Gestão de Conflitos e Conversas

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Aula extra
Gestão de conflitos
Bloco 1
Cláudio José Gomes Furlan
Livro Conversas Decisivas
• 25 anos de pesquisa.
• 20.000 pessoas.
• Centenas de empresas.
• Alguém te decepcionou.
• Você foi maltratado por alguém.
• Vida pessoal e profissional.
Capa do livro Conversas Decisivas
Fonte: 
https://valuereads.com.br/livros/
conversas-decisivas. 
Exemplos de conversas decisivas
• Terminar um relacionamento.
• Pedir ao amigo que lhe pague o 
empréstimo.
• Lidar com um adolescente 
rebelde.
• Confrontar alguém querido 
sobre problema de agressão 
verbal.
• Conversar com determinado 
colega de trabalho que 
apresenta comportamento 
agressivo.
• Dar feedback à chefe sobre o 
comportamento dela.
• Avaliar o trabalho de um colega.
• Conversar com o colega de 
trabalho sobre um problema de 
higiene pessoal.
Pessoal Profissional
Conversas decisivas
• Opiniões divergentes.
• Grandes interesses.
• Emoções afloradas.
"Quando os interesses são grandes, as opiniões variam e as 
emoções estão à flor da pele, conversas casuais e fortes 
tornam-se decisivas.” (Livro Conversas Decisivas)
• Não sabemos como agir e nem o que falar.
“Ironicamente, quanto mais decisiva a conversa, menor a 
probabilidade de lidarmos bem com ela." (Livro Conversas 
Decisivas)
Não criar histórias
Acidente de carro
Fonte: Shutterstock.com.
Funcionário atrasado
Fonte: Shutterstock.com.
Quando nos sentimos ameaçados em uma 
conversa
Passivo
• Silêncio.
• Não colocamos 
nosso ponto de 
vista.
• Não estamos 
seguros com o 
ambiente da 
discussão.
Diálogo
• Criar um ambiente 
seguro para a 
conversa.
• Ambiente livre de 
ameaças.
• Diferentes 
argumentos 
podem ser trazidos 
para a conversa.
Agressivo
• Falar de forma 
violenta.
• Tentar colocar o 
nosso ponto de 
vista de qualquer 
maneira.
• Não estamos 
seguros com o 
ambiente da 
discussão.
Dica 1 – Avaliar seu próprio comportamento
Procure por sinais de silêncio ou violência em seu próprio 
comportamento.
"Pessoas com habilidades para o diálogo fazem o máximo para 
que todos se sintam seguros para acrescentar informações no 
conjunto de intenções compartilhadas - mesmo que suas 
ideias pareçam controversas, erradas ou contra suas próprias 
crenças à primeira vista.” (Livro Conversas Decisivas)
Dica 2 – Técnica do contraste
Utilize a técnica do contraste para gerar um ambiente seguro 
de discussão - O que não é esperado da conversa.
"Por mais que precisemos que os outros mudem, ou que, 
possamos querer que eles mudem, a única pessoa que nós 
podemos inspirar, estimular e moldar continuamente - com 
qualquer grau de sucesso - é a pessoa no espelho.” (Livro 
Conversas Decisivas)
Comportamentos comumente adotados
Como lidamos com conversas decisivas?
• Evitamos.
• Enfrentamos com ineficácia.
• Enfrentamos com eficácia.
Princípios para lidar com conversas decisivas
• Segurança psicológica.
• Domínio pessoal.
• Aprender a olhar.
• Explorar o propósito.
• Resolução de conflitos.
Princípios para lidar com conversas decisivas
Segurança psicológica
• Criar um ambiente seguro.
• Todas as partes devem se sentir à vontade para expressar:
• Opiniões, Preocupações, Emoções.
• Sem medo de retaliação ou julgamento.
Domínio pessoal
• Desenvolver habilidades de comunicação eficazes.
• Ouvir ativamente.
• Expressar-se de forma clara e assertiva.
• Controlar as próprias emoções durante a conversa.
Princípios para lidar com conversas decisivas
Aprender a olhar
• Observar os sinais não verbais e verbais durante a 
conversa.
• Compreender as preocupações e perspectivas das pessoas.
• Importância de observar a linguagem corporal e as 
expressões faciais.
Explorar o propósito
• Identificar e focar nos objetivos comuns durante a 
conversa.
• Encontrar soluções construtivas.
• Buscar resultados positivos.
Princípios para lidar com conversas decisivas
Resolução de conflitos
• Lidar com divergências de opinião e conflitos de forma 
construtiva.
• Buscar entender o ponto de vista das outras partes.
• Encontrar soluções que atendam às necessidades de todos.
Como lidar com casos complexos
• Separar as pessoas do problema.
• Focar nos interesses em comum.
• Explorar alternativas criativas.
• Buscar ajuda externa, se necessário.
• Manter o foco nos objetivos.
• Aprender com experiências passadas.
Como lidar com casos complexos
Separar as pessoas do problema
• Focar nos problemas, não nas emoções pessoais.
• Fundamental para resolver situações complicadas.
Focar nos interesses em comum
• Identificar interesses compartilhados.
• Encontrar soluções satisfatórias para todas as partes.
Como lidar com casos complexos
Explorar alternativas criativas
• Buscar soluções inovadoras por meio de técnicas de criação 
de ideias (Exemplo: brainstorming).
• Considerar opções não convencionais.
Buscar ajuda externa, se necessário
• Envolver mediadores, consultores ou partes neutras.
• Obter uma perspectiva diferente e facilitar a resolução do 
problema.
Como lidar com casos complexos
Manter o foco nos objetivos
• Priorizar os objetivos finais desejados.
• Manter clareza e direção durante o processo de resolução 
de problemas.
Aprender com experiências passadas
• Refletir sobre experiências anteriores.
• Utilizar lições aprendidas para orientar abordagens futuras.
Bons estudos!