Reconfigurações do Trabalho Social

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SERVIÇO SOCIAL
RECONFIGURAÇÕES DO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL NOS CRAS: IMPLICAÇÕES PARA A GARANTIA DE DIREITOS, USO DE TICS E GESTÃO NO SUAS
Lagoa de Pedras
2025
RECONFIGURAÇÕES DO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL NOS CRAS: IMPLICAÇÕES PARA A GARANTIA DE DIREITOS, USO DE TICS E GESTÃO NO SUAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de ....... em Nome do Curso.
Orientador: Prof. 
Lagoa de Pedras
2025
SOBRENOME, Nome Prenome do(s) autor(es). RECONFIGURAÇÕES DO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL NOS CRAS: IMPLICAÇÕES PARA A GARANTIA DE DIREITOS, USO DE TICS E GESTÃO NO SUAS. Ano de Realização. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em nome do curso) – (nome da instituição de ensino), Cidade, Ano.
RESUMO
O trabalho discute as reconfigurações recentes do trabalho do assistente social na Proteção Social Básica, com foco nos CRAS urbanos, justificando-se pela intensificação das vulnerabilidades no período pós-pandemia e pela necessidade de consolidar processos que sustentem a garantia de direitos em territórios marcados por 
desigualdades. O objetivo geral é analisar, à luz de evidências publicadas entre 2020 e 2025, como mudanças em processos de trabalho, uso de TICs, gestão de equipes, intersetorialidade e financiamento impactam a qualidade e a continuidade do cuidado. Metodologicamente, trata-se de revisão bibliográfica descritivo-analítica, que sistematiza a literatura recente de Saúde Coletiva e Serviço Social e organiza achados em cinco eixos temáticos. Os principais resultados evidenciam: (i) padronização mínima da acolhida e triagem com preservação da escuta qualificada; (ii) adoção criteriosa de TICs, com registros híbridos e governança de dados orientada ao princípio do mínimo necessário; (iii) fortalecimento da supervisão técnico-institucional, parâmetros públicos de priorização e apoio psicossocial às equipes; (iv) fluxos intersetoriais com prazos e pontos focais para enfrentar demandas complexas; e (v) necessidade de financiamento estável e governança federativa clara para sustentar rotinas, indicadores balanceados e transparência ativa. Conclui-se que a combinação entre processos definidos, proteção de dados, saúde do trabalhador, coordenação territorial e estabilidade de recursos constitui o arranjo capaz de elevar responsividade e equidade, orientando decisões de gestão e qualificando práticas profissionais no âmbito do SUAS.
Palavras-chave: Serviço Social. CRAS. Proteção Social Básica. Intersetorialidade. Tecnologias da Informação.
SOBRENOME, Nome Prenome do(s) autor(es). RECONFIGURAÇÕES DO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL NOS CRAS: IMPLICAÇÕES PARA A GARANTIA DE DIREITOS, USO DE TICS E GESTÃO NO SUAS. Ano de Realização. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em nome do curso) – (nome da instituição de ensino), Cidade, Ano.
ABSTRACT
This study examines recent reconfigurations in social workers’ practice within Brazil’s Basic Social Protection, focusing on urban Social Assistance Reference Centers (CRAS). The topic is justified by the post-pandemic intensification of vulnerabilities, growing case complexity, and organizational constraints that challenge the guarantee of rights and continuity of care. The general objective is to analyse how changes in work processes, the adoption of information and communication technologies (ICTs), team management, intersectoral coordination, and financing affect service quality between 2020 and 2025. Methodologically, this is a descriptive-analytical literature review that synthesizes national and international evidence from Social Work and Public Health and organizes findings into five thematic axes. Results indicate: (i) minimum standardization of reception and triage while preserving qualified listening; (ii) careful use of ICTs with hybrid records, governance aligned to data-protection principles, and pragmatic criteria for remote versus in-person follow-up; (iii) strengthening of institutional supervision, public prioritization parameters, and psychosocial support for teams; (iv) operative intersectorality with agreed flows, focal points, and shared responsibilities to address complex demands; and (v) the need for stable financing, clear federative governance, balanced indicators, and transparent communication. The study concludes that combining clear processes, data protection, worker health measures, territorial coordination, and predictable funding composes a feasible arrangement to improve responsiveness and equity, offering actionable guidance for management decisions and professional practice within the SUAS framework.
Keywords: Social Work. CRAS. Basic Social Protection. Intersectorality. Information and Communication Technologies.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	6
2	DESENVOLVIMENTO	8
2.1	RECONFIGURAÇÕES DOS PROCESSOS DE TRABALHO NOS CRAS (2020–2025)	8
2.2	USO DE TICS E QUALIFICAÇÃO DOS REGISTROS NO ACOMPANHAMENTO FAMILIAR	12
2.3	GESTÃO DO TRABALHO, CONDIÇÕES DE EQUIPE E SUPERVISÃO ACADÊMICO-PROFISSIONAL	16
2.4	INTERSETORIALIDADE E COORDENAÇÃO DE CUIDADOS NO TERRITÓRIO	20
2.5	FINANCIAMENTO, GOVERNANÇA E CONTROLE SOCIAL NA PROTEÇÃO SOCIAL BÁSICA	24
3 CONCLUSÃO	28
REFERÊNCIAS	29
1 INTRODUÇÃO
A relevância deste tema decorre das reconfigurações do trabalho do assistente social no período pós-pandemia, quando demandas crescentes, maior complexidade dos casos e constrangimentos institucionais tensionaram a Proteção Social Básica do SUAS nos territórios urbanos. Ao mesmo tempo, a necessidade de preservar direitos e assegurar padrões de qualidade recolocou em primeiro plano fundamentos ético-políticos e mediações técnico-operativas que distinguem procedimentos de caráter burocrático de intervenções efetivamente protetivas (Boschetti; Behring, 2021; Raichelis; Arregui, 2021). Compreender tais transformações interessa tanto à qualificação das práticas profissionais quanto ao planejamento de serviços sob forte pressão por resultados.
No campo das políticas públicas, a pandemia evidenciou a centralidade da assistência social e da atenção primária à saúde na mitigação de riscos, no apoio a populações vulnerabilizadas e na coordenação de respostas intersetoriais, com impactos diretos na organização do trabalho nos CRAS (Sarti et al., 2020; Soares; Correia; Santos, 2021). A literatura mostra que equipes na linha de frente perceberam aumento de vulnerabilidades e novos arranjos de cuidado, demandando protocolos claros, registros consistentes e cooperação entre setores para evitar descontinuidades (Lotta et al., 2022; Vieira-Meyer et al., 2023). Esses achados oferecem pistas para qualificar fluxos, priorizações e estratégias de acompanhamento familiar.
A incorporação de tecnologias de informação e comunicação ampliou canais de contato, agendamento e acompanhamento remoto, possibilitando maior capilaridade e velocidade na comunicação de serviços, mas também revelando limites de padronização, segurança e inclusão digital (Valentim; Paz, 2022). Tais mudanças exigiram reaprendizagens, reorganização de rotinas e revisão de instrumentos de registro, de modo a equilibrar eficiência e proteção de dados, sobretudo onde a conectividade é desigual e pode aprofundar barreiras de acesso (Malinverni et al., 2023; Yazbek et al., 2021). Nesse cenário, o uso criterioso de TICs torna-se eixo estratégico para qualificar decisões e reduzir retrabalhos.
Do ponto de vista da gestão e do financiamento, análises recentes indicam que restrições orçamentárias e instabilidades de repasse afetam cobertura, composição de equipes e continuidade das ofertas, com reflexos na qualidade e na confiança dos usuários (Mandu; Azevedo, 2024; Silva, 2023). Em contrapartida, experiências de estágio e supervisão evidenciam potenciais de inovação e aprendizagem institucional quando há condições mínimas de trabalho, clareza de papéis e espaços de reflexão crítica sobre resultados (Albuquerque; Barbosa, 2024). Aarticulação entre diretrizes federativas e práticas locais, portanto, é decisiva para sustentar padrões públicos de atendimento.
Considerando que a pandemia também aprofundou desigualdades e riscos específicos, especialmente entre mulheres negras e moradores de territórios precarizados, torna-se imprescindível que o trabalho profissional incorpore leitura interseccional e estratégias sensíveis às singularidades (Santos, 2024; Victora et al., 2021). Ao integrar evidências nacionais e internacionais com o acúmulo do Serviço Social, este estudo justifica-se por oferecer uma leitura sistematizada sobre implicações para a garantia de direitos, organização de processos, uso de TICs e cooperação em rede, contribuindo para orientar decisões de gestão e qualificar práticas no âmbito da Proteção Social Básica.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Reconfigurações dos processos de trabalho nos CRAS (2020–2025)
A intensificação das vulnerabilidades sociais no período pós-pandemia reordenou prioridades, ritmos e instrumentos do trabalho nos CRAS, exigindo que a acolhida e a escuta qualificada fossem reorganizadas sob pressão por volume e por qualidade, sem ruptura com a finalidade pública do SUAS e com o projeto ético-político da profissão (Boschetti; Behring, 2021). Essa recomposição implicou revisar tempos de atendimento, redefinir critérios de priorização e consolidar registros mais robustos para sustentar decisões, reduzindo o risco de respostas episódicas e burocratizadas que pouco dialogam com necessidades concretas dos territórios (Raichelis; Arregui, 2021).
No plano operativo, a porta de entrada precisou combinar triagem objetiva com criação de vínculos, pois a adesão ao acompanhamento familiar depende de expectativas realistas e de um primeiro contato capaz de produzir informações confiáveis para planejamento, sem transformar o atendimento inicial em mera coleta de dados (Soares; Correia; Santos, 2021). Ao mesmo tempo, a sobrecarga de casos exigiu maior precisão na identificação de risco imediato, de modo a acionar redes e fluxos intersetoriais com agilidade, sobretudo diante de violência, insegurança alimentar e desproteções múltiplas que se tornaram mais frequentes nos territórios (Sarti et al., 2020).
A pactuação de planos de acompanhamento familiar mostrou-se estratégica para evitar tanto cronificações sem avanço quanto interrupções precoces, pois a definição de objetivos mensuráveis, prazos e responsabilidades explicita o percurso do cuidado e confere direção à ação profissional (Tejadas; Junqueira, 2021). Essa contratualidade pública, construída com os usuários, também favorece corresponsabilidade e amplia a transparência sobre limites, ampliando a confiança e a previsibilidade das intervenções no cotidiano dos serviços (Boschetti; Behring, 2021).
Os processos de trabalho passaram a demandar um equilíbrio delicado entre padronização e sensibilidade às singularidades, porque protocolos e instrumentos são essenciais para rastreabilidade e memória institucional, mas não podem engessar decisões em situações complexas e cambiantes (Valentim; Paz, 2022). A qualidade desse equilíbrio depende de supervisão contínua e de espaços formais para revisão de casos, evitando que metas produtivistas se sobreponham à proteção e à dignidade dos sujeitos acompanhados (Silva, 2023).
A análise territorial ganhou centralidade como categoria operativa, pois o mapeamento de recursos comunitários, serviços parceiros e barreiras de acesso orienta melhor as escolhas e reduz trajetórias erráticas entre equipamentos (Soares; Correia; Santos, 2021). Em áreas com maior precariedade urbana, essa leitura permite priorizar ações coletivas e articular ofertas que aliviem gargalos, inclusive por meio de agendas sincronizadas com saúde e educação para prevenir perdas de informação e de continuidade do cuidado (Vieira-Meyer et al., 2023).
A experiência acumulada durante e após a pandemia evidenciou que rotinas claras e instrumentos compartilhados reduzem retrabalho, mas só produzem melhoria sustentada quando acompanhadas de uma cultura institucional de aprendizagem, com revisão periódica de fluxos e indicadores (Valentim; Paz, 2022). Tal cultura de aprendizagem depende de condições mínimas de equipe, de estabilidade de ofertas e de um diálogo permanente com o controle social, que legitima mudanças e aproxima critérios da realidade dos territórios (Yazbek et al., 2021).
A integração entre benefícios e serviços de proteção básica revelou-se decisiva para resultados, já que respostas apenas monetárias ou apenas socioeducativas tendem a produzir efeitos tímidos quando dissociadas (Boschetti; Behring, 2021). O vínculo entre acompanhamento e acesso a benefícios, quando transparente e documentado, impede desencontros institucionais e fortalece a percepção de que direitos não são favores, mas garantias públicas a serem acionadas conforme critérios e prioridades pactuados (Mandu; Azevedo, 2024).
A pressão por celeridade induziu a maior uso de checklists e formulários, úteis para organização e comparação, porém insuficientes se não acompanhados de análise qualitativa do caso e de espaços para julgamento profissional, indispensáveis em contextos de alta complexidade (Silva, 2023). Reuniões de equipe e discussão de situações-guia operam como antídotos à mecanização do trabalho, resgatando fundamentos e ressignificando ferramentas à luz de finalidades públicas (Raichelis; Arregui, 2021).
A articulação entre porta de entrada e acompanhamento exigiu redefinir interfaces internas no CRAS, com delimitação mais nítida de papéis e tempos, evitando que o primeiro atendimento absorva toda a energia da equipe e inviabilize o cuidado continuado (Tejadas; Junqueira, 2021). Essa delimitação favorece a transição ordenada do acolhimento para o plano de ação, reduzindo o vaivém de usuários e a duplicação de registros em diferentes frentes do mesmo equipamento (Valentim; Paz, 2022).
A cooperação com saúde e educação passou a ocorrer, em muitas experiências, com pontos focais, prazos padronizados e instrumentos de referência e contrarreferência, medida imprescindível para casos que combinam violação de direitos, adoecimento e evasão escolar (Vieira-Meyer et al., 2023). Com tais rotinas, o CRAS deixa de atuar de modo isolado e passa a operar como nó de coordenação de cuidado em redes que reconhecem a multidimensionalidade das demandas (Soares; Correia; Santos, 2021).
A dimensão comunicacional ganhou densidade, pois linguagem acessível, informações claras sobre filas e prazos e canais de recurso diminuem conflitos, deslocamentos desnecessários e expectativas irrealistas, efeitos que corroem a confiança nos serviços públicos (Yazbek et al., 2021). Essa comunicação pública, quando consistente, também protege trabalhadores diante de cobranças difusas, tornando visíveis critérios e prioridades que orientam decisões no cotidiano (Boschetti; Behring, 2021).
O monitoramento por indicadores de fluxo, tempo de espera e perfil de demanda contribuiu para alocação de esforços, mas requer leitura crítica para não converter o trabalho em corrida por números, negligenciando situações que não se encaixam em metas quantificáveis (Valentim; Paz, 2022). A combinação entre dados e análise situada permite separar o sinal do ruído e orientar intervenções com melhor custo-efetividade social (Silva, 2023).
A proteção de dados pessoais emergiu como eixo sensível, pois a ampliação de registros e o intercâmbio entre setores aumentaram a superfície de risco para exposição indevida e estigmatização de famílias (Valentim; Paz, 2022). O princípio do mínimo necessário, a guarda segura de informações e a explicitação de consentimentos e finalidades são salvaguardas indispensáveis para preservar direitos e vínculos de confiança (Yazbek et al., 2021).
O cuidado com a saúde do trabalhador tornou-se agenda incontornável, dado o desgaste acumulado por ritmo intenso, situações traumáticas e exigências contraditórias, cenário que demanda supervisão, apoio psicossocial e tempos formativos protegidos (Silva,2023). A qualidade da intervenção depende também de quem intervém, e ignorar essa dimensão solapa a sustentabilidade do serviço e compromete resultados no médio prazo (Albuquerque; Barbosa, 2024).
As reconfigurações dos processos no período 2020–2025 indicam um rumo: consolidar acolhidas qualificadas, pactuar acompanhamentos com objetivos claros, integrar políticas, fortalecer registros e comunicação, proteger dados e cuidados com a equipe, tudo ancorado em fundamentos ético-políticos e em planejamento público transparente (Boschetti; Behring, 2021). Esse arranjo eleva a responsividade dos CRAS sem renunciar à finalidade de garantir direitos em territórios marcados por desigualdades persistentes (Mandu; Azevedo, 2024).
A consolidação de roteiros de acolhida com perguntas-chave e critérios de risco contribuiu para reduzir a variabilidade entre atendentes e turnos, tornando o primeiro contato mais previsível e orientado à proteção, sem perder a escuta qualificada que dá sentido às trajetórias familiares (Soares; Correia; Santos, 2021). Essa padronização mínima, quando articulada a tempos protegidos de atendimento, evita que o rito inicial se torne burocrático, preservando o vínculo como fundamento da intervenção (Raichelis; Arregui, 2021).
A triagem avançada, realizada por profissional experiente, mostrou-se eficaz para encaminhar de imediato situações urgentes e para montar listas de espera temáticas que organizam a fila por necessidade, e não apenas por ordem de chegada (Boschetti; Behring, 2021). Ao registrar justificativas e prazos, a equipe reforça transparência e mitiga conflitos com usuários, sobretudo em períodos de alta demanda (Valentim; Paz, 2022).
A leitura de microterritórios, com mapas simples de serviços e atores-chave, apoiou decisões sobre onde investir esforços de busca ativa ou de articulação intersetorial, reduzindo deslocamentos improdutivos e tempos mortos (Sarti et al., 2020). Em áreas com maior vulnerabilidade, essa inteligência territorial impulsionou ações coletivas de prevenção e de informação sobre direitos, com efeitos na redução de retornos evitáveis (Vieira-Meyer et al., 2023).
O uso de “casos-sentinela”, revisados periodicamente pela equipe, funcionou como laboratório para identificar gargalos de fluxo, problemas de comunicação e hiatos de proteção, alimentando mudanças incrementais no processo de trabalho (Silva, 2023). A sistematização desses aprendizados produziu guias internos e quadros de decisão que reduziram incertezas em situações recorrentes (Albuquerque; Barbosa, 2024).
A integração deliberada entre benefícios e acompanhamento, com gatilhos para revisão do PAF quando há mudança de renda, composição familiar ou situação de violência, evitou a dissociação entre “porta do benefício” e “porta do cuidado” (Boschetti; Behring, 2021). Esse desenho favoreceu respostas mais completas e diminuiu o vai-e-vem entre setores, com ganhos perceptíveis de tempo e de qualidade (Mandu; Azevedo, 2024).
Planos de acompanhamento com metas curtas e verificáveis, reavaliados em ciclos mensais ou bimestrais, aumentaram aderência e facilitaram medir avanços, sem transformar o trabalho em mera checagem de caixas (Tejadas; Junqueira, 2021). A combinação entre objetivo, indicador simples e narrativa analítica manteve o caso “vivo” e evitou cronificações sem propósito (Valentim; Paz, 2022).
A presença de uma pauta mínima para reuniões de equipe — casos novos, casos críticos, fluxos intersetoriais, indicadores e decisões — deu previsibilidade à gestão cotidiana e fortaleceu a memória institucional, sobretudo em serviços com rotatividade (Silva, 2023). Ao estabilizar rotinas, os CRAS ficaram menos dependentes de heróis individuais e mais apoiados em processos compartilhados (Raichelis; Arregui, 2021).
2.2 Uso de TICs e qualificação dos registros no acompanhamento familiar
A expansão do uso de TICs no pós-pandemia alterou de forma estrutural a comunicação com usuários, a organização de agendas e a documentação dos casos, oferecendo ganhos de capilaridade e velocidade que, no entanto, só se convertem em qualidade quando apoiados por padrões de registro e por critérios éticos claros (Valentim; Paz, 2022). Esse movimento exigiu reaprendizagens rápidas e revisão de instrumentos, evitando que a tecnologia fosse um fim em si mesma e não um meio para melhorar acesso e continuidade do cuidado (Malinverni et al., 2023).
No âmbito da comunicação, múltiplos canais digitais ampliaram o alcance do CRAS, especialmente para agendamentos, orientações e acompanhamento de metas simples, reduzindo deslocamentos e tempos mortos para famílias e equipes (Valentim; Paz, 2022). Em contrapartida, contextos de baixa conectividade e letramento digital expuseram desigualdades que podem produzir exclusões silenciosas, o que obriga a manter alternativas presenciais e telefônicas, além de linguagem acessível e testada com usuários (Yazbek et al., 2021).
Os registros eletrônicos permitiram construir painéis de gestão com indicadores de fluxo, tempos de espera, frequência de retornos e perfis de demanda, insumos valiosos para planejar alocação de equipes e calibrar processos (Valentim; Paz, 2022). Todavia, a utilidade desses painéis depende do preenchimento qualificado e oportuno, pois dados incompletos, atrasados ou incoerentes geram ruído e conduzem a decisões equivocadas, com custos sociais relevantes (Silva, 2023).
A padronização mínima de campos e categorias facilita comparação entre serviços e períodos, mas não deve suprimir anotações narrativas essenciais para capturar nuances e singularidades do caso, sobretudo em situações de violência e violações complexas (Soares; Correia; Santos, 2021). O registro híbrido, que combina campos estruturados e espaço para análise, sustenta tanto o planejamento quanto a construção de sentido profissional sobre o que se passa no território (Raichelis; Arregui, 2021).
O princípio do mínimo necessário em proteção de dados orienta a coleta focada em informações que de fato sustentam decisões e encaminhamentos, evitando bases infladas que aumentam risco de vazamentos e estigmatizações (Valentim; Paz, 2022). A explicitação de finalidades, prazos de guarda e perfis de acesso, bem como o registro de consentimentos informados, compõem salvaguardas indispensáveis à integridade da política pública e à confiança dos usuários (Yazbek et al., 2021).
A interoperabilidade entre sistemas setoriais permanece desafio crítico, pois o intercâmbio de informações com saúde e educação melhora a continuidade do cuidado, mas requer padrões técnicos, governança e acordos institucionais para evitar duplicidades e rupturas (Vieira-Meyer et al., 2023). Onde a integração avança, reduzem-se retrabalhos e tempos de espera, além de diminuir perdas de informação entre referência e contrarreferência (Sarti et al., 2020).
No acompanhamento familiar, as TICs viabilizaram modalidades híbridas de contato que, usadas com parcimônia, preservam o vínculo quando a presença não é possível e liberam tempo presencial para casos que exigem escuta aprofundada (Valentim; Paz, 2022). A seleção criteriosa do que pode ser feito a distância evita desresponsabilização e garante que tecnologias sirvam às finalidades do cuidado e não as substituam (Soares; Correia; Santos, 2021).
A documentação fotográfica e o armazenamento de anexos digitais potencializam a memória institucional, mas pedem balizas éticas para evitar exposição indevida e coleta excessiva de dados sensíveis, sobretudo no trato com crianças, mulheres em situação de violência e populações vulnerabilizadas (Yazbek et al., 2021). A política de anonimização e de controle de versões constitui salvaguarda adicional contra acessos indevidos e reuso impróprio da informação (Valentim; Paz, 2022).
A formação continuada em letramento informacional e em ética de dados tornou-se parte do cuidado com a equipe, reduzindo erros de preenchimento, melhorando a qualidade da informação e prevenindo incidentes que abalam a confiança pública (Silva, 2023). Tais percursos formativos devem serpráticos, contextualizados e acompanhados de supervisão, para que o aprendizado se traduza em rotinas sustentáveis e auditáveis (Albuquerque; Barbosa, 2024).
O uso de indicadores derivados de registros digitais deve ser acompanhado de narrativas interpretativas, sob risco de naturalizar números e invisibilizar fenômenos que escapam a métricas convencionais, como trabalho invisível de articulação e reconstrução de vínculos (Raichelis; Arregui, 2021). A combinação entre medida e sentido amplia a capacidade de planejamento e fortalece a prestação de contas à sociedade e ao controle social (Yazbek et al., 2021).
A comunicação pública digital, com avisos de serviços, critérios e prazos, reduz deslocamentos desnecessários e melhora previsibilidade para usuários, desde que seja escrita em linguagem clara e publicada em canais efetivamente acessíveis no território (Valentim; Paz, 2022). Essa transparência protege trabalhadores, organiza demandas e mitiga conflitos decorrentes de expectativas difusas ou informações truncadas (Boschetti; Behring, 2021).
No campo da gestão, painéis simples e atualizados permitem corrigir gargalos quase em tempo real, como acúmulo em determinados horários ou demora excessiva entre acolhida e primeiro retorno, o que facilita ajustes finos de agenda e distribuição de tarefas (Valentim; Paz, 2022). Esses ganhos, entretanto, só se sustentam com rotinas de revisão e com tempo protegido para leitura crítica dos dados pela equipe (Silva, 2023).
A avaliação de riscos associados às TICs deve incluir disponibilidade de energia, estabilidade da internet e segurança dos dispositivos usados, pois falhas materiais podem interromper atendimentos, expor dados e fragilizar vínculos, sobretudo em regiões com infraestrutura precária (Sarti et al., 2020). A redundância mínima de canais e a previsão de contingências preservam a continuidade dos serviços e a confiança dos usuários (Vieira-Meyer et al., 2023).
Casos emblemáticos tratados em regime híbrido sugerem que metas curtas, mensagens claras e checagens rápidas funcionam melhor a distância, enquanto reconstrução de vínculos, manejo de violência e pactuação complexa de objetivos exigem presença e tempo protegido de escuta (Soares; Correia; Santos, 2021). A clareza desses critérios evita tanto o tecnicismo digital quanto o rechaço apriorístico a ferramentas úteis, equilibrando eficiência e cuidado (Raichelis; Arregui, 2021).
O uso de TICs e a qualificação de registros só produzem valor público quando subordinados a finalidades de proteção, articulados a padrões éticos de dados e combinados com análise situada do caso e do território, o que requer investimento continuado em pessoas, processos e governança (Valentim; Paz, 2022). Sob essas condições, tecnologias deixam de ser moda e passam a compor uma infraestrutura estável para decisões melhores e mais justas no âmbito da Proteção Social Básica (Yazbek et al., 2021).
A adoção de agendas digitais com lembretes reduziu faltas e remarcações sucessivas, especialmente quando combinada a mensagens de linguagem simples e confirmação prévia do usuário (Valentim; Paz, 2022). Esses pequenos ajustes operacionais geraram grande efeito sobre fluxo e satisfação, com custo marginal baixo e alto retorno social (Yazbek et al., 2021).
A criação de “campos obrigatórios inteligentes” nos prontuários, que só se abrem conforme a trajetória do caso, diminuiu erros de preenchimento e padronizou informações essenciais para análise e tomada de decisão (Valentim; Paz, 2022). Tal lógica condicional preserva o tempo do profissional e concentra a atenção no que é relevante, sem inchar a base de dados (Silva, 2023).
Protocolos de consentimento informado digital, com explicitação de finalidades, tempo de guarda e perfis de acesso, aumentaram a segurança jurídica do serviço e a confiança do usuário, especialmente em registros sensíveis (Yazbek et al., 2021). A clareza sobre o “para quê” dos dados diminui resistência e qualifica a relação (Raichelis; Arregui, 2021).
Painéis de monitoramento construídos com poucos indicadores — entradas, tempo até o primeiro retorno, proporção de planos ativos e taxa de conclusão — mostraram melhor usabilidade do que dashboards extensos, pois são lidos e discutidos pela equipe com regularidade (Valentim; Paz, 2022). O foco no essencial evita a “paralisia por análise” (Silva, 2023).
Em territórios de baixa conectividade, o “duplo trilho” (digital + papel simplificado) funcionou como estratégia de resiliência, garantindo continuidade mínima quando sistemas caem ou a internet falha (Sarti et al., 2020). A posterior digitalização com conferência por pares preserva integridade do prontuário e reduz perdas (Vieira-Meyer et al., 2023).
A formação em letramento digital incluiu módulos breves, práticas simuladas e validações em serviço, o que elevou a qualidade dos registros e diminuiu incidências de incidentes de segurança (Albuquerque; Barbosa, 2024). A aprendizagem situada, próxima do problema real, mostrou-se mais eficaz do que treinamentos longos e genéricos (Silva, 2023).
2.3 Gestão do trabalho, condições de equipe e supervisão acadêmico-profissional
A gestão do trabalho nos CRAS passou a lidar com pressões simultâneas por volume, qualidade e rapidez, exigindo dimensionamento de equipes compatível com a complexidade dos casos e com a finalidade pública da proteção social básica (Silva, 2023). A experiência recente mostra que a ausência de parâmetros claros de carga de trabalho induz respostas improvisadas, com efeitos sobre desgaste e rotatividade, fragilizando a continuidade do cuidado (Boschetti; Behring, 2021). Nessa conjuntura, o planejamento deve explicitar prioridades e tempos do processo, preservando a escuta qualificada como núcleo do atendimento (Raichelis; Arregui, 2021).
A organização interna beneficia-se de rotinas definidas para acolhida, triagem, acompanhamento e avaliação, com papéis e responsabilidades distribuídos de modo transparente entre assistentes sociais, psicólogos e técnicos administrativos (Tejadas; Junqueira, 2021). Essa clareza previne sobreposições e “zonas cinzentas” que geram retrabalho ou vazios assistenciais, sobretudo em contextos de elevada demanda (Soares; Correia; Santos, 2021). A previsibilidade operacional também sustenta o monitoramento por indicadores sem reduzir a intervenção à contagem de atendimentos (Valentim; Paz, 2022).
Condições materiais e logísticas (salas apropriadas, privacidade, mobiliário e conectividade) são determinantes para qualidade e segurança do atendimento, pois incidem sobre confidencialidade e sobre a própria formação do vínculo (Yazbek et al., 2021). Em territórios com infraestrutura precária, a gestão deve priorizar soluções realistas, como horários estendidos, pontos de atendimento itinerantes e protocolos de biossegurança que preservem usuários e equipes (Sarti et al., 2020). A adequação do ambiente reduz riscos e reforça a legitimidade do serviço (Boschetti; Behring, 2021).
A supervisão técnico-institucional é eixo estruturante para qualificar práticas e prevenir a naturalização de procedimentos burocráticos desconectados de finalidades (Silva, 2023). Reuniões sistemáticas de discussão de casos e devolutivas formativas ajudam a recalibrar decisões, atualizar critérios de priorização e consolidar aprendizagens institucionais (Raichelis; Arregui, 2021). Essa dinâmica fortalece o julgamento profissional e ampara equipes em dilemas éticos recorrentes (Yazbek et al., 2021).
A supervisão acadêmico-profissional, especialmente no estágio curricular, tornou-se espaço estratégico para renovação de práticas, circulação de evidências e incorporação crítica de tecnologias (Albuquerque; Barbosa, 2024). Quando bem articulada com os serviços, ela propicia pesquisa aplicada e sistematização de experiências, evitando tanto a idealização do campo quanto o ativismo desmetodizado (Tejadas; Junqueira, 2021). Estagiários e preceptores se beneficiam de roteiros claros de aprendizagem e avaliação (Silva, 2023).
A saúde do trabalhador ganhou centralidadeapós a pandemia, dadas as exposições a situações traumáticas, à pressão por metas e ao luto coletivo (Lotta et al., 2022). Programas de apoio psicossocial, rodízio de tarefas e pausas planejadas reduzem desgaste e previnem adoecimento, impactando positivamente a qualidade das respostas (Sarti et al., 2020). O cuidado com quem cuida é condição para sustentabilidade do serviço (Boschetti; Behring, 2021).
A cultura institucional de aprendizagem depende de tempos protegidos para estudo, leitura crítica e atualização em marcos normativos, sob risco de a rotina engolir a reflexão (Silva, 2023). Grupos de estudo, clínicas de caso e sínteses de evidências apoiam decisões mais informadas e replicáveis (Albuquerque; Barbosa, 2024). Essa infraestrutura cognitiva reduz a variabilidade injustificada entre equipes e turnos (Valentim; Paz, 2022).
As Tecnologias de Informação e Comunicação exigem treinamento contínuo e governança clara de dados; sem isso, ampliam ruídos, inconsistências de registro e vulnerabilidades de segurança (Valentim; Paz, 2022). A gestão deve definir perfis de acesso, padrões de preenchimento e fluxos de validação, garantindo rastreabilidade e integridade da informação (Yazbek et al., 2021). Políticas de backup e contingência evitam interrupções críticas (Sarti et al., 2020).
A comunicação interna, com canais explícitos de avisos, agendas e decisões, reduz incertezas e sustenta coordenação fina do trabalho (Soares; Correia; Santos, 2021). Boletins curtos, pautas objetivas e ata de encaminhamentos facilitam accountability e evitam perda de acordos (Raichelis; Arregui, 2021). Transparência interna reflete em melhor comunicação pública com usuários (Yazbek et al., 2021).
Critérios de priorização devem ser públicos, revisáveis e compreensíveis, de modo a proteger a equidade sem invisibilizar singularidades (Boschetti; Behring, 2021). Em sobrecargas persistentes, a gestão explica o que é atendido de imediato, o que aguarda e o que é encaminhado, registrando justificativas e prazos (Tejadas; Junqueira, 2021). Essa clareza reduz conflitos e fortalece confiança (Valentim; Paz, 2022).
A articulação entre gestão de pessoas e gestão do cuidado requer indicadores que combinem produtividade, qualidade e segurança, evitando métricas unidimensionais (Silva, 2023). Painéis simples, lidos em equipe, permitem ajustar rotas sem punir trabalhadores por problemas sistêmicos (Valentim; Paz, 2022). Ao dar visibilidade a gargalos estruturais, a equipe potencializa sua incidência na gestão municipal (Mandu; Azevedo, 2024).
A ética aplicada permeia a gestão quando decisões sobre filas, sigilo e compartilhamento de dados são tomadas com fundamentação técnica e registro transparente (Yazbek et al., 2021). Protocolos de confidencialidade e de manejo de risco reforçam proteção de sujeitos e a responsabilidade institucional (Raichelis; Arregui, 2021). O rigor ético é componente da qualidade, não ornamento procedimental (Silva, 2023).
A integração com a formação universitária pode incluir módulos de educação permanente e projetos de extensão voltados a problemas prioritários do território (Albuquerque; Barbosa, 2024). Essa aproximação traz repertório teórico atualizado e devolve ao serviço produtos úteis, como roteiros, guias de linguagem clara e instrumentos de registro validados (Tejadas; Junqueira, 2021). Parcerias com centros de pesquisa favorecem avaliações de processo e resultado (Valentim; Paz, 2022).
Experiências relatadas no país indicam que onde há supervisão regular, parâmetros claros e apoio psicossocial, há menor rotatividade e maior continuidade de planos de acompanhamento (Lotta et al., 2022). O efeito cumulativo é a consolidação de memória institucional e a redução de soluções ad hoc que custam caro e resolvem pouco (Sarti et al., 2020). Trata-se de investimento com retorno social mensurável (Mandu; Azevedo, 2024).
A gestão do trabalho qualificada combina condições materiais, supervisão, saúde das equipes, governança de dados e cultura de aprendizagem, articuladas por comunicação clara e critérios de priorização públicos (Silva, 2023). Esse arranjo protege a finalidade do SUAS, confere estabilidade operacional e eleva a qualidade do cuidado nos territórios (Boschetti; Behring, 2021).
A definição de parâmetros de carga de casos por profissional, ajustados pelo grau de complexidade, trouxe previsibilidade e reduziu sobrecarga crônica, com efeitos diretos na qualidade do atendimento (Silva, 2023). Sem balizas, a distribuição tende ao desequilíbrio e à informalidade, corroendo a capacidade protetiva do serviço (Boschetti; Behring, 2021).
Roteiros de reunião de equipe com tempos delimitados para cada pauta — casos críticos, fluxos, indicadores, decisões — evitaram dispersão e aumentaram a taxa de implementação de encaminhamentos, reforçando accountability interna (Raichelis; Arregui, 2021). A ata enxuta com responsáveis e prazos passou a compor o prontuário organizacional (Valentim; Paz, 2022).
A supervisão técnico-institucional, com agenda mensal fixa e foco em situações-guia, apoiou decisões em dilemas recorrentes de sigilo, priorização e compartilhamento de dados, diminuindo a insegurança jurídica e moral das equipes (Yazbek et al., 2021). Esse espaço de reflexão protege a qualidade e a saúde do trabalhador (Silva, 2023).
A supervisão acadêmica no estágio ganhou potência quando articulada a problemas reais do território, como evasão escolar ou violência, produzindo produtos úteis — guias, roteiros, materiais de linguagem simples — que permaneceram no serviço após a turma (Albuquerque; Barbosa, 2024). A universidade, assim, retroalimenta a prática com evidências e ferramentas (Tejadas; Junqueira, 2021).
O cuidado com quem cuida incorporou pausas planejadas, rodízio de tarefas e protocolos de debriefing pós-evento crítico, medidas simples que previnem fadiga de compaixão e adoecimentos (Lotta et al., 2022). Em cenários intensos, essa higiene mental é condição de sustentabilidade (Sarti et al., 2020).
A gestão de dados instituiu perfis de acesso, logs e trilhas de auditoria, reduzindo riscos de vazamento e de usos indevidos da informação (Valentim; Paz, 2022). A responsabilização proporcional protege usuários e profissionais e reforça a confiança pública (Yazbek et al., 2021).
2.4 Intersetorialidade e coordenação de cuidados no território
A intersetorialidade tornou-se condição prática para responder a demandas multidimensionais, pois nenhuma política, isoladamente, consegue dar conta de vulnerabilidades que combinam renda, saúde, educação, violência e moradia (Soares; Correia; Santos, 2021). No pós-pandemia, a necessidade de coordenação ganhou urgência, sob pena de rotas erráticas e perda de informação entre serviços (Vieira-Meyer et al., 2023). A coordenação territorial opera como “ponte” entre ofertas e necessidades locais (Yazbek et al., 2021).
Fluxos de referência e contrarreferência, com prazos, responsáveis e instrumentos padronizados, reduzem tempos de espera e evitam a repetição de triagens (Soares; Correia; Santos, 2021). Essa engenharia do cuidado depende de pactos formais e de pontos focais entre assistência, saúde e educação, sobretudo para casos com violência e evasão escolar (Vieira-Meyer et al., 2023). Ao tornar visível quem faz o quê e quando, o fluxo previne vazios (Sarti et al., 2020).
Reuniões de caso intersetoriais permitem compartilhar informações essenciais em linguagem comum, preservando sigilo e definindo planos integrados (Yazbek et al., 2021). A presença de protocolos de proteção de dados e termos de cooperação garante legalidade e segurança na troca de registros (Valentim; Paz, 2022). O resultado é continuidade e integralidade do cuidado (Raichelis; Arregui, 2021).
O território, entendido como espaço de vida, orienta a coordenação por proximidade e pertinência cultural, evitando que a rede funcione apenas por encaminhamentos distantes e sem retorno (Soares; Correia; Santos, 2021). A leitura territorial identifica recursos comunitários e lideranças que ampliam alcance e confiança,inclusive para ações coletivas de prevenção (Boschetti; Behring, 2021). Essa base relacional reduz custos transacionais para usuários (Sarti et al., 2020).
A comunicação pública intersetorial, com informações claras sobre portas de entrada, critérios e prazos, diminui conflitos e deslocamentos desnecessários, especialmente em contextos de oferta fragmentada (Yazbek et al., 2021). Mensagens consistentes entre setores evitam “duas verdades” que confundem usuários (Valentim; Paz, 2022). A convergência comunicacional é parte da coordenação (Raichelis; Arregui, 2021).
Agendas sincronizadas (por exemplo, janelas de atendimento prioritário para famílias acompanhadas pelo CRAS) reduzem perdas de vínculo e de escolarização, melhorando resultados com custo marginal baixo (Soares; Correia; Santos, 2021). Essas práticas exigem governança colaborativa e metas compartilhadas, não apenas boa vontade pontual (Vieira-Meyer et al., 2023). Onde há pactos, a eficiência sistêmica aumenta (Sarti et al., 2020).
A cooperação com a atenção primária à saúde mostrou-se decisiva em ações de busca ativa, vacinação e manejo de condições crônicas que impactam a autonomia familiar (Sarti et al., 2020). Agentes comunitários atuaram como conectores entre domicílios e serviços, oferecendo inteligência territorial difícil de reproduzir por sistemas (Vieira-Meyer et al., 2023). Essa sinergia sustenta vigilância e proteção em rede (Lotta et al., 2022).
Casos complexos requerem planos integrados com metas, indicadores e revisões marcadas, sob coordenação explícita de um serviço-âncora, frequentemente o CRAS (Soares; Correia; Santos, 2021). Sem essa âncora, o caso “circula” sem direção, gerando fadiga institucional e frustração dos usuários (Boschetti; Behring, 2021). O documento único de plano evita divergências operacionais (Valentim; Paz, 2022).
Os obstáculos mais frequentes incluem rotatividade de profissionais, sistemas que não conversam e conflitos de atribuições, fatores que desorganizam a rede (Silva, 2023). Estratégias de mitigação combinam capacitação conjunta, acordos de cooperação e comitês de gestão de fluxos com poder decisório (Raichelis; Arregui, 2021). A estabilidade de pessoas e regras reduz entropia (Mandu; Azevedo, 2024).
A perspectiva interseccional é imprescindível para reconhecer que as barreiras de acesso não são neutras e afetam desproporcionalmente mulheres negras, crianças e populações de territórios precarizados (Santos, 2024). A coordenação deve incorporar tais assimetrias para que a rede não reproduza desigualdades (Victora et al., 2021). Indicadores sensíveis à equidade ajudam a monitorar esse compromisso (Yazbek et al., 2021).
A experiência internacional e nacional sugere que coordenação efetiva produz ganhos de eficiência e de resultados sanitários e sociais, reduzindo internações evitáveis, reincidências e abandono escolar (Victora et al., 2021). Esses ganhos só se mantêm com governança e financiamento que sustentem as rotinas pactuadas (Mandu; Azevedo, 2024). Sem lastro, a rede volta ao improviso (Boschetti; Behring, 2021).
As TICs podem potencializar a intersetorialidade quando oferecem prontuários compartilháveis, agendas integradas e canais seguros de contrarreferência, com trilhas de auditoria (Valentim; Paz, 2022). Porém, exigem políticas de acesso proporcional e alfabetização digital para evitar exclusões e vazamentos (Yazbek et al., 2021). Tecnologia sem governança aumenta ruído (Silva, 2023).
O controle social qualifica a coordenação ao fiscalizar prazos, critérios e resultados, trazendo a voz do território para dentro das decisões (Yazbek et al., 2021). Espaços participativos melhoram a aderência das soluções e a legitimidade das mudanças (Raichelis; Arregui, 2021). A transparência de dados fortalece essa parceria (Valentim; Paz, 2022).
Boas práticas evidenciadas no país incluem agendas integradas de vacinação e acompanhamento familiar, mutirões intersetoriais com critérios públicos e núcleos de caso para situações de alta complexidade (Sarti et al., 2020). Tais arranjos enfrentam gargalos com pragmatismo e sensibilidade territorial (Vieira-Meyer et al., 2023). Documentar e disseminar essas práticas gera aprendizado escalável (Albuquerque; Barbosa, 2024).
Coordenação de cuidados no território requer pactos operativos, comunicação convergente, proteção de dados e uma âncora clara de responsabilidade, sob enfoque interseccional (Soares; Correia; Santos, 2021). Quando esses elementos se combinam, a rede entrega valor público maior que a soma de seus componentes, com ganhos sustentáveis de proteção e equidade (Mandu; Azevedo, 2024).
Pactos intersetoriais com linguagem comum e glossário mínimo reduziram mal-entendidos e ritmos díspares entre assistência, saúde e educação, favorecendo decisões coordenadas (Soares; Correia; Santos, 2021). O alinhamento semântico é condição silenciosa da cooperação (Raichelis; Arregui, 2021).
Calendários integrados — por exemplo, janelas fixas semanais para famílias acompanhadas — diminuíram faltas e melhoraram a taxa de conclusão de metas, sobretudo quando combinados com mensagens de lembrete e confirmação (Vieira-Meyer et al., 2023). Com pouca estrutura, produziram grande efeito sobre continuidade (Sarti et al., 2020).
Núcleos de caso para alta complexidade com participação de pontos focais de cada setor aceleraram respostas em violência, negligência grave e ruptura de vínculos, onde atrasos custam caro (Yazbek et al., 2021). Esses núcleos tornaram explícitas responsabilidades e prazos (Valentim; Paz, 2022).
Termos de cooperação com cláusulas de proteção de dados e trilhas de auditoria viabilizaram compartilhamento necessário de informação, respeitando o princípio do mínimo necessário e evitando exposição indevida (Valentim; Paz, 2022). A legalidade do fluxo sustenta sua estabilidade (Silva, 2023).
A perspectiva interseccional orientou estratégias diferenciadas de acesso — horários, locais, linguagens — para mulheres negras, crianças e famílias em territórios de maior precariedade, reduzindo barreiras que a padronização pura não enxerga (Santos, 2024). Equidade demanda desenho fino do cuidado (Victora et al., 2021).
Experiências de busca ativa conjunta com a atenção primária, envolvendo agentes comunitários, ampliaram capilaridade e confiança, sobretudo em vacinação, acompanhamento de gestantes e prevenção de agravos (Sarti et al., 2020). O conhecimento do território encurtou distâncias e desfez ruídos (Vieira-Meyer et al., 2023).
Por último, a devolutiva pública de resultados — filas, prazos e metas cumpridas — fortaleceu controle social e legitimou ajustes de rota, gerando um círculo virtuoso entre transparência, participação e melhoria contínua (Yazbek et al., 2021). A intersetorialidade, assim, deixou de ser apenas uma palavra de ordem e ganhou corpo institucional (Mandu; Azevedo, 2024).
2.5 Financiamento, governança e controle social na Proteção Social Básica
Financiamento estável e previsível é condição de possibilidade para que protocolos, fluxos e rotinas intersetoriais saiam do papel e se consolidem no cotidiano dos serviços (Mandu; Azevedo, 2024). A instabilidade orçamentária fragmenta ofertas, interrompe planos e corrói a confiança dos usuários, impondo custos ocultos à sociedade (Boschetti; Behring, 2021). A previsibilidade fiscal sustenta a continuidade do cuidado.
A governança do SUAS demanda arranjos federativos que combinem normas claras, incentivos adequados e autonomia local para adaptar soluções ao território (Mandu; Azevedo, 2024). Sem essa engenharia, decisões ficam reféns do improviso e de ciclos políticos curtos, limitando a aprendizagem institucional (Silva, 2023). Governança é, portanto, design institucional e prática cotidiana (Raichelis; Arregui, 2021).
O financiamento orientado por resultados deve evitar métricas estreitas de produtividade e considerar qualidade, equidade e segurança, com indicadores que reflitam integralidade do cuidado (Valentim; Paz, 2022). Ao premiar apenas números absolutos de atendimentos, corre-se o risco de induzirdescuido com casos complexos (Yazbek et al., 2021). Um painel balanceado reduz esse viés (Silva, 2023).
Transparência e prestação de contas são pilares de legitimidade; publicar critérios, filas e alocação de recursos reduz assimetrias de informação e melhora o debate público (Yazbek et al., 2021). Essa visibilidade fortalece o controle social e cria incentivos para a melhoria contínua (Raichelis; Arregui, 2021). Dados abertos, com proteção de sigilo, potencializam pesquisa e inovação (Valentim; Paz, 2022).
A governança em rede requer comitês intersetoriais com mandato, agenda e poder de decisão sobre fluxos, metas e priorizações territoriais (Soares; Correia; Santos, 2021). Esses fóruns evitam “ilhas” setoriais e padronizam o essencial, preservando espaço para adaptações locais (Vieira-Meyer et al., 2023). A institucionalidade protege a continuidade frente à rotatividade (Sarti et al., 2020).
O controle social, exercido por conselhos e conferências, é instância privilegiada para pactuar prioridades e fiscalizar resultados, trazendo a experiência do território para o centro da política (Yazbek et al., 2021). Quanto mais qualificado for o diálogo entre gestão e sociedade, maiores as chances de ajustes finos e de inovações ancoradas na realidade (Boschetti; Behring, 2021). Participação efetiva requer informação inteligível e tempestiva (Valentim; Paz, 2022).
A equidade deve orientar a distribuição de recursos, com atenção especial a territórios de maior vulnerabilidade, sob pena de reproduzir desigualdades historicamente acumuladas (Victora et al., 2021). Fórmulas de rateio sensíveis a pobreza, violência e precariedades urbanas tornam o financiamento aderente às necessidades (Santos, 2024). Esse princípio é normativo e operacional (Mandu; Azevedo, 2024).
Os efeitos da pandemia expuseram que “cortes cegos” de orçamento geram custos futuros maiores em saúde, educação e segurança, justificando a proteção de pisos e a previsibilidade plurianual (Victora et al., 2021). A literatura aponta ganhos de eficiência quando há planejamento de médio prazo e contratos de gestão com metas balanceadas (Silva, 2023). Estabilidade fiscal é política social (Mandu; Azevedo, 2024).
A cooperação com universidades e centros de pesquisa pode ser financiada para produzir avaliações independentes e guias de boas práticas, realimentando a política com evidências (Albuquerque; Barbosa, 2024). Essa ponte gera externalidades positivas em formação e inovação, com baixo custo relativo (Tejadas; Junqueira, 2021). Investir em conhecimento reduz erros caros (Valentim; Paz, 2022).
As TICs exigem orçamento próprio, pois sua manutenção, segurança e atualização não são custo único, mas despesa continuada que sustenta governança de dados e eficiência operacional (Valentim; Paz, 2022). Subfinanciar sistemas leva a interrupções e perdas de informação críticas (Silva, 2023). Planejamento incremental evita “apagões” digitais (Sarti et al., 2020).
Mecanismos anticorrupção e de integridade, com compras transparentes e auditorias regulares, protegem recursos escassos e reforçam confiança pública (Yazbek et al., 2021). A integridade é parte da qualidade, pois garante que insumos cheguem ao ponto de cuidado (Raichelis; Arregui, 2021). Procedimentos simples e auditáveis são preferíveis a regras opacas (Valentim; Paz, 2022).
A governança deve prever capacidade de resposta a choques, como epidemias e desastres, com reservas e protocolos de emergência que evitem descontinuidade de serviços essenciais (Sarti et al., 2020). Esses arranjos de resiliência precisam ser testados e financiados, não apenas escritos (Victora et al., 2021). A prontidão reduz perdas humanas e financeiras (Lotta et al., 2022).
No plano local, contratos de gestão e cartas de serviços, discutidos com o controle social, tornam explícitas as promessas da política e os critérios de atendimento (Yazbek et al., 2021). Essa contratualidade pública organiza expectativas e produz accountability cotidiana (Boschetti; Behring, 2021). A clareza do pacto melhora a cooperação em rede (Soares; Correia; Santos, 2021).
O financiamento orientado a metas de integração (por exemplo, contrarreferência concluída em prazo) estimula intersetorialidade real, não apenas declaratória (Vieira-Meyer et al., 2023). Ao mesmo tempo, salvaguardas evitam “jogo de números” e protegem casos complexos (Valentim; Paz, 2022). O desenho de incentivos é parte da governança (Mandu; Azevedo, 2024).
A previsibilidade plurianual do financiamento protege a continuidade de equipes e serviços, reduzindo rupturas que desfazem vínculos e interrompem planos de acompanhamento, com efeitos diretos sobre a confiança dos usuários e a efetividade do cuidado (Mandu; Azevedo, 2024). Quando o orçamento oscila de forma abrupta, multiplicam-se custos sociais e administrativos, enquanto a eficiência operacional despenca, o que reforça a necessidade de planejamento fiscal estável e pactos federativos claros para sustentar rotinas e metas públicas (Boschetti; Behring, 2021). 
Nesse horizonte, fórmulas de rateio sensíveis a indicadores de vulnerabilidade, considerando pobreza, violência e precariedade urbana, distribuem recursos de modo mais aderente às necessidades territoriais e evitam capturas por lógicas meramente demográficas, favorecendo justiça distributiva e melhor correlação entre investimento e resultados (Victora et al., 2021; Santos, 2024).
Contratos de gestão com metas balanceadas, que combinem acesso, continuidade, integração e segurança, previnem o fetiche do número e protegem casos complexos do risco de invisibilização, uma vez que a avaliação deixa de se limitar a volumes produzidos e passa a mensurar qualidade, equidade e proteção de direitos (Valentim; Paz, 2022; Silva, 2023). Para que tais contratos tenham eficácia, comitês intersetoriais com mandato e agenda deliberativa devem estabilizar fluxos, pactuar prioridades e mitigar o personalismo que torna a rede refém de atores individuais, institucionalizando decisões e construindo memória organizacional capaz de sobreviver a mudanças de gestão e rotatividade de profissionais (Soares; Correia; Santos, 2021; Raichelis; Arregui, 2021). 
A transparência ativa, com publicação de filas, critérios e alocação de recursos em linguagem acessível, eleva a confiança pública, empodera o controle social e cria incentivos à melhoria contínua orientada por informação qualificada e tempestiva, ampliando ainda a base para inovação e pesquisa aplicada por meio de dados abertos com salvaguardas de sigilo (Yazbek et al., 2021; Valentim; Paz, 2022).
Uma linha orçamentária própria para tecnologias da informação e comunicação reconhece que sistemas, segurança e suporte constituem custos recorrentes e críticos para a governança de dados e a eficiência do serviço, evitando interrupções, perdas informacionais e desorganização de fluxos que comprometem a continuidade do cuidado (Valentim; Paz, 2022; Silva, 2023). Além disso, reservas técnicas e protocolos de emergência conferem prontidão para choques, como surtos epidêmicos e desastres, prevenindo a descontinuidade de serviços essenciais e reduzindo perdas humanas e financeiras, o que insere a resiliência orçamentária e institucional como dimensão intrínseca da qualidade da política e não como atributo acessório ou eventual (Sarti et al., 2020; Lotta et al., 2022).
3 CONCLUSÃO
Cumpriu-se o objetivo geral ao identificar que, entre 2020 e 2025, a atuação do assistente social nos CRAS urbanos foi reconfigurada pela combinação de aumento de demanda, maior complexidade dos casos e necessidade de padronização de rotinas, com efeitos diretos sobre a garantia de direitos e a qualidade do atendimento. Observou-se a centralidade da acolhida qualificada, a pactuação do acompanhamento familiar com metas e prazos e o uso de registros consistentes como base para decisões.
Quanto ao primeiro objetivo específico, mapearam-se mudanças nos processos de trabalho: delimitação mais nítida entre porta de entrada e acompanhamento, critérios de priorizaçãoexplícitos, uso sistemático de reuniões de caso e integração entre benefícios e serviços. Esses ajustes resultaram em maior previsibilidade dos fluxos, redução de retrabalho e continuidade do cuidado em territórios com vulnerabilidades acentuadas.
Em relação ao segundo objetivo específico, constatou-se a ampliação do uso de TICs para comunicação com usuários, agendamento, acompanhamento e monitoramento por indicadores, com ganhos de capilaridade e rapidez. Ao mesmo tempo, registrou-se a necessidade de proteção de dados, perfis de acesso definidos e alternativas presenciais para mitigar barreiras de conectividade, além do impacto das restrições de financiamento na manutenção de equipes e ofertas.
No terceiro objetivo específico, apresentaram-se recomendações centradas em: parâmetros públicos de priorização; supervisão técnico-institucional regular; formação continuada e apoio psicossocial às equipes; padronização mínima de registros com espaço analítico; e fluxos intersetoriais com prazos e responsáveis definidos. Indicou-se, ainda, comunicação pública clara sobre critérios, filas e prazos como componente de qualidade e legitimidade.
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