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Fundamentos da Hotelaria

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INSTITUTO FEDERAL DO CEARÁ
Campus Aracati
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA
FUNDAMENTOS DA HOTELARIA
Profª M.S. Iane Sampaio Moreira Lima
Aracati – Ce
2012
SUMÁRIO
	
	História e evolução da hotelaria
	03
	1.1.
	História e evolução da hotelaria mundial
	03
	1.2.
	História e evolução da hotelaria no Brasil
	
	
	Conceitos de Hotelaria
	
	2.1.
	Conceito de empresa, empresa turística
	
	2.2.
	Conceito de empresa hoteleira, meios de hospedagem, unidade habitacional e diária
	
	
	Termos técnicos utilizados na hotelaria
	
	
	Tipologias de meios de hospedagem
	
	
	Estrutura organizacional dos meios de hospedagem
	
	
	
	
	
	Organograma e fluxograma dos meios de hospedagem
	
	
	O hotel como sistema
	
	7.1.
	O hotel como sistema – ambiente externo e interno
	
	
	Cargos e funções na hotelaria
	
	
	Qualidade na hotelaria
	
	
	Sistema Brasileiro de Classificação dos meios de hospedagem
	
História e evolução da hotelaria
História e evolução da hotelaria mundial
A GRÉCIA ANTIGA E O SANTUÁRIO DE OLÍMPIA (Prof.º Péricles Argolo Pinto)
O mundo conhece há muito tempo a prática de hospedagem, sendo hospedagem uma atividade muito antiga. A palavra hospedagem vem do latim hospitium, que significa hospitalidade. De outra forma, hospitalidade, também do latim hospitalitas, significa o ato de oferecer bom tratamento a quem dá ou oferece hospedagem.
Indícios levam a crer que a atividade hoteleira tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. Nos deslocamentos do homem, surge a necessidade de paradas para descanso, tanto dos viajantes quanto dos cavalos, desta forma, começam a aparecer ao longo das estradas, os pontos de descanso, apeadeiros, estalagens, tabernas, hospedarias, pousadas, que milênios mais tarde dão origem à indústria hoteleira. 
A primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes da Era Cristã, quando na Grécia Antiga, no Santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro meio de hospedagem que se tem notícia.
OS ROMANOS
Em Roma, as termas romanas, embora não se destinassem propriamente à hospedagem e sim ao lazer, dispunham de água quente, instalações de até 100 mil metros quadrados e cômodos para os usuários descansarem. Dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, até mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns.
No Império Romano, existiam os hostellum, espécie de palacete em que rei e nobres se hospedavam em suas viagens. A fama da hospedaria dependia do luxo e dos serviços e cerimoniais oferecidos a seus clientes.
Desde o início, a hotelaria mostrava a tendência para a venda de mordomias. Já se pode vislumbrar, nesta fase, o glamour da hotelaria. Era grande a cerimônia aos clientes durante a hospedagem e já eram identificados diferentes níveis de tratamento.
Ao final da Idade Média, com o crescimento das cidades e o início da Revolução Mercantil, houve grande desenvolvimento das estalagens, que passaram a oferecer, além de serviços de alojamento, refeições e vinhos, cocheiras e alimentação para os cavalos, trocas de parelhas e serviços de manutenção e limpeza para as charretes ou outro tipo de veículo.
Observa-se, pois, que a evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos romanos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão das viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Bretanha, dominada por Roma, incorporou à sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se multiplicavam as pousadas. Essa mesma tendência era comum a quase todos os países europeus, igualmente influenciados pelos romanos. 
Como naquela época, os meios de transporte não percorriam mais do que 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede se ele não tivesse uma carta assinada por uma autoridade romana, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador.
Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotéis" situados ao longo das principais vias, tais normas eram seguidas à risca, o que não acontecia nas pequenas pousadas que aumentavam nas redondezas das mansiones. 
 A VIA APPIA
No século IV a.C., com suas conquistas iniciaram a construção de caminhos e Apio Cláudio, imperador de Roma é considerado o primeiro construtor de caminhos para expansão do território romano.
Poucos minutos separam as majestosas e imponentes obras históricas do centro de Roma das escuras e frias catacumbas situadas logo após a saída da cidade pela porta San Sebastiano. Essa porta leva à via Appia Antica, outrora caminho de acesso dos romanos ao mar. A primeira parte da via foi construída em 312 antes de Cristo.
Nos primórdios do cristianismo, os cristãos, perseguidos pelos romanos, reuniam-se em galerias subterrâneas, as citadas catacumbas onde enterravam seus mortos. Destaque-se que parte das ricas famílias romanas também escolheu a região para sepultar seus antepassados.
No início da via, estão as catacumbas de San Callisto e de San Sebastiano. Nesta última, foram mantidos, no tempo das perseguições romanas aos cristãos, os restos mortais de são Pedro e de são Paulo.
Apesar da ação da natureza e dos homens ao longo dos séculos, a via Appia Antica ainda ostenta ruínas de edificações da época dos romanos. Em certos trechos ainda se conserva o calçamento do tempo dos romanos, e sua pavimentação, com grandes pedras, dificulta a passagem dos carros modernos. Ao longo da estrada, o turista pode observar uma cortina de ciprestes, árvores presentes em toda a região.
É necessário ressaltar que os romanos criaram uma rede de estradas de aproximadamente 80 000 km, estradas tecnicamente bem traçadas e que, durante séculos serviram como principais vias de acesso, daí a expressão todos os cominhos levam à Roma. Além disso deve-se destacar também a infa-estrutura implantada ao longo das mesmas, como as mansiones, albergues que serviam sobretudo aos cursos publicus (serviço postal) e as stationes, chamadas também de mutationes, que serviam para a troca de cavalos, localizadas ao longo das estradas a cada 40 ou 50 km.
Registra-se também a existência da carruca dormitoria, uma espécie de ônibus leito que servia para transportar os viajantes mais abastados, inclusive durante a noite. As vias que se tornaram célebres são:
Via Appia (312 a. C.) ligava Roma ao porto de Brindisi, partida para o Oriente.
Via Flamina (220 a. C.) ligava Roma a Rimini ou ao Adriático.
Via Aemilia (200 a. C.) ligava Roma a Rimini a Milão e Atenas.
Via Aurelia (144 a. C.) ligava Roma a Genova, Marselha e Cadix.
Os romanos criaram também centros turísticos, entre eles destaca-se Pompéia, cidade famosa situada a 26 km de Nápoles e que foi soterrada pela erupção do vulcão Vesúvio no ano 89 da nossa era.
A Via Appia era um local repleto de pequenas pousadas, no tempo do Império Romano e naqueles estabelecimentos, ocorria toda a sorte de orgias, crimes e desordens. Em função disso, os magistrados mantinham essas pousadas sob vigilância, já que ali se hospedavam civis, militares e funcionários dos correios. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousada em sua folha de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hóspedes. Por outro lado, a lei obrigava os proprietários dos estabelecimentos a manter vigília à noite, visando à segurança dos hóspedes, sendo obrigatório anotar os nomes, a procedência e anacionalidade. Pode ter sido desse procedimento, o mais remoto registro do surgimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspede – FNRH. Esse panorama continuou mais ou menos inalterado até o final da Idade Antiga. 
MOSTEIROS E INSTITUIÇÕES RELIGIOSAS
Com a queda do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta de segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando seriamente as pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastérios e outras instituições religiosas, bem mais seguras e confiáveis.
De início, um serviço informal. Essa hospitalidade dispensada pelos religiosos tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construção de quartos e refeitórios separados e monges dedicados ao atendimento dos viajantes. Posteriormente, foram construídos prédios próximos aos monastérios, destinados exclusivamente aos hóspedes.
Nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões etc.) e das roupas de dormir. Além disso, os viajantes dependiam da boa vontade e da acolhida dos responsáveis pelas pousadas.
EUROPA
No século XII, as viagens à Europa voltavam a se tornar mais seguras, e rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a França e a Inglaterra.
A França, por exemplo, já dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros no ano de 1254. Em 1407, foi criada a primeira lei para registro de hóspedes na França, buscando aumentar a segurança nas hospedarias, enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446. Surgiu desta forma, a Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH). No ano de 1514, os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innholders (hoteleiros).
Outro detalhe importante da hotelaria é o surgimento do costume de se identificar os estabelecimentos comerciais colocando-se adornos em sua entrada:
França - as hospedarias usavam ramos verdes de cipreste ou tecidos em mastro nessa mesma cor. 
Inglaterra, um mastro, bem alto, pintado na cor vermelha. 
Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia de viagens, definindo de modo claro, os diferentes tipos de acomodações disponíveis para viajantes a negócio ou passeio.
No interior da Inglaterra, muitas pousadas se desenvolveram a partir dos monastérios que fechavam suas portas. Alguns modernos hotéis ingleses, sem dúvida, tiveram essa origem, a exemplo do New Inn em Gloucester, e o George em Glastonbury.
Em 1650, consolidou-se na Europa um meio de transporte que teve grande influência na expansão da hotelaria: as diligências, carruagens puxadas por cavalos. Durante quase 200 anos, esses veículos circularam pelas estradas européias, garantindo um fluxo constante de hóspedes para as pousadas e hotéis. Convém notar que muitos serviços de diligências foram estabelecidos pelos próprios hoteleiros, que assim conseguiam assegurar clientela para seus estabelecimentos.
Na Inglaterra, no período de 1750 a 1820, as estalagens foram substituídas pelos inns, que conquistaram a reputação de serem os melhores hospedeiros daquela época. Tiveram seu desenvolvimento em Londres e arredores, onde os innkeepers diversificavam e valorizavam seus serviços. Alto padrão de limpeza e excelente alimentação eram uma tônica constante.
César Ritz, suiço, filho de camponeses, construiu em 1870 o primeiro estabelecimento hoteleiro de Paris, considerado um marco inicial da hotelaria planejada. As inovações foram um banheiro em cada quarto e a uniformização dos empregados
Até o fim da era das diligências, em torno do ano de 1840 - quando surgiram as ferrovias - os terminais de trota e os estábulos ficavam instalados nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstruídos, outros novos surgiram em estradas que levavam às capitais, devido ao intenso tráfego das diligências. Algumas das maiores pousadas daquele período foram projetadas especificamente para se integrar com esse meio de transporte, fazendo o papel de estação de chegadas e partidas. Dispunham de escritório de reservas e salas de espera; além disso, muitas dessas "estações" possibilitavam ao viajante fazer reservas e comprar passagens de diligências, de várias rotas, a partir da pousada - o Hotel Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas.
Com a chegada das ferrovias, as diligências praticamente desapareceram, e a rede hoteleira que delas dependia sofreu um golpe rude, já que as ferrovias eram um meio de transporte muito mais rápido, o que resultava em viagens de menor duração. Muitos hoteleiros não conseguiram se adaptar aos novos tempos, já que estavam habituados com determinadas regras de hospedagem.
Dessa maneira, muitos hotéis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, enquanto outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo meio de transporte. Novos hotéis foram construídos, próximos às estações ferroviárias, a exemplo de Euston, em Londres.
Na Inglaterra se organizou com sucesso o primeiro sistema de transporte em massa de passageiros em viagem de recreação, em direção às praias, como Blackpool, Bringhtone Margate; cabe citar Thomas Cook, a quem se atribui a paternidade do turismo organizado.
No final do século XIX, os hóspedes tinham se tornado mais exigentes, surgindo então hotéis de grande luxo: Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época.
Em 1872, Thomas Cook organiza a primeira viagem turística em grupo. 
ESTADOS UNIDOS
O rápido desenvolvimento da hotelaria decorreu de vários fatores. Além do espírito pioneiro dos innkeepers americanos, havia uma forte política de satisfação igualitária. Isto é, qualquer um poderia desfrutar dos serviços dos hotéis desde que pagasse. Os hotéis foram abertos para a comunidade, diferentemente da hotelaria européia, que se manteve fechada para servir somente à aristocracia.
Na cidade de Nova York, 1794, a abertura do City Hotel materializou o primeiro projeto nos Estados Unidos de um prédio especialmente construído para ser um hotel, com 73 quartos. Era considerado um “imenso estabelecimento”, onde as áreas sociais representavam 70% da área total. Usuários de Nova York, então com 30 mil habitantes, passaram a freqüentá-lo, transformando o City num ponto de encontros sociais.
Outros empreendimentos hoteleiros foram construídos nos Estados Unidos e destacando-se:
Exchange Coffee House e o Tremont House em Baltimore; 
City Hotel em Baltimore;
Maison Hotel na Philadelphia.
A Indústria Hoteleira nasce propriamente no século XIX, e considera-se o Hotel Tremont House, construído em Boston, em 1819, administrado pela família Boyden, como o “Adão e Eva” da Indústria Hoteleira Moderna. Ganhou de outros empreendimentos concorrentes americanos e europeus, por ser o maior e o mais caro edifício. Foi projetado pelo arquiteto Isaque Rogers, a principal autoridade em construção hoteleira nos 50 anos seguintes. 
O Hotel Tremont House apresenta as seguintes inovações físicas: 
quartos com acomodação privada, single e double (o conceito anterior ainda era de grandes quartos com muitas camas);
todos quartos com portas e fechaduras;
uma bacia e jarro para a higiene pessoal (considerado extremo luxo);
um sabonete como cortesia;
a privacidade.
mensageiro que, entre outras tarefas, localizava os hóspedes no hotel.
A privacidade foi a grande inovação do Tremont House. Seus concorrentes aceitaram o desafio e construíram hotéis mais finos e luxuosos. Cada cidade dos Estados Unidos queria ter o seu hotel, mesmo que não fosse viável, para impressionar os visitantes.
Paralelamente ao avanço dos meios de comunicação e de transporte, como as ferrovias e os barcos a vapor, que facilitaram o transporte em massa de passageiros, surgiu a necessidade de dispor de um número maior de alojamentos, razão pela qual se incrementou a construçãode vários hotéis próximos às estações ferroviárias. Como exemplo, existe até nossos dias toda uma zona de hotéis junto ao terminal central de Nova York.
No período de 1900 a 1930, houve uma grande mudança na atividade hoteleira dos Estados Unidos que passou a atender à vertente do consumidor. Turismo de negócios e de lazer surge impulsionado pela expansão da economia norte-americana, maior poder aquisitivo da classe média e melhoria nos transportes que facilitou as viagens e tornou menor seu custo. 
Essa nova situação procurou soluções respondendo às seguintes questões:
Que tipo de acomodação é adequada ao vendedor viajante?
Que tipo de acomodação e serviços atendem à expectativa do turista de classe média?
Que tipo de operação hoteleira seria mais adequada para esses segmentos?
Que diárias atrairiam esses públicos e ainda assim ofereceriam lucros razoáveis?
O hoteleiro que primeiro enfrentou esses desafios foi Ellsworth M. Staler. Em 18 de janeiro de 1908, foi inaugurado o Statler Hotel em Búfalo, marcando a história como sendo o primeiro hotel comercial moderno. Introduziu as seguintes inovações:
portas corta-fogo protegendo as escadarias principais;
fechaduras em todas as portas, porém com a maçaneta abaixo do tambor da chave;
interruptor de luz ao lado das portas de entrada dos ambientes;
banheiro privativo para cada apartamento;
água corrente;
espelho de corpo inteiro em todos os quartos;
e jornal matutino gratuito para os hóspedes.
Statler criou, ainda, um slogan que contribuiu para o marketing do seu hotel: 
A room and a bath for a dollar and half
Com a expansão da indústria hoteleira norte americana foram construídos muitos hotéis: O Hotel Pensylvania, atual Statler, em Nova York; O New Yorquer, de Ralf Ritz; o gigante Stevens, em Chicago, com 3 mil apartamentos, hoje Conrad Hilton.
A década de 1950 é considerada de grande importância, pois foi o início do desenfreado desenvolvimento dos motéis e dos motor-hotéis. As famílias norte-americanas viajavam em grupos, normalmente com seus próprios carros, e preferiam a informalidade no atendimento. Não havia desfile de moda dos hóspedes pelo lobby do motel, eliminando-se a gorjeta e, principalmente, as dificuldades de estacionamento do automóvel. Por outro lado, os motéis eram novos: móveis modernos, carpete, televisão em cores, freqüentemente uma piscina e, novamente, o carro bem à mão.
Um fato marcante na evolução da hotelaria da Idade Contemporânea dos dias de hoje, e em alguns hotéis fato bem recente, é a utilização da mão-de-obra feminina, que era proibida antigamente, quando somente os homens podiam atender hóspedes. Mesmo com a introdução do serviço de alimentação nos hotéis a figura feminina restringia-se a serviços internos, e os homens eram os cozinheiros, garçons e atendentes. (Revista Eletrônica Aboré - Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo Edição 03/2007).
A proliferação de cursos especializados para qualificação de profissionais hoteleiros, nas últimas três décadas, tem se constituído em um fator decisivo na implantação de novas políticas de seleção de pessoal, que a cada dia tem demonstrado maior exigência no momento da contratação de profissionais para hotéis.
MARCOS DA HOTELARIA NO MUNDO
	ANTIGÜIDADE - Estâncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Britânia (Inglaterra), na Helvécia (Suíça) e no Oriente Médio. Pontos de paradas e de caravanas.
	IDADE MÉDIA E ERA MODERNA – Abadias e mosteiros que acolhiam hóspedes. Acomodações junto aos postos de articulação dos correios. Abrigos para cruzados e peregrinos.
	1790 – Surgimento de hotéis na Inglaterra, na França e nos EUA, no final do século XVIII, estimulados pela Revolução Industrial.
	1850 – Áreas próximas às estações ferroviárias passam a concentrar os hotéis no final do século XIX e nos primeiros anos do século XX.
	1870 – Introdução do quarto com banheiro privativo (apartamento).
	1920 – Grande número de hotéis construídos, na década de 20, nos EUA e Europa, gerado pela prosperidade econômica.
	1950 – Novo surto de construção de hotéis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e o grande incremento do movimento turístico mundial.
	1970 – Entrada em operação dos Boeing 747, em 1969/1970.
História e evolução da hotelaria no Brasil
A necessidade de hospedar pessoas no Brasil iniciou logo depois do descobrimento, na instalação das capitanias hereditárias. Coube aos mandatários dessas capitanias instalarem, na nova colônia, as primeiras hospedarias, pela necessidade de abrigar viajantes que se deslocavam constantemente. As hospedarias ou pensões da época passaram a ser exploradas por portugueses que instalaram seus negócios no país e que eram diversificados, instalados em imóveis pequenos, geralmente edifícios de três ou quatro andares. As pensões localizavam-se num andar imediatamente abaixo da residência do proprietário, que ainda explorava no térreo uma mercearia ou empório de secos e molhados.
No período colonial, os viajantes se hospedavam nas casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos e, principalmente, nos ranchos que existiam à beira das estradas, erguidos, em geral, pelos proprietários das terras marginais. Os ranchos eram alpendres construídos às vezes ao lado de estabelecimentos rústicos que forneciam alimentos e bebidas aos viajantes. Aos ranchos e pousadas ao longo das estradas foram se agregando outras atividades comerciais e de prestação de serviços que deram origem a povoados e, oportunamente, a cidades. Nessa época era comum, também, as famílias receberem hóspedes em suas casas, havendo, em muitas, o quarto de hóspedes.
Movidos pelo dever da caridade, os jesuítas e outras ordens recebiam nos conventos personalidades ilustres e alguns outros hóspedes. No mosteiro de São Bento, no Rio de Janeiro, foi construído, na segunda metade do século XVIII, edifício exclusivo para hospedaria. Nesse mesmo século começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados, embriões de futuros hotéis. As casas de pasto ofereciam, inicialmente, refeições a preço fixo, mas seus proprietários ampliaram os negócios e passaram a oferecer também quartos para dormir.
Em 1808, a chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro e a conseqüente abertura dos portos trouxeram um grande fluxo de estrangeiros, que aqui vieram exercer funções diplomáticas, científicas e comerciais só então, os brasileiros nativos puderam ter seus próprios negócios, antes só permitidos aos portugueses. Pequenas hospedarias e pensões com finalidade específica de hospedar pessoas foram instaladas nas principais cidades. Com isso, houve aumento da demanda por alojamentos, e nos anos seguintes os proprietários da maioria das casas de pensão, hospedarias e tavernas passaram a utilizar a denominação de hotel, com a intenção de elevar o conceito da casa, independentemente da quantidade dos quartos e do padrão dos serviços oferecidos. Cabe destacar, neste período, o Hotel Pharoux, pela localização estratégica junto ao cais do porto, no Largo do Paço, considerado um dos estabelecimentos de maior prestígio no Rio de Janeiro.
Na rota do ouro, em Minas Gerais, foram implantadas as primeiras hospedarias comerciais importantes para abrigar militares, tropeiros de animais, comerciantes de ouro e pedras preciosas que em muitas ocasiões era a moeda de troca existente que servia para pagar a hospedagem.
O problema da escassez de hotéis no Rio de Janeiro, que já acontecia em meados do século XIX, prosseguiu no século XX, levando o governo a criar o Decreto nº 1160, de 23 de dezembro de 1907, que isentava por sete anos, de todos os emolumentos e impostos municipais, os cinco primeiros grandes hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Esses hotéis vieram, e com eles o Hotel Avenida, o maior do Brasil, inaugurado em 1908. O Avenida, com 220 quartos, marca, por assim dizer, a maioridade da hotelaria no Rio de Janeiro. O maior marco da hotelaria do Rio de Janeiro, e do Brasil está no Copacabana Palace Hotel, inauguradoem 1923, que já hospedou muitas personalidades internacionais.
A partir da década de 30 passam a ser implantados grandes hotéis nas capitais, nas estâncias minerais e nas áreas de apelo paisagístico, cuja ocupação era promovida pelos cassinos que funcionavam junto aos hotéis. Em 1946, com a proibição dos jogos de azar, os cassinos foram fechados e, como conseqüência, os hotéis a que estavam vinculados acabaram fechando as portas. Exemplos muito conhecidos dessa fase são os hotéis Araxá e Quitandinha.
Houve uma época em que a hotelaria brasileira, tanto no Rio de Janeiro como em algumas cidades do Estado de São Paulo, e mesmo em Minas Gerais, tiveram um desenvolvimento maior do que o normal: foi quando os jogos de cassino viveram o apogeu, e muitos hotéis eram construídos apenas para serem sedes de cassinos principalmente os hotéis-cassino localizados nas estâncias hidrominerais e em Petrópolis.
Em 1946, por influência do Presidente Eurico Gaspar Dutra, os cassinos foram proibidos, e os problemas começaram, não só de ordem social pelos inúmeros desempregos, mas também e principalmente pelo fechamento e paralisação de inúmeros hotéis que estavam sendo construídos em muitas cidades brasileiras. No Rio de Janeiro, rapidamente os turistas-jogadores foram substituídos pelos turistas de sol e mar, motivados pelas belas praias cariocas. Outras cidades menos afortunadas pela beleza natural que o Rio ostenta tiveram sérios problemas.
A partir da década de 60 mais precisamente no início da década de 70, houve um progresso acentuado. Em 1966 é criada a Embratur (Empresa Brasileira de Turismo), hoje transformada em Instituto Brasileiro de Turismo, mantendo a mesma sigla e, junto com ela, o Fungetur (Fundo Geral de Turismo), que atua através de incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na hotelaria brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo, os chamados cinco estrelas. Esse novo surto hoteleiro leva também a mudanças nas leis de zoneamento das grandes capitais, tornando a legislação mais flexível e favorável à construção de hotéis. Nos anos 60 e 70 chegam ao Brasil as redes hoteleiras internacionais. Mesmo sem um número importante de hotéis, essas redes vão criar uma nova orientação na oferta hoteleira, com novos padrões de serviços e de preços.
Surgiram muitas estradas unindo diversos pontos do País; rodovias eram asfaltadas e duplicadas, e meios de transporte rodoviários começaram a se modernizar; o transporte ferroviário teve um incentivo marcante com a implantação de modernas composições, e o transporte aéreo aumentou seus roteiros internos além da inclusão de modernas aeronaves, melhoria dos aeroportos das principais capitanias de Estados brasileiros.
A expansão da hotelaria sob a tutela da Embratur, que tem como pano de fundo uma demanda crescente e em grande parte reprimida, teve como conseqüência um desequilíbrio no perfil de hotéis novos oferecidos, pois a maior parte pertencia à categoria 5 estrelas. Segmentos importantes da demanda, como os ligados a negócios e serviços que buscam hotéis de categorias média e econômica, tem sido negligenciados, resultando em uma demanda reprimida ou mal servida, à espera de um atendimento mais adequado.
Desde a época do Brasil Colônia até a década de 70, a hotelaria brasileira não foi considerada como negócio lucrativo a não ser para poucos empreendedores localizados na cidade do Rio de Janeiro, então capital do país.
Foi criada a lei de incentivos fiscais para o turismo e, a partir de 1972, muitos bons hotéis foram construídos no País. E em 1978, foi criada a primeira Escola Superior de Hotelaria da Universidade de Caxias do Sul iniciando um processo de formação profissional que hoje é um dos melhores do Brasil.
Com o desenvolvimento das comunicações e dos transportes, aumentou o volume de viagens, passeios turísticos e também a necessidade de boas acomodações em hotéis. Novas unidades hoteleiras começaram a surgir em todas as grandes cidades brasileiras e também em pequenas cidades que possuíam mananciais turísticos. Surgiram as cadeias hoteleiras nacionais como: Horsa, Othon, Tropical/Varig e outras. A primeira cadeia internacional que investiu no Brasil foi a cadeia Hilton, e seguiram-se muitas outras como: Sheraton, Intercontinental,Holiday Inn, Méridien, Accor, que juntamente com as nacionais fazem parte do desenvolvimento turístico do Brasil.
Na década de 90, o país sofre com o abalo no turismo do Rio de Janeiro pela imagem da cidade, marcada pela violência e falta de segurança com irrecuperáveis prejuízos pelos efeitos negativos que esses fatos causaram no mundo, mesmo com as inúmeras tentativas de projetos de recuperação da imagem carioca, os turistas que procuram o Brasil nos dias atuais buscam um turismo mais tranqüilo, sem stress, como é o caso do Ecoturismo onde a Amazônia e o Pantanal estão cada vez mais em alta. Além do Ecoturismo, existe outro segmento crescente no turismo brasileiro que é o de eventos e que tem obtido ótimos resultados nos grandes centros urbanos.
Em virtude disso, a hotelaria nacional cresce cada dia mais gerando emprego para muitas pessoas. Os hotéis estão sendo construídos cada vês mais com finalidade de conforto, comodidade e satisfação para o hóspede. O luxo e ostentação estão sendo substituídos por itens de segurança, facilidade hoteleiras e soluções informatizadas.
As perspectivas de crescimento da indústria hoteleira no Brasil são promissoras, em função da relativa estabilização da economia do país e do aumento acentuado das viagens turísticas nos dois últimos anos, principalmente ao exterior, o que significa que a estabilização da moeda e dos preços conduziu à incorporação do item viagens ao orçamento familiar, pelo menos entre a classe média. As viagens turísticas ao exterior apresentam um componente importante para a hotelaria brasileira: os turistas brasileiros, 80 por cento dos quais se destinam aos Estados Unidos, passam a conhecer o padrão da hotelaria de países desenvolvidos, que apresentam melhor qualidade e menores preços. Gradualmente, esses turistas irão pressionar as empresas do setor hoteleiro no Brasil a oferecer mais qualidade e preços menores.
Recentemente, a montagem de funds, a partir dos fundos de pensão e de financiamentos do BNDES, tem sido uma das poucas alternativas para a implantação de novos hotéis. Ainda aqui, na utilização desses capitais, tem predominado os hotéis de luxo e de grande porte.
Outra tendência importante ressalta por Davies (2003) é que, nos últimos anos, cadeias hoteleiras internacionais vêm promovendo uma política mais sistemática para ampliar sua participação no mercado brasileiro, visando inclusive os segmentos de mercado menos atendidos (hotéis econômicos). De modo geral, a continuidade dessa política trará alterações significativas nos padrões da oferta atual. A concorrência se tornará mais acirrada, com conseqüente diminuição das tarifas, e os padrões de atendimento ao cliente deverão melhorar e se aprimorar.
A dinâmica vigente no setor hoteleiro é bem atestada pelo conjunto de empreendimentos previstos para as cidades de São Paulo e Guarulhos, por exemplo. As redes hoteleiras internacionais Accor, Best Western, Hyatt, Ramada Renaissance, Marriot, Choice, Posadas e Meliá tem participação de peso nos empreendimentos, em sua maior parte de padrão 4/5 estrelas e com mais de duzentos apartamentos.
No que diz respeito a empreendimentos do tipo resort, interessa salientar, pelo porte, o complexo turístico multiresort em Sauípe, praia 90 quilômetros ao norte de Salvador, Bahia. O complexo, instalado em uma área de 1750 hectares, possui cinco hotéis e seis pousadas, em um total de 1650 apartamentos. (Revista Eletrônica Aboré - Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo Edição 03/2007).
Conceitos de Hotelaria
Conceitos de empresa e empresa turística
Empresa
A empresa pode ser entendida como sendo uma organização intencionalmente constituída de pessoas e tecnologias, através do capital, para satisfazer as necessidades e expectativas dosconsumidores e, assim, obter o lucro que possibilita a sobrevivência, a manutenção e o desenvolvimento da empresa, das pessoas e da comunidade. (CASTELLI, p.55, 2003).
De acordo Pinto (1995) na abordagem do Direito Trabalhista, a empresa é “a organização destinada a realizar um fim determinado, econômico ou não, mediante a utilização permanente de energia pessoal de empregados sob direção e retribuição do organizador”. 
Ou ainda, segundo Falconi (apud CASTELLI, 2003), é “uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a luta pela sobrevivência de outros seres humanos”.
Empresa turística
Considerando o turismo uma das formas de lazer, a empresa turística está intimamente relacionada a prestação de serviços voltados ao lazer, e incluído-se também outras atividades. W. Hunziker (apud CASTELLI, 2003),define empresa turística como sendo: “aquelas unidades econômicas cujo objeto consiste na preparação e na prestação de bens e serviços ao turismo de forma econômica, mediante uma combinação adequada dos meios de produção”. 
Krippendorf considera a empresa turística, como sendo uma empresa econômica, individual, que produz toda espécie de prestações materiais e de serviços, servido diretamente â satisfação de necessidades turísticas e que, durante a distribuição dessas prestações, entra em contato direto com os turistas. Portanto, uma empresa torna-se turística a partir do momento em que atender as necessidades e os desejos do turista.
Conceito de empresa hoteleira, meios de hospedagem e unidade habitacional
Empresa hoteleira
Uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que, mediante pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada.
Empresa hoteleira, segundo o Instituto Brasileiro de turismo (EMBRATUR) é a pessoa jurídica que explora ou administra meio de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exercício da atividade hoteleira.
Soler (1995) define empresa hoteleira como organizações que operam de modo profissional e habitual, mediante o estabelecimento de um preço, e proporcionam habitação às pessoas, com ou sem serviços de caráter complementar. (http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART269.pdf acesso em 02 mar 2012).
Meio de hospedagem
Conforme o artigo 23º da Lei 11771/08, consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual tácito ou expresso, e cobrança de diária.
Unidade Habitacional
Entende-se como Unidade Habitacional (UH) o espaço que compreende as áreas principais de circulação comuns do estabelecimento destinado a utilização pelo hóspede, para bem-estar, higiene e repouso.
Diária
Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.
Termos técnicos utilizados na hotelaria
All Inclusive: bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária;
All suítes: hotel que só tem suítes, ou seja, quartos em que há sempre uma sala anexa;
Allotment: contrato entre hotel e agente de viagem para o qual é designado um determinado número de apartamento de UHs para venda sem consulta até determinado dia ou tempo antes da data de chegada dos hóspedes ou outra data combinada previamente quando a não-confirmação da reserva cancelará automaticamente o compromisso, ficando o hotel livre parta reservas as acomodações para outros hóspedes.
American breakfast: café da manhã americano, estilo Buffet;
Ball: salão de baile, festas, eventos, congressos;
Bell boy: mensageiro de hotel;
Block: bloqueio de determinado número de unidades habitacionais, para uso exclusivo.
By night: é o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou visita a pontos turísticos.
Charter: vôo fretado geralmente por uma operadora turística;
Check-in: data da entrada ou entrada do hospede;
Check-in-time: entrada do hospede. Hora de entrada. Hora a partir da qual o hóspede tem o direito de a ocupar o apartamento reservado;
Check-out: data da saída ou saída do hóspede;
Check-out-time: saída do hóspede. Hora da saída. Hora convencionada por contrato de hospedagem em que o hóspede obriga-se a desocupar o apartamento;
Collect call: ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um serviço da Embratel chamado Brasil direto, com atendimento em português.
Complimentary: apartamento ocupado por hóspede que não paga diária (convidado);
Concierge: pessoa encarregada da portaria social do hotel; No hotel, a conciergeria, normalmente está localizada ao lado da recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, etc.), que não se refiram à hospedagem.
Continental breakfast: café da manhã continental, composto de café, leite ou chá, um suco, pão, manteiga e geléia. Geralmente esse tipo de café é servido no apartamento do hotel;
Continental plan: modalidade em hotelaria que engloba hospedagem com café da manhã continental;
Data Porta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop.
Day use: utilização do apartamento somente durante o dia por período inferior ao convencionado para uma diária;
Dead Line/Prazo Final: Prazo para reconfirmação e/ou pagamento de serviços contratados.
Door man: capitão porteiro do hotel;
Double: acomodação para duas pessoas em um apartamento;
Early check-in: é a entrada do hóspede em um apartamento antes do horário padrão estabelecido, geralmente cedo, pela manhã;
Exchange: câmbio;
Fitness Center/Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.
Gym: Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.
Inside room: apartamento interno (com vista para os fundos ou laterais);
Jet-Lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.
Key rack: porta chaves (chaveiro do hotel);
King Size Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano é 2m por 2m.
King: apartamento com cama “king size”;
Late check-out: é como é chamado o check-out, após o horário padrão-padrão (12horas), dando-se a tolerância ao hóspede para deixar o apartamento até às 14 horas ou 15 horas, conforme a política da hotel;
Lift: Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas.
Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitação de serviço ( reserva de viagem, bilhete aéreo, etc) pendente de confirmação.
Lock-out: apartamento interditado - o hóspede só poderá entrar com a autorização da recepção;
Lodging House, Youth Hostel: Albergue.
Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar.
Map/Meia-Pensão/Half-Board: Diária de hotel que inclui duas refeições (café da manhã e almoço ou jantar - normalmente sem bebidas).
Net – rate: o mesmo que preço líquido. É o valor final da diária, sem acréscimos acordados entre o hotel e um agente de viagens;
No show: reservas cujos hóspedes não compareceram no dia e hora reservados; desistências da reserva sem prévio cancelamento;
Off season: baixa temporada;
On season: alta temporada;
Outside room: apartamento externo (vista gente, melhor vista do aposento);
Overbooking: número de reservas superior à capacidade do hotel. Sobrevenda de apartamento - vendeu-se maior número de apartamentos que a capacidade de vagas;
PAX: Abreviatura usada para designar "passageiros".
Pensão Completa/FAP/Full-Board: Diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar - normalmente sem bebidas).
Person to person: A ligação telefônicasó é efetuada se atender a pessoa solicitada.
Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 2m por 1,20m.
Rack rate: tarifa de balcão;
Room rack: é um painel indicativo da situação dos apartamentos do hotel quanto à disponibilidade, tipo, ocupação, vagos, em arrumação, com banheira, vista lateral, superior, cama de casal etc;
Room: quarto;
Rooming list: lista onde constam os números dos apartamentos do hotel e sua respectiva posição: ocupação, ocupados, bloqueados, reservados etc;
Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e acomodações a serem utilizados.
Single: acomodação em um apartamento para uma pessoa;
Ski-In/Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.
Sleep out: o apartamento que está ocupado, mas o hóspede dormiu fora;
Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.).
Stay over: permanência do hóspede no hotel além da data prevista;
Studio: apartamento com um sofá cama, cuja arrumação permite transformar-se em um pequeno escritório;
Suíte: apartamento com sala de estar e conexão com um ou mais apartamentos;
Top Down: método no qual o recepcionista apresenta, com entusiasmo, os apartamentos;
Traslado/Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser "in/out", quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em determinada cidade ( transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa). Serviço oferecido como "cortesia”, por hotéis, navios, Cias. Aéreas, onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido.
Traveller’s checks: cheques de viagem com valor pré-fixado em moeda indicada;
Triple: apartamentos com três ocupantes;
Twin – size: também chamado “Double-double” (TW-DBL) Apto. Com duas camas de casal separadas;
Twin: acomodação em um apartamento com duas camas de solteiros;
Up-grading: é a troca de apartamentos reservados com a cedência ao hóspede de um apartamento superior ao reservado sem cobrança de diferença adicional;
Upselling: quando o recepcionista consegue vender um apartamento mais caro do que o que foi anteriormente reservado, esse processo pode acontecer, por exemplo, no check-in, quando o cliente, após o contato com recepcionista, decide mudar a sua reserva;
Vacant and ready: o apartamento está limpo e pronto para a chegada de outro hóspede;
Valet Parking: Estacionamento com manobrista.
Valet: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que atende os quartos.
VIP- Very Important Person ou Very Important People: pessoa (s) muito importante (s);
Voucher: vale; talão. Comprovante emitido Por agências e operadoras onde constam os serviços de responsabilidade (cobertura) da empresa a qual pagará diretamente ao hotel;
Waiting list: significa lista de espera. Lista complementar de hóspedes, aguardando oportunidades para efetivar sua reserva em caso de hotel lotado;
Wake-up service: serviço oferecido pelos hotéis para despertar o hóspede em um horário pré-determinado;
Walk-in: hóspede passante sem reserva;
Tipologias de meios de hospedagem
HOTEL: Meio de hospedagem com serviço de recepção e alimentação e com modalidade de cobrança por meio de diárias.
RESORT: Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que oferece serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento.
HOTEL FAZENDA: Hotel instalado em uma fazenda ou outro tipo de exploração agropecuária e que ofereça a vivencia do ambiente rural.
CAFÉ & CAMA: Meio de hospedagem oferecido em residências, com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, em que o dono more no local, com café da manhã, serviços de limpeza e cobrança de diária.
HOTEL HISTÓRICO
Hotel instalado em edificação com importância histórica.
(1) Entende-se por edificação com importância histórica aquela com características arquitetônicas de interesse histórico ou cenário de fatos histórico-culturais de relevância reconhecida.
(2) Fatos histórico-culturais incluem os considerados relevantes com base na memória popular independentemente de quando estes ocorreram.
(3) O reconhecimento pode ser formal, como por exemplo por parte do Estado brasileiro, ou informal como por exemplo com base no conhecimento popular ou estudos acadêmicos.
POUSADA: Meio de hospedagem de característica arquitetônica predominantemente horizontal com até dois pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção e alimentação. (nota: a pousada pode ser em um prédio único ou com chalés e bangalôs).
FLAT / APART HOTEL: Meio de hospedagem com serviço de recepção, limpeza e arrumação, constituído por unidades habitacionais que dispõe de dormitório, sala, banheiro e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integrada.
OUTROS TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM
MOTEIS: meios de hospedagem que alugam aposentos mobiliados, possuindo também serviços completos de alimentação, situados à margem das rodovias federais e estaduais, fora das zonas urbanas e suburbanas, do Distrito Federal e dos Municípios das Regiões Metropolitanas, das Capitais estaduais e dos demais municípios com mais de um milhão de habitantes e dispõem de vagas em estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de unidades habitacionais.
PARADORES: Estabelecimentos comerciais de hospedagem que alugam quartos ou apartamentos mobiliados com banheiro privativo e serviço completo de alimentação localizado nas zonas urbanas e suburbanas das cidades, dispondo de garagem ou estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual de unidades habitacionais.
HOSPEDARIAS: Estabelecimentos de hospedagem, com serviços parciais de alimentação, nos quais se alugam quartos, ou vagas, com banheiros privativos ou coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto.
ALBERGUES DE TURISMO: São os estabelecimentos de hospedagem com serviços de alimentação nos quais se alugam quartos e dormitórios coletivos, possuindo banheiros coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto.
HOTÉIS EXECUTIVOS: São hotéis, cuja maioria dos hóspedes, são homens de negócios. Normalmente são localizados no centro das cidades. Embora seu principal objetivo esteja voltado para hóspedes a trabalho ou negócios, não impede que também sejam procurados para outros fins: turistas individuais, grupos de turismo, com a infraestrutura disponível para convenções, congressos, seminários, etc. Normalmente o tempo de permanência de hóspedes neste tipo de hotel é menor se compararmos com os outros.
HOTÉIS DE AEROPORTO: Normalmente, são localizados nas proximidades de aeroportos das cidades. Os hóspedes são em regra passageiros em trânsito, homens de negócios, tripulações de companhias aéreas. Estes hotéis têm sempre como preocupação a tranquilidade, o bem estar e facilidade que podem proporcionar aos seus hóspedes em função da localização do próprio hotel.
CONFERENCE CENTER HOTÉIS: Hotéis especializados em realizações de congressos, feiras, convenções e festas. A estrutura deste tipo de hotel permite muitas facilidades, com um serviço de eventos reforçado para adaptar-se a esta realidade.
CASSINOS HOTÉIS: Existem em grande quantidade nos Estados Unidos e outros países. São unidades hoteleiras sofisticadas que reúnem o jogo e a hospedagem de viajantes de diversas localidades. Hospeda-se neste tipo de hotel com a finalidade iminente de poderem usufruir todas as facilidades do cassino. Muitas vezes, promovem tarifas especiais, uma vez que, o principal objetivo dos proprietários é atrair jogadores em potencial e não o aluguel de apartamentos.
TIME-SHARING (Tempo compartilhado): Qualquer estabelecimento comercial hoteleiro, com venda de títulos de propriedade individuais. Garante ao sócio o uso de alojamento segundo uma programação determinada previamente.
LODGE: é um complexo turístico que por sua localização e desenhoprocura otimizar o sentido de estar na natureza com os serviços próprios da hotelaria de qualidade e respeito e cuidado pelo meio ambiente. O estilo das construções usualmente é natural e inclui materiais como pedra, madeira e palha. Os serviços em um lodge devem oferecer atividades livres tais como caminhadas guiadas, safari, etc.
Os Meios de Hospedagem também podem ser classificados quanto:
As dimensões
Hotel de grande porte: mais de 300 leitos
Hotel de médio porte: de 150 a 300 leitos
Hotel de pequeno porte: menos de 150 leitos
A localização:
Montanha
Praia
Cidade
Estação termal
Estrada
A clientela Própria do país
Internacional
Executivos
Estudantes, artistas ou técnicos
Grupos
Idosos
Turistas
Famílias
Estrutura organizacional dos meios de hospedagem
Área de hospedagem
	Recepção 
	Governança 
	Recepção
	Serviço de andares/limpeza
	Reservas
	Apartamentos
	Portaria Social
	Lavanderia/rouparia
	Telefonia
	
	Caixa
	
Alimentos e bebidas
	Gerencia de A e B
	Restaurante
	Banquetes/eventos 
	Cozinha 
	Bares
	Stewarding;
Recursos Humanos
Administraçao
Recursos Humanos
Manutenção
Financeiro
Comercial
 
Organograma dos meios de hospedagem
O Hotel como um Sistema
O ambiente Externo e Interno do sistema hoteleiro