Fundamentos de ADS - Aula 6

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Fundamentos de ADS – Aula 6 
 
Prof. Msc. Carlos Queiroz 
Carlosqueiroz.fate@gmail.com 
Semestre 2013.2 
 
 
2 
Sistemas 
¤  Não apenas da área computacional. 
¤  Visão agregativa após 2ª Guerra Mundial. 
¤  Termo usado para entender melhor os elementos de 
qualquer área através de um exame de seus itens 
internos e externos. 
¤  TGS: Teoria Geral de Sistemas 
¤  Objetivo e Totalidade, visão ampla dos aspectos ligados a 
determinado assunto. 
3 
Sistema 
¤  Conjunto de elementos interdependentes, ou um todo 
organizado, ou partes que interagem formando um todo 
unitário e complexo. 
¤  Exemplos: 
¤  Sistema de Telecomunicações; 
¤  Sistema Urbano; 
¤  Sistema Bancário, etc. 
4 
Sistema (conceitos) 
¤  Um sistema pode ser composto por diversos sub-sistema 
para facilitar seu entendimento e gerenciamento. 
¤  Sub-sistema: sistema menor que possui seus próprios 
elementos e fazem parte de um sistema maior. 
5 
Sistema (conceitos) 
Sistema 
de 
transporte 
Sistema de 
Eletricidade 
Sistema de 
Esporte e 
Cultura 
Sistema de 
Saúde 
Sistema de 
Água e Esgoto 
Sistema Urbano 
6 
Tipos de sistemas 
¤  Sistema Fechado: não dependem e não sofrem influência de 
fatores externos. 
¤  Exemplos: Relógio, máquina. 
¤  Sistema Aberto: depende e sofre influência de fatores internos e 
externos a ele. 
¤  Exemplos: Sistemas biológicos, sistemas sociais. 
7 
A Empresa 
¤  A empresa excede suas atividades internas e é necessário a 
criação de um modelo sintetizado das diversas funções com as 
suas relações entre o ambiente interno e externo. 
 
Empresa è Sistema Aberto 
¤  Tal visão ressalta que o ambiente em que vive a empresa é 
essencialmente dinâmico, fazendo com que um sistema 
organizacional, para sobreviver, tenha de responder eficazmente 
às pressões exercidas pelas mudanças contínuas e rápidas do 
ambiente. 
8 
O Sistema Aberto Empresa 
Sistema Empresa 
Processamento 
Entradas 
Matéria-prima 
Trabalhadores 
Equipamentos, 
etc. 
Saídas 
Produtos, Bens 
ou Serviços 
Ambiente 
Economia Recursos Naturais 
Política 
Concorrência 
Leis, Conceitos e Padrões 
Sociedade 
Tecnologia 
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Visão sistêmica na empresa 
¤  O vínculo da Cibernética com a Administração se faz 
nos pontos de controle com realimentação. 
¤  Realimentação: 
¤  Mecanismo para comparar as saídas do sistema com um 
padrão para desenvolver mecanismos reguladores que 
aproximem a saída de um padrão estabelecido. 
10 
Organização empresarial 
¤  É caracterizada como um sistema aberto. O que impõe a 
necessidade de uma realimentação no sistema para que a 
mesma possa ter agilidade de resposta às flutuações com o 
intuito de sobreviver no ambiente onde se encontra 
11 
Estruturação sistêmica da empresa 
¤  Dados: 
¤  Conjunto que expressa um fato isolado gerado por uma 
atividade que pode ser controlada. 
¤  Informação: 
¤  São os dados organizados e classificados para suprir um 
objetivo específico. 
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Estruturação sistêmica da empresa 
¤  Sistema de Informação: 
¤  É todo e qualquer sistema que possui dados ou informações 
de entrada que tenham por fim gerar informações de saída 
para suprir determinadas necessidades. 
¤  Permite ainda: 
¤  Manter o fluxo de informações na empresa; 
¤  Criar relacionamentos entre os sub-sistemas 
(departamentos). 
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Por que tal visão? 
¤  Para a empresa os maiores problemas para a tomada 
de decisões são: 
¤  Disponibilidade da informação; 
¤  Rapidez de degradação de informação. 
¤  Só um Sistema de Informação pode manter uma base 
concreta para um bom processo de tomada de 
decisões. 
¤  Decisões bem tomadas = Estabilidade. 
14 
Tecnologia da Informação 
¤  Base estrutural para um ambiente onde os dados 
possam ser corretamente coletados e as informações 
corretamente processadas e distribuídas em toda a 
organização. 
Sistemas de Informação - 
Editora Saraiva - Emerson de 
Oliveira Batista 
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Indicadores 
¤  Para poder medir o rendimento empresarial com 
relação a sua capacidade de resposta utiliza-se os 
indicadores abaixo: 
¤  Eficiência: 
¤  Indicador da capacidade que uma empresa tem de 
resolver problema internos. 
¤  Eficácia: 
¤  Indicador da capacidade que uma empresa tem de 
resolver problema externos. 
Sistemas de Informação - 
Editora Saraiva - Emerson de 
Oliveira Batista 
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Classificação de Sistemas 
Sistemas Empresariais Básicos 
Sistemas de Automação de Escritório 
Sistemas de Informação Gerencial 
Sistemas de Suporte a Decisão 
Sistemas de Suporte 
Executivo 
Sistemas 
Especialistas 
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Quantidade de pessoas envolvidas 
• Sistemas de Nível Operacional 
• Sistemas de Nível Tático 
• Sistemas de Nível Estratégico 
Sistemas de Nível Operacional 
 
 
O assuntos e decisões operacionais envolvem questões de 
ordem prática, necessárias ao dia-a-dia das empresas. 
Nesse nível, em geral trabalha-se com dados brutos que, 
uma vez processados, darão origem a informações 
elementares e pontuais 
Sistemas de Nível Tático 
 
O nível tático funciona como um intermediário que traduz 
as decisões estratégicas em ações que serão desenvolvidas 
no nível operacional. 
No desenvolvimento de ações táticas trabalha-se com uma 
dimensão um pouco mais ampliada de tempo. 
No nível tático, o fluxo de informações amplia-se 
horizontalmente, obtendo inputs de outros sistemas ou 
módulos localizados no mesmo nível hierárquico. 
Isso demanda uma abordagem ampliada dos Sistemas de 
Informação. 
Sistemas de Nível Estratégico 
 
Nesse nível, as decisões são mais abrangentes e de longo 
prazo, sendo que as suas conseqüências têm um impacto 
maior para a empresa. 
Geralmente, as decisões são bem menos estruturadas e 
levam em consideração uma série de fatores – tanto 
internos quanto externos – procurando estabelecer um 
panorama ou cenário e facilitando o equacionamento de 
questões.. 
Sistemas de apoio a gestão 
empresarial 
21 
22 
Transformação 
¤  Internet promoveu: 
¤  Novos padrões de funcionamento 
¤  Novas formas de comercialização. 
¤  O maior exemplo desta transformação é o E-Business (Negócios 
Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação 
para promover transações eletrônicas. 
23 
E-Business 
¤  Conceito 
¤  Pode ser definido como o uso da tecnologia da informação 
para automatizar a compra e venda de produtos, bens e 
serviços entre empresas e consumidor e empresa e 
empresa. 
¤  Planejamento da imersão da organização na Internet 
com o propósito de automatizar suas diversas atividades. 
¤  Mesclagem de diversos conceitos de administração e 
tecnologia que devem promover os negócios da 
organização. 
¤  E-Business ≠ E-Commerce 
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Diferenças entre E-Business e E-
Commerce 
¤  E-Business 
¤  Estratégica de 
posicionamento da 
empresa na Internet. 
¤  Muito mais amplo, 
vários tipos de 
transações podem 
ocorrer. 
¤  E-Commerce 
¤  Componente do E-
Business para 
desenvolvimento da 
atividade de vendas no 
meio eletrônico. 
25 
E-Commerce 
¤  Qualquer forma de transação de negócios na qual as 
partes interagem eletronicamente, em vez de por meio 
de compras físicas ou contato físico direto. 
¤  É o maior exemplo de integração dos negócios da 
organização com a tecnologia. 
¤  Faz com que as organizações sejam mais eficientes e 
flexíveis em suas operações internas 
¤  Promove aproximação com os fornecedores e maior 
agilidadepara atender às necessidades e expectativas 
dos clientes 
26 
Fases do E-Business nas empresas 
1.  Presença on-line (site institucional) 
¤  Ex.: Provê informações básicas dos produtos, apresenta 
formas de contato com os usuários, etc. 
2.  Negócios on-line 
¤  Ex.: Provê uma maneira alternativa de fazer negócio com 
troca de dados, alternativamente a meios como telefone 
ou fax 
3.  Negócios on-line integrados 
¤  O canal eletrônico passa a ser uma peça chave 
¤  Há integração com os processos e sistemas internos 
¤  Integração entre sistemas da empresa com seus 
fornecedores e distribuidores 
27 
Fases do E-Business nas empresas 
4.  Negócios on-line avançados 
¤  Reformulação dos processos de negócio para ampliação 
de mercados 
¤  Relacionamento com Clientes 
¤  Cadeia de Suprimentos (Relação estreita com fornecedore) 
5.  E-Business total 
¤  A relação de negócio entre consumidor-empresa-
fornecedor passa a ser de parceria completa 
¤  Perceptíveis em empresas de modelo virtual 
¤  Comportilhamento de informações e receitas entre 
organizações 
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Modalidades de E-Business 
¤  B2B – Business To Business 
¤  Entre empresas 
¤  B2C – Business To Consumer 
¤  Empresa e consumidor 
¤  B2E – Business To Employee 
¤  Empresa e funcionários 
¤  B2M – Business To Management (E-Gov) 
¤  Pessoa jurídica e governo 
¤  C2M – Consumer To Management (E-Gov) 
¤  Pessoa física e governo 
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B2B 
¤  Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de 
transações eletrônicas entre empresas. 
¤  Caracteriza a existência de um marketplace seguro 
(Portal B2B). 
¤  Exemplo 
¤  Uma organização que usa uma rede pública ou privada 
para solicitar produtos a seus fornecedores, receber 
pedidos de seus vendedores e fazer pagamentos. 
30 
B2B 
¤  Modalidades de B2B: 
¤  B2B Público 
¤  Vários fornecedores disponibilizam seus produtos para 
venda a outras empresas em determinado segmento de 
mercado 
¤  B2B Particular 
¤  Um único fornecedor vende seus produtos para seus 
representantes, revendedores e lojistas 
¤  B2B Compras 
¤  Solução para grandes compradores. Diversos 
fornecedores divulgam seus produtos para a empresa 
compradora 
31 
B2B 
¤  Este tipo de portal permite: 
¤  A integração de empresas em uma comunidade de 
negócios; 
¤  A criação de um ambiente de relacionamento e troca de 
informações entre os parceiros de negócio; 
¤  Que a empresa possa tirar proveito de um site com 
transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a 
implementação de tal. 
32 
Tipos de negócio B2B 
¤  Canal eletrônico 
¤  Apenas um novo canal de transações da empresa, a qual já possuía um 
negócio convencional. 
¤  Ex.: Pão de Açucar, Dell Computer 
¤  E-Marketplace 
¤  Junção de diversas empresas do mesmo segmento para dividir uma estrutura 
eletrônica de desenvolvimento de negócios. 
¤  Ex.: Portal Mão na Roda 
¤  E-Procurement 
¤  Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa e compra de diversos 
produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes. 
¤  E.x.: Site “Já Cotei” 
¤  Apoio Logístico 
¤  Sistemas de transporte e entrega. 
¤  E.x.: NetEnvios 
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B2C 
¤  Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações 
entre empresas e consumidores, é o E-Commerce. 
¤  Varejo Eletrônico e prestação de serviços 
¤  Muitas vezes são sites que centralizam produtos de diversos 
fornecedores 
¤  Deu espaço para o aparecimento de novas modalidades de 
produtos e serviços. 
¤  Exemplos: 
¤  Produtos de bits; 
¤  E-Learning. 
34 
B2C (E-Commerce) 
¤ No ponto de vista administrativo: 
¤  Ele permite que as organizações sejam mais eficientes 
e flexíveis em suas operações internas, trabalhando 
mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo 
tempo, permite que ela seja mais ágil às 
necessidades e expectativas de seus clientes. 
¤ No ponto de vista do consumidor: 
¤  Define uma imagem de empresa atualizada, 
demonstrando uma organização de caráter 
evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou 
serviço de qualidade. 
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B2C 
¤  Modalidades de negócios B2C 
¤  Loja Virtual 
¤  Ex.: Submarino ,Americanas, etc. 
¤  Serviços On-line 
¤  Ex.: Catho, etc 
¤  Leilões On-line 
¤  Ex.: E-bay, Mercado Livre, etc 
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B2E 
¤  Modalidade de E-Business para desenvolver interações 
entre a empresa e seus funcionários. 
¤  Exemplos: 
¤  Comunicação interna; 
¤  Endomarketing; 
¤  Treinamento corporativo; 
¤  E-trabalho etc. 
37 
B2M (ou B2G ou e-Gov) 
¤  Modalidade de E-Business que acontece entre governo 
e as empresas para o desenvolvimento de serviços 
variados. 
¤  Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta 
modalidade. 
¤  Exemplos: 
¤  Nota fiscal eletrônica 
¤  Pregão eletrônico 
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C2M 
¤  Modalidade de E-Business que acontece entre o 
governo e seus cidadãos, no desenvolvimento de 
serviços que antes eram considerados de grande 
burocracia. 
¤  O Brasil possui uma posição de destaque nesta 
modalidade. 
¤  Exemplos: 
¤  Receita federal; 
¤  Detran. 
39 
Boas práticas de E-Business 
¤  O E-Business necessita de uma administração específica 
sendo diferente da administração convencional. 
¤  A falta de planejamento e a falta de características 
específicas de administração de empresas virtuais foram 
os fatores que levaram da riqueza à pobreza muito 
rapidamente tais empresas. 
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Elementos chave para o E-Business 
¤  Experiência com o cliente 
¤  Portais B2B: foco principal na excelência do serviço; 
¤  Portais B2C: foco principal na personalização e design; 
¤  Modelos de negócio; 
¤  Avaliação financeira do negócio; 
¤  Poder da marca; 
¤  Atração de talentos. 
41 
Boas práticas de E-Commerce 
¤  Fazer um banco de dados do clientes 
¤  Logística apurada 
¤  Definir uma estratégia clara para a Internet 
¤  Anunciar em outros sites 
¤  Responder rápido aos clientes 
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Segundo Louis W. Gerstner 
“O E-Business é muito mais que simplesmente 
comércio, ele é a possibilidade de 
operacionalizar, além do comércio 
eletrônico, qualquer outro tipo de 
transação: entre funcionários dentro de 
uma empresa, entre uma empresa e seus 
fornecedores e distribuidores, entre 
médicos e pacientes, entre governo e 
cidadãos, professores e alunos e até a 
comunidade e seus líderes políticos. 
Presidente do Conselho e CEO - IBM 
43 
ERP 
¤  Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos 
Empresariais. 
¤  No Brasil, podem ser chamados por Sige (Sistemas 
Integrados de Gestão Empresarial) 
¤  Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados 
centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e 
disponibilização dos dados da organização. 
44 
ERP 
¤ Abordagens de implantação 
¤  Funcional 
¤  Promove a modulação por departamentos, 
normalmente ligados aos subsistemas da empresa 
¤  Sistêmica 
¤  Promove a modulação baseado no fluxo de 
trabalho e no nível de responsabilidade do 
processo decisório 
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Objetivos do ERP 
¤  Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações 
internas da organização com seus funcionários, suas 
políticas e as tecnologias utilizadas. 
¤  Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações 
externas de empresa com seus clientes e fornecedores. 
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ERP 
¤ Um bom planejamento de ERP deve: 
¤  Ter o perfil da empresa 
¤  Ser orientado ao fluxo de trabalho 
¤  Compreender diversos níveis da empresa 
¤  Promover o fluxo real dos dados por toda empresa 
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ERP vitorioso 
¤  A implantaçãode um ERP só pode ser vitoriosa se: 
¤  Existir o total comprometimento da alta direção; 
¤  Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos; 
¤  Possuir um gerenciamento de expectativas; 
¤  Não possuir uma data limite rígida; 
¤  Não modificar a todo instante o projeto original. 
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CRM 
¤  Customer Relationship Management – Gerenciamento 
do Relacionamento com o Cliente 
¤  Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP 
para combinar os processos de negócios e tecnologias 
promovendo a mineração de dados que permite 
conhecer profundamente as preferência pessoais 
específicas de cada cliente. 
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Ecossistema CRM 
Empresa 
Clientes 
CRM Colaborativo 
Parceiros 
CRM Analítico 
CRM Operacional 
50 
Níveis de CRM 
¤ CRM Colaborativo 
¤  Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias 
(cliente ou empresa promove) 
¤ CRM Operacional 
¤  Canal que controla o contato da empresa com o 
cliente (telemarketing, Internet) 
¤ CRM Analítico 
¤  Usa dados gerados no ERP da organização para 
analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o 
perfil individual de cada cliente em tempo real. 
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Objetivos do CRM 
¤  Desenvolver: 
¤  Mensagens direcionadas; 
¤  Vendas casadas; 
¤  Promoções de época pessoal; 
¤  Marketing O2O (One to One); 
¤  Cartões de Fidelidade; 
¤  Bonificação por volume de compras; 
¤  Ciclo de vida dos Clientes etc. 
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BI 
¤  Business Inteligence – Inteligência de Negócios 
¤  Conjunto de técnicas e ferramentas que oferecem aos 
tomadores de decisão a possibilidade de organizar, 
analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada 
de decisões. 
¤  Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos 
sistemas ERP. 
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BI para a Administração 
¤  Ela permite o cruzamento de dados, visão em cenários, 
análise de indicadores de performance empresarial, 
curvas de tendência etc. 
¤  Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de 
informações operacionais existirão 5 usuários de 
informações gerenciais e analíticas. 
¤  Amplificação da capacidade criativa 
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KM 
¤  Knowledge Management – Gerenciamento do 
Conhecimento. 
¤  Ferramentas que permitem a transformação de dados 
isolados e informações em Conhecimento Empresarial. 
¤  Compreende a fusão do que é mais importante do 
negócio da organização com o conhecimento 
específico da atividade de cada trabalhador na sua 
função. 
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KM para a Administração 
¤  Promoção do Capital Intelectual como elemento de 
competitividade. 
¤  Promoção da Colaboração de Conhecimento (tácito e 
explícito). 
¤  O gerenciamento do conhecimento pressupõe que uma 
empresa precisa capturar e/ou definir as informações 
sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem 
competitiva. 
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Digital Dashboard 
¤  Painel de Instrumentos Digital (Virtual). 
¤  Ambiente que permite o acesso a dados consolidados 
de diversas fontes (internas e externas) numa mesma 
tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os 
conhecimentos da organização. 
¤  Pode ser uma solução personalizada para profissionais 
do conhecimento que consolidam informações 
pessoais, de equipes, corporativas e externas. 
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IA 
¤  Inteligência Artificial. 
¤  Para a organização são conhecidas como Aplicações de 
Decisão. 
¤  São ferramentas administrativas avançadas (Sistemas 
Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para 
melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada 
de decisões baseadas em normas ou cenários. 
¤  Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy. 
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Definições importantes 
¤  OLTP (Online Transaction Processing – Processamento 
Online de Transações) Informações Transacionais. 
¤  OLAP (Online Analytical Processing – Processamento 
Online de Análise) Informações Analíticas (gerenciais). 
¤  Data Warehousing (Depósito de dados): sistema 
integrado de informações que se alimenta de fontes de 
dados de múltiplos sistemas e constitui a base para a 
análise e tomada de decisões. 
59 
Definições importantes 
¤  Data Mart: processo intermediário do Data Warehousing. 
¤  Data Mining (Mineração de dados): produção do 
conhecimento analisando dados, descobrindo 
tendências e fraudes. Processo que utiliza algoritmos 
matemáticos avançados.