39 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO (LIVRO A MAGIA DO ATENDIMENTO)
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39 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO (LIVRO A MAGIA DO ATENDIMENTO)


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A MAGIA DO ATENDIMENTO
No entanto, em A Magia do Atendimento: as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais, Lee Cockerell, o ex-vice-presidente de operações do Walt Disney World Resort, conseguiu demonstrar de uma maneira simples e prática, algumas valiosas lições sobre o universo do atendimento ao cliente.
O autor, que abusa em dizer sobre a sua experiência no ramo em praticamente todos os capítulos, recheia a obra com diversos exemplos, simples e corriqueiros, que não deixam dúvidas sobre a importância de se aplicar as regras que ele fornece. Muitos desses exemplos, por sinal, aconteceram com o próprio Lee.
O atendimento ao cliente não é um departamento:
O atendimento ao cliente envolve a experiência como um todo, desde o momento em que uma pessoa entra no seu site ou pela porta da loja até o momento que ela sai. Todas as pessoas da empresa devem ser vistas como representantes de atendimento ao cliente, pois, de uma forma ou de outra, cada uma delas afeta a qualidade da experiência do cliente.
Um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma só vez só: na era da mídia social, é fácil perder clientes aos milhares de uma só vez. Os clientes furiosos são muito mais motivados a expressar seus sentimentos e críticas e recebem muito mais atenção do que os clientes entusiastas. O cérebro dos seres humanos é configurado para prestar mais atenção ao negativo do que ao positivo. Resumindo, se você fizer alguma coisa para irritar o cliente na hora do atendimento, pode apostar que você não perderá apenas ele.
O excelente atendimento segue a lei da gravidade: o espirito do atendimento começa no topo e, de lá, vai descendo por todos os níveis da organização. Os melhores lideres também atuam como exemplos a serem seguidos, demonstrando os atributos de um excelente atendimento em cada palavra e ação, não apenas com os clientes, mas também com os fornecedores, colegas, colaboradores e todas as outras pessoas que afetam o modo como os negócios são feitos. Grande líderes falam em alto e bom som para indicar onde suas organizações devem se concentrar e o que se espera dos funcionários para atingir essas metas.
Não ignore os pequenos detalhes: a LIMPEZA do local, a APARÊNCIA/HIGIENE dos funcionários, a capacidade de se COMUNICAR COM CLAREZA com os clientes, a CONSIDERAÇÃO de tratar os clientes de maneira individual e o CONHECIMENTO para colocar tudo isso em prática, são detalhes que devem serem levados em conta.
O que a sua mãe faria?: quando você for atender um cliente, lembre-se dos conselhos que a sua mãe lhe dava quando criança. Pense sempre: \u201cnão faça nada que você não gostaria que sua mãe soubesse\u201d.
Seja um ecologista: uma empresa é como um ecossistema: todos os elementos são interconectados como em um meio ambiente natural, ou seja, o que acontece em uma área afeta todas as outras em alguma extensão. Cada decisão tomada, cada email enviado, cada conversa, cada promoção, cada procedimento podem acabar tendo enormes repercussões sobre o atendimento aos seus clientes.
Mantenha-se alinhado: em um mundo perfeito, a sua aparência, as suas roupas ou até o seu estilo de cabelo não afetariam o que os clientes pensam de você. Mas o mundo está longe de ser perfeito e a verdade é que as pessoas formam uma opinião sobre você nos primeiros segundos de interação. Os clientes não só o julgarão rapidamente como também a sua empresa com base no que esperam da aparência de um atendente. Se você tiver uma aparência alinhada, você se sentirá alinhado e prestará um atendimento alinhado. Pode não ser justo, mas a vida é assim, é como diz o ditado: \u201cnão se vista para o emprego que tem, mas para o emprego que deseja ter\u201d.
Seja profissional: profissionalismo não depende de treinamento, cargo ou nível salarial, mas é uma questão de como você se comporta, particularmente na presença de clientes. Quando você está trabalhando no emprego dos seus sonhos, é fácil agir dessa forma, o problema é quando você não está nele. Enquanto alguns trabalham com um ar de tédio e ressentimento, como se quisessem deixar claro que não queriam estar ali, outros tratam o trabalho com o respeito. Eles podem desejar por dentro, nunca mais irem trabalhar ali, mas fazem de tudo para não demonstrar esse ressentimento. Essas pessoas trabalham duro e tratam todo cliente como se fosse a pessoa mais importante do mundo. E essa atitude compensa. Uma dica é \u201cnão atue como se tivesse o emprego que tem, mas como se tivesse o emprego que deseja ter\u201d. Os seus clientes e o seu chefe o respeitarão por isso e, o mais importante, você se respeitará por isso. Porque no fim das contas, o profissionalismo nada mais é do que o respeito próprio.
Contrate o melhor elenco: no que diz respeito à satisfação do cliente, a estratégia mais eficaz é contratar pessoas que têm o que é chamado de \u201ctripla coroa\u201d do atendimento: excelentes habilidades técnicas, uma atitude do tipo \u201ceu consigo fazer o que for necessário\u201d e uma enorme paixão pelo que fazem. Juntos, esses três fatores constituem o elemento mais indispensável do excelente atendimento ao cliente: comprometimento. Funcionários comprometidos têm clientes satisfeitos.
Seja o seu próprio Shakespeare: se a sua meta for atingir um excelente desempenho no atendimento, sua primeira tarefa será descrever exatamente como deveria ser esse atendimento. Pense em todos os detalhes e no que você e os seus funcionários precisam fazer para possibilitar essa experiência perfeita. Em seguida, apresente esse roteiro a todos as pessoas da sua equipe. Em suma, essa técnica serve para não deixar o desempenho dos funcionários ao acaso, porque se nem você sabe como seria o atendimento dos sonhos na sua empresa, imagine a sua equipe.
Seja um expert na criação de experts: da mesma maneira que você preferiria ter um cirurgião altamente experiente e especializado caso fosse precisar de uma cirurgia, os seus clientes também preferem lidar com especialistas nos quais eles podem confiar ao fazer negócios com sua empresa. No universo do atendimento ao cliente, não adianta um funcionário ser simpático, mas incompetente, o fato é que enquanto os experts atendem os clientes rapidamente, os não experts só enrolam e dão informações vagas, incorretas ou irrelevantes. É por isso que as organizações que dedicam tempo e recursos significativos e contínuos ao treinamento de seus funcionários conseguem atender aos clientes melhor do que as outras. No fim das contas, elas sabem que é frustrante fazer negócios com funcionários mal informados.
Ensaie sempre: a prática leva a perfeição. Uma forma simples de ensaio é a interpretação de papéis. Basta atribuir a alguns funcionários o papel de clientes e deixar os outros desempenharem seu papel usual. Instrua os \u201cclientes\u201d a colocar os funcionários à prova fazendo perguntas difíceis e exigências absurdas. Além de ensinar aos funcionários como realizar seu trabalho em condições do dia a dia, o ensaio também pode prepara-los para situações difíceis e incomuns. Uma vez que os ensaios tornam a atuação no dia a dia quase instintiva, os funcionários ficam com mais capacidade mental disponível para a resolução de problemas, de forma que, diante de uma nova situação, eles poderão encontrar a melhor solução mais rapidamente.
Exija mais para conseguir mais: as pessoas tendem a dar o que se espera que elas deem; então, se esperar o melhor de todos, é o que você obterá. A conceituada fabricante de ferramentas elétricas Stihl é conhecida por construir uma cultura onde seus funcionários exigem excelência em todos os seus produtos e serviços, e não se contentam com nada menos que isso. Se o menor detalhe não estiver perfeito em qualquer um dos produtos da empresa, o item não sai da fabrica até ser ajustado à perfeição. Importante: não presuma que os membros da sua equipe saibam o que se espera deles, DIGA A ELES. Não deixe espaço para mal-entendidos ou contradições. Você pode inclusive criar um documento detalhado explicando exatamente o que espera dos seus funcionários e o que eles podem esperar de você.