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Clique para editar o estilo do título mestre 1 Ministério do Turismo Classificação Hoteleira e Selo da Qualidade Inovações em Políticas Públicas de Turismo: avanços e desafios Brasília, 8 de Dezembro de 2010 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 2 Ministério do Turismo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 3 Ministério do Turismo Ministério do Turismo Processo de concepção, construção e implantação do Novo Sistema Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem Análise Critíca (Brasil e outros Países) Concepção do Novo Sistema de Classificação de MH Validação Implantação Marcella Balsamo Stamp Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 4 Ministério do Turismo Ministério do Turismo Processo em Números Novo Sistema de Classificação de Meios de Hospedagem Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 5 Ministério do Turismo Cartilhas Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 6 Ministério do Turismo Estudo sobre outros Sistemas de Classificação Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 7 Ministério do Turismo Os 8 Princípios do Sistema de Classificação de MH Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 8 Ministério do Turismo Elementos do Novo Sistema de Classificação Classificação Enquadramento do empreendimento numa tipologia previamente estabelecida. Foco freqüentemente nos aspectos físicos e em recursos ou serviços mínimos oferecidos. É um instrumento de comunicação com o turista e com o Mercado ! Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 9 Ministério do Turismo O Novo Sistema de Classificação de MH Características Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 10 Ministério do Turismo O Novo Sistema de Classificação de MH Tipologias Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 11 Ministério do Turismo Matriz de Classificação Infraestrutura Serviços Sustentabilidade Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 12 Ministério do Turismo Ministério do Turismo HOTEL Meio de hospedagem com serviço de recepção e de alimentação e com modalidade de cobrança por meio de diárias. Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 13 Ministério do Turismo Ministério do Turismo RESORT Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que oferece serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento. Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 14 Ministério do Turismo Ministério do Turismo HOTEL FAZENDA Hotel instalado em uma fazenda ou outro tipo de exploração agropecuária e que ofereça a vivência do ambiente rural. Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 15 Ministério do Turismo Ministério do Turismo CAMA E CAFÉ Meio de hospedagem oferecido em residências, com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, em que o dono more no local, com café da manhã, serviços de limpeza e cobrança de diária. Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 16 Ministério do Turismo Ministério do Turismo HOTEL HISTÓRICO Hotel instalado em edificação com importância histórica. Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 17 Ministério do Turismo Ministério do Turismo POUSADA Meio de hospedagem de característica arquitetônica predominantemente horizontal com até 3 pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção e alimentação. (Nota : a pousada pode ser em um prédio único ou com chalés ou bangalôs) Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 18 Ministério do Turismo Ministério do Turismo FLAT / APART HOTEL Meio de hospedagem com serviços de recepção, limpeza e arrumação, constituído por unidades habitacionais que dispõe de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edíficio, com administração e comercialização integrada. Legenda: M – mandatório EL – eletivo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 19 Ministério do Turismo Processo de Classificação Pré requisito www.cadastur.turismo.gov.br Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 20 Ministério do Turismo Processo para Classificação O MH solicita a classificação O MH encaminha os documentos o Orgão Oficial do Turismo do seu Estado O Orgão Oficial do Turismo analisa a conformidade da documentação O Orgão Oficial do Turismo comunica o representante legal do Inmetro O Representante legal do Inmetro emite cobrança e agenda a realização da Inspeção O Representante legal do Inmetro realiza a inspeção O Represetante legal do Inmetro emite relatório final O Mtur emite Certificado de Classificação www.cadastur.turismo.gov.br Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 21 Ministério do Turismo Processo para Classificação O MH solicita a classificação O MH encaminha os documentos o Orgão Oficial do Turismo do seu Estado O Orgão Oficial do Turismo analisa a conformidade da documentação O Orgão Oficial do Turismo comunica o representante legal do Inmetro O Representante legal do Inmetro emite cobrança e agenda a realização da Inspeção O Representante legal do Inmetro realiza a inspeção O Represetante legal do Inmetro emite relatório final O Mtur emite Certificado de Classificação www.cadastur.turismo.gov.br •Termo de Compromisso •Declaração do Fornecedor •Auto Avaliação (Matriz) Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 22 Ministério do Turismo Obrigado! Ricardo Moesch ricardo.moesch@turismo.gov.br Diretor de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turísitico Ministério do Turismo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 23 Ministério do Turismo SELO DA QUALIDADE NACIONAL DO TURISMO Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 24 Ministério do Turismo Lei Nº 11.637:2007 • Dispõe sobre o programa de qualificação dos serviços turísticos e do Selo de Qualidade Nacional de Turismo “... programa de qualificação dos serviços turísticos, ... , destinado a classificar os padrões dos serviços de empresas ou entidades prestadoras de serviços turísticos no território nacional.” Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 25 Ministério do Turismo O Crescimento do turismo Fonte: OMT OMT - Visão 2020 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 26 Ministério do Turismo O Crescimento do turismo Fonte: OMT Vision 2020 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do títulomestre 27 Ministério do Turismo O Mercado do Turismo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 28 Ministério do Turismo Brasil Competitivo? Autenticidade História Arte&Cultura Resorts&Lodges Famílias Atividades Praia Beleza Natural Atitude Ambiental Relaxamento Segurança Na Moda Boa Compra Gastronomia Compras Vida Noturna Hospitalidade Para Morar Para Negócios Conferências N. Zelândia Egito Itália Emir. Árabes Dinamarca Austrália Maldivas N. Zelândia Suécia Maldivas N. Zelândia Croácia Tailândia França EUA Espanha Austrália Canadá EUA EUA Fonte : Country Brand Index 2007 – Future Brand Os melhores destinos em …. Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 29 Ministério do Turismo E o Brasil? Fonte: MTur – Documento Referencial Turismo no Brasil 2011-2014 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 30 Ministério do Turismo E o Brasil? Fonte: MTur – Documento Referencial Turismo no Brasil 2011-2014 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 31 Ministério do Turismo Avaliação dos Produtos Brasileiros Muito alta Alta Média Baixa Muito baixa NS 9% 59% 27% 2% 1% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Avaliação dos Produtos Brasileiros quanto a Qualidade Jun/2009 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 32 Ministério do Turismo Preços Muito alto Alto Médio Baixo Muito baixo NS 15% 34% 33% 14% 2% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Avaliação dos Produtos Brasileiros quanto aos Preços Jun/2009 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 33 Ministério do Turismo Como os países estão agindo? • Uma das ações é o foco na qualidade como estratégia diferenciadora – Promoção – Imagem de marca – ... • O que tem resultado em: – Modernização e atualização das classificações – Criação de selos nacionais da qualidade no turismo Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 34 Ministério do Turismo Planos Estratégicos 2020 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 35 Ministério do Turismo Documento Referencial Turismo no Brasil 2010-2014 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 36 Ministério do Turismo OCDE Tendências e Políticas em Turismo 2010 4 denominadores comuns nas políticas •Qualidade •Sustentabilidade •Competitividade •Avaliação/monitoramento Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 37 Ministério do Turismo E nas Américas? Programas nacionais de qualidade no turismo em vários países: oCanadá oColômbia oPeru oChile oArgentina o... Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 38 Ministério do Turismo Selos da Qualidade no Turismo ChileEspanha Áustria Itália Austrália Canadá/Quebéc França Colômbia China Argentina Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 39 Ministério do Turismo Sistema Espanhol Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 40 Ministério do Turismo Características dominantes o São programas de certificação o Foco na qualidade dos serviços oferecidos o Marca única, nacional o Iniciativas promovidas pelo Estado, ou com forte apoio do Estado, com forte parceria com o setor privado o Vigorosos programas de promoção e divulgação Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 41 Ministério do Turismo Características dominantes o Organismos de certificação acreditados no âmbito do sistema nacional o Requisitos estabelecidos em normas técnicas. o Sistemas independentes da classificação hoteleira. o Vigorosos programas de fomento e apoio às empresas Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 42 Ministério do Turismo Sistema Espanhol Estabelecido pelo Governo (Secretaria Geral do Turismo) em conjunto com a iniciativa privada. Sistema da Qualidade Turística Espanhola - SCTE Adesão voluntária Iniciou-se em 1996 Entidade gestora: ICTE – Instituto para la Calidad Turística Española o Entidade privada, independente, sem fins lucrativos o Membros: entidades empresariais do turismo e governo o Resultante da fusão de diversas entidades setoriais para a qualidade no turismo o Fundado em 2000 Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 43 Ministério do Turismo Sistema Espanhol Escopo o meios de hospedagem o agências de viagens o operadoras o transportadoras o campings o praias o Áreas naturais protegidas o Restaurantes o Centros de informações turisticas o etc Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 44 Ministério do Turismo Sistema Espanhol Requisitos para a Marca – normas espanholas (AENOR – Associação Espanhola de Normalização e Certificação) Avaliação para a Marca o processo de certificação o organismos de certificação Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 45 Ministério do Turismo Sistema Espanhol A Secretaria de Estado do Turismo tem investido mais de 4 milhões de Euros por ano na promoção da marca Q Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 46 Ministério do Turismo Sistema Chileno Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 47 Ministério do Turismo Sistema Chileno Estabelecido pelo Governo (Serviço Nacional do Turismo – SENATUR) em conjunto com a iniciativa privada. Sistema de Certificação da Qualidade para os Serviços Turísticos Adesão voluntária Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 48 Ministério do Turismo Sistema Chileno Requisitos para o Selo – normas chilenas (INN – Instituto Nacional de Normalização) Avaliação para o Selo o processo de certificação o organismos de certificação acreditados (INN – Instituto Nacional de Normalização) Sistemas de financiamento para implementação e certificação (reembolso de 90% do custo de auditoria para aqueles que obtém a certificação). Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 49 Ministério do Turismo Sistema Chileno Escopo o meios de hospedagem o agências de viagens o operadoras o turismo de aventura (produtos turísticos) o guias de turismo (competências) o ... Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 50 Ministério do Turismo Sistema Chileno Desenvolvimento em várias fases Fase I: concepção e articulação Fase II: desenvolvimento das normas Fase III: experiência piloto Implementação plena Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 51 Ministério do Turismo Modelo Suíço Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 52 Ministério do Turismo Modelo Suíço Estabelecido pela Federação Suíça de Turismo (entidade privada) Adesão voluntária Escopo o meios de hospedagem o agências de viagens o operadoras o transportadoras o etc. Marcella Balsamo StampClique para editar o estilo do título mestre 53 Ministério do Turismo Modelo Suíço Critérios da ISO 9001 e do Prêmio Europeu da Qualidade (EFQM) Nível I – requisitos básicos para o serviço Nível II – requisitos básicos de gestão (inspirados na ISO 9001 + EFQM) Nível III – certificação ISO 9001, certificação integrada (9001 + 14001) ou avaliação EFQM (300 ptos). Modelo evolutivo (3 níveis) Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 54 Ministério do Turismo Modelo Neozelandês Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 55 Ministério do Turismo Modelo Neozelandês Modelo Privado/Proprietário com reconhecimento do governo e do mercado Adesão voluntária Escopo o agências de viagens o operadoras o transportadoras oorganizações de eventos o etc. Requisitos proprietários Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 56 Ministério do Turismo Modelo Francês Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 57 Ministério do Turismo Modelo Francês Marcas privadas com reconhecimento pelo Governo Adesão voluntária Escopo o meios de hospedagem o agências de viagens o operadoras o transportadoras o bares e restaurantes o centros de convenções o etc. Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 58 Ministério do Turismo Modelo Francês Reconhecimento de diversas marcas de qualidade (iniciativas setoriais ou regionais) Avaliação por organização externa Requisitos em normas proprietárias Requisitos em normas francesas (AFNOR – Associação Francesa de Normalização) Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 59 Ministério do Turismo Conceito do selo brasileiro • Foco na qualidade dos serviços • Marca única nacional – Ministério do Turismo • Usar a infraestrutura nacional competente – Sinmetro: Inmetro e ABNT • Competência nacional • Experiências nacionais • Experiências e tendências internacionais e estrangeiras Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 60 Ministério do Turismo Conceito do selo brasileiro • Estrutura dos requisitos simples, coerente, consistente e completa (para o conceito de serviço de qualidade) • Requisitos técnicos em Normas Brasileiras (ABNT NBR) • Certificação por Organismos de Avaliação da Conformidade acreditados pelo Inmetro • Programas de Certificação pelo Inmetro • Potencializar o reconhecimento internacional Marcella Balsamo Stamp Clique para editar o estilo do título mestre 61 Ministério do Turismo Obrigado! Alexandre E. Garrido alexandre@sextanteconsultoria.com.br (11) 8333 0307 Marcella Balsamo Stamp
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