PIM VII GTI

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UNIP Interativa 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
 
Tecnologia em Gestão da Informação 
 
CONSULTORIA DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER 
PIM VII 
 
Unidade São Carlos 
2010 
 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
 
Gestão de Tecnologia da Informação 
 
CONSULTORIA DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER 
PIM VII 
 
Nome: Geovane Roberto Mendonça 
RA: 0917013 
Curso: Gestão de Tecnologia 
da Informação 
 
Nome: Caio Dias de Souza 
RA: 0916858 
Curso: Gestão de Tecnologia 
da Informação 
 
SEMESTRE: QUARTO 
 
Unidade São Carlos 
2010 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO 4 
2. DESENVOLVIMENTO 5 
2.1 PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 6 
2.2 SEGUNDO NÍVEL DE ATENDIMENTO 7 
2.3 TERCEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 7 
3. CONCLUSÃO 15 
4. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 16 
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 17 
 
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INTRODUÇÃO 
 
A Consulting, primeira empresa do país a obter padrão de qualidade reconhecido 
mundialmente garantido pelo certificado ISO 9001:2004, oferece todo 
acompanhamento necessário para a instalação, configuração e treinamento do 
software proposto, além de proporcionar help-desk ativo on-line. 
Desenvolvemos Soluções de Gestão para empresas em diversos ramos de atividades, 
além de atuar na Consultoria de Sistemas e Soluções Corporativas. 
A Consulting, sendo responsável por apresentar e prover soluções de Tecnologia da 
Informação para instrumentalizar a rotina de seus clientes, tem como incumbência a 
elaboração de uma Política de Segurança da Informação objetivando a normatização, 
padronização e estabelecimento de requisitos mínimos, proporcionando condições que 
assegurem a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade da informação no 
âmbito de seu ambiente computacional de forma que sirva de referência para todo o 
âmbito da desenvolvedora de software Developer. 
Como a Consulting tem seu orçamento reduzido, por alguns investimentos já feito na 
área de telefonia (Smartfones e Voip), procuramos soluções de Softwares Livres (Open 
Source), com isso reduziremos alguns gastos em desenvolvimento e compra dos 
mesmos. 
 
Desenvolvimento 
 
Baseados em análise técnica da rotina de trabalho da empresa Software Developer, 
constatou-se a necessidade de automatização da rotina e organização dos 
procedimentos de trabalho dos atendentes e profissionais que atuam na área de 
suporte técnico da empresa analisada. 
A Software Developer prove sistemas para instituições financeiras e oferece suporte 
técnico a seus clientes, no entanto, quando um cliente abre um ticket reportando um 
problema, o atendente anota a solicitação do cliente em um caderno e faz uma 
avaliação pessoal de quanto é critico o chamado para então classifica-lo. 
Tal procedimento gera inconsistências nas resoluções apontadas, uma vez que cada 
atendente avalia de uma maneira, não há um controle dos problemas, quem pode 
resolver tal problema. 
A primeira solução a ser feita é montar um Service DESK o objetivo é prover aos 
clientes da Software Developer um ponto único de contato (PUC) ou single point of 
contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes da 
empresa. A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal 
dos serviços dos Clientes o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios 
causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de service desk com 
qualidade, este service desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras 
metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, 
também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam 
alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer 
Acordos de Nível de Serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que 
forma o serviço será prestado. 
Podemos utilizar dois tipos de atendimento por telefones ou por um sistema web, onde 
o cliente abre um chamado ou ticket para ser solucionado, neste caso optamos pelo 
Software GLPI, onde mai as frente estarei faland mais sobre ele. 
Por telefone é necessário fazer algumas mudanças dentre elas, classificar alguns os 
níveis de atendimento, os funcionários terão um treinamento de sistema de help desk 
e/ou service desk para melhor anteder os cliente e saber solucionar os problemas dos 
sistemas. 
* 
PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 
Destino das ligações dos clientes quando em busca de ajuda para o sistema utilizado. 
Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos: 
* - SOLUCIONADOR 
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. 
Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de 
controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do 
problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega. 
Em alguns centros de suporte, o primeiro nível solucionador pode ser particionado por 
especialidades, facilitando com que técnicos com a habilidade adequada resolvam mais 
rapidamente o problema. 
* - DIRECIONADOR 
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe 
que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o 
atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o 
registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma 
equipe mais apropriada utilizando o sistema GLPI. 
 
SEGUNDO NÍVEL DE ATENDIMENTO 
 
Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com 
maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de 
primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na 
rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de 
administração de redes. 
O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) 
que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria 
impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.). 
 
TERCEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no 
assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, 
consultores contratados e assim por diante. 
É necessário classificar as prioridades de quando um cliente entra em contato com a 
empresa, por isso teremos que reunir todas as equipes e classificar o quais são. 
 
Severidade | Descrição | 
ALTA | Bloqueia completamente a utilização de uma funcionalidade básica ou da 
aplicação inteira | 
MÉDIA | Bloqueia a utilização de uma funcionalidade. Mas, no entanto, a 
funcionalidade pode ser usada por meio da utilização de um contorno (workaround) 
conhecido. | 
BAIXA | Problemas cosméticos e solicitações de melhorias | 
Tabela 1. Classificação da severidade. 
 
Prioridade | * Descrição | 
1 | O defeito deve ser corrigido imediatamente (até um dia útil). A aplicação não pode 
ser liberada sem a correção deste defeito. | 
2 | É altamente desejável que o defeito seja corrigido tão logo seja possível (até três 
dias úteis). A aplicação não pode ser liberada sem a correção deste defeito. | 
3 | Defeito de baixa prioridade. A aplicação pode ser liberada com esse defeito. | 
Tabela 2. Classificação da prioridade. 
 
Depois de classificado estes níveis podemos agora partir para o software que será 
utilizado para como sistema de controle dos problemasque os clientes possuem. 
Neste caso preferimos o sistema GLPI para utilização do Service DESK, primeiro por ser 
um software Open Source (software livre), facilitando uma reprogramação do mesmo 
caso seja necessário, incluir itens necessários e removendo opções que não se 
enquadram nas minhas necessidades. 
O GLPI é um software para gestão de ativos e helpdesk, ele é uma aplicação web 
completa para gerenciar todos os seus problemas de gestão de activos: gestão de 
inventário de hardware e software componentes de um parque informático gestão de 
suporte ao usuário. 
* Características de alto valor agregado: 
- Gestão e acompanhamento dos recursos do computador; 
- Gestão e acompanhamento de licença; 
- Gestão e acompanhamento das entregas; 
- Base de Conhecimento; 
- Helpdesk. 
 
* Benefícios significativos para o Software Developer: 
- Redução dos custos 
- Controle de Qualidade 
- Satisfação do Cliente 
- Segurança 
 
Tanto os funcionários como os clientes vão possuir uma senha onde poderão fazer a 
abertura do chamados e problemas a ser solucionados, como GLPI poderemos fazer 
um controle geral dos problemas dos clientes. 
- Sistema de Segurança (login) 
 
 
 
Telas do sistema de chamado: 
 
- Abrindo chamado (Helpdesk): 
Nesta parte o usuário ou ate mesmo o atendente ira abrir o chamado fazendo o 
preenchimento correto com as descrições do problema. 
 
Feito a abertura do o item já esta registrado dentro banco de dados como aparece na 
imagem abaixo: 
 
- Acompanhamento de chamado: 
No caso de ser mal sucedido o primeiro atendimento se direcionado ao determinado 
funcionário que estará fazer o acompanhamento dos problemas. Como nas imagens 
abaixo. 
 
Percebemos que ele possui um código de entrada chamado ID, data que foi aberto a o 
chamado, ultima vez que foi atualizado, sua prioridade, que solicitou e para qual 
técnico será atribuído o serviço. 
 
Com a utilização e treinamento dos funcionários conquistaremos uma grande eficiência 
e qualidade em todos os setores da empresa, 
Quando é desenvolvida uma nova correção (release) os analistas enviam os pacotes 
para os ambientes em produção e executam atualizações imediatamente, porém vários 
problemas nos ambientes de produção dos clientes da Software Developer 
aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o ambiente 
do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações. 
Este tipo de problema é causado por uma falta de organização das equipes que fazem 
esses releases com isso causando vários danos tanto para a Software Developer aonde 
vai perdendo sua credibilidade e confiabilidade com o software desenvolvido, da parte 
do cliente ele estando insatisfeito logo começará a procurar alternativas de outras 
empresas para substituição do software utilizado. 
A Solução para este tipo de problema é utilizar o sistema chamado Fábrica de Software 
onde é um conjunto de recursos (humanos e materiais), processos e metodologias 
estruturados de forma semelhante àqueles das indústrias tradicionais, utilizando as 
melhores práticas criadas para o processo de desenvolvimento, testes e manutenções 
dos softwares. 
Utilizando um dos servidores Unix que a software Developer possui será implantando 
todos os softwares desenvolvidos para ser utilizado como sistemas para testes, para 
que possa ser feito atualizações, correções e desenvolvimento sem afetar o sistema 
principal. 
Montar um equipe de Teste de Software que fará uma investigação para fornecer aos 
interessados informações sobre a qualidade do produto ou serviço em teste. O teste de 
software também fornece uma visão objetiva, independente do software para permitir 
o negócio a apreciar e entender os riscos na aplicação de o software. Técnicas de teste 
incluem, mas não estão limitados a, o processo de execução de um programa ou 
aplicativo com a intenção de encontrar erros de software. 
O teste de software também pode ser indicado como o processo de validação e 
verificação de que um programa de software / aplicativo / produto: 
 
 1. Satisfaz os requisitos comerciais e técnicos que orientaram a sua concepção e 
desenvolvimento; 
 
 2. Funciona como o esperado, e pode ser implementado com as mesmas 
características. 
 
Feito todos os testes necessários atualizamos o sistema principal, diminuindo os riscos 
do mesmo parar e fazer com que os clientes da Software Developer não fiquem sem 
seu sistema em funcionamento. 
 
- Os clientes da Software Developer estão reportando que independente do tipo de 
problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é 
aplicado as correções nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ação 
corretiva com base nas lições aprendidas). 
 
Este problema se deve a falta de organização dos funcionários nas aplicações das 
correções de todos os ambientes e a falta de boas praticas no atendimento ao cliente 
sendo q o mesmo não recebe nenhuma clareza do real problema. 
Primeiro precisamos esclarecer os funcionários dos impactos gerados por um bom ou 
mau atendimento ao cliente, bem como da importância do constante aperfeiçoamento 
pessoal nos aspectos técnico e social. É necessário fazer reuniões constates com os 
funcionários para analisar e ver quais são os erros e quais correções serão 
necessárias. 
 
Alguns itens queque seriam interessantes serem envolvidos nas reuniões: 
- O que é Atendimento; 
- Qualidade, Erro Zero e Excelência Comunicação Verbal e Não-Verbal; 
- Técnicas para a garantia da satisfação do cliente; 
- Como podemos perder um cliente; 
- O que esperar de um cliente nervoso? ; 
- A arte de saber ouvir; 
- Respeito ao próximo e para consigo mesmo; 
 
Devemos criar rotinas de correções para todo o sistema classificar alguns funcionários 
para fazer este tipo de serviço, 
 
- Os clientes da Software Developer estão demandando versões das aplicações para 
rodar em plataforma Linux, porém a Software Developer está com receio do código 
fonte ser usado pela concorrente. 
 
RESPONSABILIDADE LEGAL: 
 
O software, para ser livre, também precisa estar registrado sob uma licença. O 
idealizador do projeto GNU, sistema operacional criado em 1984 baseado em software 
livre, Richard Stallman, criou a Free Software Foundation ou Fundação do Software 
Livre, para tratar dos aspectos jurídicos e organizacionais do projeto. Através da 
Fundação foram criadas as duas licenças fundadoras do software livre, a GNU GPL, 
sigla em inglês para o termo Licença Pública Geral e a GNU LGPL, Licença Pública 
Menos Geral. 
Criadas em 1989, nos Estados Unidos, e revisadas em 1991, com objetivo de proteger 
a integridade do sistema de livre distribuição dos softwares, elas se estabeleceram 
como as licenças mais amplamente usadas pela comunidade que adota software livre. 
"O que se deve indagar é se os termos destas licenças afrontam a lei brasileira", uma 
vez que tanto a Lei de Software quanto a Lei sobre Direitos Autorais são altamente 
protecionistas no Brasil, o que é oposto ao que prega a filosofia do software livre. 
 
Infelizmente não existe leis no Brasil que cubra todos os direitos dos autores de 
software livres, o software livre não é software gratuito. Este é um erro muito comum, 
mas que pode ter graves consequências. O Google, por exemplo, tem um discurso 
muito bonito de uso de software livre. Mas a maioria de seus principais produtos e 
serviços não são livres, são gratuitos. O conceito de livre é uma questão de liberdade. 
Deve ser pensado como em “liberdade de expressão”, não em "cerveja grátis”. 
 
ConclusãoCom o as informações adquiridas da Software Developer, mostramos soluções praticas 
e gratuita para melhorar os todo o controle organizacional da empresa. Com isso o 
rendimento dos funcionários melhorou e controle da empresa que era o maior 
problema, foi solucionando com uma ferramenta simples e de fácil manuseio. 
Utilizamos algumas técnicas do ITIL para facilitar na empresa, melhoramos a qualidade 
geral dela, e com isso usamos softwares livres para não comprometer no orçamento 
da software Developer. 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
Open Source: O termo código aberto, ou open Source em inglês, foi criado pela OSI 
(Open Source Initiative) e refere-se a software também conhecido por software livre. 
Genericamente trata-se de software que respeita as quatro liberdades definidas pela 
Free Software Foundation, compartilhadas também pelo projeto Debian, 
nomeadamente em "Debian Free Software Guidelines (DFSG)". Qualquer licença de 
software livre é também uma licença de código aberto (Open Source), a diferença 
entre as duas nomenclaturas reside essencialmente na sua apresentação. Enquanto a 
FSF usa o termo "Software Livre" envolta de um discurso baseado em questões éticas, 
direitos e liberdade, a OSI usa o termo "Código Aberto" sob um ponto de vista 
puramente técnico, evitando (propositadamente) questões éticas. Esta nomenclatura e 
discurso foram cunhados por Eric Raymond e outros fundadores da OSI com o objetivo 
de apresentar o software livre a empresas de uma forma mais comercial evitando o 
discurso ético. 
ITIL: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas 
práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de 
tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia 
da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. 
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de 
tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão 
de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e 
procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização 
pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento 
estratégico com os negócios. 
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, 
tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas 
necessidades. 
SLA: Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é 
a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da 
prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto 
de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. 
Por exemplo, se a empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em 
menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem 
dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas. 
O histórico do SLA data do início da década de 1980, com as operadoras de telefonia. 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
* COHEN, Roberto. Implantação de help desk e service desk. 1 ed. São 
Paulo: Novatec, 2008. pag. 208. ISBN 978-85-7522-164-8 
* MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de 
TI na Prática. 1 ed. São Paulo: Novatec, 2007. pag. 672. ISBN 978-85-7522-106-8 
* [Boe81] B Boehm. Software Engineering Economics. Prentice Hall PTR, 1981 
* [Bro95] F Brooks. The Mythical Man-Month. Addison-Wesley, 1995 
* [Chr97] C Christensen. The Innovator's Dilemma, Harvard Business School Press, 
1997 
* [Kuh70] T Kuhn. The Structure Of Scientific Revolutions. The University Of Chicago 
Press, 1970 
* [RJ96] D Roberts and R. Johnson. Evolving Frameworks: A Pattern Language for 
Developing Object-Oriented Frameworks. Proceedings of Pattern Languages of 
Programs, Allerton Park, Illinois, September 1996 
* [SS02] J. Smith and D Stotts. Elemental Design Patterns – A Link Between 
Architecture and Object Semantics. Proceedings of OOPSLA 2002 
* [Weg78] P Wegner. Research Directions In Software Technology. Proceedings Of 
The 3rd International Conference On Software Engineering. 1978 
 
http://pt.wikipedia.org/ 
 
GLPI - Gestionnaire libre de parc informatique - http://glpi-project.org/ 
 
Open Source Initiative - http://www.opensourcebr.net/