Análise e Melhoria de Processos - exercicio avaliativo 3

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Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O que é o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)? 
Marque a única alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. É um caminho ordenado, composto de passos e subpassos pré-definidos para a escolha 
de um problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de 
ações que consistem uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do 
processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos 
posteriores. 
b. É um modelo que prescreve como um problema deve ser resolvido, e não como ele é 
resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que Bazerman (2004) denomina 
de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”. 
c. É uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, 
monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, a fim de 
atingir resultados consistentes com metas estratégicas da organização. 
d. É uma abordagem que tem como objetivo e melhorar a qualidade de produtos e 
serviços. As normas certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo, 
sendo elas baseadas num documento de normas que oferece um modelo padrão para a 
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. 
e. É uma abordagem disciplinada para identificar, mapear, analisar, medir, melhorar e 
normatizar processos de negócio automatizados, a fim de atingir resultados consistentes 
com metas estratégicas da organização. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Com base no BPM CBOK® v2.0 Conceitos-Chave, o Gerenciamento de Processos de 
Negócio (BPM) é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, 
documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados 
ou não, a fim de atingir resultados consistentes com metas estratégicas da organização. 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Conforme a Trilogia de Juran, quais são as etapas a serem seguidas no planejamento para 
a qualidade? 
Marque a única alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Identificação do produto ou do serviço, Identificação do cliente, Identificação dos 
requisitos do cliente, Transformação dos requisitos do cliente em normatizações. 
b. Identificação do produto ou do serviço, Identificação do cliente, Identificação dos 
requisitos do cliente, Transformação dos requisitos do cliente em especificações. 
c. Identificação do produto ou do serviço, Identificação da cadeia cliente-fornecedor, 
Identificação dos requisitos do cliente, Transformação dos requisitos do cliente em 
padrões. 
d. Identificação do produto ou do serviço, Identificação da cadeia cliente-fornecedor, 
Identificação dos requisitos do cliente, Transformação dos requisitos do cliente em 
normatizações. 
e. Identificação do cliente, Identificação do fornecedor, Identificação dos requisitos do 
cliente, Transformação dos requisitos do cliente em especificações. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A implantação de um processo de qualidade envolve as seguintes fases, conhecidas como 
Trilogia de Juran: 
• Planejamento da qualidade. 
• Controle da qualidade. 
• Melhoria contínua. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre o Ciclo PDCA podemos afirmar que: 
Marque a única alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Foi desenvolvido e implementado por Joseph M. Juran. 
b. Plan (planejamento) significa monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar 
processos e resultados, confrontando-os com o planejado por meio de KPIs (Key 
Performance Indicator) objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as 
informações, eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à 
vista. 
c. Do (execução) significa estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema 
tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance 
da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o 
processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas); e elaborar um plano de 
ação. 
d. Check (verificação) significa realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
e. Act (ação) significa agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios; 
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a 
qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O Ciclo PDCA ou Ciclo de Shewart é um método gerencial de tomada de decisão 
representado por: 
• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem 
o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da 
meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o 
processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas); e elaborar um plano de ação. 
• Do (execução): realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e 
resultados, confrontando-os com o planejado por meio de KPIs (Key Performance 
Indicator) objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, 
eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista. 
• Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios; eventualmente 
determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, 
eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Com relação aos tipos de indicadores, marque a afirmação correta: 
Marque a única alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da 
consecução de sua visão. 
b. Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a capacidade de resposta de um 
processo (saídas produzidas por unidade de tempo). 
c. Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as consequências dos produtos/serviços 
(fazer a coisa certa da maneira certa). 
d. Indicadores de Efetividade (impacto): focam as medidas de satisfação dos 
beneficiários/clientes e as características do produto/serviço. 
e. Indicadores da Capacidade: medem a proporção de recursos consumidos com relação 
as saídas dos processos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Tipos de Indicadores: 
Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da 
consecução de sua visão. 
Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos 
com relação às saídas dos processos. 
Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos 
beneficiários/clientes e as características do produto/serviço. 
Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos produtos/serviços (fazer 
a coisa certa da maneira certa). 
Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas 
produzidas por unidade de tempo). 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Com relação aos atributos dos indicadores, qual o conceito adequado para 
rastreabilidade? 
Marque a única alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
a. Capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências dos clientes. 
b. Garantia de que é gerado em rotinas de processo e permanece ao longo do tempo, 
permitindo a formação de série histórica. 
c. Facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. 
d. Cobertura das etapas mais importantes e críticas dos processos. 
e. Facilidade de acesso para coleta, estando disponível, a tempo, para as pessoas certas e 
sem distorções, servindode base para que decisões sejam tomadas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Rastreabilidade: facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e 
manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em gráficos para um 
acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação com desempenhos 
anteriores. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com relação aos atributos dos indicadores, qual o conceito adequado para 
rastreabilidade? 
Marque a única alternativa correta. 
Escolha uma opção: 
a. Capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências dos clientes. 
b. Garantia de que é gerado em rotinas de processo e permanece ao longo do tempo, 
permitindo a formação de série histórica. 
c. Facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. 
d. Cobertura das etapas mais importantes e críticas dos processos. 
e. Facilidade de acesso para coleta, estando disponível, a tempo, para as pessoas certas e 
sem distorções, servindo de base para que decisões sejam tomadas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Rastreabilidade: facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e 
manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em gráficos para um 
acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação com desempenhos 
anteriores. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A fórmula Número de não atendimento ou de necessidades não atendidas/total de 
necessidades a atender corresponde a que tipo de indicador? 
Escolha uma opção: 
a. Indicador de produtividade 
b. Indicador da qualidade 
c. Indicador de eficiência 
d. Indicador da não qualidade 
e. Indicador da capacidade 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Para os indicadores da Qualidade não diretamente ligados ao índice de satisfação, 
devemos comparar a Qualidade do que foi produzido com o total produzido. Esses 
indicadores podem ser definidos de duas formas: como Indicadores da Não Qualidade ou 
Indicadores da Qualidade. 
Para que possam ser calculados, suas fórmulas propõem que comparemos o que foi 
produzido (denominador) com: 
● o que deixou de ser feito ou foi mal feito (numerador) no caso da Não Qualidade; 
ou 
● o que foi feito corretamente (numerador) no caso da Qualidade.