PIM III concluido

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
FERNANDO LENNON DA SILVA
RA 1543838
VIKSTAR contact center
PIM III
TERESINA-PI
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
FERNANDO LENNON DA SILVA
RA 1543838
VIKSTAR contact center
PIM III
Projeto Integrado Multidisciplinar III para obtenção do título de Gestor de Recursos Humanos apresentado à Universidade Paulista – UNIP Orientador: Mauro Trubbianeli
TERESINA-PI
2017
RESUMO
A Vikstar Contact Center foi criada em 2006 com sede em São Paulo, e desde 2009 atua na área de prestação de serviços de vendas e tele atendimento ao consumidor via call center. 	e não parou mais de inovar em um setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento. Em pouco tempo se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus consumidores. Com uma estratégia de negócio bem definida, a Vikstar Contact Center vai além e atua também como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação. Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact Center, a Vikstar atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com os consumidores. Enfim, através do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM venho apresentar uma das mais conceituadas empresas prestadora de serviços de contact Center. Essa co-gestão permite a Vikstar desenvolver e implementar serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help disk, centrais de cobrança, retenção e internet call Center.
Palavras-chave: Gerenciamento de Pessoas, Estatística Aplicada, Contabilidade
1. INTRODUÇÃO
A Vikstar é uma empresa especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos, com o objetivo de ajudar seus clientes a melhorar o relacionamento com seus consumidores e de maximizar o valor que prestam a esses. Entre os clientes da Vikstar estão algumas das principais companhias brasileiras de telecomunicações, serviços financeiros, serviços públicos, internet, entre outros. Sendo uma empresa especializada e focada no serviço, a Vikstar oferece melhor atendimento ao cliente final a custos mais reduzidos. Em 2007, ano seguinte a sua criação, já estava pronta para o mercado e passou a adicionar novos clientes à sua carteira, atendendo importantes empresas dos mais diversos segmentos. Para manter seu alto padrão de atendimento, a Vikstar investe principalmente na seleção e formação de seus colaboradores, responsáveis diretos pelo sucesso da operação, bem como em tecnologia da informação e ferramentas de gestão e de melhoria de produtividade com os funcionários trabalhando focados na Visão,“A Vikstar existe para ajudar seus clientes a se sentirem mais próximos de sua marca”,a empresa provê um espectro de ofertas diferenciadas, orientadas para, de fato, contribuírem para o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, mas também porque considera como clientes não só os contratantes, mas também seus clientes finais. Essa visão integrada e focada nas necessidades de cada cliente envolve diariamente atendentes, líderes de equipe, técnicos, supervisores, coordenadores, diretores e o Presidente, e permeia cada um dos mais de 130 milhões de contatos que são feitos ao longo do ano pela Vikstar. 
Após um ciclo de auditorias internas e externas, a Vikstar recebe o reconhecimento da padronização dos procedimentos adotados na prestação de serviços de Contact Center nos segmentos Ativo e Receptivo, com a certificação ISO 9001.
A companhia vem crescendo a cada ano e ao longo deste caminho, fez uma série de melhorias em seus procedimentos, tudo para oferecer o melhor atendimento com processos regulamentados e dentro dos padrões internacionais de qualidade.
Há ainda um time que cuida da uniformização dos processos e sua execução, tudo para garantir a diminuição de eventuais falhas, o aumento da produtividade e reforçar o compromisso com a qualidade.
O que é a certificação ISO 9001
A norma ISO 9001:2008 é um componente estratégico de uma companhia que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes.
Enfim descreverei ao longo desse projeto maiores detalhamentos sobre essa empresa que é tão rica no aspecto que tange o mercado de trabalho e suas atribuições.
	
2. GERENCIAMENTO DE PESSOAS
2.1- O Papel de um Líder e a motivação de seus colaboradores
A empresa Vikstar Contact Center além de atuar no ramo da telecomunicação, se destaca também pelas suas atividades culturais, onde visa sempre o bem estar de seus colaboradores, promovendo eventos em datas comemorativas e nos finais de semana, fazendo oficinas de dança, arte e cultura, aproveitando e aperfeiçoando as habilidades de seus colaboradores e assim motivando e incentivando-os. Dessa forma ela busca o bem estar e a motivação de seus colaboradores, desenvolvendo também suas criatividades e habilidades.
A criatividade é uma habilidade que geralmente é associada a projeções artísticas como, pintura, música, dança teatro ou cinema, mas ela esta presente em muitos outros cenários da vida. É comum pensar na criatividade como algo pessoal e intransferível quando na verdade é uma aptidão que pode ser desenvolvida, aprimorada e fazer parte da vida de qualquer pessoa, no comportamento, no estilo ou no trabalho. Psicóloga Maria Inês Felippe
Nem todos os funcionários trabalham por dinheiro. Muitos preferem a satisfação de fazer o que gostam em um ambiente bom, do que trocar isso por um alto salário. O reconhecimento torna-se mais importante para este tipo de colaborador.
Mas, também há aquele que, mesmo não tão satisfeito com o que faz se sente confortável em um lugar promissor, que lhe dá a chance de crescer como profissional, como pessoa. Esses tipos de profissionais acabam se dedicando muito mais e dificilmente se abalam com outra oportunidade de trabalho.
Portanto, o que retém bons funcionários é o ambiente organizacional e, quando falamos em clima, o “chefe” é o maior responsável. E, quando falamos em chefe, não estamos falando somente do “indivíduo gestor”, mas da empresa que não está sabendo valorizar o seu maior patrimônio, seus colaboradores.
Há empresas que registram uma alta rotatividade de funcionários e passam a investir em treinamentos motivacionais
É importante conhecer cada colaborador e motivá-lo de uma forma mais efetiva conforme sua necessidade. E como se sabe a necessidade de cada funcionário? Conhecendo-o através do diálogo. A comunicação é essencial para o desenvolvimento de um ambiente de trabalho saudável e produtivo.
Cada colaborador é responsável por fazer do seu ambiente de trabalho um lugar de desenvolvimento e produtividade. Mas, também, sabemos que o líder é o maior responsável para que isso aconteça. É ele que vai influenciar positivamente sua equipe para um clima organizacional de constante crescimento e realizações.
Ser líder é diferente de ser chefe. O chefe comanda, o líder direciona. O chefe administra, o líder inova. O chefe focaliza no sistema, o líder nas pessoas. 
Se o gestor acredita que o clima é ruim porque os funcionários são ruins, já existe um comportamento totalmente equivocado. O verdadeiro líder precisa chamar a responsabilidade para si. O mesmo deve tratar sua equipe não como números, mas sim, reconhecer o indivíduo e como ele pode dar melhores resultados. Cada pessoa tem sua perspectiva, seus anseios, desejos e convicções, e isso, precisa ser um fator de conhecimento para quem está no comando.
2.2 Clima organizacional
A empresa anualmente faz a pesquisa de clima organizacional,é um processo bastante eficiente, onde todos os seus colaboradores tem acesso virtual a um formulário preenchível, onde o mesmo é disponibilizado no fim do ano no “intranet” (Ferramenta usada para pesquisas da empresa reclamações e serve como um canal de comunicação entre os colaboradores e o presidente da companhia, bem como a OUVIDORIA).
O clima organizacional é o ambiente humano dentro do qual as pessoas de uma organização realizam seu trabalho. Constitui a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influencia o seu comportamento (CHIAVENATO, 1999)
Este estudo tem como objetivo geral analisar o clima organizacional para a melhoria no trabalho de trabalho em empresa que atua no setor de telecomunicação, a fim de diagnosticar os fatores de satisfação e expectativa dos colaboradores. 
Este estudo de caso foi realizado em uma das unidades da empresa, situada no Bairro Saci Distrito Industrial Rua D n500 região sul de Teresina. A unidade possui aproximadamente 6000 colaboradores (as), com idade média de 18 a 36 anos de idade, e com uma média de 1 ano e 6 meses de empresa. A unidade presta serviços para a operadora TIM e Vivo.
Clima organizacional é o reflexo do estado de ânimo ou o grau de satisfação dos funcionários de uma empresa, num dado momento. Luz (2003b, p.12)
Fatores que apresentaram pontos de melhorias a serem tratados pelo plano de Ação. 
	Fatores
	Pontos a melhorar
	Ambiente e Processos de Trabalho
	Tenho bons equipamentos de trabalho para realizar minhas atividades, considerando computador, material de apoio, etc.
As instalações, a iluminação e o espaço onde realizo meu trabalho são seguros confortáveis e limpos e me sinto bem fisicamente e mentalmente.
A distribuição das tarefas ocorre de forma justa e adequada a todos os integrantes da equipe.
	Comunicação
	A empresa comunica eficazmente as mudanças que impactam no meu trabalho.
As informações sobre a empresa são transmitidas aos profissionais com clareza e agilidade.
Considero os meios de comunicação internos eficientes (intranet, etc.).
	Crescimento/ Desenvolvimento
	Recebo treinamentos adequados para o meu desenvolvimento.
O processo de seleção interna é claro e justo, possibilitando aos profissionais com bom desempenho e assiduidade as oportunidades de crescimento.
Eu me sinto motivado (a) para melhorar meu desempenho.
	Estilo de Gestão
	Minha equipe de trabalho considera nosso (a) gestor (a) imediato (a) um(a) líder de respeito e credibilidade.
Meu (minha) gestor (a) imediato (a) preocupa-se e estimula o meu desenvolvimento profissional, realizando meu acompanhamento periodicamente.
Periodicamente recebo de meu (minha) gestor (a) imediato (a) avaliações claras e sinceras sobre meu desempenho.
	Reconhecimento/ Realização
	Considero que os benefícios oferecidos pela empresa são um diferencial.
Sinto que sou valorizado (a) pela empresa e sei que posso fazer a diferença.
Considero que a empresa se preocupa com a qualidade de vida de seus (suas) profissionais.
	Relacionamento
	Este fator não apresentou pontos significativos a ser melhorados.
	Imagem Corporativa
	Este fator não apresentou pontos significativos a ser melhorados.
Com os dados coletados, optou-se por elaboras o plano de ação de melhoria através de grupos focais realizados com representantes de cada área da empresa.
O objetivo foi identificar as ações necessárias para a melhoria dos pontos sinalizados na pesquisa de Clima como insatisfatórios, buscando um detalhamento maior de cada item assinalado como insatisfatório.
Cada área elegeu por votação dois profissionais para assumirem o papel de representantes da equipe, formando ao total 4 grupos de trabalho. Foram agendadas 5 reuniões com cada grupo, com duração de uma hora, onde foram discutidos cada um dos aspectos a ser melhorados. Semanalmente a área de Recursos Humanos divulga o tema que seria discutido na semana e as equipes encaminhavam aos (às) seus (suas) representantes os motivos das insatisfações relacionados ao tópico, sugerindo ações de melhorias. Os (as) representantes das equipes chegavam para a reunião com relação das insatisfações e sugestões recebidas dos (as) colegas e era iniciada a discussão.
Os encontros eram coordenados pela área de Recursos Humanos e contavam a participação do gestor operacional da unidade. Apesar da técnica de grupo focal prever a filmagem ou gravação dos encontros, para posterior analise, optamos por relatar as falas trazidas para deixar os/as participantes mais à vontade para trazer as questões relacionadas à sua área de trabalho.
Concluídos os 5 encontros de levantamento de sugestões e entendimento das necessidades de melhorias, foi realizada uma avaliação prévia das discursões realizadas e agendados encontros mensais de acompanhamento com profissionais. 
O estudo de clima organizacional abre uma nova dimensão na busca de explicações sobre o comportamento organizacional, especialmente quando voltado para a identificação dos aspectos que mais influenciam na percepção dos problemas institucionais, preocupação teórica ainda carente principalmente nas universidades públicas federais, recentemente atingidas pela globalização e pela reforma do aparelho do estado. (RIZZATI, 2002, p.20)
3. ESTATÍSTICA APLICADA	
3.1 Rotatividade no setor de call-center
O crescimento do Call Center no Brasil e no mundo é decorrente de diversos fatores econômicos, políticos, sociais e culturais. Verifica-se que esse ramo de serviços proporciona elevada oferta de emprego no mercado de trabalho, mas acompanhado de altos índices de rotatividade, despertando o interesse de várias áreas do conhecimento para essa realidade e seus motivos. Potencial demanda à atuação do psicólogo organizacional e do trabalho e diante da ausência de estudos nacionais que relatem intervenções nesse campo, faz-se relevante a investigação de elementos que contribuam para elucidar tal problema na perspectiva da psicologia, reunindo achados de pesquisa que despertem reflexões em favor da prática profissional sobre o mesmo.
No ano de 2013 a empresa Vikstar Contact Center inaugurou mais uma unidade, dessa vez em Teresina, abrindo assim um total de 2.500 novas oportunidades de empregos para esta capital. O objetivo da companhia era dobrar de tamanho, e capacidade operacional, até o final de 2014, e foi justamente o que aconteceu, no fim de 2014 a empresa já estava com 5.000 colaboradores efetivamente ativos.
Porém como sabemos que o setor de call-center é um setor onde a rotatividade é muito grande. No primeiro semestre do ano de 2014 a empresa teve um aumento de 50% no seu quadro de funcionários passando de 2,500 para 5.000, em contrapartida não podemos deixar de mencionar a quantidade de pessoas que toda semana eram demitidas nesta mesma empresa uma soma que no final de cada mês do segundo semestre de 2014 chegava a um valor de 5% de redução do seu quadro total, chegando ao final do segundo semestre de 2014 com um total de 30% de demitidos do seu quadro total de funcionários. E Sempre nesta mesma ordem, iniciando o ano com contratações e fechando o ano com demissões. Neste semestre do ano de 2017 a empresa fechou o quadro com 6.000 funcionários, já no segundo semestre do mesmo ano teve uma redução de 11,55% do seu quadro de funcionários, foi o ano onde a quantidade de demissões superou os anos anterior.
Com base nos valores acima mencionados e fazendo uma amostragem representativa obtivemos os seguintes dados representados pelo gráfico logo abaixo.
Amostra Representativa – é aquela que tem as mesmas características da população de onde foi retirada.
Gráfico 1
4. CONTABILIDADE
 4.1 apresentar e comentar a estrutura do balanço e demonstrativo de resultados da empresa pesquisada; 
A Companhia alcançou, desde 2009, a liderança do mercado de contact Center em termos de receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12%em relação a 2006 na receita bruta, passando de R$ 1.320 milhões (2006) para R$ 1.475 milhões (2007). 
A maior parte do crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de 2007.Em termos de posições de atendimento, a empresa passou de 22.407 posições de atendimento faturadas no final de 2006 para 28.043 em 2007, representando um crescimento de 25%.A receita líquida alcançou R$ 1.366 milhões em 2007, crescimento de 12%, correspondendo a um aumento de R$ 147 milhões. A maior parte do crescimento foi decorrente de novos negócios na carteira de clientes já existentes. O crescimento da receita líquida é explicado pela expansão de novos negócios com diversos clientes contratantes de R$ 148 milhões, pelo reajuste de preços de R$ 26 milhões, para fazer frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões decorrentes das operações com o segmento de telecomunicações. Em 2007, o resultado financeiro líquido apresentou uma receita de R$ 2 milhões, inferior em R$ 16 milhões quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado, principalmente, pela redução dos juros sobre aplicações financeiras em R$ 12 milhões, em consequência do menor volume de disponibilidades, acarretado pelo desembolso com os programas de recompra de ações, bem como pela menor taxa básica de juros (SELIC) verificada em 2007 quando comparada a 2006. Outros fatores foram o aumento da despesa com CPMF em R$ 2 milhões e atualização monetária. Sobre as contingências no valor de R$ 2 milhões. Resultados, lucros e rentabilidade da empresa. 
A Vikstar encerrou 2008 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício anterior R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa destaca que é cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A expansão dos negócios não associados a Itaú foi de 32,3% em 2007, enquanto o mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os clientes dos demais setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Vikstar. A receita no final de 2007 atingiu R$ 389,6 milhões, ou 27,5% a mais do que o período de 2006. No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. OEBITDA totalizou R$ 46,1 milhões no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre2006, e alcançou R$ 163,9 milhões no ano, superior em 12,5% a 2006.
 O volume de investimento da Vikstar subiu para R$ 133,4 milhões em de 2008. "Este maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos negócios da Vikstar e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”, informa a companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o crescimento do negócio.
5. CONCLUSÃO
Através deste estudo foi possível compreender que uma empresa é uma forma organizacional que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços, buscando sempre o nível mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o público-alvo e seus parceiros. A sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar os produtos ou serviços para satisfazer maior número de clientes, não se esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no atendimento. Enfim é com enorme satisfação que encerro esse projeto tão prazeroso e enriquecedor, levando experiências e conhecimentos que serão válidos para futuras experiências profissionais.
6. REFERÊNCIAS
http://www.vikstar.com.br/a-vikstar/quem-somos/
(CHIAVENATO, 1999)
(RIZZATI, 2002, p.20)
Luz (2003b, p.12)