Aula 10 - Comunicação Empresarial

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CCA0172 – COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTEGRADA
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Comunicação Empresarial Integrada
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Na aula passada...
 Assessoria de Imprensa
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HOJE
A comunicação com outras categorias de público externo: 
Consumidores e clientes; o papel do ombudsman
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OMBUDSMAN
A figura do ombudsman surge a partir do entendimento de que o cliente é um segmento de público cuja relação estabelecida com a organização é alvo do processo de produção, seja de produtos ou serviços.
Ou seja, é importante OUVIR o cliente!
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OMBUDSMAN
Embora ainda tenha suas funções e implicações desconhecidas por grande parte do público, a figura do ouvidor, ou ombudsman, é antiga. 
Surgiu na Suécia, ainda no século XVI, a pedido do Rei Carlos XII, que desejava fiscalizar o andamento das atividades do reino, designando para isso um profissional que analisaria e avaliaria processos e serviços
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OMBUDSMAN
A iniciativa sueca se popularizou na década de 1950, pós Segunda Guerra Mundial. 
A função passou a ser adotada por organizações e prestadores de serviços que, com a industrialização, passaram a ter que lidar com ampla concorrência e com a influência do público. 
Chegou-se à conclusão de que não bastava somente produzir mais ou vender por menor valor, mas era preciso investir em imagem, legitimando produto e organização, além de estreitar o relacionamento com o público por meio de diversas ações afirmativas.
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OMBUDSMAN... No Brasil
Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), copiando os moldes suecos, o Brasil já se valia da figura do ombudsman no Período Colonial, mantendo um representante do Imperador junto à população. 
Já no século XX, o primeiro registro de ouvidor público data de 1986, quando a Prefeitura de Curitiba incorporou a função em seu quadro de pessoal. 
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OMBUDSMAN
1. Embora não haja uma diferenciação definida entre os dois termos, alguns autores atribuem o nome ouvidor ao profissional que atua na área pública, e ombudsman a quem está dentro das organizações privadas. 
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Os profissionais atuariam, na maioria das vezes, por meio de canais operacionais como as linhas 0800, que servem como SAC - ferramenta criada para receber e solucionar questões de consumo. 
Dentro das ouvidorias...
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Regulamentação
Tanto a atividade do ouvidor quanto a do ombudsman são regulamentadas no Brasil pela Associação Brasileira de Ouvidores/ Ombudsman (ABO). 
Criada em 16 de março de 1995, a ABO prevê em seu estatuto social o dever do ombudsman e do ouvidor:
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Dever do ouvidor e do ombudsman:
Disponível em http://www.abonacional.org.br/artigo.php?codigo=12
Defender os direitos e os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos da administração pública - em quaisquer dos seus níveis e poderes - seja em uma empresa privada, atuando, sempre, com autonomia para apurar as questões que lhe forem apresentadas e independência para manifestar o que entender cabível à instituição a  qual é vinculado
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www.abonacional.org.br
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Regulamentação
Desde 1997, a ABO também possui um código de ética dos profissionais associados. 
Dos 23 termos do documento, 18 deles referem-se à postura profissional dentro das instituições/ empresas.
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Especificamente na Comunicação
Os serviços de ouvidoria ou ombudsman funcionam como centros de: 
1) comunicação reativa – no atendimento e retorno ao manifestante; 
2) comunicação proativa – com iniciativas para buscar indicadores da satisfação do cliente; 
3) comunicação interativa – falando e ouvindo, interagindo com grupos de consumidores, clientes ou usuários para troca de informações e para conhecer as expectativas daquele segmento.
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Na Imprensa...
Criado na década de 1960, nos Estados Unidos, o ombudsman de imprensa tem função semelhante à do ouvidor tradicional : 
É o profissional dentro do jornal que possui a função de representar o direito dos leitores, da informação, da verdade e da ética jornalística. A exemplo da figura do ouvidor criada na Suécia, o ombudsman atua para a legitimação do jornal e da empresa, estreitando o relacionamento com o público. 
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Por que Ombudsman na Imprensa?
Com a industrialização da notícia, a figura do ombudsman nas empresas é louvável, pois demonstra a intenção dos jornais de estreitar laços com o leitor. 
Considerando o veículo de comunicação uma organização e todo conteúdo elaborado um produto, faz-se necessário também analisar a notícia por seu aspecto de qualidade, medindo níveis de satisfação, corrigindo falhas e aprimorando o processo.
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Na imprensa brasileira...
Em 1982, o Jornal do Brasil decidiu estabelecer um representante dos leitores, mas não encontrou jornalista que se dispusesse a realizar a função 
O mesmo ocorreu com a Folha de São Paulo: em 1986, já possuía uma sala para o ombudsman, sem ter um profissional que aceitasse ocupá-la.
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Finalmente, no Brasil...
Em setembro de 1989, a Folha oficializou a criação do novo cargo dentro da empresa e se estabeleceu como primeiro veículo de comunicação na América Latina a possuir um ombudsman. A tarefa de representar os leitores foi delegada ao jornalista mineiro Caio Túlio Costa, na época, correspondente do jornal em Paris.
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OMBUDSMAN
A experiência de Caio Túlio Costa rendeu um livro onde o jornalista descreve a atividade: funções, riscos, desafios, etc. 
“Ombudsman – O Relógio de Pascal”
Hoje, a ombudsman da Folha é Suzana Singer (décima a ocupar o cargo)
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www1.folha.uol.com.br/folha/ombudsman/
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Como já debatemos ao discutir comunicação institucional... os canais de comunicação estão sendo ampliados, os formatos estão sendo repensados e o relacionamento das empresas com os públicos corporativos está sendo beneficiado a partir de mídias que investem na colaboração, participação e aproximação.
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Atenção ao que circula na rede...
Da mesma forma que as novas tecnologias são úteis à empresa, podem virar uma pedra no sapato da Comunicação Empresarial...
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Caso Spoleto
https://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk
Clique aqui para assistir o Vídeo.
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Resposta encomendada pela empresa ao próprio grupo
https://www.youtube.com/watch?v=ebe-3s4TLfQ
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Batalha entre bancos no twitter
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Dúvidas?
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Leitura complementar:
Livro disponível na biblioteca virtual: Comunicação Empresarial sem Complicação, de Gustavo Gomes de Matos 
Texto: O cliente e seu direito à informação - p.63-71, (Apresenta particularidades da comunicação com outras categorias de público externo - consumidores e clientes, principalmente-, bem como a função do ombudsman.)
http://estacio.bv3.digitalpages.com.br/users/publications/9788520427866/pages/71 
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