	 4a Questão (Cód.: 46691)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa:
		
	
	Conduz a priorização dos defeitos
	 
	Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
	 
	Auxilia na identicação das causas separando-as do efeito
	
	Utilizado para estabelecer e manter a padronização
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	 5a Questão (Cód.: 46661)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA:
		
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Utlizado para separar as causas do efeito
	 
	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
	
	Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação
	
	 6a Questão (Cód.: 45557)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Dentre as atividades relevantes do auditor-líder pode-se destacar:
		
	 
	Definir os requisitos para cada auditoria e as técnicas operacionais de melhoria a serem implantadas em cada sistema.
	
	Definir os requisitos para todas as auditorias e os equipamentos necessários a cada sistema a ser avaliado.
	 
	Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor.
	
	Definir os requisitos para cada sistema de produção e as competências técnicas necessárias a cada processo.
	
	Definir as técnicas a serem usadas em cada auditoria e as técnicas de análise de cada sistema operacional para a melhoria contínua.
	
	 7a Questão (Cód.: 44899)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Visando favorecer o alcance de sistemas de qualidade confiáveis várias ferramentas foram desenvolvidas com finalidades distintas, dentre elas, os Gráficos de Controles, criado por Walter Shewhart, que são utilizados para:
		
	
	Nenhuma das respostas acima.
	 
	É utilizado para o controle e monitoramento do processo de produção.
	
	Identificação por meio de dados estatísticos das variáveis do sistema de modo a permitir ao operador um melhor controle sobre asperdas.
	 
	Baseado em estatística, tem como fundamento o controle estatístico das variações como forma de se identificar a incidência de perdas dentro ou acima dos limites do processo.
	
	Perseguição do melhor aproveitamento técnico no uso de insumos pelo operador independente do sistema operacional
	
	4a Questão (Cód.: 45443)
	6a sem.: Gestão Qualidade
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens:
		
	
	Menor investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Redução da estrutura da empresa.
	
	Menor investimento; Maior flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
	
	Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Redução da estrutura da empresa.
	
	Maior investimento; Maior flexibilidade (ganho de foco); Redução da estrutura da empresa.
	
	Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
	
	
	5a Questão (Cód.: 46698)
	10a sem.: técnica dos 5 por ques
	Pontos: 0,0 / 0,5 
	Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques:
		
	
	Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
	
	Conduz o questionamento para a identificação e validação da Causa Raiz de um problema
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Estratifica os problemas
	
	Utilizado para estabelecer e manter a padronização
	
	8a Questão (Cód.: 45412)
	6a sem.: Gestão Qualidade
	Pontos: 0,0 / 0,5 
	A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:
		
	
	Dependência de terceiros, menores lucros, menor autonomia e dependência de terceiros para novas tecnologias.
	
	Independência de terceiros favorecendo a redução dos custos e desenvolvimentos de novas tecnologias de processo.
	
	Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria.
	
	Dependência de terceiros, menores lucros, maior autonomia e dependência de terceiros para novas tecnologias.
	
	Dependência de terceiros favorecendo a redução dos custos e desenvolvimentos de novas tecnologias de processo.
	 9a Questão (Cód.: 45002)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	 
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	 10a Questão (Cód.: 46726)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A ISO 9000 é uma série de normas que orientam a gestão da qualidade. Mais especificamente, a ISO 9001 apresenta os requisitos para o estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade. Para implementar a ISO 9001 é necessário:
		
	
	Calibração, ajuste e gestão de instrumentos de medição, inspeção e ensaios, treinamento dos colaboradores, realização de auditorias internas, adoção de ações corretivas e preventivas, auditoria de certificação.
	
	Mapeamento dos processos (escopo) e identificação da interação entre eles, elaboração do manual da qualidade, da política da qualidade, dos procedimentos e registros.
	
	O comprometimento efetivo da direção da empresa, conscientização geral dos colaboradores, estabelecimento de um representante da direção, elaboração de um cronograma para o projeto.
	 
	Estão corretas as alternativas a), b) e c).
	
	Estão corretas somente as alternativas a) e c).
	 3a Questão (Ref.: 201201407861)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
		
	 
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro.
	
	Garantir maior lucro as empresas.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.
	
	Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201201611287)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro das empresas. Esse conceito, ao longo do tempo, ficou também conhecido por uma sigla. Qual é essa sigla ?
		
	 
	TQC
	
	TCC
	
	TQQ
	
	TCQ
	
	TCK
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201201598099)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe:
		
	
	comprometimento total da organização, educação e treinamento.
	 
	planejamento, controle e melhoria da qualidade.
	
	foco do cliente, medição e informação.
	
	parceria cliente-fornecedor, liderança executiva e colaboradores preparados.
	 
	clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
	
	 8a Questão (Ref.: 201201598440)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
		
	
	Benchmarking.
	
	Diagrama do Ishikawa,
	 
	Matriz GUT.
	
	MASP.
	
	Paradigma do Pareto.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201201551538)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
		
	
	Saber se o produto está de acordo com as especificações
	
	Avaliar se a qualidade está sendo controlada e acompanhada
	
	Avaliar conformidades e não conformidades
	 
	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
	
	Avaliar se os processos de qualidade estão sendo desenvolvidos
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201201595668)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
São oito os critérios de excelência.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO.
		
	
	Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento
	 
	Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados
	
	Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas
	
	Liderança; Estratégias e Planos; Clientes
	
	Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade
	8a Questão (Ref.: 201102184889)
	
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina 
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina 
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	
	9a Questão (Ref.: 201101752767)
	
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o :
		
	
	SWOT
	
	5W2H
	
	BSC
	
	Benchmarking
	
	PDCA
	
	
	10a Questão (Ref.: 201101752770)
	
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
		
	
	Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade
	
	Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	4a Questão (Ref.: 201101798130)
	10a sem.: FUNDAÇÃO DO PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (FPNQ) E O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
		
	
	Redução do quadro de colaboradores.
	
	Redução de salários na empresa.
	
	Estratégia e planos.
	
	Centralização de poder.
	
	Dominio de mercado.
		
	
	
	5a Questão (Ref.: 201102133157)
	sem. N/A: Ferramentas da Qualidade
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa metodologia para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva
		
	
	Do aprendizado e crescimento: analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro. 
	
	Dos clientes: analisa como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. 
	
	Dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. 
	
	Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional recebido
	
	Financeira: as medidas financeiras demonstram as consequências econômicas das ações consumadas.
	
	
	
	6a Questão (Ref.: 201102132846)
	sem. N/A: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de:
		
	
	Clientes. 
	
	Financeiro. 
	
	Crescimento e aprendizado. 
	
	Processos internos. 
	
	Investimento interno. 
	
	7a Questão (Ref.: 201102191299)
	sem. N/A: FERRAMENTAS DA QUALIDADE - AULA 7
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação de mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o pensamento estratégico da equipe gerencial executiva da Apple, optou por concentrar-se em categorias de mensuração que compunham cada uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que atendesse a um aumento de produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de:
		
	
	Processos Internos
	
	Aprendizado
	
	Crescimento
	
	Financeira
	
	Clientes
	
	9a Questão (Ref.: 201102133174)
	sem. N/A: Ferramentas da Qualidade
	Pontos: 0,0 / 1,0 
	A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : 
		
	
	das relações trabalhistas. 
	
	dos clientes. 
	
	do aprendizado e do crescimento. 
	
	dos processos internos. 
	
	financeiras. 
		A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais: 
	 
 Planejamento, redução dos recursos humanos e liderança. 
	 
 Planejamento, liderança e controle da qualidade. 
	 
 Planejamento, controle e redução dos recursos humanos. 
	 
 Planejamento, controle e melhoria da qualidade. 
	 
 Planejamento, organização e controle da qualidade. 
	
	
		
		 1a Questão (Ref.: 201207096375)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto:
		
	
	Nos resultados financeiros para a empresa.
	
	Na fidelidade dos clientes.
	 
	Na motivação dos colaboradores.
	
	No comprometimento dos fornecedores para com a empresa.
	
	No clima organizacional da empresa.
		
	
	 4a Questão (Ref.: 201207096318)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
		
	 
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	
	envolver-se no maior número de ramo de negócios
	
	tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
	
	manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
	
	não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade
		
	
	 5a Questão (Ref.: 201207096341)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do