RESUMO COMUNICACAO EMPRESARIAL

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RESUMO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
AULA 1/1 
 
• O que é comunicação: pode ser entendida como a transmissão de informação e significado entre 
duas ou mais partes por meio de símbolos compartilhados, a fim de se alcançar um entendimento 
comum sobre um objeto ou uma situação. É um processo que envolve o emissor (remetente), o 
receptor (destinatário), a mensagem, o feedback e o ruído. 
 
• O que é feedback: o modo como o receptor reage à mensagem, podendo assumir a forma de 
palavras ou de um comportamento. O emissor da mensagem pode resolver os problemas de 
comunicação prestando atenção no feedback do receptor. 
 
• O que é ruído: uma interferência no processo de comunicação, algo que distorce a mensagem e 
não permite que ela seja compreendida perfeitamente. Exemplos: a desatenção do emissor, a 
ambiguidade na mensagem, a incompatibilidade entre os dispositivos eletrônicos utilizados na 
transmissão da mensagem, erros de digitação em mensagens escritas, exclusão de fatos 
importantes ou, ainda, quando o receptor não escuta atentamente ou lê rápido demais e, assim, 
perde um ponto fundamental da mensagem. Além disso, também pode ocorrer de as pessoas 
interpretarem incorretamente uma mensagem, como, por exemplo, nas situações em que um 
funcionário toma como pessoal uma mensagem que seria para todo o grupo ou quando um gesto 
é mal interpretado. 
 
• O que é percepção: é a forma como recebemos e interpretamos as informações que consumimos. 
Não é algo objetivo, pois os interesses e as atitudes pessoais do receptor em relação à mensagem 
e ao emissor podem criar vieses. 
 
• O que é filtragem: é o processo de reter, ignorar ou distorcer informações. 
 
• Outros problemas da comunicação: sobrecarga de informações, os mal-entendidos e as 
percepções tendenciosas. A personalidade também pode causar problemas na comunicação. 
Diferenças culturais também podem trazer problemas de comunicação. 
 
• Como ter uma comunicação eficaz? Uma boa comunicação pode ser obtida com algumas 
estratégias, como, por exemplo, ter sempre em mente, ao emitir uma mensagem, o ponto de vista 
do receptor, ou seja, considerar suas experiências, visões, prioridades e interesses, pois nem 
sempre são as mesmas que as nossas. Outra estratégia é aprender com o feedback, que ajuda 
gestores a se comunicarem com eficácia. Outra estratégia bastante importante para uma 
comunicação eficaz é a escuta ativa. Criada pelo psicólogo Carl R. Rogers, ela consiste em buscar 
entender os fatos e os sentimentos que o emissor de uma mensagem está tentando transmitir. 
 
• Canais de comunicação: A comunicação na organização pode se dar por diferentes caminhos, 
os chamados “canais de comunicação”, como o oral, o escrito e o não verbal. 
• Comunicação oral: São exemplos de comunicação oral as conversas orais feitas 
presencialmente ou ao telefone e as apresentações orais. Vantagens: podemos citar a 
possibilidade de fazer perguntas e responder a elas instantaneamente, dar e receber 
feedback imediatamente, além de ser possível perceber a sinceridade do remetente a partir 
dos sinais emitidos por ele. Ainda, exige menos recursos financeiros que a comunicação por 
escrito. Desvantagens: a falta de registro na maioria dos casos (a exceção são as 
comunicações gravadas em áudio ou vídeo) e os possíveis arrependimentos em relação a 
eventuais declarações infelizes, o que se deve à natureza mais espontânea desse tipo de 
comunicação. 
• Comunicação por escrito: abrange e-mails, memorandos, relatórios, entre outros 
documentos escritos. Vantagens: a possibilidade de revisar e melhorar o texto antes de enviá-
lo ao receptor (o que pode facilitar sua compreensão), bem como o seu caráter de registro, 
que, entre outras coisas, permite ao receptor analisar a mensagem pelo tempo que julgar 
necessário. Desvantagens: a impossibilidade de fornecer um feedback imediato ao emissor, 
as eventuais dificuldades do destinatário para compreender partes da mensagem e a 
necessidade de que a mensagem seja mais extensa para conter uma quantidade de 
informação suficiente para evitar dúvidas. 
• Comunicação não verbal: São consideradas linguagem não verbal a linguagem corporal, a 
paralinguagem e a linguagem gestual. A linguagem corporal inclui as expressões faciais e a 
postura, além do uso das mãos, dos braços e das pernas. Já a paralinguagem se refere ao 
modo como um enunciado é proferido, o que inclui o tom de voz, o volume da voz e o silêncio. 
A linguagem gestual, por fim, corresponde a sinais utilizados para transmitir significados 
específicos, como indicar “OK” com os dedos para confirmar alguma informação ou apontar 
o polegar para baixo sinalizando a reprovação de alguma atitude. 
• Comunicação virtual: pode se dar por alguns meios, como o e-mail. Vantagens do e-mail: a 
velocidade com que ele é enviado pelo emissor e recebido pelo destinatário e a possibilidade 
de acessá-lo por meio de qualquer dispositivo com acesso à internet. Desvantagem do e-
mail: ser uma interação sem contato físico, o que reduz a riqueza da comunicação. Ainda, 
por ser um tipo de comunicação escrita, pode haver uma interpretação equivocada por parte 
do destinatário, sobretudo se o texto não estiver bem escrito, além de ser difícil transmitir 
emoções por esse meio. Por fim, cabe salientar que, nas comunicações virtuais, há o risco 
de vazamento de informações particulares ou secretas para o público externo à organização. 
 
• As empresas devem considerar como as pessoas estão dispostas na estrutura organizacional, 
pois isso também pode ter impacto sobre o processo de comunicação. Possíveis direções da 
comunicação nas organizações: descendente, ascendente e horizontal. 
• Comunicação descendente: acontece quando uma pessoa envia uma mensagem a outra 
de nível hierárquico inferior. Problemas: perda de informações ao longo da cadeia de 
comando. 
 
• Comunicação ascendente: se dá quando a mensagem é enviada a alguém de nível 
hierárquico superior. Problemas: se o fluxo de comunicação for inadequado, a organização 
perderá contato com as necessidades dos funcionários e, assim, ficará carente de 
informações suficientes para tomar boas decisões; Silêncio organizacional: retenção de 
informações por parte dos funcionários sobre problemas ou questões potenciais. O silêncio 
organizacional pode ser causado por medo de repercussão negativa dos fatos ou pela crença 
na ideia de que uma única voz não terá força suficiente para ser ouvida. 
• Comunicação horizontal/ lateral/ cruzada: ocorre entre pessoas de mesmo nível 
hierárquico, flui entre as cadeias de comando. Ela é necessária para a coordenação de 
trabalhos com as pessoas em outros departamentos. Importância: As unidades compartilham 
informações; auxilia na solução de conflitos e fornece apoio social e emocional aos pares. 
 
• A alta administração ao se fechar acaba ocasionando rumores e ansiedade no ambiente de 
trabalho. 
Passos fundamentais da gestão de livro aberto: Fornecer informação; ensinar fundamentos de 
finanças e negócios; Auxiliar as pessoas a tomarem decisões com base no que sabem; e certificar 
se de os colaboradores compartilham diretamente do sucesso e dos riscos da empresa. 
 
 
AULA 1/2 
 
• Comunicação organizacional: se ocupa da comunicação dentro das organizações na sociedade. 
É nesse estudo que analisamos o sistema, o funcionamento e a comunicação entre a organização 
e os mais diferentes públicos. Conjunto integrado de ações, estratégias, planos, políticas e 
produtos planejados e desenvolvidos por uma organização para estabelecer a relação permanente 
e sistemática com todos os públicos de interesse. 
 
• A comunicação organizacional tem diferentes modalidades entre suas atividades: a 
comunicação institucional, a comunicação mercadológica, a comunicação interna e a comunicação 
administrativa. 
• Comunicação institucional: seria aquela ligada à gestão da imagem e identidade 
corporativa, ressaltando os aspectos relacionados com “[…] a missão, a visão, os valores 
ea filosofia da organização e contribuindo para o desenvolvimento do subsistema 
institucional, compreendido pela junção desses atributos”, conforme leciona Kunsch (2003, 
p. 164-165). Ainda de acordo com a autora, na comunicação institucional, temos como 
instrumentos a assessoria de imprensa, o jornalismo empresarial, a propaganda 
institucional, o marketing cultural, entre outros. A assessoria de imprensa, aliás, é relevante 
para mediar as relações entre públicos e organizações. 
• Comunicação mercadológica: em inglês, é nada mais do que marketing, envolve 
manifestações a partir de um objetivo relativo ao mercado. Assim, a mensagem é 
desenvolvida para um consumidor e dentro de um grupo de canais para acessar esse 
consumidor, usando diferentes ferramentas, inclusive a internet. 
• Comunicação administrativa: seria aquela relativa a conteúdos do cotidiano da 
administração da empresa, para ajudar as áreas de planejamento. É a comunicação 
relacionada com fluxos e redes formais e informais de comunicação, que ajudam o sistema 
da organização a funcionar. 
 
• Economia da atenção: vivemos o que Davenport e Beck (2001) chamam de economia da 
atenção. Nesse cenário, “A informação se mostra fragmentada, disponível em quantidades 
exorbitantes e de fácil acesso. Já a atenção se apresenta como um recurso limitado [...] nesta nova 
economia, capital, trabalho, informação e conhecimento são fatores abundantes. [...] o fator 
escasso é a oferta de atenção” 
 
• O que se espera de um comunicador de organizações: Espera-se que o comunicador de 
organizações atue como um gestor, que seja capaz de criar estratégias, ler o ambiente externo e 
interno, agir com proatividade, desenvolver espaços e entender os canais para manter um bom 
relacionamento com os públicos de interesse da organização. 
 
• A comunicação é um insumo estratégico. 
 
• O que são stakeholders: são os que influenciam a empresa e, em visão mais ampliada, aqueles 
que são influenciados por ela no curso de suas atividades”. Para eles, os stakeholders podem ser 
identificados como passivos — ou involuntários, já que “têm direito” sobre a empresa para que não 
haja infração de liberdades — e ativos — aqueles envolvidos com a organização. Os autores 
exemplificam dizendo que seriam passivos os acionistas e investidores, as comunidades, as 
associações empresariais e profissionais, os sindicatos, o governo, as ONGs e a imprensa, 
enquanto os ativos seriam donos, empregados, consumidores, fornecedores e concorrentes. 
 
• Comunicação interna X comunicação externa: Enquanto a comunicação externa é responsável 
por focar nas relações junto a públicos, via propaganda, marketing, relações com veículos de 
comunicação, etc., a comunicação interna compreende diferentes formas de interação e 
relacionamento dentro de uma organização. 
 
• Comunicação integrada: Entendemos por comunicação integrada uma filosofia que direciona a 
convergência das diversas áreas permitindo uma atuação sinérgica. Pressupõe uma junção da 
comunicação institucional, da comunicação mercadológica, da comunicação interna e da 
comunicação administrativa, que formam o mix, o composto da comunicação organizacional. 
 
• Trabalhar com comunicação nas organizações demanda atentar para relacionamentos, 
olhando não apenas produtos de mídia, mas práticas e interações do cotidiano. 
 
• A comunicação empresarial demanda uma articulação entre diferentes áreas, 
departamentos e profissionais, pensando-a de forma inerente às organizações. 
 
 
AULA 2/1 
 
• 3 áreas de atuação de um comunicador organizacional: 
• trabalhando especificamente nos departamentos de comunicação social, marketing ou 
recursos humanos das organizações públicas ou privadas; 
• atuando na prestação de serviços em empresas ou agências de comunicação e assessoria 
de imprensa; 
• atuando em um nível independente, com consultoria e assessoria de comunicação. 
 
• Diferencial de um comunicador: aliar sua bagagem conceitual a essa visão ampla, 
desenvolvendo a capacidade de analisar a sociedade e entender as questões sociais, políticas, 
econômicas e culturais, sustentando as interações da organização com os atores sociais. 
 
• Atributos de um profissional de comunicação: Esse conhecimento sobre a organização ou o 
cliente que se está representando é o primeiro atributo necessário para que o profissional exerça 
suas atividades de maneira eficaz. O segundo atributo envolve compreender os efeitos e as 
consequências de suas atividades, com destaque para o reflexo das ações de comunicação junto 
aos públicos estratégicos e a população em geral. O terceiro atributo se refere ao posicionamento 
ativo diante das crises, afinal, o profissional de comunicação que atua em assessorias de 
comunicação e imprensa precisa estar sempre atento aos possíveis empecilhos que possam 
aparecer, em especial, com relação à mídia. Domínio da língua culta e de suas aplicações; busca 
contínua por conhecimento; habilidade de comunicação; visão holística. 
 
• Competências exigidas de um profissional de comunicação: foco no cliente, uma visão inter-
relacional, a inteligência emocional, a resiliência, a criatividade e a inovação, além de ponderação, 
proatividade e busca por conhecimento 
 
• Modelo de gestão por competências: é uma estratégia administrativa utilizada principalmente 
pelo setor de recursos humanos, que seleciona e capacita os colaboradores por meio da 
identificação de competências. Para isso, o modelo de gestão por competências leva em 
consideração as habilidades técnicas e pessoais dos colaboradores. As competências são, 
portanto, habilidades, atitudes, conhecimentos e requisitos necessários, que fazem com que os 
profissionais evoluam e cresçam dentro da organização. As competências são divididas em 3 
seguimentos: 
• Competências organizacionais: são aspectos que se referem à organização como um 
todo. Apenas as competências técnicas e comportamentais estão relacionadas ao indivíduo 
e, portanto, podem ser desenvolvidas no ambiente profissional. 
• Competências técnicas: negociação; conhecimentos em marketing digital; habilidades 
com informática; domínio do pacote office; domínio do Adobe Creative; liderança; 
proatividade; foco no cliente; flexibilidade, criatividade; organização; foco em resultados; 
resiliência; inteligência emocional. 
• Competências comportamentais: relacionadas à personalidade e à forma como a pessoa 
lida com as diversas situações no ambiente profissional. 
 
• As competências podem ser classificadas em: habilidades técnicas e habilidades pessoais, 
que diferem de acordo com o grau de desenvolvimento de cada pessoa. 
 
• As 3 dimensões da competência: 
 
 
• Devemos fazer a comunicação sob uma perspectiva estratégica e integrada. 
 
• As principais competências para o novo perfil de profissional da comunicação: 
• informação; 
• transparência nas ações; 
• flexibilidade; 
• formação cultural — diversidade, amplitude e internacionalização; 
• análise, reflexão e crítica; 
• visão do mercado e da concorrência; 
• trabalho em equipe, pesquisa e planejamento; 
• linguagem e expressão; 
• inteligência emocional; 
• talentos, redes de relacionamentos e cadeias de sustentabilidade; 
• proximidade ética; 
• Caráter/ visão holística. 
 
• A comunicação e o setor de RH: Uma das áreas de maior intersecção entre a comunicação, a 
administração e a psicologia é o setor de recursos humanos. Responsável por intermediar a 
relação entre a organização e os colaboradores, chamados de público interno, esse setor 
necessita de uma comunicação consistente e contínua, uma vez que “[…] o público interno é um 
público estratégico e multiplicador dos mais importantes de uma organização”. 
 
• A comunicação e o setor de marketing: a aproximação entre as áreas visa agregar valor 
econômico e ajudar na consecução dos objetivos mercadológicos da organização. 
 
 
 
AULA 2/2 
 
• A comunicação interpessoal desempenha quatro funções básicas: informar; motivar; 
emocionare controlar. 
 
• Elementos do processo de comunicação: emissor; mensagem; receptor; canal; feedback; 
codificar; decodificar. 
 
 
• Tipos de ruído: ruído físico; ruído semântico; ruído psicológico e ruído fisiológico. 
 
• A codificação, a decodificação e o ruído são três fatores que podem interferir na eficácia da 
comunicação. O feedback por sua vez, é um fator que pode contribuir para a eficácia do 
processo de comunicação, pois indica se a mensagem foi ou não compreendida e atingiu seu 
objetivo. 
 
• A comunicação pode se dar de duas formas: verbal ou não verbal. 
 
• Comunicação empresarial: No contexto empresarial, a comunicação é o elo entre a organização 
e o mercado, as pessoas e setores, departamentos, fornecedores, clientes, concorrentes, 
consumidores, etc., sendo um elemento vital nessa relação, pois, além de um processo, ela é a 
essência das relações interpessoais. A comunicação empresarial ainda inclui atividades 
relacionadas a assessoria de imprensa; relações públicas e marketing, cuja interação com as 
demais áreas é fundamental, não só sob o ponto de vista institucional, como, também, 
mercadológico. 
 
• A comunicação nas empresas pode ser: de forma vertical, horizontal ou informal. 
• Comunicação vertical/ formal: A comunicação vertical refere-se ao fluxo de informação 
que se dá de cima para baixo e de baixo para cima, também conhecida com comunicação 
formal, por ser estabelecida pela alta administração da empresa. Nesse contexto, a 
comunicação de cima para baixo visa informar sobre ordens, políticas, procedimentos, 
orientações, delegações etc., enquanto a comunicação de baixo para cima visa informar a 
diretoria sobre fatos e acontecimentos internos, bem como sobre sugestões, problemas, 
propostas e soluções. 
• Comunicação horizontal: refere-se ao fluxo de informações que se dá entre pares e 
colegas, entre setores e departamentos. É formal, no entanto, não segue um fluxo 
hierárquico. 
• Comunicação informal: aquela que acontece em qualquer direção dentro da empresa e 
que não parte da alta direção, ou seja, não é uma comunicação oficial e inclui boatos, 
fofocas e rumores, cujo início pode se dar por qualquer pessoa, intencionalmente ou não. 
 
• Dentre os aspectos que influenciam a eficácia da comunicação, podemos destacar a 
percepção: forma pela qual a pessoa recebe, organiza e interpreta as informações transmitidas 
pelo emissor. A percepção diz respeito ao modo como as pessoas enxergam a si próprias, as 
outras pessoas e suas experiências diárias. É também a forma como as pessoas processam as 
informações que orientam suas ações. A percepção pode apresentar 4 tipos de distorção: 
• Estereótipos; 
• Efeito halo; 
• Percepção seletiva; 
• Projeção 
 
• Fatores que interferem na eficácia da comunicação: Além de fatores físicos, semânticos, 
psicológicos e fisiológicos, outros podem também interferir na eficácia da comunicação, como a 
percepção, já vista anteriormente, reações emocionais, inconsistências entre comunicação verbal 
e não verbal e a falta de confiança entre as partes. 
 
• Vantagens da comunicação eficiente: maior agilidade e eficiência na execução das atividades; 
maior rapidez na circulação de informações dentro da empresa e junto ao público externo; acesso 
fácil a todos os fatos ocorridos na empresa; decisões e ações alinhadas aos objetivos 
determinados; transparência na condução dos projetos; maior comprometimento dos membros da 
equipe, uma vez que todos conhecem claramente suas atribuições; maior interação e colaboração 
entre líderes e liderados; diminuição na ocorrência de imprevistos e mal-entendidos, entre outros. 
A comunicação eficaz pode trazer grandes ganhos pra as empresas: desde orientar, direcionar e 
instruir os funcionários na execução de suas atividades até a construção e consolidação da 
imagem da empresa junto ao público-alvo e mercado em geral. 
 
• Passos para uma comunicação eficiente: 
• Identificar o público-alvo; 
• Determinar os objetivos; 
• Elaborara a comunicação; 
• Selecionar os canais de comunicação; 
• Estabelecer o orçamento 
 
 
 
AULA 3/1 - eficácia na comunicação oral 
 
 
• Ter objetivos definidos, planejar o tempo e a pauta e listar as pessoas indispensáveis na tomada 
de decisão são fundamentais para conduzir bem ou participar mais efetivamente de uma 
reunião. Também devemos nos preparar quanto aos recursos necessários para a realização da 
reunião. Ainda na etapa do planejamento da reunião, devem ser identificadas as possibilidades de 
abertura que a pauta pode ter, ou seja, antecipar possíveis argumentos contrários ou fuga do foco 
da pauta. A produtividade e a assertividade nas reuniões são fundamentais para evitar a perda de 
foco e de tempo. 
 
• Getting Things Done (GTD): Um método de produtividade e melhor aproveitamento do tempo 
muito utilizado atualmente pelas empresas. 
 
• Alguns elementos fundamentais da comunicação verbal seja ela uma situação formal ou 
informal: voz e adaptação. 
 
 
 
AULA 3/2 – eficácia na comunicação escrita 
 
• Para tornar o texto ainda mais eficaz, outro fator importante é a adequação aos interlocutores. 
O conhecimento do público-alvo da mensagem é relevante na construção dessa adequação. 
 
• São vários os tipos de mensagem escrita, mas, no mundo corporativo, algumas são mais 
utilizadas. Além dos documentos oficiais — como ofício, circular e memorando —, o e-mail 
destaca-se. 
 
• Algumas etapas essenciais na construção de uma mensagem escrita eficaz: 
• definir o objetivo do texto; 
• selecionar a abordagem do tema tratado; 
• hierarquizar as informações abordadas no texto e excluir as que não serão; 
• recorrer a elementos de fundamentação das ideias: dados, caso, exemplo, analogia, 
utilidade da informação, causa, consequência; 
• escolher palavras, formatação e recursos visuais adequados aos leitores e aos objetivos do 
texto para materializar a informação. 
 
• A abordagem de um assunto pode ser direta, indireta, formal ou informal, por exemplo. 
 
• Sequência de etapas que representa corretamente uma mensagem negativa interna eficaz: 
Cumprimentar com cordialidade, contextualizar motivos e impactos, declarar o fato com 
clareza e sugerir alternativas de solução. 
 
 
AULA 4/1 – processos de comunicação interna 
 
• O processo de comunicação interna apresenta os seguintes elementos: fonte, codificador, 
canal, mensagem, decodificador e receptor. 
 
• Os 4 fluxos da comunicação interna: a comunicação interna é operada por meio de quatro 
fluxos: ascendente, descendente, horizontal e transversal (e-mails e uso de tecnologias). 
Poderíamos acrescentar ainda o fluxo circular, que ocorre frequentemente entre as pessoas e as 
suas intervenções. 
• Fluxo descendente: associado a relações hierárquicas, em que as informações se 
originam nos altos escalões. Traz a presença de um sistema burocrático. É um fluxo formal. 
• Fluxo ascendente: se caracteriza pelas informações oriundas dos funcionários e dirigidas 
para os gestores ou as lideranças. Esse fluxo tem propósito informativo e auxilia na tomada 
de decisão. Para facilitar esse tipo de comunicação, as empresas desenvolvem programas 
e políticas, por exemplo: Políticas de portas abertas; Programas de treinamento; Programas 
de reclamações. Prevê a presença de feedback. É um fluxo formal. 
• Fluxo horizontal e circular: são o que move a organização no seu dia a dia, situando-se 
em grande medida no campo informal. São fluxos informais. 
• Fluxo transversal: tem o poder de subverter as hierarquias, permitindo a transmissão de 
mensagens entre as equipes de diferentes setores ou áreas. É um fluxo informal. 
 
• Barreiras no processo de comunicação interna: 
• Falta de reforço positivo de algumas lideranças com os seus colaboradores; 
• A falta de cooperação praticada por alguns colaboradores; 
• O fato de algumas lideranças não darem o devido retorno sobre casos em andamento; 
• Problemas clássicos de gestão; 
• A sobrecarga de informações de todaordem e nas mais variadas formas, reuniões 
desnecessárias, a constante mudança em novos meios impressos, eletrônicos e temáticos 
causam certa saturação no receptor; 
• Nível de credibilidade que o receptor atribui ao comunicador, bem como alguns problemas 
de semântica que se destacam em certas lideranças, ou ainda a má gestão do tempo. 
 
• Plano de comunicação interna: precisa estar em sintonia com o planejamento estratégico de 
maneira a viabilizar a efetiva realização dos objetivos almejados. 
 
• A aplicação da comunicação interna se traduz na elaboração de um plano. Antes, porém, é 
importante a análise dos pontos fortes e fracos da organização, e de como a empresa está naquele 
momento. o seu plano também deve considerar quem são suas personas, para que você possa 
ter o perfil dos colaboradores bem definido, de modo que a mensagem seja assertiva e direta ao 
propósito que foi vinculada. Também é fundamental mapear a cultura da empresa e como ela é 
percebida pelo seu público. 
 
• O modelo abordado por Kunsch (2003) define que um planejamento de comunicação é feito 
em 12 etapas: 
• 1. identificação da realidade situacional; 
• 2. levantamento de informações; 
• 3. análise dos dados; 
• 4. construção de um diagnóstico; 
• 5. identificação dos públicos envolvidos; 
• 6. determinação de objetivos e metas; 
• 7. adoção de estratégias; 
• 8. previsão de formas alternativas de ação; 
• 9. estabelecimento de ações necessárias 
• 10. definição de recursos a serem alocados; 
• 11. fixação de técnicas de controle; 
• 12. implantação do planejamento e avaliação dos resultados. 
 
• Diante da elaboração do plano e a partir da definição de recursos a serem utilizados, vale definir 
as ferramentas que serão usadas para comunicar. Exemplos: reuniões e palestras; jornal 
periódico da empresa; folhetos; e-mail; intranet etc. 
 
 
AULA 4/2 – planejamento de comunicação 
 
• O planejamento estratégico envolve pensar metas e objetivos para um prazo de médio a longo. 
O planejamento tático é de médio prazo e estipula recursos e pessoas para atingir uma meta. Já 
o planejamento financeiro envolve, como o nome diz, uma lógica de recursos materiais e pode 
usar ferramentas como o PDCA (dos termos em inglês plan, do, check, act, ou planejar, fazer, 
checar e agir). 
 
• A ideia de comunicação organizacional corresponde a uma visão abrangente da comunicação nas 
organizações, envolvendo a comunicação administrativa, interna, institucional e mercadológica em 
um mix chamado de comunicação integrada. 
 
• Política de comunicação X plano de comunicação: Enquanto a política de comunicação faz 
referência ao compromisso da organização na comunicação com os seus stakeholders, o plano 
de comunicação manifesta uma lógica prática, operacional, com objetivos para um período 
específico. Uma política de comunicação precisa ter algumas ideias bastante claras antes mesmo 
de ser desenvolvida. 
 
• 1º passo de um planejamento de comunicação: o primeiro passo de um planejamento de 
comunicação é encontrar a solução de um problema colhendo informações recentes, avaliando 
percepções e diagnosticando a situação do momento. 
 
• Diagnostico de problemas: é fundamental para o planejamento. É o resultado de análises, 
pesquisas, estudos e levantamentos em diferentes espectros da organização, que permitirá 
compreender problemas de comunicação tanto dentro da organização quanto com seus públicos 
externos. o diagnóstico parte de uma junção de informações sobre os ambientes externo e interno. 
O autor também propõe a análise SWOT como um importante método para o diagnóstico. 
 
• Matriz SWOT: é uma técnica de planejamento estratégico muito usada para auxiliar empresas a 
identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças no ambiente de negócios ou no 
planejamento de projetos. 
 
• 1º passo para fazer o diagnóstico: é definir os indicadores de sucesso, ligados às vantagens 
competitivas que ajudam a organização a se posicionar perante seus concorrentes. Uma vez que 
esses indicadores estejam evidentes, segundo a autora, deve ser criada uma tabela para entender 
melhor a posição da empresa e dos seus concorrentes. 
 
• Diagnóstico situacional: é a parte do planejamento de comunicação que deve trazer indicativos 
de ameaças, demandas e oportunidades do ambiente externo; também envolve olhar para o nível 
de resposta que uma organização possui em relação às suas possibilidades e fraquezas. 
 
• Definição de plano de comunicação: o conjunto de estudos, análises e estabelecimentos de 
objetivos que devem ser atingidos através das ações de comunicação, definição das formas 
existentes neste campo para atingir esses objetivos, ou seja, das estratégias específicas de 
comunicação, e, a elaboração dos planos de cada uma dessas estratégias específicas 
(propaganda, publicidade/relações públicas e assessoria de imprensa, promoção de vendas/de 
persuasão ou com fins institucionais e de merchandising etc.) denominados planos de ação. O 
plano de comunicação pode ajudar a garantir que determinada organização envie mensagens de 
forma clara e específica, possibilitando alcançar resultados mensuráveis e positivos. O plano deve 
materializar o planejamento. Etapas de um plano de comunicação: 
• 1º passo: diagnosticar, pensar, discutir. Trata-se da análise da situação da organização, do 
projeto ou do problema. O diagnóstico é o momento em que os profissionais da 
comunicação terão uma ideia das forças, das fraquezas, dos concorrentes, da estrutura 
mercadológica, dos fatores que influenciam o ambiente e dos objetivos da comunicação. É 
necessário, a partir daí, conhecer efetivamente os públicos, sejam eles internos ou 
externos. 
• 2º passo: orientação estratégica, ou alinhamento estratégico. 
• 3º passo: escolher quais meios e ferramentas serão utilizados para alcançar as metas e os 
objetivos. 
• 4º passo: Então, é hora de elaborar a mensagem. Essa etapa pode ser chamada de 
construção da mensagem, orientação criativa, brainstorm para mensagem, dentre outras 
denominações. 
• 5º passo: Uma vez que esses passos estejam constituídos, é hora de elaborar o orçamento 
e alinhar o plano juntamente com as áreas responsáveis pelos recursos dentro da 
organização. 
• 6º passo: Por fim, como ocorre em qualquer planejamento, é necessário avaliar os 
resultados, verificar se as metas e os objetivos traçados inicialmente foram alcançados e 
conferir como foi a reação diante dos estímulos. 
• 
 
• Informações importantes para um diagnóstico de comunicação: Análise das vantagens 
competitivas, posicionamento da empresa e dos concorrentes. 
 
 
AULA 5/1 – programas de comunicação interna 
• Algumas situações que motivam o uso de comunicado interno: mudança no quadro de 
funcionários; informações sobre benefícios da empresa; reconhecimento aos colaboradores; 
reforço da cultura organizacional. 
 
• Endomarketing = comunicação interna: A comunicação interna corresponde a uma espécie de 
marketing interno, comumente chamado de endomarketing, com o objetivo de garantir que as 
equipes de uma empresa adotem os programas e as políticas organizacionais desejados. O papel 
da comunicação interna é: transmitir aos colaboradores os objetivos da organização, a sua missão, 
os seus valores, gerando assim motivação, produtividade e resultado. 
 
• Existem 2 preocupações básicas em relação a comunicação: a primeira delas é a 
comunicação entre pessoas; a segunda, o mecanismo de integração nas organizações. 
 
• Por que implantar programas de comunicação interna? O primeiro objetivo da comunicação 
interna organizacional é facilitar as relações e as colaborações dentro da empresa. Os programas 
de comunicação interna permitem que as equipes possam se comunicar facilmente com a alta 
hierarquia, o que promove a melhoria da produtividade e o alcance de resultados da empresa 
como um todo. Alguns benefícios: 
• elevar a qualidade de vida no trabalho; 
• aumentar a satisfação no trabalho; 
• diminuir turnover; 
• melhorar o climaorganizacional; 
• estimular a motivação interna. 
• Reuniões mensais são uma maneira eficiente de sempre manter a comunicação com os 
colaboradores. Um fator essencial é que você escolha um profissional ou um departamento que 
ficará responsável por desenvolver esse processo de comunicação interna dentro da sua empresa. 
Geralmente, essa missão fica por conta do departamento de marketing ou de recursos humanos 
— ou dos dois, realizando ações em conjunto. 
 
• Algumas formas de propagar a informação internamente: mural; intranet; rede social 
corporativa; e-mail; jornal digital; TV corporativa etc. 
 
• Algumas boas práticas de comunicação interna: estude a sua empresa; conheça os 
colaboradores; defina os canais de comunicação; dê preferência para o diálogo face a face; escute 
mais do que fale; defina métricas e as acompanhe; promova ações de relacionamento; fique atento 
às mudanças; não sobrecarregue o colaborador; tenha uma política de reconhecimento. 
 
AULA 5/2 – tecnologias de comunicação e de informação 
• Tecnologia da Informação (TI): a TI consiste no conjunto dos recursos tecnológicos e 
computacionais voltados ao armazenamento de dados, à construção e ao uso da informação e do 
conhecimento. A TI compreende as técnicas, os métodos e as ferramentas para planejamento, 
desenvolvimento e suporte dos processos de utilização da informação. Importância: é 
imprescindível para a geração, o armazenamento e a apresentação das informações utilizadas 
pelas mais diversas organizações. Benefícios: 
• maior agilidade na execução das atividades; 
• padronização, documentação e controle das tarefas, possibilitando a manutenção com a 
mesma qualidade; 
• processos de negócios mais bem elaborados; 
• possibilidade de redução de custos de produção e de custos administrativos etc. 
 
• Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC): Atualmente, se utiliza a sigla TIC, que 
representa a convergência entre a TI (sistemas, equipamentos, processos) e as telecomunicações. 
 
• Os Sistemas de Informação (SIs) baseados em computador utilizam a informática e as 
telecomunicações como instrumentos para melhorar sua efetividade. Os SIs evoluíram por eras: 
• Primeira era — processamento de dados (1950–1960) 
• Segunda era — relatório gerencial (1960–1970) 
• Terceira era — apoio à decisão (1970–1980) 
• Quarta era — suporte estratégico e ao usuário final (1980–1990) 
• Quinta era — comércio e negócios eletrônicos (1990–2000) 
• Sexta era — planejamento de recursos empresariais e inteligência de negócios (2000–
2010). 
• A área de SIs é multidisciplinar, obrigando à integração de abordagens comportamentais e 
técnicas. 
• As principais tecnologias empregadas nos SIs são tecnologias de hardware (dispositivos que 
compõem um sistema de computador), software (conjunto de programas que um sistema de 
computador é capaz de executar) e comunicação. 
 
• O software pode ser classificado em básico e aplicativo: 
• O software básico abrange os softwares que realizam tarefas fundamentais para o 
funcionamento do hardware e a utilização dos recursos da máquina pelos softwares 
aplicativos e usuários. Nessa categoria, estão incluídos os sistemas operacionais, os 
utilitários e as ferramentas de desenvolvimento de software. Exemplo: Microsoft Windows. 
• O software de aplicativo abrange os produtos de software que permitem aplicar os 
recursos da TI na solução de problemas específicos nas mais diversas áreas de atividade 
humana. 
 
• TIC do futuro: a TIC do futuro terá como principal objetivo o aumento da velocidade e do alcance 
dos sistemas computacionais para o fornecimento de uma interoperabilidade maior, combinada 
com mais flexibilidade. 
 
• Vantagens dos SIs: têm proporcionado mais eficácia e eficiência às organizações em termos de 
controle operacional, suporte ao processo decisório e obtenção de vantagens competitivas. 
 
• As 3 dimensões dos SIs: 
• Dimensão tecnológica; 
• Dimensão organizacional; 
• Dimensão humana. 
 
• A tríade da TI: indivíduos, processos e cultura organizacional. 
 
• Sistemas de gestão: Os sistemas de gestão são recursos indispensáveis para aumentar o 
desempenho de qualquer organização. Eles possibilitam que a coordenação de diversos setores 
seja feita de forma mais efetiva. Sistemas integrados de gestão atuam na administração de 
recursos humanos, no controle de estoque, no fluxo de caixa, na gestão do capital de giro e nas 
métricas de cobrança, por exemplo. Exemplos: 
• IoT; 
• Aplicação de computação em nuvem: O modelo em nuvem permite que pessoas e 
organizações, em vez de armazenar dados e executar aplicações em um computador local, 
armazenem seus dados e executem suas aplicações em um centro de dados remoto; 
• Análises preditivas: possibilita a antecipação de comportamentos futuros e prevê 
resultados não conhecidos; 
• Inteligência artificial; 
• Identificação por dispositivos cruzados etc. 
 
• Economia criativa: Ela é caracterizada por negócios estruturados a partir do capital intelectual e 
cultural e da criatividade, objetivando a geração de valor econômico. Essa nova economia abrange 
as fases de criação, transformação e distribuição de produtos e serviços que se apoiam no uso de 
criatividade, capital intelectual e cultura como insumos primários. O impacto dessa econômica já 
é sentido, originando o conceito de “disrupção criativa”. 
 
• Exemplos de economia colaborativa: o bikesharing, que consiste no uso compartilhado de 
bicicletas, geralmente mantidas em espaços específicos das cidades; os espaços de coworking; o 
crowdshipping etc. 
 
• Tecnologia blockchain: tem o potencial de melhorar a maneira como todos os setores gerenciam 
suas informações e dados, e não apenas seus serviços financeiros. Todos os setores podem 
usufruir dessa tecnologia, e não só a área financeira. Aplicações do blockchain: 
• Jurídica; 
• Cadeia de suprimentos; 
• Governo; 
• Energia; 
• Alimentos; 
• Varejo; 
• Saúde; 
• Seguro; 
• Turismo; 
• Educação. 
 
AULA 6/1 – linguagem empresarial 
• Há 3 níveis de linguagem sob a perspectiva sociolinguística: o nível culto, o nível popular e o 
nível comum. 
 
• Existe também a linguagem empresarial: maneira pela qual as empresas redigem seus textos 
técnicos. 
 
• A linguagem empresarial adota pressupostos básicos: 
• Impessoalidade; 
• Clareza; 
• Objetividade. 
 
• A linguagem empresarial requer o uso do padrão culto da língua, ou seja, a adoção da 
linguagem formal. Linguagem formal não é sinônimo de linguagem técnica, e é o que garante sua 
padronização e impessoalidade. A linguagem empresarial também requer o uso da linguagem 
concreta: “A marca da boa comunicação empresarial é o uso de palavras com significados claros 
e precisos, as chamadas palavras concretas, específicas”. 
 
• Eficácia na comunicação empresarial: para se obter eficácia na comunicação empresarial, é 
preciso seguir alguns princípios na construção textual, como concisão, objetividade, clareza e 
coerência. 
• Coerência: diz respeito à conexão entre as ideias apresentadas no texto; ou seja, a 
construção dos enunciados deve seguir uma ordem lógica e com harmonia entre as ideias, 
desencadeando as argumentações de forma racional. Um texto precisa ser construído com 
articulação das ideias, com lógica e raciocínio — ou seja, seu conteúdo precisa ser 
coerente. 
• Coesão: Para que um texto seja claro e coerente, a língua dispõe de uma série de recursos 
que possibilitam a coesão textual. Os recursos coesivos são aquelas palavras que 
estabelecem relação entre o que foi dito e o que se vai dizer, que ligam uma coisa com 
outra. Elementos como conjunções, pronomes e preposições são essenciais para deixar 
um texto mais harmônico e facilitar sua compreensão. Em síntese, por coesão, entende-se 
a ligação, ou seja, a relação causal entre os elementos que compõem uma estrutura textual. 
 
• Vícios de linguagem: O que faz da linguagem um instrumento ineficiente são os vícios de 
linguagem. Esses vícios prejudicama fluidez do texto e dificultam a compreensão do conteúdo 
das mensagens. Exemplos: 
• Gerundismo: ex.: “Vou estar mandando a proposta para sua análise.”; 
• Internetês; 
• Siglas e abreviaturas; 
• Gírias; 
• Jargões: O jargão pode ser definido como uma frase, uma expressão ou palavras que 
definem algo específico de um grupo profissional, social ou cultural. Os jargões são bordões 
ou elementos técnicos utilizados no ambiente corporativo, em especial, entre grupos de 
advogados, engenheiros e economistas; 
• Verbosidade: consiste em rebuscar muito um texto; 
• Pleonasmos: utiliza a repetição de um termo ou de uma ideia para dar maior ênfase — 
mas, em certos contextos, o pleonasmo se configura como uma redundância; 
• Tautologia: é um vício de linguagem que consiste em repetir o mesmo pensamento ou 
ideia já posta com palavras sinônimas; ou seja, é uma redundância com termos diferentes, 
mas com o mesmo sentido; 
• Estrangeirismos: O que configura o vício de linguagem é o excesso dessas palavras 
estrangeiras, substituindo palavras que podem ser traduzidas. 
 
• Pontos que geralmente são a causa das confusões na linguagem escrita: regência e 
concordância. 
 
AULA 6/2 – técnicas de comunicação varejista 
• Promoção: é o 4º elemento em um composto de marketing e consiste de ferramentas de 
comunicações, incluindo propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas e 
marketing direto. 
 
• Composto promocional: A combinação de uma ou mais dessas ferramentas de comunicação é 
chamada de composto promocional. Todas essas ferramentas podem ser utilizadas para: (1) 
informar aos potenciais compradores sobre os benefícios do produto, (2) persuadi-los a 
experimentá-los e (3) lembrar-lhes sobre os benefícios que desfrutarão usando o produto. 
 
• Comunicação integrada de marketing (CIM): o conceito de projetar programas de comunicação 
de marketing que coordenem todas as atividades promocionais — propaganda, venda pessoal, 
promoção de vendas, relações públicas e marketing direto — para fornecer uma mensagem 
consistente entre todos os públicos é chamado de comunicação integrada de marketing (CIM). 
 
• Codificação e seus 6 elementos: Comunicação é o processo de levar uma mensagem para 
outros e, para tanto, necessita de seis elementos: uma fonte, uma mensagem, um canal de 
comunicação, um receptor e processos de codificação e de decodificação. 
 
• Codificação X decodificação: Codificação é o processo em que o emissor transforma uma idéia 
abstrata em um conjunto de símbolos. Decodificação é o contrário, ou seja, o processo em que o 
receptor recebe o conjunto de símbolos, ou seja, a mensagem, e a transforma novamente em uma 
ideia. 
 
• 5 alternativas promocionais para se comunicar com os consumidores: Para se comunicar 
com os consumidores, uma empresa pode usar uma ou mais das cinco alternativas promocionais: 
propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas e marketing direto. Três deles 
— propaganda, promoção de vendas e relações públicas — são frequentemente designados como 
vendas em massa, pois são usados com grupos de compradores em potencial. 
• Propaganda: é qualquer forma paga de comunicação não-pessoal relativa a uma 
organização, um produto, serviço ou ideia apresentado por um patrocinador identificado. 
Geralmente feito pela televisão. Desvantagens: os custos de produzir e inserir uma 
mensagem são significativos, e a falta de feedback direto dificulta saber até que ponto a 
mensagem será recebida corretamente. 
• Venda pessoal: definida como o fluxo de comunicação de duas vias entre um comprador 
e um vendedor, criado para influenciar a decisão de compra de uma pessoa ou de um 
grupo. Vantagens: Um vendedor pode controlar para quem a apresentação é feita; o 
vendedor pode ver ou ouvir a reação do potencial comprador à mensagem. Se o feedback 
for desfavorável, o vendedor pode modificar a mensagem. Desvantagens: A flexibilidade; 
diferentes vendedores podem mudar a mensagem, de forma que não existe uma 
comunicação consistente dada a todos os clientes. Além disso, há o alto custo da venda 
pessoal. 
• Relações publicas/ publicidade: são uma forma de gerenciamento de comunicação que 
busca influenciar os sentimentos, as opiniões ou as crenças dos potenciais consumidores, 
acionistas, fornecedores, empregados e outros públicos, sobre uma empresa e seus 
produtos ou serviços. A publicidade é a apresentação não-pessoal e indiretamente paga de 
uma organização, produto ou serviço, e pode tomar a forma de uma notícia, um editorial ou 
uma divulgação de produto. Vantagem: credibilidade. Desvantagem: falta de controle por 
parte do usuário. 
• Promoção de vendas: um incentivo de valor de curto prazo oferecido para aumentar o 
interesse na compra de um determinado produto ou serviço. Usada em conjunto com a 
propaganda ou a venda pessoal, a promoção de vendas é oferecida aos intermediários 
assim como aos consumidores finais. Exemplos: Cupons, reembolsos, amostras grátis e 
sorteios. Vantagem: a natureza de curto prazo desses programas (como cupons ou sorteios 
com prazo determinado) frequentemente estimula as vendas durante a sua duração. 
Desvantagem: corre grande risco de ser copiada. 
• Marketing direto: usa a comunicação direta com os consumidores para gerar uma resposta 
na forma de um pedido, uma solicitação de maiores informações ou uma visita a uma loja. 
Vantagem: tira vantagem de ser personalizado para combinar as necessidades dos 
mercados-alvo específicos. Desvantagens: Primeira, a maioria de suas formas exige um 
banco de dados abrangente e atualizado com informações sobre o mercado-alvo. 
Desenvolver e manter o banco de dados pode ser caro e demorado. Além disso, a crescente 
preocupação com a privacidade tem levado a um declínio nas taxas de respostas entre 
alguns grupos de clientes. 
 
AULA 7/1 – jargões corporativos 
• O que são jargões: termos muito específicos do mundo dos negócios. Equivalem ao vocabulário 
próprio de cada área. 
 
• Principais características de um texto corporativo: clareza, concisão e versatilidade. 
 
AULA 7/2 – a comunicação como ferramenta estratégica de 
gestão 
• Dissonância cognitiva: Esse conceito corresponde ao conflito interno e à ansiedade que surgem 
quando as pessoas recebem informações incompatíveis com seus sistemas de valores, decisões 
anteriores ou outras informações que possam possuir. 
 
• Barreiras à comunicação: Há três tipos de barreiras: pessoal, física e semântica. 
• Barreiras pessoais: são interferências nas comunicações produzidas por emoções 
humanas, valores e maus hábitos como ouvinte. Elas também podem surgir a partir de 
diferenças de educação, etnia, sexo, posição socioeconômica e outros fatores. 
• Barreiras físicas: são interferências na comunicação que ocorrem no ambiente no qual ela 
se desenvolve. Um exemplo de uma típica barreira física é um barulho súbito que provoca 
uma distração que momentaneamente dificulta a audição de uma mensagem de voz. A 
prática da manutenção da distância física adequada entre duas partes quando elas se 
comunicam. O estudo desse tipo de separação espacial é denominado proxêmica e envolve 
a exploração de diferentes práticas e sentimentos sobre o espaço interpessoal ao longo de 
culturas diversas. 
• Barreiras semânticas: surgem das limitações dos símbolos com os quais nos 
comunicamos. Ex.: jargões. 
 
• Dicas sociais: são pequenos pedaços de informações que influenciam a maneira como as 
pessoas reagem às comunicações. Exemplos de dicas sociais são os títulos de cargos, padrões 
de vestimenta e o histórico da utilização de palavras em determinada região geográfica ou grupo 
étnico. 
 
• Quando há uma diferença entre aquilo que uma pessoa diz e o que ela pratica, ocorre um gap de 
credibilidade. A credibilidade nas comunicações é baseada em três fatores: confiança, expertise 
e dinamismo. 
 
• Passo mais crítico do processo de comunicação (aquele que resumirá seu sucesso): uso. 
 
AULA 8/1 – gestão de crisesnas organizações 
• Conflito: pode ser definido como um processo que tem início quando alguém percebe que outra 
parte afeta ou pode vir a afetar negativamente algo considerado importante. É nesse momento 
que a interação entre as partes ultrapassa os limites e se transforma em discordância. É um 
processo interpessoal decorrente de divergências relacionadas às metas a serem alcançadas ou 
aos métodos empregados para alcançá-las. 
• Causas: podem surgir devido a fatores como interdependência de tarefas, ambiguidade nos 
papéis, políticas e normas, diferenças de personalidade, comunicação deficiente, competição por 
recursos limitados, estresse pessoal e divergências em relação a atitudes, crenças e experiências. 
• Consequências: o conflito pode ter tanto consequências negativas quanto positivas. Entre as 
negativas, estão o uso de tempo improdutivo, menos compartilhamento de informações, aumento 
do estresse e da rotatividade, entre outros. No entanto, o conflito também pode ter aspectos 
positivos, como melhorar a tomada de decisões, promover a adaptabilidade às mudanças 
ambientais e fortalecer a coesão da equipe em face de desafios externos. 
• Níveis de conflitos: podem ocorrer no interior de um indivíduo, entre pessoas ou grupos, e até 
mesmo entre organizações concorrentes. 
• 4 tipos de conflitos no ambiente de trabalho: intrapessoal; interpessoal; intergrupal e 
interorganizacional. 
 
• Conflito intrapessoal: ocorre quando uma pessoa se encontra em conflito consigo mesma devido 
à adoção de papéis que entram em contradição. 
 
• Conflito interpessoal: ocorrem porque as pessoas têm uma necessidade inata de preservar sua 
autoimagem e autoestima, e qualquer ameaça a esses aspectos pode resultar em sérias 
decepções e deterioração das relações interpessoais. 
 
• Conflitos intergrupais: ocorrem entre diferentes grupos dentro da organização, como 
departamentos distintos. 
 
• Conflito interorganizacional: é frequentemente associado à concorrência e rivalidade entre 
empresas que operam nos mesmos mercados. No entanto, esse conflito transcende a mera 
competição de mercado, abrangendo questões complexas relacionadas aos interesses e direitos 
dos trabalhadores, bem como às estratégias e aos objetivos das corporações. Um exemplo que 
ilustra essa perspectiva mais abrangente é a resolução criativa de conflitos entre empresas e seus 
sindicatos. 
 
• Existem, ainda, outros tipos de conflitos, como o conflito intragrupal, que ocorre dentro de um 
grupo ou equipe. 
 
• 5 estilos de resolução de conflitos: 
• Resolver: busca uma solução de problema que satisfaça as necessidades e preocupações 
de todas as partes envolvidas; 
• Impor: é caracterizado pela busca de uma solução que atenda principalmente aos 
interesses de uma das partes, sem considerar muito as necessidades das outras partes 
envolvidas; 
• Evitar: as partes simplesmente evitam ou ignoram o conflito, em vez de lidar com ele; 
• Ceder: envolve uma das partes cedendo aos desejos ou demandas da outra parte, muitas 
vezes em detrimento dos próprios interesses; 
• Negociar: é um estilo de resolução de conflitos em que as partes buscam um meio-termo 
ou uma solução de compromisso que atenda parcialmente às necessidades de ambas as 
partes. 
 
• Existem 2 dimensões no comportamento de uma pessoa em situação de conflito: afirmação 
e cooperação. A afirmação envolve a motivação para satisfazer os próprios interesses, enquanto 
a cooperação envolve a motivação para satisfazer os interesses da outra parte. 
 
• Os conflitos poderão produzir quatro resultados distintos, dependendo das abordagens 
utilizadas pelas pessoas envolvidas. 
 
 
• Apenas a estratégia de colaboração pode ser considerada uma abordagem de resolução de 
conflitos, pois é a única que lida de forma efetiva com as diferenças fundamentais e 
eventualmente as supera por meio de uma resolução criativa de problemas. Essa abordagem 
oferece benefícios substanciais em termos de comportamento, como a criação de metas comuns, 
flexibilidade nas posições e a clareza das forças e fraquezas de cada parte envolvida. 
 
• Negociação integrativa: é quando a organização tenta encontrar soluções que sejam boas para 
todos, em vez de fomentar competições, em que alguém ganha e alguém perde. Robbins e Judge 
(2020, p. 535) afirmam que “a negociação integrativa opera sob a premissa de que há um ou mais 
acordos capazes de levar a uma solução ganha-ganha”. Há quatro principais etapas do 
processo da negociação integrativa: 
• 1. identificar e definir o problema; 
• 2. entender o problema e trazer os interesses e necessidades das partes à tona; 
• 3. gerar soluções alternativas para o problema; 
• 4. avaliar essas alternativas e selecionar as melhores. 
 
• É necessário observar os seguintes aspectos ao definir o problema em uma negociação 
integrativa: defina o problema de forma conjunta; defina o problema visando à praticidade e à 
compreensão; defina o problema como uma meta e identifique os obstáculos para realizá-la; 
despersonalize o problema; separe a definição do problema da busca por soluções. 
 
• 2 abordagens para a geração de ideias alternativas na resolução de problemas de 
negociação: A primeira abordagem envolve a geração de opções para o problema conforme 
originalmente apresentado, enquanto a segunda envolve a redefinição do problema antes de gerar 
opções. 
 
• São funções do comitê de crises: organizar contatos com a imprensa; definir as atividades que 
os diferentes setores devem adotar; coordenar o atendimento ao publico atingido; tomar as 
decisões com autonomia. NÃO é uma função: avaliar a pertinência da empresa não se manifestar. 
 
AULA 8/2 – responsabilidade social: ética aplicada à 
comunicação 
• Ética: é não quebrar regras sociais e morais. 
 
• Compliance: é o conjunto de disciplinas para fazer cumprir as normas legais e regulamentares, 
as políticas e as diretrizes estabelecidas para o negócio e para as atividades da instituição ou 
empresa, bem como evitar, detectar e tratar qualquer desvio ou inconformidade que possa ocorrer. 
Prevê a adoção de códigos de conduta e de comitês de ética formais, sendo de responsabilidade 
de todos os funcionários da empresa, embora não seja de adoção obrigatória pelas companhias. 
Além de orientar, o programa de compliance deve apurar denúncias e informar medidas de 
disciplina. 
 
• Conflitos de interesse: Esses conflitos podem ser tanto pessoais quanto empresariais. Exemplos 
de conflitos éticos pessoais podem ser desde crimes, como utilizar cargos públicos para adquirir 
bens de forma ilícita, como mais simplórios como “bater o ponto” e sair do local de trabalho sem 
realizar as suas funções diárias. Em suma, se não está visando somente ao bem-estar do cidadão, 
não existe ética e é um caso de conflito de interesses. 
 
• Conceito de impessoalidade: nenhum serviço ou produto pode ser de interesse pessoal. 
 
• Corrupção ativa X corrupção passiva: 
• Corrupção ativa: se dá pelo oferecimento de alguma forma de compensação, como 
dinheiro, serviço ou bens para uma tomada de decisão dentro das suas funções públicas. 
• Corrupção passiva: vem do art. 317 e é definida como “solicitar ou receber, para si ou para 
outros, direta ou indiretamente, ainda que fora da função ou antes de assumi-la, mas em 
razão dela, vantagem indevida, ou aceitar promessa de tal vantagem”. 
 
• Educação transcendente: No marketing público, a educação transcendente tem o objetivo de 
equilibrar o interesse próprio com o interesse e a responsabilidade perante o público-alvo. A 
educação transcendente possui cinco metas: empatia; generatividade; mutualismo (encarar o 
sucesso não só como ganho pessoal, mas como uma vitória comum); aspiração cívica; intolerância 
com a humanidade ineficaz. 
 
• Qualquer produto ou serviço, no setor público, que não cumpre a premissa básica de 
assistir a população está em desacordo com a ética, quando proposital ou extremamente 
ineficaz quando não intencional.• As decisões tomadas pelas empresas ou organizações devem atender aos seguintes 
critérios: Gerar o bem social; não interferir com o direito de todos em desenvolver suas 
habilidades, não prejudicar o mais fraco. 
 
• Quando um administrador, pessoa física, é nomeado por uma empresa e assume junto aos 
stakeholders muitas responsabilidades, e quando esse gestor não é bem avaliado para o cargo, 
havendo problemas de conduta ou alguma irregularidade em suas funções, podemos dizer que, 
no aspecto cívil, esse administrador poderá sofrer punições por danos materiais, morais, 
indenizações e até pelo lucro cessante. Para uma situação como essa podemos dizer que se trata 
de uma responsabilidade legal.