Gestão dos fluxos reversos e dos Canais de distribuição de pós venda e de pós consumo reversos

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UNIVERSIDADE ​ ​FEDERAL​ ​DO​ ​VALE​ ​DO​ ​SÃO​ ​FRANCISCO 
COLEGIADO​ ​DE​ ​ENGENHARIA​ ​DE​ ​PRODUÇÃO 
 
 
 
Higor​ ​Emanuel 
João​ ​de​ ​Oliveira 
Larissa​ ​Medeiros 
Luan​ ​Gonçalves 
Kássio​ ​Rodrigues 
 
 
 
 
 
Gestão​ ​dos​ ​fluxos​ ​reversos​ ​e​ ​dos​ ​Canais​ ​de​ ​distribuição​ ​de​ ​pós​ ​venda​ ​e​ ​de​ ​pós 
consumo​ ​reversos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Juazeiro 
2017 
 
Higor​ ​Emanuel 
João​ ​de​ ​Oliveira 
Larissa​ ​Medeiros 
Luan​ ​Gonçalves 
Kássio​ ​Rodrigues 
 
 
 
 
 
Gestão​ ​dos​ ​fluxos​ ​reversos​ ​e​ ​dos​ ​Canais​ ​de​ ​distribuição​ ​de​ ​pós​ ​venda​ ​e​ ​de 
pós​ ​consumo​ ​reversos 
 
 
 
Pesquisa bibliográfica apresentada à disciplina 
Gestão da Cadeia de Suprimentos como parte 
da​ ​composição​ ​da​ ​nota​ ​da​ ​Avaliação​ ​03. 
 
Professora:​ ​​Ana​ ​Cristina​ ​Castro​ ​Silva,​ ​D.Sc. 
Disciplina:​ ​​Gestão​ ​da​ ​Cadeia​ ​de​ ​Suprimentos 
 
 
 
 
 
 
 
 
Juazeiro 
2017 
 
1. Introdução 
A alavancagem global dos mercados, junto ao crescimento da competitividade e as 
influências de tecnologia estão causando impactos significativos no trabalho das 
organizações. Tais impactos ocasionam o aumento da necessidade de integração das 
operações comerciais e de transporte e planejamento, o que se faz perceber a capacidade da 
logística em criar valor para o cliente, e fez com que esta atividade assumisse um papel 
primordial na otimização dos recursos e na modernização das técnicas de gestão e de 
produção​ ​das​ ​organizações. 
Com o desenvolvimento dos conceitos e das ferramentas logísticas, aconteceu um 
processo de especialização em busca de atender uma necessidade ascendente de gestão 
eficiente do fluxo reverso de produtos e materiais. A partir deste momento o fluxo inverso da 
cadeia de suprimentos passou a fazer parte das competências logísticas, sem perder seu foco: 
satisfação​ ​dos​ ​clientes. 
Cavallazzi e Valente (2010) afirmam que o descarte adequado de resíduos de materiais 
não utilizados, embalagens e produtos com componentes químicos estão caracterizando um 
grande desafio às organizações, e seu impacto sobre a sociedade e meio ambiente fazem do 
tema um caso de extrema relevância. Para Freires e Pinheiro (2013), a logística reversa estuda 
os fluxos de materiais que vão do usuário final do processo logístico original (ou de outro 
ponto anterior, caso o produto não tenha chegado até esse), a um novo ponto de consumo ou 
reaproveitamento, ou seja, de forma simplificada, pode-se dizer que a Logística Reversa trata 
do caminho inverso, no qual o produto tem como ponto de partida os inúmeros consumidores, 
com ​ ​destino​ ​ao ​ ​fabricante. 
São reconhecidas duas grandes áreas de logística reversa, tratadas de forma 
independente pela literatura, diferenciadas principalmente pelo estágio ou fase do ciclo de 
vida útil do produto retornado. Esta diferença se faz necessária, pois o produto logístico, os 
canais de distribuição reversos em que os produtos percorrem, os objetivos de negócio e, por 
fim, as técnicas operacionais utilizadas em cada área de atuação, são distintos. Para Cavallazzi 
e Valente (2010), a logística reversa de pós-venda é área de atuação da logística que se ocupa 
do equacionamento e operacionalização do fluxo físico e das informações logísticas de bens 
de pós-vendas em uso ou com pouco uso, os quais por diferentes motivos retornam aos 
diferentes estágios das cadeias de distribuição direta. O objetivo do negócio desta área da 
logística empresarial é agregar valor a um produto que é devolvido por razões comerciais, 
 
erro no processamento dos pedidos, garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falhas de 
funcionamento, avarias no transporte, etc.. Por outro lado, a logística reversa de pós-consumo 
é a área de atuação da logística que equaciona e operacionaliza o fluxo físico e as informações 
correspondentes de bens de consumo que são descartados pela sociedade e que retornam ao 
ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo por meio dos canais de distribuição reversos 
específicos. 
O presente trabalho tem por objetivo compreender a gestão dos fluxos reversos e dos 
canais de distribuição de pós venda e pós consumo reversos, através da literatura e de práticas 
adotadas pelas empresas, como parte do conteúdo da disciplina de Gestão da Cadeia de 
Suprimentos, de maneira a aprofundar o conhecimento obtido da gestão destes fluxos 
inseridos​ ​no ​ ​contexto​ ​da​ ​logística​ ​reversa. 
 
2. Logística ​ ​Reversa​ ​de​ ​bens​ ​pós-venda 
Segundo Roconi e Nobre, a logística reversa de pós vendas se caracteriza pela 
devolução de produtos, que por algum motivo não agradou ao consumidor final, podem ser 
produtos duráveis, semi duráveis ou descartáveis, que foram comercializados pelos diversos 
canais de distribuição, sendo devolvidos pela própria cadeia de distribuição ou pelo cliente 
final. Ou seja é a área específica da logística reversa responsável por planejar, operar e 
controlar o fluxo físico e de informações logísticas de produtos de pós-vendas, que por 
diferentes motivos, tais como: erros comerciais, falha no processamento de pedido, garantia 
dada pelo fabricante, avarias no transporte, defeitos ou falhas de funcionamento, entre outros; 
retornam pela cadeia de distribuição direta. Tem como objetivo reinserir o produto na cadeia 
produtiva, agregando valor de ordem econômica, ambiental, social e da imagem corporativa. 
Contribui para a fidelização dos clientes e alavanca a imagem e a marca da empresa. Podem 
ser divididos por motivos comerciais, garantia/qualidade e substituição de componentes. 
(GONZAGA​ ​e​ ​PIZZOLATO,​ ​2003) 
De acordo com Gonzaga e Pizzolato (2003), os produtos devolvidos podem ter 
diversos destinos, para isso, são examinados e destinados a um fluxo reverso de distribuição 
que melhor traga retorno a organização, pode ser vendido a outro mercado, doado, 
desmanchado para aproveitar alguns componentes, reciclagem industrial e a disposição final 
em que não pode ser aproveitado. Estrategicamente utiliza-se a logística reversa de 
 
pós-vendas, visando agregar valor de alguma maneira, seja econômico, recuperando parte do 
valor econômico investido, busca também competir no mercado de modo a oferecer serviços 
diferenciados,​ ​além​ ​de​ ​respeitar​ ​as​ ​normas​ ​legais​ ​sobre​ ​o​ ​tema​ ​(ROCONI​ ​e​ ​NOBRE). 
 
3. Logística ​ ​Reversa​ ​de​ ​bens​ ​pós-venda​ ​na​ ​Netshoes 
A Netshoes foi fundada em 2000 como uma loja física em São Paulo e, dois anos 
depois, começou a trabalhar paralelamente no comércio online. A operação cresceu e, em 
2007, a Netshoes fechou sete lojas físicas para se concentrar no e-commerce, uma atitude 
considerada ousada pelo mercado na época, mas com foco num único objetivo: oferecer a 
melhor experiência de compra da internet. Hoje, oferece um portfólio com mais de 38 mil 
produtos. 
A Netshoesrealiza entregas em todo o Brasil e oferece diversas modalidades de frete 
para seus clientes como a entrega normal (gratuita) e agendada. Há também serviços pagos de 
fretes mais rápidos. A Netshoes oferece informações sobre sua logística reversa através de sua 
central de relacionamento, separando as em páginas distintas para trocas, cancelamentos, 
entregas e pagamentos. Em relação à troca no site os clientes têm 30 dias corridos a partir do 
recebimento do produto. Para os produtos com defeito, o prazo se estende para 90 dias 
corridos, desde que não tenham nenhum sinal de utilização. Os casos de cancelamentos pelo 
site​ ​da​ ​Netshoes​ ​podem​ ​ser​ ​feitos​ ​em ​ ​até​ ​30​ ​dias 
 
4. Logística ​ ​Reversa​ ​de​ ​bens​ ​pós-consumo 
São considerados produtos de pós consumo aqueles que tiveram seu ciclo de vida 
encerrado, que não tenham mais utilidade para o consumidor e que devem ser destinados ao 
lixo ou re-iniciarem o ciclo produtivo como reciclagem. O objetivo da logística reversa 
pós-consumo é acrescentar valor a um produto ou marca utilizando bens sem serventia ou 
interesse por parte do consumidor original mas que ainda possuam alguma condição de 
utilização, ou que de alguma forma possa representar risco para o Meio Ambiente ou para a 
saúde​ ​da​ ​população. 
 
Para Leite (2003) apud Lélis; Fortes (2007, p. 3) a logística reversa de pós-consumo 
está voltada para a gestão de materiais, e as informações logísticas referentes aos bens de 
pós-consumo descartados pela sociedade em geral que retornam ao ciclo de negócios ou ao 
ciclo​ ​produtivo​ ​por​ ​meio ​ ​dos​ ​canais​ ​de​ ​distribuição​ ​reversos​ ​específicos. 
Para serem considerados bens de pós consumo é preciso atender às seguintes 
especificações: 
● Condição: Bens de consumo duráveis ou semiduráveis que ainda possuam alguma 
serventia ou reutilização, com ciclo de vida maior, que percorrerá o canal reverso de 
reuso​ ​em​ ​mercado​ ​de​ ​segunda​ ​mão ​ ​até​ ​atingir​ ​o​ ​fim​ ​do ​ ​ciclo. 
● Vida útil: Duas vertentes (Duráveis ou descartáveis). Para produtos descartáveis 
retornam pelo canal reverso para reciclagem industrial, para então serem 
reaproveitados e poderão se transformar em matéria-prima secundária, reiniciando o 
ciclo produtivo ou em alguns casos serão definitivamente descartados como lixo, rumo 
a aterros sanitários ou incineração. Existe a possibilidade de virarem algum tipo de 
combustível ou energia para algum outro processo produtivo. ​Para bens duráveis ou 
semiduráveis devem utilizar os canais reversos de desmontagem e reciclagem 
industrial, já que normalmente passarão pelo desmanche e alguns dos seus 
componentes serão manufaturados novamente ou reaproveitados. Estando de volta ao 
ciclo produtivo da própria indústria ou de terceiros. Assim como os bens descartáveis, 
nem tudo pode ser reaproveitado, logo alguns componentes podem ir para reciclagem 
ou​ ​aterros. 
 
5. Logística ​ ​Reversa​ ​de​ ​bens​ ​pós-consumo​ ​no​ ​Boticário 
O Grupo Boticário é, hoje, a maior rede de franquias de beleza no mundo, com quase 
4000 lojas no Brasil, divididas entre cerca de 1750 cidades, com 8000 colaboradores e está 
presente ​ ​em​ ​8​ ​países. 
Com objetivo de contribuir para um mundo mais sustentável, a empresa criou o 
Programa de reciclagem de Embalagens, que tem como objetivo dar um destino adequado 
para as embalagens vazias. A empresa demonstra que esse programa foi feito por dois 
motivos principais: O primeiro é o impacto ambiental causado pelo descarte inadequado 
 
dessas embalagens, já que demoram muitos anos para se decomporem. O segundo é por 
garantir benefícios à sociedade, gerando renda destes materiais, com parcerias com 
cooperativas de catadores. Outros motivos são: Tornar o Boticário uma empresa inovadora no 
conceito de ciclo de vida do produto; Dificultar a comercialização de produtos, fazendo com 
que ​ ​sejam​ ​minimizados​ ​os​ ​danos​ ​ambientais ​ ​e​ ​a​ ​falsificação. 
 O processo é de seguinte maneira: Existem pontos de coletas das embalagens em mais 
de 3900 lojas em todo Brasil, depois são recolhidas e doadas para 22 cooperativas parceiras 
do​ ​grupo.​ ​Pode​ ​se​ ​também​ ​ser​ ​descartadas ​ ​embalagens​ ​quebradas ​ ​ou​ ​cortadas. 
A ideia é recolher uma grande parte das embalagens e reciclá-los. Com isso, foram colocadas 
urnas de recolhimento em todas as lojas. Deste modo, os consumidores podem descartar, de 
melhor maneira, os produtos utilizados. A partir dos pontos de coleta, os produtos seguem 
para gerenciadores de resíduos e cooperativas de catadores parceiros, que transformam esses 
materiais​ ​em​ ​novos​ ​produtos. 
 
6. Conclusões 
A logística reversa está se consolidando como uma nova e crescente preocupação no 
planejamento e na visão estratégica das empresas. Existe o fator ecológico, de crescente 
preocupação da sociedade, que exerce pressão sobre as empresas e sobre o governo, a 
tendência de uma legislação ambiental cada vez mais rigorosa, a exemplo da política nacional 
de resíduos sólidos, e dentro deste contexto, a busca pela diferenciação no mercado através de 
uma política de serviços mais liberais para os consumidores e de reduzirem custos, dada a 
crescente competitividade no cenário global, faz com que as empresas dêem mais espaço ao 
estudo, planejamento e aplicação de estratégias de logística reversa, tanto de bens de 
pós-consumo​ ​quanto ​ ​de​ ​pós-venda. 
 
 
 
 
 
 
 
Referências 
 
CAVALLAZZI,​ ​E.​ ​VALENTE,​ ​L.​ ​​Logística​ ​reversa​ ​–​ ​muito​ ​além​ ​da​ ​reciclagem.​​ ​Logística​ ​Descomplicada. 
2010.​ ​Disponível​ ​em​ ​<https://www.logisticadescomplicada.com/logistica-reversa-muito-alem-da-reciclagem/> 
Acesso​ ​em​ ​01​ ​de​ ​Out​ ​de​ ​2017. 
 
FREIRES,​ ​F.​ ​G.​ ​M.,​ ​PINHEIRO,​ ​F.​ ​A.​ ​Or​ ​resíduos​ ​sólidos​ ​e​ ​a​ ​logística​ ​reversa..​ ​In:​ ​ADISSI,​ ​P.​ ​J.​ ​PINHEIRO, 
F.​ ​A.​ ​Cardoso,​ ​R.​ ​S.​ ​​Gestão​ ​Ambiental​ ​de​ ​Unidades​ ​Produtivas.​ ​​1.​ ​ed.​ ​Rio​ ​de​ ​Janeiro:​ ​Elsevier,​ ​2013.​ ​Cap.​ ​8. 
 
GONZAGA,​ ​R.​ ​G.;​ ​PIZZOLATO,​ ​D.​ ​N.​ ​​Logística​ ​Reversa​ ​dos​ ​Produtos​ ​de​ ​Pós-Venda​ ​no​ ​Segmento​ ​de 
Lojas​ ​de​ ​Departamento​,​ ​2003.​ ​Disponível​ ​em:<​​ ​http://www.web-resol.org/textos/arq107.pdf​>​ ​Acesso​ ​em​ ​01​ ​de 
out.​ ​2017 
 
LEITE,​ ​Paulo​ ​Roberto.​ ​​Logística​ ​Reversa:​ ​meio​ ​ambiente​ ​e​ ​competitividade.​​ ​São​ ​Paulo:​ ​Prentice​ ​Hall,​ ​2003. 
 
O​ ​Boticário.​​ ​Beleza​ ​sustentável:​ ​reciclagem​ ​das​ ​nossas​ ​embalagens​ ​de​ ​produtos.​ ​​Disponível​​ ​​em: 
<http://vivalinda.boticario.com.br/estilo-de-vida/beleza-sustentavel-reciclagem-das-nossas-embalagens-de-produ
tos>​ ​Acesso​ ​em​ ​02​ ​de​ ​out.​ ​2017. 
 
ROCONI,​ ​A.​ ​R.​ ​F.;​ ​NOBRE,​ ​R.​ ​R.​​ ​Logística​ ​Reversa​ ​de​ ​Pós​ ​vendas​:​ ​Estudo​ ​de​ ​Caso​ ​em​ ​uma​ ​Indústria​ ​e 
Calçados.​ ​Disponível​ ​em: 
<​http://www.fateclins.edu.br/site/trabalhoGraduacao/dnqWKg614jr9WWkC7gc0R2bUAVP1QODJO.pdf​> 
Acesso​ ​em​ ​01​ ​de​ ​out.​ ​2017.