Aula 12 2000 tribunais

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ADMINISTRAÇÃO P/ TRIBUNAIS, DP E MP (TODOS OS CARGOS) 
2000 questões comentadas 
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Aula 12 
ADMINISTRAÇÃO GERAL 
GESTÃO DE PROCESSOS. 
 
Sumário 
Sumário .................................................................................................................................... 1 
Cronograma de Aulas ........................................................................................................... 2 
Introdução ............................................................................................................................... 4 
Questões Propostas – Gestão de processos. ..................................................................... 5 
1. Questões sem comentários ........................................................................................... 5 
Gabaritos ........................................................................................................................... 27 
2. Questões comentadas ................................................................................................. 28 
Considerações Finais ........................................................................................................... 94 
 
 
 
 
 
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Cronograma de Aulas 
AULA CONTEÚDO DATA 
Aula 0 
Apresentação do curso. ADMINISTRAÇÃO 
GERAL - Introdução à Administração. A 
Administração, o Administrador e as 
Organizações. Áreas de atuação da 
Administração. Funções Administrativas. 
Disponível 
Aula 1 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas 
(parte 1). Abordagem Clássica da 
Administração. Abordagem Humanística da 
Administração. Abordagem Neoclássica da 
Administração. Abordagem Burocrática da 
Administração. Abordagem Estruturalista da 
Administração. 
Disponível 
Aula 2 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Teorias Administrativas 
(parte 2). Abordagem Comportamental. 
Abordagem Sistêmica da Administração. 
Abordagem Contingencial da Administração. 
Disponível 
Aula 3 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Clima e Cultura 
Organizacional. 
Disponível 
Aula 4 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo de 
Planejamento. Introdução ao Processo de 
Planejamento. Planejamento Estratégico. 
Introdução ao Planejamento Estratégico. 
Disponível 
Aula 5 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Diagnóstico de 
ambiente - Matriz SWOT. Intenção Estratégica 
(Missão, visão e valores). Estratégia e Análise 
Competitiva. Matriz GUT. Planejamento 
baseado em cenários. Eficiência, eficácia e 
efetividade. Indicadores. 
Disponível 
Aula 6.01 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Balanced Scorecard. 
Redes e Alianças. Planejamento Tático. 
Planejamento Operacional. 
Disponível 
Aula 6.02 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Processo Decisório 
(Tomada de Decisão). Empowerment. 
Disponível 
Aula 7 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Organização e 
Desenho Organizacional. Estrutura 
Organizacional. Delegação, Centralização e 
Descentralização. Departamentalização. 
Organização, Sistemas e Métodos (OSM). 
Representações gráficas. Arranjo físico ou 
layout. Técnicas de Levantamento de Dados e 
Disponível 
 
 
 
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Informações. Formulários e Manuais 
Administrativos. 
Aula 8 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Motivação. Disponível 
Aula 9 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Liderança. Disponível 
Aula 10 ADMINISTRAÇÃO GERAL - Comunicação. Disponível 
Aula 11 
ADMINISTRAÇÃO GERAL – Grupos e trabalho em 
equipe. Gestão de conflitos. 
Disponível 
Aula 12 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão de Processos. 
Ciclo PDCA. 
Disponível 
Aula 13 
ADMINISTRAÇÃO GERAL - Gestão da Qualidade. 
Gerenciamento pelas Diretrizes. Gestão por 
Competências. Responsabilidade Social e 
Corporativa. Gestão do Conhecimento. 
24/07/2017 
Aula 14 
GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - 
Recrutamento e Seleção. Análise e Desenho de 
Cargos. 
25/07/2017 
Aula 15 
GESTÃO DE PESSOAS OU RECURSOS HUMANOS - 
Desempenho. Remuneração. Benefícios e 
Incentivos. Treinamento, Desenvolvimento e 
Educação. Qualidade de Vida no Trabalho 
(QVT). 
05/08/2017 
Aula 16 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Diferenças e 
Convergências entre a Gestão Pública e a 
Gestão Privada. Governança e 
Governabilidade. Accountability e 
Transparência. 
15/08/2017 
Aula 17 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Tipos de Estado. 
Federalismo. Organização do Estado e da 
Administração Pública. 
25/08/2017 
Aula 18 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Reformas 
Administrativas. Modelos de Gestão Pública. 
05/09/2017 
Aula 19 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Excelência e 
qualidade nos Serviços Públicos. GESPUBLICA e 
MEGP. 
15/09/2017 
Aula 20 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - Gestão por 
Resultados. Mudanças institucionais: Conselhos, 
OS e OSCIP. Novas tecnologias gerenciais e sua 
aplicação no Setor Público. Processos 
Participativos de Gestão Pública. Governo 
Eletrônico. 
25/09/2017 
 
 
 
 
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Introdução 
Olá, pessoal, tudo bem? Para que a assimilação dos conteúdos possa seguir uma 
sequência mais didática, fizemos mais alguns ajustes no nosso cronograma. Nessa 
aula, trataremos do tema gestão de processos. 
 
 
 
 
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QUESTÕES PROPOSTAS – GESTÃO DE PROCESSOS. 
1. Questões sem comentários 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 2ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Davenport e Gonçalves afirmam que, para a organização adotar o ponto de vista 
do cliente, deve usar a abordagem de processo, o qual necessita ser projetado 
para satisfazer ao cliente. 
Correlacione corretamente as afirmativas abaixo, que tratam da Gestão por 
Processos: 
A 
Processos-chave ou 
primários 
I Voltados à Administração de Recursos 
B 
Processos de apoio 
ou de suporte 
II 
Centrados nos gerentes e nas suas relações de 
medição e ajustes 
C Processos Gerenciais III 
Voltados ao atendimento a clientes, representam 
a relação da empresa com o meio externo 
Está correta a correlação que consta em 
a) A-III B-I C-II. 
b) A-II B-I C-III. 
c) A-I B-III C-II. 
d) A-III B-II C-I. 
e) A-II B-III C-I. 
 
 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
Administrativo/Administração/2014) 
Há dois tipos básicos de processos que precisam ser gerenciados nas organizações, 
que são os processos centrais e os processos gerenciais de apoio ou suporte. 
Assinale a alternativa que apresenta somente processos centrais. 
a) Recursos humanos; projeto e engenharia; compras; jurídico; e tecnologia da 
informação. 
b) Geração e processamento de pedidos; finanças e contabilidade; publicidadee 
vendas; atendimento aos clientes; e serviços de garantia. 
c) Serviços médicos e serviços de enfermagem; tecnologia da informação; projeto 
e engenharia; processamento de pedido; e jurídico. 
 
 
 
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d) Educação, publicidade e convênio; construção e seleção de opções; agência 
e banco virtual; recursos humanos; e jurídico. 
e) Desenvolvimento de produtos e serviços; geração e processamento de pedidos; 
transformação de pedidos, informação e matérias-primas em produtos e serviços; e 
atendimento aos clientes. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Acerca da gestão de processos, assinale a opção correta. 
a) Geração de pedidos e atendimento a clientes são exemplos de processos 
periféricos em uma organização. 
b) Em uma secretaria de educação, as áreas de contabilidade e compras 
executam processos de apoio ao funcionamento da secretaria. 
c) As áreas de desenvolvimento de projetos de uma organização da construção 
civil são consideradas áreas de apoio. 
d) Na área de atendimento ao cliente, não se desenvolvem processos centrais das 
organizações. 
e) A gestão de um processo deve ser executada por especialistas de uma área 
específica da organização. 
 
 (Instituto AOCP - Assistente Técnico-Administrativo (MPE BA)/2014) 
A administração de processos consiste em administrar as funções permanentes 
como elos de uma corrente e não como departamentos isolados uns dos outros. 
Assinale a alternativa que apresenta o que a organização por processos permite. 
a) Permite que as atividades sejam desempenhadas em etapas, proporcionando 
alcançar os objetivos organizacionais na apuração global dos resultados. 
b) Permite analisar cada departamento como unidade autônoma com 
possibilidades de atuação descentralizada. 
c) Permite que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a 
eficiência ao longo de todo o processo. 
d) Permite que os serviços sejam analisados de forma integrada na estrutura 
administrativa da organização. 
e) Permite que as categorias de tarefas sejam executadas em todas as unidades da 
organização ao mesmo tempo. 
 
 
 
 
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 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
Administrativo/Administração/2014) 
As organizações sempre foram feitas de processos. A administração de processos 
ou por processos consiste em administrar as funções permanentes como elos de 
uma corrente. Assinale a alternativa que apresenta o que a organização por 
processos permite à administração. 
a) Permite que as funções sejam simplificadas burocraticamente, agilizando as 
ações em toda a empresa. 
b) Permite que as funções operem com racionalização de exigências e 
procedimentos, possibilitando ganhos de escala. 
c) Permite que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a 
eficiência ao longo de todo o processo. 
d) Permite que as funções atuem segundo critérios de descentralização ou 
desconcentração, incentivando a iniciativa. 
e) Permite que as funções sejam responsabilizadas pelas atividades e 
procedimentos, melhorando toda a ação organizacional. 
 
 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
Administrativo/Administração/2014) 
Todas as organizações podem ser desmembradas em processos que atravessam as 
fronteiras das áreas funcionais. Assinale a alternativa que apresenta a principal 
finalidade da administração ou gestão de processos. 
a) Orientar para a implantação da mudança organizacional com a utilização de 
técnicas apropriadas que proporcionem a racionalização dos recursos da 
organização, reduzida, assim, a incerteza associada. 
b) Orientar para a eficiência e a eficácia dos processos principais, com objetivos 
específicos de desempenho, como o atendimento de um pedido no menor tempo 
possível. 
c) Orientar para a qualidade e produtividade das tarefas e atividades operacionais, 
com o propósito de alcançar os objetivos globais da organização. 
d) Orientar para a obtenção de uma estrutura organizacional adequada e 
equilibradamente construída para proporcionar um ambiente de trabalho que 
privilegie o desempenho pessoal. 
e) Orientar para a efetividade do planejamento operacional, com metas e objetivos 
operacionais perfeitamente alinhados com as tendências ambientais. 
 
 
 
 
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 (CESPE - Analista Judiciário (STJ)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2015) 
Acerca da abordagem por processos e da mensuração de indicadores de 
processos, julgue o próximo item. 
A efetividade de um processo organizacional está relacionada com a sua 
capacidade de se manter estável, tornando-se referência, o que facilita a 
aplicação do conceito de melhoria contínua do processo. 
 
 (FGV - Analista Judiciário (TJ BA)/Apoio 
Especializado/Administração/2015) 
O dono de um restaurante visa aprimorar a sua cadeia de valor por meio de 
mudanças nas atividades primárias. Essas mudanças poderão ser realizadas por 
meio de: 
a) downsizing nos setores de maior eficiência; 
b) benchmarking em uma concorrente com dificuldades financeiras; 
c) investimento em propagandas online; 
d) promoção de maior autonomia para seus funcionários; 
e) maior empowerment de seus clientes. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 9ª Região)/Administrativa/2015) 
Conforme apontado pela doutrina especializada, a gestão por processos possibilita 
que a organização seja vista, não como um conjunto de departamentos estanques, 
mas sim como um fluxo contínuo de atividades encadeadas visando satisfazer a 
necessidade dos clientes. Nesse contexto, a diferenciação entre os processos 
principais ou primários e os secundários, consiste, basicamente, na circunstância de 
que os 
a) secundários são uma sequência lógico-temporal dos principais e agregam valor 
para o produto ou serviço finais. 
b) primários resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final, enquanto 
os secundários são processos internos. 
c) secundários podem ser dispensados no contexto da gestão por processos, eis que 
não contribuem para a execução dos principais. 
d) principais são de natureza eminentemente gerencial, ligados à estratégia e 
utilizados na tomada de decisões. 
e) secundários são ligados à produção de bens ou serviços e os primários à gestão 
de pessoas. 
 
 
 
 
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 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) 
No que se refere à gestão de processos, julgue o item subsecutivo. 
Um processo de suporte gerará valor direto ao cliente caso apoie o 
desenvolvimento da organização. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Fiscalização/Administração/2016)Com base no Guia “d” Simplificação Administrativa, do Programa Gespública do 
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, julgue o próximo item, acerca de 
gestão de processos. 
Devido ao fato de que processos de apoio produzem resultados imperceptíveis ao 
cidadão, eles são considerados irrelevantes se comparados aos processos 
finalísticos, os quais são essenciais para a gestão efetiva das organizações. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 19ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Processo pode ser conceituado como um grupo de atividades realizada em uma 
sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor 
para um grupo específico de clientes. Uma das classificações possíveis diz respeito 
aos níveis do processo, onde 
a) macroprocesso é o output do processo, ou seja, sua visão externa. 
b) tarefa é o input do processo, correspondente à cada atividade que o compõe. 
c) subprocessos são as externalidades derivadas de um processo, podendo ser 
positivas ou negativas. 
d) processos auxiliares são aqueles ligados às estratégias utilizadas na tomada de 
decisão, na coordenação dos demais processos e na avaliação de resultados. 
e) atividade é um conjunto de tarefas com procedimentos definidos que 
descrevem o passo a passo para a execução de acordo com algum método/ 
técnica. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 3ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2015) 
Os processos podem ser definidos como um conjunto de meios articulados de forma 
organizada para atingir os resultados pretendidos e comportam diversas 
classificações, dentre as quais: 
I. Gerenciais, ligados às estratégias e utilizados na tomada de decisões e na 
coordenação dos demais processos. 
 
 
 
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II. Secundários, que correspondem a processos internos e fornecem as condições 
necessárias para a execução dos processos principais. 
III. Macroprocessos, também denominados principais, que resultam na entrega de 
bens ou serviços ao cliente final. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I e II. 
b) I. 
c) II. 
d) II e III. 
e) III. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 4ª Região)/Administrativa/2015) 
Processo pode ser conceituado como um conjunto de meios articulados de forma 
organizada para alcançar os resultados pretendidos e, nesse contexto, uma das 
classificações possíveis é a categorização dos processos como 
a) principais, que resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final. 
b) gerenciais, que são os processos internos que geram entregas dentro da 
organização. 
c) secundários, que são externos à organização. 
d) macroprocessos, que consolidam as atividades de caráter gerencial. 
e) tarefa, que diz respeito estritamente a uma atividade de apoio. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
No que concerne à gestão de processos nas organizações, julgue o item 
subsequente. 
Na gestão de processos, a menor divisão do trabalho é a tarefa. 
 
 (FCC - Técnico (CNMP)/Apoio Técnico 
Administrativo/Administração/2015) 
A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada 
como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; 
Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. 
A etapa Análise, 
 
 
 
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a) é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da 
análise de desempenho. 
b) desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, 
na qual sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o 
direcionamento para o gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente. 
c) cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados 
dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de 
processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócios, plataformas tecnológicas, 
recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros 
processos internos e externos. 
d) é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de 
negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados 
e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de políticas e 
procedimentos novos ou revisados. 
e) tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das 
metas e objetivos desejados. 
 
 (FEPESE - Técnico do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
Considere as seguintes afirmativas sobre PDCA. 
1. PDCA é proveniente do inglês: plan (plantar), do (fazer), check (pagar), act 
(atuar). 
2. Foi elaborado por Dr. W. Edwards Deming. 
3. O PDCA é um exemplo de teoria com aplicações práticas, pois foi implementado 
pela Toyota. 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
a) É correta apenas a afirmativa 1. 
b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3. 
d) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 
e) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio 
Especializado/Arquivologia/2014) 
O Ciclo PDCA inclui as seguintes etapas sequenciais: 
a) diagnóstico; definição de metas; monitoramento; avaliação. 
b) planejamento; execução; controle/verificação; ação avaliativa/corretiva. 
 
 
 
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c) priorização; definição de objetivos, capacitação; ação avaliativa/corretiva. 
d) planejamento; desenvolvimento; capacitação; avaliação. 
e) programação; direcionamento; controle/verificação; avaliação de resultados. 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 13ª Região)/Apoio 
Especializado/Tecnologia da Informação/2014) 
O denominado Ciclo PDCA, 
a) é uma forma de intervenção para adaptar as organizações às mudanças no 
ambiente em que atuam. 
b) também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a uma 
ferramenta da qualidade utilizada para controlar e melhorar os processos de 
trabalho. 
c) consiste em um sistema de planejamento estratégico, baseado em indicadores 
financeiros e de melhoria da qualidade dos produtos ou serviços. 
d) analisa as variáveis críticas do desempenho institucional e propõe estratégias de 
curto, médio e longo prazo para aprimoramento. 
e) é um processo de construção de consenso dentro da organização e 
envolvimento de todos os colaboradores no alcance dos objetivos e metas fixados. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
A principal característica da técnica de PDCA é: 
a) explorar potencialidades. 
b) visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema. 
c) mostrar características médias. 
d) ajudar a lembrar pontos principais a serem abordados. 
e) planejar e implantar processos, inclusive melhorias e/ou correções. 
 
 (FGV - Agente de Fiscalização (TCM SP)/Ciências Contábeis/2015) 
O PDCA é uma ferramenta que busca aprimorar as práticas de gestão nas 
organizaçõespor meio de um conjunto de ações organizadas em etapas. 
No PDCA é recomendado aos gestores a prática de “verificar se o executado está 
conforme o planejado e se a meta foi alcançada dentro do método definido”. 
Essa prática refere-se à etapa de: 
a) Act ou Agir; 
b) Do ou Executar; 
 
 
 
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c) Plan ou Planejar; 
d) Check ou Checar; 
e) Define ou Definir. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 15ª Região)/Apoio 
Especializado/Odontologia (Endodontia)/2015) 
O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, 
a) analisa os processos com vistas a realizá-los de maneira otimizada, envolvendo 
as etapas de planejamento, execução, controle e avaliação. 
b) é um instrumento de gerenciamento de projetos, que contempla planejamento, 
desenvolvimento, controle e atualização. 
c) consiste em uma metodologia de avaliação de desempenho individual, 
vinculada a um projeto de constante desenvolvimento e aprimoramento. 
d) corresponde a método de gestão corporativa com dinâmicas de capacitação 
e aprendizagem. 
e) é um programa de excelência em gestão pública introduzido no âmbito da 
reforma voltada à implantação do modelo gerencial. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Organizações/2014) 
Com relação aos fluxogramas, julgue o seguinte item. 
O roteiro de entrevistas é um instrumento útil para coletar dados que subsidiem a 
construção de um fluxograma, pois possibilita que o analista conheça cada passo 
da rotina de forma detalhada. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
Com relação a gestão de projetos e processos, julgue o item subsequente. 
A gestão de processo busca a maximização do número de handoffs existentes ao 
longo de um processo, o que leva a uma maior conexão entre os diversos setores 
envolvidos. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE RS)/Administrativa/2015) 
Com relação ao gerenciamento de processo de negócio, assinale a opção correta. 
a) Diagramas apresentam maior abrangência e detalhamento dos processos de 
negócio do que o mapeamento, o qual permite identificar e entender as principais 
atividades do processo. 
 
 
 
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b) O mapeamento de processos provê informação necessária para que gestores 
tomem decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de 
negócio, de forma a atingir os objetivos estabelecidos pela organização. 
c) A representação simplificada de um processo de negócio, seja ele existente ou 
proposto, é o produto da modelagem de processos. 
d) Em ambientes competitivos e de incerteza, as organizações modelam seus 
processos visando otimizá-los por meio da situação proposta (TO-BE), pois a situação 
atual (AS-IS) já se mostra insuficiente, devendo ser descartada pelo gestor de 
processos. 
e) A gestão de processos de negócio representa um conjunto de iniciativas que 
implicam projetos ou ações de melhoria no redesenho ou ajuste de processos, tais 
como Seis Sigma e Lean. 
 
 (FGV - Técnico Superior Especializado (DPE RJ)/Administração/2014) 
Uma equipe de consultoria contratada pela empresa esteve no departamento em 
que Henrique trabalha, fazendo uma série de perguntas acerca das tarefas ou 
etapas que recebem insumos no departamento e que geram produtos com valor 
agregado, usados por outras unidades da empresa para fins específicos. O serviço 
que a consultoria está realizando é 
a) mapeamento de processo. 
b) planejamento estratégico. 
c) gestão de pessoas. 
d) hierarquização de projetos. 
e) pesquisa de clima organizacional. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
Os itens relevantes ao mapeamento de processos são: 
I. Estimar os tempos de ciclo de todas as etapas. 
II. Maximizar a cadeia produtiva e transferir para o cliente final os ganhos advindos 
do relacionamento eficiente entre clientes e fornecedores. 
III. Aumentar a margem por incremento da satisfação do cliente em relação à 
qualidade do produto oferecido. 
IV. Promover uma estrutura para que os processos complexos possam ser avaliados 
de forma simples. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) III e IV. 
b) II e III. 
 
 
 
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c) I e II. 
d) I e IV. 
e) II e IV. 
 
 (FGV - Agente Público (TCE-BA)/2014) 
No mapeamento de um processo, o fluxograma tem papel relevante, pois ele 
descreve e mapeia as etapas do processo de forma lógica e planejada. 
Com o auxílio do fluxograma, pode‐se eliminar erros, evitar duplicidades, eliminar 
tarefas desnecessárias, otimizar o ciclo etc. 
Em um fluxograma, o símbolo que indica uma decisão é 
a) 
 
b) 
 
c) 
 
d) 
 
e) 
 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TJ CE)/Técnico-
Administrativa/Administração/2014) 
No mapeamento de processos, os elementos arquivo, decisão e conferência são 
representados, respectivamente, pelos seguintes símbolos 
a) 
 
 
 
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b) 
 
c) 
 
d) 
 
e) 
 
 
 (FCC - Analista (CNMP)/Apoio Técnico Administrativo/Gestão 
Pública/2015) 
Considere os dados sobre a fluxogramação de processo. 
Etapa Função da etapa 
A 
 
I Armazenagem, arquivamento e estocagem. 
B 
 
II Espera/atraso. 
C 
 
III Inspeção/controle. 
D 
 
IV Executor (departamento ou cargo) 
Está correta a correlação entre Etapa e sua respectiva Função em: 
a) A-I; B-IV; C-II; D-III. 
b) A-II; B-III; C-IV; D-I. 
c) A-III; B-II; C-I; D-IV. 
d) A-IV; B-I; C-III; D-II. 
 
 
 
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e) A-II; B-III; C-I; D-IV. 
 
 (FCC - Técnico (CNMP)/Apoio Técnico 
Administrativo/Administração/2015) 
Na tabela abaixo estão retratadas algumas ferramentas utilizadas no mapeamento 
de processos e a respectiva definição de cada uma delas. 
 
A correta correlação entre ferramentas e sua respectiva definição consta em: 
a) a-IV; b-I; c-II; d-III. 
b) a-II; b-III; c-IV; d-I. 
c) a-I; b-IV; c-III; d-II. 
d) a-III; b-IV; c-I; d-II. 
e) a-II; b-IV; c-III; d-I. 
 
 (CESPE - Auditor Fiscal de Controle Externo (TCE-SC)/Controle 
Externo/Administração/2016) 
Julgue o item a seguir, relativo à gestão de processos para a gestão da qualidade. 
O fluxograma, ferramenta comumente utilizada no mapeamento de processos, 
facilita a visualização do processo e evidencia as relações entre seus elementos ao 
descrever, graficamente, um processo existente ou um novo processo proposto.(CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Organizações/2014) 
Com relação aos fluxogramas, julgue o seguinte item. 
 
 
 
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Os fluxogramas são gráficos de processamento úteis para implantar, revisar ou 
analisar um sistema e planejar rotinas de trabalho. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Organizações/2014) 
Com relação aos fluxogramas, julgue o seguinte item. 
O fluxograma sintético é utilizado para detalhar um processo e fornecer informações 
a respeito de títulos de cargos e unidades. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Organizações/2014) 
Com relação aos fluxogramas, julgue o seguinte item. 
Em um fluxograma, o losango é um símbolo que indica a possibilidade de desvios 
para outros pontos do programa. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Administrativa/Administração/2016) 
No que concerne à gestão de processos nas organizações, julgue o item 
subsequente. 
No mapeamento de processos, uma das ferramentas mais utilizadas é o fluxograma, 
que possibilita uma visão geral, demonstra a forma de relacionamento dos 
elementos, mostra as entradas e as saídas e favorece a comparação do processo 
gráfico com o processo real. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Fiscalização/Administração/2016) 
Com base no Guia “d” Simplificação Administrativa, do Programa Gespública do 
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, julgue o próximo item, acerca de 
gestão de processos. 
No contexto de simplificação proposto pelo guia em questão, o mapeamento das 
etapas lógicas de realização de um processo de trabalho permite uma visão 
integrada desse processo, dos seus detalhes críticos, da interação entre suas partes, 
dos pontos de controle e das oportunidades de melhoria. 
 
 (CESPE - Analista de Administração Pública (TC-DF)/Serviços Técnicos e 
Administrativos/Serviços Técnicos e Administrativos/2014) 
No que se refere à gestão de processos, julgue o item subsecutivo. 
 
 
 
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Uma lane, ou raia, sinaliza um conjunto de atividades desenvolvidas por um mesmo 
colaborador ou órgão. 
 
 (FCC - Analista (CNMP)/Apoio Técnico Administrativo/Gestão 
Pública/2015) 
Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [...], que focaliza as 
necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço. 
A lacuna é corretamente preenchida por: 
a) Mapofluxograma. 
b) Blueprinting. 
c) Fluxograma de processo. 
d) Mapeamento Lean (porta a porta). 
e) Diagrama de Causa e Efeito. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Planejamento e 
Desenvolvimento Organizacional/2014) 
A Gestão por Processos permite análises do trabalho e possui alguns conceitos, 
conforme descritos na tabela abaixo. 
 
A correta correlação dos conceitos consta em 
a) A-IV; B-II; C-III; D-I. 
b) A-I; B-II; C-III; D-IV. 
c) A-II; B-IV; C-I; D-III. 
d) A-III; B-II; C-I; D-IV. 
e) A-IV; B-II; C-I; D-III. 
 
 
 
 
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 (CESPE - Agente Administrativo (DPU)/2016) 
A gestão de processos está relacionada com o aprimoramento do funcionamento 
organizacional. A respeito desse assunto, julgue o item a seguir. 
Os conceitos relacionados à gestão de processos organizacionais incluem as 
técnicas de brainstorming, melhoria contínua, mapeamento de processos e 
reengenharia. Por meio da reengenharia, realiza-se o desenho de fluxogramas das 
tarefas e, pelos mapas, é possível promover a medição de custos, resultados e 
produtividade. 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Planejamento/Administração/2016) 
Julgue o item subsecutivo, a respeito da gestão de projetos e da gestão de 
processo. 
O mapeamento de processos, realizado pela camada de negócio das 
organizações, resulta em um modelo executável pronto para ser utilizado pelo time 
de automação. 
 
 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
Administrativo/Administração/2014) 
O princípio fundamental do aprimoramento dos processos é o redesenho de 
processos. Assinale a alternativa que apresenta os procedimentos para o redesenho 
de processos. 
a) Formular alternativas para o processo atual; elaborar o plano de ação de 
modificações, determinar os objetivos para o novo processo, implementar e 
executar as ações do novo processo e avaliar os resultados do novo processo 
implementado. 
b) Identificar problemas e os objetivos do processo, mapear e medir a situação do 
processo atual, avaliar e elaborar o plano de ação de modificações, fazer 
benchmarking, implementar e executar as ações do novo processo e avaliar os 
resultados do novo processo implementado. 
c) Formular alternativas para o processo atual; elaborar o plano de ação de 
modificações, determinar os objetivos para o novo processo, fazer benchmarking 
para identificar alternativas; redesenhar o processo e implementar novo processo e 
monitorar resultados. 
d) Identificar os propósitos e objetivos do processo a ser redesenhado, mapear e 
medir a situação do processo atual, analisar e elaborar o plano de ação de 
modificações, fazer benchmarking, redesenhar o processo e implementar novo 
processo e monitorar resultados. 
 
 
 
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e) Identificar necessidades do cliente e objetivos do processo a ser redesenhado, 
mapear e medir o processo atual, analisar e modificar o processo atual, fazer 
benchmarking para identificar alternativas; redesenhar o processo e implementar 
novo processo e monitorar resultados. 
 
 (FCC - Analista de Controle Externo (TCE-GO)/Administrativa/2014) 
Sobre Gestão de Processos, considere: 
I. A melhoria dos processos é uma ação básica para as organizações responderem 
às mudanças do ambiente no qual atuam e para manterem o sistema produtivo 
competitivo. 
II. A gestão de processos, apesar de trazer melhorias às organizações, aumenta o 
tempo entre a identificação de um problema de desempenho, e a implantação de 
soluções necessárias. 
III. O conceito de gestão de processos resultará no desenvolvimento de tecnologias 
como workflow, groupware e as aplicações de integração da empresa. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) II e III. 
b) I e II. 
c) I e III. 
d) III. 
e) II. 
 
 (FGV - Agente Público (TCE-BA)/2014) 
Em relação à reengenharia de processos, avalie as afirmativas a seguir. 
I. O foco principal do programa é o processo. 
II. A reengenharia prioriza pessoas que, além de competentes, são criativas, 
persistentes, comunicativas e questionadoras. 
III. As principais etapas dos processos de reengenharia são o planejamento,a 
análise e a implantação. 
Assinale: 
a) se apenas a afirmativa I estiver correta. 
b) se apenas a afirmativa II estiver correta. 
c) se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas. 
d) se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
 
 
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 (CESPE - Técnico Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Benchmarking e reengenharia são técnicas utilizadas para a melhoria de processos 
nas organizações. Com relação a essas técnicas, assinale a opção correta. 
a) Ao se realizar benchmarking, devem-se desenvolver as diretrizes com base nas 
expectativas da organização, não se realizando comparação desta com outras 
organizações. 
b) Os passos para implementação da melhoria de processos são os seguintes: 
identificar necessidades, mapear e modificar o processo atual e buscar alternativas 
em organizações de sucesso. 
c) Benchmarking refere-se ao redesenho de processos já estruturados na 
organização com vistas à promoção de melhoria. 
d) A reengenharia consiste em uma técnica de larga aceitação nos estudos 
organizacionais, dada a efetividade de seus resultados. 
e) O redesenho de um processo requer a eliminação do processo original e o início 
de um processo inteiramente novo. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (TRE GO)/Administrativa/2015) 
Com relação a gestão de projetos e processos, julgue o item subsequente. 
Propostas de melhoria de processo têm por objetivo a evolução incremental do 
processo, diferentemente de propostas de redesenho, com as quais se buscam 
mudanças mais abrangentes. 
 
 (FGV - Agente Público (TCE-BA)/2014) 
“Reengenharia é o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos 
empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e 
contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e 
velocidade.” (M. Hammer e J, Champy) 
As etapas listadas a seguir para um processo de reengenharia são típicas da fase 
de planejamento, à exceção de uma, que é associada à implantação do processo. 
Assinale‐a. 
a) Identificar, analisar e delimitar problemas e ações de baixo desempenho. 
b) Conhecer todo o processo. 
c) Conhecer os novos métodos, metodologias, tecnologias e modelos de gestão. 
d) Desenvolver ou adequar novos métodos, tecnologias e modelo de gestão. 
e) Testar o reprojeto. 
 
 
 
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 (FEPESE - Técnico do Ministério Público (MPE SC)/2014) 
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o 
gerenciamento de processos: 
(_) Quando realizado de modo eficiente, permite para as organizações vantagem 
competitiva, melhor rentabilidade, redução de custos, otimização de recursos, 
aumento da satisfação dos clientes por meio de produtos e serviços em nível 
superior de qualidade. 
(_) Tem como um dos modelos emblemáticos a reengenharia de processos. 
(_) Tem como uma de suas técnicas a identificação dos gargalos, ou seja, a 
verificação de quem está atrasando e o de quanto está atrasando determinada 
tarefa. 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo. 
a) V – V – V 
b) V – F – V 
c) F – V – V 
d) F – F – V 
 
 (VUNESP - Analista Judiciário (TJ PA)/Administração/2014) 
A identificação das competências centrais de uma organização, a avaliação dos 
seus processos centrais e sua reorganização horizontal pelos processos são 
elementos fundamentais de difundida metodologia de redesenho organizacional. 
Assinale a alternativa que, corretamente, menciona essa metodologia. 
a) Desenvolvimento Organizacional. 
b) Reengenharia. 
c) Método da “espinha de peixe”. 
d) Administração da Qualidade Total. 
e) Administração por Competências. 
 
 (FEPESE - Analista de Contas Públicas (MP TCE-SC)/Administração/2014) 
Analise o texto abaixo: 
__________ consiste no redesenho de processos, envolve a redefinição dos 
processos, das estruturas organizacionais e dos sistemas de informação, com o 
objetivo de otimizar os resultados da organização. 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto. 
 
 
 
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a) Kaizen 
b) Reengenharia 
c) Business Process Management 
d) Qualidade Total 
e) Kanban 
 
 (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-
PA)/Fiscalização/Administração/2016) 
Com base no Guia “d” Simplificação Administrativa, do Programa Gespública do 
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, julgue o próximo item, acerca de 
gestão de processos. 
A gestão de processos, desde o mapeamento até a elaboração da Árvore de 
Soluções, deve ser documentada e formatada como uma proposta simplificada, 
não havendo necessidade de incluir justificativas para as melhorias ou destacar os 
benefícios oriundos de sua implementação. 
 
 (FCC - Analista (PGE MT)/Administrador/2016) 
Suponha que determinada organização pretenda avaliar o grau de maturidade de 
seus processos repetitivos e, para tanto, tenha utilizado os conceitos estabelecidos 
pela Society of Design Process Science – SDPS. Avaliando o conhecimento das 
equipes envolvidas e o grau de minimização de riscos e efeitos indesejados, 
chegou-se à conclusão que os processos da organização se caracterizam como 
processos modelados, o que equivale dizer que correspondem, em termos de 
maturidade, ao 
a) nível mais avançado, quando são executados e geridos além das fronteiras 
organizacionais. 
b) nível 1, identificados a partir de seus papéis, das sincronias envolvidas e de seus 
efeitos colaterais. 
c) menor grau de fragilidade, com resultados adequados e riscos devidamente 
controlados. 
d) nível intermediário, com etapas bem definidas, mas ainda com riscos de efeitos 
indesejados não totalmente monitorados. 
e) nível 4, avançado no que diz respeito à identificação das etapas e agentes, e 
intermediário quanto ao controle de riscos. 
 
 
 
 
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 (FCC - Analista Judiciário (TRT 20ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2016) 
Existem diferentes classificações preconizadas por instituições e publicações 
especializadas no que diz respeito ao grau de maturidade no gerenciamento de 
processos verificado em uma organização. Nessa linha, costumam ser apontados 
diferentes níveis de maturidade, refletindo o estágio em que se encontra a 
organização e objetivando a evolução de acordo com a aplicação das melhores 
práticas de gestão de processos. Uma dessas classificações é apresentada pela 
SDPS – Society for Design and Process Science, de acordo com a qual, o Nível 1 de 
maturidade corresponde aos denominados processos 
a) simulados. 
b) modelados. 
c) padronizados. 
d) otimizados. 
e)emulados. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRE SP)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2017) 
O grau de maturidade na gestão de processos que uma organização pode atingir, 
depende, em grande medida, do conhecimento das equipes envolvidas e da 
minimização de riscos e de efeitos indesejados. Na visão da Society for Design and 
Process Science – SDPS, consideram-se processos encenados aqueles 
a) que servem como paradigma para o desenho dos processos da própria 
organização, fornecendo premissas para modelagem. 
b) que traduzem o grau ótimo de gestão de riscos, obtido a partir do envolvimento 
da equipe em dinâmicas de grupo. 
c) realizados conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, 
correspondente ao Nível 4 de maturidade. 
d) correspondentes ao nível 5, otimizado, proposto pela visão do CBOK – Business 
Process Maturity. 
e) correspondentes ao nível mais precário de gestão de riscos, demandando 
mapeamento e modelagem para adequação. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 23ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2016) 
O grau de maturidade na gestão de processos é definido a partir de níveis, que 
medem a evolução da organização quanto às práticas de gerenciamento de 
processos. Um dos modelos a partir do qual é possível descrever o grau de 
 
 
 
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maturidade de um processo é o preconizado pela Society for Design and Process 
Science − SDPS, que aponta, como o nível mais avançado, o correspondente aos 
processos 
a) gerenciados. 
b) padronizados. 
c) otimizados. 
d) modelados. 
e) interoperados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Gabaritos 
 
 
 
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 
A E B C C B ERRADO C B ERRADO 
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 
ERRADO E A A CERTO E D B B E 
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
D A CERTO ERRADO C A D C B C 
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 
D CERTO CERTO ERRADO CERTO CERTO CERTO CERTO B C 
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
ERRADO ERRADO E C E B CERTO E A B 
51 52 53 54 55 56 
B ERRADO B B C E 
 
 
 
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2. Questões comentadas 
 
 (FCC - Técnico Judiciário (TRT 2ª Região)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Davenport e Gonçalves afirmam que, para a organização adotar o ponto de vista 
do cliente, deve usar a abordagem de processo, o qual necessita ser projetado 
para satisfazer ao cliente. 
Correlacione corretamente as afirmativas abaixo, que tratam da Gestão por 
Processos: 
A 
Processos-chave ou 
primários 
I Voltados à Administração de Recursos 
B 
Processos de apoio 
ou de suporte 
II 
Centrados nos gerentes e nas suas relações de 
medição e ajustes 
C Processos Gerenciais III 
Voltados ao atendimento a clientes, representam 
a relação da empresa com o meio externo 
Está correta a correlação que consta em 
a) A-III B-I C-II. 
b) A-II B-I C-III. 
c) A-I B-III C-II. 
d) A-III B-II C-I. 
e) A-II B-III C-I. 
Comentário: 
Uma definição para o termo “processo” é aquela que considera uma agregação 
de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para 
alcançar um ou mais resultados (BPM CBOK). Portanto, processos são compostos por 
atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. 
Assim, um “processo de negócio” é um trabalho que entrega valor para os clientes 
ou apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, 
interfuncional e até mesmo interorganizacional. A noção de trabalho ponta a ponta 
interfuncional é chave, pois envolve todo o trabalho, cruzando limites funcionais 
necessários para entregar valor para os clientes. 
O BPM CBOK classifica os processos de negócio em três tipos: 
 Processo primário 
 Processo de suporte 
 Processo de gerenciamento 
 
 
 
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Processo primário (processo chave ou central) é um processo tipicamente 
interfuncional ponta a ponta (e até interorganizacional ponta a ponta) que agrega 
valor diretamente para o cliente. Processos primários são frequentemente 
referenciados como processos essenciais ou finalísticos, pois representam as 
atividades essenciais que uma organização executa para cumprir sua missão. Esses 
processos constroem a percepção de valor pelo cliente por estarem diretamente 
relacionados à experiência de consumo do produto ou serviço. 
Na cadeia de valor de Michael Porter, processos primários são: (1) logística de 
entrada, (2) operações, (3) logística de saída, (4) marketing e vendas, e (5) serviços 
pós-venda. A cadeia de valor de Porter, no entanto, está focada em processos de 
manufatura em uma visão “de dentro para fora” (inside out) da organização. 
Na estrutura de classificação de processos PCF do APQC (American Productivity & 
Quality Center), processos primários são: (1) desenvolver visão e estratégia, (2) 
desenhar e desenvolver produtos e serviços, (3) fazer marketing e vender produtos 
e serviços, (4) entregar produtos e serviços e (5) gerenciar serviços ao cliente. A visão 
do PCF é interfuncional e também adota a visão “de dentro para fora” da 
organização. 
Em um modelo de serviços orientado ao cliente com visão “de fora para dentro” 
(outside in), processos primários são: (1) engajar clientes, (2) fazer negócio, (3) 
satisfazer expectativas de cliente, e (4) prestar serviços a clientes. 
Processo de suporte (processo de apoio ou periférico) existe para prover suporte a 
processos primários, mas também pode prover suporte a outros processos de 
suporte (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível e sucessivos) ou 
processos de gerenciamento. A diferença principal entre os processos primários e 
os de suporte é que processos de suporte entregam valor para outros processos e 
não diretamente para os clientes. 
O fato de processos de suporte não gerarem diretamente valor para os clientes não 
significa que não sejam importantes para a organização. Os processos de suporte 
podem ser fundamentais e estratégicos para a organização na medida em que 
aumentam sua capacidade de efetivamente realizar os processos primários. 
No caso de uma montadora de veículos, a montagem do veículo poderia não ser 
um processo primário, mas um processo de suporte na perspectiva do cliente 
(consumidor). Nesse caso, se ocorresse uma interrupção na montagem de veículos, 
os clientes levariam muito tempo para perceber, pois os estoques nas fábricas e nas 
concessionárias abasteceriam o mercado por um período de tempo razoável. Ou 
até mesmo nem perceber, caso a montadora nesse ínterim trouxesse veículos de 
outros locais para abastecer o mercado. 
Processo de gerenciamento (processo gerencial), por sua vez, tem o propósito de 
desenhar, implementar, medir, monitorar, controlar atividades e administraro 
presente e o futuro do negócio. Processos de gerenciamento, assim como os 
processos de suporte, não agregam valor diretamente para os clientes, mas são 
 
 
 
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necessários para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos 
e metas de desempenho. 
 
Atendimento a clientes e a 
relação da organização com o 
meio externo
PRIMÁRIO OU CHAVE SUPORTE OU APOIO
Administração de recursos
GERENCIAMENTO OU 
GERENCIAL
Gerentes e suas relações de 
medição e ajustes
 
Portanto, a correlação correta é A-III B-I C-II. 
GABARITO: A. 
 
 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
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Há dois tipos básicos de processos que precisam ser gerenciados nas organizações, 
que são os processos centrais e os processos gerenciais de apoio ou suporte. 
Assinale a alternativa que apresenta somente processos centrais. 
a) Recursos humanos; projeto e engenharia; compras; jurídico; e tecnologia da 
informação. 
b) Geração e processamento de pedidos; finanças e contabilidade; publicidade e 
vendas; atendimento aos clientes; e serviços de garantia. 
c) Serviços médicos e serviços de enfermagem; tecnologia da informação; projeto 
e engenharia; processamento de pedido; e jurídico. 
d) Educação, publicidade e convênio; construção e seleção de opções; agência 
e banco virtual; recursos humanos; e jurídico. 
e) Desenvolvimento de produtos e serviços; geração e processamento de pedidos; 
transformação de pedidos, informação e matérias-primas em produtos e serviços; e 
atendimento aos clientes. 
Comentário: 
Temos como regra a seguinte ideia: 
Processos centrais (primários) são aqueles que agregam valor diretamente para o 
cliente. Representam as atividades essenciais que uma organização executa para 
cumprir sua missão. Esses processos constroem a percepção de valor pelo cliente 
por estarem diretamente relacionados à experiência de consumo do produto ou 
serviço. 
 
 
 
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Processos de apoio ou suporte existem para prover suporte a processos primários e 
a outros processos de suporte. A diferença principal entre os processos centrais e os 
de suporte é que processos de suporte entregam valor para outros processos e não 
diretamente para os clientes. 
Vamos à aplicação prática nas alternativas da questão: 
a) Recursos humanos (processos de apoio); projeto e engenharia (processos 
centrais); compras (processos de apoio); jurídico (processos de apoio); e tecnologia 
da informação (processos de apoio). 
b) Geração e processamento de pedidos (processos centrais); finanças e 
contabilidade (processos de apoio); publicidade e vendas (processos centrais); 
atendimento aos clientes (processos centrais); e serviços de garantia (processos 
centrais). 
c) Serviços médicos e serviços de enfermagem (processos centrais); tecnologia da 
informação (processos de apoio); projeto e engenharia (processos centrais); 
processamento de pedido (processos centrais); e jurídico (processos de apoio). 
d) Educação, publicidade e convênio (processos centrais); construção e seleção 
de opções (processos centrais); agência e banco virtual (processos centrais); 
recursos humanos (processos de apoio); e jurídico (processos de apoio). 
e) Desenvolvimento de produtos e serviços (processos centrais); geração e 
processamento de pedidos (processos centrais); transformação de pedidos, 
informação e matérias-primas em produtos e serviços (processos centrais); e 
atendimento aos clientes (processos centrais). 
GABARITO: E. 
 
 (CESPE - Técnico Judiciário (TJ CE)/Técnico-Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2014) 
Acerca da gestão de processos, assinale a opção correta. 
a) Geração de pedidos e atendimento a clientes são exemplos de processos 
periféricos em uma organização. 
b) Em uma secretaria de educação, as áreas de contabilidade e compras 
executam processos de apoio ao funcionamento da secretaria. 
c) As áreas de desenvolvimento de projetos de uma organização da construção 
civil são consideradas áreas de apoio. 
d) Na área de atendimento ao cliente, não se desenvolvem processos centrais das 
organizações. 
e) A gestão de um processo deve ser executada por especialistas de uma área 
específica da organização. 
Comentário: 
 
 
 
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Mais uma vez, não é necessário que memorizemos todas os exemplos doutrinários 
do que seriam atividades ou processos centrais ou periféricos (de apoio). O que 
precisamos ter em mente é o seguinte: 
Processo central é um processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até 
interorganizacional ponta a ponta) que agrega valor diretamente para o cliente. 
Processos primários são frequentemente referenciados como processos essenciais 
ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização 
executa para cumprir sua missão. Esses processos constroem a percepção de valor 
pelo cliente por estarem diretamente relacionados à experiência de consumo do 
produto ou serviço. 
Processo periférico existe para prover suporte a processos primários, mas também 
pode prover suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de 
segundo nível, terceiro nível e sucessivos) ou processos de gerenciamento. A 
diferença principal entre os processos primários e os de suporte é que processos de 
suporte entregam valor para outros processos e não diretamente para os clientes. 
Assim, analisando as alternativas, temos: 
a) Geração de pedidos e atendimento a clientes são exemplos de processos 
periféricos em uma organização. 
INCORRETA. 
Processos periféricos são aqueles processos que não envolvem as competências 
essenciais da organização, ou seja, aqueles processos que não se vinculam de 
forma direta às atividades fim. Assim, geração de pedidos e atendimento a clientes 
não são exemplos de processos periféricos, mas sim de processos centrais. 
b) Em uma secretaria de educação, as áreas de contabilidade e compras 
executam processos de apoio ao funcionamento da secretaria. 
CORRETA. 
Processos de apoio ou periféricos, geralmente, produzem resultados imperceptíveis 
para os clientes externos, mas são essenciais para a execução dos processos 
centrais e para a gestão efetiva da organização. 
c) As áreas de desenvolvimento de projetos de uma organização da 
construção civil são consideradas áreas de apoio. 
INCORRETA. 
As áreas de desenvolvimento de projetos de uma organização da construção civil 
são consideradas áreas finalísticas. Processos finalísticos ou centrais são aqueles que 
caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por outros processos 
internos, resultando no produto ou serviço que é recebido ou notado por um cliente 
externo. 
d) Na área de atendimento ao cliente, não se desenvolvem processos 
centrais das organizações. 
 
 
 
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INCORRETA. 
Conforme exposto no comentário da alternativa A, a área de atendimento ao 
cliente é exemplo de processo central de uma organização. 
e) A gestão de um processo deve ser executada por especialistas de uma 
área específica da organização. 
INCORRETA. 
A gestão de processos é uma busca incessante de melhorias que requer motivação, 
criatividade e trabalho, além de exigência de uma mudança cultural para 
conhecer, identificar e garantir a melhoria dos processos. Logo, requer a aplicação 
e conscientização de todos os integrantes da organização. 
GABARITO: B. 
 
 (Instituto AOCP - Assistente Técnico-Administrativo (MPE BA)/2014) 
A administração de processos consiste em administrar as funções permanentes 
como elos de uma corrente e não como departamentos isolados uns dos outros. 
Assinale a alternativa que apresenta o que a organização por processos permite. 
a) Permite que as atividades sejam desempenhadas em etapas, proporcionando 
alcançar os objetivos organizacionais na apuração global dos resultados. 
b) Permite analisar cada departamento como unidade autônoma com 
possibilidades de atuação descentralizada. 
c) Permite que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a 
eficiência ao longo de todo o processo. 
d) Permite que os serviços sejam analisados de forma integrada na estrutura 
administrativa da organização. 
e) Permite que as categorias de tarefas sejam executadas em todas as unidades da 
organização ao mesmo tempo. 
Comentário: 
A administração de processos ou gestão de processos é um conceito que visualiza 
as funções de uma organização com base nas sequências de suas atividades; 
possui uma conotação contrária aos conceitos da abordagem funcional 
tradicional, em que as organizações estão separadas por área de atuação, 
altamente burocratizadas e sem visão sistêmica do trabalho que realizam. 
Analisando as alternativas, podemos concluir pelo seguinte: 
(...) Assinale a alternativa que apresenta o que a organização por processos 
permite. 
a) Permite que as atividades sejam desempenhadas em etapas, 
proporcionando alcançar os objetivos organizacionais na apuração global 
dos resultados. 
 
 
 
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INCORRETA. 
De fato, a organização por processos permite o desempenho e a visualização das 
atividades de um processo de forma sequencial e em etapas. No entanto, um dos 
benefícios da gestão de processos é o acompanhamento de desempenho durante 
o processo, e não apenas na apuração global dos resultados, ou seja, na conclusão 
do processo. 
b) Permite analisar cada departamento como unidade autônoma com 
possibilidades de atuação descentralizada. 
INCORRETA. 
A afirmação contraria o próprio enunciado da questão, que destaca que "A 
administração de processos consiste em administrar as funções permanentes como 
elos de uma corrente e não como departamentos isolados uns dos outros.". 
Um dos benefícios para a gerência de processos é a superação de obstáculos de 
fronteiras funcionais. Muitas organizações estão estruturadas por meio de silos 
funcionais em que cada unidade busca otimizar suas próprias atividades. A 
abordagem baseada em processos destaca as inter-relações entre áreas funcionais 
necessárias para atingir resultados. A visão do processo ajuda a focar as interações 
e os handoffs1 possibilitando a melhoria da eficácia em geral. 
c) Permite que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a 
eficiência ao longo de todo o processo. 
CORRETA. 
A administração de processos relaciona-se à configuração da estrutura na 
organização e à coordenação das iniciativas de processos entre as unidades 
funcionais da organização. 
d) Permite que os serviços sejam analisados de forma integrada na estrutura 
administrativa da organização. 
INCORRETA. 
Na administração de processos, o foco é o processo, independente de o resultado 
ser um serviço ou um produto. A integração refere-se aos processos, e não aos 
serviços ou produtos em si. 
e) Permite que as categorias de tarefas sejam executadas em todas as 
unidades da organização ao mesmo tempo. 
INCORRETA. 
 
1 Handoff é qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função 
para outra. Handoffs podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com 
cuidado. 
 
 
 
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A administração de processos tem a característica da visualização de várias 
atividades ou tarefas que compõem um processo, e não necessariamente a 
execução ao mesmo tempo. 
GABARITO: C. 
 
 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
Administrativo/Administração/2014) 
As organizações sempre foram feitas de processos. A administração de processos 
ou por processos consiste em administrar as funções permanentes como elos de 
uma corrente. Assinale a alternativa que apresenta o que a organização por 
processos permite à administração. 
a) Permite que as funções sejam simplificadas burocraticamente, agilizando as 
ações em toda a empresa. 
b) Permite que as funções operem com racionalização de exigências e 
procedimentos, possibilitando ganhos de escala. 
c) Permite que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a 
eficiência ao longo de todo o processo. 
d) Permite que as funções atuem segundo critérios de descentralização ou 
desconcentração, incentivando a iniciativa. 
e) Permite que as funções sejam responsabilizadas pelas atividades e 
procedimentos, melhorando toda a ação organizacional. 
Comentário: 
A letra A está INCORRETA. A gestão de processos permite se obter uma cadeia 
horizontal de processos, em lugar da estrutura vertical da cadeia de comando 
(estrutura burocratizada). 
A letra B está INCORRETA. Não há relação alguma da gestão de processos com 
atividades racionalizadas, exigências, procedimentos, mas, sim, com atividades 
coordenadas e interdependentes entre si. 
A letra C está CORRETA. A gestão horizontalizada de processos designa o modo de 
administrar as operações, ou seja, integra todas as funções envolvidas nos 
processos. 
A letra D está INCORRETA. Mais uma vez, a ênfase na gestão de processos envolve 
atividades interelacionadas, e não descentralizadas ou desconcentradas. 
A letra E está INCORRETA. Novamente, a ideia da gestão de processos está no 
processo como um todo, ou seja, na contribuição (e não responsabilização) de 
múltiplas funções nas atividades e procedimentos. Daí a ideia de visão 
interfuncional. 
GABARITO: C. 
 
 
 
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 (Instituto AOCP - Analista Técnico (MPE BA)/Gerenciamento 
Administrativo/Administração/2014) 
Todas as organizações podem ser desmembradas em processos que atravessam as 
fronteiras das áreas funcionais. Assinale a alternativa que apresenta a principal 
finalidade da administração ou gestão de processos. 
a)Orientar para a implantação da mudança organizacional com a utilização de 
técnicas apropriadas que proporcionem a racionalização dos recursos da 
organização, reduzida, assim, a incerteza associada. 
b) Orientar para a eficiência e a eficácia dos processos principais, com objetivos 
específicos de desempenho, como o atendimento de um pedido no menor tempo 
possível. 
c) Orientar para a qualidade e produtividade das tarefas e atividades operacionais, 
com o propósito de alcançar os objetivos globais da organização. 
d) Orientar para a obtenção de uma estrutura organizacional adequada e 
equilibradamente construída para proporcionar um ambiente de trabalho que 
privilegie o desempenho pessoal. 
e) Orientar para a efetividade do planejamento operacional, com metas e objetivos 
operacionais perfeitamente alinhados com as tendências ambientais. 
Comentário: 
Uma definição para o termo “processo” é aquela que considera uma agregação 
de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para 
alcançar um ou mais resultados (BPM CBOK). Portanto, processos são compostos por 
atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. 
Vale a pena observar que, apesar de a ênfase ser colocada nos processos, não 
faria o mínimo sentido esse foco sem a correspondente relação com os resultados 
do processo. Ou seja, a transformação de processos busca atender expectativas 
dos clientes ao longo do tempo, melhorando a qualidade dos produtos e serviços. 
Desse modo, vamos analisar as alternativas. 
A letra A está INCORRETA. A gestão de processos exige uma gestão eficiente (foco 
no processo) com efeitos refletidos na eficácia. Logo, se o enunciado destaca a 
finalidade principal, precisa haver a conjugação de processos bem compreendidos 
e entrega de resultados (eficiência e eficácia). 
A letra B está CORRETA. A abordagem por processos permite melhor especificação 
do trabalho realizado, permitindo que os processos organizacionais sejam 
modelados segundo critérios de eficiência e eficácia. 
A letra C está INCORRETA, pois restringe a aplicação do modelo de gestão de 
processos apenas às atividades operacionais, deixando de lado todos os outros 
níveis da organização. 
 
 
 
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A letra D está INCORRETA, pois a ênfase está nos processos da organização, e não 
especificamente no desempenho organizacional. 
A letra E está INCORRETA, pois limita, mais uma vez, a gestão de processos a um 
determinado nível organizacional, nesse caso o planejamento operacional. Essa 
visão compreende todo o trabalho executado para entregar o produto ou serviço 
do processo, independente de quais áreas funcionais, níveis organizacionais ou 
localizações estejam envolvidas. 
GABARITO: B. 
 
 (CESPE - Analista Judiciário (STJ)/Administrativa/"Sem 
Especialidade"/2015) 
Acerca da abordagem por processos e da mensuração de indicadores de 
processos, julgue o próximo item. 
A efetividade de um processo organizacional está relacionada com a sua 
capacidade de se manter estável, tornando-se referência, o que facilita a 
aplicação do conceito de melhoria contínua do processo. 
Comentário: 
O item está ERRADO. 
Pelo contrário, a melhoria contínua de processos está vinculada à expressão 
“flexibilidade”, e não “estabilidade”. A melhoria dos processos é uma ação básica 
para as organizações responderem às mudanças do ambiente no qual atuam e 
para manterem o sistema produtivo competitivo. 
GABARITO: ERRADO. 
 
 (FGV - Analista Judiciário (TJ BA)/Apoio 
Especializado/Administração/2015) 
O dono de um restaurante visa aprimorar a sua cadeia de valor por meio de 
mudanças nas atividades primárias. Essas mudanças poderão ser realizadas por 
meio de: 
a) downsizing nos setores de maior eficiência; 
b) benchmarking em uma concorrente com dificuldades financeiras; 
c) investimento em propagandas online; 
d) promoção de maior autonomia para seus funcionários; 
e) maior empowerment de seus clientes. 
Comentário: 
A questão trata da cadeia de valor, de Michael Porter, que é um modelo que ajuda 
a analisar atividades específicas pelas quais as organizações criam valor e 
 
 
 
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vantagem competitiva. Os elementos da cadeia de valor estão divididos em dois 
conjuntos de atividades: 
Atividades primárias, que estão envolvidas na criação física do produto, e em sua 
venda e transferência para o comprador, bem como na assistência após a venda: 
 logística interna; 
 operações; 
 logística externa; 
 marketing e vendas; 
 serviços pós-vendas. 
Atividades de apoio, que sustentam as atividades primárias e a si mesmas, 
fornecendo insumos, tecnologia, recursos humanos e várias funções no âmbito da 
empresa: 
 aquisição; 
 desenvolvimento de tecnologia; 
 gerência de recursos humanos; 
 infraestrutura. 
Assim, analisando as alternativas, temos: 
a) downsizing nos setores de maior eficiência (INFRAESTRUTURA, atividade de apoio); 
b) benchmarking em uma concorrente com dificuldades financeiras (AQUISIÇÃO, 
atividade de apoio); 
c) investimento em propagandas online; (MARKETING, atividade primária) 
d) promoção de maior autonomia para seus funcionários (RECURSOS HUMANOS, 
atividade de apoio); 
e) maior empowerment de seus clientes (sem relação). 
GABARITO: C. 
 
 (FCC - Analista Judiciário (TRT 9ª Região)/Administrativa/2015) 
Conforme apontado pela doutrina especializada, a gestão por processos possibilita 
que a organização seja vista, não como um conjunto de departamentos estanques, 
mas sim como um fluxo contínuo de atividades encadeadas visando satisfazer a 
necessidade dos clientes. Nesse contexto, a diferenciação entre os processos 
principais ou primários e os secundários, consiste, basicamente, na circunstância de 
que os 
a) secundários são uma sequência lógico-temporal dos principais e agregam valor 
para o produto ou serviço finais. 
 
 
 
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b) primários resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final, enquanto 
os secundários são processos internos. 
c) secundários podem ser dispensados no contexto da gestão por processos, eis que 
não contribuem para a execução dos principais. 
d) principais são de natureza eminentemente gerencial, ligados à estratégia e 
utilizados na tomada de decisões. 
e) secundários são ligados à produção de bens ou serviços e os primários à gestão 
de pessoas. 
Comentário: 
A resposta é a letra B. 
Processos primários são aqueles processos diretamente ligados à produção do 
produto ou serviço que a organização tem por objetivo. São os processos que 
ultrapassam qualquer fronteira funcional corporativa e possuem como 
característica mais evidente o contato direto com os clientes. 
Os processos primários possuem como características principais: 
 Visão ponta a ponta e interfuncional; 
 Entregam valor ao cliente (algum bem ou serviço); 
 Representam as atividades essenciais de uma organização; 
 Realizam a cadeia de valor;