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Questão 1/5 Uma medida importante da qualidade nos serviços é a medida objetiva. Dos itens a seguir, assinale aquele que apresenta somente medidas objetivas: A Tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes, descortesia B Tempo de resposta ao serviço, quantidade de erros, quantidade de reclamações dos clientes C Quantidade de erros, solicitações por cliente, sensação de desapontamento D Solicitações por cliente, tempo de execução, experiência vivida. Questão 2/5 O BSC (Balanced Score Card) é uma ferramenta de gestão estratégica. Trabalha com medição de indicadores, divididos em quatro perspectivas, quais sejam: Financeira; Mercadológica; Processos Internos; Aprendizagem e Crescimento. Qual das alternativas traz um exemplo correto de indicador de perspectiva: A Percentual de satisfação do cliente é indicador da perspectiva Financeira B Percentual de força de trabalho treinada é indicador de perspectiva Mercadológica C Tempo de parada de setup é indicador da perspectiva de Processos Internos D Lucratividade é indicador da perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento Questão 3/5 A melhoria da qualidade, por meio do uso de six sigma, afeta os custos das empresas ao: Reduzir custos de refugo; Diminuir retrabalho; Aumentar a eficiência e a produtividade. Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são: A Somente as opções 1 e 2 B Somente as opções 1 e 3 C Somente as opções 2 e 3 D As opções 1, 2 e 3 Questão 4/5 A figura permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, em uma ferramenta que se denomina: A Mapa Estratégico B Diagrama de Pareto C Histograma D Six Sigma Questão 5/5 GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, metodológico e sistema de administração. Diante disso, associe a coluna A (enfoques) com a coluna B (características). Coluna A Coluna B A – Métrica ( ) Ajuda a organização alinhar a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria. B - Metodologia ( ) Ajuda a organização mobilizar times para executar projetos de alto impacto. C – Sistema de administração ( ) Foca no entendimento e no gerenciamento das necessidades do cliente. ( ) Foca no alinhamento dos negócios-chave da organização para o atendimento a essas necessidades. ( ) Significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades (DPMO). Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA. A B – B – C – C – A B A – C – B – A – C C B – B – C – A – A D C – C – B – B – A
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