1. Conceitos basicos sobre qualidade, atendimento e tratamento

Prévia do material em texto

ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Conceitos básicos 
 
- O que é Atendimento? 
 
- Características e importância 
 
- Tipos de atendimento 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Qualidade no Atendimento 
 
Cliente espera: 
 
- Presteza – desejo de ajuda 
- Competência – Capacidade humana e técnica 
- Cortesia – educação, respeito 
- Confiabilidade – confiança e honestidade 
- Segurança – sigilo, segurança pessoal e do 
patrimônio 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Qualidade no Atendimento 
 
- Facilidade no acesso: contato, fornecedores, 
pós-venda 
- Comunicação: regras, manuais, prazos 
- Adaptabilidade: situações imprevistas 
- Imagem: conceito formado sobre a empresa 
 
 
. 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Tratamento 
 
- Tratamento esperado 
 
 
. 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Atendimento público e privado 
 
- O que se espera de um atendimento público e 
de um atendimento privado? 
 
 
.