BOAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI MAPA

Prévia do material em texto

MAPA – Material de Avaliação Prática da Aprendizagem 
 
Nome: KELLIN CRISTINA DA ROSA R.A.: 23156328-5 
Curso: Gestão da Tecnologia da Informação 
Disciplina: BOAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA DE TI - 52_2025 
 
 
 
Plano Estratégico de TI e Balanced Scorecard para 
AutoParts Sales 
 
 
Introdução: 
A AutoParts Sales, uma empresa de médio porte no setor de vendas de peças 
automotivas com presença nacional e online, enfrenta desafios para otimizar seus 
processos, melhorar o relacionamento com os clientes e garantir a segurança e a 
disponibilidade de seus sistemas de informação. 
Para endereçar esses desafios e impulsionar o crescimento sustentável, propõe-se um 
Plano Estratégico de TI (PETI) alinhado com a metodologia do Balanced Scorecard 
(BSC). 
Análise da Situação Atual: 
• Governança de TI: Embora a AutoParts Sales possua um setor de TI 
estruturado, carece de uma governança formalizada, com processos bem 
definidos, políticas claras e métricas de desempenho. 
• Desafios: 
o Dificuldade em alinhar as iniciativas de TI com os objetivos estratégicos 
da empresa. 
o Falta de visibilidade sobre o retorno dos investimentos em TI. 
o Inconsistências na qualidade do atendimento ao cliente. 
o Ineficiências na gestão de estoque e na cadeia de suprimentos. 
o Riscos de segurança da informação. 
Metodologia: 
Para elaborar o PETI e o BSC, foram utilizadas as seguintes abordagens: 
• Análise do ambiente interno e externo da AutoParts Sales, identificando 
oportunidades e ameaças. 
 
 
• Definição de objetivos estratégicos para a TI, alinhados com os objetivos gerais 
da empresa. 
• Seleção de indicadores de desempenho (KPIs) para medir o progresso em 
relação aos objetivos. 
Balanced Scorecard Proposto: 
O BSC proposto para a AutoParts Sales é estruturado em quatro perspectivas: 
1. Financeira: 
o Objetivo Estratégico: Aumentar a rentabilidade e o crescimento da 
receita. 
▪ Indicadores: 
▪ Crescimento anual da receita (%). 
▪ Margem de lucro líquido (%). 
▪ Retorno sobre o investimento em TI (ROI). 
▪ Redução de custos operacionais devido à otimização de 
processos e automação (%). 
o Iniciativas de TI: Otimizar o sistema ERP para gestão financeira e 
contabilidade. Implementar um sistema de análise de dados para 
identificar oportunidades de aumento de receita e redução de custos. 
2. Clientes: 
o Objetivo Estratégico: Aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes. 
▪ Indicadores: 
▪ Índice de satisfação do cliente (CSAT). 
▪ Taxa de retenção de clientes (%). 
▪ Número de novos clientes adquiridos por meio de canais 
digitais. 
▪ Tempo médio de resolução de chamados de suporte 
técnico. 
o Iniciativas de TI: Implementar sistemas de CRM para gerenciar o 
relacionamento com os clientes. Utilizar ferramentas de atendimento ao 
cliente (chatbots, sistemas de ticketing) para melhorar a eficiência do 
suporte. 
3. Processos Internos: 
o Objetivo Estratégico: Melhorar a eficiência e a eficácia das operações. 
▪ Indicadores: 
▪ Tempo médio de processamento de pedidos. 
▪ Taxa de erros no processamento de pedidos (%). 
▪ Eficiência na gestão de estoque. 
 
 
▪ Tempo médio para identificação e resolução de incidentes 
críticos. 
o Iniciativas de TI: Implementar um sistema de gestão de estoque (SCM). 
Aplicar Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL) para garantir a 
disponibilidade dos sistemas críticos. 
4. Aprendizado e Crescimento: 
o Objetivo Estratégico: Desenvolver capacidades e competências dos 
colaboradores, promover a inovação tecnológica e fortalecer a cultura 
organizacional. 
▪ Indicadores: 
▪ Número de colaboradores treinados em novas tecnologias 
e processos de ITIL. 
▪ Índice de satisfação dos colaboradores (%). 
▪ Número de novas ideias e projetos de inovação gerados. 
▪ Taxa de utilização das ferramentas de Gestão do 
Conhecimento. 
o Iniciativas de TI: Implementar programas de treinamento online e 
presenciais em TI, incluindo práticas de ITIL. Utilizar plataformas de 
comunicação interna e colaboração. 
Recomendações Adicionais: 
• Implementar práticas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) baseadas no 
framework ITIL para padronizar e otimizar os processos de TI. 
• Adotar um sistema de gestão do conhecimento para capturar, armazenar e 
compartilhar as informações relevantes dentro da organização. 
Conclusão: 
A implementação do PETI e do BSC proposto permitirá que a AutoParts Sales alinhe 
suas iniciativas de TI com os objetivos estratégicos da empresa, garanta que os 
investimentos em tecnologia tragam resultados tangíveis e contribua para o sucesso no 
mercado competitivo. A governança de TI permite monitorar o desempenho da área de 
TI, e a identificação de oportunidades de melhoria e a promoção da tomada de decisões 
mais assertivas. Ao final a área de Tl contribui para as entregas do objetivo da 
AutoPartSales.