Princípios de Gestão da Qualidade

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Princípios de gestão da qualidade Para que as organizações atinjam um desempenho satisfatório, é essencial ter níveis de qualidade apropriados para as demandas de um mercado cada vez mais exigente. conhecimento tornou-se uma ferramenta de impacto direto na qualidade dos produtos e serviços. Superar as expectativas dos clientes é, hoje, uma estratégia competitiva, um diferencial para quem deseja ter eficiência de gestão e conquistar O sucesso. Para guiar as organizações no direcionamento dos seus esforços, fornecendo a capacidade para enfrentarem os desafios na busca por processos e produtos que conquistem os clientes e atendam aos seus objetivos estratégicos, alcançando os resultados desejados, a norma ISO 9000 fundamentou os sete princípios de gestão da qualidade:1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Engajamento das pessoas 4. Abordagem de processo 5. Melhoria 6. Tomada de decisão baseada em evidência 7. Gestão de relacionamento A compreensão desses princípios é essencial para os profissionais técnicos em qualidade, proporcionando as habilidades necessárias na busca pela excelência e eficácia na gestão da qualidade. Olá, estudantes do curso Técnico em Qualidade do Senac EAD. Aqui quem fala é O tutor Douglas Camargo Carvalho. Eu sou engenheiro mecânico, mestre em educação profissional e tecnológica e trabalho na área da qualidade há mais de 15 anos. Começo aqui trazendo uma reflexão. Você já parou para pensar no que diferencia uma empresa de sucesso daquelas que apenas sobrevivem no mercado? É exatamente isso que exploraremos nesse podcast. Vamos desvendar os princípios de gestão na qualidade, que são: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento. E para bater um bate-papo sobre esse assunto,está comigo a tutora Carima, que é engenheira de alimentos e possui MBA em gestão na qualidade. Seja bem-vinda, Carima. Pode contar um pouquinho mais a tua trajetória? Olá, Douglas. Olá, estudantes. Em primeiro lugar, quero agradecer pelo convite para participar desse podcast. Então, eu sou a Carima. Trabalho com a gestão da qualidade desde 2010, quando eu me tornei engenheira de alimentos e passei a atuar em algumas indústrias no estado do Rio Grande do Sul. Atualmente eu sou tutora do curso Técnico em Qualidade, desde 2022. Ah, que legal. Muito bacana a tua experiência, Carima. Bom, vocês já sabem que neste episódio a gente vai falar sobre sete princípios da gestão da qualidade. Mas, antes de tudo, uma questão que os estudantes têm muita dúvida, a gente também tem dúvida, né, Carima? que são esses princípios? que são princípios dentro desse contexto da qualidade? Sim. Os princípios são normas, são valores ou conceitos fundamentais, vamos chamar assim. Eles servem como base para formação de um sistema. Aqui nós estamos falando de um sistema de gestão da qualidade. Então, esses princípios são como alicerces ou diretrizes que orientam nossa tomada de decisão. Nós podemos dizer que os princípios da qualidade são uma estrada em que a gente trilha para poder chegar ao resultado de garantir excelência de produtos e serviços. Ah, perfeito. A gente pode dizer que os princípios, então, funcionam como uma base sólida para um sistema de gestão da qualidade bem-sucedida, porque dão uma direção clara para a gente, né, Carima? Então, os princípios da qualidade surgem fundamentados na ISO 9000, que vão dar base para a ISO 9001. Isto é, a ISO 9000 descreve os conceitos fundamentais e princípios da gestão da qualidade. E a ISO 9001 é quem vai definir os requisitos para O sistema da gestão. Então, é correto dizer que ambas as normas trabalham juntas para estabelecer e manter um sistema de gestão de qualidade eficaz. Bom, agora que a gente já entendeu de onde surgiram esses princípios, vamos começar a entender O significado de cada um deles. A gente pode começar pelo foco no cliente, Carima? Como a gente pode definir esse princípio? Para a melhor compreensão dos nossos estudantes, eu vou apresentar a definição da ISO 9000, que declara que O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. O que isso nos diz? Que a compreensão das necessidades e dos desejos dos clientes é um passo fundamental. Isso pode ser alcançado através de pesquisas de mercado, de feedback dos clientes, da análise dos dados desses clientes. Uma vez que as necessidades dos clientes são atendidas, a organização pode então projetar seus produtos ou serviços para atender essas necessidades e até ir além das expectativas desses clientes.Esse é princípio inicial e ele é muito importante. Não é à toa que a expressão "cliente" aparece 94 vezes na ISO 9000, em diferentes pontos dessa norma, Douglas. Ah, que legal. É verdade. E cada vez mais, Carima, a gente não quer comprar um produto e ter problema, a gente não quer adquirir um serviço e ter problema, né? Então foco no cliente é essencial para O sucesso de qualquer organização. Mas para esse foco no cliente ser realmente eficaz, é necessário que a organização, a empresa, esteja alinhada e comprometida com essa visão, né? E aí também entra um papel que é muito importante, que é O papel da liderança, que é segundo princípio da qualidade. E aí, O que que tu me diz? Como a gente pode colocar essa liderança em prática, Carima? Ah, sim! A liderança é fundamental para a implementação eficaz de qualquer estratégia com foco no cliente. Na prática, é muito importante que a liderança estabeleça uma visão clara, que coloca cliente no centro. Essa visão, Douglas, deve ser comunicada a todos os níveis da organização, para garantir que todos entendam e estejam alinhados com ela, para que seja possível também criar uma cultura orientada para O cliente, como a gente chama. Outro ponto que eu acredito que seja fundamental é que a liderança promova a inovação para aprimorar a experiência do cliente também; e que os líderes isso é muito importante ao meu ver modelem comportamento que desejam ver na sua equipe. Por exemplo, se eles querem que a sua equipe esteja focada no cliente, eles próprios devem demonstrar esse foco em suas ações e decisões. por fim, a liderança deve implementar sistemas para medir e monitorar a satisfação do cliente. Por exemplo, as pesquisas de satisfação, análise de dados do cliente e feedback também dos próprios clientes. Essas métricas devem ser revisadas regularmente e usadas para informar decisões estratégicas para garantir que toda a organização esteja alinhada e comprometida com O foco no cliente. É, isso é uma coisa essencial. Cada vez mais também a gente quer produtos inovadores, serviços inovadores, coisas diferentes, né? E não mais do mesmo. Então esse destaque também é muito importante. E aí a gente vê também, Carima, que líderes exemplares e comprometidos são essenciais para inspirar, engajar a equipe, né? Então, falando de engajamento, que já é O nosso terceiro princípio de gestão da qualidade, que é esse engajamento das pessoas, como tu entende que esse princípio complementa princípio da liderança? Vamos lá! Primeiro vamos ver que diz a ISO, né? Que pessoas competentes, com poder e engajadas em todos os níveis na organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor. Bom, eu acredito que a maioria das pessoas aqui já deve ter ouvido falar que a qualidade é um problema do setor da qualidade, mas, na verdade, a qualidade é uma responsabilidade de todos.Sim, verdade. Eu já escutei muito isso, a gente cansa de escutar isso, né? E realmente é um desafio engajar as pessoas, para esse propósito comum. Mas há formas de contornar essa dificuldade, não é? Sim, Douglas. O engajamento depende principalmente de motivação, de métodos de trabalhos adequados e, é claro, de capacitação. Ishikawa, do diagrama de causa e efeito, diria que controle de qualidade começa e termina com treinamentos. Perfeito. Capacitação, treinamentos, envolvimento... É fundamental mesmo, né? E na prática, como tu acha que a gente pode implantar essa ideia? Olha, as possibilidades de atender esse princípio na prática são diversas. Por exemplo, facilitar a discussão aberta; compartilhamento de experiências é muito importante; empoderar as pessoas; reconhecer e aceitar as contribuições. E aqui também podemos avaliar a satisfação das pessoas, para termos então subsídios para criar ações de melhoria. E todos os colaboradores querem participar. Eles têm vontade de mostrar O seu trabalho, de ser questionados, de ser provocados. Acho que isso é muito importante, né? Esse princípio é super relevante mesmo. E aí falando do quarto princípio, que é a abordagem de processo, a norma até fala: resultados consistentes e previsíveis estão alcançados de forma eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados, que funcionam como um sistema coerente. Às vezes, parece um pouquinho até difícil de entender, né? Mas é uma coisa que fica fácil, fica leve quando a gente desdobra, então tu pode explicar um pouquinho para nós, Carima? Claro, Douglas. Aqui nós estamos falando de um sistema de processos alinhados, onde os processos precisam ser corretamente mapeado isso é muito importante -, conhecidos e entendidos como um sistema integrado. Se você não puder descrever O que está fazendo como um processo, você não sabe O que está fazendo, já diria Deming. Precisamos também, Douglas, olhar para a execução de cada um desses processos e entender que todos funcionam como uma grande engrenagem, digamos assim, todos com as suas particularidades, mas conectados e impactando um no outro, e por isso eles precisam ser cada vez mais eficazes e eficientes para que a qualidade seja mantida, não é mesmo? Eu até sou suspeito de falar, porque eu gosto muito dessa parte de processo. Trabalhei com processo muito tempo, né? E quando a gente começa a entender que um processo está conectado a outro, que a saída de um processo serve de entrada para um próximo, é muito bacana. A gente começa realmente a gostar e entender que significa "processo", O que significa "gestão por processo", né? E aí, tem mais alguma dica de como a gente pode atender esse princípio na prática?Sim. Uma dica importante é 0 mapeamento de processos. Cria um diagrama visual que mapeie cada etapa de um processo, desde início até fim. Isso pode ajudar a gente, Douglas, a identificar onde a saída de um processo se torna a entrada do próximo. Outra coisa também muito importante é a documentação. Documente claramente as entradas e saídas de cada processo. Isso pode incluir os dados, materiais, recursos e O tempo também. A comunicação é fundamental também, Douglas, nesse processo, para que as equipes sejam responsáveis pelos diferentes processos e tenham essa comunicação, né? Isso também pode ajudar a garantir que as saídas sejam entregues no momento certo e na forma correta para serem usadas, né? Como entradas em processos subsequentes. Outro ponto bem relevante, que eu acredito, é regularmente realizar revisão e melhoria contínua. E também, a depender do processo, a automação pode ser apropriada. Pode ajudar a garantir que as saídas de um processo sejam entregues de forma consistente, como entradas para próximo processo, né? por fim, gerenciamento de riscos também é uma coisa muito importante. Legal. E Carima, tu já até comentou um pouquinho do próximo princípio, que é melhoria. E melhoria é um princípio bem bacana também, que é uma coisa que não serve só para gestão de qualidade, para organizações, mas até para a gente, né? A gente está em constante melhoria, está tentando se aperfeiçoar constantemente. E aí a norma traz: as organizações de sucesso tem um foco contínuo na melhoria. que significa, O que que tu entende disso? Para mim, Douglas, isso significa que a melhoria tem que ser constante, pois sempre há como melhorar algo, não é mesmo? É fundamental que a gente busque resultados melhores nos processos, reduzindo as não conformidades e os custos operacionais para manter os bons níveis de desempenho e até para criar oportunidades. O que pode ser medido pode ser melhorado. Aqui já temos uma dica de como podemos atender esse princípio, né? Acompanhando, analisando criticamente, e auditando, como nos ensina Peter Drucker. Ah, legal. Cinco princípios superlegais, superimportantes, né? E aí a gente tem O sexto princípio, que é a tomada de decisão baseada em evidência. A norma também comenta: decisões com base na análise de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados. Ou seja, a gente tem que ter uma análise de dados e informações para que? Para gerar resultados desejados. Então fica muito claro também que a gente não pode ficar só nos achismos, né? E aí não sei se tu tem alguma coisa para complementar desse princípio também. É isso mesmo, Douglas. A gente não pode se amparar em achismos, temos que ter certeza por meio da avaliação de fatos, dados, evidências, para ter maior confiança na tomada de decisão e sermos mais objetivos e assertivos. E a gente tem falado cada vez mais em dados. Hoje em dia, dados, informações... É uma coisa muito importante, né? As empresas conseguem entender melhor O comportamento,gerir os dados, gerir as informações. Elas conseguem tomar melhores decisões e conseguem ter um sucesso maior também. E aí, para finalizar, a gente tem sétimo princípio, Carima, que é gestão de relacionamento. E a norma também comenta que, para sucesso ser sustentável, as organizações precisam gerenciar esses relacionamentos com as partes interessadas, como provedores. E aí eu queria trazer um pouquinho disso também. Como a gente pode gerir esse relacionamento? O que são essas partes interessadas? Se tu puder trazer um pouquinho para a gente... Isso, Douglas. As partes interessadas influenciam, sim, diretamente no desempenho de uma organização, e por isso devem receber a sua devida atenção. Eu posso dizer que é essencial para alcançar os objetivos desejados: determinar, priorizar relacionamentos e estabelecer equilíbrio das relações. Portanto, gerenciar relacionamento entre as partes interessadas, como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, colaboradores ou sociedade, é fundamental. Muito bom nosso papo, nosso bate-papo, né, Carima? A gente está chegando ao final desse podcast. Agora a gente já ficou um pouquinho mais familiarizado com os sete princípios de gestão da qualidade. A gente não pode esquecer que atendimento aos princípios é fundamental para a organização que quer obter resultados consistentes, alinhados aos objetivos estratégicos. Agradeço a você, estudante, que acompanhou essa nossa conversa. Agradecemos também a nossa convidada, Carima, que trouxe tanto conhecimento para nossos ouvintes do curso Técnico em Qualidade. Sou eu quem agradece, Douglas. É sempre um grande prazer trazer informações para os nossos estudantes. E recomendo fortemente aos nossos alunos que leiam a ISO 9000 e a ISO 9001, caso não tenham feito ainda, para compreender um pouco mais sobre esse assunto. Muito obrigada! Obrigado, pessoal! Bons estudos e até a próxima.