Comunicação Clínica Apostila

Prévia do material em texto

26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 1/14
Autoria: Me. Angela Mara Coraiola
Revisão técnica: Dra. Thais R. Macedo
COMUNICAÇÃO CLÍNICA
COMUNICAÇÃO NA PRÁTICA DA
CLÍNICA VETERINÁRIA
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 2/14
Introdução
Nesta unidade, vamos aprender que a comunicação é importante para médicos veterinários não somente com seus clientes.
As habilidades de comunicação são essenciais para o relacionamento interpessoal com colegas veterinários também. O
Conselho Federal de Medicina Veterinária possui o Código de Ética Médico Veterinário, em que são elencadas as boas
práticas para pro�ssionais da medicina veterinária, inclusive no que diz respeito à comunicação com colegas.
Diversos estudos mostram que di�culdades na comunicação entre pro�ssionais podem levar a erros de diagnóstico,
tratamento e até mesmo ao aumento das mortes de pacientes. Por isso, desenvolver essas habilidades é importante não
somente para uma melhora nos relacionamentos, mas para evitar impactos negativos nos animais.
Muitas pessoas que se interessam pela medicina veterinária dizem que querem se tornar veterinários por gostarem de
animais e não quererem lidar com pessoas. O que essas pessoas não sabem é que, muitas vezes, um médico veterinário vê
mais pessoas no seu dia a dia do que animais.
Saber transmitir informações técnicas a pessoas leigas também é essencial, principalmente quando temos clientes especiais,
como crianças e idosos. Por isso, vamos ver as particularidades na comunicação com esses dois públicos.
Além disso, situações desa�adoras, como as emergências, podem trazer uma di�culdade a mais na comunicação, o estresse.
Pessoas nervosas em momentos de estresse, tendem a se tornar agressivas, o que deve ser evitado ao máximo.
Então, vamos começar?
Bons estudos!
 
Tempo estimado de leitura: 40 minutos.
A comunicação com os tutores é muito importante na rotina clínica, mas além dela, há a comunicação entre colegas, que
também merece atenção. Existem, inclusive, pesquisas realizadas em medicina que indicam que uma melhor comunicação
entre os pro�ssionais de centros de tratamento intensivo (CTI) podem reduzir a mortalidade de pacientes (TEIXEIRA et al.,
2010).
A comunicação entre os pro�ssionais deve ser completa e precisa, evitando ambiguidades. A intenção deve ser a redução da
ocorrência de erros, de forma que melhore a segurança do paciente.
Todo tipo de comunicação é um processo dinâmico, e erros de comunicação entre pro�ssionais veterinários podem gerar
diversos problemas relacionados ao bem-estar animal, erros de diagnóstico, aumento de custos para proprietários e até
mesmo a morte dos animais.
As clínicas veterinárias e hospitais veterinários atualmente são instituições complexas e diversi�cadas em relação às rotinas,
aos pro�ssionais e aos tipos de clientes envolvidos nos processos. Por isso, a comunicação nesses ambientes também é
complexa, e pode se tornar um desa�o.
A rotina estressante pode levar os pro�ssionais ao limite, tornando a comunicação entre colegas ainda mais complicada. E o
estresse pode estar relacionado a diferentes fatores, como a pressão vinda dos clientes, a pressão pela busca de diagnósticos
corretos e até mesmo a autocobrança. Esses fatores costumam levar o pro�ssional a atitudes impulsivas e até mesmo
agressivas, em alguns casos. Por isso, tornar a comunicação e�caz exige muita dedicação e atenção.
Situações de emergência podem ser desa�adoras também, pois nesses momentos é preciso que cada membro da equipe
saiba exatamente qual é o seu papel, a �m de evitar con�itos que podem, inclusive, colocar em risco a saúde e a vida do
animal.
Além da comunicação verbal, deve-se também ter atenção a outros tipos de comunicação, como a escrita. Em prontuários, por
exemplo, é preciso que o registro seja o mais detalhado e especí�co possível, para que qualquer colega consiga veri�car o
histórico do animal em caso de necessidade.
Em grandes clínicas e hospitais, em que o número de funcionários e departamentos é maior, os cuidados devem ser ainda
mais intensos, pois é preciso que todos os envolvidos estejam informados sobre o que acontece no local.
Erros de comunicação causam basicamente dois resultados, veja a seguir.
4.1 Comunicação entre profissionais médicos veterinários
4.1.1 Desafios na comunicação entre profissionais
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 3/14
Veremos agora as questões legais sobre esse assunto.
O Código de Ética Médico Veterinário é um documento do Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) que determina as
responsabilidades e as condutas de pro�ssionais da medicina veterinária. Nesse documento, existem algumas determinações
sobre como deve ocorrer a comunicação entre pro�ssionais veterinários. Os itens que tratam desse assunto são os
relacionados na Tabela 1.
Tabela 1 - Itens que tratam do relacionamento entre profissionais veterinários no Código de Ética Médico Veterinário
Fonte: Adaptada de CFMV, 2016.
#PraCegoVer
A tabela traz os itens presentes no Código de Ética Médico Veterinário que estão
relacionados com as relações entre profissionais veterinários. Na primeira
coluna, temos o Capítulo, na segunda, o Artigo, na terceira ,o Item e na quarta, o
Texto do item.
O código de ética ainda traz as possíveis sanções para o médico veterinário que não cumprir os deveres da pro�ssão. Por isso,
é muito importante que o pro�ssional �que atento à legislação.
4.1.2   Questões legais
Com a redução no repasse de informações ou preocupações sobre o caso a
colegas que precisam ter essas informações.
Com ataques verbais, sarcasmo e outras formas de rotular ou desquali�car
outro pro�ssional. 
Silêncio
Violência
(ATIVIDADE NÃO PONTUADA)
TESTE SEUS CONHECIMENTOS
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 4/14
Melhorar a comunicação entre pro�ssionais contribui para promover a segurança e bem-estar dos pacientes. Em qualquer tipo
de comunicação podem ocorrer erros que di�cultam o processo, mas a comunicação entre pro�ssionais pode ser ainda mais
complicada quando entram o ego, a hierarquia e a falta de empatia e bom-senso.
Em qualquer conversa entre duas pessoas, existe o emissor (pessoa que está falando no momento) e o receptor (pessoa que
está ouvindo no momento). Esses dois papeis são importantes em uma conversa, e as atitudes de cada um devem ser
ajustadas para evitar erros de comunicação.
O emissor deve ter a capacidade de passar a mensagem corretamente, e o receptor deve realizar uma escuta ativa. Só essa
atitude de cada um já é capaz de evitar diversos erros, mal-entendidos ou até agressões.
O emissor deve sempre ter empatia com o receptor, evitar palavras ou expressões que possam ser ambíguas e evitar
respostas com uma atitude emocional errada. Esses são alguns dos pontos que devem ser desenvolvidos em todo
pro�ssional. Após transmitir uma mensagem, o emissor deve ter atenção e repetir os pontos mais importantes, para �xação
da mensagem.
O receptor deve ouvir ativamente o emissor e responder adequadamente. Dessa forma, a comunicação interpessoal tende a
ser efetiva e positiva.
Comunicação entre pro�ssionais médicos veterinários
Ao passar o caso do Billy para seu colega, Dr. Márcio, um médico veterinário formado há mais de 10
anos, esperava que seu colega, Dr. Jonas, continuasse com o tratamento prescrito por ele e
investigasse mais a fundo o caso para avaliar a necessidade de uma cirurgia. Quando chegou à
clínica do Dr. Jonas, o proprietário do Billy ouviu do Dr. Jonas que o tratamento que estava sendo
feito era completamente equivocado, e que jamais o Dr. Márcio poderia ter iniciado esse tratamento
sem saber ao certo qual era o real diagnósticodo caso do Billy. Após essa primeira consulta, o Dr.
Jonas assumiu o caso e não entrou mais em contato com o Dr. Márcio.
Esse caso apresenta alguns problemas de conduta. Sobre eles, avalie as a�rmativas:
I. O Dr. Jonas foi contra o código de ética médico veterinário ao aceitar um caso encaminhado pelo
seu colega, Dr. Márcio.
II. O Dr. Jonas descumpriu o código de ética quando falou mal de um colega na frente do proprietário
do Billy.
III. O Dr. Jonas deveria ter entrado em contato com o Dr. Márcio antes de ter falado com o
proprietário do Billy sobre seu suposto erro de tratamento.
IV. O Dr. Jonas está correto em assumir o caso do Dr. Márcio sem entrar em contato com este, pois,
assim, ele evita causar um con�ito com um colega.
Está correto o que se a�rma em:
a) II e III.
b) I, II e III.
c) II, III e IV.
d) I e II.
e) III e IV.
VERIFICAR
4.1.3   Melhores práticas de comunicação entre profissionais
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 5/14
Outro ponto a ser observado é a escolha do momento certo para se comunicar com um colega. E isso é importante, pois,
muitas vezes, o ambiente ou o momento inadequados podem promover os chamados ruídos na comunicação, que podem
distrair ou in�uenciar de forma negativa o receptor.
A comunicação entre pro�ssionais ainda pode ser dividida em comunicação formal e comunicação informal.
A comunicação formal é o canal o�cial para troca de informações entre pro�ssionais. Muitas vezes acontece entre pessoas de
níveis hierárquicos diferentes, e geralmente são utilizados muitos termos técnicos. Nesse tipo de comunicação, o domínio dos
termos técnicos é essencial, assim como saber o momento e a maneira correta de empregá-los.
Já a comunicação informal é aquela não-o�cial, que complementa a formal. Nesse tipo de comunicação, os envolvidos se
expressam mais livremente, por isso, deve-se ter mais atenção, pois a comunicação pode estar mais suscetível a erros.
Uma obrigação legal do médico veterinário é manter registros escritos de todo caso clínico que atender. Porém, esse registro
não deve ser feito de qualquer forma.
Primeiramente, os registros de prontuários dos pacientes devem ser organizados, de forma que possam ser facilmente
encontrados no arquivo da clínica.
O segundo ponto importante é realizar um registro completo, evitando abreviaturas e o uso de termos inadequados. Isso é
importante pois, muitas vezes, um mesmo animal é atendido por diferentes veterinários, e é essencial que esses veterinários
consigam entender as informações registradas no prontuário por outro pro�ssional.
Para auxiliar na organização dos registros, muitas clínicas optam pela implantação de sistemas de prontuários eletrônicos. As
vantagens desse tipo de sistema é que os registros �cam sempre legíveis, e di�cilmente são perdidos.
Mesmo assim, a organização nesses sistemas é essencial, e deve fazer parte da rotina de todos os pro�ssionais da clínica.
4.1.4 Comunicação escrita
A comunicação com crianças e com idosos na clínica veterinária deve ser atenta e sensível, especialmente na comunicação
de doenças graves ou morte do animal.
Neste tópico, vamos ver as particularidades na comunicação com esses dois tipos de clientes especiais.
As crianças são, potencialmente, os futuros proprietários de animais, por isso, aprender a se comunicar efetivamente com
uma criança é importante, pois o veterinário pode contribuir com a educação em saúde das crianças.
A comunicação com a criança no sentido de esclarecer questões de bem-estar ou cuidados com o animal é relativamente
fácil, porém, a comunicação de questões mais graves, ou mesmo a morte do animal, pode ser mais complicada, pois
normalmente as crianças possuem uma grande ligação afetiva com o seu animal, e nem sempre são capazes de compreender
inteiramente situações de doença ou morte.
Vários autores a�rmam que a presença de um animal de estimação contribui para o desenvolvimento emocional e social da
criança (DUARTE, 2009). E a presença da criança na consulta veterinária também pode contribuir para o seu entendimento
sobre saúde e sobre perdas.
Existem alguns fatores que podem ser utilizados para tornar o ambiente da clínica veterinária mais confortável para crianças.
Um exemplo é a própria roupa do médico veterinário, que pode ser colorida. Ter um animal de pelúcia para demonstrar os
procedimentos que serão realizados no animal também pode ajudar nessa questão.
4.2 Comunicação com clientes especiais: crianças e idosos
4.2.1 Comunicação com crianças
Você já ouviu falar em Comunicação Não-violenta? Esse é um método de comunicação desenvolvido pelo psicólogo norte-
americano Marshall Rosenberg, que atuava como orientador em escolas na década de 1960, época em que a segregação racial nos
Estados Unidos estava no seu auge. O método ajuda a desenvolver as habilidades de falar e ouvir de forma atenta e sem violência,
o que melhora muito a comunicação interpessoal. Quer saber mais? Então leia o livro: Comunicação Não-violenta, de Marshall
Rosenberg (1999).
VOCÊ QUER LER?
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 6/14
Também é importante incluir a criança durante a consulta, fazendo perguntas a ela sobre atividades que ela costuma realizar
com o animal, suas brincadeiras favoritas etc. Porém, um ponto importante a ser levado em conta é a idade da criança. Tratar
uma criança mais velha como se trataria uma mais nova pode fazer a criança sentir que não está sendo levada a sério.
O momento da morte ou mesmo de uma eutanásia, idealmente, deve ser contado para a criança de forma a contribuir para o
seu entendimento. É claro que a decisão sobre contar ou não para a criança deve ser dos pais, porém, caso a criança esteja
participando do processo, é preciso ter sensibilidade e não tentar esconder as emoções dela, explicando que é normal �car
triste nesse tipo de situação.
Muitas vezes, para evitar contar à criança sobre a morte do animal, os pais podem preferir dar alguma desculpa, como dizer
que o animal fugiu etc. Isso não é o ideal, porém, acontece frequentemente. Explicar que aceitar a doença ou a morte é uma
experiência natural da vida é importante para a criança (DUARTE, 2009).
No quadro abaixo, você pode ver algumas formas como o veterinário pode sugerir que os pais abordem o assunto com a
criança.
Quadro 1 - Formas de abordar a morte de um animal de estimação com crianças
Fonte: Adaptado de DUARTE, 2009.
#PraCegoVer
O quadro mostra sugestões de como abordar a doença e morte de um animal de
estimação com uma criança.
Crianças mais velhas e adolescentes entendem melhor a questão da doença e da morte de um animal de estimação, porém,
nem sempre sabem como expressar suas emoções. Como já têm um entendimento maior, os pais e o veterinário podem
incluir a criança nas decisões e explicações sobre a condição do animal, e considerar e respeitar suas opiniões.
O �lme Marley e Eu, de 2008, mostra como o processo de luto pela perda do animal de estimação pode ser colocado para crianças.
Vale a pena assistir e re�etir sobre a questão.
VOCÊ QUER VER?
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 7/14
Adotar um novo animal logo após a perda do anterior pode dar à criança a impressão de que as relações podem ser
substituídas. O veterinário pode aconselhar os pais nesse sentido também, de forma que uma nova adoção só seja realmente
realizada quando todos os membros da família já tiverem superado as primeiras fases do luto.
A relação entre uma pessoa idosa e seu animal de estimação pode ter um signi�cado especial. Em muitos casos, o animal é
uma razão para viver e, às vezes, é o único ser vivo com o qual ela tem contato no seu dia a dia. O animal pode servir como um
estímulo para a pessoa e como uma ligação com o passado.
Muitos estudos já demonstraramo quanto a relação entre um animal de estimação e o seu proprietário ou tutor pode
contribuir com o bem-estar físico, emocional e social de ambos. Para pessoas idosas, que muitas vezes vivem sozinhas, essa
relação pode ser ainda mais importante, pois idosos que possuem animais de estimação podem ter mais facilidade em
estabelecer contatos sociais do que aqueles que não os possuem (DUARTE, 2009). A saúde também pode ser in�uenciada
positivamente pela relação com um animal de estimação, pois reduz o estresse e a sensação de isolamento.
A reação de pessoas idosas a situações de doenças graves ou até de morte do seu animal de estimação pode variar muito.
Tudo vai depender da história de vida, da maturidade emocional da pessoa e do grau de ligação entre ela e seu animal.
Pessoas que vivem de forma isolada têm mais di�culdade em lidar com a perda de um animal de estimação do que aquelas
que possuem uma vida social mais ativa. Seja como for, nesses casos, o veterinário deve demonstrar compaixão e
sensibilidade.
No quadro a seguir, são apresentadas algumas sugestões que podem facilitar a comunicação do veterinário com clientes
idosos.
Quadro 2 - Sugestões para facilitar a comunicação do veterinário com clientes idosos
Fonte: Adaptado de DUARTE, 2009.
#PraCegoVer
O quadro mostra sugestões de fatores que podem facilitar a comunicação entre
veterinários e clientes idosos.
4.2.2 Comunicação com idosos
“Amelie”, cão, fêmea, raça Golden Retriever, idade 1 mês, veio à clínica pela primeira vez trazida pela sua dona, uma menina de
cerca de 12 anos de idade. Apesar de estar acompanhada por um adulto, a criança foi a principal interlocutora do veterinário
durante a consulta.
Por se tratar de uma criança, a abordagem da conversa teve que ser diferente. O veterinário iniciou com um elogio ao animal.
Depois, fez algumas perguntas gerais sobre o animal, como: “onde ela foi adotada?”, “de que as duas gostam de brincar juntas?”
etc. E aos poucos foi passando para perguntas mais pertinentes para a consulta, como: “que tipo de alimento ela come?”, “ela tem
andado bem de saúde?” etc.
Durante o exame clínico, o veterinário foi explicando cada procedimento à medida que os realizava. Isso despertou muito o
interesse da criança, que passou a se soltar mais e a perguntar cada detalhe do que estava sendo feito.
Ao realizar a auscultação, o veterinário ofereceu para que a menina ouvisse o coração de sua cachorrinha, o que ela adorou fazer.
Após o exame, foram aplicadas as primeiras vacinas no animal, e nesse momento, o veterinário explicou que a �lhote poderia
sentir um desconforto e até chorar um pouco, mas que a dor não seria muito forte.
Para �nalizar a consulta, o veterinário passou à menina todas as informações importantes sobre os cuidados com o animal e
esclareceu o papel da dona na vida e na saúde da sua cachorrinha.
ESTUDO DE CASO
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 8/14
Ao abordar temas mais complicados, como a eutanásia, é interessante que o veterinário estimule o cliente a pensar sobre
suas experiências passadas com outros animais. Esse tipo de abordagem pode facilitar a comunicação nesses momentos.
Momentos de emergência, em que há risco de morte do paciente, precisam de um atendimento ágil, porém, a comunicação
com o proprietário também é essencial nesses casos.
Situações de emergência costumam causar estresse, não somente ao paciente, que muitas vezes está passando por dores,
mas também ao proprietário do animal. Por isso, é essencial que o veterinário mantenha a calma nessas situações, mas aja
de maneira rápida e precisa.
É preciso estar preparado para esse tipo de situação. Nesse sentido, a experiência clínica contribui bastante, já que saber o
que fazer clinicamente é um dos pontos essenciais nesses casos.
Saber agir sob pressão também é importante. Como o estresse nesses momentos é grande, é preciso que o veterinário não se
deixe “contaminar”, e saiba agir rapidamente, fazendo o que for preciso para salvar o animal.
Na rotina de uma clínica veterinária, existem muitas situações que podem ser consideradas emergências. Qualquer situação
aguda que possa levar à morte do animal pode ser considerada uma emergência.
A BVECCS (Brazilian Veterinary Emergency and Critical Care Society) e o Grupo de Estudos Medicina Veterinária AMIB
(Associação de Medicina Intensiva Brasileira) emitiram em 2020 uma recomendação sobre emergências em Medicina
Veterinária, em que há a classi�cação dos diferentes casos de urgência e emergência:
4.3 Comunicação em casos de emergências veterinárias
4.3.1 Qualidades necessárias para momentos de emergência
4.3.2 Tipos de emergências
As principais situações de emergência que levam o proprietário a levar o animal a um veterinário são:
intoxicações;
ingestão de corpos estranhos;
obstruções no sistema urinário;
alergias;
acidentes e traumas;
brigas.
VOCÊ SABIA?
Classe I
Atendimento Imediato, necessidade de RCP – Todos os pacientes inconscientes ou com
sinais de colapso, em apneia ou com respiração agônica.
Classe II
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 9/14
Continue acompanhando!
Ao receber um caso de emergência na clínica, o primeiro passo é que o veterinário mantenha a calma e ajude o proprietário a
se acalmar para que consiga relatar o caso do animal. O estresse que está presente nesses momentos não pode ser um fator
extra de complicações durante o atendimento.
Na emergência veterinária, a primeira hora é essencial, e muitos a chamam de “a hora de ouro”, pois os procedimentos
realizados nesse primeiro momento podem ser determinantes para a sobrevivência do animal.
É preciso que o veterinário mantenha uma postura ética e siga os seguintes passos sugeridos a seguir.
1 - Assim que o paciente der entrada, leve-o até a sala de atendimento e evite fazer perguntas ao proprietário que possam
deixá-lo confuso. Pergunte apenas o que for essencial para entender o caso clínico.
2 - É importante que o paciente seja atendido em um local que possua uma estrutura mínima para a garantia da sua
sobrevivência, ou seja, o local de atendimento deve possuir oxigênio, medicamentos, aparelhos para monitoramento e outros
materiais de suporte de emergência.
3 - O veterinário deve fazer uma avaliação rápida e focada, com a veri�cação do nível de consciência, temperatura, coloração
de mucosas, pressão arterial, ausculta pulmonar e cardíaca, presença de sensibilidade abdominal, presença de fraturas etc.
4 - Em casos de suspeita de trauma na coluna, deve-se manter o animal imobilizado até que se consiga investigar o caso.
5 - Após a avaliação inicial, o veterinário deve classi�car o tipo de emergência conforme a gravidade do caso.
6 - Dependendo do caso, deve-se orientar o proprietário sobre a indicação de internamento para a realização de exames
complementares e tratamento.
Muitas vezes, o proprietário não deseja deixar o animal internado ou não pode arcar com os custos da internação. Nesses
casos, o ideal é orientar o proprietário sobre os riscos de não internar o animal. Em casos em que o problema é o custo, pode-
se negociar o valor ou forma de pagamento, ou ainda, indicar clínicas para pessoas de baixa renda.
No caso de ocorrer o internamento, é importante deixar que o proprietário visite o local onde seu animal será instalado, isso
aumenta o grau de con�ança do cliente na clínica.
Outro ponto importante é, durante o internamento, manter o proprietário informado sobre o estado do animal, colocando-se à
disposição pelo telefone e passando boletins médicos diários para que o cliente se sinta amparado nesse momento.
Permitir visitas ao animal durante o internamento também é essencial, tanto para o proprietário, que se sente seguro em
relação aos cuidados com o animal, quanto para o próprio animal, que tende a se recuperar mais rapidamente.
4.3.3 Como proceder em situações de emergência(ATIVIDADE NÃO PONTUADA)
TESTE SEUS CONHECIMENTOS
Tempo de espera máximo 5 minutos – Alterações graves de vias aéreas, distrição
respiratória de qualquer origem (inspiratória/expiratória/mista), animais em crise convulsiva
com compromisso respiratório ou ventilatório, animais com sinais de choque clássico
(hipotensão, rebaixamento de consciência e/ou hipotermia central).
Classe III
Tempo de espera máximo de 1 hora – Estabilidade cardiorrespiratória aparente, mas o
médico deve subestadiar por gravidade hemodinâmica (choque oculto?), buscar sinais de
vasoconstrição periférica e analisar lactatemia, ferimentos aparentes sem compromisso
sistêmico.
Classe IV
Podem ser reagendados para até 12 horas se não houver equipe disponível – O tutor
percebe que algo não anda bem, mas não de�ne exatamente a queixa (vômito, diarreia,
anorexia, palidez etc.), se houver compensação periférica (vasoconstrição +
hiperlactatemia).
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 10/14
Para que ocorra o atendimento rápido e preciso em situações de emergência, é preciso que o veterinário seja quali�cado e que
a estrutura seja adequada, com a presença de equipamentos necessários para o diagnóstico e tratamento do animal. Na
Figura 1, você vê a classi�cação dos diferentes níveis de atendimento que as clínicas veterinárias podem ter.
A Dra. Joana recebeu na sua clínica um cão em situação de emergência. O proprietário do animal
estava bastante nervoso durante o atendimento, e não conseguiu explicar adequadamente o que
havia acontecido, e nem se o animal já havia passado por uma situação semelhante no passado.
Sobre esse caso, analise as a�rmativas a seguir:
I. A Dra. Joana deve avaliar se as perguntas que está fazendo ao proprietário não estão confusas ou
ambíguas.
II. A Dra. Joana deve pedir que o proprietário se acalme e tente responder às perguntas da forma
mais simples possível.
III. A Dra. Joana deve pedir que o proprietário se retire para poder avaliar melhor o animal.
Está correto o que se a�rma em:
a) I e II.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) I.
VERIFICAR
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 11/14
Figura 1 - Diferentes níveis de atendimento
Fonte: CRMV-SP, 2019.
#PraCegoVer
A figura mostra os diferentes níveis de classificação da estrutura de atendimento
veterinário. Os serviços podem ser classificados em: nível 1 (hospitais), nível 2
(hospitais e clínicas), nível 3 (clínicas) e nível 4 (consultórios e ambulatórios).
Ao receber um caso de emergência, é importante levar em consideração a sua capacidade técnica e a infraestrutura da clínica.
Se essas duas questões não forem satisfatórias para realizar o atendimento do animal, deve-se ser ético e encaminhar o
animal para uma clínica parceira que tenha a infraestrutura e o pessoal adequados para isso. 
Como já vimos, a comunicação é um fator primordial na prática da clínica veterinária, sendo um aspecto a ser sempre
desenvolvido para melhorar as relações de veterinários com seus clientes e colegas.
Muitas vezes, pessoas interessadas em ser médicos veterinários dizem frases como: “quero ser veterinário porque gosto de
animais e não quero ter que lidar com pessoas”. Porém, isso é um grande erro, já que, em praticamente todas as áreas da
medicina veterinária, o contato com pessoas é diário, e muitas vezes, mais frequente do que o contato com animais. Portanto,
desenvolver habilidades de comunicação interpessoal é essencial para o veterinário.
4.4 Comunicação clínica na prática profissional
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 12/14
Uma boa comunicação gera menos queixas por parte dos proprietários, além de aumentar o nível de satisfação e contribuir
para a redução de erros. Alguns estudos demonstraram que proprietários de animais de estimação preferem veterinários que
sejam simpáticos e acolhedores, que demonstrem autocon�ança, que tenham empatia, que ouçam o que está sendo dito e
que saibam explicar claramente o caso em questão (DUARTE, 2009).
Precisamos entender que, nem sempre, a visita ao veterinário é uma situação tranquila para o cliente. Muitas vezes, o animal
de estimação está passando por problemas graves de saúde, que preocupam o proprietário. Por isso, podemos ter algumas
atitudes que tornam essa visita mais agradável.
Transmitir tranquilidade e segurança ao cliente durante o atendimento também é importante, já que é preciso que ele con�e no
veterinário para que todo o processo seja mais acertado. Clientes que con�am em seu veterinário tendem a seguir melhor
suas recomendações de tratamento.
Outro ponto importante que evita desentendimentos é a comunicação correta sobre os valores dos serviços prestados.
Quando o cliente sabe claramente pelo que ele está pagando, ele valoriza o serviço veterinário.
Um aspecto da comunicação não-verbal que deve ser levado em consideração é a apresentação pessoal. É importante
atentar-se para sempre utilizar jalecos limpos e ter uma aparência pro�ssional.
Existem algumas habilidades que todo veterinário precisa desenvolver para uma melhor comunicação com seus clientes.
A primeira delas é um comportamento atencioso, pois ele encoraja o cliente a falar abertamente sobre os assuntos
pertinentes à consulta. No quadro abaixo, você encontra algumas atitudes que podem auxiliar nesse comportamento
atencioso.
Quadro 3 - Como ter um comportamento atencioso
Fonte: Adaptado de UFOP, s.d.
#PraCegoVer
No quadro, estão descritas algumas das atitudes necessárias para ter um
comportamento atencioso com o cliente.
Outro ponto importante durante a consulta é não fazer julgamentos de condutas, de posturas ou de ideias, para que o cliente
se sinta acolhido de fato.
A segunda habilidade a ser desenvolvida é a escuta atenta. Para isso, é preciso ouvir atentamente as informações passadas
pelo cliente, sem interrupções e sem direcionar as respostas com perguntas fechadas. É importante primeiro escutar o que o
cliente tem a dizer, para depois escrever suas anotações no prontuário.
Encorajar o cliente a continuar seu relato também é importante, e isso pode ser feito com a utilização de atitudes verbais ou
não-verbais, como: acenar com a cabeça, expressões faciais positivas, pequenos sons de concordância, repetir palavras-chave
utilizadas no relato do cliente etc.
O equilíbrio entre perguntas fechadas e abertas também deve existir. Para isso, no quadro a seguir, você encontra uma
descrição do que é cada uma delas.
4.4.1 Como melhorar a atenção ao cliente
Habilidades de comunicação a serem desenvolvidas
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 13/14
Quadro 4 - Questões abertas x questões fechadas
Fonte: Adaptado de UFOP, s.d.
#PraCegoVer
No quadro estão descritas as diferenças entre questões abertas e questões
fechadas.
As técnicas de parafrasear e de sumariar o que foi dito pelo cliente podem contribuir para que o cliente se sinta compreendido.
A técnica de parafrasear é realizada ao repetir o que foi tido com suas próprias palavras. Isso demonstra que o veterinário está
realmente escutando o cliente, e ainda contribui para evitar erros e mal-entendidos durante a consulta. 
Já na técnica de sumariar, o veterinário deve resumir parte ou todo o relato do cliente, como uma versão resumida de tudo o
que foi dito. Essa técnica também contribui das mesmas formas que o parafraseamento.
Como vimos, as habilidades de comunicação são importantes para veterinários, não somente para as relações com os
clientes, mas também com os colegas de pro�ssão.
Erros de comunicação podem levar a erros de diagnóstico e de tratamento, o que pode ser muito grave e até mesmo levar um
paciente a óbito.
Desenvolver essas habilidades de comunicaçãoé essencial para o sucesso na pro�ssão, pois, apesar de amarmos os animais,
ainda somos seres humanos e precisamos saber conviver de forma harmoniosa com outros de nossa espécie.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
CONCLUSÃO
aprender as boas-práticas de comunicação entre pro�ssionais médicos veterinários;
compreender que o código de ética médico veterinário traz as atitudes que um veterinário deve
ter com seus colegas;
entender as particularidades da comunicação com crianças e com idosos;
compreender as particularidades da comunicação em momentos de emergências veterinárias;
analisar como deve ser a comunicação clínica na prática pro�ssional.
Como vimos, as habilidades de comunicação são essenciais ao veterinário. Pense agora
sobre você. Como são suas habilidades de comunicação? Faça uma lista com aquelas
que você já tem e com as que você ainda precisa desenvolver.
VAMOS PRATICAR?
26/10/23, 21:17 Comunicação Clínica
https://codely-fmu-content.s3.amazonaws.com/Moodle/EAD/Conteudo/SAU_COMCLI_21/unidade_4/ebook/index.html 14/14
Clique para baixar conteúdo deste tema.
CFMV. Resolução nº 1138. Código de Ética Médico Veterinário. 2016. Disponível em:
(http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/1138.pdf)http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/113
8.pdf (http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/1138.pdf). Acesso em: 22 jul. 2021.
CRMV-SP. Informativo CRMV-SP. São Paulo, n. 74, 2019. Disponível em: (https://crmvsp.gov.br/wp-
content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf)https://crmvsp.gov.br/wp-
content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf (https://crmvsp.gov.br/wp-
content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf). Acesso em: 22 jul. 2021.
DUARTE, M. Comunicação na Prática Clínica Veterinária de Animais de Companhia. Monogra�a (Graduação em
Medicina Veterinária) – Faculdade de Medicina Veterinária, Universidade Técnica de Lisboa. Lisboa, 2009.
FADEL, L. et al. Recomendações da BVECCS (Brazilian Veterinary Emergency and Critical Care Society) e do Grupo
de Estudos Medicina Veterinária AMIB para atendimento veterinário durante quarentena da pandemia COVID-19.
São Paulo, 2020. Disponível em:
(https://www.amib.org.br/�leadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_ate
ndimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_�nal.pdf)https://www.amib.org.br/�leadmin/use
r_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quaren
tena_da_pandemia_COVID_�nal.pdf
(https://www.amib.org.br/�leadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_ate
ndimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_�nal.pdf). Acesso em: 24 jul. 2021.
PEZZI, P. Relatório de Estágio Curricular: Área de Comercialização e Marketing Veterinário. Monogra�a
(Graduação em Medicina Veterinária) - Universidade de Caxias do Sul. Caxias do Sul, 2020.
TEIXEIRA, C. et al. A adequada comunicação entre os pro�ssionais médicos reduz a mortalidade no centro de
tratamento intensivo. Revista Brasileira de Terapia Intensiva, v. 22, n. 2, p. 112-117, 2010.
UFOP. Habilidades de Comunicação. Ouro Preto, s.d. Disponível em:
(https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-comunicacao)https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-
comunicacao (https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-comunicacao). Acesso em: 24 jul 2021.
Referências
http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/1138.pdf
http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/1138.pdf
http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/1138.pdf
http://ts.cfmv.gov.br/manual/arquivos/resolucao/1138.pdf
https://crmvsp.gov.br/wp-content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf
https://crmvsp.gov.br/wp-content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf
https://crmvsp.gov.br/wp-content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf
https://crmvsp.gov.br/wp-content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf
https://crmvsp.gov.br/wp-content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf
https://crmvsp.gov.br/wp-content/uploads/2020/06/info_crmv_74.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://www.amib.org.br/fileadmin/user_upload/amib/2020/marco/31/vjsRecomendac__o__es_BVECCS_para_atendimento_veterina__rio_durante_quarentena_da_pandemia_COVID_final.pdf
https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-comunicacao
https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-comunicacao
https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-comunicacao
https://semiologiamedica.ufop.br/habilidades-comunicacao