Slides Aula Semana Assincrona

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CREAD / IFTO
CENTRO DE REFERÊNCIA EM EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Atendimento ao
Público, Ética, LGPD e
Acessibilidade
Técnico em Serviços Jurídicos
Carga Horária: 30 Horas
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Apresentação da Disciplina
Informações do Curso
• Curso: Técnico em Serviços Jurídicos
• Disciplina: Atendimento ao Público, Ética, LGPD e
Acessibilidade
• Carga Horária: 30 Horas
• Professora: Patrícia Miranda Ribeiro
• E-mail: professorapatriciacont@gmail.com
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Objetivos da Aula
• Excelência no Atendimento: Compreender a
importância do atendimento de qualidade nos órgãos
e escritórios jurídicos.
• Soft Skills: Desenvolver competências relacionais
essenciais ao profissional de Serviços Jurídicos.
• Comunicação & Conflitos: Dominar técnicas de
comunicação, escuta ativa e solução pacífica de
controvérsias.
• Conduta Ética: Aplicar os preceitos de sigilo,
diversidade e urbanidade na rotina forense.
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Qualidade no Atendimento ao Público
O que é qualidade? Atender com agilidade, precisão
técnica e correção procedimental.
Dimensões da Qualidade
• Técnica: Informação exata sobre prazos, andamentos
e documentos.
• Relacional: Forma ética e respeitosa com que o
cidadão é acolhido.
Consequência da má qualidade: Descredibilidade do
órgão, morosidade e retrabalho. 4 / 19
Humanização do Atendimento Jurídico
O contexto do usuário: O cidadão que busca o Judiciário
geralmente está sob estresse, conflito ou vulnerabilidade.
O que é Atendimento Humanizado?
Enxergar o indivíduo além do número do processo.
Práticas Humanizadas:
• Acolhimento sem julgamentos prévios.
• Validação das dúvidas e vulnerabilidades do usuário.
• Atitude colaborativa e orientadora.
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Comunicação Verbal no Meio Jurídico
O Desafio da Linguagem: Superar o “juridiquês” excessivo
sem perder a precisão técnica.
Atributos da Comunicação Eficaz
• Clareza: Explicar termos técnicos em linguagem
simples e acessível.
• Concisão: Passar a informação exata sem rodeios.
• Correção: Uso adequado da norma-padrão da língua
portuguesa.
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Comunicação Não Verbal
• Linguagem Corporal: Postura ereta, expressões
faciais acolhedoras, contato visual e gestos
moderados.
• Tom e Ritmo de Voz: Calmo, firme, acolhedor e bem
articulado.
• Aparência e Ambiente: Organização da mesa,
vestuário adequado e postura profissional.
Impacto Visual
Cerca de 60% a 70% do significado de uma mensagem
vem do canal não verbal. 7 / 19
A Importância da Escuta Ativa
Diferença Crucial: Ouvir é um processo biológico; escutar
exige atenção consciente.
Passos da Escuta Ativa
1. Foco Total: Evitar distrações com computador ou
celular.
2. Não Interromper: Permitir que o cidadão conclua sua
fala.
3. Esclarecer: Fazer perguntas clarificadoras quando
necessário.
4. Paráfrase: Confirmar o entendimento repetindo os
pontos centrais.
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Empatia como Ferramenta de Trabalho
Definição: Capacidade de se colocar no lugar do outro e
compreender sua perspectiva.
Aplicação no Atendimento Jurídico
• Compreender a ansiedade de quem aguarda uma
decisão judicial.
• Demonstrar interesse genuíno em resolver a demanda
dentro das possibilidades legais.
• Reduzir o teto de atrito entre o cidadão e a burocracia
estatal.
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Respeito e Cordialidade
Dever de Urbanidade
Previsto nos códigos de ética do serviço público e da
advocacia.
Práticas Fundamentais:
• Tratamento Cortês: Uso de pronomes adequados e
saudações formais.
• Pontualidade: Cumprimento rigoroso dos prazos
combinados.
• Respeito: Ausência total de condutas rudes, irônicas
ou desdenhosas. 10 / 19
Sigilo Profissional no Âmbito Jurídico
Conceito: Dever ético e legal de resguardar informações
confidenciais obtidas em razão da função.
Fundamentação: Art. 5º, X da CF/88; Código de Ética e
Legislação Correlata.
Aplicações Práticas
• Não discutir casos de clientes/partes em locais
públicos.
• Proibição estrita de repasse de dados sensíveis a
terceiros não autorizados.
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Sigilo Profissional e LGPD
Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018):
Regulamenta o tratamento de dados pessoais e sensíveis
no setor público e privado.
Cuidados no Balcão de Atendimento
• Telas de computador fora do alcance visual do público.
• Proteção e guarda segura de documentos físicos sob
custódia.
• Solicitação de documento com foto antes de fornecer
dados de processos sigilosos (segredo de justiça).
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Atendimento à Diversidade
Princípio da Igualdade e Não Discriminação
Tratamento isonômico e respeitoso a todos os cidadãos
sem exceção.
Dimensões da Diversidade:
• Étnico-racial, gênero e orientação sexual.
• Diversidade religiosa, cultural e socioeconômica.
• Postura Profissional: Combate ativo a qualquer
forma de preconceito implicitamente manifestado.
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Fenômeno do Conflito no Atendimento
Por que os conflitos surgem no setor jurídico?
Fatores Desencadeantes
• Demora processual excessiva.
• Expectativas irrealistas por parte do cidadão.
• Falhas de comunicação ou orientações
incompletas/incorretas.
• Alto estresse emocional das partes envolvidas na lide.
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Prevenção de Conflito
Estratégias Preventivas no Balcão
• Fornecer informações claras, transparentes e realistas
desde o início.
• Manter canais de atendimento organizados, ágeis e
acessíveis.
• Padronizar triagens e checagem de documentos para
evitar retrabalho.
• Registrar o histórico completo de atendimentos e
pendências.
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Técnicas de Gerenciamento de Conflitos
Autocontrol
• Não tome hostilidades
para o lado pessoal.
• Mantenha o tom de voz
calmo (efeito espelho
inverso).
Separe as Pessoas
• Valide a emoção:
“Compreendo sua
frustração...”
• Foque na busca da
solução legal viável.
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Comunicação Não Violenta (CNV)
Passos da CNV no Atendimento
• Observar os fatos sem emitir julgamentos de valor.
• Identificar a necessidade não atendida do usuário.
• Formular propostas objetivas e viáveis de ação.
Quando acionar a chefia ou segurança? Estabelecer
limite claro entre insatisfação legítima e
desacato/agressão física ou verbal.
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Estudo de Caso Prático
Cenário do Caso
Atendente comenta na recepção o valor de um acordo de
divórcio de uma pessoa conhecida no bairro.
• Análise da Falha: Violação grave de sigilo profissional
e infração direta à LGPD.
• Consequências: Sanções disciplinares, cíveis,
administrativas e éticas ao profissional.
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CREAD / IFTO
Centro de Referência em Educação a
Distância
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Tocantins
Obrigado pela Atenção!
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