AV Gestão de processos

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28/11/2017 BDQ Prova
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Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS
Avaliação: GST1174_AV_201601091907 Data: 10/11/2017 16:56:53 (F) Critério: AV
Aluno: 201601091907 - GABRIELA VIEIRA DE CARVALHO
Professor:ADRIANO JOSE GARCIA
 
Turma: 9001/AA
Nota Prova: 7,5 de 9,0 Nota Partic.: 1,0 Nota SIA: 10,0 pts
 
GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 1a Questão (Ref.: 73476) Pontos: 0,5 / 1,0
Uma das principais abordagens da gestão de processos se encontra em entender a cada atividade dentro da
empresa como um negócio. Sendo assim, o que se entende por processo de negócio?
 
Resposta: Processos são tarefas repetitivas e rotineiras.
 
 
Gabarito: São fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização, e que proporcionam
agregação de valor na ótica do cliente.
 2a Questão (Ref.: 232233) Pontos: 1,0 / 1,0
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São
muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos
funcionários queixam-se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e
que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE
SUA RESPOSTA.
 
Resposta: Iria utilizar o Diagrama de Ishikawa, pois é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e
controle de qualidade dos processos, me possibilita obter o diagnóstico das causas, e através dela definir qual
planejamento necessário para ter os efeitos desejados.
 
 
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problema:
Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deverá
apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das
causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A
resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
 3a Questão (Ref.: 245149) Pontos: 1,0 / 1,0
Gestão de Negócios tem como objetivos:
 I - Obter vantagem competitiva.
II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção.
III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas.
IV - Garantir padrão de qualidade.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
 I, II, III e IV são verdadeiras.
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
III e IV são verdadeiras, e a I, e II são falsas.
 Gabarito Comentado. Gabarito Comentado.
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 4a Questão (Ref.: 52390) Pontos: 1,0 / 1,0
Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
de negócio, operacional, funcional e de integração.
organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais.
 de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais.
de negócio, operacionais e transacionais.
de medições, ações, ajuste e de desempenho.
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 5a Questão (Ref.: 73478) Pontos: 0,0 / 1,0
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela
implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela
criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual
seria a possível solução a isso?
Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma
autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras;
A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle
sobre o operário;
Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses
conciliando com os interesses da empresa;
 Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o
equilíbrio e bom senso;
 O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle
dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos.
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 6a Questão (Ref.: 602989) Pontos: 1,0 / 1,0
Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar
quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos
processos de trabalho.
Podemos portanto concluir:
ii é falsa, i e iii são verdadeiras
iii é falsa, i e ii são verdadeiras
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras
i e iii são falsas e ii é verdadeira
i e ii são falsas e iii é verdadeira
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 7a Questão (Ref.: 578194) Pontos: 1,0 / 1,0
Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a
performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado,
utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os
processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
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 Mapeamento dos processos;
Organograma funcional;
Fluxograma parcial;
Modelagem dos processos;
Fluxograma global.
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 8a Questão (Ref.: 229087) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é um fluxograma?
Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser
realizadas.
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a
modelagem da solução.
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de
atingir um objetivo.
 Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
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 9a Questão (Ref.: 624486) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual a aplicação do diagrama de Ishikawa?
 Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade dos processos.
Gráfico de controle do lead time de produção
Ferramenta gráfica aplicada no controle de qualidade do produto
Ferramenta da qualidade utilizada para identificar a quantidade de erros em um processo.
Ferramenta gráfica aplicada na execução de planos de ação
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 10a Questão (Ref.: 568472) Pontos: 0,5 / 0,5
As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos:
 I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das
finalidades dos processos.
 II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes.
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua.
IV. A implantação da Gestão de Projetos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
 I e III
II e IV
III e IV
I e IVI e II
 Gabarito Comentado. Gabarito Comentado.