P2 - Prova On-line (Gestão de Serviços de TI)

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17/04/2024, 09:35 P2 - Prova On-line (Acessar)
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Gestão De Serviços De TI - 2024_01_EAD_A Avaliações P2 - Prova On-line (Acessar)
Iniciado em sexta, 12 abr 2024, 07:08
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 12 abr 2024, 08:38
Tempo
empregado
1 hora 29 minutos
Avaliar 7,00 de um máximo de 10,00(70%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
No processo de gerenciamento de problemas, há uma série de conceitos para auxiliar no melhor entendimento e
em futuras consultas de estudo. Um destes conceitos é descrito no próximo parágrafo.
"Busca-se identificar a causa raiz dos problemas elencados, a partir da consulta da base de conhecimento da
organização ou da análise iniciada da nova solução para o problema reportado".
Quanto as técnicas de diagnóstico dos problemas,  texto acima refere-se:
Escolha uma opção:
Investigação e diagnóstico 
Soluções de contorno
Priorização do problema
Categorização do problema
Buscar erro conhecido
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Investigação e diagnóstico
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=8
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=175
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=176
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=14153
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=14153&section=4
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/view.php?id=464702
17/04/2024, 09:35 P2 - Prova On-line (Acessar)
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Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O texto abaixo apresenta algumas características de um tipo de mudança na gestão de TI,
 
Podem impactar componentes de TI, porém alteram os serviços.
Geralmente são mudanças necessárias para correções de componentes de TI.
Se não causarem impacto nos serviços, podem ser originadas no ciclo de operação de serviço.
 
O texto se refere a que tipo de mudança?
Escolha uma opção:
Mudanças táticas
Mudanças técnicas
Mudanças estratégicas 
Mudanças operacionais
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Mudanças técnicas
As atividades podem ser divididas em entradas e saídas, com o objetivo de obter quaisquer informações a respeito
da estratégia do negócio e dos requerimentos presentes e futuros do negócio do ciclo Estratégia do Serviço. Que
alternativa representa um exemplo de uma saída?
Escolha uma opção:
Eventos encaminhados pelo gerenciamento de eventos.
Identificação de incidentes relacionados aos itens de configuração. 
Informações sobre os itens de configuração do gerenciamento de configuração e ativos de serviço.
Incidentes encaminhados pela central de serviços.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Identificação de incidentes relacionados aos itens de configuração.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Sobre os conceitos da operação de serviço, relacione as colunas e assinale a alternativa correta.
(1) Evento
(2) Incidente
(3) Problema
(4) Requisição de serviço
() falha em um item de configuração ou da degradação da qualidade (aspectos de garantia de serviço). Pode ser
resolvido com uma solução de contorno ou solução definitiva.
() requisição do usuário para o atendimento de alguma necessidade, podendo ser atendida de maneira
padronizada.
() causa desconhecida de um ou mais incidentes, exigindo, assim, a investigação da causa raiz.
() qualquer ocorrência que tenha significado no gerenciamento de um serviço.
Escolha uma opção:
2 4 3 1 
2 4 1 3
2 3 1 4
4 2 3 1
4 2 1 3
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: 2 4 3 1
A disponibilidade contínua abrange o desenho, a implementação, a medição, o gerenciamento e a melhoria dos
serviços e componentes de TI. Para isso, segundo Freitas, é necessário identificar, entender e monitorar. Que
alternativa NÃO representa um desses procedimentos?
Escolha uma opção:
Estabelecer o critério de disponibilidade.
Identificar metas de disponibilidade de serviço.
Entender planos e processos de negócio e seus requerimentos atuais e futuros. 
Identificar o impacto no negócio e prioridade em relação ao serviço utilizado.
Monitorar infraestrutura, dados, aplicações e suas capacidades.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Estabelecer o critério de disponibilidade.
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Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
De acordo com os elementos que compõem o gerenciamento da disponibilidade, assinale a alternativa que define
sustentabilidade.
Escolha uma opção:
Corresponde a um prazo que o sistema consegue operar, ou, pelos menos, a expectativa gerada sobre aquilo
que o sistema pode ofertar.
É o processo de Identificação de falhas (incidentes) nos serviços de TI e necessidade de modificação do serviço
para sua correção. 
É o conjunto de ciclo de operação de serviço e ciclo de desenho de serviço estiverem sob análise do ciclo de vida
expandido do incidente.
É uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à
operação normal após uma falha.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: É uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser
restaurado à operação normal após uma falha.
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Questão 7
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Para gestão de mudanças, há uma solicitação formal. Sobre ela responda as questões abaixo:
 
a) Como ela é chamada?
 
 
b) O que deve ser incluso na solicitação formal?
 
 
c) De que formas podem ser registradas?
 
 
d) Qual a sua função?
 
 
e) Onde deve ser armazenado?
a) Como ela é chamada?
R:. É chamada de Pedido de Mudança ou Request for Change.
b) O que deve ser incluso na solicitação formal?
R:. Na solicitação formal, é necessário incluir detalhes como uma descrição detalhada da mudança proposta, os
motivos que a justificam, o possível impacto dessa mudança, o cronograma sugerido, os recursos necessários, bem
como os responsáveis pela sua implementação e aprovação, juntamente com outros detalhes pertinentes.
c) De que formas podem ser registradas?
R:. As solicitações podem ser registradas de diversas maneiras, seja por meio de formulários físicos ou eletrônicos,
em sistemas de gestão de mudanças, como o ITIL, em ferramentas de gerenciamento de projetos, ou ainda em
sistemas de tickets.
d) Qual a sua função?
R:. A finalidade principal da solicitação formal é formalizar e documentar uma proposta de mudança, fornecendo
todos os detalhes necessários para avaliação, planejamento, aprovação e implementação controlada e eficaz
dessa mudança.
e) Onde deve ser armazenado?
R:. A solicitação formal deve ser armazenada em um local seguro e facilmente acessível, como em um sistema de
gestão de mudanças, um repositório digital de documentos, ou um sistema de gerenciamento de tickets.
Comentário:
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Questão 8
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Para fazer uma reestruturação ou estruturação da área de TI, normalmente a empresa realiza a implantação de um
gerenciamento de incidentes, estabelecendo a função de uma central de serviços, com aquisição uma ferramenta
de registro de incidente. No entanto, com o passar dotempo, identificam-se oportunidades de melhoria e demais
exigências, e, mesmo com a equipe resolvendo os incidentes, identifica-se uma série de situações recorrentes, o que
acaba por tomar muito tempo das equipes envolvidas. Nesse momento, em que por vezes as empresas rodam o
PDCA (melhoria contínua), elas identificam a necessidade de institucionalizar o gerenciamento de problemas.
Você foi contratado para criar e implantar esse processo de PDCA (melhoria contínua) dentro da organização. Você
já identificou as entradas desse processo, que passa por ter o gerenciamento de incidentes devidamente registrado,
cujas informações devem estar devidamente preenchidas e se relacionando com o problema elencado, como, por
exemplo, o histórico do atendimento e suas demais tendências de ocorrência junto à organização. É importante que
haja informações referentes aos itens de configuração e aos demais ativos de serviço. Vale salientar que é
necessário ter acesso ao catálogo de serviços e controles de gerenciamento de mudanças e às suas respectivas
liberações junto ao ambiente produtivo. Por fim, como última entrada do processo de gerenciamento de problemas,
é preciso ter acesso de maneira integrada à base de conhecimentos da organização.
Diante desse cenário, quais saídas institucionais você geraria para estruturar o processo de gerenciamento?
O processo de gerenciamento de problemas requer o desenvolvimento de procedimentos e políticas claras para
identificar, registrar, categorizar, priorizar, investigar, diagnosticar, resolver e fechar problemas de forma eficaz e
eficiente. Isso inclui diretrizes para analisar incidentes a fim de identificar problemas subjacentes e critérios para
escalonamento e acompanhamento.
Além disso, é essencial estabelecer um modelo de classificação e priorização de problemas com base na
severidade, impacto nos serviços e urgência de resolução, garantindo que os problemas mais críticos sejam
tratados com prioridade adequada e que os recursos sejam alocados de maneira eficiente.
Um processo estruturado de investigação e diagnóstico deve ser definido, utilizando técnicas como análise de causa
raiz, correlação de eventos e revisão de registros de incidentes e mudanças para identificar as verdadeiras causas
dos problemas e evitar recorrências.
Procedimentos também devem ser estabelecidos para a resolução de problemas e implementação de soluções,
coordenando com equipes técnicas e partes interessadas relevantes para garantir que as soluções sejam
implementadas de forma controlada e eficaz.
A definição de métricas e indicadores de desempenho é fundamental para monitorar a eficácia do processo,
permitindo avaliar o tempo médio de resolução, a taxa de recorrência de problemas, a satisfação do cliente e o
impacto nos serviços, identificando áreas de melhoria contínua.
É crucial fornecer treinamento e capacitação adequados para a equipe envolvida no processo, garantindo que
todos entendam seus papéis e responsabilidades e possuam as habilidades necessárias para executar suas
funções de forma eficaz.
De fato, estabelecer um ciclo de melhoria contínua é essencial para revisar regularmente o processo, identificar
oportunidades de melhorias e implementar ações corretivas e preventivas, garantindo que o processo permaneça
relevante e eficaz ao longo do tempo.
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