FAQ CONSUMIDOR.GOV PARA EMPRESAS BETS

Prévia do material em texto

FAQ
CONSUMIDOR.GOV
PARA EMPRESAS BETS
Este e-book apresenta orientações essenciais para a 
atuação das empresas de apostas esportivas (BETs) 
na plataforma Consumidor.gov.br, agora exigida como 
requisito para operação no Brasil.
De forma clara e objetiva, abordamos os benefícios 
da adesão, o passo a passo do cadastro, os principais 
indicadores públicos e as estratégias para uma gestão 
eficiente das reclamações — com foco na prevenção de 
litígios e no fortalecimento da relação com o consumidor. 
Este é um trabalho realizado pelos sócios e equipe de 
apoio da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).
BOA LEITURA!
ORGANIZADORES:
FERNANDO DE PAULA TORRE
FERNANDO.DEPAULA@LBCA.COM.BR
PARTICIPAÇÃO:
MARINA SPAGNOLO ILIADIS
MARINA.ILIADIS@LBCA.COM.BR 
GETLAINE ALVES
GETLAINE.ALVES@LBCA.COM.BR
SOBRE ESTA CARTILHA:
39 PÁGINAS
TEMPO MÉDIO DE LEITURA
25 A 30 MINUTOS
CONSUMIDOR.GOV
PARA EMPRESAS BETS
SOBRE A
PLATAFORMA
 O consumidor.gov.br é uma plataforma pública total-
mente digital, que permite a comunicação direta entre consumidores 
e empresas, sem intermediários, visando à resolução adequada de con-
flitos consumeristas de forma rápida, transparente e efetiva, sem a 
necessidade de judicialização ou abertura de procedimento administrativo.
IMPORTANTE DESTACAR
Que o consumidor.gov.br não substitui o SAC da 
empresa, tampouco os canais tradicionais de atendi-
mento ligados aos órgãos governamentais, tal como 
os Procons.
A plataforma consumidor.gov.br é disponibilizada 
e monitorada pela SENACON (Secretaria Nacional do 
Consumidor), do Ministério da Justiça, além de con-
tar com participações dos Procons, Defensorias e do 
próprio Ministério Público.
5
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
QUAIS OS PRINCIPAIS 
OBJETIVOS DA 
PLATAFORMA?
QUAIS OS PRINCIPAIS 
OBJETIVOS DA 
PLATAFORMA?
AO CONSUMIDOR, É PERMITIR 
QUE A SUA RECLAMAÇÃO SEJA 
ANALISADA E RESPONDIDA 
DE FORMA RÁPIDA, 
TRANSPARENTE E EFICAZ
 
 Sendo que atualmente plataforma 
apresenta índice de solução bastante satisfató-
rio. Às empresas, busca propiciar um importan-
te instrumento de governança para prevenção 
de litígios consumeristas e de boas práticas, 
com o poder de elevar a reputação da empresa. 
Serve também como indicativo para o aperfeiçoamento e otimização dos ser-
viços e produtos oferecidos nos meios de consumo. E ao Estado, visa oferecer 
indicadores relacionados à relação de consumo que permitirão a adoção de 
políticas públicas para defesa dos direitos dos consumidores.
7
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
O CADASTRO É 
OBRIGATÓRIO
PARA AS BETS?
 A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do 
Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), e a Secretaria de 
Prêmios e Apostas (SPA), do Ministério da Fazenda, anunciaram que 
todas as casas de apostas on-line devem estar cadastradas na platafor-
ma Consumidor.gov.br como um dos requisitos para atuação no Brasil. 
 
Vale lembrar que a Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) é responsável 
por regulamentar e autorizar a operação de casas de apostas no Brasil. 
Com a aprovação da lei das apostas esportivas, a SPA ganhou protagonismo 
no processo de legalização do setor. 
E agora, com a adesão das empresas de 
apostas à plataforma consumidor.gov.br, os 
órgãos do Sistema Nacional de Defesa do 
Cosumidor também poderão acompanhar e 
monitorar as reclamações para, assim, propi-
ciar maior segurança e confiabilidade ao setor. 
Com a nova exigência de cadastro no Consumidor.
gov.br, a SPA e os órgãos do Sistema Nacional de 
Defesa do Consumidor passam a exigir compro-
metimento com o atendimento ao consumidor 
como pré-requisito de autorização e em observân-
cia ao dever de comprometimento com o atendi-
mento ao consumidor previsto no art. 37 da Lei nº 
14.790/2023, conforme interpretação regulatória 
da SPA e da Senacon.
9
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
O CONSUMIDOR.
GOV INSERIDO NO 
ECOSSISTEMA DE 
COMPLIANCE
Assim, a gestão da plataforma caminha lado 
a lado com as políticas de integridade, go-
vernança e combate à manipulação de re-
sultados. Uma empresa que não resolve os 
conflitos com seus apostadores sinaliza 
falhas em sua estrutura de controle interno, o que 
pode atrair o escrutínio regulatório sobre sua via-
bilidade operacional e ética.
MUITO ALÉM DE UM SAC: O 
CONSUMIDOR.GOV COMO PILAR 
DE COMPLIANCE DE PRIMEIRA 
GERAÇÃO 
 
 A obrigatoriedade de adesão à 
plataforma, estabelecida pela Senacon e pela 
SPA, não deve ser vista de forma isolada. 
Ela integra o que chamamos de compliance de pri-
meira geração para o setor de apostas no Brasil. 
No âmbito da Lei 14.790/23, o compromisso com 
o atendimento ao consumidor é um pré-requisito 
de autorização.
11
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
BRASIL NA ROTA DO COMPLIANCE DIGITAL 
E DOS MERCADOS MADUROS 
 A exigência de cadastro na plataforma pela SPA e Senacon 
coloca o Brasil na mesma rota regulatória de mercados mais maduros, onde 
a supervisão digital centralizada é a norma.
Globalmente, o setor de betting tem migrado para modelos de conformidade 
onde os reguladores monitoram a saúde da operação através de fluxos de 
dados em tempo real.
Ao adotar o Consumidor.gov como pré-requisito 
de autorização, o Brasil estabelece um padrão de 
compliance digital supervisionado, exigindo que 
as BETs operem com um nível de governança que 
previna abusos e proteja o mercado de operadoras 
clandestinas.
12
13
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
COMO AS BETS 
PODEM ADERIR 
E COMO É FEITO 
O CADASTRO?
 A entrada de uma empresa na plataforma Consumidor.gov.br 
não acontece de maneira automática. Ao contrário, trata-se de um processo 
criterioso e progressivo, conduzido sob a supervisão da Secretaria Nacional 
do Consumidor (Senacon), que visa assegurar a seriedade e a capacidade 
das empresas em atender adequadamente os consumidores.
No caso das BETs, o cadastro passou a ser obrigatório como vimos acima.
Assim, as empresas devem acessar o portal oficial e preencher o formulário 
de proposta de adesão, disponível no link “Como Aderir – Empresas”. Caso 
encontrem dificuldades, o contato pode ser feito pelos canais de suporte 
específicos para usuários logados ou não logados.
A proposta de adesão é analisada com base em requisitos mínimos, como:
 CNPJ ativo e válido;
 Foco na relação direta com o consumidor final;
 Conformidade com os regulamentos de seu setor de atuação (por exem-
plo, o Decreto nº 7.962/2013 para o comércio eletrônico);
 Manutenção de um site acessível ao público;
 Disponibilidade de SAC em pleno funcionamento.
15
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
Verificado o cumprimento desses critérios, a Senacon envia à empresa o 
“Formulário e Termo de Adesão”, acompanhado de orientações detalhadas. 
Esse documento deve ser devidamente preenchido e devolvido junto com a 
documentação exigida, toda em formato digital.
Antes da ativação da conta, os representantes da empresa também rece-
bem guias explicativos sobre o funcionamento da plataforma, com instru-
ções técnicas essenciais, como registro de usuários, recuperação de senhas, 
gerenciamento de dados, além das regras sobre recusas e cancelamentos 
de reclamações. A leitura e compreensão desses materiais é condição in-
dispensável para que a empresa seja finalmente integrada à plataforma. 
Esse procedimento rigoroso objetiva que as empresas que atuam no 
Consumidor.gov.br estejam preparadas para oferecer um atendimento 
eficiente, transparente e respeitoso, contribuindo de forma positiva para o 
fortalecimento das relações de consumo no país.
16
QUAIS AS 
VANTAGENS 
PARA AS BETS 
EM PARTICIPAR?
 Além da regularidadepara atuação no Brasil, as principais 
vantagens são:
Redução de contingenciamento das empresas, na medida em que 
um caso no consumidor.gov tem um risco inferior a uma demanda 
judicial e todos seus acréscimos;
Resolução mais célere e eficaz de demandas;
Fidelização do consumidor, quando atendida com a rapidez;
Facilidade de acesso e comunicação rápida consumidor/empresa;
Benefícios para imagem da marca, além de reconhecimento de 
boas práticas de governança e sustentabilidade das empresas;
Redução de custos com condenações judiciais, na medida em que 
há precedentes judiciais que consideram o uso prévio da plataforma 
como elemento relevante na análise da existência de dano moral;
Desjudicialização, reduzindo a já tão assoberbada carga de proces-
sos judiciais e trazendo benefícios para a sociedade como um todo, 
com o Poder Judiciário menos sobrecarregado.
Como consequência do item acima, redução de custos através de 
acordos rápidos e sem a incidência de valores de danos morais, 
honorários advocatícios e afins;
18
QUAL A IMPORTÂNCIA 
DE IMPLEMENTAR 
UM FLUXO EFICAZ 
DE RESPOSTAS AO 
CONSUMIDOR.GOV?
 O fluxo eficaz é um auxiliar na tomada de decisões e nos resul-
tados das empresas, atrelado, por consequência, a um grau mais elevado de 
celeridade para resolução efetiva de conflitos, e, por consequência, fidelização 
dos consumidores e fortalecimento da marca.
A gestão eficiente das reclamações não se esgota com simples respostas. 
Importante destacar a necessidade de triagem, adoção de controles inter-
nos, levantamentos de subsídios para melhorar a qualidade das respostas, 
mediação dedicada e um time composto por especialistas aptos a atuar na 
plataforma. Atualmente, a inteligência artificial é um diferencial que otimiza os 
fluxos através de agentes de automação para execução de tarefas repetitivas 
necessárias para alcançar os melhores resultados e eficiência operacional, 
permitindo que o time foque em ações estratégicas.
Tudo isso atrelado à geração de indicadores e relatórios para nortear as me-
lhores práticas, ou seja, a ferramenta do consumidor.gov pode se mostrar 
um instrumento útil para redução de litígios consumeristas e fidelização dos 
consumidores, mas deve estar atrelada a um trabalho de acompanhamento 
pelas empresas, o qual permita o devido controle dos fluxos e maximização 
dos resultados.
RESULTADOS PRÁTICOS OBTIDOS PELA LBCA:
� Cenário Anterior: Uma empresa do setor de apostas realizava a triagem 
e resposta de reclamações de forma manual. O prazo médio de resposta 
era de 9 dias, com um índice de solução estagnado em 59%, o que gera-
va um alto volume de judicialização e custos elevados com depósitos e 
honorários.
� A Solução LBCA: Com a integração da plataforma LegalBox, a captura das 
reclamações e a solicitação de subsídios passaram a ser automáticas. 
A IA passou a sugerir minutas de respostas baseadas em um repositório 
de boas práticas previamente validadas pelo nosso time especializado 
com atendimento humanizado para elevar a nota de avaliação final dada 
pelo consumidor.
20
RESULTADOS ALCANÇADOS:
Celeridade
O prazo médio de resposta caiu para cerca de 5 dias, melhorando 
drasticamente o ranking da empresa na plataforma.
Resolutividade
O índice de solução subiu para 86%, reduzindo a migração de casos 
para o Judiciário.
Saving Financeiro
Observou-se que no último trimestre de 2025 foram fechados 1519 
acordos envolvendo valores monetários no âmbito da plataforma 
consumidor.gov.br, totalizando a quantia de R$532.123,52; consideran-
do o ticket médio de condenação em processos judiciais desta mesma 
empresa, esses acordos representaram um saving de R$2.611.856,15.
 Na prática, a plataforma se mostra 
um excelente canal para realização de acordos, 
prevenção de litígios e, consequentemente, re-
dução de despesas para o departamento juríd-
ico.
21
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
COMO A LBCA 
AUXILIA AS BETS 
NA GOVERNANÇA 
E RESOLUÇÃO DAS 
RECLAMAÇÕES 
FEITAS NA 
PLATAFORMA
 A LBCA atua como o braço de inteligência que transforma essa 
obrigação legal em eficiência operacional, capaz de gerar um grande ativo à 
empresa. Por meio da plataforma LegalBox, integrada ao Consumidor.gov, 
não apenas automatizamos processos, mas implementamos um fluxo de 
governança completo. Nossa atuação contribui para que a BET não apenas 
responda ao consumidor, mas que o faça com a especialização jurídica ne-
cessária para gerar indicadores positivos que protejam a licença de operação 
junto à SPA. Unimos a celeridade da IA com a curadoria humana para assegu-
rar que cada interação contribua para o fortalecimento da marca e a redução 
real de custos judiciais.
NA LBCA, ESSE SERVIÇO É ELABORADO 
EM ALGUMAS ETAPAS. 
 Inicialmente, o PMO elaborará três mapas de fluxos (i. O atual; 
ii. O atual com gargalos; iii. Mapa proposto) para sugerir melhorias nos fluxos 
das informações, coletas de subsídios, providências de acordo, fundo fixo para 
pagamento de acordos, integração com plataforma de mediação etc.
(i. O atual) (ii. O atual com gargalos) (iii. Mapa proposto) 
23
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
 Após o mapeamento, construímos um fluxo exclusivo para a 
empresa através da nossa plataforma (o LegalBox), integrada com a plata-
forma consumidor.gov.
 
A Plataforma LegalBox conta com inteligência artificial integrada que realiza a 
captura e o cadastro automático de novas reclamações, dispara a solicitações 
de subsídios e avalia os subsídios apresentados e, ao final, sugere um modelo 
de resposta com base em um repositório de boas práticas previamente vali-
dado que, após revisão do time de especialistas, é enviada automaticamente 
à plataforma, garantindo celeridade e melhores indicadores na plataforma.
Ao final, o consumidor é contatado pelo nosso time de especialistas para 
esclarecer dúvidas suplementares e para auxiliá-lo a avaliar o atendimento 
na plataforma, garantindo que a reclamação seja encerrada com uma boa 
avaliação.
Esses são nossos principais diferenciais:
1. Captura e cadastro de novas reclamações por IA;
2. Levantamento dos subsídios;
3. Classificação e Avaliação dos subsídios por IA;
4. Mediação avançada e especializada;
5. Sugestão de resposta por IA, com revisão do time jurídico;
6. Contato pro-ativo para elevação da nota na plataforma;
7. Infográficos operacionais
24
POR QUE É 
IMPORTANTE UMA 
BOA GESTÃO DAS 
RECLAMAÇÕES DA 
PLATAFORMA 
CONSUMIDOR.GOV.
BR E COMO ISSO 
PODE SER FEITO?
 Uma boa gestão é importante para que a empresa possa al-
cançar os melhores indicadores dentro da plataforma. 
A LBCA, como forma de auxiliar a empresa a alcançar este objetivo, disponibili-
za o seu sistema LegalBox totalmente customizado para o fluxo da plataforma 
consumidor.gov.br, que atuará na espécie de uma “esteira” automatizada, que 
representará todas as etapas de uma reclamação; o sistema terá um workflow 
de tarefas integrado propiciando uma interface entre todas as áreas envolvi-
das da empresa, controle de prazos, gerenciamento eletrônico de documentos, 
emissão de relatórios, entre outros.
Com um sistema customizável às necessidades da 
empresa, é possível incluir uma série de dados e 
informações relacionadas ao negócio da empresa 
e, com isso, gerar infográficos que auxiliarão numa 
melhor governança das relações de consumo entre 
a empresa e seus clientes e, com isso, agir preven-
tivamente para evitar a litigiosidade e melhorar a 
reputação da empresa no mercado.
26
QUAL A 
IMPORTÂNCIA
DE O SERVIÇO SER 
PRESTADO POR 
PESSOAS QUE 
POSSUEM 
CONHECIMENTO 
JURÍDICO?
 Um grande diferencial da LBCA é ofe-
recer o serviço às empresas através de um time com 
especialização jurídica em relações de consumo. 
A LBCA conta com um time especializado em di-
reito do consumidor, responsável pela condução 
de mais de 90 mil processos, que sabe muito bem 
onde estão os problemas causadores destespro-
cessos e o que é preciso para preveni-los, propician-
do, assim, uma prestação de serviço especializada 
e eficaz para melhorar a reputação da empresa. 
Além disso, a LBCA dispõe de plataforma própria com 
inteligência artificial integrada para otimizar fluxos e 
exponenciar os resultados.
28
QUAIS SÃO OS 
INDICADORES DAS 
BETS QUE FICARÃO 
DISPONÍVEIS NA 
PLATAFORMA?
Os indicadores são abertos ao público em geral. Os principais, indicadores 
e que geram um ranking das melhores empresas, são:
 
(i) Índice de satisfação, 
(ii) Índice de solução,
(iii) Prazo médio de respostas,
(iv) Reclamações respondidas.
 Os principais indicadores relacionados à plataforma e produ-
zidos por ela são:
Total de Reclamações Finalizadas:
Trata-se das reclamações, cujos prazos de resposta e avaliação já 
se esgotaram.
Índice de Solução:
Trata-se da soma das reclamações avaliadas como resolvidas e da-
quelas não avaliadas, dividida pelo total das reclamações finalizadas.
Satisfação com o atendimento:
Trata-se da média das notas de satisfação atribuídas pelos consu-
midores.
Reclamações Respondidas:
Trata-se do total das reclamações respondidas, dividido pelo total 
das reclamações finalizadas. 
Prazo Médio de Resposta:
Trata-se do prazo médio de resposta da empresa à reclamação feita 
pelo consumidor.
30
 Esses indicadores são os KPIs (indicadores de desempenho) 
que a SPA observa para medir o “Comprometimento com o Atendimento” 
previsto na Lei 14.790/23.
Além dos indicadores, relatos de consumidores são publicados na plataforma.
TRANSPARÊNCIA COMO ATIVO: 
A Vitrine Pública da sua Operação
Diferente de outros canais de atendimento, o Consumidor.gov.br 
funciona como uma vitrine de governança. Como os indicadores 
de desempenho e os relatos dos consumidores são públicos e ger-
am rankings em tempo real, a plataforma deixa de ser um custo 
operacional para se tornar um ativo reputacional estratégico. Em-
presas que mantêm altos índices de solução e respostas céleres 
não apenas cumprem a lei, mas demonstram publicamente seu 
compromisso com a transparência e a sustentabilidade do negócio, 
o que é um diferencial competitivo direto perante apostadores e in-
vestidores.
31
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
QUAL O FLUXO
DA PLATAFORMA:
 CONSUMIDOR.GOV 
 Como destacado, a plataforma Consumidor.gov.br é uma 
ferramenta autônoma, cujo procedimento independe de presença física, ou 
qualquer condicionante de reclamação prévia junto ao Procon, o que a 
torna uma ferramenta simples, com procedimento desburocratizado e de fácil 
acesso, já que é possível acessá-la até do aparelho celular.
Durante esse período, o consumidor pode interagir com a empresa, apre-
sentar novos documentos e complementar a reclamação.
Avaliação do Consumidor
Após a resposta, o consumidor tem até 20 dias para:
� Comentar a resposta.
� Classificar a demanda como resolvida ou não.
� Avaliar o atendimento (nível de satisfação).
Registro da Reclamação
O consumidor realiza o registro diretamente 
na plataforma.
Resposta da Empresa
A empresa tem até 10 dias corridos para responder 
à reclamação.
Encerramento da Reclamação
33
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
MONITORAMENTO 
PELO SISTEMA 
NACIONAL DE DEFESA 
DO CONSUMIDOR
Esse 
acompanhamento 
constante 
possibilita uma 
atuação mais 
preventiva 
e assertiva, 
transformando 
dados em ações 
concretas 
para proteger 
os interesses 
coletivos. 
 Muito além de ser um canal direto en-
tre consumidores e empresas, o Consumidor.gov.br 
também exerce um papel estratégico na atuação 
dos órgãos públicos de defesa do consumidor. 
A plataforma funciona como uma verdadeira ferra-
menta de monitoramento em tempo real, permitindo 
que entidades como os Procons, Defensorias Pú-
blicas e demais órgãos reguladores acompanhem 
o comportamento das empresas e identifiquem 
padrões recorrentes de reclamações.
Esse acompanhamento constante possibilita uma 
atuação mais preventiva e assertiva, transformando 
dados em ações concretas para proteger os interes-
ses coletivos. 
Ao detectar indícios de práticas abusivas ou viola-
ções sistemáticas ao direito do consumidor, esses 
órgãos podem intervir de maneira mais rápida e 
eficaz, promovendo desde notificações adminis-
trativas até medidas judiciais, quando necessário. 
35
F
A
Q
 -
 C
O
N
S
U
M
ID
O
R
.G
O
V
P
A
R
A
 E
M
P
R
E
S
A
S
 B
E
T
S
POR ISSO É IMPORTANTE MANTER UMA 
GOVERNANÇA NA ATUAÇÃO DENTRO DA 
PLATAFORMA. 
 “A Lente da SPA: O Consumidor.gov como Termômetro de Risco 
Regulatório” É fundamental compreender que a SPA e a Senacon utilizam a 
plataforma como uma ferramenta de monitoramento em tempo real. Os in-
dicadores públicos — como o índice de solução e o prazo médio de resposta 
— funcionam como um termômetro da saúde da operação.
Uma alta recorrência de reclamações não resolvidas ou respostas genéricas 
sinaliza aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor a existên-
cia de práticas abusivas ou violações sistemáticas.
 INFORMAÇÃO IMPORTANTE
(na prática regulatória, indicadores ruins 
tendem a aumentar o risco de fiscalização 
e de medidas administrativas):
a SPA tende a priorizar a fiscalização em empresas que apresen-
tam baixa performance na plataforma, pois o descumprimento dos 
deveres de atendimento pode ser motivo direto para a suspensão 
da autorização de funcionamento no Brasil. A rapidez e a eficácia 
na resolução deixam de ser um diferencial competitivo para se tor-
narem uma garantia de continuidade do negócio.o que é um difer-
encial competitivo direto perante apostadores e investidores.
36
A NÃO OBSERVÂNCIA 
DO CADASTRO 
DAS BETS NO 
CONSUMIDOR.GOV.
 A atuação no mercado brasileiro exige mais do que a simples 
oferta de produtos ou serviços: requer compromisso com a legalidade, trans-
parência e respeito ao consumidor.
A omissão em cumprir as exigências legais pode resultar na suspensão da 
autorização de funcionamento, ou seja, além de comprometer sua reputação, 
a empresa pode ser formalmente impedida de atuar no país.
Essa rigidez normativa cumpre uma função essencial: proteger o mercado de 
práticas ilegais, desestimulando a atuação de operadoras clandestinas que 
burlam os mecanismos de controle, não seguem 
critérios regulatórios e colocam os consumidores 
em situação de vulnerabilidade.
Dessa forma, a exigência de formalização e ade-
são aos canais oficiais de atendimento, como o 
Consumidor.gov.br, não é apenas uma formalidade, 
mas uma garantia de que o segmento de apostas 
esportivas seja mais seguro e transparente para 
todos.
38
QUAL A IMPORTÂNCIA 
PARA AS BETS EM 
GERENCIAR OUTROS 
INDICADORES QUE 
NÃO ESTÃO NA 
PLATAFORMA?
 Além dos indicadores destacados na plataforma, importante 
uma gestão eficiente que traga informações cruzadas e estatísticas, traba-
lhando com dados que não estão na plataforma, como por exemplo, produtos 
ou serviços envolvidos no litígio, stakeholders envolvidos, ticket médio de 
acordos, taxa de judicialização, entre outras, e que podem ser aplicadas na 
inteligência dos negócios para reforçar controles internos.
Alguns relatórios e práticas de governança auxiliam na gestão das células 
de clientes e departamentos jurídicos de empresas, permitindo uma redução 
expressiva de custos com judicialização, além de aumentar os índices de 
êxito.
Isso tudo é possível para a LBCA, graças a sua plataforma de gestão de 
reclamações e processos, que tem integração com o consumidor.gov e que 
pode trazer mais fluidez e otimização dos fluxos de trabalho, além de outros 
indicadores.
40
QUAIS SÃO AS 
PRINCIPAIS PRÁTICAS 
PROIBIDAS E RISCOS 
SANCIONATÓRIOS?
 A atuação das BETs no Consumidor.gov.br deve pautar-se pela 
boa-fé e pela resolutividade. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) 
monitora rigorosamente o comportamento das empresas, e certas práticas 
são consideradas infrações às regras de usoda plataforma e ao Código de 
Defesa do Consumidor.
PRÁTICAS QUE DEVEM SER EVITADAS:
� Recusas indevidas: Rejeitar reclamações legítimas sob justificativas ge-
néricas para não contabilizar o indicador negativo.
� Encerramento automático: Finalizar o ticket sem a efetiva interação ou 
solução do problema apresentado pelo apostador.
� Respostas genéricas: Utilizar modelos padronizados que não enfrentam 
os fatos específicos narrados pelo consumidor, o que demonstra falta de 
comprometimento com o atendimento.
CONSEQUÊNCIAS E RISCOS:
Esses comportamentos funcionam como um alerta para os órgãos do Siste-
ma Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que podem identificar padrões 
de violação sistemática. O descumprimento das normas de atendimento e 
a reincidência nessas práticas elevam substancialmente o risco de multas 
administrativas, notificações e podem, em última instância, fundamentar a 
suspensão da autorização de funcionamento da BET no Brasil.
COMO A LBCA PREVINE ESSES RISCOS:
A LBCA auxilia as empresas na estruturação de fluxos internos de 
governança que garantem a qualidade da resposta e a conformidade 
regulatória. Através da nossa plataforma LegalBox, utilizamos inteligência 
artificial para triagem e sugestão de minutas, mas mantemos o diferencial 
de um time com especialização jurídica para revisar cada caso. Essa 
curadoria humana e técnica evita respostas automáticas ou indevidas, 
transformando a plataforma em um instrumento real de redução de litígios 
e proteção da reputação da marca e proteção da reputação da marca.
42
QUAIS OS 
PRINCIPAIS 
CUSTOS QUE UMA 
EMPRESA PODE 
EVITAR COM O USO 
ADEQUADO DA 
PLATAFORMA 
CONSUMIDOR.GOV.BR?
 Com o uso adequado da plataforma, a empresa poderá evitar 
processos e, consequentemente, uma série de custos e despesas associadas:
Despesas processuais:
Os processos judiciais costumam ter custas, que são taxas 
pagas, via de regra, ao Poder Judiciário, como, por exemplo, 
custas recursais, custas de mandato, entre outras.
Honorários Advocatícios: 
Para condução dos processos as empresas precisarão arcar 
com os honorários contratuais de seus patronos.
Honorários sucumbenciais: 
Eventualmente, nos processos em que as empresas não 
forem vitoriosas, ainda precisarão pagar honorários sucum-
benciais que geralmente são estipulados em 10% do valor 
da causa.
Condenações em danos morais:
Muitas ações que versam sobre relação de consumo ainda 
possuem condenações severas em danos morais, que gi-
ram entre R$1.000,00 a até R$10.000,00 em média, fazendo 
com que o ticket médio de condenação fique em patamares 
elevados
Provisionamento: 
É um passivo de valores incertos, alcançados através de cál-
culos e previsões para chegar ao montante a ser reservado 
para o pagamento de despesas processuais e de uma even-
tual condenação.
44
www.lbca.com.br
Rua Dr. Renato Paes de Barros, 618 - 1º e 5º andares
04530-000 – Itaim Bibi – São Paulo – SP – Brasil
A Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA) – é uma das dez maiores bancas de advocacia do Brasil. 
Estamos à frente da inovação, trazendo uma perspectiva diferenciada para o universo corporativo. 
Nossa equipe multidisciplinar, composta por advogados e especialistas em tecnologia da informação, 
engenharia, gestão de informações e logística, nos permite oferecer soluções integradas e completas.
Na LBCA, ultrapassamos os limites do tradicional. Desenvolvemos soluções personalizadas que 
abrangem desde a gestão total de processos até a participação no desenvolvimento de produtos 
e serviços. Tudo isso com a tecnologia como nossa aliada principal.
Trabalhamos lado a lado com nossos clientes, estabelecendo parcerias duradouras para entregar 
soluções de alto valor e com a melhor relação custo-benefício.
VEJA NOSSOS PRÊMI-
OS E RECONHECIMEN-
TOS ATRAVÉS DO
QR-CODE
GESTÃO JURÍDICA 
COMPLETA
TECNOLOGIA /
ERP / BI
CREDIBILIDADE 
NO MERCADO
ATENDIMENTO 
FULL SERVICE
SOLUÇÕES 
INTEGRADAS
MULTIDISCIPLINAR
PRODUTOS E SERVIÇOS 
PERSONALIZADOS
PLATAFORMA 
PRÓPRIA
http://www.lbca.com.br
http://lbca.com.br/#reconhecimento