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DIENE GONÇALVES TATIANE FREIRE SANDRA VENCESLAU ATIVIDADE ESTRUTURADA: Modelagem de Processos de uma empresa real Natal 2014 � DIENE GONÇALVES TATIANE FREIRE SANDRA VENCESLAU ATIVIDADE ESTRUTURADA: Modelagem de Processos de uma empresa real Trabalho acadêmico apresentado ao professor HUGO RENE MENACHO SUAREZ da disciplina de GESTÃO DE PROCESSOS como requisito parcial de avaliação do 2º período do curso de Administração da Faculdade Estácio de Natal. Natal 2014 � Processos Identificados – Responsável Atendimento ao cliente / Comercial – Gerente Comercial Operacional – Gerente de Operações Juridico – Assessor Juridico Auditoria – Auditor Entrevistado – Aldo de Souza Assunção – Gerente Comercial Processo escolhido - Atendimento ao cliente / Comercial Depois de estudar os processo de forma mais detalhada, não foram identificados indicadores ou possíveis metas de melhorias do processo acima definido. Para que se possa definir uma melhoria do processo selecionado, segundo Zuza (2003) seria preciso a seqüência de algumas ações, as quais citamos a seguir. Em um primeiro momento a proposta seria avaliar o processo de uma forma mais geral, determinando dados a serem medidos e estabelecendo metas de desempenho que venham a mostrar a eficiência, a eficácia e o grau de flexibilidade do processo. É necessário organizar um sistema de coleta de dados para que se possa acompanhar as tendências de comportamento do processo de atendimento. Em segundo lugar o processo deve ser entendido em toda a sua estrutura, de forma que se possa avaliar os futuros resultados e identificar possíveis desvios e formas de resolução dos mesmos. Uma equipe deve ser designada com o objetivo de executar, orientar e monitorar o processo de atendimento aos clientes, fazendo medições que definam a atual situação da empresa estabelecendo metas, além de motivar a equipe à cumpri-las. O passo seguinte será o de aperfeiçoar o processo, de forma a diminuir a burocracia, restringindo atividades ao simplifica-lo, de forma a ter considerável redução em termos de tempo de execução. Para que isso ocorra, deve haver a padronização na execução do atendimento aos clientes. Métodos e formas de controle avaliativo do processo devem ser desenvolvidos, os indicadores de desempenho levantados no primeiro momento, devem indicar o caminho à resultados concretos, permitindo uma melhor visualização dos resultados já obtidos e dos que ainda estão por vir. Por último, a empresa deve possuir um sistema de aperfeiçoamento continuo, onde o processo realmente é validado, a partir de auditorias, as quais ajudarão a identificar problemas no decorrer do processo, de forma a elimina-los. As auditorias também ajudam a avaliar as conseqüências, sejam boas ou más, das mudanças ocorridas no processo de atendimento ao cliente Dentro destes passos acima citados, podemos colocar algumas ações especificas, que ajudariam em muito na melhoria do processo. AMPLIAÇÃO DOS CANAIS DE TELEFONIA Objetivo: Possibilitar o aumento da capacidade de atendimento ESTABELECIMENTO DE UM CANAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES INTERNAUTAS Objetivo: Melhorar o atendimento via Internet. CRIAÇÃO DE UM CANAL DE SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES NAS AGÊNCIAS Objetivo: Melhorar o atendimento aos clientes e usuários à medida em que os mesmos possam se manifestar junto ao banco, facilitando o registro de reclamações, sugestões e elogios. PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Objetivo: Conquistar clientes a partir da abertura de contas e aquisição de produtos e serviços. PROGRAMA CRÉDITO CONSCIENTE Objetivo: Prestar orientação sobre as linhas de créditos disponibilizadas aos clientes e a melhor utilização das mesmas. Devido a falta de indicadores que norteassem este trabalho, uma ampla pesquisa foi necessária. Para indicar uma possível melhoria no processo, foi necessária a consulta de outros trabalhos cujas proposições se aproximavam do presente trabalho, de forma a servirem de modelo para as propostas que aqui elaboramos. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ZUZA, Marilda Sena Pereira. MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: Um Estudo de Caso. UFSC: Santa Catarina, 2003. (Dissertação de Mestrado). FEBRABAN. Atendimento Bancário. São Paulo, 2007
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