Práticas ITIL_ Gerenciamento de Serviço - Mudança, Incidente e Problema

Prévia do material em texto

Práticas ITIL®: Gerenciamento 
de Serviço - Mudança, Incidente 
e Problema 
 
As práticas ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) fornecem um 
conjunto abrangente de diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI. 
Focando na entrega de valor ao cliente, a ITIL estrutura os processos para 
gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços. Neste documento, exploraremos 
três práticas fundamentais dentro do gerenciamento de serviços: Gerenciamento 
de Mudanças, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. 
Gerenciamento de Mudanças 
O Gerenciamento de Mudanças é a prática responsável por controlar o ciclo de 
vida de todas as mudanças, permitindo mudanças benéficas com o mínimo de 
interrupção aos serviços de TI. O objetivo principal é garantir que as mudanças 
sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e maximizando o 
valor. 
Objetivos do Gerenciamento de Mudanças 
● Minimizar interrupções: Reduzir o impacto negativo das mudanças nos 
serviços de TI. 
● Melhorar a qualidade do serviço: Garantir que as mudanças contribuam 
para a melhoria dos serviços. 
● Gerenciar riscos: Avaliar e mitigar os riscos associados às mudanças. 
● Garantir conformidade: Assegurar que as mudanças estejam em 
conformidade com políticas e regulamentos. 
● Otimizar recursos: Utilizar os recursos de forma eficiente durante o 
processo de mudança. 
Tipos de Mudanças 
As mudanças podem ser classificadas em três tipos principais: 
 
● Mudanças Padrão: Mudanças de baixo risco, pré-autorizadas, 
frequentemente implementadas como rotina (ex: criação de uma nova 
conta de usuário). 
● Mudanças Normais: Mudanças que exigem um processo de avaliação, 
autorização e planejamento (ex: atualização de um sistema operacional). 
● Mudanças de Emergência: Mudanças que precisam ser implementadas 
rapidamente para resolver um incidente grave (ex: correção urgente de um 
bug crítico). 
Fluxo do Processo de Mudanças (Exemplo Simplificado) 
Etapa Descrição 
Registro da Mudança Ocorre quando uma solicitação de 
mudança é submetida, registrando todos os 
detalhes relevantes, incluindo o solicitante, a 
descrição da mudança e a justificativa. 
Avaliação da Mudança A mudança é analisada em termos de 
impacto, risco e benefício. Envolve a 
avaliação técnica, financeira e operacional, e 
pode incluir consulta a especialistas e partes 
interessadas. 
Autorização da Mudança Com base na avaliação, a mudança é 
aprovada ou rejeitada. Mudanças de maior 
impacto podem exigir autorização de um 
Comitê Consultivo de Mudanças (CAB). 
Planejamento da Mudança Detalha como a mudança será 
implementada, incluindo cronograma, 
recursos necessários, planos de rollback e 
comunicação. 
Implementação da Mudança Execução da mudança conforme o plano, 
que pode envolver configurações, 
instalações, testes e documentação. 
Revisão Pós-Implementação Após a implementação, a mudança é 
avaliada para garantir que atingiu os 
objetivos desejados e que não causou 
problemas inesperados. 
Fechamento da Mudança A mudança é formalmente encerrada após 
a conclusão bem-sucedida da 
implementação e revisão. 
Gerenciamento de Incidentes 
O Gerenciamento de Incidentes é a prática responsável por restaurar a operação 
normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto nos negócios, 
garantindo que a melhor qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidas. 
Um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço de 
TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. 
Objetivos do Gerenciamento de Incidentes 
● Restaurar o serviço rapidamente: Minimizar o tempo de inatividade do 
serviço. 
● Minimizar o impacto nos negócios: Reduzir as perdas causadas pela 
interrupção. 
● Comunicar adequadamente: Manter os usuários e partes interessadas 
informados sobre o status do incidente. 
● Melhorar a satisfação do cliente: Resolver incidentes de forma eficiente e 
eficaz. 
Fluxo do Processo de Incidentes (Exemplo Simplificado) 
Etapa Descrição 
Registro do Incidente Ocorre quando um incidente é reportado 
por um usuário ou detectado por 
ferramentas de monitoramento. Todos os 
detalhes relevantes são registrados (data, 
hora, usuário, descrição, impacto). 
Classificação e Priorização O incidente é classificado por tipo e 
categoria, e priorizado com base em seu 
impacto nos negócios e urgência. Isso 
determina a sequência de atendimento. 
Diagnóstico Inicial O service desk ou o técnico de primeiro 
nível tenta identificar a causa raiz provável e 
resolver o incidente. Podem ser usadas 
bases de conhecimento e soluções 
alternativas. 
Escalonamento Se o incidente não puder ser resolvido no 
primeiro nível, ele é escalado para equipes 
de suporte mais especializadas (segundo ou 
terceiro nível), conforme a complexidade. 
Etapa Descrição 
Resolução e Recuperação A causa do incidente é identificada e a 
solução é aplicada para restaurar o serviço. 
Isso pode envolver a implementação de 
uma mudança, a aplicação de um patch, 
etc. 
Fechamento do Incidente Após a confirmação de que o serviço foi 
restaurado e o usuário está satisfeito, o 
incidente é formalmente encerrado. 
Gerenciamento de Problemas 
O Gerenciamento de Problemas é a prática responsável por reduzir a 
probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas raiz dos 
incidentes e gerenciando as soluções alternativas e os erros conhecidos. Um 
problema é a causa (ou causa potencial) de um ou mais incidentes. 
Objetivos do Gerenciamento de Problemas 
● Prevenir incidentes: Evitar a ocorrência de incidentes recorrentes. 
● Minimizar o impacto de incidentes: Reduzir o efeito negativo de 
incidentes que não podem ser prevenidos. 
● Identificar causas raiz: Descobrir a origem subjacente dos problemas. 
● Gerenciar erros conhecidos: Documentar e gerenciar soluções 
alternativas para problemas que ainda não foram resolvidos 
permanentemente. 
● Melhorar a disponibilidade e confiabilidade do serviço: Contribuir para a 
estabilidade e desempenho dos serviços de TI. 
Relação entre Incidente e Problema 
● Incidente: É a manifestação de um problema, ou seja, a interrupção do 
serviço. 
● Problema: É a causa raiz que levou ao incidente. 
 
Fluxo do Processo de Problemas (Exemplo Simplificado) 
Etapa Descrição 
Identificação do Problema Pode ser proativa (análise de tendências de 
incidentes) ou reativa (a partir de um 
incidente grave ou recorrente). O problema é 
registrado e sua prioridade é avaliada. 
Classificação do Problema O problema é categorizado e classificado, 
auxiliando na atribuição e no gerenciamento 
eficaz. 
Análise da Causa Raiz Utiliza técnicas como "Os 5 Porquês", 
diagramas de Ishikawa (espinha de peixe) 
para identificar a causa fundamental do 
problema. 
Identificação de Solução 
Alternativa 
Se uma solução permanente não estiver 
disponível imediatamente, uma solução 
alternativa (workaround) é desenvolvida e 
documentada para minimizar o impacto de 
incidentes futuros. 
Registro de Erro Conhecido A causa raiz identificada e a solução 
alternativa são registradas como um erro 
conhecido na Base de Dados de Erros 
Conhecidos (KEDB). 
Proposição de Solução 
Permanente 
Com base na análise da causa raiz, uma 
solução definitiva é proposta e documentada, 
que pode envolver uma requisição de 
mudança. 
Implementação da Solução A solução permanente é implementada, 
geralmente através do processo de 
Gerenciamento de Mudanças. 
Revisão Pós-Implementação e 
Fechamento 
O problema é revisado para garantir que a 
solução foi eficaz e que não houve novos 
incidentes relacionados. Após a verificação, o 
problema é formalmente encerrado. 
 
	Práticas ITIL®: Gerenciamento de Serviço - Mudança, Incidente e Problema 
	Gerenciamento de Mudanças 
	Objetivos do Gerenciamento de Mudanças 
	Tipos de Mudanças 
	Fluxo do Processo de Mudanças (Exemplo Simplificado) 
	Gerenciamento de Incidentes 
	Objetivos do Gerenciamento de Incidentes 
	Fluxo do Processo de Incidentes(Exemplo Simplificado) 
	Gerenciamento de Problemas 
	Objetivos do Gerenciamento de Problemas 
	Relação entre Incidente e Problema 
	 
	Fluxo do Processo de Problemas (Exemplo Simplificado)