Aula CONCURSO TRF 2017 TECNICO JUDICIÁRIO ÁREA SEGURANÇA

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Aula 15 - Parte II
Segurança e Transporte p/ TRF 2ª Região (Com videoaulas)
Professores: Alexandre Herculano, Marcos Girão
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Aula 15 (Parte II) ± PLANEJAMENTO DE CONTINGÊNCIAS 
SUMÁRIO 
I ± CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS ....................................................... 2 
1.2. PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS .................................. 6 
II ± GERENCIAMENTO DE CRISES ...................................................... 19 
QUESTÕES DE SUA AULA .................................................................... 49 
GABARITO .......................................................................................... 56 
 
 
 
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I ± CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS 
 
1. CONCEITOS INICIAIS 
 
As operações das organizações sempre foram e serão vulneráveis a uma 
vasta gama de riscos e impactos que podem ser ocasionados tanto por 
desastres (inundações, terremotos, furacões, atentados terroristas, etc.) como 
por pequenos incidentes (quedas de energia, falhas de sistema, vírus de 
computador, etc.). Tais eventos podem acarretar temporária ou 
definitivamente a interrupção parcial ou total das atividades da organização. 
Nos últimos anos, diante dos ataques terroristas como os ocorridos em 
Nova York, Londres, Istambul, Madri e outros; da irrupção de epidemias como 
a Síndrome Respiratória Aguda Grave (SARS) e a gripe aviária; e de desastres 
naturais de ampla magnitude, as organizações, reconhecendo o aumento da 
exposição aos riscos de interrupção das atividades, vêm procurando 
desenvolver planos para enfrentar esses eventos com o menor impacto 
possível nos negócios. 
Segundo estatísticas grande parte das organizações que sofrem uma 
interrupção de suas atividades por períodos de até cinco dias dificilmente 
consegue retornar ao patamar em que se encontravam antes. Outro estudo 
revela que 40% das organizações que passaram pela experiência de serem 
impactadas por um desastre encerraram as atividades num prazo de até 5 
anos. Por outro lado, apesar de todos esses indicadores, ainda há organizações 
que não dão a devida atenção ao assunto, o que pode ser temerário. 
No caso particular das instituições governamentais ou prestadoras de 
serviços públicos os impactos de uma interrupção das atividades podem afetar 
severamente grande parcela da sociedade assim como a economia do país. 
Considerando-se a dimensão de tais impactos, as instituições públicas não 
podem se furtar a se preparar para responder às possíveis interrupções das 
atividades de forma eficiente e eficaz, ou seja, minimizando as eventuais 
consequências. 
As consequências dos eventos de interrupção das atividades podem ser 
evitadas ou minimizadas através de uma Gestão de Continuidade de 
Negócios (GNC ou BCM - Business Continuity Management) que estabeleça 
políticas, procedimentos e planos com o propósito de manter e recuperar as 
atividades da organização atingidas por um evento de interrupção. 
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¾ Para o Business Continuity Institute (BCI), a Gestão de 
Continuidade de Negócios (ou BCM como queira) é o ato 
de ANTECIPAR INCIDENTES que possam afetar os processos 
críticos e garantir que a organização responda a qualquer 
incidente de maneira PLANEJADA e ENSAIADA. 
 
A BCM também pode ser definida como os processos de gestão holística 
que buscam identificar os riscos potenciais de interrupção das atividades e os 
possíveis impactos da materialização desses riscos. O objetivo, então, é o 
desenvolvimento de uma estrutura capaz de responder efetivamente à 
interrupção das atividades, resguardando os interesses dos principais 
stakeholders (partes interessadas), a reputação/imagem da organização e os 
processos/atividades que geram valor. 
Na mesma linha, o BIS define a BCM como a abordagem de negócios que 
inclui políticas, padrões e procedimentos que visam garantir a manutenção e 
a recuperação de operações específicas, tempestiva e adequadamente 
quando da ocorrência de um evento de interrupção das atividades. O 
propósito da BCM é a minimização das consequências operacionais, 
financeiras, legais, de reputação/imagem oriundas da interrupção das 
atividades. 
Para o estudo da Continuidade do Negócio e consequentemente do 
Planejamento de Contingências, você precisa conhecer conceitos e termos 
fundamentais: 
 
¾ Processos Críticos 
 
Entende-se por processos críticos aqueles que, quando interrompidos, 
acarretam perdas consideráveis que podem afetar a continuidade das 
operações. A interrupção desses processos tende a impedir a organização de 
cumprir a sua missão. 
 
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É importante salientar que alguns processos críticos podem ser 
interligados a processos que, à primeira vista, seriam de suporte. Nesses 
FDVRV�� FRQIRUPH� D� LQWHUGHSHQGrQFLD� HQWUH� HOHV�� RV� ³SURFHVVRV� GH� VXSRUWH´�
devem ser considerados como críticos. 
Diante da complexidade das organizações e principalmente considerando 
que os recursos (tempo, capital e trabalho) para investimentos em BCM são 
escassos, os processos críticos devem ser o foco da abordagem efetiva de 
continuidade de negócios. Na hipótese de uma interrupção das atividades a 
organização deve ao menos conseguir disponibilizar, o mais breve possível, os 
produtos/serviços essenciais. 
O Banco Central, por exemplo, possui uma série de processos críticos 
que caso interrompidos podem causar grandes danos não só a instituição como 
a um país inteiro! 
 
¾ No que diz respeito aos assuntos afetos à segurança, aí é que a coisa 
pega mesmo! O Departamento de Segurança opera diuturnamente com 
vários processos críticos que precisam ser bem avaliados, monitorados 
e que não é interessante que sejam. Por isso devem ser de uma boa 
Gestão da Continuidade de Negócios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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¾ Avaliação de Riscos e Prevenção 
 
A análise de riscos e a prevenção de incidentes é um estágio 
fundamental da Gestão de Continuidade de Negócio. Estudamos em detalhes 
esse assunto na aula passada. Como vimos, o objetivo desta etapa é 
identificação das ameaças, vulnerabilidades, probabilidades e expectativas de 
perdas que, ponderadas, definem a mensuração do risco. 
 
¾ Análise de Impacto no Negócio 
 
A Análise de Impacto no Negócio (Business Impact Analysis - BIA) trata-
se de um processo dinâmico que subsidia a decisão quanto às estratégias e 
requisitos de recuperação a serem adotados. Para tanto, identificam-se áreas, 
serviços e processos críticos, as respectivas interdependências internas e 
externas desses processos, e analisam-se os impactos operacionaisda 
interrupção dessas atividades. 
O cruzamento dessas informações determina a criticidade dos processos 
e orienta a elaboração e definição das estratégias e requisitos de recuperação. 
 
¾ Estratégias de Recuperação 
 
As estratégias de recuperação definem os objetivos a serem alcançados e 
o nível de serviço que a organização pretende entregar e buscar no caso de um 
evento de interrupção das atividades. 
Através das informações fornecidas pela Análise de Impactos (BIA) 
definem-se os tempos e níveis de recuperação dos processos, que por sua vez 
determinarão a estrutura de contingência necessária para atingir as metas 
traçadas. 
Bom, com esses conceitos iniciais já temos o pano de fundo para 
entrarmos no mundo da Continuidade de Negócios, assunto que traz 
consigo o estudo de outros dois importantes temas: o Planejamento de 
Contingências e o Gerenciamento de Crises. 
Vamos lá! 
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 1.2. PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS 
 
O Plano de Continuidade de Negócios (PCN) deve ser um guia detalhado 
que atribui responsabilidade e papéis, define ações e procedimentos e 
estabelece as estruturas e sistemas necessários para manter ou recuperar as 
operações em caso de um evento de interrupção. 
Os planos de cada área devem ser integrados e sinérgicos de forma a 
cobrirem toda a organização. O PCN pode ser dividido em: 
 
 
 
 
 
 
ƒ 
ƒ 
ƒ 
ƒ 
 
Os planos acima estão dispostos numa sequencia lógica e devem ser 
utilizados em momentos específicos relacionados à interrupção da atividade. 
Vamos aos seus conceitos: 
 
¾ Planos de Emergência 
Abrangem as ações que devem se desencadeadas logo após o 
incidente, ou seja, das respostas imediatas ao incidente. Ex.: incêndio, 
invasão de manifestantes etc. 
 
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¾ Planos de Contingência 
Detalham as ações e procedimentos que deverão ser realizados quando 
a organização estiver operando em contingência, ou seja, os 
procedimentos adotados logo após a situação de emergência que 
trazem ou mantém as atividades operacionais dentro de níveis mínimos 
preestabelecidos até o momento do início dos planos de recuperação. 
 
¾ Planos de Recuperação 
Têm o objetivo de restabelecer o nível de operação de antes do 
evento de interrupção. 
 
 
Dei[D�HX�WH�H[SOLFDU�HVVHV�WDLV�³PRPHQWRV´�UHODFLRQDGRV�j�DSOLFDomR�GH�
cada um dos planos acima citados. 
 
¾ Procedimentos Emergenciais 
 
Os procedimentos emergenciais são procedimentos especialmente 
direcionados para minimizar os impactos passíveis de serem causados pelo 
caráter eminentemente repentino e abrupto das condições de ocorrência de 
uma emergência. 
Há eventos bastante imprevisíveis, como os imponderáveis da natureza ± 
calor ou frio intenso, ventanias, raios, enchentes, desmoronamentos, ressacas, 
maremotos, poeira, etc. -, ou mais previsíveis, como os provocados pelo 
homem ± invasão, depredação, incêndio, destruição, fumaça, poluição, 
inundação, sabotagem, terrorismo etc. 
Em face da forma repentina, abrupta e mais ou menos imprevisível 
com que normalmente se manifestam, da natureza urgente das providências 
que requerem e da alta criticidade de alguns de seus efeitos, as situações 
emergenciais exigem pronta reação por parte de todos os segmentos 
corporativos. 
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Assim sendo, em geral, as ações diante ele uma emergência devem ser 
norteadas por dois parâmetros: 
 
9 Presteza na execução das tarefas 
9 Precisão das ações a serem desencadeadas 
 
A presteza na execução das tarefas significa rapidez de reação, 
pronta resposta à emergência configurada. Implica rápido desencadeamento 
dos procedimentos previstos, pelo pessoal designado. Visa a atender ao 
caráter de urgência das providências a serem tomadas e se contrapor à 
criticidade da emergência em curso. 
A precisão das ações a serem desencadeadas se refere à exata 
execução do que estiver previsto para cada emergência considerada. Organiza 
a reação, otimiza a pronta resposta e evita o desperdício de tempo com 
procedimentos inúteis que podem comprometer as metas a serem atingidas. 
Os procedimentos emergenciais independem do segmento corporativo a 
que pertença as pessoas que os desencadeia. Cada segmento corporativo tem 
de ter seu próprio elenco de emergências e procedimentos a serem adotados 
e, dessa forma, cada segmento poderá envidar esforços para salvaguardar os 
itens que entender mais importantes para a manutenção do negócio da 
empresa. 
Do exposto, resulta evidente a necessidade, sempre presente, de se 
estabelecer: 
 
Æ Parâmetros que determinem clara e precisamente quais eventos 
exigem desencadeamento de ações imediatas, independentemente da 
presença de pessoa do segmento responsável; 
Æ A partir de quando (nível de gravidade) e quais as ações necessitam ser 
desencadeadas; 
Æ Claro entendimento de que todo e qualquer servidor (ou funcionário) 
pode e deve tomar as medidas previstas. 
 
 
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No caso das emergências, cabe às equipes de segurança corporativa 
a principal responsabilidade pela oportunidade do desencadeamento e 
precisão da execução das ações imediatas previstas. 
É o nosso caso aqui no Banco Central. A Gestão de Emergências do 
banco inteiro fica a cargo do Departamento de Segurança e está sob a 
responsabilidade da Coordenação de riscos de Segurança e Continuidade de 
Negócios. E advinha que é o Coordenador dessa equipe?? Dou um doce se 
acertar!! (rsrs) 
Os Planos de Emergência da nossa instituição foram elaborados nos 
últimos anos e é a nossa coordenação que os gere, auxiliando os gestores de 
segurança na atualização e aplicação dos testes e simulações desses planos. 
 
¾ Planejamento de Contingências 
 
O Planejamento de Contingências, assim como e do Gerenciamento de 
Crises (que estudaremos daqui a pouco) são indispensáveis instrumentos 
minimizadores, não só de comprometimentos, como também e principalmente, 
das perdas a que os danos quase sempre dão causa. 
Com já vimos, estudos revelam que os gastos das empresas aumentam 
substancialmente após uma contingência e diminuem, paulatinamente, de 
acordo com a implementação do processo de recuperação, e 50% das 
empresas que não se recuperam em dez dias jamais se recuperam 
financeiramente. 
 
 
 
¾ Um Planejamento de Contingência consiste no pré-estabelecimento 
de um elenco de providências destinadas a PREVENIR ou MINIMIZAR 
os possíveis impactos que a ocorrência de determinados eventos 
possa causar à produção ou prestação de serviço de uma empresa. 
 
 
 
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O Planejamento de Contingências estabelece políticas de manejo 
gerenciais e operacionais que garantam a continuidade do processo 
institucional em face das situações de emergência contempladas. 
Comporta programas de prevenção e treinamento e exige 
comprometimento da alta administração com as ações previstas, as quais têm 
de ser integralmente avalizadas. 
O planejamento de contingências pode aplicar uma série de metodologias 
existentes e já bastante difundidas no mercado. O especialista Marcos 
Mandarini (2006) sugere a seguinte metodologia que, diga-se de passagem, já 
foi cobrada em provas: 
 
1) Fixar Objetivos 
9 Preparar a empresa para manter a continuidade do negócio, 
operando pronta resposta e rápida recuperação; 
9 Planejar a recuperação do negócio, buscando a menor interferência e 
a mínima interrupção das atividades institucionais. 
2) Fixar Políticas e Alcance: 
9 Estabelecer políticas de apoio e continuidade gerencial e operativa; 
9 Estabelecer políticas para manejo emergencial; 
9 Determinar por quem, onde, como e a partir de quando o plano será 
ativado; 
9 Determinar a estratégia para a continuidade do negócio; 
9 Determinar o tempo para reiniciar ou normalizar as operações; 
9 Estabelecer uma linha de comando emergencial. 
9 Prever linhas de crédito emergenciais. 
3) Analisar Riscos e Ameaças Potenciais e/ou Reais: 
9 Levantar e identificar riscos e ameaças reais ou potenciais; 
9 Estabelecer uma matriz de riscos e ameaças; 
9 Determinar graus de criticidade; 
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9 Levantar e avaliar as medidas preventivas existentes; 
9 Identificar as vulnerabilidades e deficiências; 
9 Determinar níveis de impacto sobre as atividades institucionais. 
 
Obs: perceba, caro aluno, como a Análise de Riscos é uma importante 
ferramenta auxiliar do Planejamento de Contingências!! 
 
4) Fixar Tarefas e Definir Responsabilidades: 
9 Estabelecer medidas e procedimentos preventivos e emergenciais; 
9 Determinar tarefas e fixar responsabilidades; 
9 Organizar e designar equipes; 
9 Selecionar e designar coordenadores; 
9 Prever e organizar alternativas para centros de operações 
(comunicações, manejo gerencial e operacional etc.). 
5) Promover Capacitação e Manutenção: 
9 Implementar programas de capacitação de pessoas, inclusive da alta 
gestão; 
9 Implementar programas de reciclagem e/ou atualização de pessoas; 
9 Implementar um programa sistemático de treinamento de 
contingências; 
9 Manter plano atualizado, viável e útil: 
9 Manter banco de dados e informações em dia; 
9 Praticar ao menos uma vez por ano (avaliar resultados); 
9 Praticar no caso de fusões, incorporações ou separações; 
9 Manter um programa de controle de qualidade; 
9 Estabelecer um programa de reuniões periódicas para controle de 
qualidade; 
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9 Capacitar todos os empregados, particularmente os novos, inclusive a 
alta gestão. 
6) Treinamentos: 
9 Desenvolver hipóteses de emergências (credibilidade, realismo, 
viabilidade); 
9 Estabelecer objetivos e padrões de desempenho para respostas e 
manejos; 
9 Estabelecer alcance, rotinas, participantes, coordenadores, 
avaliadores e controladores de exercícios; 
9 Fixar tempos (real e reduzido), bem como critérios de medição 
específicos e objetivos; 
9 Realizar briefing, debriefing e feedback; 
9 Promover atualizações e modificações decorrentes; 
9 Transmitir os resultados à alta gestão. 
7) Planejamento: 
9 Escrito, porém não volumoso; 
9 Evitar linguagem muito técnica (tabelas, diagramas etc.): 
9 Utilizar linguagem clara, precisa e concisa; 
9 Distribuir a todos os segmentos institucionais de interesse; 
9 Atualizar permanentemente e praticar periodicamente; 
9 Disponibilizá-lo a toda a empresa. 
 
No Planejamento de Contingências, são quatro os grandes grupos de 
ações, ou seja, componentes. São eles: 
 
 
 
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IMPORTANTE: "Os 4Rs" 
Î Resposta: é a reação imediata. É o componente mais importante 
pois engloba todos os demais. 
Î Reassunção: consiste em manter ou fazer operar as funções mais 
críticas, para evitar maiores danos. 
Î Recuperação: trata-se de fazer operar as funções menos críticas, 
buscando a normalidade de operação para desativar as alternativas. 
Î Restauração: é o retorno ao processo normal por meio da 
desativação das equipes emergenciais e volta à produção plena e/ou 
restabelecimento total dos serviços. 
 
 
¾ Diretrizes para a Recuperação 
 
O manejo de emergência, parte essencial do Planejamento de 
Contingências, inclui três dos componentes acima: a reassunção, a 
recuperação e a restauração. 
Requer coordenação, direção e cuidadoso planejamento e abrange: 
¾ Política de recursos humanos: visa à segurança e ao bem-estar das 
pessoas em todas as instalações. Busca manter salário, e preservar 
benefícios. Pressupõe autorização antecipada para gastos com 
assistência aos RH e seus familiares. Inclui a proteção dos registros mais 
importantes. 
¾ Política de relações públicas: contemplam o controle das informações, as 
condições para relacionamento com a mídia e a seleção de porta-vozes. 
Estabelece estratégias para comunicados e coletivas. 
 
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¾ Política de serviços para os clientes: prevê manejo de clientes, 
manutenção da produção e distribuição de produtos ou prestação de 
serviços, relação com fornecedores e/ou prestadores de serviço. 
¾ Política de notificação de emergências: exige rapidez, clareza e 
sinceridade. Inclui lista de telefones (de coordenadores, porta-vozes, 
SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente, alta administração etc.), 
informações sobre manejos e alternativas. 
O estudo e o planejamento de contingências permitem, portanto, 
concluir que certos eventos com potencial para causar danos, se não podem 
ser evitados, em razão de sua natureza altamente imprevisível, podem, porém, 
ser prevenidos. Os impactos das contingências sobre os negócios, embora não 
possam ser totalmente eliminados, podem ser expressamente diminuídos, se 
tomadas as providências preventivas necessárias. 
Um planejamento que busque o menor tempo, o menor custo, a 
máxima eficiência e a maior eficácia no retorno à normalidade da 
produção ou do serviço é, certamente, a melhor maneira de enfrentar uma 
contingência, uma vez que uma empresa leva anos para consolidar imagem e 
reputação no mercado, mas pode ter toda a existência de tradição destruída 
em segundos. 
Mesmo com tudo bem planejado, ainda pode haver situações em que 
certos eventos indesejados fujam do controle esperado e provoquem 
desencadeamento de uma crise institucional. Para que esses eventos não 
afetem ou destruam a imagem e a reputação de uma empresa, poderá haver a 
necessidade de seformar, dentro do planejamento de contingências, um grupo 
de pessoas responsáveis pelo gerenciamento dessa crise. É aí onde entra a 
Gestão de Crises, assunto de nosso próximo tópico. 
 
¾ Estratégias de Contingência 
 
Usualmente as organizações para garantir a continuidade dos negócios 
utilizam as seguintes estratégias de contingência: 
 
 
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Hot-site 
Warm-site 
Cold-site 
Relocação de operação 
Bureau de serviços 
Acordo de reciprocidade 
Auto-suficiência 
Plano de administração de crise 
Plano de continuidade operacional 
 
Muito calma nessa hora, pois vou explicar cada um deles, beleza? 
 
¾ Hot-site 
 
O hot-VLWH� �³OXJDU-TXHQWH´�� UHFHEH� HVWH� QRPH� SRU� VHU� XPD� HVWUDWpJLD�
pronta para entrar em ação assim que algum sinistro ocorrer. É um lugar ou 
procedimento que está sempre pronto para atuar no caso de interrupção do 
principal. Mais uma vez, o tempo de operacionalização desta estratégia está 
diretamente ligado ao tempo de tolerância às falhas do objeto. 
Exemplo: no caso de um banco de dados de informática, consideram-se 
milésimos de segundos de tolerância para garantir a disponibilidade do serviço 
mantido pelo equipamento. 
Imagine então se houvesse uma interrupção do Sistema de Pagamentos 
Brasileiro, gerenciado pelo Banco Central?? Milhões de dólares seriam 
perdidos! É exatamente por isso que o Banco é dotado de vários hot-sites 
prontinhos para agira em caso de interrupção e energia, ou etc. 
 
 
 
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¾ Warm-site 
 
Esse é lugar é quente, mas não tanto! Esta estratégia se aplica a objetos 
com maior tolerância à paralisação, os quais podem se sujeitar à 
indisponibilidade por mais tempo, ou seja, até o retorno operacional da 
atividade. 
Como exemplo, temos o serviço de e-mail dependente de uma conexão 
de comunicação. O processo de envio e recebimento de mensagens é mais 
tolerante que o exemplo usado na primeira estratégia, pois poderia ficar 
indisponível por minutos, sem, no entanto, comprometer o serviço ou gerar 
impactos significativos, apesar de que para algumas empresas, o e-mail é 
considerado um serviço altamente essencial. 
 
¾ Relocação de operação 
 
Esta estratégia objetiva desviar a atividade atingida pelo sinistro para 
outro ambiente físico, equipamento ou link, pertencentes a mesma empresa. 
(OD� Vy� p� SRVVtYHO� FRP� D� H[LVWrQFLD� GH� ³IROJDV´� GH� UHFXUVRV� TXH� SRGHP� VHU�
alocados em situações de desastre. 
Um exemplo disto é o redirecionamento do tráfego de dados de um 
roteador ou servidor com problemas para outro que possua mais recursos. 
 
¾ Bureau de serviços 
 
Nesta estratégia, considera-se a possibilidade de transferir a 
operacionalização da atividade atingida para um ambiente terceirizado, isto é, 
fora dos domínios da empresa. O seu uso é restrito a poucas situações por 
requerer um tempo de tolerância maior, em função do tempo de reativação 
operacional da atividade. Informações manuseadas por terceiros requerem 
uma atenção redobrada na adoção de procedimentos, critérios e mecanismos 
de controle que garantam condições de segurança adequadas à relevância e 
senso crítico da atividade de contingência. 
 
 
 
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¾ Acordo de reciprocidade 
 
Esta estratégia é bastante conveniente quando os investimentos 
necessários na falta de uma infra-estrutura de segurança adequada, pois nada 
mais é do que um acordo entre duas empresas que possuem um ambiente de 
TI que exija a possível relocação de serviços, mas que não disponham de 
recursos financeiros para contratar uma empresa especializada no assunto. 
Da mesma forma do bureau de serviços, é preciso ter cuidado na hora de 
expor as informações da sua empresa para outra, pois o risco existe e é 
grande. Este tipo de acordo é comum entre empresas de áreas diferentes e 
não concorrentes. 
 
¾ Cold-site 
 
Seguindo os modelos de classificação citados anteriormente (Hot-site e 
Warm-site), o Cold-site propõe uma alternativa de baixo custo para ambientes 
de TI, ou seja, pouco budget para investimentos na área de continuidade de 
negócios. No entanto, exige uma tolerância alta, pois o mesmo não suporta 
alta disponibilidade. 
8P� H[HPSOR� GHVWH� PRGHOR� p� XP� ³ghost´� GH� XP� +'� GH� XP� VHUYLGRU� GH�
Active Directory. Supondo que o HD do servidor principal queimou, coloca-se o 
HD cold para funcionar, e ao invés de ler, faz-se a restauração dos dados. Este 
é um procedimento de resultados duvidosos, porém, de baixo custo. 
 
¾ Auto-suficiência 
 
Este caso ocorre quando nenhuma outra estratégia é aplicável, pois 
prevê aproximadamente 100% de disponibilidade, integridade e caráter 
confidencial dos dados. Seria o ideal para qualquer empresa, porém é 
necessário se fazer o cálculo para medir o quanto se perde, caso a informação 
não esteja disponível. 
 
 
 
 
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¾ Plano de continuidade operacional 
 
É neste documento que você irá relatar o passo-a-passo para o 
contingenciamento das informações com o intuito de reduzir o down-time, isto 
é, o tempo de parada. Ele deve conter ações a serem executadas no caso de 
uma queda de energia, por exemplo. 
Uma vez conhecidas as estratégias para elaborar um plano de 
contingência, acompanhe, na próxima seção, o desenvolvimento deste plano. 
 
¾ Plano de administração de crise 
 
Este plano é um tutorial que define todos os passos, procedimentos, 
equipes responsáveis que serão acionadas, como este acionamento é feito, o 
que se deve fazer para que a situação volte a operação normal. 
Comunicação impressa para classe operacional da empresa, distribuída 
entre órgãos e departamentos são aspectos de um típico plano de 
administração de crise. 
Vamos detalhar mais um pouco sobre crises no tópico a seguir, último de 
nossa aula. 
Repira fundo, segura o cansaço e avante! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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II ± GERENCIAMENTO DE CRISES 
 
Gerenciamento de Crises Empresariais é um termo relativamente novo 
em administração empresarial. Os administradores são formados para pensar 
sempre no sucesso e não em riscos ou problemas que possam impedir o 
crescimento ou sobrevivência dos negócios. 
RobHUWR� GH� &DVWUR� 1HYHV�� HP� VHX� OLYUR� ³&ULVHV� (PSUHVDULDLV� FRP� D�
2SLQLmR� 3~EOLFD´�� FRQVLGHUD� TXH� DV� HPSUHVDV� WrP� RV� VHJXLQWHV� REMHWivos 
perseguidos constantemente: 
 
9 a imagem da empresa e de seus produtos e serviços; 
9 os valores da empresa; 
9 o valor agregado para clientes, consumidores e usuários; 
9 o retorno do acionista;9 os interesses da comunidade; 
9 os interesses dos empregados; 
9 os interesses do país. 
 
Podemos considerar que os pontos acima são configurados como o lastro 
de qualquer negócio e que qualquer ameaça pode se transformar em uma 
crise, se não tratada adequadamente. 
Para que se resguarde o negócio e seu potencial de crescimento torna-se 
imperativo estudar os seus riscos e formular um plano de ação para prevenir e 
também, como atuar no caso de sua materialização. 
E se os administradores não cuidam de resguardar e preparar suas 
corporações para as intempéries, a crise pode chegar! 
Uma crise pode acabar com um negócio ou deixar-lhe sequelas, mas 
também é possível sair fortalecido dela - se houver eficácia na abordagem 
para enfrentá-la. Dennis C. Hamilton, define que gerenciar crises significa 
enfrentar ameaças, reconhecer seu potencial para se tornar uma crise e 
trabalhar para evitá-la. 
Hamilton explica que o gerenciamento de crises envolve: 
 
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ƒ Análise e avaliação das ameaças; 
ƒ Desenvolvimento e implemento de respostas alternativas; 
ƒ Comunicação das informações e decisões aos envolvidos de forma 
ordenada; 
ƒ Coordenação da volta às operações normais uma vez encerrada a 
ameaça ou a crise. 
 
O mesmo autor justifica a necessidade de se criar uma estrutura de 
gerenciamento de crises, como uma forma de resposta pelos seguintes 
motivos: 
 
 Reduzir a responsabilidade pessoal; 
 Minimizar reações negativas; 
 Salvaguardar o patrimônio da empresa; 
 Minimizar prejuízos financeiros. 
 
Crises podem ocorrer por catástrofes naturais ou ainda por algo 
produzido pelo próprio ser humano nas organizações. Santana, em seu artigo 
Administração de Crises, citando Weick, defende que a complexidade de um 
sistema a ser administrado excede a complexidade da pessoa que deve 
administrá-lo. 
Quando uma pessoa possui uma complexidade menor do que a 
necessária para lidar com o sistema, ela perde informações importantes, seus 
diagnósticos são incompletos, suas soluções têm visão limitada e podem 
aumentar ao invés de reduzir um problema. Ou seja, podemos intensificar 
crises antes de sabermos o que estamos fazendo. Surgem os erros humanos, a 
falta de julgamento, falta de antecipação, ganâncias, falhas mecânicas entre 
outras tantas variáveis. 
Daí acontece os grandes problemas que experimentamos ou 
conhecemos, envolvendo a perda de vidas humanas, prejuízos incalculáveis 
aos negócios e ao meio ambiente, comprometendo até futuras gerações. 
No quadro a seguir, alguns exemplos de crises: 
 
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A palavra "crise" deriva do grego "Krisis", que significa "decisão". Na 
antiga Grécia, as crises eram "o momento da verdade, quando a importância 
dos homens e eventos era revelada". O mesmo autor, citando Fink (1986) 
chama à atenção para a tradução ao conceito chinês - "Wei-Ji", este sendo o 
mesmo termo de crise e que significa a combinação de duas palavras, "perigo" 
e "oportunidade". 
Podemos conceituar a crise também como: 
 
 
 
¾ Uma situação prejudicial ou destruidora, de grande magnitude, 
repentina, aguda e que demanda resposta imediata; e que está 
fora das estruturas operacionais típicas da empresa. 
 
Um elemento que nos chama à atenção é este: está fora das estruturas 
operacionais típicas da empresa. É feita uma alusão aos fatos rotineiros 
representados pelos incêndios, acidentes do trabalho, pequenos acidentes, ou 
seja, ocorrências até certo ponto previsíveis e que normalmente possuem 
planos para a sua contenção e controle. 
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Os problemas conhecidos, portanto, recebem tratamento em manuais de 
procedimentos operacionais, estes desencadeiam contingências específicas, 
comuns à maioria dos empreendimentos. Já os desconhecidos ou 
imprevisíveis, de maior magnitude, são as ocorrências não rotineiras que 
afetam o empreendimento de tal a que podem comprometer a continuidade 
dos negócios. 
Alguns exemplos são problemas com a opinião pública por um fato 
qualquer e que ferem a imagem corporativa, as grandes fusões, as demissões 
em massa, interrupções nos processos produtivos, sucessões familiares 
desastrosas, sequestros de membros das famílias do empreendedor ou de seus 
dirigentes contratados, sabotagens e os que possam afetar contundentemente 
o negócio. 
Geralmente as organizações se preocupam demasiado com processos de 
cenários e planos de contingências, sem considerar os aspectos 
organizacionais fundamentais associados à "incubação" de crises nas 
organizações. 
Daí a necessidade de se ter na instituição um bom Gerenciamento de 
Crises! 
Não se deve confundir Planejamento de Contingências com 
Gerenciamento de Crises. O Planejamento de Contingências abrange o 
Gerenciamento de Crises, ou seja, o planejamento inclui a previsão do 
gerenciamento, que, por sua vez, trata da "administração propriamente dita" 
da contingência ocorrida. 
Assim, o Gerenciamento de Crises implica a atuação das equipes 
designadas e o exercício das atividades e responsabilidades fixadas no 
planejamento. É quando entram em operação os Comitês de Crises, isto é, o 
grupo especial e especificamente preparado para administrar o 
"desastre" em questão, que inclui, além do pessoal técnico, administrativo e 
operacional necessários, a assistência social e os porta-vozes para tratar com 
imprensa, funcionários, comunidade, órgãos estatais, governos etc. 
 
 
 
 
¾ O Gerenciamento de Crises pressupõe a clareza de 
informações, a ética e a transparência nas ações, sempre que 
possível tornadas públicas pelo(s) porta-voz(es), preferencialmente 
apenas um ou no menor número possível, para evitar contradições. 
 
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Ao gerenciar uma crise, deve-se evitar o "abafamento" ou ocultação dos 
problemas e procurar esgotar o assunto o mais rapidamente possível. Durante 
a emergência, embora se deva suspender a publicidade da empresa atingida 
(evita-se assim o descrédito), é conveniente aproveitar os espaços disponíveis 
na mídia para divulgar esclarecimentos sobre o assunto. 
Para que uma crise seja bem administrada, é necessária a existência 
prévia de um planejamento bem elaborado e factível. Este plano possui 
diversas etapas as quais destaco: 
9 Levantamento de riscos 
9 Diagnóstico de ameaças 
9 Planejamento de processos 
9 Implementação 
9 Manutenção 
Todas estas etapas devem estar sinergicamente ligadas e a manutenção 
é de extrema importância para que o plano seja executado imediatamente a 
sua ativação. 
A figura do porta-voz, aquele que representará a instituição frente à 
sociedade e à mídia, é fundamental dentro de um Comitê de Crises. Essa 
pessoa deve estar devidamente capacitada e preparada para tomar certas 
condutas quando a crise aparecer. 
A seguir, algumas das condutas principais recomendadaspara um porta-
voz quando uma crise chega: 
 
CONDUTAS DE UM PORTA-VOZ 
¾ O que fazer: 
9 Calma. Prepare-se. 
9 Não saia falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare à 
imprensa que você irá se informar e voltará a falar. E volte mesmo; 
9 Não tema. Fale. Se você não falar, alguém vai falar por você, só que 
não necessariamente a verdade; 
 
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9 Não minta; 
9 Assegure-se de estar sendo compreendido; 
9 Evite termos técnicos e evasivos; 
9 Não especule. Não brinque. Não subestime; 
9 A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos; 
9 Prepare press-releases, depoimentos, listas de perguntas e respostas, 
testemunhas favoráveis etc.; 
9 Agende entrevistas e atenda bem a imprensa; 
9 Publique um anúncio explicando a posição da empresa; 
9 Monitore a mídia e corrija erros; 
9 Mantenha ativos os canais de comunicação com o governo; 
9 Se necessário, contrate os serviços de um call center para atender o 
público; 
9 Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, 
fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide 
de mantê-los bem informados. 
Æ O que não fazer: 
9 Mesmo que você tenha feito tudo na boa-fé, não se julgue perseguido 
pela imprensa, pelo governo, pela associação de consumidores etc. 
Isso não resolve. Agrava a situação. 
9 Por mais envolvido que você esteja, a questão não é pessoal. Menos 
envolvimento emocional facilita o raciocínio equilibrado. Evite atitudes 
de arrogância ou não comunicação. 
9 Não demore. Comunique a crise imediatamente a escalões mais altos. 
Tempo é chave. 
9 Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves 
da primeira vez, antes de se tornarem crises.Não negligencie seu 
público, respeitados e bem informados, eles podem ser seus aliados. 
 
 
 
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A agilidade e eficiência da ação diante das contingências podem ser 
expressivamente auxiliada pela manutenção de uma equipe de pessoal 
permanentemente mobilizada para prever, projetar e administrar possíveis 
crises. Mesmo que não se passa antever o futuro, obtêm-se as vantagens da 
simulação e do enfrentamento de situações emergenciais. 
A melhor forma de enfrentar as contingências ainda é: 
9 o constante exame dos processos; 
9 o cerrado monitoramento do segmento do negócio; 
9 a atualização de cenários e; 
9 a manutenção, permanente, de pessoal mobilizado contra 
eventuais crises. 
Em conjunto, essas ações facilitam sobremaneira a intervenção em 
situações críticas e, quase sempre, minimizam expressivamente as 
interrupções ou as anormalidades nas atividades corporativas. 
Agora é hora de testar os seus conhecimentos. Vai ser super tranquilo, 
quer ver? 
 
 
 
 
01. [FCC ± TECNICO SEGURANÇA E TRANSP. ± TRT/2ª± 2008] 2V�³�5´�
dos componentes do planejamento de contingências são: 
I. Resposta: é a reação imediata, sendo o componente mais importante, pois 
engloba todos os demais. 
II. Reassunção: consiste em manter ou fazer operar as funções mais críticas, 
para evitar maiores danos. 
III. Recuperação: trata-se de fazer operar as funções menos críticas, buscando 
a normalidade de operação para desativar as alternativas. 
IV. Restauração: é o retorno ao processo normal por meio da desativação das 
equipes emergenciais e volta à produção plena e ou restabelecimento total dos 
serviços. 
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É correto o que consta em 
(A) I, II, III e IV. 
(B) I e III, apenas. 
(C) II e III, apenas. 
(D) I e IV, apenas. 
(E) III e IV, apenas. 
Comentário: 
Caro aluno, é muito importante que você memorize as definições dos 
4Rs, ou seja, dos componentes do planejamento de contingências. Vamos 
revisar: 
Item I - Resposta: é a reação imediata. É o componente mais importante, pois 
engloba todos os demais. (Certo) 
Item II - Reassunção: consiste em manter ou fazer operar as funções mais 
críticas, para evitar maiores danos. (Certo) 
Item III - Recuperação: trata-se de fazer operar as funções menos críticas, 
buscando a normalidade de operação para desativar as alternativas. (Certo) 
Item IV - Restauração: é o retorno ao processo normal por meio da 
desativação das equipes emergenciais e volta à produção plena e/ou 
restabelecimento total dos serviços. (Certo) 
Nessa daqui o nosso elaborador estava com uma preguiça danada e nem 
se deu ao trabalho de mudar a ordem dos conceitos! 
Logo é correto o que consta em I, II, III e IV. 
Gabarito: /HWUD�³A´ 
[FCC ± TECNICO SEGURANÇA E TRANSP. ± TRT/9ª ± 2010 ± Adapt.] No 
que diz respeito ao planejamento de segurança, julgue os itens a 
seguir: 
02. O Gerenciamento de Crises tem como propósito prevenir e minimizar os 
impactos que a ocorrência de determinados eventos indesejados possam 
causar à empresa. 
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03. A Análise de Riscos tem como propósito minimizar os impactos que 
determinados eventos repentinos possam causar à empresa. 
04. Os Procedimentos Emergenciais têm como propósito determinar a 
probabilidade de ocorrência de eventos indesejados e suas consequências para 
a empresa. 
Comentário 02: 
Lembre-se: falou em impactos à empresa, falou em prejuízo à sua 
imagem! Os impactos das contingências sobre os negócios, embora não 
possam ser totalmente eliminados, podem ser expressamente diminuídos, se 
tomadas as providências preventivas necessárias. 
Um planejamento que busque o menor tempo, o menor custo, a máxima 
eficiência e a maior eficácia no retorno à normalidade da produção ou do 
serviço é, certamente, a melhor maneira de enfrentar uma contingência, uma 
vez que uma empresa leva anos para consolidar imagem e reputação no 
mercado, mas pode ter toda a existência de tradição destruída em segundos. 
Mesmo com tudo bem planejado, ainda pode haver situações em que 
certos eventos indesejados fujam do controle esperado e provoquem 
desencadeamento de uma crise institucional. Para que esses eventos não 
afetem ou destruam a imagem e a reputação de uma empresa, poderá haver a 
necessidade de se formar, dentro do planejamento de contingências, um grupo 
de pessoas responsáveis pelo gerenciamento dessa crise. É aí onde entra a 
Gestão de Crises. 
Gabarito: Certo 
Comentário 03: 
A palavra-chave aqui se chama: repentinos! Os procedimentos 
emergenciais (e não a análise de riscos) são procedimentos especialmente 
direcionados para minimizar os impactos passíveis de serem causados pelo 
caráter eminentemente repentino e abrupto das condições de ocorrência das 
emergências. 
Gabarito: Errado 
Comentário 04: 
Aqui você tinha que recorrer aos conceitos aprendidos na aula passada. 
Nesse item, o segredo está na palavra probabilidade. Falou em probabilidade, 
faça logo um link com a análise de riscos! 
Dentro da análise de riscos há uma fase de determinação do grau de 
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probabilidade de ocorrência dos eventos e a projeção de seus efeitos sobre a 
atividade institucional. A assertiva trocou as bolas de novo! 
Gabarito: Errado 
[FCC ± TECNICO SEGUR. E TRANSPORTE ± TRT/9ª ± 2010] Com relação 
ao Planejamento de Contingências, julgue os itens a seguir: 
05. Possui como características ações planejadas com caráter preventivo, uma 
vez que também destina-se a prevenir impactos de uma ocorrência indesejada, 
bem como possui caráter reativo, ao buscar a minimização dos impactos desses 
eventos. 
06. Tem como premissa que certos eventos, com potencial de causar danos, 
apesar de imprevisíveis, podem ser prevenidos. 
07. Deve apresentar, diante de um evento indesejado, um plano de reação 
imediata, um plano de continuidade dos negócios e um plano de recuperação, 
sendo este último o mais importante deles. 
08. Compõe, paralelamente com a Análise de Riscos, Gerenciamento de Crises 
e Procedimentos Emergenciais, planos independentes, porém, de uso comum 
para a Gestão da Segurança Física e Patrimonial de uma empresa. 
Comentário 05: 
Perfeito! Um Planejamento de Contingência consiste no pré-
estabelecimento de um elenco de providências destinadas a prevenir (caráter 
preventivo) ou minimizar (caráter reativo) os possíveis impactos que a 
ocorrência de determinados eventos possa causar à produção ou prestação de 
serviço de uma empresa. 
Como ações preventivas do Planejamento de Contingências temos a 
análise de riscos e ameaças; como ações reativas o manejo de emergência, os 
procedimentos emergenciais e o gerenciamento de crises. 
Gabarito: Certo 
Comentário 06: 
O estudo e o planejamento de contingências permitem, portanto, concluir 
que certos eventos com potencial para causar danos, se não podem ser 
evitados, em razão de sua natureza altamente imprevisível, podem, porém, 
ser prevenidos. Os impactos das contingências sobre os negócios, embora não 
possam ser totalmente eliminados, podem ser expressamente diminuídos, se 
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tomadas as providências preventivas necessárias. 
É o que afirma, em outras palavras, a questão! 
Gabarito: Certo 
Comentário 07: 
Caro aluno, dentro do Planejamento de Contingências, todos os planos 
são igualmente importantes. Jamais podemos dizer que o plano de recuperação 
é o mais relevantes deles! Se a instituição não tiver um bom plano de reação 
imediata, por exemplo, tudo pode ir por água abaixo e talvez ela nem tenha 
condição de chegar ao estágio de se colocar em execução o seu plano de 
recuperação. 
Gabarito: Errado 
Comentário 08: 
O erro da questão está em afirmar que o Planejamento de Contingências 
corre em paralelo e é independente da Análise de Riscos, do Gerenciamento 
de Crises e dos Procedimentos Emergenciais. 
De forma alguma! Todos os procedimentos acima estão interligados e 
compõe o que chamamos de Planejamento de Contingências. 
Gabarito: Errado 
[FCC ± TECNICO SEGUR. E TRANSPORTE ± TRT/9ª ± 2010] No que 
concerne aos Procedimentos Emergenciais, julgue os itens a seguir: 
09. Tratam-se de ações direcionadas à prevenção e à solução de eventos 
indesejados específicos, caracterizados como de emergência pela empresa. 
10. Tratam-se de ações direcionadas e planejadas, dotadas de imediatismo na 
execução das tarefas e precisão nas ações desencadeadas. 
11. De acordo com o grau de sucesso alcançado, tais procedimentos 
influenciarão diretamente na gravidade dos danos e perdas que poderão ser 
provocados pela emergência. 
12. Uma vez que se tratam de eventos emergenciais, não devem fazer parte 
do Plano de Contingências, devido às características preventivas que este 
possui. 
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13. Faz-se necessário que existam parâmetros na empresa que possam 
caracterizar perfeitamente uma situação de emergência, devendo haver mais 
de um responsável, em uma escala hierárquica, que possa autorizar o 
desencadeamento do plano, caso seja necessário. 
14. Mesmo se a emergência também for uma crise, independe da instalação de 
um Comitê de Crises para ser desencadeada. 
Comentário 09: 
Para responder à assertiva, vamos rever o conceito de Procedimentos 
Emergenciais: 
Os Procedimentos Emergenciais são procedimentos especialmente 
direcionados para minimizar os impactos passíveis de serem causados pelo 
caráter eminentemente repentino e abrupto das condições de ocorrência das 
emergências. 
Em face da forma repentina, abrupta e mais ou menos imprevisível 
com que normalmente se manifestam; da natureza urgente das providências 
que requerem; e da alta criticidade de alguns de seus efeitos, as situações 
emergenciais exigem pronta reação por parte de todos os segmentos 
corporativos. 
Não se esqueça: os procedimentos emergências não têm caráter 
preventivo e sim, reativo. O item erra ao insinuar que tais procedimentos são 
preventivos. De forma alguma! 
Gabarito: Errado 
Comentário 10: 
Vimos que, em geral, as ações diante ele uma emergência devem ser 
norteadas por dois parâmetros: presteza na execução das tarefas e 
precisão das ações a serem desencadeadas. 
A presteza na execução das tarefas significa rapidez de reação, pronta 
resposta à emergência configurada. Implica rápido desencadeamento dos 
procedimentos previstos, pelo pessoal designado. Visa a atender ao caráter de 
urgência das providências a serem tomadas e se contrapor à criticidade da 
emergência em curso. 
A precisão das ações a serem desencadeadas se refere à exata execução 
do que estiver previsto para cada emergência considerada. Organiza a reação, 
otimiza a pronta resposta e evita o desperdício de tempo com procedimentos 
inúteis que podem comprometer as metas a serem atingidas. 
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Gabarito: Certo 
Comentário 11: 
Perfeito!! Se os procedimentos emergenciais de minha empresa são bem 
planejados e testados, sua eficácia terá implicação direta na gravidade dos 
danos e perdas que poderão ser provocados pela emergência. 
Gabarito: Certo 
Comentário 12: 
Essa foi demais! 
Você cometerá um pecado caso se esqueça dessa preciosa informação: 
os Procedimentos Emergenciais são indubitavelmente parte integrante do 
Planejamento de Contingências. 
Gabarito: Errado 
Comentário 13: 
Caracterizar perfeitamente uma situação de emergências?? No way!! 
Por mais que uma empresa esteja bem planejada, tenha uma boa 
ferramenta para a Análise e a Gestão de Riscos, tenha desenvolvido um bom 
Planejamento de Contingências, jamais seus gestores conseguirão caracterizar 
perfeitamente uma situação de emergência. 
 Esses procedimentos, quando bem implementados, servirão como 
grandes ferramentas para evitar danos e perdas e minimizar os impactos em 
face de eventos indesejados, mas não são bolas de cristal! 
Gabarito: Errado 
Comentário 14: 
Verdade! 
Os procedimentos emergenciais devem, de fato, integrar o Plano de 
Contingência para cadaevento considerado, mas, por serem ações cuja 
oportunidade de desencadeamento influencia determinantemente os resultados 
que com elas se busca alcançar, independem da instalação do Comitê de 
Crises. 
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Gabarito: Certo 
[FCC ± TECNICO SEGUR. E TRANSPORTE ± TRT/9ª ± 2010] No que diz 
respeito ao Gerenciamento de Crises, julgue os itens subsecutivos. 
15. ³&ULVH´� SRGH� VHU� GHILQLGD� FRPR� XP� HYHQWR� SUHYLVtYel ou não, que 
potencialmente pode impactar de maneira a causar prejuízo a uma 
organização. 
16. O gerenciamento de uma crise, quando instalada, deve primar pela clareza 
de informações dentro da empresa, tornando públicas apenas informações 
básicas e genéricas, a fim de não aumentar a exposição da empresa. 
17. Cabe às organizações a previsão de um Comitê de Crises que se reúna e 
entre em operação exclusivamente durante a ocorrência de uma crise, desde o 
seu desencadeamento até o seu término. 
18. O gerenciamento de crises deve se utilizar da Análise de Riscos como 
IHUUDPHQWD�� PHVPR� VHQGR� XPD� IHUUDPHQWD� ³SUHYHQWLYD´�� 3RUpP�� R�
gerenciamento de crises é que se torna ferramenta quando se trata do 
Planejamento de Contingências. 
19. O gerenciamento de crises, considerando as próprias características de 
desencadeamento das crises, é uma atividade essencialmente reativa e 
corretiva. 
Comentário 15: 
De tudo o que estudamos até aqui tenho certeza de que você não tem 
dúvidas de que esse é o conceito mais que perfeito de CRISE, não é mesmo? 
Pois bem, leve-o com todo carinho para a sua prova, ok? 
Gabarito: Certo 
Comentário 16: 
Cuidado com essa informação, pois não é bem assim! 
O Gerenciamento de Crises, ou seja, o planejamento inclui a previsão do 
gerenciamento, que, por sua vez, trata da "administração propriamente dita" 
da contingência ocorrida. Pressupõe a clareza de informações, a ética e a 
transparência nas ações, sempre que possível tornadas públicas pelo(s) porta-
voz(es), preferencialmente apenas um ou no menor número possível, para 
evitar contradições. 
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Deve-se evitar o "abafamento" ou ocultação dos problemas e procurar 
esgotar o assunto o mais rapidamente possível. Durante a emergência, embora 
se deva suspender a publicidade da empresa atingida (evita-se assim o 
descrédito), é conveniente aproveitar os espaços disponíveis na mídia para 
divulgar esclarecimentos sobre o assunto. 
O item erra ao afirmar que devem ser tornadas públicas apenas 
informações básicas e genéricas, a fim de não aumentar a exposição da 
empresa. 
Gabarito: Errado 
Comentário 17: 
Certinho! 
O Gerenciamento de Crises implica a atuação das equipes designadas e o 
exercício das atividades e responsabilidades fixadas no planejamento. É quando 
entram em operação os Comitês de Crises, isto é, o grupo especial e 
especificamente preparado para administrar o "desastre" em questão, 
que inclui, além do pessoal técnico, administrativo e operacional necessários, a 
assistência social e os porta-vozes para tratar com imprensa, funcionários, 
comunidade, órgãos estatais, governos etc. 
Essa equipe, portanto, deve sim atuar exclusivamente durante a 
ocorrência de uma crise, desde o seu desencadeamento até o seu término. 
Gabarito: Certo 
Comentário 18: 
Já vimos que a Análise de Riscos é uma excelente ferramenta preventiva 
que tem o objetivo de prover ao gestor uma melhor noção das medidas a 
serem tomadas quanto aos riscos identificados. Você pode então ter certeza: 
ela pode sim também ser utilizada como uma das ferramentas do 
gerenciamento de crises. 
E outra: o Planejamento de Contingências abrange o 
Gerenciamento de Crises, ou seja, o planejamento inclui a previsão do 
gerenciamento, que, por sua vez, trata da "administração propriamente dita" 
da contingência ocorrida. O item, portanto, também acerta ao afirmar que o 
gerenciamento de crises é que se torna ferramenta quando se trata do 
Planejamento de Contingências. 
Gabarito: Certo 
Comentário 19: 
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Atenção para essa insinuação maldosa da banca! O gerenciamento de 
crises não é essencialmente reativo e corretivo não. Ele pode sim ter um viés 
preventivo. 
A agilidade e a eficiência da ação diante das contingências podem ser 
expressivamente auxiliadas pela manutenção de uma equipe de pessoal 
permanentemente mobilizada para prever, projetar e administrar 
possíveis crises. Mesmo que não se passa antever o futuro, obtêm-se as 
vantagens da simulação e do enfrentamento de situações emergenciais. 
Gabarito: Errado 
[FCC ± TECNICO SEGUR. E TRANSPORTE ± TRF/4ª ± 2010] Com relação 
ao planejamento de contingência, tão importante na gestão da 
segurança física e patrimonial de uma empresa, julgue os itens a 
seguir. 
20. Engloba, dentre outras, ações de cunho reativo após o acontecimento de 
determinados eventos indesejáveis, como os chamados 4-R: resposta, 
reassunção, recuperação e restauração. 
21. É um dos programas do gerenciamento de crises, fazendo parte dele, uma 
vez que o planejamento de contingência é mais prático, mais concreto, 
tratando da administração da contingência ocorrida, como por exemplo, as 
diretrizes de atuação de uma equipe. 
22. Engloba, dentre outras, ações de cunho preventivo, como programas de 
prevenção e de treinamento, visando prevenir e minimizar impactos que 
possam ser causados por eventos indesejados. 
23. Não deve englobar ações e procedimentos emergenciais que, por sua 
característica de ocorrências eminentemente repentinas e abruptas, devem 
integrar o plano de emergências. 
24. Como regra geral, deve ser apresentado na forma escrita, em linguagem 
simples e clara (evitando linguagens muito técnicas), sendo permanentemente 
atualizado e disponível a toda a empresa. 
Comentário 20: 
Alguma dúvida nesse item?? De jeito nenhum. De fato, o planejamento 
de contingências tem ações preventivas e corretivas e, dentre eles, estudamos 
os 4-rs: resposta, reassunção, recuperação e restauração. 
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Gabarito: Certo 
Comentário 21: 
Muita atenção para a pegadinha! O Planejamento de Contingências não é 
um dos programas do gerenciamento de crises. 
É exatamente o contrário. Vimos que o Planejamento de 
Contingências abrange o Gerenciamento de Crises, ou seja, o 
planejamento inclui a previsão do gerenciamento, que, por sua vez, trata da 
"administração propriamente dita" da contingência ocorrida. 
Gabarito: Errado 
Comentário 22: 
Agora ficou fácil, não é mesmo?? Já vimos aqui várias vezes que o 
Planejamento de Contingências engloba, dentre outras, ações de cunho 
preventivo, como programas de prevenção e de treinamento, visando prevenir 
e minimizar impactos que possam ser causados por eventos indesejados. 
Gabarito: Certo 
Comentário 23: 
O Planejamento de Contingências não deve englobar ações e 
procedimentos emergenciais?? Viagem total!Ele engloba INDUBITAVELEMENTE programas como a análise de riscos, o 
gerenciamento de crise, manejo de emergência (resposta, reassunção, 
recuperação e restauração) e procedimentos emergenciais. 
Gabarito: Errado 
Comentário 24: 
Perfeitinho! Lembra o que vimos sobre o planejamento na metodologia 
sugerida nesta aula? 
Planejamento: 
9 Escrito, porém não volumoso; 
9 Evitar linguagem muito técnica (tabelas, diagramas etc.): 
9 Utilizar linguagem clara, precisa e concisa; 
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9 Distribuir a todos os segmentos institucionais de interesse; 
9 Atualizar permanentemente e praticar periodicamente; 
9 Disponibilizá-lo a toda a empresa. 
 Gabarito: Certo 
[FCC ± TECNICO JUDIC. ESPEC. SEGURANÇA ± TRF/1ª± 2011] Com 
relação ao Planejamento de Contingências, julgue os itens 
subsecutivos. 
25. É um programa que comporta ações reativas às contingências, como a 
reação imediata, a reassunção das funções mais críticas e a recuperação de 
funções, até a restauração do processo normal pré-contingência. 
26. Porque possui linhas técnicas e inclui a identificação de pontos críticos e 
ações estratégicas de retomada da normalidade após uma crise, deve ser um 
documento restrito e sigiloso, cujo acesso deve ser reservado aos órgãos de 
segurança e à alta administração de uma empresa. 
27. É um programa amplo, que inclui ações preventivas, como levantamento e 
identificação de riscos ou ameaças, treinamentos e simulações de emergências, 
visando à analise das vulnerabilidades existentes em uma empresa. 
28. Uma vez ocorrido um evento não desejado (ou crise), este passa a ser 
administrado através do programa de Gerenciamento de Crises, que deve ter 
como características: ações ágeis e eficientes e ao mesmo tempo 
transparentes, principalmente no que tange aos veículos de comunicação. 
29. Os Procedimentos Emergenciais visam principalmente minimizar os 
impactos causados pelo caráter repentino que alguns eventos indesejados 
possam ter, caracterizados como emergenciais; para tanto devem conter ações 
ágeis e precisas, desencadeadas após a ocorrência desses eventos. 
Comentário 25: 
Está certinho! 
Repetindo para você não se esquecer: o Planejamento de Contingências 
estabelece políticas de manejo gerenciais e operacionais que garantam a 
continuidade do processo institucional em face das situações de emergência 
contempladas. 
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Como ações preventivas temos do Planejamento de Contingência temos a 
análise de riscos e ameaças e como ações reativas o manejo de emergência, 
os procedimentos emergenciais e o gerenciamento de crises. 
O manejo de emergência, parte essencial do Planejamento de 
Contingências, inclui três dos componentes acima: a reassunção, a 
recuperação e a restauração. Requer coordenação, direção e cuidadoso 
planejamento e abrange: 
 
São ou não são medidas reativas?? 
Gabarito: Certo 
Comentário 26: 
Quando estudamos um exemplo de metodologia empregada no 
Planejamento de Contingências, vimos que alguns de seus aspectos principais 
eram os seguintes: 
O Planejamento deve ser: 
9 Escrito, porém não volumoso; 
9 Evitar linguagem muito técnica (tabelas, diagramas etc.); 
9 Utilizar linguagem clara, precisa e concisa; 
9 Distribuir a todos os segmentos institucionais de interesse; 
Atualizar permanentemente e praticar periodicamente; 
9 Disponibilizá-lo a toda a empresa. 
O item erra, portanto, ao afirmar que o Planejamento deve ser um 
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documento restrito e sigiloso, cujo acesso deve ser reservado aos órgãos de 
segurança e à alta administração de uma empresa. 
Gabarito: Errado 
Comentário 27: 
Exatamente! 
Um Planejamento de Contingência consiste no pré-estabelecimento de 
um elenco de providências destinadas a prevenir ou minimizar os possíveis 
impactos que a ocorrência de determinados eventos possa causar à produção 
ou prestação de serviço de uma empresa. 
Comporta programas de prevenção e treinamento e exige 
comprometimento da alta administração com as ações previstas, as quais têm 
de ser integralmente avalizadas. 
Como ações preventivas do Planejamento de Contingência, temos a 
análise de riscos e ameaças e os treinamentos e simulações de emergências, 
visando a analise das vulnerabilidades existentes em uma empresa. 
Gabarito: Certo 
Comentário 28: 
É isso mesmo! O Gerenciamento de Crises, ou seja, o planejamento inclui 
a previsão do gerenciamento, que, por sua vez, trata da "administração 
propriamente dita" da contingência ocorrida. Pressupõe a clareza de 
informações, a ética e a transparência nas ações, sempre que possível tornadas 
públicas pelo(s) porta-voz(es), preferencialmente apenas um ou no menor 
número possível, para evitar contradições. 
Deve-se evitar o "abafamento" ou ocultação dos problemas e procurar 
esgotar o assunto o mais rapidamente possível. Durante a emergência, embora 
se deva suspender a publicidade da empresa atingida (evita-se assim o 
descrédito), é conveniente aproveitar os espaços disponíveis na mídia para 
divulgar esclarecimentos sobre o assunto. 
A agilidade e a eficiência da ação diante das contingências podem ser 
expressivamente auxiliadas pela manutenção de uma equipe de pessoal 
permanentemente mobilizada para prever, projetar e administrar possíveis 
crises. Mesmo que não se passa antever o futuro, obtêm-se as vantagens da 
simulação e do enfrentamento de situações emergenciais. 
Gabarito: Certo 
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Comentário 29: 
Os Procedimentos Emergenciais são procedimentos especialmente 
direcionados para minimizar os impactos passíveis de serem causados pelo 
caráter eminentemente repentino e abrupto das condições de ocorrência das 
emergências. 
Em face da forma repentina, abrupta e mais ou menos imprevisível com 
que normalmente se manifestam, da natureza urgente das providências que 
requerem e da alta criticidade de alguns de seus efeitos, as situações 
emergenciais exigem pronta reação por parte de todos os segmentos 
corporativos. 
Gabarito: Certo 
30. [FCC ± TECNICO JUDIC. ESPEC. SEGURANÇA ± TRT/4ª± 2011] O 
Planejamento de Contingências, deve 
I. abranger soluções para os principais pontos de vulnerabilidade, possuindo 
como um de seus objetivos, normalizar as atividades o mais rapidamente 
possível após a ocorrência de uma crise. 
II. possuir, entre outros, um plano preventivo, facilitado por uma ferramenta 
de análise de riscos e por medidas de prevenção a fim de antever possíveis 
cenários indesejados. 
III. possuir um plano corretivo e de administração, com instruções e 
procedimentos que entram em ação após um sinistro ou ocorrência de evento 
não desejado, tais como, um plano de gerenciamento de crises e 
procedimentos de emergência, entre outros. 
Está correto o que consta em 
(A) III, somente. 
(B) II, somente. 
(C) I e III, somente. 
(D) I, II e III. 
(E)I e II, somente. 
Comentário: 
Item I ± Aqui é igual ao método Kumon! Repetir para não esquecer: 
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Um Planejamento de Contingência consiste no pré-estabelecimento de 
um elenco de providências destinadas a prevenir ou minimizar os possíveis 
impactos que a ocorrência de determinados eventos possa causar à produção 
ou prestação de serviço de uma empresa. O Planejamento de Contingências 
estabelece políticas de manejo gerenciais e operacionais que garantam a 
continuidade do processo institucional em face das situações de 
emergência contempladas. Em outras palavras, é o que diz o nosso item! 
(Certo) 
Item II - Alguma dúvida de que esse item está corretíssimo?? A essa altura do 
campeonato estou certo de que você já está devidamente convencido de que a 
Análise de Riscos é uma das grandes ferramentas preventivas dentro do 
planejamento de Contingências. (Certo) 
Item III ± Também corretíssimo! Já vimos também que essas ações, de cunho 
corretivo, são sim parte do Planejamento de Contingências. (Certo) 
Logo, está correto o que consta em I, II e III. 
Gabarito: /HWUD�³D´ 
[FCC ± TECNICO JUDIC. ESPEC. SEGURANÇA ± TRT/1ª± 2011] Com 
relação ao Planejamento de Contingências, julgue os itens a seguir. 
31. Deve estar materializado na forma escrita, utilizando-se de linguagem 
estritamente técnica, enriquecido de plantas, mapas, tabelas e diagramas, 
porém sem ser demasiadamente volumoso, e estar disponível apenas aos 
órgãos de segurança da empresa. 
32. É estritamente reativo, em função das próprias contingências em si, 
compondo apenas programas como o gerenciamento de crise, manejo de 
emergência (resposta, reassunção, recuperação e restauração) e 
procedimentos emergenciais. 
33. Estabelece políticas de manejo estritamente operacionais, as quais são 
executadas para garantir a continuidade dos processos da empresa após 
ocorridas as emergências, a fim de que seja retomada a normalidade. 
34. Comporta não só programas de prevenção, como treinamento, 
identificação e tratamento de riscos e ameaças, bem como programas reativos, 
a exemplo do manejo de emergência e procedimentos emergenciais, a fim de 
minimizar resultados indesejados ocorridos. 
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Comentário 31: 
Vamos revisar nossa metodologia fazendo um checklist: 
Planejamento: 
9 Escrito, porém não volumoso; 
9 Evitar linguagem muito técnica (tabelas, diagramas etc.); 
9 Utilizar linguagem clara, precisa e concisa; 
9 Distribuir a todos os segmentos institucionais de interesse; 
9 Atualizar permanentemente e praticar periodicamente; 
9 Disponibilizá-lo a toda a empresa. 
Os itens em vermelho apresentam os erros do nosso item!! 
Gabarito: Errado 
Comentário 32: 
Estritamente reativo?? Claro que não!! É só você observar na 
metodologia estudada que há várias ações preventivas, principalmente aquelas 
relacionadas à Análise e Gestão de Riscos. 
O gerenciamento da crise, o manejo de emergência e os procedimentos 
emergenciais são de fato reativos (pois devem ser postos em ação em caso de 
eventos adversos), mas a Análise de Riscos, repito, é um dos exemplos de 
ações preventivas dentro do Planejamento de Contingências. 
Gabarito: Errado 
Comentário 33: 
Não só políticas de manejo estritamente operacionais. Na metodologia, 
QR� LWHP� TXH� WUDWD� GH� ³)L[DU� 3ROtWLFDV� H� 'LUHWUL]HV´� WHPos além do 
estabelecimento de políticas de manejo emergencial, dentre outros: 
9 Estabelecimento de políticas de apoio e continuidade gerencial e 
operativa; 
9 Determinar a estratégia para a continuidade do negócio; 
9 Estabelecer uma linha de comando emergencial. 
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9 Prever linhas de crédito emergenciais. 
Gabarito: Errado 
Comentário 34: 
Exatamente o que falamos até aqui no comentário dos demais itens. Sem 
dúvida nenhuma essa é a melhor definição para o Planejamento de 
Contingências. 
Gabarito: Certo 
35. [FCC ± TECNICO JUDIC. ESPEC. SEGURANÇA ± TRF/5ª± 2012] Um 
dos itens envolvidos no Gerenciamento de Crises é 
(A) a responsabilidade funcional e níveis de coordenação. 
(B) o planejamento com prestação de contas. 
(C) a sobreposição de jurisdição em níveis de atuação dos escalões envolvidos. 
(D) o direcionamento de recursos e meios adequados. 
(E) o planejamento de medidas, condutas preventivas e emergenciais. 
Comentário: 
Se você leu essa questão com bastante calma e juntou todas as 
informações até aqui estudadas, tenho certeza que não terá dificuldades. Além 
disso, três das opções de respostas não têm muito a ver com o que vimos: são 
HOHV�RV�LWHQV�³D´��³E´ H�³F´�� 
Das duas restantes, a que mais consegue resumir tudo o que vimos até 
DJRUD� p� R� LWHP� ³H´�� RX� VHMD� um dos itens envolvidos no Gerenciamento de 
Crises é o planejamento de medidas, condutas preventivas e emergenciais. 
Gabarito: /HWUD�³(´ 
36. [CESGRANRIO ± TÉCNICO ÁREA 02 ± BACEN ± 2010] Um Plano de 
Contingências deve ser organizado a partir de um estudo de situação. 
Uma vez determinado onde se encontram as vulnerabilidades e 
analisado o histórico de incidentes de segurança, começa-se a avaliar 
as medidas preventivas existentes. Para viabilizar a aplicação do plano, 
são adotadas medidas preventivas agrupadas em categorias, dentre as 
quais a de 
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(A) informe final. 
(B) riscos naturais. 
(C) riscos citados. 
(D) avaliação dos riscos. 
(E) equipamentos (físicos e técnicos). 
Comentário: 
Vamos usar o exemplo do Banco Central para responder a essa questão! 
São três os focos de todas as atividades de segurança realizadas por nós 
aqui no Banco: as pessoas, o patrimônio e o conhecimento. 
 
 
 
 
 
 
2� IRFR� ³pessoas´� HQJORED� RV� VHUYLGRUHV�� RV� IXQFLRQiULRV� GH� HPSUHVDV�
terceirizadas, os colaboradores, os menores aprendizes, estagiários e até os 
visitantes. 
2�IRFR�³patrimônio´�DEDUFD�WRGDV�DV�HGLILFDo}HV�H�GHPDLV�EHQV�PyYHLV�H�
imóveis de propriedade do Banco Central. E mais: o numerário que entra e sai 
de circulação em todo o nosso país! 
2�IRFR�³conhecimento´�p�R�EHP�LQWDQJtYHO�TXH�FDGD�XP�FDUUHJD�GHQWUR�
de si. Esse é o mais difícil de proteger, mas várias são as nossas ações para a 
proteção desse bem tão valioso. 
Dos três, as pessoas são indubitavelmente a nossa prioridade! 
E dentro desses três focos, a proteção de segurança concretiza-se por 
meio de três elementos: 
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Pois bem, alguma dessas imagens aí lembra um dos itens da questão?? 
Claro que sim: equipamentos (físicos e técnicos)! Está dada a resposta. 
Gabarito: /HWUD�³(´ 
[CESGRANRIO ± TÉCNICO ÁREA 02 ± BACEN ± 2010]