Unidade01_Livro - Cap_Comunicação interna nas organizações

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COMUNICAÇÃO INTERNA Fernanda Rocha de Aguiar Nanci Maziero Trevisan Aline Poggi Lins de Lima Roberta Machado Dias da Silva sa SOLUÇÕES EDUCACIONAIS INTEGRADASRevisão técnica: Cristina Russo Geraldes da Porciúncula Mestre em Comunicação Social Graduada em Comunicação Social (Publicidade e Propaganda) e em Relações Públicas Alexsander Canaparro da Silva Mestre em Administração MBA em Comércio Exterior e Comércio Internacional e em Marketing/Práticas Avançadas Bacharel em Administração de Empresas AUTORIZADA ABDR C742 Comunicação interna [recurso eletrônico] / Femanda Rocha de Aguiar... [et al.] ; [revisão técnica: Cristina Russo Geraldes da Porciúncula, Alexsander Canaparro da Silva] Porto Alegre : SAGAH, 2019. ISBN 978-85-335-0046-4 1. Relações públicas. Fernanda Rocha de. CDU 659 Catalogação na publicação: Karin Lorien Menoncin CRB 10/2147Comunicação interna nas organizações Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Definir comunicação interna no ambiente organizacional. Explicar os objetivos da comunicação interna nas organizações. Aplicar ferramentas e técnicas para otimizar a comunicação interna dentro da empresa. Introdução Neste capítulo, você vai estudar sobre a comunicação interna nas orga- nizações, reconhecendo a sua importância tanto no aspecto estratégico quanto no operacional. Você vai analisar a correlação entre a comunicação interna e o desempenho organizacional, com base nos objetivos desse tipo de comunicação, e vai verificar como aplicar as ferramentas e téc- nicas para otimização da comunicação, atribuindo a ela mais agilidade, transparência e efetividade. que é comunicação interna e qual é a sua importância no ambiente organizacional? A comunicação interna envolve todas as interações, sejam interpessoais ou mediadas por tecnologia, que ocorrem no ambiente interno da organiza- ção. É uma função responsável por tratar da comunicação efetiva entre os funcionários da empresa, envolvendo ferramentas de áreas diversas, como relações públicas, marketing e recursos humanos. Como uma das vertentes da comunicação organizacional integrada, a comunicação interna é fundamental para que se semeie um bom clima organizacional.14 Comunicação interna nas organizações Saiba mais Clima organizacional: o custo oculto de um ambiente de trabalho nocivo clima organizacional representa a situação atual do ambiente de trabalho. Nem sempre ele é facilmente mensurável, mas sempre é quando o clima de trabalho está pesado e opressivo, ou leve e tranquilo. 0 clima organizacional afeta desempenho organizacional, e a comunicação interna (ou a ausência dela) colabora muito para a construção de um clima mais ou menos saudável. Porath (2017), em artigo publicado na revista HSM Management, discorre sobre uma pesquisa realizada nos Estados Unidos acerca do ambiente de trabalho e a importância da civilidade, especialmente com a crescente diversidade nos locais de trabalho, o uso das tecnologias e a entrada das gerações digitais no mercado de trabalho. A pesquisadora conclui, como resultado da pesquisa, que o clima de trabalho ruim impacta negativamente como as pessoas interagem. Desempenho: 47% dos que eram maltratados reduziam propositalmente o seu desempenho; 78% disseram que seu comprometimento com a organização tam- bém declinara. Rotatividade: 12% afirmaram que deixaram o emprego pela falta de civilidade com que foram tratados. Experiência dos clientes: 25% dos que se sentiram desrespeitados no trabalho deslocaram suas frustrações para os clientes. Colaboração: cai três vezes a tendência das pessoas de ajudar os outros quando elas se sentem ofendidas, e sua disposição para compartilhar diminui mais da metade. Organizações são compostas de pessoas, embora, muitas vezes, as próprias pessoas se esqueçam disso; os recursos humanos são os únicos que jamais poderão deixar de existir para que uma organização exerça as suas atividades. Recursos materiais podem ser modificados, transforma- dos ou, até, inventados; recursos financeiros podem ser obtidos de fontes diversas, e muitas organizações funcionam com baixíssimos investimentos. Porém, nenhuma organização existe senãodispor derecursos humanos dequalidade. Aqui nos referimos à qualidade do colaborador engajado, motivado, que "veste a camisa" da organização e luta para que os objetivos desta se concretizem. A comunicação interna é, sobretudo, a comunicação entre pessoas e para pessoas como tal, deve ser transparente, clara e respeitar a diversidade de ideias e opiniões. Tavares (2009, p. 14) define a comunicação interna como a comunicação existente entre a empresa e o público interno (funcionários)" e, portanto, abrange:Comunicação interna nas organizações 15 a comunicação interdepartamental, entre departamentos e seções, órgãos e unidades administrativas ou fabris; a comunicação interpessoal, entre as pessoas de um mesmo setor; a comunicação entre as lideranças e os subordinados, chefias diretas e indiretas. A comunicação interna ocorre, portanto, nos chamados fluxos de comuni- cação. De acordo com Rocha e Trevisan (2019) e conforme apresenta a Figura 1, os fluxos podem ser classificados da seguinte forma. Fluxo ascendente: envolve a comunicação de baixo para cima, dos níveis hierárquicos mais básicos para a alta cúpula da organização, por meio de instrumentos planejados, como caixa de sugestões, reuniões, sistemas de consulta e pesquisa de clima organizacional. Fluxo descendente: envolve a comunicação que vem das lideranças organizacionais em direção ao em geral, car- rega consigo a filosofia, as normas e as diretrizes, além da missão, da visão e dos valores da organização. Fluxo horizontal ou lateral: interdepartamental; a comunicação ocorre no mesmo nível, entre pares, envolve as relações e a troca de informações entre departamentos e setores e carrega consigo a coordenação de esfor- ços na execução das atividades operacionais cotidianas, o entrosamento, a sinergia, o desenvolvimento de produtos e serviços e a inovação. Fluxo transversal: acontece em todas as direções e mescla os fluxos ascendente, descendente e horizontal. Esse fluxo perpassa todas as instâncias e as diversas unidades setoriais, envolvendo a relação de colaboradores de diferentes e lideranças, em uma perspectiva de maior autonomia e engajamento dos colaboradores em ambientes menos rígidos. Fluxo circular: desenvolve-se mais nas organizações informais e fa- vorece a efetividade do trabalho. Envolve todos os níveis e, sem ater-se aos fluxos tradicionais, favorece a amplitude de conteúdo, que tende a ser mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das relações interpessoais entre os16 Comunicação interna nas organizações Fluxo Fluxo Circular descendente visão e e diretrizes Fluxo horizontal Coordenação de Fluxo ascendente Fluxo Transversal contribuições - innegrada Figura 1. Observe que o fluxo de comunicação interna pode ser ascendente, descendente, circular, horizontal ou transversal. Fonte: Adaptada de Rocha e Trevisan (2019). Pimenta (2010) observa que a comunicação nas organizações só produzirá a integração necessária, de pessoas e saberes, resultando em um verdadeiro espírito de equipe, quando for possível às pessoas expressarem seus valores, desejos e conflitos, a partir da socialização desses aspectos. Além disso, a autora ressalta a necessária harmonia na integração entre as demandas da organização, as pessoas que nela atuam e a sociedade em que estão inseridas. Pimenta (2010) também cita a experiência de Hawthorne, realizada por Elton Mayo, entre 1927 e 1933, que comprovou a correlação entre a motivação dos colaboradores com os resultados organizacionais. Nesse sentido, a comu- nicação interna é fundamental para dar sentido ao ambiente e às atividades organizacionais, promovendo aspectos como: o entendimento do motivo de fazer algo; a accitação de normas e regras; a valorização dos atos individuais e coletivos; a construção e fortalecimento de atitudes e crenças; e a evolução da organização como negócio e das pessoas como seres humanos. As demandas da de recursos humanos no século XXI, as mudanças em políticas de contratação e gestão de pessoas, as exigências legais pelaComunicação interna nas organizações 17 concretização da diversidade de gêneros e etnias, a inclusão social de pessoas com necessidades especiais, a exigência de programas de beneficios mais completos tantas outras mudanças são fatores que impactam diretamente a forma como se faz a comunicação interna e, também, a forma como as pessoas interagem no ambiente organizacional. A comunicação interna, segundo Chinem (2010), há muito deixou de ter uma dimensão apenas nacional. A globalização construiu a necessidade de alinhamento da comunicação interna em nível mundial, já que muitas empresas atuam em uma multiplicidade de países. A globalização dos negócios, a mu- dança do perfil do consumidor e as tecnologias digitais passaram a exigir uma postura diferente das empresas quanto à comunicação com seus colaboradores. Fique atento Comunicação interna versus endomarketing Existe uma certa confusão entre os termos comunicação interna e endomarketing. É importante perceber que a comunicação interna é uma das ferramentas de endomar- keting, mas endomarketing não é apenas comunicação interna é muito mais do que isso. Endomarketing "[...] é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa. É também chamado de marketing interno e visa melhorar a imagem da empresa entre os seus colaboradores, culminando em uma equipe motivada e reduzindo o turnover" (Gabriel, 2015, on-line). Quais são os objetivos da comunicação interna para a organização? Em Pimenta (2010), encontramos a indicação dos objetivos da comunicação interna: incentivar desenvolvimento pessoal e a perspectiva de ascensão na organização; estimular os colaboradores a atuarem como embaixadores da empresa na sociedade; definir critérios e padrões para a utilização da marca corporativa; atualizar hábitos e rotinas dos colaboradores, visando mais produtivi- dade e integração.18 Comunicação interna nas organizações Link No link a seguir, você pode acessar um infográfico desenvolvido pela Race Comunicação, em que estão listados 10 benefícios da comunicação interna. https://qrgo.page.link/jxLfV Por sua vez, Tavares (2009) destaca os fatores positivos da comunicação interna para as organizações: motivar e integrar o público interno; desenvolver um clima organizacional favorável; agilizar a tomada de decisões; incentivar a proatividade; colaborar para a descentralização do poder organizacional; promover a troca de informação, ideias, saberes e fazeres; construir e manter uma boa imagem empresarial. Assim, de forma sintética e objetiva, podemos dizer que a comunicação interna tem por objetivo: informar, gerando credibilidade e confiança; motivar, mostrando claramente o foco dos negócios; integrar os colaboradores, estimulando posturas interativas, compro- metimento e mobilização para as metas, bem como sentimento de equipe e de pertencimento, contribuindo para um clima organizacional favorável. Chinem (2010) observa, ainda, que uma boa comunicação no ambiente de trabalho contribui para: melhorar relacionamento entre colegas, equipe e unidades; estimular a troca de ideias e opiniões em prol de processos mais eficientes;Comunicação interna nas organizações 19 proporcionar clareza na transmissão de informações, decisões e mudanças; promover a transparência e a agilidade na disseminação de informações; identificar as necessidades de mercado e a satisfação dos clientes e consumidores; estabelecer parcerias sólidas; fortalecer a imagem institucional. autor observa que a comunicação interna tem a função de viabilizar ambiente saudável de trabalho, chamado de clima organizacional, incremen- tando a qualidade e reforçando a segurança os ganhos de produtividade (CHINEM, 2010). Saiba mais A comunicação interna tem uma grande importância no processo de engajamento dos funcionários em uma organização, conforme mostra a figura a seguir. Colaboradores engajados são mais leais à empresa, além de gerarem mais produtividade, inovação, satisfação do consumidor e lucro. Engajamento Comunicar para Colaboradores engajados geram Produtividade Satistação do empresa Fonte: As engrenagens... (2013, documento on-line).20 Comunicação interna nas organizações Como podemos atuar para que a comunicação interna seja mais efetiva? Um ditado popular diz que "cachorro que tem muito dono morre de fome". mesmo ocorre com a responsabilidade pela comunicação interna: a quem essa área deve se reportar? Argenti (2014) explica que, há algum tempo, a de comunicação interna era da alçada de recursos humanos e que, hoje, cada vez mais está sob guarda-chuva da comunicação. É uma realidade que pode ocorrer em países mais desenvolvidos ou, no caso do Brasil, em empresas maiores, multinacionais, com grande quantidade de funcionários. A realidade da maioria esmagadora das empresas brasileiras, especialmente as pequenas e médias, é que a comunicação interna continua de pai e mãe, sendo atribuída ao setor de recursos humanos, na maioria das vezes, porque a empresa não dispõe nem de um setor de marketing, quiçá de comunicação. De qualquer forma, para que tenha sua importância reconhecida, a cultura da organização deve entender a comunicação interna como importante, e as principais lideranças também devem ter esse entendimento. A comunicação interna, independentemente de quem seja o responsável, deve contar com o aval e 0 apoio das principais lideranças da organização, mesmo que venha a ser exercida por uma empresa No Quadro 1, estão propostas algumas diretrizes para que a comunicação interna seja eficaz e contributiva para o funcionamento da organização como um todo. Quadro 1. Comunicação interna eficaz o primeiro passo é uma auditoria de comunicação, para Estabeleça um identificar que é feito naquele momento, verificar diagnóstico como é avaliado, identificar os fluxos e canais e analisar correto os meios utilizados e a percepção dos funcionários acerca deles. A partir do diagnóstico, é importante definir claramente quais são os objetivos para a comunicação interna e Defina os em quanto tempo deverão ser alcançados e colocar objetivos e metas números (metas) que possam ser um indicativo de que os objetivos estão sendo alcançados ou não. (Continua)Comunicação interna nas organizações 21 (Continuação) Quadro 1. Comunicação interna eficaz Definir claramente quem é o responsável pela Defina quem é comunicação interna e orientar as principais lideranças responsável sobre a sua importância. Defina os recursos Definir quais recursos humanos e financeiros estarão disponíveis disponíveis e honrar que for definido. Identificar os grupos de funcionários e definir meios de Comunique-se em comunicação e ações para todos os níveis, de forma a todos os níveis oferecer maior clareza na informação. Crie tempo para Nenhum bom meio de comunicação substitui o as reuniões contato pessoal. presenciais Utilize os meios Dentre os grandes problemas hoje nas organizações, on-line com podemos citar a quantidade de informação disponível, parcimônia uma caixa postal abarrotada e a falta de clareza no limite entre o institucional e o pessoal. Crie publicações Procure elaborar materiais e meios de comunicação orientadas e adequados ao conteúdo e ao público. comunique-se visualmente Os mesmos cuidados com a marca e os produtos que Construa a marca as empresas têm no mercado devem ser tomados junto e a reputação aos funcionários e no ambiente colaborativo. internamente funcionário é o primeiro influencer da marca. Fonte: Adaptado de Argenti (2014). Técnicas e canais de comunicação interna Uma das decisões mais importantes de comunicação interna é a seleção das melhores técnicas e canais de comunicação. Estas devem promover a melhor interação dos funcionários, a maior clareza no conteúdo da comunicação e o engajamento, no sentido de que a informação seja realmente consumida e chegue a quem interessa, proporcionando os resultados almejados. A seguir, estão indicadas as principais técnicas e canais da comunicação interna.22 Comunicação interna nas organizações Publicações internas (house organs: boletins, jornais, revistas e outros) São publicações feitas pela empresa para seu público interno, embora possam ser confeccionadas por empresas como uma agência de relações públicas, de jornalismo ou de propaganda. As publicações mais comuns são boletins, jornais e revistas corporativas (Figura 2). Tavares (2009) faz uma da pouca participação dos colaboradores na confecção desses materiais, que acaba acarretando baixo índice de leitura. Essas publicações podem ser impressas, ou ambos, e sua perio- dicidade é muito variável. Em geral, jornais corporativos tendem a ser mensais, as revistas, mensais ou bimestrais, e os boletins, semanais ou quinzenais. A tiragem deve estar relacionada ao número de funcionários. A pauta das publicações deve priorizar assuntos importantes sobre uni- verso da organização, trazendo artigos de interesse ou que contribuam para desempenho da empresa. Mas, em geral, clas também incluem assuntos de cunho social, como aniversários, casamentos e eventos sociais da empresa. 0 que esperar em 2014 Figura 2. Revista corporativa da Associação Brasileira dos Fabricantes de Tintas Fonte: (2017, documento on-line).Comunicação interna nas organizações 23 Memorando Memorando ou CI (Comunicação Interna), impresso ou é um tipo de comunicação utilizada de forma interdepartamental. Em geral, é objetivo tem finalidade específica, como levar uma informação importante, sugestões, aprovações, solicitações de providências, pedidos de trabalho, notificações, entre outros. É um tipo de comunicação administrativa e operacional; assim, é importante que haja uma padronização em termos visuais. Em geral, memorando possui os itens demonstrados na Figura 3. Timbre/Logotipo empresa DA PESSOAL DA PRESIDENTA DA REPÚBLICA Número e data Memorando 24 de de 2014 De de Remetente (De) de Gabinete de Estado de Secretaria Presidência Republica DOLCE DE FARIA data de vigência da Assunto/Referente NUP Chefe de Destinatário (Para) apreciação * OF Texto Presidente Associação de a pelo de vigência the regime que expediente enviado Casa de por do Memorando ELISA SMANEOTO Assinatura Gestão de Figura 3. Memorando da Presidência da República brasileira. Fonte: Brasil (2014, documento on-line).24 Comunicação interna nas organizações Rádio ou televisão corporativa (ou, ainda, um canal no YouTube) Muitas empresas, organizações, lojas, shoppings e universidades dispõem, hoje, de rádio, televisão e canais audiovisuais internos, utilizados como canal de comunicação, levando informação, música e entretenimento ao público interno de forma rápida. Veja um exemplo na Figura 4. Descrição Un. Preço Absolut R$150,00 elma chips 55g und R$3.00 de light mmango 20g R$4,50 POUPE 550ml coca-cola 350ml lata sem gas 1500ml und nacho 110g und quejo walker label diver 750ml Figura 4. Televisão corporativa do Poupe Fonte: Adaptada de (2016). Circulares As circulares são correspondências em mais de uma via ou com cópia (caso sejam digitais), tendo objetivos mais amplos e sendo dirigidas a diversos destinatários. Normas, regras de conduta, mudanças importantes, novidades e informações que devem ser amplamente compartilhadas costumam ser objeto de circulares. A circular é de cunho administrativo, sendo fundamental que tenha uma padronização. Em geral, a circular é composta de timbre/logotipo da empresa, data, vocativo, contexto, fecho, assinatura com nome e cargo do emissor e anexos, se for 0 caso. Veja um exemplo na Figura 5.Comunicação interna nas organizações 25 Colégio ADN Master Rio de Janeiro, 11 de abril de 2017 Sr. Responsável, Comunicamos que na próxima quinta-feira não haverá em virtude do ponto secretaria do colégio não funcionará nesse Retornaremos nossas atividades na segunda-feira Coordenação Figura 5. Circular do Colégio ADN Master. Fonte: Colégio ADN Master documento on-line). Relatórios Relatórios são documentos formais, padronizados muitas vezes, confiden- ciais. Podem ser impressos ou digitais geral, são escritos por uma pessoa responsável por uma determinada informação. Podem ainda ser o resultado de um conjunto de informações organizadas com uma finalidade como um relatório de vendas. É um instrumento administrativo e uma forma da organização, podendo ter um ou muitos destinatários. A sua linguagem é, quase sempre, bastante formal. Veja a Figura 6. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2017/2018 biosev Figura 6. Relatório de sustentabilidade da Biosev. Fonte: Biosev ([2018], documento on-line).26 Comunicação interna nas organizações Newsletters São boletins informativos ou artigos, de linguagem formal ou não, que têm como intuito divulgar uma determinada informação (Figura 7). Embora sejam administrativos, podem ou não ser padronizados e tendem a ser muito objetivos, concisos diretos na informação que oferecem. Se forem impressos, tendem a ocupar apenas uma página A4; se forem digitais, tendem a ser bastante curtos. NEWSLETTER IMF Informação de Mercados Financeiros www.imf.pt de 2014 A serviço de de de de in 15/05/14 de de Figura 7. Newsletter da IMF (Informação de Mercados Financeiros). Fonte: IMF documento on-line).Comunicação interna nas organizações 27 Murais São canais visuais externos que são diversos setores da empresa e afixados em locais de grande circulação de pessoas. Hoje também existem murais digitais, que atendem basicamente aos mesmos quesitos: deve haver uma pessoa responsável por afixar ou postar as informações regularmente; deve-se definir quais informações deverão ser divulgadas por meio desse canal geral, são afixadas notas curtas, cuja leitura é "de passagem"); deve-se também definir quanto tempo a informação ficará disponível (em geral, uma semana, no máximo). Os murais, fisicos ou digitais, também exigem desenvolvimento de uma cultura de leitura frequente dos por parte dos funcionários. Veja um exemplo de mural na Figura 8. BAHIA SABENDO Figura 8. Mural da rede de lojas Casas Bahia. Fonte: ([2019], documento on-line).28 Comunicação interna nas organizações Intranet A obedece aos mesmos princípios da internet, porém, limita-se ao ambiente interno da organização, sendo protegida por recursos de segurança (firewalls), que impedem que pessoas não autorizadas acessem os dados e recursos. Suas vantagens estão relacionadas à agilidade na comunicação à maior eficiência na circulação de informações. Pode ser um canal de moni- toramento e pesquisa, podendo ainda oferecer cultura e entretenimento aos funcionários. Veja um exemplo na Figura 9. INTRANETSEBRAE que você procurs? Buscar Unidades BIS CBS SME LINE (s) de SEBRAE PLANETA Ranking geral 1748 Figura 9. Rede intranet do Sebrae. Fonte: (2012, documento on-line). Entrevistas Entrevistas são, ao mesmo tempo, instrumentos de pesquisa e canais de comu- nicação interna. Tavares (2009) afirma que, como processo estruturado, são fundamentais para o levantamento de informações do público interno, bem como para a identificação de interesses, sentimentos e atitudes. Podem ser usadas como forma de diálogo na comunicação interna.Comunicação interna nas organizações 29 Eventos Eventos constituem ações importantes em comunicação interna, como forma de estabelecer relações positivas com 0 público, com finalidade motivacional, de capacitação, instrucional e outras diversas. Alguns tipos de eventos comuns nas organizações são congressos, encontros de vendas, eventos culturais, sociais ou esportivos, palestras, workshops, encontros e diversas outras mo- dalidades possíveis. Reuniões Reuniões, infelizmente, são tão corriqueiras nas organizações que seu sig- nificado e sua importância acabam por se esvaziar de sentido. Reuniões são importantes instrumentos de comunicação interna interpessoal, desde que bem orientadas, breves e objetivas. As reuniões podem ser: estatutárias previstas no estatuto da organização, como a reunião periódica com acionistas; informativas para fornecer ou coletar informações, como forma de feedback, ou com caráter motivacional; para solução de problemas específicos; de brainstorming estímulo ao desenvolvimento de ideias. É muito importante que uma reunião seja devidamente planejada para que seja efetiva, e não uma perda de tempo (como acontece em muitas delas). Com base nos autores pesquisados, o Quadro 2 apresenta uma síntese das técnicas e canais que podem ser utilizados em comunicação interna. Cabe aos profissionais responsáveis identificar e selecionar as melhores técnicas e canais, de acordo com as necessidades e os objetivos organizacionais. Quadro 2. Comunicação interna técnicas e canais Face a face Telefone Oral Discurso Reuniões Apresentações (Continua)30 Comunicação interna nas organizações (Continuação) Quadro 2. Comunicação interna - - técnicas e canais Filmes Teleconferências Videoconferências Audiovisual Skype Circuitos internos de TV Rádio ou televisão corporativa Canal no YouTube Redes sociais Wikis Blogs Digital Intranet Twitter WhatsApp Cursos de formação Capacitação profissional Exposições Congressos Eventos Workshops Visitas técnicas Seminários Palestras Intercâmbio entre unidades e instituições Convênios Cursos in company Cartas Relatórios Memorandos Escrita Folhetos Boletins Quadros informativos Inquéritos Correio eletrônico Eletrônico Boletins Mensagens instantâneas Campanha de segurança Campanhas Programa de visitações Programas de integração (Continua)Comunicação interna nas organizações 31 (Continuação) Quadro 2. Comunicação interna técnicas e canais Ações culturais Ações artísticas Atividades lúdicas Ações sociais Ações esportivas Recreação Entrevistas Pesquisas Questionários Estudos Fonte: Adaptado de Argenti (2014); Kunsch Tavares (2009); Pimenta (2010). Planejamento de uma comunicação interna eficaz Uma comunicação interna eficaz depende de um bom planejamento. 0 planeja- mento da comunicação interna consiste em uma das do plano integrado de comunicação empresarial. Tavares (2009) propõe uma estrutura de plane- jamento específica para a comunicação interna, descrita a seguir. Plano de comunicação interna 0 plano de comunicação interna é indicado, de acordo com 0 autor, para micro, pequena, média ou grande empresa ou organização, com ou sem fins lucrativos, ligada a produtos ou serviços, que tem como uma das metas uma comunicação de melhor qualidade com os seus públicos internos. Etapa 1 - Relembrar as informações sobre o negócio, de forma resumida Missão, visão, valores e verdades essenciais, propósito organizacional, posi- cionamento estratégico e outras informações relevantes que, em geral, constam na política de comunicação.32 Comunicação interna nas organizações Etapa 2 Determinar os objetivos gerais para a comunicação interna Definir a função estratégica da comunicação interna para a organização e para os resultados gerais em comunicação. Detalhar alinhamento da comunicação interna com objetivos or- ganizacionais e ligados a outros públicos; por exemplo, com relação ao consumidor e aos clientes. Dividir os objetivos em geral (para a área) e ligados à rotina operacional cotidiana (objetivos de curto prazo) e ligados ao atendimento das demandas que surgem. Etapa 3 Determinar os objetivos específicos para a comunicação interna Posicionamento e enfoque da comunicação: o que se quer alcançar por meio da comunicação interna. Etapa 4 Determinar as formas/meios de comunicação interna Determinar a técnica utilizada: publicidade, propaganda, eventos, re- lações públicas, assessoria de imprensa. Determinar os veículos de comunicação adequados a cada público: intranet, house organ, mural, e-mail marketing, outros. Determinar a forma de utilização dos veículos: newsletters, revista, conteúdo jornalístico, boletins, quizzes, jogos, informativos, artigos, audiovisual, entre outros. Determinar o cronograma, os períodos de utilização e a periodicidade de cada Apresentar a justificativa para cada atividade proposta, expondo sua função, ligação e alinhamento com os objetivos comunicacionais da organização. Etapa 5 Plano de ação Definir 0 que fazer, como, onde, quando, por que e quem é o público-alvo, bem como a responsabilidade e os recursos disponíveis para cada ação proposta.Comunicação interna nas organizações 33 Etapa 6 Determinar as formas de controle e avaliação do plano Determinar como cada ação controlada e sistematicamente medida. Determinar os indicadores e quando serão aplicados (antes, durante e após). Determinar a responsabilidade pela medição e pelo acompanhamento. Determinar a periodicidade das mensurações. Etapa 7 Definição do investimento (budget orçamento) Definição do orçamento para a comunicação interna, dividindo para cada ação montante financeiro que estará disponível (cash flow). Levantar os orçamentos prévios, caso seja necessário. Exemplo Veja, na figura a seguir, como está estruturada a comunicação interna da Unimed Porto Alegre. Estrutura da comunicação interna da Unimed POA comunicaçãointerna ações presidência relacionamento corporativo desenvolvimento motivacionais com gestores humano Ferramentas Ferramentas Ferramentas Ferramentas Ferramentas Painel Unimed POA Presidente LC Toda Toda Intranet com Presidente Unimed POA Crescer) Programas Comunicado Comunicado Comunicadores Urgente Programas Campanhas e ações Utilidade Pública 2010 Intranet Comunicadores Campanhas e ações Campanhas Webcards Profissões Fonte: Bispo (2011, documento on-line).34 Comunicação interna nas organizações Referências ARGENTI, P. Comunicação empresarial: a construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014. AS ENGRENAGENS do engajamento. 17 de Comunicação Interna, 2013. Disponível em nagens-do-engajamento.html acesso em junho de 2019. BIOSEV. Relatório de sustentabilidade. [2018]. Disponível em: http://www.biosev.com/ Acesso em: 2 jul. 2019. BISPO, P. Comunicação alinhada aos valores da empresa. 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