PLANO DE MELHORIA CAMARA

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PLANO DE MELHORIA PARA A CAMARA DE VEREADORES 
Atendimento ao Cidadão
No critério 3; alínea “A”, indicamos um plano de melhoria caso queira ser seguido, através de análises e discussões entre os colegas, chegamos as seguintes conclusões, que deve-se elaborar um relatório mensal de todas as atividades (recepção, telefone, ouvidoria, Balcão da Cidadania, redes sociais e gabinetes) categorizando os atendimentos por assuntos, ou seja, definir critérios para classificação e identificação das expectativas dos cidadãos (caixa de sugestões / pesquisa de satisfação, assim elaborar um plano de ação com o resultado do relatório mensal, com todas as reclamações e indicações que foram acolhidas naquele período. Com isso, identificar as maiores necessidades e otimizar os processos envolvidos para atender melhor e mais rápido às necessidades e expectativas dos cidadãos. 
Mas, para que esse plano de melhoria possa ser eficaz, precisamos saber do que o cidadão necessita, saber como é o olhar dele frente a Câmara de Vereadores, existe o balcão da cidadania, mas não é um serviço efetivo, busca explicar às pessoas qual é o papel do vereador no município, muitas câmaras deveriam adotar essa medida, de conscientizar as pessoas e explicar de como o processo legislativo é feito e a importância que ele tem na cidade onde mora, isso ainda irá trazer uma maior integração do cidadão e governante. Visando alcançar esse objetivo, propomos algumas metas relacionadas a este tema. Como por exemplo; realizar enquetes sobre atendimento (via site, redes sociais e presencialmente) e de clima interno (servidores, terceirizados e colaboradores); propor fóruns de debate via online, sobre assuntos em que a câmara esteja envolvida, com objetivo de aproximar a comunidade, realizar avaliações das pesquisas para identificar de que forma os procedimentos e a imagem institucional está sendo avaliada e quais as possibilidades de melhoria. Por fim, elaborar através da clipagem recebida, um relatório com categorias sobre as notícias veiculadas com objetivo de auxiliar na tomada de decisão e dar subsídio para a função gerencial. E ainda criar um sistema de avaliação não apenas quantitativo, mas também qualitativo onde possa ter uma avaliação interna e externa da efetividade do serviço prestado pelo Balcão de Cidadania.
Além de, elaborar indicadores de desempenho, de forma que possa ter um controle mais efetivo dos atendimentos, pois os atendimentos são monitorados, porém não são avaliados com base em indicadores. Uma proposta seria a criação de um sistema integrado de atendimento. Esse sistema poderá ser online, promovendo o monitoramento e avaliação padrão para todos os setores; qualquer servidor que participar de um atendimento deve encaminhar a demanda para o sistema, facilitando assim, a identificação e controle das demandas. Pode-se utilizar a ferramenta Kanban como meio de melhor identificação das prioridades e fluxo de atividades. Contando ainda com verificações periódicas (com prazo estabelecido a critério da organização) das solicitações de atendimento para constatação se a solicitação foi atendida ou não, ou mensuração de quais solicitações são prioritárias.
Um dos pontos de constante discordância que encontramos, foi na forma de atendimento ao cidadão. O atendimento à população tem quer ser de forma igualitária, não priorizando pessoas, pensando nisso chegamos a uma conclusão de que deve ser confeccionado um manual de procedimentos, que integre todas as atividades e serviços realizados pela Câmara, em que seja possível a manutenção em caso de alteração de procedimentos e constante avaliação (utilizando os relatórios de atendimento), assim padronizando todas as atividades da Câmara, incluindo os atendimentos dos gabinetes dos vereadores, visando o tratamento de forma igualitária entre todos os cidadãos que buscam os serviços da Câmara. Valorizando assim a imagem institucional e não personificando as ações em um único vereador.
	Na alínea “c” do critério 4 verificou-se que as especificações de cada setor não são bem claras, com relação ao critério levantado pela alínea de superar possíveis entraves. Na descrição da iniciativa, não há uma objetividade/clareza sobre quais ações são realizadas para atender o interesse da alínea, deve ter uma priorização entre as áreas e as atividades realizadas, desenvolvendo ações que atinjam de forma mais direta o que está proposto na alínea. 
	O que nos remete a um outro requisito para o bom funcionamento da Câmara, a Carta de Serviços, que é um documento elaborado por uma organização, que visa informar ao usuário qual serviço estará sendo prestado pela mesma. Foi constatado então que a carta implantada não está nos moldes da Gespública, sendo apenas os serviços realizados divulgados no site da Câmara de Itajaí. Deve ser confeccionada então a carta de serviços, onde são colocados uma breve descrição sobre o setor, os serviços disponibilizados, para quem se destina, os canais de acesso, os prazos e os requisitos necessários para obter o serviço. Cujo objetivo está relacionado com a divulgação dos serviços prestados pela Câmara, os compromissos com a sociedade, fortalecimento da confiança e credibilidade na instituição, dar publicidade a Carta de Serviços ao Cidadão para que todos tenham acesso (não somente versão online), reforçar as informações sobre o papel da câmara e a função dos vereadores, que já estão disponibilizadas no site, e até mesmo, consultar outros órgãos que aderiram este programa Gespública, para observar de que forma esses atendimentos são realizados e divulgados, temos como exemplo a Fazenda Pública. 
Além de disponibilizados no site da Câmara, a Carta de Serviços, também poderá ser disponibilizada através das mídias sociais, sendo mais fácil e de comum acesso para todas as pessoas, pois a Câmara conta com páginas no facebook, canal no youtube, entre outros, o que pode e deve facilitar e muito a comunicação, além das pessoas maiores de 30 anos, os jovens também de 20 anos.
Outro ponto foi levantado no critério 3, alínea “f”, onde relata sobre a carta de serviços, onde todas as solicitações, reclamações e sugestões dos cidadãos-usuários recebidos por meio de Ouvidoria são tratadas e repassadas aos interessados. Porém muitas reclamações não são repassadas, além da demora na resposta, que vai de 10 a 30 dias, o que muitas vezes pode acontecer do fato se resolver e a resposta nem ter chego ainda.
	Analisando alguns pontos, vimos que a Ouvidoria ficaria com o papel de filtrar as demandas, encaminhar para os setores responsáveis e realizar o controle do atendimento (retorno do setor responsável, atendimento no prazo correspondente e feedback do usuário), além de categorizar as solicitações, reclamações e sugestões de melhoria que chegam até esse setor, distribuir essas reclamações, entre outros, junto a outros setores, para assim haver uma análise detalhada para cada problema, com isso acelerando os processos de solução. Pois hoje, as reclamações só chegam, são anotadas e já repassadas à administração superior, sem haver uma análise do que se pode resolver, sem precisar do auxílio constante da alta administração, e ainda implantar um registro de melhorias, relatando quais foram as solicitações, reclamações e sugestões com maior índice de ocorrência. 
	Buscando trazer para os dias atuais, onde praticamente todas as pessoas utilizam do Smartphone e tecnologias muito avançadas, é tentar levar o serviço da ouvidoria se fazer presente em redes sociais, haja vista atingir grande parte da população, que habitualmente utiliza destas ferramentas no seu cotidiano. Dessa forma, tornando mais cômodo e prático o retorno da população quanto ao serviço prestado pela presente casa legislativa, com isso os serviços poderão ter um retorno ainda mais efetivo.
	Com essa inclusão da tecnologia, pode-se incluir mais usuários a buscar solicitação dos serviços da Câmara, com essa visão, ponderamos também sobre a acessibilidade das pessoas que possuem algum tipo de deficiência, o prédioda Assembleia Legislativa têm escadas, rampas, elevadores e voz eletrônica para acessibilidade. Os banheiros são adaptados, assim, como o auditório do térreo e o primeiro andar, para pessoas cadeirantes ou com deficiência. Porém ainda faltam coisas que são essenciais para as pessoas, como por exemplo; para os deficientes visuais, onde falta implementar pipos táteis para poderem se locomover no prédio da Câmara, sem precisar estar constantemente com auxílio de alguém. Também preparar os Auditórios para receber o público que se encontra em obesidade mórbida, necessitando assim, de assentos adaptados.