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Universidade do Estado do Pará
Centro de Ciências Naturais e Tecnologia
Curso de Graduação em Engenharia de Produção
Ingryd Diógenes de Araújo Lima 
Julyana Carvalho Kluck Silva 
Karyne Dias Bernardes
Maria de Fátima Silva Diniz
PESQUISA DE MERCADO: NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS BANCÁRIOS OFERTADOS NA CIDADE DE MARABÁ-PA.
Marabá
2013
Ingryd Diógenes de Araújo Lima 
Julyana Carvalho Kluck Silva 
Karyne Dias Bernardes
Maria de Fátima Silva Diniz
PESQUISA DE MERCADO: NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS BANCÁRIOS OFERTADOS NA CIDADE DE MARABÁ-PA.
Trabalho apresentado como nota parcial para primeira avaliação da Disciplina Princípios de Marketing, Universidade do Estado do Pará.
Prof.: Ademi Eladio de Alencar
Marabá
2013
1. INTRODUÇÃO
Em uma pesquisa de mercado a principal finalidade é conhecer e definir o problema, a opinião e o mercado. Durante uma pesquisa de mercado, as empresas visam descobrir um novo comportamento do consumidor e oportunidades de mercado. Com a pesquisa em mãos, a empresa pode decidir qual a melhor estratégia utilizar para conquistar cada vez mais espaço no mercado.
Neste trabalho a pesquisa de mercado feita é referente ao nível de satisfação da população marabaense em relação às agências bancárias existente na cidade. De acordo com a Febraban, Federação Brasileiras de Bancos, a importância dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige desafios constantes para a melhoria dos serviços oferecidos a seus clientes. 
Conscientes de suas responsabilidades, as instituições bancárias têm investido significativamente em ações destinadas a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus clientes e usuários. Somadas à oferta de produtos e serviços inovadores, essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus públicos ao patamar de transparência e confiança exigido pelo ambiente econômico do país, cada vez mais moderno e vibrante.
O objetivo deste trabalho é realizar uma pesquisa de mercado, através de um questionário aplicado à população de Marabá-PA, referente à satisfação destes com as agências bancárias existentes na cidade, e após modelar os dados obtidos apresentar uma análise e as conclusões.
 
2. ANÁLISE E CONCLUSÃO DE RESULTADOS
Foi realizada uma pesquisa de caráter quanti-qualitativa com 50 residentes da cidade de Marabá- PA, no dia 14 de dezembro de 2013, com o intuito de se conhecer o nível de satisfação com os serviços bancários ofertados na cidade. A seguir o questionário que foi aplicado:
Após a pesquisa aplicada, constatou-se que o Banco do Brasil é o mais utilizado dentre os entrevistados com 58% de usuários, em segundo lugar o Bradesco com 42%, terceiro a Caixa Econômica com 22%. E os outros bancos com as seguintes porcentagens: Itaú com 20%, Banpará com 18%, BASA com 12% e o HSBC com 6%. Dentre os 50 entrevistados 46% utilizam mais de uma agência bancária.
Gráfico 1- Utilização dos bancos
Fonte: Autores (2013)
Em pesquisas realizadas no Brasil o banco mais utilizado é o Itaú sendo o banco que possui o maior número de agências espalhadas pelo país. No entanto apesar do Itaú ser o preferível pelos brasileiros, o Banco do Brasil é que possui o maior número de agências da cidade de Marabá, sendo o principal o motivo pela sua escolha de acordo com a população marabaense, garantindo mais praticidade devido as suas diversas localidades, distribuído entre os três núcleos da cidade (Nova Marabá, Marabá Pioneira e Cidade Nova).
Em relação ao atendimento das expectativas pelo serviço prestado pelas agências, 60% dos entrevistados avaliaram como “bom”, 22% como “razoável”, 12% como “excelente” e 6% como “ruim”. Os bancos hoje em dia estão cada vez mais inovando, com nova aquisição de tecnologias e sempre colocando o foco no cliente e garantir aos consumidores serviços melhores, com qualidade e atendendo suas necessidades. 
Gráfico 2- Atendimentos das expectativas
 
Fonte: Autores (2013)
A qualidade do atendimento prestado pelos funcionários foi avaliada como “boa” para 64% dos entrevistados, “razoável” para 22% e “excelente” para 14%. Nota-se que os funcionários dos bancos estão sempre priorizando atender o cliente conforme deseja, sabe-se que a fidelização passa principalmente pelo bom atendimento. O atendimento é um fator muito importante para que o cliente sinta confiança em seu banco e cada vez que for atendido sinta o prazer e bem - estar diante dos serviços prestados pelo banco. 
Gráfico 3- Qualidade no atendimento
Fonte: Autores (2013)
O tempo de espera para ser atendido obteve 42% das avaliações como “ruim”, 26% como “razoável”, 24% como “bom” e 8% como “excelente”. Observa-se que as agências bancárias da cidade, não possuem controle sobre o tempo de espera que os clientes enfrentam, é necessário frisar que a demora no atendimento é um dos principais motivos para um cliente não optar por um agência, denotando problemas para agência como perda de cliente e credibilidade frente ao mercado.
Gráfico 4- Tempo de espera
 
Fonte: Autores (2013)
De acordo com os pesquisados 6% responderam que gostariam que na cidade de Marabá existisse o Banco Santander.
Gráfico 5- Desejam outra agência
 
Fonte: Autores (2013)
Dentre os entrevistados, 66% responderam que “sim”, estão satisfeitos com as informações proporcionadas pelos funcionários, o restante, 34%, responderam que “não” estão satisfeitos. Observa-se que as agências possuem funcionários inteiramente capacitados e sempre preocupados em fornecer todas as informações que um cliente necessita. 
Gráfico 6- Informações prestadas aos clientes
 
Fonte: Autores (2013)
Dentre os motivos para a escolha do banco utilizado, 70% responderam que a variedade de serviços é o fator determinante para a escolha da agência, 24% as menores taxas, 14% a facilidade de crédito e 6% a rapidez do atendimento. Entre os pesquisados 12% optaram por mais de um motivo para a escolha da agência.
Gráfico 7- Motivo da escolha do banco utilizado 
Fonte: Autores (2013)
A variedade de serviços ofertados por uma agência é um imponente fator para a escolha dentre os clientes. Os Bancos hoje oferecem além dos serviços convencionais na própria agencia como caixas eletrônicos, há serviços on-line, pelo celular possibilitando mais praticidade ao cliente. 
Os entrevistados avaliaram como “bom” compreendendo 74%%, a gentileza e o carisma dos funcionários, 18% como “razoável”, 6% como “excelente”, e 2% como “ruim”. Percebe-se que os funcionários garantem um bom atendimento aos clientes, proporcionando que os clientes continuem sendo clientes da agência e a garantia de ter sempre novos clientes.
Gráfico 8-Funcionários corteses
 
Fonte: Autores (2013)
68% dos entrevistados não se sentem seguros em relação aos serviços bancários utilizados e 32% dizem que se sentem seguros. 
Gráfico 9- Segurança nos serviços
 
Fonte: Autores (2013)
Observa-se que os clientes não sentem segurança nas agências bancárias, sendo necessário que os bancos invistam mais em tecnologias para assegurar uma melhor segurança, confiabilidade e credibilidade frente aos clientes.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Observa-se com a pesquisa que a maior parte dos entrevistados utilizam o Banco do Brasil, porém muitos tinham mais de uma conta. Isso se deve ao fato de que as agências não oferecem tudo o que o usuário necessita, por isso torna-se necessário abrir contas em vários bancos diferentes para que possam suprir as suas necessidades. 
De maneira geral o atendimento nos bancos foi considerado como bom, com exceção ao tempo de espera para ser atendido avaliado como ruim. Isto retrata um grande problema conhecido não só nas agências marabaenses, mas em todo o Brasil, a falta de gestão e de organização nas agencias. 
Outro fato importanteobservado foi que a maior parte dos usuários dizem não se sentirem seguros em relação aos serviços prestados. Desta forma é possível notarmos que na cidade Marabá-Pa o nível dos serviços bancários prestados não agrada satisfatoriamente a população, que muito ainda precisa ser feito, investimentos e outras pesquisas de mercado para tomar conhecimento mais sobre os problemas das agências.
Assim fica evidente a importância da pesquisa de mercado para que as agências bancárias possam conhecer as opiniões e reclamações de seus clientes, e assim garantir sua sobrevivência no futuro.