(31)994408961- RESOLVIDO-Aula pratica Praticas Secretariais 4

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Roteiro Aula Prática
PRÁTICAS SECRETARIAIS
Público
Públic2o
ROTEIRO DE AULA PRÁTICA
NOME DA DISCIPLINA: PRÁTICAS SECRETARIAIS
Unidade: U1_ AS_RELAÇÕES_HUMANAS_PARA_O_DESENVOLVIMENTO_PROFISSIONAL
Aula: A2_ ATENDIMENTO_COMO_DIFERENCIAL_COMPETITIVO_PARA_FIDELIZAÇÃO_DE_CLIENTES
	OBJETIVOS
	Definição dos objetivos da aula prática:
	Desenvolver habilidades práticas de atendimento telefônico e elaboração de exemplo de
anotação de recado, aplicando princípios básicos de cortesia, paciência e objetividade.
	SOLUÇÃO DIGITAL:
	Computador com acesso à internet.
	PROCEDIMENTOS PRÁTICOS E APLICAÇÕES
	Procedimento/Atividade nº 1
Inserir o nome do experimento: ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Atividade proposta: Conhecer e elaborar exemplo de anotação de recado aplicando princípios básicos de cortesia, paciente e objetividade.
Procedimentos para a realização da atividade:
Parte 1
1. Preparação e Planejamento: Busque mais informações sobre o tema acessando os seguintes materiais:
BOND, M. T.; OLIVEIRA, M. Conhecendo as técnicas secretariais. 1. ed. Curitiba: Intersaberes, 2012. E-book. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em: 17 dez. 2024.
	BERNEIRA NETTO, G.; DAMINI, N. R. O atendimento ao cliente como estratégia de sucesso. Secretariado Executivo em Revist@, [S. l.], v. 2, n. 2, 2011. Disponível em: https://seer.upf.br/index.php/ser/article/view/1754. Acesso em: 17 dez. 2024.
2. Simulação de atendimento telefônico: Considere uma situação de atendimento telefônico com o seguinte cenário fictício:
· Você trabalha como profissional de secretariado na empresa TechCO que desenvolve sistemas de gestão empresarial para empresas de grande porte. Um cliente entra em contato solicitando esclarecimentos da gerência sobre seu produto principal alegando defeitos. O cliente deseja que a gerência ligue para prestar esclarecimentos e soluções o mais breve possível.
3. Redija sua fala atendendo o cliente : Planeje um texto considerando a simulação de atendimento telefônico contendo:
· Saudação inicial adequada;
· Identificação da "empresa fictícia";
· Solicitação do nome do cliente, empresa e telefone “fictício”;
· Registro do recado.
Escreva o texto das falas que desenvolveria em uma situação de atendimento telefônico considerando o planejamento acima.
4. Redija o recado para a gerência: Por fim, escreva o recado que irá passar para a gerência. Pense em um dia, horário, nome do cliente, nome da empresa e telefone para contato que sejam fictícios e adicione nesse recado.
5. Registro: Agora, em uma folha de papel, escreva de próprio punho o recado que redigiu acima, tire uma foto nítida desse recado e anexe a foto no documento a ser entregue.
Avaliando os resultados:
Considerando a atividade realizada e seus conhecimentos, responda:
1. O recado contém todas as informações importantes, como nome do cliente, empresa, telefone e horário do contato? Qual outra informação, considerando o cenário fictício apresentado, acredita ser importante perguntar e anotar?
2. O registro do recado está organizado e seria fácil de entender pela gerência?
3. Caso a gerência não consiga retornar à ligação no mesmo dia, o que você, com base em seus conhecimentos, faria nesta situação?
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Parte 2
Elaboração do trabalho a ser postado, contendo a seguinte estrutura:
· Capa.
· Folha de rosto com os dados da disciplina e do aluno.
· Introdução: Contextualização da importância dos princípios do atendimento telefônico.
· Desenvolvimento: texto demonstrativo da sua fala durante o atendimento telefônico, recado escrito para a gerência, foto do recado manuscrito.
· Conclusão
· Referências bibliográficas (quando houver).
Checklist:
· Preparação e Planejamento
· Simulação do atendimento telefônico
· Redija sua fala atendendo o cliente
· Redija o recado para a gerência
· Faça o registro fotográfico
· Elabore o trabalho a ser postado no AVA.
	RESULTADOS
	Resultados do experimento:
	Ao final dessa aula prática, você deverá postar no AVA um arquivo em word, contendo o trabalho,
conforme estrutura especificada na parte 2.
	Resultados de Aprendizagem:
	Ao final desta atividade, será possível aplicar os princípios básicos do atendimento telefônico de forma prática e assertiva, demonstrando habilidades de comunicação escrita com clareza, cortesia e objetividade, essenciais para interações profissionais. Além disso, a atividade busca desenvolver a capacidade de utilizar ferramentas digitais e manuais para registrar e organizar informações de maneira eficiente, garantindo que os dados sejam transmitidos de forma
estruturada e acessível, refletindo profissionalismo e atenção aos detalhes.
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