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OS DESAFIOS DA ENFERMAGEM NO 
ATENDIMENTO HUMANIZADO NA URGÊNCIA 
E EMERGÊNCIA INTRA-HOSPITALAR 
 
 
Elizandra Spachinski da Cruz1 
Franciele Aparecida Machado de Lima2 
Maristeli Martins Rodrigues3 
 
 
RESUMO 
 
Introdução: A humanização do atendimento em serviços de urgência e emergência 
representa uma temática de grande relevância na atualidade, especialmente diante 
dos inúmeros desafios enfrentados diariamente por profissionais de enfermagem e 
usuários. Objetivo: identificar os principais desafios enfrentados pelos profissionais 
de enfermagem na implementação da assistência humanizada em contextos de 
urgência e emergência intra-hospitalar. Método: Revisão integrativa da literatura com 
abordagem qualitativa. Resultados: 08 estudos publicados entre 2020 e 2025 revelou 
que os entraves incluem superlotação, escassez de recursos humanos e materiais, 
estrutura física inadequada, sobrecarga de trabalho, além de lacunas na capacitação 
dos profissionais. Também foram destacadas dificuldades na comunicação com 
grupos específicos, como pessoas com deficiência. Como estratégias facilitadoras da 
humanização, ressaltam-se o Acolhimento com Classificação de Risco (ACCR), a 
escuta qualificada, a valorização dos profissionais de saúde, o fortalecimento da 
atenção primária e a gestão compartilhada. Conclusão: A efetivação da humanização 
na urgência e emergência exige ações integradas que envolvam mudanças 
estruturais, políticas públicas e o comprometimento ético dos profissionais e gestores. 
 
Descritores em Saúde: Enfermagem 1. Humanização 2. Urgência e Emergência 3. 
 
 
 
 
 
1 Acadêmica da graduação em Enfermagem do Centro Universitário Leonardo Da Vinci – UNIASSELVI. 
E-mail: 2773170@aluno.uniasselvi.com.br 
2 Acadêmica da graduação em Enfermagem do Centro Universitário Leonardo Da Vinci – UNIASSELVI. 
E-mail: 2874864@aluno.uniasselvi.com.br 
3 Enfermeira especialista em Urgência e Emergência. Docente do Centro Universitário Leonardo Da 
Vinci. Email: 100188213@professor.uniasselvi.com.br 
 
2 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A política Nacional de humanização (PNH) criada em 2003, sendo uma política 
transversal inserida em todas as redes de saúde, tem como principais objetivos a 
valorização dos usuários, trabalhadores e gestores do SUS, promovendo 
comunicação entre eles para promoção da humanização na assistência à saúde 
(BRASIL, 2021). 
Na atualidade, a humanização nos serviços de urgência e emergência intra-
hospitalar é percebida como uma necessidade indispensável, especialmente 
considerando-se a dinâmica acelerada e frequentemente impessoal dos serviços de 
saúde (KELLER; CRUZ; GOMES, 2021). 
Nesse contexto, o papel dos enfermeiros é essencial, pois são eles que 
mantêm o contato direto e contínuo com o paciente, desempenhando um papel 
fundamental na modulação entre as práticas assistenciais e o cuidado humano 
(CAMPOS, 2020). 
Diante a todo o cenário, observa-se que embora se reconheça a importância 
do processo de humanização nos serviços de saúde, diversos obstáculos ainda 
dificultam a sua plena implementação, como superlotação das urgências e 
emergências, sobrecarga de trabalho, falta de recursos humanos e tecnológicos, 
corroborando para alto nível de estresse físico e emocional dos profissionais de 
enfermagem que impacta diretamente no cuidado ao paciente (DUARTE et al. 2020). 
A demanda por uma assistência que seja não apenas tecnicamente eficaz, mas 
também empática e respeitosa com as necessidades e vulnerabilidades dos 
pacientes, destaca-se como um desafio premente para os profissionais de 
enfermagem (RIBEIRO & BATISTA, 2021). 
Além disso, enfrenta-se a lacuna existente entre o ideal da humanização e a 
realidade das práticas institucionais, as quais ainda são marcadas por um paradigma 
que prioriza a eficiência operacional em detrimento da qualidade do cuidado 
personalizado (RADAELLI; COSTA; PISSAIA, 2019). 
Observa-se que a pressão por eficiência leva a realização de excessivos 
procedimentos técnicos, um fazer acelerado, onde conduz o enfermeiro a um trabalho 
mecanizado, arbitrariamente deixando de lado os aspectos emocionais, psicológicos 
e sociais dos pacientes (COSTA & PEREIRA, 2021). 
3 
 
 
Finamor e Silva (2022), sugere que um dos desafios no processo de 
humanização é a “Empatia organizacional” com isso percebe-se que a inclusão de 
uma abordagem humanizada implica uma reavaliação das estruturas, práticas e 
cultura das organizações. 
Conforme resolução 564/2017 do código de ética da enfermagem, a assistência 
deve ser realizada a todos sem nenhum tipo de exclusão, considerando o cidadão e 
todas as suas peculiaridades, integralidade e complexidade (COREN-BA, 2024). 
Diante do exposto, cabe ressaltar que alguns desafios são encontrados ao realizar a 
assistência as pessoas com deficiência, como por exemplo a barreira comunicacional 
com a pessoa surda. 
Diversos autores de modo geral, define a deficiência como a perda parcial ou 
total de uma função corporal, o que pode envolver alterações significativas nos 
aspectos motores, sensoriais ou mentais do indivíduo. Ela pode se manifestar de 
diferentes formas, dependendo da natureza e da gravidade da condição, que pode ou 
não impactar a capacidade do indivíduo de interagir com o ambiente ao seu redor 
(PEREIRA et al, 2019). 
Segundo Gonçalves & Silvano (2019), é possível observar a presença de uma 
barreira na comunicação entre a equipe e os pacientes, que frequentemente se torna 
restrita. Isso ocorre porque tanto para pessoas com deficiência sensorial quanto para 
profissionais de enfermagem, surgem dificuldades ao tentar realizar uma abordagem 
qualificada. 
As desigualdades sociais constituem eixos estruturadores da sociedade 
brasileira, cujos resultados são refletidos nas diversas dimensões da qualidade de 
vida, restringindo acessos, oportunidades e a própria realização de direitos sociais 
legalmente constituídos (COBO; CRUZ; DICK. 2021). 
Observa-se desafios na integralidade do cuidado da saúde nas abordagens 
sensíveis à etnia, gênero e sexualidade. Analisa-se que o preconceito, o estigma e 
julgamento de determinados profissionais são barreiras que atrapalham o processo 
de humanização. 
Desde o início, a PNH tem se esforçado para integrar a valorização da 
dignidade humana nas práticas diárias dos profissionais de saúde, conjuntamente 
com a eficiência técnica (KELLER; CRUZ; GOMES, 2021). Essa integração é 
particularmente vital em contextos de urgência e emergência, onde as demandas são 
imediatas e não se restringe ao desenvolvimento de habilidades técnicas, mas 
4 
 
 
estende-se à capacidade de atuar em um ambiente que exige respostas rápidas e 
eficazes, sem que isso comprometa a sensibilidade para com o sofrimento e a 
dignidade humana. 
Para Duarte et al., (2020), esta abordagem atende diretamente aos desafios 
enfrentados pelos enfermeiros, que frequentemente necessitam de apoio para 
conciliar a pressão operacional com a necessidade de prover um atendimento 
cuidadoso e respeitoso. 
A PNH não atua somente nos aspectos clínicos, mas também abrange toda a 
organização do trabalho e o ambiente hospitalar, incentivando a criação de ambientes 
saudáveis e práticas de gestão democrática (BRASIL, 2021). 
Este cenário requer uma análise crítica das políticas de saúde vigentes e um 
comprometimento ativo para a reformulação das práticas de gestão e formação em 
enfermagem, visando equilibrar competência técnica com compaixão e empatia, 
elementos fundamentais para a promoção de um cuidado verdadeiramente 
humanizado (COSTA; PEREIRA, 2021). 
Partindo das perspectivas acima mencionadas, esta pesquisa teve como 
proposito responder a seguinte questão: Quais são os maiores desafios enfrentados 
pelos profissionais da enfermagem na prestação do atendimento humanizado na 
urgência e emergência intra-hospitalar? Esta indagação parte-se da ideiade que os 
desafios para a implementação de práticas humanizadas nos serviços de urgência e 
emergência são complexos e variados e tanto os usuários, quanto os profissionais de 
enfermagem são os mais afetados. 
Diante da pergunta norteadora e a magnitude dessa problemática, essa 
pesquisa tem como objetivo identificar os desafios enfrentados pelos profissionais de 
enfermagem na implementação de práticas humanizadas no atendimento de urgência 
e emergência intra-hospitalar. 
 
 
2 MÉTODO 
 
Trata-se de uma revisão integrativa da literatura com abordagem qualitativa, 
que segundo Mendes et al. (2008), consiste na aplicação de métodos rigorosos para 
realizar uma busca abrangente na literatura, além da análise crítica dos estudos e da 
síntese das informações sobre um determinado tema, o autor ressalta ainda que este 
5 
 
 
tipo de método de revisão está preconizados nas práticas baseadas em evidências 
(PBE) e oferece contribuições importantes para a pesquisa na saúde e na 
enfermagem. 
A estratégia PICO conforme abordado por Santos, Pimenta e Nobre (2007), um 
acrônimo para População, Intervenção, Comparação e outcome (desfecho), foi 
utilizada para a formulação da pergunta norteadora da pesquisa, sendo um método 
que contribui para a elaboração de questionamentos claros e objetivos, facilitando a 
identificação de literatura pertinente para responder questões específicas. 
O levantamento foi realizado no mês de abril de 2025, utilizando as bases de 
dados da LILACS (Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde) e 
BDENF (Banco de dados de Enfermagem), através do portal da Biblioteca Virtual de 
Saúde e também dos periódicos da CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de 
Pessoal de Nível Superior), utilizando os seguintes descritores em saúde com suporte 
do operador booleano AND “Enfermagem”, “Humanização” e “Urgência e 
Emergência”. 
Para o levantamento da coleta de dados se optou por definir os critérios de 
inclusão, sendo artigos disponíveis com texto completo e de forma gratuita no idioma 
português, que tenha relevância direta com o tema da humanização em saúde, com 
enfoque nos cenários da urgência e emergência intra-hospitalar, com intuito de 
delimitar o tema e selecionar os estudos com melhores evidências científicas, sendo 
estas publicadas entre os anos de 2020 e 2025, garantindo uma perspectiva 
atualizada. 
Quanto aos critérios de exclusão, foram descartados estudos que não 
responderam à questão norteadora da pesquisa e que não atenderam aos critérios 
necessários da base teórica, assim como aquelas que não oferecem uma análise 
consistente e que não possuem dados adequados para comprovar suas alegações. 
Outro aspecto que foi considerado para exclusão, foi estudos focados exclusivamente 
em aspectos técnicos ou operacionais, sem considerar a dimensão humana e ética 
da enfermagem. 
 
2.1 COLETA DE DADOS 
Durante as buscas, foram aplicados filtros conforme critérios de inclusão para 
delimitar as buscas, após, foi realizada criteriosamente a leitura do título e resumo e 
6 
 
 
quando não suficiente realizado a leitura da produção na integra para verificar se 
estavam dentro dos critérios de inclusão. 
A coleta de dados foi realizada por dois pesquisadores de forma independente 
e conferido pelos mesmos com suporte do instrumento de coleta de dados, que 
segundo URSI (2005), este instrumento visa sintetizar as produções evitando 
duplicações. Na análise dos dados os materiais selecionados foram examinados em 
profundidade, nesta etapa as publicações foram organizadas de forma decrescente 
ao ano de publicação correspondendo ao título, autores e objetivos. 
 
FIGURA 1: FLUXOGRAMA DE SELEÇÃO DOS ARTIGOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: AUTORAS, 2025. 
 
Identificação dos estudos através de bases de dados 
 
Base de dados: 
LILACS (n = 93) 
BDENF (n = 61 ) 
Periodicos CAPES (n = 40 ) 
Total ( n= 194) 
Id
e
n
ti
fi
c
a
ç
ã
o
 
Filtro dos critérios de 
inclusão 
LILACS (n = 13 ) 
BDENF (n = 7 ) 
Periodicos CAPES (n = 17 ) 
Total ( n= 37) 
 
Registro excluidos (n = 19) 
Leitura de titulo e resumos, por 
não correspoder o tema 
proposto 
 
 
T
ri
a
g
e
m
 
Publicações avaliadas para 
elegibilidade – Leitura completa 
na integra 
LILACS (n = 5 ) 
BDENF (n = 5 ) 
Periodicos CAPES (n = 8 ) 
Total ( n= 18) 
 
Registro excluidos (n = 10) 
Critérios de exclusão, 
duplicações 
 
Estudos incluídos na revisão 
LILACS (n = 1 ) 
BDENF (n = 2 ) 
Periodicos CAPES (n = 5 ) 
Total ( n= 8) 
 
 
In
c
lu
íd
o
 
7 
 
 
3 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
3.1 Resultados 
 
A partir das buscas realizadas nas bases de dados selecionadas, a amostra 
inicial apresentou 194 publicações (100%), após aplicar os filtros conforme critérios 
de inclusão (Texto completo, idioma em português, entre os anos 2020 a 2025), 
obteve-se 37 publicações (19,07%), após leitura do título e resumo, 18 artigos (9,27%) 
passaram para leitura completa do texto, ao qual obteve-se para amostra final 08 
publicações (4,12%), compondo, assim, o corpus da presente revisão. As amostras 
foram organizadas e apresentadas no Quadro 01, conforme os seguintes critérios: 
título, autor, ano de publicação e objetivos de cada estudo. 
 
QUADRO 01: AMOSTRAS SELECIONADAS PARA COMPOR A REVISÃO INTEGRATIVA. 
Titulo Autor e 
ano 
Objetivos 
Informações transmitidas às famílias 
das crianças na emergência na 
perspectiva da Enfermagem. 
Santos et 
al. (2020) 
Analisar a atuação da enfermagem na 
transmissão das informações às famílias das 
crianças na emergência. 
Humanização no Atendimento de 
Urgência e Emergência: Olhar da 
enfermagem à luz da fenomenologia. 
Celich et al. 
(2021) 
Compreender o significado da humanização 
para a equipe de enfermagem no cenário da 
urgência e emergência. 
Potencialidades e fragilidades da 
política nacional de humanização nos 
serviços de 
urgência e emergência sob a 
perspectiva da enfermagem. 
 
Andrade et 
al. (2021) 
Reconhecer as potencialidades e fragilidades 
relacionadas ao atendimento 
em urgência e emergência que interferem 
diretamente na humanização da assistência 
de enfermagem. 
 
Atuação do enfermeiro diante do 
atendimento humanizado nos 
serviços de urgência e emergência: 
os desafios para a implementação. 
Rocha et al. 
(2021) 
O papel dos enfermeiros frente ao 
atendimento humanizado no serviço de 
urgência e emergência, assim como as 
principais dificuldades encontradas para sua 
implementação. 
Cuidado à pessoa com transtorno do 
espectro do autismo e sua família em 
pronto atendimento. 
Sandri et al. 
(2022) 
Analisar a atuação 
dos enfermeiros a pessoas com autismo, 
bem como à sua família no Pronto 
Atendimento. 
A percepção da equipe de 
enfermagem sobre humanização no 
serviço de urgência e emergência 
Santana et 
al. (2022) 
Conhecer e analisar a percepção da 
equipe de enfermagem acerca da 
humanização no atendimento de urgência e 
emergência 
A humanização da enfermagem nos 
cenários de urgência e emergência. 
Soares et 
al. (2022) 
Analisar as produções científicas sobre a 
assistência humanizada prestada pelos 
enfermeiros nos serviços de emergência e 
urgência, considerando a sua influência no 
cuidado do paciente adulto. 
8 
 
 
Atendimento humanizado em 
urgência e emergência. 
Silva et al. 
(2023) 
Descrever as ações e estratégias utilizadas 
por enfermeiros que atuam em unidades de 
urgência e emergência para a aplicação da 
humanização no atendimento à pacientes e 
familiares. 
Fonte: AUTORAS, 2025. 
 
Na análise dos dados, foi construído o Quadro 02, no qual se apresentam, de 
forma sistemática e organizada, as principais informações relativas aos tipos de 
estudos analisados, bem como às respectivas revistas de origem em que foram 
publicados. Esse quadro configura-se como uma ferramenta importante para a 
consolidação e visualizaçãoestruturada dos dados, possibilitando uma compreensão 
mais clara, aprofundada e crítica dos achados. Além disso, sua elaboração contribui 
significativamente para a identificação de padrões recorrentes, variações e tendências 
metodológicas, facilitando a comparação entre os diferentes enfoques adotados pelos 
estudos selecionados. 
 
QUADRO 02: CARATER METODOLÓGICO E ORIGEM DAS PÚBLICAÇÕES. 
Autor e ano Tipo de estudo Publicação 
Santos et al. (2020) Estudo descritivo com abordagem qualitativa. Revista Online de 
pesquisa - UFRJ 
Celich et al. (2021) Método fenomenológico, com abordagem 
qualitativa. 
Research, Society and 
Development. 
Andrade et al. (2021) Revisão integrativa da literatura, de caráter 
exploratório e descritivo com enfoque 
quantitativo. 
Research, Society and 
Development. 
Rocha et al. (2021) Revisão integrativa da literatura, de caráter 
descritivo com abordagem qualitativa. 
Research, Society and 
Development. 
Sandri et al. (2022) Pesquisa de natureza básica, exploratória, 
descritivo, com abordagem qualitativa. 
Semina. Ciencias 
Biologicas e da Saude. 
Santana et al. (2022) Revisão integrativa de literatura com 
abordagem qualitativa. 
RECIMA 21 - Revista 
científica multidisciplinar 
Soares et al. (2022) Revisão Integrativa da literatura. Revista Enfermagem em 
Foco 
Silva et al. (2023) Revisão Integrativa da literatura. Revista Ibero-Americana 
de Humanidades, 
Ciências e Educação – 
REASE 
Fonte: AUTORAS, 2025. 
 
Em relação aos tipos de estudos selecionados, observou-se que 62,5% (03 
artigos) são revisões integrativas da literatura, 12,5% (01 artigo) têm caráter descritivo, 
12,5% (01 artigo) seguem uma abordagem fenomenológica e 12,5% (01 artigo) são 
de natureza básica. A abordagem metodológica qualitativa esteve presente em 87,5% 
9 
 
 
dos estudos, enquanto apenas 12,5% utilizaram abordagem quantitativa. Quanto aos 
periódicos, houve predominância de publicações na revista Research, Society and 
Development, que concentrou 37,5% dos artigos analisados. No gráfico (Figura 02) é 
apresentado a porcentagem de artigos selecionados por ano. 
 
FIGURA 02: PORCENTAGEM DE ARTIGOS SELECIONADOS POR ANO. 
 
Fonte: AUTORAS, 2025. 
 
A minuciosa análise dos estudos, permitiu que os artigos fossem agrupados e 
organizados como consta no Quadro 03. Essa disposição visa facilitar a visualização 
comparativa, permitindo uma compreensão mais aprofundada dos resultados 
relacionados à temática em questão. 
 
QUADRO 03 - RESULTADOS DOS ARTIGOS SELECIONADOS. 
Autor e ano Resultados 
Santos et al. 
(2020) 
As informações transmitidas ao familiar/acompanhante foram relacionadas ao 
ambiente, normas e rotinas hospitalares, higiene corporal, procedimentos 
invasivos, e medicamentos. Três momentos distintos para a transmissão de 
informações foram identificados: admissão da criança, permanência na unidade e 
alta. 
Celich et al. 
(2021) 
Os conceitos fenomenológicos de “ser com” e “ser no mundo”, possibilitou desvelar 
os significados da humanização para estes profissionais resultando em três temas: 
o Ser aí no encontro com o outro no mundo do cuidado; processo de trabalho no 
mundo do (des) cuidado; elementos que interferem na humanização. 
 
Andrade et al. 
(2021) 
As principais fragilidades foram: falta de capacitação profissional, sobrecarga de 
trabalho, superlotação do serviço e déficit de recursos humanos, falta de 
equipamentos, má gestão dos leitos credenciados e conflitos interprofissionais. Em 
relação às potencialidades, observou-se que a escuta ativa e o acolhimento com 
classificação de risco realizado pelo enfermeiro são fatores que contribuem, de 
forma positiva, para implementação da PNH. 
2020
12%
2021
37%
2022
38%
2023
13%
2024
0%
2025
0%
10 
 
 
Rocha et al. 
(2021) 
O processo de humanização dentro do setor de urgência e emergência pode ser 
implementando, porém a longo prazo, desde que as práticas sejam colocadas em 
práticas, não fiquem somente na literatura, por meio de treinamentos nas equipes 
de saúde, com foco nos profissionais que passam anos no mesmo serviço, que 
acabam se acostumando com a rotina e muitas vezes trabalham de maneira fria. 
 
Sandri et al. 
(2022) 
Através da fala dos profissionais entrevistados, ficou evidente que há certo 
conhecimento sobre o TEA por parte dos enfermeiros, mas de maneira limitada. 
Fica clara a necessidade do papel da família como elo entre o paciente e os 
profissionais de saúde e a prestação do cuidado humanizado a esses pacientes. 
Santana, et al. 
(2022) 
Estudos aponta Acolhimento com classificação de risco (ACR) como principal 
instrumento de humanização da assistência no serviço de urgência e emergência. 
O ACR é o principal mecanismo para implementar eficazmente a Política Nacional 
de Humanização, mas existem obstáculos à sua implementação ao nível de 
organização, das questões estruturais, materiais e do trabalho multidisciplinar. 
Soares et al. 
(2022) 
Observou-se que a humanização do atendimento da enfermagem não depende 
exclusivamente da capacitação do corpo de enfermagem, mas envolve outros 
coeficientes, como: infraestrutura hospitalar e recursos humanos. 
Silva et al. 
(2023) 
A implementação de metodologias, como o método do enfermeiro de referência, é 
fundamental para garantir a qualidade nos cuidados de enfermagem em unidades 
de urgência e emergência. O atendimento humanizado valoriza o desempenho 
do papel dos enfermeiros na responsabilidade e autonomia para as tomadas de 
decisões para cuidados de qualidade, tratando cada paciente de forma 
única. Boas práticas organizacionais e empatia são essenciais para um ambiente 
acolhedor, preservando a integridade, o respeito e a dignidade humana. 
Fonte: AUTORAS, 2025. 
 
 A partir de uma análise criteriosa do conjunto de pesquisas selecionadas, e 
com o propósito de atender aos objetivos do estudo, emergiram duas categorias 
temáticas alinhadas aos objetivos específicos que estão destacadas na figura 03. 
Essa categorização possibilitou uma abordagem mais sistemática e aprofundada dos 
dados. 
 
FIGURA 03 – CATEGORIZAÇÃO TEMÁTICA DOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 
 
 Fonte: AUTORAS, 2025. 
O
B
J
E
T
IV
O
S
 E
S
P
E
C
ÍF
IC
O
S
1 - Identificar os desafios que os profissionais de
enfermagem encontram para prestar assistência
humanizada na urgência e emergência.
2 - Descrever os fatores e estratégias que favorecem a
humanização na implementação da assistência
humanizada na urgência e emergência.
11 
 
 
3. 1. 2 Desafios que os profissionais de enfermagem encontram para prestar 
assistência humanizada na urgência e emergência. 
 
A implementação da humanização passa por diversos desafios, ao qual em 
conjunto promove o fosso entre o ideal da humanização e a realidade dos Serviços 
de Urgência e Emergência (SUE). A alta demanda de pacientes que procura o SUE 
foi destacada como obstáculo. Andrade et al. (2021), descreve que a superlotação 
inviabiliza a oferta de um atendimento integral, o que produz uma assistência 
fragmentada, com um foco direcionado às ações imediatas e específicas diante da 
queixa apresentada. Aliado a isso, Rocha et al. (2021), menciona que o acúmulo de 
usuários nos serviços, interfere significativamente na qualidade do atendimento. 
Falhas na organização dos serviços de saúde contribui para a superlotação no 
SUE, o estudo de Santana et al. (2022), destaca a falta de atendimento aos pacientes 
no serviço da atenção primária, além disso, o estudo mostra que muitos, em função 
de não receberem um atendimento satisfatório, acabam recorrendo à emergência, 
persistindo na cultura popular a concepção da procura por soluções, acarretando uma 
sobrecarga no setor. 
Soares et al. (2022), identificou que há pouco investimento na atenção básica, 
colaborando para baixa resolutividade dos problemas, devido a isso aumenta a 
quantidade de atendimento em prontos-socorros.Todavia, Silva et al. (2023), cita que 
a superlotação e a má utilização dos recursos pelos usuários são problemas 
constantes, a alta demanda de serviço e falta de recursos levam profissionais de 
enfermagem a não compreender a relação entre Humanização da Assistência e 
Acolhimento Com Classificação de Risco (ACCR). Isso gera superlotação, sobrecarga 
e um atendimento rápido e desumanizado. 
Santos et al. (2020), relata que a sobrecarga de trabalho na emergência 
pediátrica é alta, e na maioria das vezes, a assistência é pautada no cumprimento de 
tarefas, impossibilitando o estabelecimento do diálogo. Somado a isso, Celich et al. 
(2021), revela que um ambiente de trabalho em que as condições são adversas, 
identificadas pela sobrecarga de trabalho, necessidade de realização de tarefas em 
tempo reduzido, tendem a gerar sofrimento e redução na qualidade do atendimento. 
Outro fator determinante apontado por Andrade et al. (2021), são as estruturas 
físicas inadequadas, onde, essas instalações não conseguem contemplar 
adequadamente a demanda diária de clientes, isso claramente dificulta o 
12 
 
 
planejamento da assistência e, consequentemente, a implementação das ações dos 
serviços específicos. 
Durante a pesquisa, identificou-se através dos estudos de Sandri et al. (2022), 
que a desorganização do fluxo e inadequação da estrutura física dos serviços 
hospitalares frente a complexidade do cuidado, dificulta a implementação de um 
ambiente acolhedor e funcional, especialmente para públicos com necessidades 
específicas, como pessoas com deficiências, ao exemplo disso, encontra-se pessoas 
com transtorno do espectro autista, ao qual devido a alterações sensoriais acabam 
sendo afetados pelo barulho, acumulo de pessoas e agitação do ambiente. 
Vinculado a estruturação física, outro elemento que dificultam o atendimento 
humanizado é a falta de equipamentos como relatado por Celich et al. (2021), 
apontado como fragilidade que afeta a qualidade e satisfação dos profissionais. Os 
estudos de Andrade et al. (2021), traz como aspectos o número de leitos credenciados 
ao qual não consegue amparar todos os pacientes, para mais, o tempo para ser 
atendido ultrapassa o tempo que a equipe tem para atuar. Em consequência disso, 
destaca que esses problemas, aumenta-se risco de erros e mortalidade, cuidados 
inadequados, pacientes em macas nos corredores, além de aumentar o estresse para 
a equipe, colaborando para um cuidado desumanizado e comprometedor para 
segurança do paciente. 
Celich et al. (2021), na luz da fenomenologia, aponta que os profissionais não 
são percebidos pelos gestores como seres que necessitam de cuidados. O impacto 
emocional sobre as equipes de enfermagem que lida diariamente com morte e 
sofrimento dos pacientes e familiares é relevante. Além disso, o modelo de 
organização dos processos de trabalho, marcado por jornadas excessivas e 
dimensionamento inadequado de pessoal, contribui para o estresse ocupacional e 
para a desumanização do cuidado. 
Soares et al. (2022), destaca que o quantitativo insuficiente de profissionais de 
enfermagem para dimensionamento adequado, resulta uma sobrecarga para a 
equipe, para além disso, a elevada carga horária de trabalho implica diretamente na 
qualidade da produção do cuidado, além da insatisfação profissional, devido a 
situações constantes de estresse. 
Segundo Andrade et al. (2021), o conhecimento sobre o processo de 
humanização ainda é limitado, principalmente devido à falta de domínio sobre a 
Política Nacional de Humanização (PNH) e à escassez de capacitações voltadas para 
13 
 
 
as equipes que atuam nos serviços de urgência e emergência. Os dados analisados 
evidenciam um descompasso entre os princípios idealizados da Política Nacional de 
Humanização (PNH) e a realidade no cotidiano desses serviços. 
Para Santana et al. (2022), a classificação de risco, necessita de mais 
divulgação sobre o dispositivo, devido à falta de aceitação pela sociedade, por 
desconhecimento, os usuários referem insatisfação quando são classificados como 
de menor prioridade. 
De acordo com Rocha et al. (2021), é necessária a realização de treinamentos 
contínuos para as equipes de saúde, pois muitos, adotam uma postura automatizada, 
focada unicamente no tratamento clínico, o que pode comprometer a prática 
humanizada. Em concordância, Sandri et al. (2022), identificou muitos desafios no 
atendimento pelos profissionais da enfermagem, destacando a população com 
transtorno do espectro autista. Ficou explicito que muitos dos enfermeiros não 
conseguem identificar sozinhos, um paciente autista, principalmente em casos mais 
brandos, acerca das características que englobam o transtorno. 
Conforme observado por Santos et al. (2020), em determinadas situações no 
exercício da enfermagem, a falta de um diálogo adequado compromete a transmissão 
eficaz de informações. Os autores ressaltam ainda que a fragmentação do cuidado, 
distribuído entre diversos procedimentos e profissionais de áreas distintas, contribui 
para uma comunicação ineficaz, impactando diretamente o atendimento ao paciente 
e o apoio prestado à sua família. 
 
3. 1. 3 Fatores e estratégias que favorecem a humanização na implementação da 
assistência humanizada na urgência e emergência. 
 
Diante dos problemas e desafios anteriormente mencionados, os estudos 
analisados nesta revisão indicam estratégias e propõem ações voltadas à 
implementação de um cuidado verdadeiramente humanizado, visando a melhoria da 
qualidade assistencial, o acolhimento efetivo dos pacientes e a valorização das 
práticas centradas no ser humano. 
Andrade et al. (2021), aponta o Acolhimento com Classificação de Risco como 
estratégia primordial para humanização, pois, a adesão à ferramenta, possibilita 
resultados positivos, como: redução da taxa de mortalidade; diminuição da fila de 
espera dos pacientes na recepção e priorização do atendimento aos pacientes com 
14 
 
 
maior gravidade. Colaborando, Santana et al. (2022), descreve que o enfermeiro da 
classificação de risco desempenha importantes funções neste processo assistencial, 
pois, no exercício da profissão, segundo o Conselho Federal de Enfermagem, através 
da resolução nº 661/2021, no âmbito da enfermagem a classificação de risco é 
atividade privativa do enfermeiro, o mesmo deverá ter curso de capacitação, além de 
consultório em condições adequadas para o desenvolvimento da classificação, 
ressalta ainda a normativa, que o enfermeiro classificador não deverá exercer outras 
atividades concomitantes. 
Além disso, Silva et al. (2023), indica que o enfermeiro exerça uma escuta 
qualificada das queixas dos pacientes, compreendendo de forma abrangente suas 
necessidades físicas, emocionais e psicossociais, bem como interpretando 
adequadamente os sinais não verbais, como expressões faciais e linguagem corporal. 
Tal prática reforça a importância de protocolos bem definidos, mas também da 
atuação ética e sensível dos profissionais. Nesse processo, o papel do enfermeiro é 
central, pois, sua atuação não é somente como executor técnico, mas como mediador 
entre a urgência da situação clínica e a singularidade de cada paciente. 
O estudo de Sandri et al. (2022), sugere que na classificação de risco é 
importante a participação da família de pessoas com transtorno do espectro autista, 
pois, a revelação imediata da condição, facilita o processo e potencializa o cuidado, 
priorizando o atendimento, levando em consideração o comportamento apresentado 
pelo paciente. 
Segundo Celich et al. (2021), elementos como a empatia, o diálogo e a escuta 
qualificada são reconhecidos e valorizados como ferramentas essenciais que 
orientam e sustentam a prática do cuidado humanístico. Essas competências 
favorecem a construção de vínculos mais sólidos entre profissionais e pacientes, 
contribuindo para um ambiente de confiança e respeito mútuo. 
Deacordo com Soares et al. (2022), a humanização no cuidado pode ser 
promovida por meio de ações integradas entre os diferentes membros da equipe de 
saúde, sendo o enfermeiro identificado como um agente facilitador do cuidado 
multiprofissional. Isso se deve à sua capacidade gerencial, que lhe permite coordenar 
e organizar o processo de atenção à saúde de forma universal, integral e voltada às 
demandas específicas do contexto emergencial. 
Em relação a organização dos serviços de saúde, Soares et al. (2022), 
evidencia que a ampliação da compreensão, tanto por parte dos profissionais quanto 
15 
 
 
dos pacientes, sobre os diferentes níveis de atenção à saúde pode contribuir 
significativamente para os fluxos assistenciais. Isso tende a refletir no atendimento, 
reduzindo demandas nos hospitais que podem ser resolvidas na atenção primária. 
Ao abordar o ideal de humanização no cuidado, Celich et al. (2021) destacam 
que a organização dos serviços, com a devida disponibilidade de tecnologia, recursos 
humanos e materiais, bem como uma infraestrutura adequada, constitui um fator 
fundamental para que os profissionais de enfermagem possam exercer sua prática de 
forma qualificada e eficaz. Somando a isto, Santana et al. (2022), ressaltam que a 
gestão compartilhada se configura como estratégia eficaz para promover novas 
formas de organização e cuidado no âmbito da saúde. Nesse contexto, a 
humanização da assistência envolve não apenas a escuta e o acolhimento, mas 
também a oferta qualificada de serviços, tecnologias, recursos humanos, materiais e 
infraestrutura, com o objetivo de garantir um cuidado seguro, confortável e centrado 
na experiência do paciente. 
A necessidade de articulação entre os diferentes níveis de atenção à saúde e 
de uma gestão mais colaborativa, além de investimento em infraestrutura, recursos 
humanos e capacitação contínua, são pré-requisitos para uma prática profissional de 
qualidade. Isso inclui o fortalecimento da Atenção Primária à Saúde que é fundamental 
para a redução da sobrecarga nos serviços de urgência e emergência (SANTANA et 
al. 2022). 
Para Sandri et al. (2022), no contexto das situações de emergência, é 
fundamental que o ambiente seja adaptado às necessidades específicas das pessoas 
com deficiências, de modo a garantir seu acolhimento, minimizar a sobrecarga 
sensorial e preservar sua segurança e bem-estar. Entre as adaptações 
recomendadas, destaca-se a criação de um ambiente mais calmo e controlado, que 
favoreça a tranquilidade e reduza estímulos potencialmente estressantes para 
pessoas com transtorno do espectro autista. 
Segundo Rocha et al. (2021), uma das principais atribuições dos enfermeiros 
no contexto do atendimento humanizado é atuar na educação continuada com 
treinamentos e capacitação da equipe de saúde, com o objetivo de promover a prática 
do cuidado de forma holística e integralizada. 
Silva et al. (2023), salienta que os profissionais de saúde, em especial da 
enfermagem, devem atuar em ambientes que favoreçam e incorporem os princípios 
da humanização no cuidado. A presença de recursos humanos e materiais 
16 
 
 
adequados, jornadas de trabalho equilibradas e a devida valorização profissional são 
fatores que contribuem significativamente para a motivação da equipe, otimizando a 
prestação de um cuidado verdadeiramente humanizado. 
Rocha et al. (2021) destacam, em sua pesquisa, a importância da 
conscientização por parte dos gestores hospitalares e de enfermagem acerca da 
necessidade de estudos voltados à identificação de fatores de risco relacionados ao 
estresse ocupacional entre os profissionais de saúde. Tal iniciativa é fundamental para 
subsidiar a elaboração de estratégias eficazes de enfrentamento das adversidades do 
cotidiano laboral, além de fomentar espaços de discussão sobre os riscos vivenciados, 
contribuindo para a prevenção de doenças ocupacionais e a promoção do bem-estar 
no ambiente de trabalho. 
Além disso, o ambiente de trabalho precisa ser humanizado para os próprios 
profissionais conforme foi abordado em Rocha et al. (2021), sobre o estresse 
ocupacional, o Ministério do Trabalho e Emprego promoveu recentemente uma 
atualização na Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1), fortalecendo as diretrizes para 
a gestão de segurança e saúde no trabalho. Com essa alteração, torna-se obrigatória 
a inclusão da avaliação de riscos psicossociais nos processos das empresas do setor 
privado e dos serviços públicos. A nova diretriz enfatiza que fatores como estresse 
ocupacional, assédio moral e sobrecarga mental devem ser reconhecidos, avaliados 
e controlados pelos empregadores, integrando-se às medidas de proteção à saúde 
dos trabalhadores. 
 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A presente pesquisa evidenciou que, embora a humanização do atendimento 
seja um princípio essencial e amplamente defendido pelas políticas públicas de saúde, 
sua aplicação nos serviços de urgência e emergência ainda enfrenta obstáculos 
significativos. As adversidades apontadas configuram-se como barreiras recorrentes 
à efetivação da assistência humanizada. 
Ficou claro que o desafio da humanização não se restringe ao esforço 
individual dos profissionais, mas depende, sobretudo, de mudanças estruturais e 
organizacionais. Destaca-se também que o cuidado humanizado deve incluir o próprio 
profissional de saúde, sendo essencial o investimento em melhores condições de 
trabalho. 
17 
 
 
Considerando a importância dessa temática, observa-se que os profissionais 
de enfermagem são fundamentais para humanização na urgência e emergência, com 
isso é importante conhecer os fatores que afetam na implantação deste processo, 
para que seja criada intervenções eficazes e consolidem o processo da humanização 
nas urgências e emergências. 
A finalidade desta pesquisa vai além de aprimorar a experiência dos pacientes, 
ele também busca melhorar os resultados clínicos, potencializar os estudos que 
favoreçam as equipes de enfermagem e ajudar organizações para intervir em 
problemas que afetam diretamente seus processos de trabalhos. 
Ademais, reforça-se a importância de adaptações específicas no atendimento 
de grupos vulneráveis, bem como a necessidade de estudos relacionada o 
atendimento e resolução de problemas que cabem ao nível da atenção primária para 
reestruturação dos serviços. 
Portanto, é possível afirmar que os desafios enfrentados pelos profissionais de 
enfermagem para prestar uma assistência verdadeiramente humanizada nos SUE são 
complexos, inter-relacionados e exigem ações integradas. A humanização da 
assistência na urgência e emergência demanda um esforço coletivo, que envolve 
desde ações micro (como a escuta atenta e o acolhimento) até mudanças macro, 
relacionadas à gestão, políticas públicas e investimentos estruturais, formação 
contínua, apoio institucional e reorganização dos fluxos assistenciais, de modo a 
promover um cuidado humanizado, firmando um compromisso ético e social, que 
exige a articulação entre técnica e sensibilidade, ciência e humanidade. 
Para concluir, é fundamental reconhecer que o tema abordado apresenta uma 
complexidade que exige aprofundamento contínuo. Diante a este cenário, opina-se 
para o desenvolvimento de novos estudos para conhecer os desafios enfrentados pela 
enfermagem para implementação da humanização. 
 
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