APOL 01 05 GESTÃO QUALIDADE

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APOL 01
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade
Durante a apresentação oficial do Fiat Mobi, o compacto foi tratado como o irmão menor do Uno. Depois de dirigir o modelo por vias urbanas e rodoviárias, além de levá-lo para nossa pista de testes, podemos dizer que é exatamente isso: o Mobi é uma versão reduzida do Uno, para o bem e para o mal. Em nossa pista, o Mobi reforçou que não quer ser um carro de velocidade. Ele precisou de longos 16,6 segundos para chegar a 100 km/h, valor bem superior aos 13,8 segundos divulgados pela Fiat. O tempo é semelhante ao que aferimos no Uno Way com mesmo motor (16,7 s), mas inferior ao conquistado pelo VW Cross UP! (15 s). Já o consumo pode frustrar quem esperava do Mobi um carro econômico por ser urbano. Em nossos testes, fez 9,1 km/l e 12,5 km/l na estrada, ambos os ciclos com etanol. É verdade que o novo motor 1.0 tricilíndrico que chegará primeiro na linha Uno e depois para o Mobi já promete melhorar esses índices. Porém, o ajuste do câmbio manual faz com que o motor estabilize em altos 4 mil rpm a 120 km/h, prejudicando o consumo rodoviário. Adaptado de http://revistaautoesporte.globo.com/Analises/noticia/2016/04/avaliacao-fiat-mobi-10.html para fins acadêmicos.
A análise feita por revista especializada em automóveis retrata uma das dimensões da qualidade apresentadas por Garvin. Assinale a opção correta quanto a qual das dimensões está apresentada na situação:
Nota: 20.0
	
	A
	Desempenho
Você acertou!
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 1 que se refere às características operacionais básicas de um produto ou de um serviço. São as características finais do produto/serviço e de seu uso.
	
	B
	Durabilidade
	
	C
	Atendimento
	
	D
	Estética
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade
A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na década de 80, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos manufaturados. O programa foi elaborado com o severo desafio do “desempenho livre de defeitos”, e tinha como principais objetivos o aprimoramento da confiabilidade do produto final e a redução de sucata. Empresas como a Navistar, AlliedSignal (dona da freios Bendix), ABB, GenCorp, além da própria General Electric, vêm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto financeiros, declaradamente relacionados com a adoção da “cultura Seis Sigma”.  Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/em-busca-do-padrao-seis-sigma-m0048915/ para fins acadêmicos. A meta do Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito, erro ou falha. Esta meta já havia sido estabelecida anteriormente por um dos experts da qualidade que acreditava que a ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Assinale a opção correta quanto ao nome desse expert da qualidade:
Nota: 20.0
	
	A
	Deming
	
	B
	Juran
	
	C
	Crosby
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 1 Crosby associa qualidade ao conceito de zero defeitos.
	
	D
	Feigenbaum
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade
A Anvisa proibiu no dia 2 de maio de 2017 a fabricação e comercialização de 60 medicamentos de uma empresa farmacológica. A medida foi publicada no Diário Oficial da União e determina que a empresa promova o recolhimento do estoque existente em todo o território nacional. Segundo a vigilância sanitária de São Paulo, uma inspeção investigativa realizada no início de abril apontou uma série de problemas quanto às Boas Práticas de Fabricação de medicamentos. Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/anvisa-proibe-venda-de-60-medicamentos/ para fins acadêmicos. Esta situação de não conformidade dos produtos demonstra que a empresa em questão não seguiu uma das abordagens da qualidade. Assinale a opção correta quanto a qual abordagem da qualidade não foi adotada pela empresa em questão:
Nota: 20.0
	
	A
	Abordagem transcendental, pois a situação tem a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto.
	
	B
	Abordagem baseada na produção, pois nesta situação não se cumpriu a ideia de que qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.
Você acertou!
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 1 pode-se observar que a abordagem baseada na produção trata da questão da conformidade dos produtos.
	
	C
	Abordagem baseada no produto, pois é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará escolher este ao invés de outro, o que não aconteceu na situação.
	
	D
	Abordagem baseada no valor, pois os produtos do caso não oferecem um preço aceitável pelo consumidor.
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade
De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram o uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é usada para ajudar a organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; o que; por que; quanto e como. O nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas perguntas, só que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das respostas às questões. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/3-planilhas-para-quem-quer-ser-promovido/ para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos profissionais desta pesquisa:
Nota: 20.0
	
	A
	6M
	
	B
	PDCA
	
	C
	Matriz GUT
	
	D
	5W2H
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 2 A planilha 5W2H é uma ferramenta administrativa que pode ser utilizada em qualquer empresa a fim de registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações, assim como por quem, quando, onde, por que, como e quanto irá custar para a empresa (who, when, where, what, why, how, how much).
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade
As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma saleta de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepção ganhou um quadro. A ausência de extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de produtos recebeu duas unidades e outras duas foram alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas resultou da iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações para tornar o ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O sistema de atendimento automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que ligam para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças foram definidas por meio de uma ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir prioridades classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de solução e tendência de crescimento. Adaptado de http://revistapegn.globo.com/busca?q=yamatec para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta situação:
Nota: 0.0
	
	A
	6M
	
	B
	Matriz GUT
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 2 a matriz GUT é uma ferramenta de auxílio na priorização de resolução de problemas. A matriz serve para classificar cada problema pertinente para a empresa pela ótica da gravidade (do problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência (dele piorar com rapidez ou de forma lenta).
	
	C
	PDCA
	
	D
	5W2H
	
APOL 02
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade
Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. O primeiro é a escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a escolha objetiva baseada em comparações de potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais incomoda no momento. O segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta de...”. Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-tipicos-na-aplicacao-do-masp/84329/ para fins acadêmicos. Otexto reforça a ideia de que:
Nota: 0.0
	
	A
	Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir corretamente todas as etapas deste método.
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 2
	
	B
	O MASP é uma maneira simplista de se resolver um problema de uma organização.
	
	C
	Somente na etapa de Identificação do Problema ocorrem erros de interpretação do uso da ferramenta.
	
	D
	O MASP ajuda na priorização de problemas que exijam atenção, dividindo-o em partes para ser analisado.
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade
A construção civil é um dos setores que mais sentiram os efeitos da desaceleração da economia. Mas uma empresa de Brasília está conseguindo sua manutenção no mercado com organização e controle de qualidade. A empresa de vidros e esquadrias, com 20 anos de história, entrou no mercado de forma tímida. No começo, eram representantes de uma empresa de vidros de São Paulo e atendiam obras de grande porte. Depois, abriram uma vidraçaria para atender aos clientes que a representação não atingia. Mas o crescimento teve consequências. Chegou uma hora em que a desorganização estava atrapalhando a produtividade dos funcionários. Para organizar o negócio a empresa aprendeu e começou a aplicar o programa "cinco S". Antes todas as etapas da produção funcionavam juntas, o que dificultava o trabalho. Hoje, cada setor tem seu espaço definido, marcado por faixas no chão. E a produtividade aumentou: antes, a fábrica produzia 80 janelas por dia, e hoje são 120 peças. Adaptado de http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2016/04/reorganizacao-aumenta-produtividade-de-empresa-de-vidros.html para fins acadêmicos. Com base nesta descrição, assinale a opção correta quanto ao senso utilizado pela empresa de vidros e esquadrias:
Nota: 20.0
	
	A
	Senso de utilização pois se identificou materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados necessários e desnecessários.
	
	B
	Senso de organização/arrumação pois se definiu os locais apropriados para a produção.
Você acertou!
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 3
	
	C
	Senso de limpeza pois se deixou a empresa limpa e os equipamentos em perfeito estado de funcionamento.
	
	D
	Senso de autodisciplina pois se desenvolveu o hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender especificações escritas ou informais.
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade
De sistemas de navegação de automóveis, passando por controladores de caldeiras ou de eletrodomésticos, a Bosch Car Multimédia Portugal produziu e vendeu, em 2015, mais de 9,4 milhões de aparelhos no valor de 516 milhões de euros. Perto de 2.200 pessoas trabalham nas unidades de Braga e de Vila Real e a empresa introduziu, desde cedo, inspirada pela Toyota, o método Kaizen para garantir que a produção se mantenha entre parâmetros aceitáveis de erro. O sistema de melhoria contínua da Bosch, é implementado ao longo de todo o ano em projetos de três meses, que servem de ponto de partida para outros projetos. Tudo começa na definição de prioridades e na definição do esforço que será necessário para atingir o objetivo e quais as ferramentas disponíveis para tanto. No semestre entre abril e setembro de 2015 a Bosch Car Multimedia poupou exatamente 473.543€ por mês graças ao sistema de melhoria contínua. Adaptado de https://www.dinheirovivo.pt/empresas/como-ganhar-dinheiro-sem-gastar-dinheiro-ou-como-o-metodo-kaizen-funciona-mesmo/#sthash.Wu2zAiXV.dpuf para fins acadêmicos. Tal economia alcançada pela Bosch Car Multimédia Portugal se deve ao Kaizen porque:
I. Esta metodologia elimina desperdícios dentro da organização.
II. Esta metodologia auxilia a baixar os custos de produção
III. Esta metodologia está associada a investimentos expressivos em novas tecnologias e equipamentos.
Assinale a opção correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações I e II são corretas
Você acertou!
De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 3
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade
Quando mais e mais pessoas começam a trabalhar em uma organização que está crescendo, é normal que as maneiras de executar tarefas do dia-a-dia de cada um sejam diferentes, e que isso possa gerar dificuldades operacionais e inconsistência nas entregas para o cliente, causando insatisfação. Pensando nisso, definir e implementar processos claros passa a ser uma necessidade para negócios em expansão, bem como registrar esses processos na forma de manuais e fluxogramas. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/como-manter-o-controle-da-empresa-sem-criar-burocracias/ para fins acadêmicos. Quanto aos fluxogramas, observe as afirmações que seguem:
I. Os fluxogramas fortalecem o trabalho em equipe.
II. Os fluxogramas possibilitam a visualização das etapas e das ocorrências observadas dentro de um processo.
III. Os fluxogramas servem de documentação do processo para análises futuras, adequação a normas e certificações.
Assinale a opção correta quanto ao emprego do fluxograma na implementação de processos claros na empresa:
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente a afirmação III é correta
	
	D
	Somente as afirmações II e III são corretas
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 3
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade
É muito comum que pequenos e médios negócios sejam um tanto improvisados. E aí mora um grande perigo. Boas ideias podem ir por água abaixo, por falta de planejamento. Para fugir disso, é útil lançar mão da técnica chamada ciclo PDCA. As letras PDCA vêm do inglês e significam plan (planejar), do (executar), check (checar) e act (agir). Se aplicado continuamente, o ciclo PDCA garante à empresa a melhoria contínua e a excelência do produto ou serviço que oferece. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/a-importancia-da-gestao-de-pessoas-nas-empresas-familiares/ para fins acadêmicos. Observe as afirmações a seguir acerca do PDCA
I. Esta técnica propõe que os processos da empresa devem ser aperfeiçoados continuamente, na seguinte ordem: planejar, executar o plano, conferir os resultados e corrigir aquilo que for necessário para aperfeiçoar o processo de acordo com o plano inicial.
II. A burocratização que o PDCA traz impede a empresa de ser criativa e flexível.
III. Na fase do plan é importante desenvolver as etapas de Identificação do Problema, Estabelecimento de Metas, Análise do Fenômeno, Análise de Processo e Plano de Ação.
Assinale a opção correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações I e III são corretas
Você acertou!
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 2
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
APOL 03
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade
Inovar é essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que ele tem. A primeira é qualidade. O cliente precisa encontrar valor ou satisfação no produto. A segunda é preço, que depende da qualidade e de seus custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto disponível para que possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente, bem como as tendências sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma ferramenta que considera as preferências do consumidor. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-inovar-e-cortar-custos-ao-mesmo-tempo/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta:
Nota: 20.0
	
	A
	Just in Time
	
	B
	Kaizen
	
	C
	QFD
Você acertou!
De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 4 sobre QFD
	
	D
	5S
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade
A direção de uma grande empresa de telefonia solicitou ao gestor do SAC da empresa que fizesse uma avaliação do sistema de atendimento ao cliente a fim de elaborar um relatório da situação atual. A primeira faseda análise consistiu na divisão dos dados em dois subgrupos, com base em características distintas: a) reclamações que competem à empresa, e b) reclamações que competem à ANATEL. Para promover tal separação o gestor adotou uma ferramenta de gestão da qualidade que tem por objetivo separar dados levantados em grupos distintos. Assinale a opção que identifica essa ferramenta:
Nota: 20.0
	
	A
	O mapa de relacionamento.
	
	B
	A estratificação.
Você acertou!
Conforme a Aula Teórica 4, Tema 3, p. 3 da rota de aprendizagem, a estratificação permite analisar os dados separadamente dividindo um grupo de dados em diversos subgrupos com base em características que os diferenciam dos demais.
	
	C
	O histograma.
	
	D
	A folha de verificação.
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade
No que se refere a coleta de dados, para posterior análise, é necessária a observação de algumas regras na coleta para que a qualidade da solução do problema seja adequada. Quanto a estas regras, observe as afirmações que seguem e comente se são Verdadeiras (V) ou Falsas (F). Logo após selecione a opção correta.
(   ) Não se deve coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos;
(   ) Os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados e ter capacidade de medição suficiente;
(  ) Os cálculos e leituras devem ser feitos como for possível, mesmo que as leituras não fiquem totalmente corretas.
Nota: 20.0
	
	A
	V-V-V
	
	B
	F-F-F
	
	C
	V-V-F
Você acertou!
Conforme a Aula Teórica 4, Tema 2. p.4, as regras são: Não se deve coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos; os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados e ter capacidade de medição suficiente; e os cálculos e leituras devem ser feitos com muita atenção para evitar distorções. Assim as duas primeiras afirmações são verdadeiras e a última é falsa.
	
	D
	F-F-V
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade
Dez anos após a Lei do Saneamento Básico entrar em vigor no Brasil, metade da população do país continua sem acesso a sistemas de esgotamento sanitário. Segundo os dados do Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (SNIS), referentes a 2015, apenas 50,3% dos brasileiros têm acesso à coleta de esgoto, o que significa que mais de 100 milhões de pessoas utilizam medidas alternativas para lidar com os dejetos – seja através de uma fossa, seja jogando o esgoto diretamente em rios. Adaptado de http://g1.globo.com/economia/noticia/saneamento-melhora-mas-metade-dos-brasileiros-segue-sem-esgoto-no-pais.ghtml para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto ao tipo de dado quando se apresenta a citação de “50,3% dos brasileiros” nesta notícia:
Nota: 0.0
	
	A
	Dado qualitativo nominal pois não existe nenhuma ordenação na leitura
	
	B
	Dado qualitativo ordinal pois existe uma ordem em seus resultados
	
	C
	Dado quantitativo discreto pois assume valores dentro de um conjunto com os números especificados
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 4 sobre Obtenção e coleta de dados
	
	D
	Dado quantitativo contínuo pois assume valores em um intervalo contínuo de números
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
Marque a opção CORRETA 
Trata-se de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais deseja-se manter controle. A que ferramenta da qualidade se refere?
Nota: 20.0
	
	A
	Folha de verificação.
Você acertou!
Resposta página 67 do livro Controle de Qualidade.
	
	B
	Pesquisa.
	
	C
	Gráfico de controle.
	
	D
	Diagrama de pareto.
APOL 04
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade
Existe hoje um número infinito de ferramentas de análise e muitos livros publicados para auxiliar na gestão da qualidade de uma organização. Em tempos de recursos digitais cada vez mais sofisticados, a análise de informações ganha precisão e relevância. Nessa etapa de análise de informações algumas das principais ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa, o histograma e a própria estatística. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-escolher-uma-boa-ferramenta-para-analise-de-negocios/ para fins acadêmicos. Cada uma destas ferramentas tem uma utilidade. Analise as afirmações a seguir sobre o uso destas ferramentas:
I. O Diagrama de Pareto permite determinar as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.
II. O diagrama de causa e efeito tem por principal objetivo identificar quais são as causas para um determinado problema.
III. O histograma serve, entre outras possibilidades, para verificar o número de produtos não-conforme.
Assinale a opção correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações II e III são corretas
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Você acertou!
De acordo com os temas 1, 2 e 3 da Aula Teórica 5
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade
Vilfredo Pareto, economista italiano que viveu no século XIX, estudou a desigualdade da distribuição de riquezas, formulando assim um princípio muito utilizado na gestão da qualidade e aplicado na prática, que é o Princípio de Pareto. Observe as afirmações sobre o Princípio de Pareto e assinale V para as afirmações verdadeiras e F para as Falsas.
(    ) O princípio de Pareto apresenta que, para várias situações, 20% das consequências vem de 80% das causas.
(   ) Os problemas referentes à qualidade de produtos e processos, que resultam em perdas, podem ser classificados em poucos vitais, pois representam poucos problemas que resultam em grandes perdas.
(   ) Os problemas referentes à qualidade de produtos e processos, que resultam em perdas, podem ser classificados em muito triviais, pois representam muitos problemas que resultam em poucas perdas.
Selecione a opção correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V-V-F
	
	B
	F-V-V
Você acertou!
De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 5
	
	C
	V-F-V
	
	D
	V-V-V
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade
A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é utilizado para obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos defeitos sendo, portanto, relevante para o alcance da qualidade, por uma série de razões. Observe as afirmações a seguir sobre estas razões e depois assinale a opção correta:
I. Auxilia na verificação de itens defeituosos e de localização do defeito.
II. Investiga aspectos do defeito como trincas, manchas e outros.
III. Torna os dados mais fáceis de obter e os dispõe de uma forma muito burocratizada, dificultando seu uso.
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente as afirmações I e II são corretas
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 4
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade
Uma fábrica de contrapesos para trator verifica o peso de seus produtos fabricados, que deve ser controlado. Para isso, amostras são periodicamente coletadas e avaliadas através do histograma da figura a seguir. Observe o histograma e assinale a opção correta:
I. Não foram encontradas amostras de contrapeso com peso superior a 60 kg. 
II. As amostras de contrapeso com peso entre 20 e 40 kg são as mais frequentes.
III. Não existem amostras de contrapeso com 10 kg.
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação III é correta.
	
	B
	Somente as afirmações I e II são corretas.
Você acertou!
A partir do minuto 6 do vídeo da Aula teórica 5, Tema3, encontra-se a forma de realizar a leitura do histograma. Com esta explicação é possível observar que a afirmação III está incorreta pois há amostras, numa frequência pequena, de peças com 10kg.
	
	C
	Somente as afirmações I e III são corretas.
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas.
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade
De acordo com um recente relatório do Business Insider (um site de análise de negócios), um dos itens essenciais para determinar o sucesso de uma marca nas redes sociais está em “chegar lá primeiro e manter as luzes acesas”. Em outras palavras, o estudo mostra que apostar em plataformas emergentes é uma boa estratégia. Um dos itens demonstrados pelo estudo é que há um "efeito de adoção precoce" positivo nas mídias sociais pois, para a maioria das marcas, chegar primeiro significa também conseguir reunir mais rapidamente um número interessante de fãs em sua página. Gráficos de dispersão simples, estatísticas e linhas de tendência mostram que há uma relação clara entre adoção antecipada nas plataformas e o tamanho do público nas redes sociais mais utilizadas. Adaptado de http://adnews.com.br/adcontent/redes-sociais-quem-chega-primeiro-tem-faca-e-o-queijo-na-mao.html para fins acadêmicos. O gráfico de dispersão pode demonstrar este relacionamento entre a adoção da plataforma e o tamanho do público pois:
Nota: 20.0
	
	A
	Auxilia no cálculo de previsão de demanda do público em relação à marca devido à plataforma utilizada.
	
	B
	Identifica as causas de problemas que possam ocorrer na plataforma escolhida, diminuindo assim a imagem negativa que a empresa possa vir a ter por conta de problemas não resolvidos.
	
	C
	Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas.
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 5
	
	D
	Indica um padrão de correlação negativa evidenciando a existência de um relacionamento de causa e efeito entre as variáveis.
APOL 05
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram quatro perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À época ficou bastante claro que não se poderia resumir como as organizações geram valor com eficácia contando apenas com medidas financeiras. Era preciso verificar, por exemplo, se o cliente via aquela empresa de forma positiva. Ou se o respeito ambiental e os índices de inovação internos eram realmente peças importantes naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser tão complexo que não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas por Kaplan e Norton para o desenvolvimento do BSC:
Nota: 20.0
	
	A
	Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e crescimento
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 6
	
	B
	Perspectivas estratégica, tática e operacional
	
	C
	Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos
	
	D
	Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da implementação
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos horários de maior movimento chegava a atender até 150 clientes simultaneamente, acreditava que, dentre os serviços oferecidos, os critérios facilidade de acesso e disponibilidade de estacionamento eram os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu negócio para um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento para 30 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais perdas nos negócios. Embora ele tenha tentado oferecer qualidade de serviço, sua decisão não foi adequada. Assinale a opção teórica que esclarece o que o gerente deveria ter analisado para não incorrer no erro cometido:
Nota: 20.0
	
	A
	O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados.
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 2, na p.8 da Rota de Aprendizagem, é importante definir e implantar depois de pesquisa e planejamento cuidadosos, já que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial.
 
	
	B
	O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários são fundamentais, pois são eles que criam o produto, são eles que falam com os consumidores.
	
	C
	O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo
	
	D
	O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas.
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal.   Dentre os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento:
Nota: 20.0
	
	A
	Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às diferentes expectativas dos clientes
	
	B
	Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de suas necessidades
Você acertou!
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6
	
	C
	Rapidez na resposta: entrega de material errado
	
	D
	Segurança: Entrega fora do prazo especificado
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade
Ao se observar a qualidade de um produto é comum haver confusão entre situações de conformidade com situações de defeito de um item, mas estas não são sinônimos. Todo defeito é uma não conformidade, mas nem toda não conformidade representa um defeito na medida em que uma não conformidade não afeta seu uso do produto, ao contrário do defeito que dificulta ou impede o uso do produto. Resumindo, um defeito torna o produto impróprio para utilização, a não conformidade apenas indica que ele está fora do padrão esperado. Veja as imagens a seguir.
Tendo em vista este panorama, assinale a opção correta referente a avaliação de conformidade:
I.A imagem 1 diz respeito a uma não conformidade
II. A imagem 2 diz respeito a um defeito
III. A imagem 2 diz respeito a uma não-conformidade.
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente a afirmação III é correta
	
	DAs afirmações I, II e III são corretas
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 1, na p.14 da Rota de Aprendizagem, sobre conformidade, e de acordo com o texto apresentado na questão, pode-se observar que a imagem 1 apresenta uma não conformidade em um dos elos (azul, em relação aos demais, prata) que não inviabiliza seu uso; e a imagem 2 apresenta um defeito, pois o elo quebrado inviabiliza o uso da corrente. No entanto, como um defeito é uma não conformidade, todas as afirmações estão corretas.
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade
Uma das principais vantagens do Seis Sigma – inclusive em relação a programas tradicionais de qualidade – é a mensuração direta dos benefícios do programa na lucratividade da empresa. No cálculo dos ganhos financeiros são levados em conta os custos da “não qualidade” reduzidos ou eliminados, tais como custos de retrabalho, capacidade não utilizada ou devoluções de produtos pelos consumidores.  Estes cálculos fazem parte de um dos passos para implementação do Seis Sigma. Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/as-questoes-criticas-do-seis-sigma-m0058993/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a qual passo se refere a questão da melhoria de resultados financeiros:
Nota: 20.0
	
	A
	Passo 2
	
	B
	Passo 3
	
	C
	Passo 4
	
	D
	Passo 5
Você acertou!
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 6
ATIVIDADE PRATICA
QUESTÃO 05 ESTA NA APOL 05