GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE ARTIGO: ACREDITAÇÃO HOSPITALAR, ESTUDO DE CASO NO BRASILportfolio 4º periodo gestao hospitalar

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CARUARU 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIRCEU NEVES DO AMARAL E SILVA FILHO 
SÔNIA MARIA DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO 
GESTÃO HOSPITALAR 
4º PERÍODO 
 
 
PORTFÓLIO EM GRUPO DE GESTÃO HOSPITALAR 
 
QUARTO PERÍODO 
 
 
 
CARUARU 
2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PORTFÓLIO EM GRUPO - 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE 
ARTIGO: ACREDITAÇÃO HOSPITALAR, ESTUDO DE CASO NO BRASIL. 
Trabalho em grupo de Gestão Hospitalar do quarto 
período apresentado à Universidade Norte do Paraná - 
UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de 
média bimestral nas disciplinas de: Gestão da Qualidade 
e Acreditação Hospitalar, Marketing de Serviços e 
Relacionamento e Auditorioa em Saúde. Orientador(a): 
Marília Fernanda Dantas F. Gonçalves. 
Professores:Gestão da Qualidade e Acreditação 
Hospitalar: Profª Dayane Aparecida Scaramal, 
Marketing de Seviço e Relacionamento, Prof. Fernando 
Lino Junior, Auditoria em Saúde:Prof. Anatônio 
Ricardo Catanio, Seminário IV: Profª Patrícia Célia 
de Santana 
 
 
 
 
 
DIRCEU NEVES DO AMARAL E SILVA FILHO 
SÔNIA MARIA DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO………………………………………………………………………... 4 
 
 
2 DESENVOLVIMENTO ...…………………………………………………………… 5 
 
 
3 CONCLUSÃO.......................................................................................................14 
 
 
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS.....................................................................15
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
 
A Gestão da Qualidade é um processo de melhoria contínua dos serviços 
prestados, envolvendo mudanças organizacionais e culturais. Para mudar é 
preciso conhecer e aplicar as ferramentas que ajudarão os gestores a 
diagnosticar e encontrar soluções para os problemas que afligem suas 
atividades diárias. Nos serviços assistenciais de saúde, a qualidade está sendo 
alvo da Política Nacional de Humanização – SUS e do Programa Nacional de 
Humanização da Assistência Hospitalar – PNHAH do Ministério da Saúde, 
visando à melhoria do atendimento aos usuários da rede pública e privada de 
saúde. Trabalhar com qualidade requer capacitação das equipes, articulação 
dos grupos de forma permanente, definição clara de objetivos, normatização do 
processo produtivo e avaliação contínua, dentro do contexto hospitalar. 
 
O presente trabalho se propõe a trazer alguns conceitos sobre: acreditação 
hospitalar no Brasil; o histórico da acreditação hospitalar no Brasil; entidades 
envolvidas no processo de acreditação hospitalar; histórico das organizações e 
seu papel no processo; gráficos com indicadores de acreditações em todo o 
território nacional; os aspectos avaliados pelas entidades no ambiente hospitalar, 
dentro do contexto do estudo de caso; a análise de qualidade nos serviços de 
saúde e sua importância para a acreditação hospitalar; ferramentas de marketing 
que podem e são usadas também dentro do contexto hospitalar; e a importância 
da auditoria interna para que o processo de acreditação aconteça. 
Desta forma foi possível determinar quais as ferramentas e devem ser 
trabalhadas para que possamos pleitear a acreditação hospitalar junto às 
entidades acreditadoras. Sendo assim estamos apresentando a vocês este 
portfólio com informações de suma importância para o processo de acreditação. 
 
 
 
 
 
 
2 - DESENVOLVIMENTO 
2.1 Acreditação Hospitalar no Brasil 
 
Histórico da acreditação hospitalar no Brasil 
 
 
O que é Acreditação? 
 É um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde, 
voluntário, periódico e reservado. Nas experiências, brasileira e internacional, é 
uma ação coordenada por uma organização ou agência não governamental 
encarregada do desenvolvimento e implantação da sua metodologia. Em seus 
princípios tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria 
contínua, sem finalidade de fiscalização ou controle oficial, não devendo ser 
confundido com os procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado.” 
(ONA) 
 
O processo acreditação é pautado por três princípios fundamentais: 
• é voluntário, feito por escolha da organização de saúde; 
• é periódico, com avaliação das organizações de saúde para certificação 
e durante o período de validade do certificado; 
• é reservado, ou seja, as informações coletadas em cada organização de 
saúde no processo de avaliação não são divulgadas.
Ainda sob a visão da ONA a acreditação hospitalar no Brasil, tem seus primeiros 
exemplos na década de 1990, nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná 
e Rio Grande do Sul. Estas iniciativas foram decisivas para a sistematização de 
processos de acompanhamento e avaliação, gerando o primeiro Manual 
Brasileiro de Acreditação Hospitalar. O esforço de padronização foi aprovado 
pelas instituições hospitalares participantes e por representantes das Secretarias 
de Políticas de Saúde e de Assistência à Saúde do Ministério da Saúde, em 
junho de 1998. 
 
2.2 – ONA 
 
Histórico 
A ONA foi fundada em 1999 por entidades públicas e privadas do setor de saúde. 
Sua criação está ligada às mudanças que ocorreram após a Constituição de 
1988, que definiu a saúde como um direito de todo cidadão. 
Na década de 1990, instituições de saúde e governos começaram a se 
preocupar fortemente com a avaliação dos serviços oferecidos à população. Foi 
nesse período que surgiram as primeiras iniciativas regionais de acreditação e o 
 
 
Manual de Acreditação de Hospitais para América Latina e Caribe, publicado 
pela Federação Brasileira de Hospitais, Federação Latino-americana de 
Hospitais e Organização Pan-Americana da Saúde - OPAS. 
A metodologia de avaliação da ONA foi desenvolvida a partir da revisão desses 
modelos de acreditação regionais e dos manuais da América Latina e de países 
como EstadosUnidos, Canadá, Espanha e Inglaterra. Para ser utilizado 
nacionalmente, o manual da ONA foi testado em instituições de saúde nas cinco 
regiões do Brasil. 
Desde sua criação, a ONA coordena o Sistema Brasileiro de Acreditação - SBA, 
que reúne organizações e serviços de saúde, entidades e instituições 
acreditadoras em prol da segurança do paciente e da melhoria do atendimento. 
 
Mapa de certificações da ONA no Brasil por região e tipos de certificações 
válidas em abril de 2017: 
 
 
 
 
Gráfico 1: Mapa de Certificações ONA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conforme consulta aos dados da ONA em maio de 2009, havia no Brasil 103 
hospitais acreditados; em outubro de 2011, foram contabilizados 151. Em agosto 
de 2012, número de hospitais credenciados já estava em 318, indicando um 
aumento superior a 100% em apenas um ano. Esses serviços hospitalares estão 
dispersos geograficamente, com maior concentração no estado de São Paulo, 
seguido pelo estado de Minas Gerais, em qualquer um dos três níveis, conforme 
pode ser observado na Tabela 1. 
No Sudeste se concentra o maior número de hospitais acreditados, seguidos 
pelos estados do Rio Grande do Sul e da Bahia. A região Norte conta com cinco. 
A região com o menor número é a Centro-oeste, com apenas três. Percebe-se 
também que entre os anos 2009 a 2012 o quantitativo de hospitais que passaram 
a ser acreditados cresceu de forma desigual entre as regiões. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 1: Serviços Hospitalares acreditados 
 Fonte: ONA 2012 
 
Conforme podemos perceber na tabela 1, houve um aumento de 209% na 
quantidade de estabelecimentos acreditados pela ONA, no período de 2009a 
2012; passando de 103 estabelecimentos em 2009 para 318 estabelecimentos 
em 2012. tambem podemos verificar geograficamente os seguintes dados no 
ano de 2012: a região sul tinha em seu território 10,0% dos estabelecimentos 
acreditados pela ONA, a região Sudeste tinha em seu território 76,0% dos 
estabelecimentos acreditados pela ONA, a região Centro Oeste tinha em seu 
território 4,0% dos estabelecimentos acreditados pela ONA, a região Norte tinha 
em seu território 1,5% dos estabelecimentos acreditados pela ONA e a a região 
Nordeste tinha em seu território 8,5% dos estabelecimentos acreditados pela 
 
 
ONA. 
 
2.3 - Aspectos avaliados para Acreditação dos hospitais citados no estudo 
de caso: 
 
No Hospital “A” foram analisados os seguintes itens: 
 
• A qualidade assistencial ao paciente; 
• O índice de satisfação do cliente “in loco” e pós atendimento; 
• A segurança e a qualidade do atendimento visando a satisfação do 
paciente; 
• Os indicadores de setoriais de qualidade, amplamente divulgados e 
analisados; 
• Os itens em não conformidade com as normas de qualidade; 
• A integração Médico x Enfermagem no processo de qualidade; 
• O modelo de gestão na qualidade assistencial; 
• Os indicadores de qualidade que demonstrem a segurança, a 
organização e os resultados na assistência aos pacientes e a 
antecipação a ações corretivas. 
 
No hospital “B” foram analisados os seguintes itens: 
 
• A gestão da qualidade nos processos Assistenciais, verificando como 
foi implantado em todos os departamentos do hospital visando os 
processos, documentar e padronizar as rotinas, padronizando a 
assistência ao paciente em todos os seguimentos do Hospital; 
• Diagnóstico para viabilizar o processo; 
• O pensamento Assistencial; 
• A gestão administrativa dos serviços de apoio sendo responsabilidade 
da enfermagem, para proporcionar melhor assistência ao paciente. 
• A qualidade no atendimento ofertado; 
• Mudanças e melhorias na segurança da assistência; 
• A comunicação verbal e visual no Hospital; 
• A elaboração, implantação e documentação de protocolos em 
atendimento a um dos requisitos do processo. 
• 
 
 
No hospital “C” foram analisados os seguintes itens: 
 
• A necessidade de implantar a gestão de Qualidade e seus indicadores 
gerais na assistência; 
• Os indicadores específicos na assistência, sendo feita com dados 
comparativos colhido em meses anteriores; 
• A necessidade de Instituir protocolos na assistência e na 
administração 
• 
 
 
 
 
 
 
 
 No hospital “D” foram analisados os seguintes itens: 
 
• A Gestão de qualidade e segurança na assistência e em toda a 
instituição; 
• A gestão clínica; 
• A segurança; 
• Os processos assistenciais e o monitoramento por auditoria interna. 
 
 
 
2.4 - Para iniciar o processo de acreditação, os hospitais perceberam a 
necessidade de implantar a Gestão da Qualidade. Com isso, houve revisão 
dos indicadores institucionais, voltando-se para indicadores específicos de 
qualidade na assistência, onde é feita mensalmente uma análise crítica 
referente ao mês anterior com o objetivo de valiar o real desempenho das 
politicas desenvolvidas e seus resultados. 
 Os indicadores de qualidade mensuram a satisfação, eficiência e eficacia 
dos serviços disponibilizados pelo hospital aos clientes ou pacientes. Nos 
indicadores assistenciais mensura-se a qualidade na assistência e podemos 
analisar muitos itens, tais como: risco de mortalidade, taxa de infecção, taxa 
de ocupação de leitos , etc... 
 
 
2.5 - ANÁLISE DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE E SUA 
IMPORTÂNCIA PARA A ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
 
Desde que teve início o atendimento médico-hospitalar, pôde-se identificar uma 
preocupação com a qualidade, uma vez que parece pouco provável o fato de 
alguém atuar sobre a vida de seu semelhante sem manifestar a intenção de fazê-
lo com a melhor qualidade possível. Berwick(9,10)- 2009 afirma que é possível 
adaptar os conceitos de qualidade utilizados na indústria, para o setor saúde, até 
com certa facilidade, dando exemplos concretos da utilização das tradicionais 
ferramentas da qualidade. Contudo, a evolução da qualidade nos serviços de 
saúde, embora recente, seus antecedentes situam-se na metade do século 
XIX(11). 
Em geral, a avaliação da qualidade é realizada tendo por base variáveis 
gerenciais, segundo o enfoque de sistemas. Procura medir as condições 
estruturais dos serviços, desde os parâmetros físicos, de habilitação de pessoal, 
e/ou do desempenho do equipamento. Outras maneiras de realizar a avaliação 
são através de indicadores do processo, função de sensibilidade das tarefas ou 
especificação da assistência médica e da indicação e aplicação apropriada da 
terapêutica(12). 
Assim, os serviços de saúde iniciaram o engajamento no movimento pela 
qualidade já existente em outras áreas de atuação. 
Avedis Donabedian(13,14), pediatra armênio radicado nos Estados Unidos, foi 
opioneiro no setor saúde, sendo o primeiro autor que se dedicou de maneira 
sistemática a estudar e publicar sobre qualidade em saúde. Este autor, absorveu 
 
 
da teoria de sistemas a noção de indicadores de estrutura, processo e resultado 
adaptando-os ao atendimento hospitalar, abordagens que se tornaram um 
clássico nos estudos de qualidade em saúde. 
 
O componente Estrutura corresponde às características relativamente 
estáveis e necessárias ao processo assistencial, abrangendo a área física, 
recursos humanos (número, tipo, distribuição e qualificação), recursos materiais 
e financeiros, sistemas de informação e instrumentos normativos técnico-
administrativos, apoio político e condições organizacionais. 
 
O componente Processo corresponde à prestação da assistência segundo 
padrões técnico-científicos, estabelecidos e aceitos na comunidade científica 
sobre determinado assunto e, a utilização dos recursos nos seus aspectos 
quanti-qualitativos. Inclui o reconhecimento de problemas, métodos 
diagnósticos , diagnóstico e os cuidados prestados. 
 
O componente Resultados corresponde às conseqüências das atividades 
realizadas nos serviços de saúde, ou pelo profissional em termos de mudanças 
verificadas no estado de saúde dos pacientes, considerando também as 
mudanças relacionadas a conhecimentos e comportamentos, bem como a 
satisfação do usuário e do trabalhador ligada ao recebimento e prestação dos 
cuidados, respectivamente. Mesmo que os resultados constituam um indicador 
de qualidade da assistência médica, é necessário realizar avaliações 
simultâneas das estruturas e dos processos para conhecer as razões das 
diferenças encontradas, de forma a planejar intervenções, que levem não 
apenas à melhoria da assistência à saúde, mas também ao alcance da eficiência 
na administração dos serviços de saúde(15). Neste sentido, ganha relevância a 
avaliação dos resultados obtidos pela assistência prestada, com o objetivo de 
intervir nos vários componentes dos sistemas e subsistemas, 
para operar mudanças e melhorar a qualidade dos serviços, e assim ficar dentro 
dos padrões para acreditação hospitalar. 
 
 
2.6 - Ferramentas importantes de marketing: 
 
O banco de dados é um aspecto fundamental ao marketing de relacionamento, 
pois os dados necessários para o desenvolvimento de informações necessárias 
à gestão dos relacionamentos de uma organização estão nele armazenados ou 
pelo menos deveriam estar. 
 
Para Las Casas (2008), a realização de um bom marketing de relacionamento 
está condicionada à existência e manutenção de um banco de dados atualizado 
e à oferta de produtos e serviços com qualidade. Zenone (2010, p. 51), por sua 
vez, diz que o banco de dados “é responsável pelo armazenamento e pelo 
percurso das informações pela organização, portanto, deve ser o sistema central 
para o desenvolvimento de estratégiasde relacionamento”. 
 
Embora os autores destaquem a relevância do banco de dados, não apenas para 
atividades de marketing, observa-se no cotidiano uma grande quantidade de 
organizações, principalmente nas de pequeno e médio porte, uma realidade de 
 
 
pouco aproveitamento dos recursos que esse instrumento pode proporcionar. 
Muitas organizações possuem banco de dados desatualizado, outras sequer o 
possuem como estrutura organizada, mesmo tendo uma infraestrutura 
tecnológica que possibilite explorar ao máximo suas potencialidades. 
 
Pense na sua organização: como isso acontece? Ela possui um banco de dados 
estruturado? Esse banco de dados está atualizado? Como são trabalhados os 
dados disponibilizados por esse banco? Embora sejam questões aparentemente 
simples, a atenção a elas e o uso eficaz dos recursos dos bancos de dados 
podem apresentar um impacto significativo no direcionamento do negócio, por 
isso, considere atenciosamente essa reflexão. 
 
O conceito de banco de dados, ou ainda database, conforme Zenone (2010, p. 
52), “pode ser entendido como um conjunto de dados arquivados em um sistema 
permitindo o inter-relacionamento, ou seja, permitindo que todos os dados sejam 
cruzados, extraindo informações preciosas para o negócio”. Ainda, segundo o 
mesmo autor, as funções básicas de um banco de dados são receber dados 
provenientes de diversos pontos de contato da organização, armazenar e tratar 
adequadamente os dados e disponibilizar as informações para todas as áreas 
organizacionais visando a integração dos diversos setores. 
 
Por pontos de contato consideram-se todos os meios pelos quais o cliente se 
identifica com a organização, estabelece relação com ela, podendo ser desde 
um funcionário até um sistema virtual de atendimento, entre outros. 
 
Para a construção de um bom banco de dados, Las Casas (2008) sugere que a 
organização desenvolva uma estrutura tecnológica com hardware e software 
adequados, pois o conhecimento dos consumidores possibilitará a identificação 
e divulgação de suas características, satisfações e insatisfações, de forma que 
seja possível preparar toda a organização para atender e satisfazer os desejos 
e as necessidades desse consumidor. “Com um banco de dados, é possível 
gerenciar as informações e construir relacionamentos de longo prazo, que é o 
objetivo do marketing” (LAS CASAS, 2008, p. 27). 
 
A partir da ideia de marketing de relacionamento, desenvolve-se o conceito de 
gerenciamento da relação com o cliente, representado pela sigla CRM, da 
denominação em inglês Customer Relationship Management. 
 
CRM (Customer Relationship Management) 
 
O CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento 
com o Cliente é uma estratégia utilizada pelas organizações e visa criar e 19 
gerenciar a relação com os clientes, colocando-os como foco de seus negócios 
e assim perceber e desenhar as necessidades de clientes atuais e potenciais. 
Madruga (2010, p.90) afirma que: “as definições de CRM variam de acordo com 
a origem e o objetivo da literatura. Alguns autores qualificam o CRM como 
conceito, outros como estratégia e outros ainda como tecnologia. Nos dias 
atuais, já se aceita que CRM seja composto por tudo isso,...”. Conforme Bose et 
al. ( apud Madruga et al. 2010,p.91): “CRM é a integração de tecnologia e 
processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes 
 
 
durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve a aquisição, análise 
e uso do conhecimento de clientes para a venda mais eficientedeprodutos e 
serviços”. 
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma 
padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, 
orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. 
Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais. Pode se 
dividir o CRM em três partes ou tipos: 
 
 A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente 
a criação de canais de vendas. 
 A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de 
forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte 
de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos 
clientes através do acompanhamento de seus hábitos. 
 A parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, 
fundamentada em conhecimento e interação com o cliente. Alguns autores citam 
o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas 
de informação. Uma empresa consegue identificar clientes potencias e 
estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo 
passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do 
cliente com seus dados históricos, contatos e transações. CRM mantém seus 
clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa 
referência no mercado. 
 
 
2.7 - Marketing Viral 
 
O marketing viral é usado para propagar a marca entre os consumidores através 
de ações que trabalham as emoções e motivações do público alvo. 
Uma das grandes vantagens do marketing viral é o efeito multiplicador da 
comunicação, permitindo que milhares de consumidores tenham acesso a marca 
através da recomendação de outros consumidores. Como a comunicação na 
Internet é muito mais rápida e as redes sociais são grandes redes de 
relacionamentos o efeito boca-a-boca nela foi potencializado.Torres 
(2009,pg.76), na internet, esse efeito de espalhar uma mensagem do boca-a-
boca, com o envio de uma mensagem de uma pessoa para outra, cria uma 
corrente que espalha a comunicação por milhares ou milhões de pessoas sem 
muito esforço. Isso é chamado de efeito viral, como acontece com um vírus.
 
2.8 - A Importância da Auditoria Interna para para que o processo de 
Acreditação aconteça: 
1.1.1 A auditoria interna dentro do ambiente hospitalar, contribui para que a 
organização atinja seus objetivos através de uma abordagem sistemática, 
 
 
detalhista e disciplinada para avaliar e melhorar a efetividade dos processos e o 
gerenciamento dos riscos institucionais, assim entrando nos parâmetros para a 
buscar a acreditação hospitalar de uma forma mais segura de ter êxito. 
 A auditoria interna gera planos de ação para a correção dos desvios, 
proporciona oportunidade para que os gestores e responsáveis dos 
departamentos melhorem seus processos junto com as equipes de trabalho. 
 A Auditoria deve agregar valores à instituição, identificar pontos fortes e 
fracos, ela auxilia a alta administração quando proporciona análises, sugestões 
e comentários objetivos, acerca das atividades auditadas. 
 
CONCLUSÃO 
 
Pudemos verificar no de correr da elaboração deste trabalho, que para uma 
instituição possa ficar de acordo com os padrões exigidos para a acreditação 
hospitalar, vários aspectos serão exigidos para que o hospital se enquadre nos 
padrões, e tentaremos descrever a seguir alguns desses aspectos: 
Deverá ser instituído pelas entidades que estão a pleitear a acreditação, a 
implantação da gestão da qualidade nos processos assistenciais, verificando sua 
implantação em todos os departamentos da instituição hospitalar, instituindo 
protocolos, verificando os processos, documentando e padronizando as rotinas 
também padronizando a assistência ao paciente em todos os segmentos do 
hospital. Integrar o corpo de enfermagem com o corpo clínico, visando o melhor 
andamento dos serviços assistenciais. 
Poderemos verificar que a ONA ( organização Nacional de Acreditação) é uma 
organização responsável pela avaliação das entidades que se dispõem a serem 
acreditadas e que desejam se moldar aos padrões de qualidade exigidos. A 
ONA foi criada em 1999 por entidades públicas e privadas do setor de saúde. 
Sua criação estáligada às mudanças que ocorreram após a constituição de 
1988, que definiu a saúde como direito de todo cidadão. Verificamos também a 
evolução do quantitativo de unidades de saúde acreditadas pela ONA. Houve 
um aumento de mais de 200% entre na quantidade de estabelecimentos 
acreditados entre 2009 e 2012, como pode ser verificado em representações 
gráficas deste portfólio. 
As ferramentas tecnológicas como o CRM, banco de dados e MKT viral se 
mostraram importantes dentro do contexto hospitalar pelo fato de estreitar laços 
com os usuários e gerar informações de suma importância para a tomada de 
decisões dentro da instituição. 
A auditoria interna dentro do ambiente hospitalar se mostrou eficiente e eficaz 
pelo fato de contribuir para que a organização atinja seus objetivos através de 
uma abordagem sistemática, detalhista e disciplinada para avaliar e melhorar a 
efetividade dos processos e o gerenciamento dos riscos institucionais, assim 
entrando nos parâmetros para a acreditação hospitalar. 
Assim podemos concluir que para que uma instituição possa ser agraciada como 
título de instituição acreditada pela ONA, independente de qual o nível 
daacreditação, ela terá que se moldar aos padrões da qualidade exigidas e 
demonstrar que realmente está apta ao credenciamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
 
Vavra, Terry G. Marketing de Relacionamento after marketing. São Paulo 
: Atlas, 1993. 
Cervo, Amado Luiz; Bervian, Pedro Alcino; Silva. Roberto da. Metodologia 
Científica. 6ª Edição. São Paulo: Prentice Hall, 2007. 
Gioia, Ricardo M. – Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva. 
Coleção,de Marketing; v.1, 2010a.,- Las Casas (2008) 
Zenone (2010, p. 51) - , Madruga (2010, p.90) - ,( apud Madruga et al. 
2010,p.91) 
( https://www.ona.org.br/Pagina/27/O-que-e-Acreditacao) 
https://www.ona.org.br/DiagnosticosOrganizacionais 
http://www.politicaemsaude.com.br/anais/trabalhos/publicacoes/152.pdf 
 
 
 
	SUMÁRio
	INTRODUÇÃO
	2 - DESENVOLVIMENTO
	2.8 - A Importância da Auditoria Interna para para que o processo de Acreditação aconteça:
	1.1.1 A auditoria interna dentro do ambiente hospitalar, contribui para que a organização atinja seus objetivos através de uma abordagem sistemática, detalhista e disciplinada para avaliar e melhorar a efetividade dos processos e o gerenciamento dos ...