Protocolo de atención médica

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Protocolo 
Atención Médica 
 
 
 
 
PROTOCOLO DE ATENCIÓN MÉDICA 
 
 
1. Descripción 
En el siguiente documento se mostrarán los aspectos a cumplir en el desempeño de 
las funciones dentro de la organización como doctor activo, es decir, los parámetros 
a tener para realizar la prestación del servicio. 
 
2. Requisitos del sistema 
 
Antes de iniciar servicios en la plataforma Equipo IT Mediclic llevará a cabo un 
proceso de certificación para evaluar que que los doctores cumplan con los 
siguientes requisitos: 
 
● Sistema operativo: Windows XP, Windows Vista, Windows 7, IOS o 
versiones más actuales. 
 
● Accesorios: Cámara web (incorporada o externa), micrófono (integrado o en 
headset), parlantes (externos o integrados). 
 
● Navegador:​ Firefox o Google Chrome instalado. 
 
● Software: Flash player (versiones actuales, normalmente está incluído en la 
actualización de su equipo). 
 
● Conexión a internet: ​con un mínimo de velocidad a 512kbs. Uso de 
conexión a red vía alámbrica (no inalámbrica) preferiblemente para mayor 
efectividad de conexión. 
 
● Resolución de pantalla: ​1280x768 o más alta de ser posible. 
 
● Recomendaciones antes de iniciar cada turno: ​Es recomendable el 
reinicio del computador, si el mismo estuvo siendo utilizado previo a la 
guardia. También debe hacer ingreso de aproximadamente 10 minutos antes 
de su turno al portal, para verificar funcionalidad del equipo, y conexión a 
internet estable. De no estar seguro del buen funcionamiento de estos, debe 
informar al personal de soporte que le acompañe cualquier irregularidad, ya 
sea con algún paciente o con su equipo. 
 
 
3. Espacio físico 
 
Es necesario un ambiente de trabajo apto, espacioso y cómodo, teniendo en cuenta 
los siguientes lineamientos: 
● Espacio con una buena iluminación, preferiblemente con luz blanca para 
fomentar mejor imagen de video. 
 
 
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● Fondo blanco esencialmente, o colores pasteles para crear armonía y 
empatía con el paciente. 
 
● De existir algún cuadro, han de ser netamente de carácter académico, con 
esto se quiere decir, títulos, diplomas, reconocimientos o especializaciones 
realizadas durante la experiencia laboral. 
 
● Ambiente con claridad sonora, evitando el eco en la videoconsulta. 
● Asegurar la intimidad y confidencialidad de la consulta y de las imágenes del 
paciente, impidiendo la presencia de terceros que se involucren o escuchen 
la ejecución o transmisión de la consulta. 
 
4. Imagen y presencia del doctor 
 
Algunos detalles importantes a los que se deben prestar atención: 
● Utilizar siempre la bata médica. 
 
● Mantener una presentación personal impecable. 
 
● Revisar el ambiente físico que se ve a través de la cámara: la 
iluminación adecuada, el rostro del doctor se debe distinguir 
claramente, orden del lugar, sin ruidos que distraigan y fondo 
homogéneo. 
 
● Distancia apropiada entre el doctor y la cámara, es decir, que se logre 
ver el rostro del doctor de manera completa. 
 
● Mantener contacto visual todo el tiempo. 
 
● Dejar el equipo móvil en modo “vibración” y sobre la mesa, a la vista, para 
poder revisarlo de manera discreta en caso de ser necesario su uso durante 
la jornada. 
 
● Atención al escribir en el chat: buena ortografía, escribir en minúscula y con 
el uso adecuado de las mayúsculas. 
 
 
5. Ficha clínica del paciente 
 
De todo el desarrollo de la consulta deberá dejarse constancia en la ficha 
clínica del paciente. ​Es importante considerar lo siguiente: 
● Si durante el transcurso de la ejecución de la prestación remota el profesional 
de la salud estimare, de acuerdo a su criterio clínico y los antecedentes del 
paciente, que se requiere una atención presencial, y se suspende la consulta 
remota por esta circunstancia, de tal decisión de suspensión de la prestación 
 
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remota deberá dejarse debida constancia en la ficha clínica y ella deberá 
fundarse, expresa y pormenorizadamente, en antecedentes clínicos precisos 
que consten en la ficha clínica del paciente. 
 
● En el evento de tratarse de pacientes pediátricos, o que sufran una 
discapacidad física o intelectual, que requieran durante la consulta ser 
asistidos por su representante o por quien lo tenga a su cuidado, se 
deberán adoptar todas las medidas que sean necesarias para una 
adecuada que la ejecución de la prestación considere debidamente la 
especial situación del paciente, debiendo dejarse constancia en la ficha 
del paciente pediátrico de tales medidas y de la identidad del 
representante, asistente o acompañante del paciente. 
 
6. Presentación inicial del doctor al paciente 
 
La visión de Mediclic se basa en fomentar empatía y confianza entre el doctor y el 
paciente, por ende, es importante la presencia a la hora de atender a cada paciente, 
recordando que cada cita es personalizada. 
● Es importante que se salude al paciente apenas usted pueda verse en 
pantalla, antes de que él empiece a hablar, siempre con una sonrisa. 
● Al iniciar cada videoconsulta debe presentarse ante el paciente, saludar e 
indicar su nombre y apellido, manteniendo el respeto, la educación y 
amabilidad siempre. 
 
● En cuanto a la presencia, debe ser siempre pulcra, organizada y acorde a la 
situación, teniendo en cuenta que constantemente se realizan pruebas, por lo 
que la presencia es esencial. durante la jornada que desempeña cada doctor. 
 
● Hacer uso siempre del estetoscopio, de vista al paciente. 
 
● Usar siempre audífonos, ya sea con micrófono integrado o sin él, esto para 
evitar el eco, mejorando el audio. 
 
● Al inicio de cada jornada, debe notificar por las vías (chat de soporte) activas 
su ingreso a la guardia, esto para estar en contacto constante con el Agente 
de Soporte que le acompañe en cada una de las mismas. 
 
 
7. Consideraciones previo al inicio de la consulta 
 
Estas son algunas consideraciones antes de atender a un paciente: 
● Una vez que el doctor haya seleccionado “Atender Paciente”, dispondrá 
de unos minutos para estudiar la ficha clínica del paciente que atenderá 
sin que éste pueda verlo o escucharlo. Es importante que revise bien 
 
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toda la información disponible para poder planificar la consulta y 
solicitar información en caso de que la ficha se encuentre incompleta. 
● Al estar listo para atender puede entrar a la consulta presionando 
"Iniciar Cita” Si es la primera consulta o no ha llenado el expediente 
médico, deberá informar al paciente: “Permítame hacerle algunas 
preguntas para crear su ficha clínica virtual, solamente tomará unos 3 
minutos.” (Hacerle las preguntas - tratar de hacerlo ágilmente, lo más 
natural posible, mirando al paciente a la cara constantemente). 
 
8. Consideraciones durante la consulta 
 
Durante la consulta el doctor debe considerar lo siguiente: 
 
● Mantener una conexión estable de internet. 
 
● Permitir compartir su cámara y audio siempre. 
 
● Si durante la consulta el paciente se desconecta de manera repentina, se 
debe intentar de manera telefónica, y culminar la misma por dicho medio, si 
no es posible la continuidad por video. 
 
● Anunciar cualquier irregularidad con el portal o paciente a través del 
chat de soporte. 
 
● Durante lasconsultas es muy importante no realizar descargas, o tener 
en ejecución programas que consuman ancho de banda o espacio en el 
procesador de sus computadoras. Ambos factores afectan directamente 
en la fluidez de las citas, el audio y video. 
 
● Si una cita es marcada como “Exitosa”, la misma ha de contar con un 
diagnóstico donde se explique el motivo de consulta y se asocie la 
misma a términos médicos. 
 
● Una vez finalizada la consulta, preguntar al paciente si tiene claro las 
indicaciones o recomendaciones realizadas y si tiene alguna otra duda que 
aclarar. 
 
● Si el paciente hace una pregunta relacionada con la parte administrativa 
o técnica de Mediclic, invitarlo a escribir su duda a través del chat de 
soporte técnico o al correo soporte​@mediclic.c​l. 
 
 
 
 
 
mailto:infove@mediconecta.com
 
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9. Consideraciones al finalizar la consulta 
 
Deben considerar los siguientes aspectos: 
 
● Al momento de finalizar la atención, es necesario cerciorarse que el paciente 
está satisfecho con la atención brindada, recomendamos usar el siguiente 
protocolo: ¿Tiene alguna consulta adicional?” “¿Hay algo más con lo que 
pueda ayudar hoy?” “Muchas gracias por atenderse con nosotros” 
 
● Comentar al paciente que en los próximos minutos recibirá en su correo 
electrónico un resumen completo de la consulta, recetas médicas, 
órdenes de examen, documento de derivación según corresponda. 
 
● Debe ser recordado al paciente que al apagarse la cámara aparecerá 
una “encuesta de satisfacción” que le agradeceríamos mucho 
responder, ya que nos ayuda a mejorar el servicio que le brindamos.