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Aula 04 Análise de Sistemas I - UNIGRAN O PAPEL DO USUÁRIO NO RELACIONAMENTO COM A INFORMÁTICA Prezados(as) alunos(as), Nesta aula, vocês poderão refletir sobre o comportamento de usuários e profissionais de informática durante o processo de desenvolvimento do sistema. Bom Trabalho! Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula, vocês serão capazes de: • definir os papéis de cada uma das partes envolvidas no processo de desenvolvimento do sistema; • entender as dificuldades e responsabilidades dos usuários; • compreender os problemas relacionais que envolvem o trabalho de análise e desenvolvimento de sistemas. 47 Análise de Sistemas I - UNIGRAN Seções de estudo • Seção 1 – O usuário • Seção 2 – Imagem da informática • Seção 3 – Problemas reais entre a informática e os usuários Seção 1 – O usuário Durante a análise do sistema que está sendo desenvolvido, o contato com o usuário precisa ser constante, pois ele é o detentor da informação do dia a dia da empresa, é ele quem está diretamente ligado com a movimentação dos negócios e, principalmente, é ele quem irá usufruir diretamente dos recursos do sistema. A comunicação entre usuários e analistas é bastante explorada durante a análise do sistema. Por isso, é grande a possibilidade de surgimento de desentendimentos, omissões, inconsistências ou erros nas informações passadas, como mostrado na figura 4.1. Para tentar minimizar esses problemas, é importante que os papéis tanto do usuário como do Analista sejam muito bem definidos, para o bom andamento dos trabalhos. 1.1 RESPONSABILIDADES DO USUÁRIO Diante da direção da empresa, o usuário é responsável pelas atividades não informáticas ligadas a objetivos definidos no planejamento estratégico e pelo grau de execução dos objetivos específicos. Para a alta administração, o usuário tem papéis bem definidos, relacionados aos objetivos da organização: a. o usuário vai prestar contas e ter avaliado o seu trabalho. Tudo o que for feito será de sua própria responsabilidade. b. o usuário possui formação e experiência específica em sua área funcional e, em termos gerais, não há nada que justifique as dúvidas sobre ela. Isso significa que o usuário é o detentor da informação do seu setor, é ele que conhece bem o seu próprio trabalho e deve executá-lo da melhor forma possível. “A ideia do computador não pode ser dissociada da do usuário; só existe um computador onde há alguém que necessita de sua força de tratamento da informação para realizar melhor suas próprias tarefas” (MAÑAS, 1989 apud SILVA, 2001) 48 Análise de Sistemas I - UNIGRAN c. o usuário tem a máxima prioridade de atingir o melhor funcionamento de sua área de responsabilidade, cujo resultado vai servir para prestar contas com a direção. Fica claro que essa prestação de contas se fará considerando os resultados obtidos e não o perfeccionismo técnico das soluções intermediárias (de suporte) aplicadas, ou seja, a forma como ele vai executar suas tarefas não é mais importante do que os resultados que ele deve atingir. d. pela lógica, o usuário não aceitará tudo o que possa constituir uma possibilidade de perturbação do bom funcionamento de sua área, ainda que se apresente formalmente como uma alternativa de melhora. Qualquer incidência negativa despertará reações defensivas. O usuário tem a tendência natural de rejeitar novas ideias que mudem a sua rotina de trabalho. Isso dificulta razoavelmente o Figura 4.1 - Problemas de comunicação entre usuários e analistas Fonte: Acervo pessoal 49 Análise de Sistemas I - UNIGRAN trabalho do analista, que sempre tende a introduzir novas rotinas ou mudanças nas já existentes, com o intuito de melhorar o desempenho das tarefas, visando à adequação para a implantação do novo sistema. Seção 2 – Imagem da informática A imagem do pessoal da informática dentro da empresa nem sempre é agradável. Muitos problemas surgem durante o andamento dos trabalhos de análise e desenvolvimento. Para os usuários, os maiores motivos de queixas estão relacionados a problemas que surgiram depois que a informática apareceu na empresa. 2.1 Catálogo de queixas: Relacionamos aqui algumas das principais queixas envolvendo os usuários e seu relacionamento com os profissionais de informática e com o sistema. a – Atrasos Os desvios nos prazos previstos para a entrega dos trabalhos é um dos pontos de atrito constante entre usuários e responsáveis pela informática. O cronograma previsto geralmente não é seguido. Para o pessoal de informática isso acaba sendo uma situação rotineira, uma vez que as previsões de tempo são geralmente feitas com a intenção de satisfazer a pressa do usuário em ter o sistema funcionando e não na disponibilidade real e da carga de experiência do pessoal de informática. Para Refl eƟ r “Para o usuário, a informáƟ ca é apenas um instrumento”. Veremos na próxima seção como o usuário vê a informáƟ ca e quais as principais difi culdades que ele encontra. 50 Análise de Sistemas I - UNIGRAN b - Erros Uma vez aceito de forma geral que a “máquina não erra”, a busca das origens dos erros é uma fonte de tensão permanente. Assumir a culpa não é uma tarefa muito fácil, procurar os culpados pode tomar muito tempo e causar muito desgaste. Para evitar esse conflito, é necessário que todos os envolvidos no projeto estejam cientes da importância da colaboração de cada um, cabe ao analista de sistemas conscientizar os usuários desta importância. c - Informação Insuficiente O usuário se lamenta de que faltam nos relatórios proporcionados pelo Departamento de Informática, informações ou elementos necessários para o desempenho de suas funções. Isso pode acontecer por dois motivos principais: • o usuário, que conhece muito bem o seu trabalho, não passa as informações de forma detalhada para o pessoal de informática, pois esses detalhes, na visão dele, são informações óbvias e não precisam ser colocadas em destaque. • o pessoal de informática supervaloriza a sua experiência na área de atuação da empresa e acha que a rotina de trabalho do usuário já é bem entendida por ele. d - Estrutura Inadequada de Informações Incompatibilidade entre a forma em que é apresentada a informação e os procedimentos existentes na área usuária. Nem sempre a forma como o pessoal de informática prepara as saídas de informações no sistema são do jeito que o usuário espera que elas sejam apresentadas. Algumas vezes, o pessoal de informática prepara telas e relatórios dos sistemas para satisfazer o seu próprio interesse e se esquece de que têm que atender às necessidades do usuário, dando importância a itens que não são prioridade para o funcionamento da empresa. e - Manuseio Difícil O nível de detalhe da informação não é o adequado. Sistemas difíceis de serem operados, telas com informações inadequadas ou difíceis de decifrar, rotinas que demoram a serem executadas, são problemas relacionados ao manuseio do sistema que dificultam o trabalho dos usuários. f - Rigidez às Mudanças A dinâmica da área usuária impõe o que é absolutamente natural: a necessidade de introduzir maiores ou menores modificações no sistema. Alguns profissionais de informática são relutantes em fazer mudanças nos sistemas, uma vez que ele está funcionando. Mas o sistema precisa ser constantemente 51 Análise de Sistemas I - UNIGRAN modificado e atualizado para continuar atendendo às necessidades da empresa, em face às exigências do mercado e do ambiente onde o sistema funciona. Seção 3 – Problemas reais entre a informática e os usuários Os problemas que surgem entre o pessoal de informática e seus usuários podem ser de origem psicológica, técnica ou organizacional, podendo ser agrupados em cinco grandes categorias: • atitude; • desenvolvimento; •prioridades; • qualidade; • manutenção. 3.1 Problemas de Atitude A) Atitudes do Usuário O usuário pode apresentar diante da informática uma série de atitudes que conduzem a problemas de relações. O usuário vê a informática de forma distorcida, provocando expectativas, frustrações e distanciamento. Para o usuário: • a informática constitui um mundo altamente qualificado e com o qual não é possível diálogo. Veem os profissionais da informática como pessoas inacessíveis ou de um nível muito diferenciado do deles; • a informática é um segmento privilegiado, tanto pela remuneração quanto pelos controles da alta administração; • a informática é um setor banal, ao redor do qual se organizou uma montagem ocultista, mas cuja técnica é acessível para qualquer pessoa, ou seja, as complexidades da tecnologia e das profissões da área de informática são mitos e qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento pode realizar a mesma tarefa; • a informática é uma panaceia universal que pode resolver todos os problemas do usuário e não estritamente os relacionados com o tratamento da Para Refl eƟ r “As coisas estão piores desde que começou a informaƟ zação” 52 Análise de Sistemas I - UNIGRAN informação. Quando os usuários têm essa visão, acabam achando que a informática poderá resolver até problemas que não estão relacionados com o sistema de informação que está sendo desenvolvido. Por exemplo, os administradores da empresa podem pensar que com a implantação do novo sistema, os lucros subirão automaticamente, os clientes passarão a aparecer como que por encanto e que todos os problemas da empresa, inclusive os financeiros, estarão resolvidos. Mas se esquecem de que vários desses problemas que se pretende resolver são na verdade problemas administrativos que o sistema não pode solucionar; • o medo do computador. É um medo motivado pela incidência que a informatização pode ter no conteúdo dos postos de trabalho e, portanto na existência destes. Ainda hoje, com toda a inclusão dos sistemas nos mais diversos setores e nos mais diversos tipos e tamanhos de empresas, alguns usuários temem que o computador venha para substituí-lo na empresa. O medo de perder o emprego ou de ser rebaixado de cargo é constante. Isso faz com que o usuário mal orientado acabe por passar informações incompletas ou até incorretas para o pessoal de informática, a fim de que o novo sistema não obtenha o sucesso esperado, garantindo assim o seu posto de trabalho. A tarefa de elucidar essa questão é do analista de sistemas e deve ser feita no início dos trabalhos de coleta de dados, para que os usuários sintam segurança quanto à implantação do sistema e possam ser parceiros no desenvolvimento. Eles precisam entender que o sistema a ser implantado será uma ferramenta de trabalho muito poderosa para eles e que suas rotinas diárias ficarão mais fáceis e rápidas de serem executadas. B) Atitudes do Pessoal de Informática O pessoal de informática adota, muitas vezes, atitudes que dificultam o entendimento mútuo, tais como: • a informática é um mundo autônomo se consideramos a organização à qual ela está incrustada. Essa autonomia é manifestada pela determinação de objetivos próprios, não derivados dos gerais da organização. Essa visão faz com que o pessoal de informática acabe adotando soluções nos sistemas para satisfazer seus próprios interesses, determinam prioridades que não são as da empresa e entendem que estas são as melhores alternativas. • o usuário está pouco preparado. Uma das tentações mais graves para o pessoal de informática é subestimar a competência do usuário para resolver problemas de sua própria área. A tendência das pessoas mais qualificadas ligadas à área de informática é a de confundir uma visão de conjunto adquirida, através de sua atuação, com a capacitação específica. • validade geral das soluções. Todo problema da organização, resolvido com a ajuda da informática, deve ser adaptado às características da organização. 53 Análise de Sistemas I - UNIGRAN Essas adaptações envolvem mudanças desnecessárias na rotina de trabalho da empresa. O sistema é que deve se adaptar à rotina da empresa e não o contrário. • a busca da perfeição técnica. O pessoal da informática converte a perfeição técnica em objetivo e em função disso define prioridade, por exemplo, às aplicações de maior atrativo técnico sobre aquelas que podem ser de utilidade imediata à organização, ou desenvolve as soluções pensando mais na eficiência da informática do que na eficácia funcional. 3.2 Problemas de Desenvolvimento Uma boa parte das disfunções do sistema informatizado com respeito às necessidades de informações dos usuários procede de problemas de desenvolvimento e especialmente do desenvolvimento lógico (análise de dados). Os principais fatores causadores de problemas no desenvolvimento são: • insuficiente compreensão dos objetivos a serviço dos quais se desenvolve a aplicação; • desconhecimento da organização e realidades humanas (cultural) da área usuária; • depuração e mecanismos de controle inadequados. Contra o que se acredita, o aspecto mais crítico de uma aplicação informática não é o processo de cálculo dos dados para chegar a resultados e sim, a absorção correta dos dados de forma que garanta sua confiabilidade; • insuficiente conhecimento da operacionalidade funcional e das necessidades dos usuários. Os problemas de desenvolvimento são geralmente provocados por: • insuficiência profissional dos analistas, já que muitas vezes se encomendam tarefas de análise funcional a pessoas sem a adequada experiência ou qualificação; • defeitos de comunicação entre analistas e usuários, devido à falhas na organização do trabalho ou a atitudes pouco receptivas por ambas as partes; • falta de interlocutores válidos, por não terem sido corretamente identificados. Por esse motivo, as informações necessárias para a informatização são passadas por pessoas pouco qualificadas para isso. 3.3 Problemas de Prioridades Nem sempre as prioridades assinaladas para aplicações da informática nas diferentes áreas usuárias respondem às verdadeiras necessidades da empresa e à importância relativa destas. 54 Análise de Sistemas I - UNIGRAN É comum os critérios de prioridades empregados serem dos seguintes tipos: • a atração pelas aplicações em informática, ou seja, as possibilidades de realização profissional que oferecem aos responsáveis pela área de informática. Não devemos entender que isso é um conceito negativo para o pessoal da área cuja tendência natural, como a de todo especialista, é a busca da máxima satisfação profissional no trabalho executado. O problema está em separar as competências. Não é da competência dos especialistas a definição de prioridades da aplicação de sua especialidade. Isto é uma prerrogativa da empresa; • a influência relativa dos chefes das áreas funcionais, que pode ser estrutural ou conjuntural. Alguns dirigentes podem determinar que sua área funcional seja informatizada primeiro, sem se preocupar com a necessidade da organização como um todo; • O relacionamento entre a área funcional e o departamento de informática, relacionamento este que pode ser privilegiado, por exemplo, por dependerem ambos de uma mesma direção. A distorção na assinalação de prioridades que se manifesta nas situações mencionadas, obedece, em todos os casos, a uma causa profunda: 3.4 Problemas de Qualidade do Serviço A qualidade do serviço na informática se mede pela concretização da informação confiável e disponível nos prazos chamados úteis. Portanto, os problemas com os usuários nestas circunstâncias são determinados pelas datas e erros. a - Prazos Os prazos, como vimos, são motivos de queixas. Os problemas de prazos de execução são problemas de planejamento de aproveitamento e, esteplanejamento tem que ser o produto de um compromisso entre unidade de produção e os clientes (usuários). Se não existe este prévio compromisso, o nível de satisfação dos usuários com os resultados do aproveitamento será sempre precário. Para Refl eƟ r “Falta de um correto planejamento de informaƟ zação, que deve obedecer a critérios globais da empresa e ser um subproduto do planejamento geral ou estratégico. Os objeƟ vos da informáƟ ca só têm senƟ do quando estão relacionados diretamente com os objeƟ vos gerais”. 55 Análise de Sistemas I - UNIGRAN Retomando a conversa inicial b - Erros Com respeito aos erros, a questão a elucidar é a responsabilidade sobre eles. Definitivamente, normas de procedimento rigorosas, definidas com realismo na hora da inicialização de um trabalho, podem evitar muitas tensões e dores de cabeça tanto aos responsáveis pelo desenvolvimento como aos usuários. Os problemas relacionados com a qualidade dos serviços são, quase sempre, problemas relacionados com o melhor ou pior desenvolvimento da interface humana com o computador. Uma definição mais precisa desta interface contribui para minimizar esse tipo de problema. Muitas vezes, as soluções estão presentes no sistema, mas a forma como elas são apresentadas ao usuário acabam por confundir ou causam a falsa impressão de que o problema não foi tratado. 3.5 Problemas de Manutenção As aplicações em informática são sistemas dinâmicos em que continuamente se devem introduzir modificações de maior ou menor organização. Geralmente, a maior parte dos recursos de desenvolvimento dedica-se a tarefas de manutenção das aplicações. Há casos extremos de 90%. Não é necessário sublinhar que a manutenção das aplicações é causa de tensão com os usuários ao afetar geralmente a qualidade do serviço, do aproveitamento e ao ser, com frequência, mal entendidas as dificuldades que são geradas. As modificações nas aplicações podem obedecer a pedidos do próprio usuário (o que é o mais habitual), a modificações de giro (tipo legal), a mudanças tecnológicas na área de informática (substituição de equipamento, introdução de uma nova metodologia etc.), ou, simplesmente, a constatação de que um determinado programa não cumpre as funções esperadas. • Seção 1 – O usuário A comunicação entre usuários e analistas é um tema de atrito constante durante o processo de desenvolvimento, e isto ocorre por vários motivos, incluindo Chegou a hora de rever alguns pontos importantes estudados nesta Aula 4. 56 Análise de Sistemas I - UNIGRAN a imagem errada que cada uma das partes tem da outra. O usuário é o que detém as necessidades que precisam ser satisfeitas e o analista de sistemas precisa entender claramente o que o usuário precisa. Mas o usuário também tem suas responsabilidades no desenvolvimento do sistema e precisa passar corretamente as informações detalhadas para a equipe de informática. • Seção 2 – Imagem da informática Os usuários têm muitas queixas com relação ao pessoal da informática, as principais delas são os atrasos no desenvolvimento, erros de funções que não cumprem o prometido ou esperado, informações que não são fornecidas pelo sistema de forma satisfatória, dados confusos nos relatórios fornecidos, complexidade para trabalhar com o sistema e ainda a dificuldade em se manter o sistema atualizado de acordo com as mudanças das necessidades do usuário. • Seção 3 – Problemas reais entre a informática e os usuários Nesta seção, vimos que vários problemas são apontados como principais, quando se trata de relacionamento do pessoal de informática com o usuário. Entre estes problemas podemos citar a forma distorcida com que o usuário vê o pessoal da equipe de informática, algumas vezes acham que eles são inteligentes demais e por isso não precisam detalhar tanto as informações passadas, outras vezes acham que eles estão em um nível muito acima do nível deles, o que provoca um distanciamento que compromete a troca de informações, ou ainda, inversamente, acham que a informática não é “grande coisa” e que o pessoal de informática não merece tanta atenção quanto eles pregam. Também vimos problemas importantes durante o desenvolvimento dos sistemas, dificuldades na definição das prioridades de desenvolvimento, serviço sem qualidade, prazos que não são cumpridos, sistemas entregues com erros e ainda sistemas que oferecem muita dificuldade quando são necessárias manutenções. Sugestões de leituras, sites e vídeos Leituras OLIVEIRA, Rubi Nei Machado. O processo de comunicação entre usuários e analistas de sistemas no contexto das organizações. Disponível por www em: http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/7675/1/2010_RubiNeiMachado Oliveira.pdf. Acesso em 20/11/2013. 57 Análise de Sistemas I - UNIGRAN TOMYIASU, Larissa. Análise da difi culdade de comunicação entre o analista de requisitos e usuários. Disponível por www em: http://www.centropaulasouza. sp.gov.br/pos-graduacao/workshop-de-pos-graduacao-e-pesquisa/007- workshop-2012/workshop/trabalhos/desenvgestti/analise-da-dificuldade.pdf. Acesso em 10/11/2013. Sites • PORTELLA, Ricardo. PSICOLOGIA & INFORMÁTICA – A difi culdade nas relações técnico-profi ssionais. Disponível por www em: http://www. profi ssionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=193. Acesso em 01/12/2013. 58
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