BB - 10.03

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SIMULADO
10/03/2015
BANCO DO BRASIL
SÓ ABRA QUANDO AUTORIZADO
INSTRUÇÕES:
1. Esta prova contém 70 (setenta) itens. 
2. O tempo máximo permitido para a realização das provas será de 4 (quatro) horas, incluindo 
o preenchimento da folha de respostas.
3. Avalie os itens e marque a opção desejada na folha de respostas, usando caneta (tinta azul 
ou preta).
4. Existe somente uma resposta para cada questão.
5. A prova é sem consulta.
6. Não será admitido nenhum tipo de rasura na folha de respostas. As marcações rasuradas ou 
em branco ou duplicadas serão consideradas nulas.
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8. Os candidatos somente poderão deixar o local de aplicação das provas após 1 hora de seu 
início.
9. Ao final da prova, entregue ao aplicador a folha de respostas, devidamente preenchida, assi-
nada e conferida.
10. Os últimos três candidatos somente poderão deixar o local de aplicação das provas ao 
mesmo tempo.
2
PORTUGUÊS 
O papel da ciência é aliviar o sofrimento material 
do homem. O caso das células-tronco é impor-
tante por ser um claro exemplo de como decisões 
políticas que misturam ciência com dogmatismo 
religioso podem prejudicar tanto os cientistas 
quanto toda a população.
As células-tronco são extraídas de embriões hu-
manos com aproximadamente cem células. O 
interesse nelas vem de sua capacidade de gerar 
células de praticamente todos os órgãos e teci-
dos do organismo humano. O potencial de tera-
pias que usam células-tronco é enorme, definin-
do toda uma nova área da medicina, que poderia 
tratar com reposição de células saudáveis doen-
ças que causam a degeneração de tecidos.
A oposição afirma que retirar as células-tronco 
dos embriões equivale a assassiná-los, que a ci-
ência não deve destruir vidas. Essa retórica é tí-
pica de uma ideologia religiosa radical. Na práti-
ca, a situação é muito diferente. A proposta dos 
cientistas é utilizar embriões descartados pelas 
clínicas de fertilização artificial. Caso não sejam 
utilizados, serão congelados indefinidamente 
ou simplesmente destruídos. Portanto, o que se 
propõe é justamente o uso de embriões para sal-
var vidas. Seguindo tal raciocínio, também essas 
clínicas deveriam ser proibidas, já que inúme-
ros óvulos são inseminados e embriões gerados 
para que apenas um ou dois venham a formar 
um feto.
Enquanto isso, cientistas coreanos anunciaram 
que conseguiram desenvolver células-tronco a 
partir de embriões clonados das células dos do-
entes, técnica semelhante à clonagem de ani-
mais , com uma eficiência que só se acreditava 
possível daqui a décadas. O objetivo não é co-
piar humanos, mas retirar as células-tronco para 
tratar os pacientes.
 
É inútil tentar bloquear o progresso da ciência 
com uma mentalidade religiosa retrógrada. O 
que não for feito nos Estados Unidos ou no Bra-
sil, será feito em outro lugar.
(Adaptado de Marcelo Gleiser, Folha de S. Paulo, Mais!, p. 
9)
01. O assunto principal do texto está
a) na censura a restrições a procedimentos cien-
tíficos por posições ideológicas.
b) no alerta contra trabalhos de pesquisa reali-
zados por cientistas na Coréia.
c) na crítica ao potencial terapêutico utilizado 
em tratamentos com células-tronco.
d) na aceitação de um controle oficial do país 
sobre as pesquisas nele realizadas.
e) na preocupação de cientistas em não infringir 
princípios religiosos
02. Caso não sejam utilizados ... (3º parágrafo)
A frase acima introduz a noção de
a) causa.
b) finalidade.
c) temporalidade.
d) proporcionalidade.
e) condição.
03. O pronome que substitui corretamente o 
segmento grifado e está colocado de acordo com 
a norma culta é:
a) definindo toda uma nova área da medicina- 
definindo-lhe
b) que causam a degeneração de tecidos - que 
causam-na
c) que retirar as células-tronco dos embriões - 
que retirá-los
d) um ou dois venham a formar um feto - ve-
nham a formá-lo
e) que conseguiram desenvolver células-tronco 
- desenvolver-lhes
04. O objetivo não é copiar humanos, mas re-
tirar as células-tronco para tratar os pacientes. 
(final do 4º parágrafo)
A frase acima está corretamente reescrita, sem 
alteração do sentido original, em:
a) O objetivo é tratar pacientes retirando célu-
las-tronco e não clonar pessoas.
b) Não retirar as células-tronco nem copiar hu-
manos, no tratamento de pacientes com esse 
objetivo.
c) O objetivo, além de não clonar pessoas, para 
tratar os pacientes, é de não retirar as células-
-tronco.
d) O objetivo é tratar os pacientes, não é clonar 
humanos, nem retirar as células-tronco.
e) Para tratar os pacientes, não retirar as célu-
las-tronco, além de não copiar pessoas.
3
05. Há palavras escritas de modo INCORRETO 
na frase:
a) Em todos os tempos, a mistura de ciência e 
dogmatismo religioso resultou em prejuízos con-
sideráveis à progressão do conhecimento.
b)Com as pesquisas dirigidas para a obtensão de 
células-tronco foi dado um importante paço no 
avanço da medicina.
c) O mapeamento genético dos doentes possi-
bilitará a prescrição de medicamentos em dosa-
gens sob medida para cada um deles.
d) Cientistas brasileiros sobressaíram nas des-
cobertas do bem-sucedido projeto de sequencia-
mento de genes.
e) Será possível, proximamente, detectar o sur-
gimento de doenças com métodos menos invasi-
vos, de forma bem mais simples e barata.
06. Cientistas em todo o mundo dedicam-se 
...... pesquisas com células-tronco, destinadas 
...... combater certas doenças degenerativas, 
que trazem sofrimento ...... uma grande parte 
da população.
As lacunas da frase apresentada estão correta-
mente preenchidas por
a) à - a - a
b) à - à - a
c) a - a -a
d) a - à - à
e) a - a - à
Atenção: Para responder às questões de núme-
ros 07 e 08, considere o texto abaixo.
 
Os governos e os parlamentos devem achar que 
a astronomia é uma das ciências que custam 
mais caro: o menor instrumento custa centenas 
de milhares de francos; o menor observatório 
custa milhões; cada eclipse acarreta depois de 
si despesas suplementares. E tudo isso para as-
tros que ficam tão distantes, que são comple-
tamente estranhos às nossas lutas eleitorais, e 
provavelmente jamais desempenharão qualquer 
papel nelas. É impossível que nossos homens 
políticos não tenham conservado um resto de 
idealismo, um vago instinto daquilo que é gran-
de; realmente, creio que eles foram caluniados; 
convém encorajá-los, e lhes mostrar que esse 
instinto não os engana, e que não são logrados 
por esse idealismo.
Bem poderíamos lhes falar da navegação, cuja 
importância ninguém ignora, e que tem neces-
sidade da astronomia. Mas isso seria abordar a 
questão por seu lado menos importante.
A astronomia é útil porque nos eleva acima de 
nós mesmos; é útil porque é grande; é útil por-
que é bela; é isso que se precisa dizer. É ela que 
nos mostra o quanto o homem é pequeno no 
corpo e o quanto é grande no espírito, já que 
essa imensidão resplandecente, onde seu corpo 
não passa de um ponto obscuro, sua inteligên-
cia pode abarcar inteira, e dela fruir a silencio-
sa harmonia. Atingimos assim a consciência de 
nossa força, e isso é uma coisa pela qual jamais 
pagaríamos caro demais, porque essa consciên-
cia nos torna mais fortes. 
Mas o que eu gostaria de mostrar, antes de tudo, 
é a que ponto a astronomia facilitou a obra das 
outras ciências, mais diretamente úteis, porque 
foi ela que nos proporcionou um espírito capaz 
de compreender a natureza.
[Adaptado de Henri Poincaré (1854-1912). O valor da ciên-
cia. Tradução Maria Helena Franco Martins. Rio de Janeiro: 
Contraponto, 1995, p.101]
07. Para o autor, a astronomia tem um custo:
a) muito menor do que outros campos do conhe-
cimento humano, como a navegação, que aliás 
acaba por se beneficiar do conhecimento astro-
nômico.
b)elevado, de centenas de milhares a milhões 
de francos, cabendo aos políticos o equilíbrio 
desses gastos de modo a permitir que essa ciên-
cia continue a engrandecer o homem.
c) muito alto quando comparado com o de ou-
tras ciências mais úteis, o que deve, contudo, 
ser relativizado em função da contribuição que 
recebem do conhecimento astronômico.
d) alto, de fato, mas que acaba plenamente 
compensado pela importância dessa ciência em 
si mesma e para outros campos do conhecimen-
to humano.
e) bem menor do que aquele que os políticos di-
vulgam, interessados que estão na transferência 
de recursos para outras áreas que possam trazer 
dividendos eleitorais.
4
Simulado - Pref. Contagem
08. É ela que nos mostra o quanto o homem é 
pequeno no corpo e o quanto é grande no espíri-
to, já que essa imensidão resplandecente, onde 
seu corpo não passa de um ponto obscuro, sua 
inteligência pode abarcar inteira, e dela fruir a 
silenciosa harmonia.
 
A frase acima pode ser corretamente entendida, 
no contexto, como o reconhecimento
a) da pequenez do homem diante da grandeza 
do universo, que pode, no entanto, a partir da 
ciência astronômica, ser conhecido em sua tota-
lidade pela inteligência humana.
b) de que o homem é pequeno fisicamente, mas 
tem uma alma que pode ser lúcida, generosa e 
tão grande como o universo mostrado pela as-
tronomia.
c) da grandeza da inteligência humana que, co-
locada em um ser tão pequeno, pode fazê-lo um 
dia capaz de transportar-se para qualquer galá-
xia do universo.
d) da insignificância do homem quando visto a 
partir do conhecimento astronômico, revelando 
que sua inteligência, por maior que seja, é inca-
paz de compreender a harmonia universal.
e) de que há no homem uma divisão radical en-
tre corpo e alma, que só poderá ser superada na 
medida da compreensão integrada da presença 
humana no universo.
09. Mantém-se o respeito às normas de concor-
dância verbal caso a forma do verbo grifado seja 
substituída pela que está entre parênteses ao fi-
nal da frase:
a) Os governos e os parlamentos devem achar 
que ... (deve)
b) ... porque essa consciência nos torna mais 
fortes. (tornam)
c) ... a astronomia é uma das ciências que cus-
tam mais caro ... (custa)
d) E tudo isso para astros que [...] jamais de-
sempenharão qualquer papel nelas. (desempe-
nhará)
e) ... é isso que se precisa dizer. (precisam)
10. Analise as afirmativas sobre o verbo “che-
gar’. 
I. Constrói-se normalmente com adjunto adver-
bial introduzido pela preposição “a”.
II. Indica movimento. 
III. Está correta a construção: O novo diretor 
planeja chegar na cidade amanhã. 
Qual(is) está(ão) correta(s)? 
a) Apenas a I.
b) Apenas a II. 
c) Apenas a III. 
d) Apenas a I e a II. 
e) I, II e III. 
RACIOCINIO LÓGICO
MATEMÁTICA
11. Júlio fez uma compra de R$ 600,00, sujei-
ta à taxa de juros de 2% ao mês sobre o saldo 
devedor. No ato da compra, fez o pagamento de 
um sinal no valor de R$ 150,00. Fez ainda paga-
mentos de R$ 159,00 e R$ 206,00, respectiva-
mente, 30 e 60 dias depois de contraída a dívida. 
Se quiser quitar a dívida 90 dias depois da com-
pra, quanto deverá pagar, em reais?
a) 110,00 
b) 108,00
c) 106,00 
d) 104,00
e) 102,00
12. Para construir uma sequência de números, 
escolhe-se o 1º termo e, do 2º termo em diante, 
cada termo é calculado da seguinte forma:
- soma-se 2 ao termo antecessor;
- divide-se o resultado da soma por 9, sendo o 
resto dessa divisão o valor do termo.
Sabendo-se que o 1º termo é 3, o 13º termo 
dessa sequência vale
a) 0
b) 1
c) 2
d) 3
e) 5
13. No final de 2009, o diretor de certa empre-
sa fez a seguinte declaração: “A partir de 2010, 
nossa meta é a abertura de quatro novos pontos 
de venda por ano. Assim, terminaremos 2015 
com 43 pontos de venda em todo o país”. 
Considerando essa declaração, quantos pontos 
de venda essa empresa possuía em 2009?
a) 17 
b) 19
c) 21 
d) 23
e) 25
5
14. O número de acessos a determinado site 
vem aumentando exponencialmente, de acordo 
com a função A = k.bm, onde k e b são cons-
tantes reais não nulas, como mostra o gráfico 
abaixo.
A primeira medição (1.000 acessos) foi feita em 
janeiro.
Considerando-se que o aumento exponencial 
observado tenha sido mantido ao longo dos 
meses, quantos foram os acessos a esse site em 
abril?
a) 1.600 
b) 1.680
c) 1.728 
d) 1.980
e) 2.073
Considere a informação a seguir, para 
responder às questões de nos 05 e 06.
O valor de face de um título é R$ 2.600,00. Esse 
título sofre desconto à taxa simples.
15. Nesse contexto, supondo-se que o valor do 
desconto seja R$ 780,00 e que o desconto seja 
comercial, se o título for descontado 3 meses 
antes de seu vencimento, a taxa de juros mensal 
utilizada será
a) 5%
b) 10%
c) 15%
d) 20%
e) 30%
16. Se a taxa utilizada no desconto for 5% ao 
mês e o desconto for racional, o valor descontado, 
em reais, 6 meses antes do vencimento, será
a) 600,00
b) 720,00
c) 960,00
d) 1.440,00
e) 2.000,00
17. Um título tem o valor de face de R$ 28.090,00 
e sofre desconto racional à taxa composta de 
6% ao bimestre, quatro meses antes do seu 
vencimento. Qual o valor atual desse título, em 
reais?
a) 25.000,00
b) 25.500,00
c) 26.000,00
d) 26.500,00
e) 27.000,00
18. Um capital C0 é submetido ao regime de 
juros compostos, com taxa de juros de 10% ao 
mês. Um mês após o início da aplicação, todo o 
montante C1 dessa aplicação é reinvestido à taxa 
simples de 5% ao mês, durante um período de 4 
meses, de modo que o montante, ao final desse 
novo período, é C2. Se o valor de C1 é R$ 550,00, 
a diferença C2 – C0 vale, em reais,
a) 50,00
b) 60,00
c) 100,00
d) 110,00
e) 160,00
19. Joga-se N vezes um dado comum, de seis 
faces, não viciado, até que se obtenha 6 pela 
primeira vez. A probabilidade de que N seja 
menor do que 3 é
a) 15/36
b) 11/36
c) 75/36
d) 55/36
e) 25/36
20. Um empréstimo de R$ 5.000,00 deverá ser 
pago em dez prestações mensais e consecutivas, 
vencendo a primeira em 30 dias, e financiando à 
taxa mensal de 5%. A diferença entre a primeira 
prestação calculada pelo Sistema de Amortização 
Constante e a calculada pelo Sistema Francês 
de Amortização é mais próxima de? Considere 
1,0510 = 1,6289
a) 50,00
b) 60,00
c) 102,00
d) 110,00
e) 160,00
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Simulado - Pref. Contagem
ATUALIDADES DO MERCADO 
FINANCEIRO
21. O Copom - Comitê de Política Monetária - é 
responsável por:
a) Implementar a política monetária e fiscal do 
Governo Federal;
b) Determinar a meta da taxa Selic e seu viés 
obrigatório;
c) Ajustar a demanda de mercado a oferta dos 
produtores de bens e serviços;
d) Analisar o relatório de taxas de juros do 
BACEN;
e) Implementar a política monetária do Governo 
Federal.
22. Na atualidade o mercado financeiro 
se ressente de uma conjuntura econômica 
inflacionária e com altas taxas de juros. As 
autoridades monetárias na maioria dos países 
para tentar manter os preços sob controle, 
devem:
a) Adotar uma redução nas taxas de juros, 
elevando a liquidez e aquecendo a atividade 
econômica;
b) Adotar medidas que visem reduzir a oferta, 
inclusive promovendo a apreciação da taxa de 
câmbio para estimular as importações;
c) Aumentar e manter as taxas de juros 
elevadas, bem como taxa de câmbio valorizada 
para aumentar a disponibilidade doméstica de 
bens e serviços;
d) Adotar uma política monetária e creditícia 
restritiva, com redução no volume dos meios de 
pagamentos e desestímulo a demanda por bens 
e serviços;
e) Adotar uma política monetária contracionista, 
reduzindo a liquidez da economia e favorecendo 
a demanda por bens e serviços.
23. O sistema de “Metas de Inflação”:
a) É uma sistemática de controle da política 
monetária adotada pelo BACEN;
b) É uma sistemática de controle das políticas 
monetária e creditícias adotadas pelo CMN;
c) É a diretriz utilizadana execução da política 
monetária pelo BACEN;
d) Estabelece o nível de taxas de juros ideal para 
manter a inflação sob controle;
e) Foi criado pelo CMN em 1996.
24. O Novo Mercado da BM&FBOVESPA:
a) É o segmento de listagem da BM&FBOVESPA 
onde são negociadas as ações denominadas 
“blue chips”;
b) É o segmento de listagem da BM&FBOVESPA 
onde são negociadas as ações das companhias 
que se comprometem, voluntariamente, a adotar 
práticas de governança corporativa adicionais, 
em relação as exigidas pela legislação;
c) Permite que as ações das companhias nesse 
mercado tenham maior volatilidade em relação 
às ações das demais sociedades anônimas;
d) Permite que os investidores tenham certeza 
que sofreram perdas ao investir em empresas 
que compõem tal segmento do mercado de 
ações;
e) É o segmento de listagem da BM&FBOVESPA 
que oferece ações que propiciarão aos 
investidores maior volume de ganhos financeiros.
25. A Taxa Selic, atualmente, pode ser definida 
como:
a) Índice que mede a volatilidade dos 
investimentos no mercado financeiro;
b) Índice que mede a variação dos preços dos 
ativos negociados no mercado financeiro;
c) É apurada no CETIP e informada de forma 
anualizada;
d) É informada de forma anualizada e calculada 
considerando-se o ano com 252 dias úteis, 
servindo como referência nas operações 
compromissadas do governo federal lastreadas 
com títulos públicos federais; 
e) É informada de forma anualizada. É uma taxa 
de juros obtida pelo média ajustada e ponderada 
nas operações de financiamento de um dia 
lastreadas em títulos estaduais, apurados no 
Sistema Especial de Liquidação e Custódia - 
SELIC.
TéCNICAS DE VENDAS
26. Sobre os direitos do consumidor, assinale a 
alternativa INCORRETA:
a) Nas relações de consumo, é direito do 
consumidor a proteção da vida, saúde e 
segurança contra os riscos provocados por 
práticas no fornecimento de produtos e serviços 
considerados perigosos ou nocivos.
b) É direito do consumidor a modificação 
das cláusulas contratuais que estabelecem 
prestações proporcionais ou sua revisão em 
razão de qualquer fato que as tornem onerosas.
c) O consumidor tem direito a adequada e eficaz 
prestação dos serviços públicos em geral.
d) O consumidor tem direito a efetiva prevenção 
e reparação de danos patrimoniais, individuais, 
coletivos e difusos.
e) O juiz pode deferir, em benefício do consumidor, 
a inversão do ônus da prova no curso do processo 
civil versando sobre direito do consumidor.
27. A inversão do ônus da prova, no processo 
civil, quando a matéria estiver incluída no âmbito 
do Código de Defesa do Consumidor, é cabível
a) a favor do consumidor, quando, a critério do 
juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele 
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de 
experiência.
7
b) a favor do consumidor, quando, a critério 
do juiz, for verossímil a alegação ou for ele 
vulnerável, segundo as regras ordinárias de 
experiência.
c) sempre a favor do consumidor, mas também 
a favor do fornecedor, se o juiz entender que o 
consumidor é litigante de má-fé.
d) mediante simples requerimento do consumidor 
que invocar sua vulnerabilidade.
e) sempre que ao consumidor forem concedidos 
os benefícios da assistência judiciária gratuita.
28. Quanto à publicidade e propaganda, aponte 
a alternativa incorreta:
a) O CDC proíbe, de forma tácita, a publicidade 
com mensagem subliminar. 
b) É obrigatória a inversão do ônus da prova, por 
decorrência do princípio da veracidade e da não 
abusividade da publicidade, sem necessidade de 
ir a juizo;
c) A oferta publicitária de crédito deve garantir 
ao consumidor a informação prévia, ostensiva e 
adequada sobre taxa efetiva anual de juros;
d) É enganosa por omissão a propaganda que 
deixa de informar dado essencial do produto;
e) A propaganda que incute o desrespeito a 
valores ambientais é abusiva.
29. De acordo com Kotler, constitui exemplo da 
etapa de venda denominada pré-abordagem a 
a) análise de quais são as necessidades do 
cliente. 
b) saudação do cliente. 
c) negociação com o cliente. 
d) identificação de potenciais clientes. 
e) apresentação do produto ao cliente.
30. O marketing de relacionamento 
a) não se relaciona com o endomarketing. 
b) não utiliza ferramentas de CRM (customer 
relationship management).
c) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, 
mas a comunicação não deve ser particularizada. 
d) não diz respeito a ações de pós-venda. 
e) não prescinde da comunicação via Internet.
31. Segundo Kotler,
a) o máximo que se pode esperar do cliente após 
alto nível de satisfação é a preferência racional 
pelo produto ou serviço. 
b) atender e satisfazer clientes novos é mais 
econômico para a organização do que satisfazer 
os clientes antigos, que já conhecem a 
organização, suas qualidades e seus defeitos. 
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as 
suas expectativas superadas. Curso Banco do 
Brasil 1Professora Amanda Lima 
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou 
de desapontamento resultante da comparação 
do desempenho. 
e) a compra simulada é um exemplo de 
ferramenta utilizada para acompanhar e medir a 
satisfação do cliente.
32. Considerando as definições previstas 
no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 
8.078/90), analise as afirmativas a seguir sobre 
conceito legal de consumidor, fornecedor e 
serviço. 
I - Consumidor compreende apenas as pessoas 
físicas que adquirem ou utilizam serviços como 
destinatários finais. 
II - Fornecedor compreende pessoas jurídicas, 
públicas ou privadas, que desenvolvem atividade 
de comercialização de produtos ou prestação de 
serviços. 
III - Serviço compreende as atividades de 
natureza securitária fornecidas, mediante 
remuneração, no mercado de consumo. 
IV - Serviço compreende qualquer atividade 
fornecida no mercado de consumo, independente 
de remuneração, inclusive as decorrentes de 
relações de caráter trabalhista. 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s) 
a) III, apenas. 
b) II e III, apenas. 
c) I, II e III, apenas. 
d) I, II e IV, apenas. 
e) I, II, III e IV.
33. NÃO faz parte do escopo de trabalho do 
vendedor:
a) planejar e preparar uma visita ao cliente.
b) buscar oportunidades de negócios.
c) definir estratégias de marketing para a 
empresa.
d) conhecer os atributos e benefícios de seus 
produtos.
e) conhecer o cliente, suas necessidades e seu 
negócio.
34. Sobre os diferentes métodos de previsão de 
vendas, é correto afirmar que:
a) a opinião dos executivos da empresa e 
dos vendedores não pode ser utilizada como 
complemento de outros métodos de previsão de 
vendas por seu caráter subjetivo.
b) a utilização de técnicas estatísticas garante a 
qualidade da previsão e vendas.
c) métodos não científicos, embora não tenham 
o rigor dos métodos matemáticos, baseiam-se 
na simplicidade que induz sempre a previsıes 
corretas.
d) métodos matemáticos reduzem o erro da 
previsão quando a qualidade das informações 
disponíveis permite projetos adequadas.
e) métodos matemáticos são recomendados 
para previsões de vendas no setor industrial, 
mas não no setor de serviços.
8
Simulado - Pref. Contagem
35. A previsão de vendas é a base de todo o 
planejamento e orçamento da empresa porque 
é: 
a) a partir dela que se podem estabelecer o 
potencial de mercado e os planos de marketing. 
b) a partir dela que todos os departamentos 
planejam seu trabalho e determinam suas 
necessidades para o prôximo período.
c) definida com alguns meses de antecedência 
em relação aos orçamentos dos demais 
departamentos.
d) ela que determina a lucratividade da empresa.
e) ela que limita o potencial de mercado da 
empresa.
ATENDIMENTO
36. A diferença entre as percepções do cliente 
quanto aos benefícios e aos custos da compra e 
uso de produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
37. Se os funcionários de um banco se mostram 
entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma 
expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de 
várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a 
segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a 
segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda 
é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é 
verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
38. Acerca de marketing de relacionamento, que 
consiste em construir relacionamentos de longo 
prazo com clientes, empregados, fornecedores e 
outros interessados na organização, assinale a 
opção correta.
a) Um dos benefícios desse tipo de marketing 
consiste na satisfação das necessidades e 
desejos dos clientes já no primeiro contato com 
a empresa.
b) A prática do marketing de relacionamento deve 
ser adotada apenas pelo setor de atendimento 
ao cliente da organização.
c) É muito mais barato para a organização 
conquistar um novo cliente que manter um 
cliente antigo.
d) Ações de marketing de relacionamento trazem 
resultados imediatos.
e) A organização deve manter um bom 
relacionamento com seus colaboradores antes 
mesmo de estabelecer relacionamentos com 
seus clientes.
39. No que se refere ao benchmarking, assinale 
a opção CORRETA.
a) O maior benefício do benchmarking é a 
melhoria da competitividade, com base no 
ambiente interno.
b) O benchmarking impede que a empresa reaja 
e se adapte a mudanças.
c) O benchmarking aumenta a resistência interna 
a mudanças.
d) Com o benchmarking são criados critérios de 
prioridade no planejamento.
e) O conflito entre áreas da própria organização 
é estimulado no benchmarking.
40. O canal de marketing direto aplicado em 
organizações de serviços que utilizam tecnologia 
de telecomunicação, de forma planejada, 
estruturada e controlada, para estabelecer 
contatos de comunicação, serviços de apoio e 
vendas de produtos diretamente a clientes finais 
ou intermediários da organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
41. Expressões adequadas no atendimento 
telefônico são:
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
b) alô;chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição.
e) anjo; oi; por favor.
42. Segundo a Resolução 3849 do CMN, 
caracteriza corretamente a ouvidoria em:
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as 
reclamações dos clientes e usuários de produtos 
e serviços do Banco, mas não a de lhes dar 
qualquer tratamento formal.
b) O Banco não tem a incumbência de garantir 
o acesso gratuito aos clientes e usuários de 
produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o 
prazo previsto para resposta final, o qual não pode 
ultrapassar quarenta dias corridos, contados da 
data da protocolização da ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a função 
de canal de comunicação entre o banco, seus 
clientes e usuários de seus produtos e serviços.
e) É vedada à instituição financeira expressar em 
seu estatuto ou contrato social o compromisso de 
criar condições adequadas para o funcionamento 
da ouvidoria.
9
43. No processo de telemarketing, visando 
superar objeções, o operador deverá 
a) procurar vencer as discussões, pontuando, 
com ênfase, o seu ponto de vista. 
b) rejeitar as objeções e destacar os pontos 
positivos do produto ou serviço. 
c) evitar perguntar diretamente ao cliente o que 
ele acredita ser a objeção. 
d) reafirmar a objeção até compreender o 
sentido e o motivo real de o cliente resistir às 
suas ponderações. 
e) responder rapidamente acerca do aspecto 
alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.
44. A etiqueta profissional consiste num 
conjunto de regras cerimoniosas de trato entre 
as pessoas, definidas a partir do bom senso. 
como uma espécie de espécie de convivência 
harmoniosa em grupo. Compreender e respeitar 
esses códigos sinaliza disciplina e respeito. A 
apresentação pessoal pode ser compreendida 
a partir dos seguintes elementos: aparência, 
comportamento, postura profissional e ambiente 
de trabalho. 
Considerando esse tema, assinale a alternativa 
que corresponde a ações de apresentação 
pessoal adequada:
a) Usar cores escuras, pois elas transmitem 
confiança; ler enquanto outros conversam; 
agradecer aos elogios.
b) Ser pontual; atender ao celular em reuniões 
quando a ligação partir do superior; não pedir 
licença se chegar atrasado em reuniões.
c) Conhecer os usos e costumes de cada local 
que frequentar e prestar atenção aos detalhes; 
não vestir jeans; rir dos erros alheios para 
descontrair.
d) Evitar qualquer tipo de excesso ao se vestir; 
estar atento e ser cordial com todos; manter a 
mesa arrumada.
e) Se o atraso for inevitável, avisar imediatamente 
justificando o motivo; não agradecer aos elogios; 
manter na mesa de trabalho apenas objetos e 
papéis de uso corrente.
45. Na relação direta com o indivíduo que 
está sendo atendido, o servidor responsável 
pelo atendimento deve observar uma série de 
requisitos para desempenhar de forma correta 
seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir 
corresponde a um desses requisitos?
a) Ouvir o cidadão.
b) Usar palavras inadequadas.
c) Agir com sarcasmo e prepotência.
d) Discutir com quem está sendo atendido.
e) Apresentar aparência desleixada.
CULTURA ORGANIzACIONAL
46. Considere as seguintes assertivas referentes 
à cultura organizacional:
I. Negociar e fixar junto aos grupos componentes 
da estrutura organizacional os valores e crenças 
compartilhados que deverão sustentar o 
programa de cultura da organização.
II. Desenvolver as lideranças como referenciais de 
fixação dos elementos culturais e multiplicadores 
internos.
III. Acompanhar e avaliar, quando possível, o 
processo através de instrumentos de pesquisa 
de clima e de cultura organizacional, recebendo 
o feedback e os subsídios necessários para a 
introdução de eventuais ajustes.
IV. Identificar os elementos que compõem o 
conjunto cultural da organização, de forma a 
cruzar o real e o desejado.
V. Analisar e diagnosticar o perfil cultural da 
empresa.
São elementos essenciais para a gestão de 
cultura em uma organização pública:
a) I, III e V, apenas.
b) I, II, III e V, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) I, II e V, apenas.
e) I, II, III, IV e V.
47. Os componentes da cultura organizacional 
que são praticados com a finalidade de perpetuar, 
no dia a dia, os valores organizacionais e tornar 
a cultura mais coesa denominam-se
a) Valores.
b) Ritos.
c) Mitos.
d) Padrões.
e) Tabus.
 
10
Simulado - Pref. Contagem
48. Sobre a cultura organizacional, analise:
I. É vista como os valores e expectativas comuns, 
da mesma forma que as histórias, lendas, rituais 
e cerimônias.
II. A cultura pode ser explicitada por meio de 
códigos de ética, declarações de princípios, 
credos, ou simplesmente por meio do conjunto 
das políticas e normas da organização.
III. Não correspondem às prioridades dadas 
ao desempenho na função, à capacidade de 
inovação, à lealdade; à hierarquia e às maneiras 
de resolver os conflitos e problemas.
IV. É um recurso da administração, mas não 
pode ser usado para alcançar os objetivos desta, 
como a tecnologia, os insumos de produção, 
os equipamentos, os recursos financeiros e os 
recursos humanos. 
É correto o que consta APENAS em
a) I e II.
b) II, III e IV.
c) III e IV.
d) I, II e IV.
e) I e III.
49. Está presente no Código de Ética do Banco 
do Brasil que
a) os profissionais contratados são orientadosa pautarem seus comportamentos pelos seus 
princípios éticos familiares.
b) a transparência e a agilidade no fornecimento 
de informações prioriza o acionista controlador 
em relação aos investidores e credores.
c) a concorrência entre fornecedores se dá dentre 
aqueles que também sejam clientes e tenham 
sido indicados pelas áreas de relacionamento 
comercial.
d) os clientes têm assegurado o sigilo das 
informações bancárias, ressalvados os casos 
previstos em lei.
e) as parcerias e os convênios são estabelecidos 
sem condicionamento à prévia análise de 
valores de integridade, idoneidade e respeito à 
comunidade e ao meio ambiente.
50. O Código de Ética do Banco do Brasil prevê 
a) estrita conformidade à Lei na proibição ao 
financiamento a partidos políticos. 
b) troca, sem limites, de informações com a 
concorrência, na busca de negócios rentáveis. 
c) relacionamento com o poder público, 
dependente das convicções ideológicas dos seus 
titulares.
d) responsabilidade aos parceiros pela avaliação 
de eventual impacto socioambiental nas 
realizações conjuntas. 
e) contratação de fornecedores a partir de um 
grupo selecionado com parcialidade. 
INFORMÁTICA
51. Para terminar um programa ou aplicativo que não está respondendo (“travado”),usa-se:
a) Alt+F4.
b) Alt+Tab. 
d) Ctrl+Tab.
c) Ctrl+Alt+Del.
e) Shift+Tab.
52. Considere a planilha produzida com a ferramenta Microsoft Office Excel 2007 (configuração 
padrão).
Analise as afirmativas.
I. Para calcular a média da turma ADM125, nos 5 anos apresentados, deve-se utilizar a função 
=MÉDIA(B5:F5).
II. Para calcular a maior nota da turma DIR030, nos 5 anos apresentados, deve-se utilizar a fun-
ção =MÁXIMO(B8:F8).
III. Para calcular a média de desempenho de todas as 6 turmas, no ano de 2013, deve-se utilizar a 
função =MÉDIA(F3:F8).
IV. Se for aplicada a função =SE(F7>F8;A7;A8), o resultado será MAT003.
11
Estão CORRETAS apenas as afirmativas:
a) I e II. 
b) I e III. 
c) II e III. 
d) II e IV. 
e) III e IV.
53. Um protocolo usado para envio de correio 
eletrônico (e-mail) é o:
a) SMTP 
b) FTP 
c) ROM 
d) IDE 
e) CPU
54. O objetivo do firewall é 
a) possibilitar a conexão com a Internet. 
b) configurar uma rede privada. 
c) visualizar diversos tipos de arquivos. 
d) permitir a edição de imagens. 
e) realizar a segurança de redes privadas.
55. Dada a fórmula =(A1+B1+C1+D1)/4 contida 
na célula E1 de uma planilha Excel, para 
manter o mesmo resultado final a fórmula 
poderá ser substituída pela função 
a) =MÉDIA(A1:D1) 
b) =MÉDIA(A1;D1) 
c) =MÉDIA(A1+B1+C1+D1) 
d) =SOMA(A1;D1)/4 
e) =SOMA(A1+B1+C1+D1)
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
56. Atualmente, existem diversas alternativas 
para uso do chamado “dinheiro de plástico”, que 
facilita o dia-a-dia das pessoas e representa 
um enorme incentivo ao consumo. O cartão de 
crédito é um tipo de “dinheiro de plástico” que é
utilizado
a) para aquisição de bens ou serviços nos 
estabelecimentos credenciados.
b) para aquisição de moeda estrangeira em 
agências de câmbio e de viagens com débito em 
moeda corrente do país de emissão do cartão.
c) para realização de transferências 
interbancárias, desde que ambos os Bancos 
sejam credenciados.
d) na compra de mercadorias em diversos países 
com débito na conta corrente em tempo real.
e) como instrumento de identificação, 
substituindo, nos casos aceitos por lei, a cédula 
de identidade.
57. O Conselho Monetário Nacional (CMN) 
planeja, elabora, implementa e julga a 
consistência de toda a política monetária, 
cambial e creditícia do país. É um órgão que 
domina toda a política monetária e ao qual se 
submetem todas as instituições que o compõem. 
Uma das atribuições do CMN é
a) administrar carteiras e a custódia de valores 
mobiliários.
b) estabelecer normas a serem seguidas pelo 
Banco Central (BACEN) nas transações com 
títulos públicos.
c) executar a política monetária estabelecida 
pelo Banco Central.
d) regular a execução dos serviços de 
compensação de cheques e outros papéis.
e) propiciar liquidez às aplicações financeiras, 
fornecendo, concomitantemente, um preço de 
referência para os ativos negociados no mercado.
58. O mercado que opera a curto prazo destinando 
os recursos captados ao financiamento de 
consumo para pessoas físicas e capital de giro 
para pessoas jurídicas, através de intermediários 
financeiros bancários, é o mercado
a) de crédito
b) de capitais
c) de câmbio
d) de ações
e) monetário
59. A Lei nº 4.595/1964, alterada pela Lei nº 
6.045/1974, dispõe sobre as competências do 
CMN. De acordo com essa lei, compete ao CMN:
a) autorizar as emissões de papelmoeda.
b) disciplinar o crédito em determinadas 
modalidades.
c) fixar diretrizes e normas da política 
internacional.
d) determinar as características gerais, 
exclusivamente, das cédulas e dos tributos.
e) coordenar sua própria política com a de 
investimentos dos governos federal, estadual
e municipal.
60. Ao exercer as suas atribuições, o BACEN 
cumpre funções de competência privativa. 
A respeito dessas funções, julgue os itens 
subsequentes:
I. Ao realizar as operações de redesconto às 
instituições financeiras, o BACEN cumpre a 
função de banco dos bancos.
II. Ao emitir meio circulante, o BACEN cumpre a 
função de banco emissor.
III. Ao ser o depositário das reservas oficiais e 
ouro, o BACEN cumpre a função de banqueiro do 
governo.
IV. Ao autorizar o funcionamento, estabelecendo 
a dinâmica operacional, de todas as instituições 
financeiras, o BACEN cumpre a função de gestor 
do Sistema Financeiro Nacional.
12
Simulado - Pref. Contagem
V. Ao determinar, por meio do Comitê de 
Política Monetária (COPOM), a taxa de juros de 
referência para as operações de um dia (taxa 
SELIC), o BACEN cumpre a função de executor 
da política fiscal.
Estão certos apenas os itens:
a) I, II, III e IV.
b) I, II, III e V.
c) I, II, IV e V.
d) I, III, IV e V.
e) II, III, IV e V.
61. O Comitê de Política Monetária – COPOM 
tem como objetivo:
a) Reunir periodicamente os ministros da Fazenda 
e do Planejamento, Orçamento e Gestão e o 
presidente do Banco Central do Brasil:
b) Coletar as projeções das instituições 
financeiras para a taxa de inflação.
c) Divulgar mensalmente as taxas de juros de 
curto e longo prazos praticadas no mercado 
financeiro.
d) Promover debates acerca da política monetária 
até que se alcance consenso sobre a taxa de 
juros de curto prazo a ser divulgada em ata.
e) Implementar a política monetária e definir a 
meta da Taxa SELIC e seu eventual viés.
62. A política monetária enfatiza sua atuação 
sobre os meios de pagamento, títulos públicos e 
taxas de juros, modificando o custo e o nível de 
oferta do crédito. O Banco Central administra a 
política monetária por intermédio dos seguintes 
instrumentos clássicos de controle monetário:
I. recolhimentos compulsórios;
II. operações de mercado aberto – open market;
III. limites e políticas de alçadas internas de 
crédito;
IV. políticas de redesconto bancário e 
empréstimos de liquidez;
V. depósitos à vista e cadernetas de poupança.
Estão corretos APENAS os instrumentos
a) I, II e III
b) I, II e IV
c) I, III e IV
d) II, III e V
e) III, IV e V
63. Compete à Comissão de Valores Mobiliários 
– CVM disciplinar as seguintes matérias:
I. registro de companhias abertas.
II. execução da política monetária.
III. registro e fiscalização de fundos de 
investimento.
IV. registro de distribuições de valores mobiliários.
V. custódia de títulos públicos.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) III, IV e V.
64. Sobre as instituições que atuam na 
intermediação financeira, julgue os itens que se 
seguem:
I. Na denominação dos bancos comerciais, é 
vedado o uso da palavra “Central”.
II. Os bancos comerciaisnão podem captar 
depósitos a prazo.
III. A carteira de desenvolvimento pode ser 
operada por banco múltiplo e por banco público.
IV. As cooperativas de crédito devem possuir o 
número mínimo de 85 cooperados e adequar 
sua área de ação às possibilidades de reunião, 
controle, operações e prestações de serviços.
V. As cooperativas de crédito podem adotar, 
em sua denominação social, tanto a expressão 
“Cooperativa” como a palavra “Banco”, 
dependendo de sua política de marketing e de 
seu planejamento estratégico.
Estão certos apenas os itens
a) I e III,
b) I, III e V.
c) II, III e V.
d) I, III, e IV.
e) II, III e V.
65. Em relação ao Conselho Nacional de Seguros 
Privados (CNSP), é correto afirmar que:
a) seu Presidente é o Superintendente da SUSEP 
(Superintendência de Seguros Privados).
b) a preservação da liquidez e da solvência das 
sociedades seguradoras figuram entre seus 
objetivos.
c) é o órgão responsável pelo controle e 
fiscalização dos mercados de seguro.
d) é uma autarquia vinculada ao Ministério da 
Fazenda.
e) deve fiscalizar o resseguro obrigatório e 
facultativo do país ou exterior.
LÍNGUA INGLESA
Brazil’s Central Bank Rate Vote 
Underscores Division
 Two of the Brazilian central bank’s nine-
member board called for a smaller interest rate 
cut last week than policy makers approved, 
underscoring disagreement over the pace of a 
recovery in Brazil and its effect on inflation.
 
13
The vote, the first show of dissent since Henrique 
Meirelles became the bank’s president, may 
signal that the bank may be less inclined to lower 
the benchmark lending rate in coming months 
after cutting it six times since June.
 The board said in minutes of the meeting 
distributed today that its vote to lower the 
overnight target rate to 17.5 percent from 
19 percent was aimed at giving a boost to an 
economy that suffered its biggest back-to-back 
quarterly contractions in seven years between 
April and September.
66. In paragraph 1, the text refers to an interest 
rate cut which
a) has been the lowest since 2002.
b) has been the first one since April 2003.
c) has not been approved by the World Bank.
d) was not established by consensus.
e) 19 percent was aimed at giving a boost to the 
economy.
 
67. In paragraph 3, the author refers to
a) the present Brazilian economic boom.
b) an interest rate increase of 1.5%.
c) consecutive economic contractions.
d) the highest interest rate increase since April.
e) the present Brazilian economy was collapsing. 
68. According to the text, Brazil’s central bank 
rate vote demonstrates
a) disagreement
b) confrontation
c) illegitimacy
d) unanimity
e) agreement
69. The text
a) underscores the sudden recovery of Brazil’s 
economy.
b) reports decisions concerning interest rate 
reductions.
c) points out the sharp fall in Brazil’s inflationary 
rates.
d) emphasizes the urgent need of interest rate 
cuts.
e) does not emphasize the need of interest rate 
cuts.
70. Marque a alternativa cuja frase não apresente 
um Modal Verb.
a) You shouldn’t drink much.
b) May I ask you a question?
c) She had gone to Italy.
d) We must obey the law.
e) Can I come in?
ANOTAÇÕES