PROBLEMATIZAÇÃO A gestão eficiente de processos e o atendimento de qualidade ao cliente são cruciais para o sucesso nesse setor, mas muitos profissionais ainda enfrentam desafios para implementar prát

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PORTFÓLIO – IMERSÃO PROFISSIONAL: GESTÃO DE 
PROCESSOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE - 53_2025 
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A realização deste MAPA de Gestão de Processos e Atendimento ao Cliente propor-
cionará noções de aplicabilidade imediata dos conteúdos apresentados, permitindo 
que você desenvolva habilidades práticas essenciais para o sucesso no setor imobi-
liário. 
 
 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
A gestão eficiente de processos e o atendimento de qualidade ao cliente são cruci-
ais para o sucesso nesse setor, mas muitos profissionais ainda enfrentam desafios 
 
 
para implementar práticas eficientes. 
 
 
 
SIGNIFICAÇÃO 
 
Compreender e aplicar técnicas de Gestão de Processos e atendimento ao cliente 
pode aumentar a satisfação do cliente e melhorar a eficiência operacional das imobi-
liárias, especialmente em um mercado em constante evolução. 
 
 
EXPERIMENTAÇÃO 
 
Durante a visita a uma imobiliária, você terá a oportunidade de observar e analisar a 
gestão dos processos e o atendimento ao cliente. Colocando-se no lugar de um cli-
ente, analise como foi sua experiência e se ela poderia ter sido melhor. 
 
 
REFLEXÃO 
 
A reflexão sobre a prática proporcionará insights valiosos sobre as diferenças entre 
a teoria e a prática, ajudando a desenvolver uma compreensão mais profunda dos 
desafios e oportunidades no setor imobiliário. 
 
 
CONCEITUALIZAÇÃO 
 
 
 
A Gestão de Processos e atendimento ao cliente são elementos cruciais para o su-
cesso de qualquer empresa no mercado imobiliário, e esta atividade visa desenvol-
ver habilidades práticas por meio da observação de empresas reais e da proposição 
de soluções inovadoras para os desafios enfrentados pelo setor. 
 
 
 
Atendimento ao cliente do mercado imobiliário: 6 pontos para prestar atenção. 
 
Equipe Facilita 
 
 
 
É fato que a tecnologia é uma grande aliada no atendimento ao cliente do mercado 
imobiliário. Ou seja, o uso das melhores ferramentas tecnológicas para o segmento 
traz cada vez mais para gestores comerciais e corretores de imóveis, otimização de 
processos e agilidade no atendimento dos leads. Nesse sentido, é primordial avaliar 
se o atendimento ao cliente está seguindo as exigências do novo consumidor 3.0, 
que sabe o que quer e sabe que tem um arsenal de possibilidades e informações ao 
seu dispor. 
 
 
 
Diante dessa realidade, cabe às construtoras, loteadoras e incorporadoras aprende-
rem a lidar com o empoderamento ímpar do comprador dos novos tempos. O cami-
nho do atendimento ao cliente até a venda é um só, principalmente, para o mercado 
imobiliário: adequar-se ao perfil mais maduro desse lead. Pensando nisso, resolve-
mos elaborar o artigo de hoje. Nele, mostraremos os seis principais pontos que as 
empresas do mercado imobiliários precisam se atentar em relação ao atendimento 
ao cliente dos dias atuais. Acompanhe: 
 
 
 
Atendimento ao cliente “Just in Time” 
 
Como mencionamos na introdução, o perfil do consumidor mudou e ajustar-se aos 
anseios do cliente 3.0 pode não ser uma tarefa fácil, caso a sua empresa não conte 
com as melhores ferramentas tecnológicas. Como já explicamos, o poder está com 
ele! Exigente, o atual consumidor busca uma experiência única e memorável no pro-
cesso de compra. 
 
 
 
Por esse motivo, nesse jogo, para encantá-lo não basta ser o melhor corretor ou 
gestor de vendas, é preciso entender que é imperativo que o atendimento seja “Just 
in Time”. Isto é, o lead não vai esperar a resposta do corretor, ele quer saber a dis-
ponibilidade da unidade quando já está falando com o corretor, quer fazer a reservar 
na hora e, ao mesmo tempo, consultar a tabela de preços, enviar os documentos e 
 
 
proposta. Além disso, o novo consumidor espera ter acesso às fotos e perspectivas 
do empreendimento, como um tour 360º, vídeos, entre outros. 
 
 
 
Nesse sentido, vamos explicar quais os principais pontos que as construtoras, lotea-
dores e incorporadoras precisam se atentar em relação ao atendimento ao cliente. 
 
 
 
1 — Despreparo e falta de informações 
 
Esse é um dos erros graves de atendimento ao cliente no processo de venda de 
imóveis. Depois de ter entrado em contato com o cliente, é a etapa de conhecer a 
necessidade desse cliente e oferecer soluções que entra em cena. 
 
 
 
Nesse momento, em que o corretor apresenta um certo imóvel, não ter informações 
que o cliente precisa ou tabela de preço atualizada na palma da mão, por exemplo, 
comprometem o atendimento e a credibilidade do corretor e da empresa, o que faz 
com que o cliente ou desista da compra ou procure outro profissional. 
 
 
 
É difícil ter todas as informações que o cliente precisa em mãos. Imagina ter que an-
dar com diversas pastas cheias de documentos. Mais dificuldades para um pro-
cesso que já é complexo. 
 
 
 
No mercado, já existem soluções tecnológicas voltadas para o setor imobiliário, que 
reúnem todos esses recursos em um só lugar. Assim, fica fácil acessar, inserir infor-
mações e acompanhar todo o processo de vendas em tempo real. 
 
 
 
2 — Tempo de resposta no atendimento 
 
Em média, as empresas demoram mais de 24 horas para entrar em contato com um 
possível cliente. No mercado imobiliário, os clientes acham tolerável ser atendidos 
em até 24 horas, porém, de acordo com pesquisas recentes, contatos realizados 
nos primeiros 5 minutos aumentam a chance de sucesso em 100 vezes. Como anda 
o tempo de resposta da sua empresa? 
 
 
 
 
 
O retorno ao cliente é feito em 5 minutos pela sua equipe? É bem provável eles es-
tejam demorando mais do que isso. É hora de corrigir os erros desse atendimento e 
agilizar os processos. 
 
 
 
3 — Ferramentas para agilizar o atendimento 
 
É muito comum encontrar dificuldades para converter leads em reais clientes, certo? 
Sentimos informar que isso ocorre pela falta de um gerenciamento de leads. E um 
grande passo para bom gerenciamento é agilizar o atendimento por meio de campa-
nhas digitais (Facebook, Instagram, site, RD Station) integradas com seu CRM. As-
sim, cada novo lead será encaminhado automaticamente para o corretor ou para a 
equipe de pré-venda. 
 
 
 
Assim, você ficará livre de ficar todos os dias exportando em Excel os novos leads e 
enviando no outro para o corretor, ou seja, sem velocidade no atendimento ao cli-
ente a sua empresa tem grandes chances de perder o lead para o concorrente. 
 
 
 
4 — Número de tentativas de contato 
 
Outro impasse comum no fluxo de vendas é a quantidade de vezes que o corretor 
tenta entrar em contato com cliente. Geralmente, os corretores tentam de duas a 
três vezes e logo desistem. 
 
Mais um dado relevante de algumas pesquisas realizadas é que o corretor tem su-
cesso de contato com um cliente depois de seis tentativas, ou seja, o ideal é tentar 
falar com o possível cliente pelo menos seis vezes, assim a chance de sucesso é 
em torno de 93%. 
 
 
 
Nesse sentido, para que todas essas tentativas sejam feitas e, assim, ocorra uma 
melhora nos resultados, muitas empresas do setor imobiliário tomam a decisão de 
ter uma equipe de pré-atendimento. Esses profissionais, geralmente, não são corre-
tores. Mas, têm um perfil mais administrativo, ou seja, cumprem muito bem a meta 
de 6 tentativas (não desistem fácil). O objetivo fica em marcar uma visita para o cor-
retor, e aí já sabe, o corretor faz o que melhor sabe fazer: fechar venda! 
 
 
 
5 — Disponibilidade de unidades 
 
 
 
A dificuldade em encontrar informações atualizadas de disponibilidade das unidades 
é um problema comum de muitos gerentes de vendas e corretores de imóveis. 
 
 
 
Por exemplo, imagine a seguinte situação: uma construtora possui corretores que 
trabalham no interior captando novos clientes e que, muitas vezes, precisam de in-
formações aos sábados. Entretanto, não conseguem retorno da construtora em 
tempo hábil. Além disso, no próprio dia a dia dos corretores,é necessário que eles 
conseguissem encontrar informações atualizadas com agilidade e os detalhes técni-
cos de cada unidade. 
 
 
 
Dessa forma, sem uma solução prática, o processo de vendas se tornou mais lento 
e a comunicação com a equipe mais difícil. Por isso, reverter esse cenário complexo 
se tornou prioridade para a empresa do ramo imobiliário. Mas, como isso é possí-
vel? Como a ajuda de uma boa solução tecnológica específica para o ramo imobiliá-
rio! 
 
 
 
6 — Reserva das unidades 
 
Uma das principais dificuldades atualmente é conseguir lidar com o excesso de in-
formações. Essa grande quantidade de dados faz com que as pessoas precisem de 
mais foco e organização no momento de fazer alguma atividade. As construtoras, 
por exemplo, precisam que seus gestores comerciais e corretores entendam bem de 
seus produtos e sigam os passos corretos para efetuar uma venda. 
 
 
 
Sabia que as mais modernas soluções tecnológicas permitem solicitar uma reserva 
através do aplicativo ou do painel web? 
 
 
 
Esse processo agiliza o trabalho do corretor na gestão de clientes e organiza suas 
reservas. Além disso, auxilia a construtora, incorporadora e loteadora também, pois 
todos os dados chegam organizados e em ordem de solicitação. 
 
 
 
Gostou do conteúdo de hoje sobre os principais pontos que construtoras, incorpora-
doras e loteadoras precisam se atentar em relação ao atendimento ao cliente? Com-
partilhe a sua opinião conosco nos comentários abaixo e não deixe de acessar o 
nosso artigo sobre os principais erros que a sua equipe pode estar cometendo no 
atendimento ao cliente! 
 
 
 
 
 
Referência: https://blog.appfacilita.com/atendimento-ao-cliente/. Acesso em: 20 maio 
2025. 
 
 
 
 
 
AÇÃO/AVALIAÇÃO: MAPA 
 
Observando e analisando a Gestão de Processos e o Atendimento ao Cliente em 
uma imobiliária, será possível compreender como melhorar a experiência do cliente 
e a eficiência operacional. Para essa atividade, vá até uma imobiliária ou acesse por 
meio de site como um cliente interessado em determinado imóvel e avalie como é a 
gestão e o atendimento nos seis pontos acima um por um, identificando os pontos 
fortes e fracos. Depois disso, faça sugestões de melhorias baseadas na teoria estu-
dada seguindo o roteiro abaixo: 
 
 
 
1 — Despreparo e falta de informações 
 
Pontos Fortes: 
 
Pontos Fracos: 
 
Sugestões de Melhoria: 
 
 
 
2 — Tempo de resposta no atendimento 
 
Pontos Fortes: 
 
Pontos Fracos: 
 
Sugestões de Melhoria: 
 
 
 
3 — Ferramentas para agilizar o atendimento 
 
Pontos Fortes: 
 
Pontos Fracos: 
 
 
 
Sugestões de Melhoria: 
 
 
 
4 — Número de tentativas de contato 
 
Pontos Fortes: 
 
Pontos Fracos: 
 
Sugestões de Melhoria: 
 
 
 
5 — Disponibilidade de unidades 
 
Pontos Fortes: 
 
Pontos Fracos: 
 
Sugestões de Melhoria: 
 
 
 
6 — Reserva das unidades 
 
Pontos Fortes: 
 
Pontos Fracos: 
 
Sugestões de Melhoria: 
 
 
 
Atenção: 
 
- Para ajudar você a responder esta atividade, foi gravado um vídeo de orientação 
que está disponível na Sala do Café 
 
- A atividade deve ser respondida em um único arquivo em formato WORD, o mo-
delo padrão com os campos de respostas, que está anexado na pasta>Material da 
disciplina. 
 
- As respostas devem conter entre 7 a 10 linhas de argumentação 
 
- Argumente formalmente com suas próprias palavras, cópias e citações de outros 
autores não referenciados serão zeradas. 
 
 
 
- Tenha cuidado para não anexar arquivos incorretos, pois não será possível a cor-
reção ou reenvio de arquivos. 
 
 
 
 
 
 
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