Resolução de Conflitos

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Analisando conflitos da vida real
2a série – Ensino Médio
Liderança
Aula 9
Análise de contextos de resolução de problemas
1
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3
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Você está aqui! 7Identificação e 
compreensão de 
conflitos; 
Análise de causas e 
efeitos.
Planejamento e execução de 
soluções de conflito; 
Avaliação e feedback sobre 
soluções de conflitos.
Métodos de delegação e resolução 
de conflitos; 
Dinâmica de resolução de conflitos e 
gestão de equipes.
Dinâmica de resolução de 
conflitos e gestão de 
equipes; 
Análise de contextos de 
resolução de problemas.
Analisando 
conflitos da vida 
real
Habilidades de 
improviso e 
liderança em 
conflitos.
2
Estratégias para 
desenvolver 
confiança e 
liderança em 
situações de 
conflitos.
5Análise de contextos de 
resolução de problemas; 
Delegação e articulação 
de soluções.
Objetivos da aula
Recursos didáticos
Habilidades
Duração da aula
50 minutos.
Conteúdos
• Tecnologias da informação e 
comunicação disponíveis por meio de 
recursos audiovisuais, como projetores e 
computadores para apresentação de 
conteúdo multimídia. 
• (EMIFCHS09) Propor e testar estratégias de mediação 
e intervenção para resolver problemas de natureza 
sociocultural e ambiental, em âmbito local, regional, 
nacional e/ou global, relacionados às Ciências 
Humanas e Sociais Aplicadas. 
• (EM13LGG102) Analisar visões de mundo, conflitos de 
interesse, preconceitos e ideologias presentes nos 
discursos veiculados nas diferentes mídias, ampliando 
suas possibilidades de explicação, interpretação e 
intervenção crítica da/na realidade. (SÃO PAULO, 2020)
• Analisar conflitos do cotidiano e propor 
soluções práticas de mediação.
• Estudo de casos de conflitos no cotidiano e 
aplicação de estratégias para resolvê-los.
Relembre
Comparando estratégias 
de gestão de conflitos
Revisaremos as principais estratégias de negociação e mediação de conflitos 
analisando sua aplicação prática.
Formem duplas e consultem suas anotações e materiais, se necessário.
No próximo slide, há uma tabela comparativa com cinco estratégias de 
resolução de conflitos:
• BATNA;
• Negociação baseada em princípios;
• Liderança colaborativa;
• Mediação de conflitos;
• Delegação;
• Arbitragem.
TODO MUNDO ESCREVE
Relembre
Como ajuda na resolução de conflitos? Como executar na prática?
BATNA Ajuda a ter alternativas preparadas caso a 
negociação não dê certo.
Avalie suas alternativas antes da negociação 
para ter um plano B, caso o acordo não 
aconteça como esperado.
Negociação baseada 
em princípios
Liderança colaborativa
Mediação de conflitos
Delegação
Arbitragem
Tabela de comparação das estratégias 
de resolução de conflitos
O objetivo de vocês é preencher a tabela respondendo a duas perguntas:
Colocando
em prática
Nesta atividade, vocês exercerão o papel de mediadores de conflitos comuns no dia a dia.
O objetivo é analisar as situações, identificar estratégias de resolução e praticar técnicas 
eficazes de mediação.
A atividade será realizada em três etapas, nas quais vocês deverão se movimentar pela 
sala e interagir em diferentes formações de grupo.
Analisando e resolvendo conflitos da vida real
Estrutura da atividade:
1. Primeiro, vocês formarão duplas e analisarão o primeiro contexto;
2. Em seguida, deverão se juntar a outra dupla para formar quartetos e resolver 
o segundo contexto;
3. Por fim, os quartetos se unirão, formando grupos de oito pessoas, para discutir 
o terceiro contexto.
Durante a aula
Em grupos
Colocando
em prática Contexto 1: o trabalho em equipe 
e a falta de comunicação
Durante a aula
Em grupos
Vocês devem discutir entre si para chegar a um consenso sobre a melhor 
forma de lidar com essa situação e evitar que o conflito se agrave.
Produzido pela SEDUC-SP com imagens © Getty Images.
Colocando
em prática Contexto 1: o trabalho em equipe e a falta de 
comunicação
Durante a aula
Em grupos
Cada dupla deve escrever uma estratégia de mediação para resolver o problema.
TODO MUNDO ESCREVE
Escrevam juntos, em até cinco frases, uma estratégia para resolver o conflito;
Utilizem comunicação não violenta e colaboração na abordagem;
Após escreverem, compartilhem sua proposta com outra dupla, formando um quarteto.
Colocando
em prática Contexto 2: o grupo de amigos 
e o comentário ofensivo
Durante a aula
Em grupos
Como intervir para transformar esse conflito em um aprendizado para todos?
Produzido pela SEDUC-SP com imagens © Getty Images.
Colocando
em prática Contexto 2: o grupo de amigos 
e o comentário ofensivo
Durante a aula
Em grupos
Em quartetos, reescrevam o conflito apresentando uma solução baseada em 
empatia e educação para mudança de comportamento.
Agora que vocês estão em quartetos, reescrevam a situação apresentando uma 
resolução pacífica e respeitosa;
Criem falas para os personagens e demonstrem como transformar o conflito em 
um momento de aprendizado;
Depois, compartilhem suas soluções com outro quarteto, formando um grupo de 8 pessoas.
COM SUAS PALAVRAS
Colocando
em prática Contexto 3: o conflito entre um 
cliente e um funcionário
Durante a aula
Em grupos
Como mediar essa situação para evitar um escândalo e garantir um 
atendimento respeitoso?
Produzido pela SEDUC-SP com imagens © Getty Images.
Colocando
em prática Contexto 3: o conflito entre um cliente e um 
funcionário
Durante a aula
Em grupos
Em um grupo de oito pessoas, discutam como mediar a situação.
Agora que vocês estão em grupos de oito pessoas, discutam diferentes estratégias 
para resolver esse conflito de forma respeitosa;
Levem em consideração a importância da escuta ativa, da empatia e do controle 
emocional;
Cada grupo deve escolher um representante para apresentar sua solução para 
toda a turma.
VIREM E CONVERSEM
O que nós
aprendemos 
hoje?
© Getty Images
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Estratégias como negociação baseada em princípios, mediação e 
liderança colaborativa ajudam a transformar conflitos em 
oportunidades de aprendizado e crescimento;
A escuta ativa e a comunicação não violenta são fundamentais 
para resolver desentendimentos sem agravar as tensões;
A adaptação da abordagem conforme o tipo de conflito, seja em 
um grupo de trabalho, em interações sociais ou no atendimento 
ao cliente, é essencial para alcançar soluções eficazes.
Então ficamos assim:
A arte do diálogo
Já parou para pensar em como pequenas interpretações 
erradas podem levar ao afastamento entre as pessoas? 
A palestra As conversas estão difíceis? Transforme 
conflitos em oportunidades, de Antonieta Porto, convida-
nos a refletir sobre como lidamos com os 
desentendimentos do dia a dia e como o diálogo pode ser 
a chave para relações mais saudáveis.
Assista ao vídeo e descubra como construir conexões 
genuínas por meio da comunicação.
TEDX TALKS. As conversas estão difíceis? Transforme 
conflitos em oportunidades | Antonieta Porto | TEDxLavras, 
14 maio 2020. YouTube. Disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=hhkSV13VP6k. 
Acesso em: 19 mar. 2025.
Saiba mais
https://www.youtube.com/watch?v=hhkSV13VP6k
Referências da aula
BROWN, B. A coragem para liderar. Rio de Janeiro: Autografia, 2019.
CARNEGIE, D. Como resolver conflitos em sua vida. Rio de Janeiro: BestSeller, 2021.
LEMOV, D. Aula nota 10 3.0: 63 técnicas para melhorar a gestão da sala de aula. Porto 
Alegre: Penso, 2023.
PATTON, B.; STONE, D.; HEEN, S. Conversas difíceis: como discutir o que é mais importante. 
Rio de Janeiro: Sextante, 2021.
SÃO PAULO (Estado). Secretaria da Educação. Currículo Paulista: etapa Ensino Médio, 
2020. Disponível em: https://efape.educacao.sp.gov.br/curriculopaulista/wp-
content/uploads/2023/02/CURR%C3%8DCULO-PAULISTA-etapa-Ensino-
M%C3%A9dio_ISBN.pdf. Acesso em: 19 mar. 2025.
Identidade visual: imagens © Getty Images
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Orientações ao professor
Slides 4 e 5 – Relembre
Tempo estimado: 14 minutos.
Condução da dinâmica:
• Explique aos estudantes que eles farão uma revisão das estratégias de resolução de conflitos estudadas ao longo do curso.
• Reforce que o objetivo é conectar os conceitos aprendidos com aplicações práticas no dia a dia profissional.
• Leia as perguntas que eles devem responder ao preencher a tabela:
o Como cada estratégia ajuda na resolução de conflitos?
o Como essa estratégia pode ser aplicada na prática?
• Instrua os estudantes a se organizarem em duplas.
• Diga que eles podem consultar suas anotações e materiais anteriores para reforçar a aprendizagem.
• Projete ou, se possível, distribua a tabela de comparação das estratégias de resolução de conflitos.
• Os estudantes devem preencher as lacunas da tabela com base nas discussões em dupla.
• Circule pela sala para esclarecer dúvidas e incentivar o debate.
• Após o tempo de preenchimento, peça que algumas duplas compartilhem suas respostas.
• Incentive os estudantes a justificarem suas escolhas com exemplos.
• Se necessário, complemente as respostas para garantir que todos compreendam as aplicações práticas das estratégias.
Expectativas de resposta:
• Negociação baseada em princípios:
o Foca na resolução objetiva do conflito, separando as pessoas do problema.
o Trata a questão de forma objetiva, mantendo um ambiente de respeito e confiança, buscando interesses em comum.
• Liderança colaborativa:
o Promove o trabalho em equipe e a confiança para a resolução de conflitos.
o Cria um ambiente em que todos possam expressar suas ideias e em que as falhas são vistas como oportunidades de crescimento.
• Mediação de conflitos:
o Ajuda as partes a encontrarem uma solução, guiando o processo de forma neutra.
o Aplica etapas de mediação: escute as partes, identifique os problemas principais e ajuda a criar soluções para os dois.
• Delegação:
o Permite que outras pessoas na equipe se envolvam na resolução, promovendo autonomia e confiança.
o Atribui tarefas de resolução de conflitos para os membros da equipe, apoiando o desenvolvimento de habilidades de liderança.
• Arbitragem:
o A decisão final vem de um árbitro, o que pode ser necessário quando não há consenso.
o Envolve uma terceira parte neutra para tomar uma decisão final, garantindo que as partes aceitem as condições impostas.
Slides 6 a 12 – Colocando em prática
Tempo estimado: 34 minutos.
Condução da atividade:
• Explique aos estudantes que, nesta atividade, eles desempenharão o papel de mediadores de conflitos reais. O objetivo é analisar diferentes situações,
identificar estratégias eficazes de resolução e praticar técnicas de mediação com base na comunicação não violenta, na escuta ativa e na empatia.
• Reforce que os conflitos apresentados são situações comuns no dia a dia profissional e pessoal, e que a habilidade de resolver conflitos de maneira assertiva
é essencial para a liderança.
• Antes de iniciar a atividade, apresente os três Objetos Digitais de Aprendizagem (ODAs), correspondentes a cada um dos três contextos de conflito.
• Certifique-se de que todos os estudantes compreendam os detalhes de cada situação, pois isso garantirá uma participação mais reflexiva e fundamentada.
• A atividade será desenvolvida em três etapas progressivas, nas quais os estudantes se movimentarão pela sala e deverão interagir em diferentes
formações de grupo.
 Etapa 1: duplas → Análise do Contexto 1.
 Etapa 2: quartetos → Discussão e reescrita do Contexto 2.
 Etapa 3: grupos de 8 pessoas → Debate e apresentação de estratégias para o Contexto 3.
• Oriente os estudantes a seguir o roteiro conforme indicado:
 Contexto 1: as duplas escrevem estratégias de mediação em até cinco frases e as compartilham com outro par.
 Contexto 2: os quartetos reescrevem a situação apresentando uma resolução pacífica.
 Contexto 3: os grupos de oito alunos discutem e escolhem um representante para apresentar a solução à turma.
Gestão da sala de aula:
• Durante cada etapa, circule pela sala para acompanhar as discussões e auxiliar grupos que possam ter dúvidas ou dificuldades.
• Estimule os estudantes a aplicarem comunicação não violenta, empatia e escuta ativa na formulação de suas respostas.
• Reforce a importância do respeito e do acolhimento nas discussões, garantindo que todos os participantes possam expressar suas opiniões sem receio.
• Se perceber que algum grupo está com dificuldades para encontrar uma solução equilibrada, incentive o uso de exemplos práticos e técnicas de resolução
de conflitos.
• No final da atividade, cada grupo de oito alunos deve escolher um representante para compartilhar a estratégia adotada no Contexto 3 com toda a turma.
• Conduza um breve debate para que os estudantes possam comparar as soluções e discutir quais técnicas de mediação foram mais eficazes.
Expectativas de resposta:
Contexto 1 – O trabalho em equipe e a falta de comunicação:
Espera-se que as duplas proponham estratégias de mediação baseadas na comunicação e na colaboração.
As soluções podem incluir:
• Contato direto e discreto com o estudante que não respondeu.
• Evitar exposição pública do problema e buscar um diálogo interno antes de tomar decisões mais drásticas.
• Reunião em grupo para entender a situação e redistribuir as responsabilidades de forma equilibrada.
Contexto 2 – O grupo de amigos e o comentário ofensivo:
Os quartetos devem apresentar um diálogo transformador, no qual o conflito seja resolvido de forma educativa.
Soluções possíveis:
• Um mediador explicando a importância da empatia e do respeito.
• O estudante que fez o comentário compreendendo por que a fala foi ofensiva e se desculpando de maneira genuína.
• O grupo aprendendo sobre o impacto das palavras e como evitar conflitos semelhantes no futuro.
Contexto 3 – O conflito entre um cliente e um funcionário:
Os grupos de oito estudantes devem focar em estratégias de atendimento respeitoso e controle emocional.
Soluções esperadas:
• Escuta ativa: o funcionário acalmando o cliente e reconhecendo sua frustração sem revidar a agressividade.
• Proposta de solução: explicar os procedimentos da loja e oferecer uma alternativa (troca do produto, contato com o fabricante etc.).
• Evitar escalada do conflito: manter o tom de voz calmo e garantir que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
Slides 6 a 12 – Colocando em prática
Professor, a seção O que nós aprendemos hoje? tem o objetivo de reforçar e esclarecer os conceitos principais discutidos na aula. Essa revisão pode ser uma 
ferramenta de avaliação informal do aprendizado dos estudantes, identificando áreas que podem precisar de mais atenção em aulas futuras.
Tempo: 2 minutos.
Gestão de sala de aula:
• Mantenha um tom positivo e construtivo, reforçando o aprendizado em vez de focar correções.
• Seja direto e objetivo nas explicações para manter a atividade dentro do tempo estipulado.
• Engaje os estudantes rapidamente, pedindo confirmações ou reações breves às definições apresentadas.
Condução da dinâmica: 
• Explique que esta parte da seção, “Então, ficamos assim”, é um momento de reflexão e esclarecimento sobre os conceitos abordados na aula.
• Informe que será uma rápida revisão para assegurar que os entendimentos dos estudantes estão alinhados com as definições corretas dos conceitos.
• Finalize resumindo os pontos principais e reiterando a importância de cada conceito e como eles se encaixam no contexto maior da aula.
• Reforce a ideia de que essa revisão ajuda a solidificar o entendimento dos estudantes e a prepará-los para aplicar esses conceitos em situações práticas.
Expectativasde respostas:
• Os estudantes devem sair da aula com um entendimento claro e preciso dos conceitos principais.
• A atividade serve como uma verificação rápida do entendimento dos estudantes e uma oportunidade para corrigir quaisquer mal-entendidos.
Slide 13 – O que nós aprendemos hoje?
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