Aula 08 (2) - COMUNICAÇÃO E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

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COMUNICAÇÃO 
E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
AULA 8
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
GESTÃO OU GERENCIAMENTO? 
Ruptura de uma situação de equilíbrio
Âmbito empresarial
Série de eventos que desorganizam a vida normal
Desdobramentos que levam à perda de mercado:
	- Econômicos, financeiros, jurídicos, penais, morais.
CRISE CORPORATIVA: 
Ameaça vital a um produto ou processo 
Danos à imagem e reputação
Mudanças na forma de condução dos negócios
COMUNICAÇÃO DE CRISE
CRISE CORPORATIVA
Clara definição de papeis e responsabilidades 
A importância do porta-voz
Retorno à normalidade das operações
NÍVEIS DE UMA CRISE 
Local
Regional 
Nacional
Internacional 
COMUNICAÇÃO DE CRISE
TIPOS OU CATEGORIAS DE CRISE
Econômica ou financeira
Gestão
Imagem
Política
Processo 
Comunicação eficaz
Credibilidade
COMUNICAÇÃO DE CRISE
CASO GOL: O VOO 1907 
Setembro de 2006
Fez 155 vítimas
Manaus – Rio de Janeiro
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE FOI NOTICIADO 
Folha de São Paulo
O Globo
Estado de São Paulo
Agora SP
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE FOI NOTICIADO 
Folha de São Paulo
O Globo
Estado de São Paulo
Agora SP
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE FOI NOTICIADO
Folha de São Paulo
O Globo
Estado de São Paulo
Agora SP
COMUNICAÇÃO DE CRISE
O QUE FOI NOTICIADO
Folha de São Paulo
O Globo
Estado de São Paulo
Agora SP
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE FOI NOTICIADO
Folha de São Paulo
O Globo
Estado de São Paulo
Agora SP
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE FOI NOTICIADO
O Globo
Folha de São Paulo
Estado de São Paulo
Agora SP 
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE FOI NOTICIADO
Folha de São Paulo
O Globo
Estado de São Paulo
Agora SP
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
A MISSÃO DA COMUNICAÇÃO
Executar a estratégia comunicacional de dar prioridade à assistência às vítimas e ao apoio a seus familiares;
Formular as mensagens a partir da Sala de Crise;
Estabelecer fluxo contínuo de distribuição das mensagens para os públicos-alvo e alimentar a área do site da GOL criada especificamente para a crise.
PRINCÍPIO MAIOR: 
Humanizar a companhia na crise
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE SE FEZ
A entrevista coletiva do presidente da GOL, 
Constantino de Oliveira Junior.
A presença da família Constantino no culto ecumênico promovido pelas famílias em Brasília.
COMUNICAÇÃO DE CRISE
O QUE SE FEZ
Minuto de silêncio e oração pelas vítimas promovido pela GOL nos aeroportos do país
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
O QUE NÃO SE FEZ
Nenhuma entrevista exclusiva foi concedida
Nenhum meio de comunicação foi privilegiado na divulgação de informações
Não se tratou de negócios
PRINCÍPIO MAIOR: 
A racionalidade estratégica da GOL foi calada em respeito a um valor maior, a vida humana
COMUNICAÇÃO DE CRISE
PÚBLICOS-ALVO
Famílias
Autoridades
Meios de comunicação brasileiros e estrangeiros
Colaboradores da empresa
Parceiros e clientes da GOL
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
PREOCUPAÇÕES
Divulgar apenas informações confirmadas oficialmente
Uniformizar o discurso
Falar primeiramente às famílias (privacidade)
Alimentar a imprensa e respeitar seu papel
Manter colaboradores informados sobre as ações da GOL
Retribuir manifestações de solidariedade (clientes e parceiros)
ESTRUTURA 
Sala de crise
Equipe de campo em Brasília
Oito núcleos de trabalho na MVL (agência)
COMUNICAÇÃO DE CRISE
MARCOS COMUNICACIONAIS
Fluxo contínuo de comunicados
Entrevista coletiva
Minuto de silêncio
Presença da família Constantino no culto ecumênico 
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
MARCOS COMUNICACIONAIS
Fluxo contínuo de comunicados
PRIMEIROS RESULTADOS 
Elogios na imprensa
COMUNICAÇÃO DE CRISE
MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS
Pesquisas de opinião
Clipping
Desempenho das ações da empresa
Vendas de passagens
Reconhecimento dos familiares
Elogios da e na imprensa 
COMUNICAÇÃO DE CRISE 
RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA
Interesse e Ponto 
	
Disponibilizo minha melhor informação 
para a Rede Record não ao grupo do SBT 
jamais terá informação a equipe da Band nenhuma pauta para o jornalismo da Globo