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1 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA INES OLIVEIRA DE ALMEIDA QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. IBOTIRAMA - BAHIA 2015 2 INES OLIVEIRA DE ALMEIDA QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. IBOTIRAMA - BAHIA 2015 3 INES OLIVEIRA DE ALMEIDA QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. Monografia apresentada ao Curso de Administração Pública, da Universidade do Estado da Bahia sob orientação da professora Lilian Mendes. DATA: RESULTADO: BANCA EXAMINADORA: PROFESSOR ORIENTADOR: _________________________ PROFESSOR EXAMINADOR: _________________________ 4 QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. Autora: INES OLIVEIRA DE ALMEIDA RESUMO A avalição contínua dos serviços de saúde mental, na perspectiva de seus três agentes: utentes, familiares e profissionais, têm sido recomendadas pela Organização Mundial de Saúde (OMS), com o proposito de garantir a qualidade desses serviços. O monitoramento de indicadores de qualidade dos serviços permite diagnosticar dificuldades no processo de tratamento, a fim de fornecer condições para que sejam conhecidos e corrigidos (WHO, 2001; Silva; Formigli, 1994; Reis 1990). Contandriopoulos (2006) aponta para a necessidade da implantação de uma cultura de avaliação rotineira, nos serviços de saúde, para subsidiar as decisões com conhecimentos científicos sólidos, embora discuta detalhadamente os desafios e as dificuldades inerentes a essa realização, nos diversos níveis decisórios, devido à presença de uma tensão entre atender às necessidades dos utentes e controlar os gastos públicos. A argumentação que sustenta a problemática abordada trata de uma revisão literária com o propósito de uma reflexão sobre a QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO: Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais, em relação aos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama. O desenho metodológico é ancorado pela revisão de literatura, que proporciona a sustentação do estudo. A linha condutora da revisão perpassa pela dimensão do processo de tomadas de decisão nas organizações, o atendimento prestado pelos centros de atenção psicossocial, abordando ainda, a importância da qualidade dos serviços de saúde e posterior satisfação do utente. O resultado obtido estabelece que as medidas adotadas pelo gestor adquiram relevância em todas as etapas do processo decisório, havendo sintonia entre os objetivos pretendidos e os resultados alcançados pela organização. O processo de tomada de decisão, portanto, não se constitui uma tarefa fácil para o administrador, que tem que levar em conta as várias nuanças do complexo ambiente organizacional. Verificou-se que a estrutura organizacional, gerencial e operacional, abrange soluções de qualidade e satisfação na perspectiva dos atores pesquisados. Palavra-Chave: Avaliação, Processo Decisório, Organização, Gerencial e Operacional. 5 LISTA DE ABREVIATURAS CAPS – Centro de Atenção Psicossocial CONPI - Conselho das Partes Interessadas ECSI – Índice Nacional de Satisfação do Cliente IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, INAMPS – Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social LOS - Lei Orgânica da Saúde MB- Movimento Brasil Competitivo MS - Ministério da Saúde MTSM – Movimento dos Trabalhadores de Saúde Mental NAPS – Núcleo de Atenção Psicossocial OMS – Organização Mundial de Saúde PBQP - O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PQSP - Programa de Qualidade no Serviço Público, PSF - Programa Saúde da Família PTM - Portadores de Tratamento Mental SUS – Sistema Único de Saúde WHO – World Health Organization 6 Sumário 1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 7 2. CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 9 2.1. DESENVOLVIMENTO .................................................................................................. 9 2.2 FUNDAMENTAÇÃO ....................................................................................................... 9 3. CAPÍTULO II .................................................................................................................. 12 3.1 CONCEDENTE ............................................................................................................... 12 3.2 PESQUISA ........................................................................................................................ 13 3.3 RESULTADOS................................................................................................................. 14 3.4 DISCUSSÃO .................................................................................................................... 15 3.5 PROPOSTAS .................................................................................................................... 17 4. CONCLUSÕES .................................................................................................................. 20 5. REFERENCIAS ................................................................................................................ 21 6. ANEXO ............................................................................................................................... 23 6.1 ENTREVISTA COM O PTM ........................................................................................ 23 6.2 ENTREVISTA COM A FAMÍLIA DO PTM .............................................................. 25 6.3 ENTREVISTA COM OS FUNCIONÁRIOS ............................................................... 27 6.4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS .............................................................................. 29 7 1. INTRODUÇÃO Estamos na era da globalização, onde as organizações estão sempre em uma corrida constante pela competitividade para a inovação de produtos e serviços, reduções de custos e lucratividade. Porém para se construir tudo isso, é necessário voltar forças para a busca pelo alto desempenho das equipes. Tendo em conta a oferta dos serviços públicos torna-se necessário que a Administração Pública seja cada vez mais qualificada. Sendo assim, uma decisão de qualidade está pautada no uso adequado da informação no processo decisório, de modo a traçar as alternativas e escolher a opção que leve a resultadospositivos para a organização. A decisão acertada é, portanto, o fator mais importante do processo decisório, e deve ser embasada pela análise e uso adequado da informação. Neste sentido, entende- se que as decisões precisam ser tomadas de forma ágil e corretas, pois o desempenho da organização depende da qualidade de seu gerenciamento. A capacidade de compreensão e escolha do administrador é desafiada a todo instante a tornarem-se objetivas pela necessidade da decisão racional diante do cenário de incertezas no qual estão inseridas as organizações. Tendo em conta a oferta dos serviços públicos, torna-se necessário que a Administração Pública seja cada vez mais qualificada, visto que atualmente os utentes estão cada vez mais atentos aos seus direitos, ou seja, querem um serviço de qualidade, célere e que vá de encontro às suas expectativas. A qualidade do serviço oferecido depende entre outros fatores, da interação entre os diversos profissionais da equipe e das relações deles com os utentes e a comunidade. Ao avaliar o efeito de uma política de saúde no desempenho dos serviços e na situação de saúde da população, é preciso valorizar o sinergismo entre os determinantes da política, dos serviços de saúde (estruturas, recursos humanos e processos), além das necessidades da população. A argumentação que sustenta a problemática abordada trata de uma revisão literária com o propósito de uma reflexão sobre a QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO: Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais, em relação aos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama. Justifica-se a importância deste trabalho por abordar e subsidiar a avaliação da qualidade e a satisfação dos serviços de saúde sobre a perspectiva dos três atores envolvido, em relação aos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama, onde a confiança, a atualização, a competência, a humanidade, a presteza, a pontualidade, a cordialidade, o preparo técnico científico e a organização do ambiente de trabalho são referências para a satisfação do utentes. O quadro conceitual mais utilizado para avaliação dos serviços de saúde propõe estratégias para as áreas de estrutura, processo e resultado. 8 A metodologia abordada trata de uma análise qualitativa e quantitativa dos dados, foi elaborado material informativo necessário para socializar, dar visibilidade, desvencilhar e conhecer as ações desenvolvidas pela entidade, relacionando assim as dimensões teórico-metodológica, ético- política e técnico-operativa vislumbradas no processo de qualidade e satisfação no atendimento aos portadores de doença mental, no qual as possibilidades e os desafios integram o cotidiano dos sujeitos envolvidos. Quanto ao modo de abordagem, os estudos podem ser divididos em estudos qualitativos e quantitativos. Utilizou-se um instrumento, o roteiro de supervisão, semi-estruturado, com perguntas abertas e fechadas e agrupadas em três categorias: estrutura, processo e resultados. As supervisões que se constituíram também de orientações técnico-operacionais foram realizadas com a participação de profissionais da equipe dos CAPS I. Após as supervisões, elaborou-se um relatório contendo as principais informações referentes às categorias estrutura, processo e resultados. O Objetivo Geral se identificar o processo de tomadas de decisão na organização, apontar a sua importância; identificar como as escolhas dos gestores no processo decisório podem levar a organização a ganhos de resultados e, por fim, levantar como os sistemas de informações gerenciais podem auxiliar o processo de tomadas de decisão nas organizações na busca de melhores desempenhos e resultados. Já os Objetivos Específicos: Oferecer formação na área humanística e interpessoal; Desenvolver capacidade de raciocínio lógico, analítico e crítico para desempenho das atividades do administrador público; Possibilitar uma visão estratégica da Gestão Pública, estimulando-lhes o desenvolvimento da capacidade de reflexão e crítica, com vistas a torná-los agentes de mudanças no âmbito de suas organizações e Identificar como as escolhas dos gestores no processo decisório podem levar a organização a ganhos de resultados. Para a caracterização da amostra, participaram da pesquisa os utentes, seus familiares e os profissionais do Centro de Atenção Psicossocial. Após a aprovação do projeto de pesquisa pelo coordenador do serviço, iniciou-se o estudo qualitativo, baseado na abordagem da ergonomia francesa, que inclui a observação das atividades dos profissionais no local de trabalho e a realização de entrevistas de auto confrontação. O estudo qualitativo foi realizado durante um mês, com observações feitas todos os dias, em horários alternados. 9 2. CAPÍTULO I 2.1. DESENVOLVIMENTO 2.2. FUNDAMENTAÇÃO Nos últimos anos, as mudanças no setor de saúde do Brasil têm levado a grandes transformações na maneira como as instituições são gerenciadas. Isto se deve principalmente ao aumento pronunciado do custo da atenção à saúde, com o surgimento de novas técnicas diagnósticas, e à descentralização das ações públicas de saúde. O aumento da efetividade e eficácia das decisões tornou-se imperativo para a sobrevivência das instituições de saúde. O modelo de saúde brasileiro é um modelo particular no ambiente mundial. O Sistema Único de Saúde (SUS), idealizado na constituição de 1988 e gradualmente implantado desde então (QUEIROZ; VIANNA, 1992), traz consigo os princípios da equidade, universalidade, descentralização e controle social. Sua meta é fornecer acesso à saúde para todas as camadas da população, em um modelo semelhante ao modelo inglês de saúde estatizada. No entanto, sua aplicação sempre contou com dificuldades, sendo uma delas, talvez a mais importante, a relativa falta de recursos destinados à saúde. Esta falta de recursos se reflete no pequeno número de investimentos em infraestrutura (área física e equipamentos) e no baixo valor pago por procedimento realizado. As instituições que prestam atenção à saúde, pagos pelo Estado, vivem com grandes restrições orçamentárias e, portanto, oferecem serviços de qualidade aquém do ideal. O gestor de instituições de saúde precisa de estar atento ao sistema em que está inserido. Em um mundo crescentemente competitivo, o desenvolvimento de uma estratégia e a implementação desta são essenciais para manutenção da organização. O gestor toma decisões levando em conta a efetividade e eficácia de suas ações, o impacto no sistema e o cenário político e social do momento. A análise do processo decisório é milenar e passou por várias transformações até os dias de hoje (BUCHANAN; O'CONNELL, 2006). A decisão tem sua origem com os filósofos gregos e chineses. Após a Idade Média, o processo decisório passa por uma grande mudança com a importância capital da análise racional introduzida por Descartes. Vários matemáticos contribuíram com o desenvolvimento da teoria, com avanços em probabilidade e risco. Neste ponto, a pesquisa sobre o processo decisório consistia no estudo das escolhas do ser humano, considerada um processo inteiramente racional em busca do melhor desfecho possível. O trabalho do dirigente moderno é complexo e multifacetado, muito além de um tomador de decisões. Isto faz com que a análise sequencial das informações para a tomada de decisões seja substituída por um processo fluido e contínuo de criação de sentido compartilhado seguido por um processo de reflexão individual muitas vezes inconsciente. Este processo intuitivo considera muitas 10 outras variáveis, como fatores emocionais, políticos,de oportunidade e de sensibilidade do tomador de decisão (MOTTA, 1994). Montgomery (2004) assegura que o compromisso e envolvimento da gerência com o processo de melhoria da qualidade é o componente vital para a o sucesso do controle estatístico de um processo. Qualidade é um atributo complexo e que se estabelece em conformidade ou adequação àquilo que espera o seu utente. Por essa razão, é de difícil apreensão e avaliação, pois o grande desafio recai sobre a delimitação de um complexo número de fatores que envolvem elementos individuais e coletivos de juízo de valor. A avaliação de serviços de saúde mental deve ser, portanto, uma atividade contínua que identifique aspectos da assistência aos utentes e promova a melhoria do tratamento oferecido e a qualidade dos serviços. Corrobora-se com Almeida e Escorel (2001), que apontam a necessidade da avaliação em saúde mental permitir retroalimentações, objetivando reverter ou minimizar entraves, bem como potencializar a assistência prestada. Assim, a avaliação em saúde mental apresenta-se como um processo capaz de influenciar a tomada de decisão, produzindo informações para julgamentos com maior validade. Contudo, conforme enfatizam Medina (2005), a visão de mundo do avaliador e suas inserções orientam o recorte de objeto e objetivos. Para a minimização destes fatores, deve-se considerar o ponto de vista dos diferentes atores dos serviços (utentes, familiares e profissionais), visando orientar as políticas da área, bem como a organização da Reforma Psiquiátrica. Incluir a saúde mental na agenda de saúde pública e assegurar a todas as populações o acesso a serviços de saúde mental modernos e de qualidade tornou-se, assim, nos dias de hoje, um objetivo inadiável em todo o mundo. É nesse cenário que podemos situar a participação dos Centros de Atenção Psicossocial (CAPS) como dispositivos estratégicos do processo de reforma psiquiátrica e como um novo campo de práticas dos profissionais da saúde. Entretanto, indicadores clássicos, como número de altas, remissão de sintomas e severidade da psicopatologia, têm se mostrado insuficientes para a avaliação em saúde mental, sendo buscados novos instrumentos complementares para essa finalidade. A função desses novos instrumentos seria a de acompanhamento dos resultados atingidos, de forma a complementar os indicadores clássicos, visando à melhoria da qualidade da assistência prestada (Almeida, 2002). Hansson (2001) apresenta sete recomendações, considerando que o alvo da avaliação dos serviços deve se aproximar dessas propostas: Diante das sete recomendações da avaliação do serviço do autor citado, somente a segunda e a terceira estão associadas ao conceito que se pretende aqui analisar. (...) A segunda recomendação é que as avaliações envolvam múltiplas dimensões de resultado, tais como medidas clínicas do tratamento, como severidade da psicopatologia, 11 necessidades, funcionamento e qualidade de vida. Medidas de autorrelato pelos próprios utentes, como qualidade de vida, satisfação e sobrecarga, também têm recebido considerável atenção. Na sua terceira recomendação, o autor propõe que a avaliação de resultado deve abranger as perspectivas dos principais envolvidos nos serviços de saúde mental, isto é, pacientes, familiares, profissionais, mas também recomenda a inclusão de observadores independentes (...). A OMS (2001) recomenda também que a avaliação da qualidade dos serviços de saúde mental seja integrativa, incluindo diferentes perspectivas de medida para dar conta da complexidade do problema. A avaliação deve ser feita a partir da utilização de instrumentos e indicadores que integrem as perspectivas do conjunto de pessoas envolvidas no serviço: profissionais, utentes e familiares. Assim, em função da importância da avaliação dos serviços de saúde mental, a OMS desenvolveu um amplo estudo (projeto WHO-SATIS, 1996), em dezenove países, com o objetivo de criar instrumentos de medida padronizados para avaliar: 1) a satisfação dos utentes, de suas famílias e das equipes de profissionais com os serviços de saúde mental e 2) a sobrecarga que as famílias e os profissionais podem sentir pelo fato de estarem envolvidos no cuidado cotidiano a pessoas portadoras de distúrbios psiquiátricos. Segundo Chiavenato (2003), qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua, ela significa o atendimento das exigências do cliente, ou seja, é ter como objetivo as necessidades dos utentes. Qualidade total também pode ser entendida como o total das características de um produto ou serviço que atenderá as expectativas do cliente. Para Deming, Edwards, (1954), foi considerado o grande mestre da qualidade, para ele qualidade é definida com base nas exigências e nas necessidades do consumidor, e deve ser percebida e deve começar com as necessidades dos utentes e terminar com suas cobranças e avaliações. Para ter qualidade é preciso ter colaboradores de qualidade. Juran, Joseph, (1977), qualidade é adequar ao uso, e tem por objetivo satisfazer o cliente. Os elementos-chave para a qualidade são: medidas de qualidade, planejamento de processos capazes de satisfazer metas de qualidade sob condições operacionais, e a produção de melhorias contínua. Um planejamento de qualidade consiste em criar a consciência da necessidade e oportunidades de melhoria, é também estabelecer metas para essas melhorias sejam aplicadas, identificar as necessidades dos utentes, e transferir para a produção os planos resultantes dessa qualidade, estabelecendo assim os controles de processos. Chiavenato (2000) ressalta que o processo de prestação do serviço é desdobrado em: definição de responsabilidade; avaliação da qualidade pela organização; avaliação da qualidade pelo utente; conformidade das etapas do serviço; ações corretivas e sistema de medição, uma vez que 12 fornece orientação para o estabelecimento e a implementação de um sistema de qualidade dentro de uma organização. 3. CAPÍTULO II 3.1 CONCEDENTE O CAPS é um serviço de referência no acolhimento e tratamento de pessoas que sofrem com transtornos mentais, objetivando estimular sua autonomia e integração social e familiar. O estudo foi realizado no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama. interior do estado da Bahia, sua população no censo demográfico de 2010 era de 25 422 habitantes, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, sendo então o 114º mais populoso do estado e terceiro de sua microrregião. Visa atender utentes com transtornos mentais severos e persistentes da cidade e de outros 5 municípios vizinhos. Conta com uma equipe multidisciplinar de 10 profissionais. Esse serviço atende diariamente 10 pacientes para consultas, 15 para receitas médicas. O Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) é um serviço específico para o cuidado, atenção integral e continuada às pessoas com necessidades. Seu público específico são os adultos, mas também podem atender crianças e adolescentes, desde que observadas às orientações do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA). Os CAPS oferecem atendimento à população, realizam o acompanhamento clínico e a reinserção social dos usuários pelo acesso ao trabalho, lazer, exercício dos direitos civis e fortalecimento dos laços familiares e comunitários. Os CAPS também atendem aos utentes em seus momentos de crise. O CAPS apoia utentes e famílias na busca de independência e responsabilidade para com seu tratamento. Os projetos desses serviços, muitas vezes, ultrapassam a própria estrutura física, em busca da rede de suporte social, que possam garantir o sucesso de suas ações, preocupando-se com a pessoa,sua história, sua cultura e sua vida cotidiana. O público alvo são os jovens, crianças e adolescentes, portadores de transtornos mentais severos e persistentes, bem como seus familiares e/ou responsáveis legai, a Área de Abrangência é o município de Ibotirama/BA e municípios conveniados; A equipe de profissionais do serviço é composta por uma psicóloga, um clinico geral, um psiquiatra, duas agente administrativa (sendo que uma delas tem formação como assistente social e executa a atividade de agente administrativa/recepcionista, devido aprovação no concurso público 13 para esta área), duas serviços gerais, um técnico de enfermagem (responsável pela farmácia), uma Gerente administrativa e um assistente social. A estrutura física do CAPS é distribuída da seguinte maneira: do lado esquerdo da porta de entra há uma sala de oficina, quase em frente, a farmácia, ao lado uma pequena sala para gestora, vizinha, uma sala aberta para espera, defronte existe uma espécie de secretaria aonde pessoas que chegam como demanda espontânea aguardam a triagem ou a consulta, bem ao lado um consultório médico que também funciona como sala da coordenadora quando não há consultas, em seguida, uma cozinha e os banheiros. A Meta é atender crianças e adolescentes portadores de transtornos mentais; dar suporte psicológico aos responsáveis e/ou familiares durante o tratamento dos pacientes; diminuir a reincidência de internações nos hospitais psiquiátricos; diminuir o uso de psicotrópicos, uma vez que os pacientes estarão participando de atividades terapêuticas e ocupacionais; realizar estudo quanto ao perfil da criança/adolescente portador de transtornos mentais, em nosso município; garantir o cumprimento dos princípios do sistema único de saúde (sus) e o estatuto da criança e do adolescente (eca); Capacitação de recursos humanos através de oficinas de trabalho, supervisão, planejamento e avaliação; Ressaltamos as intervenções: Terapias de Grupo; Acolhimentos e Triagens; Encaminhamentos; Reuniões e Planejamentos; Oficinas, Palestras e Eventos; Visitas Domiciliares e Institucionais; Atendimento Individual. Os CAPS I oferecem atendimento a municípios com população entre 20 mil e 50 mil habitantes (19% dos municípios brasileiros, onde residem aproximadamente 17% da população do país). Pode acompanhar por volta de 240 pessoas por mês, de segunda a sexta-feira, funcionando das 8 às 18 horas. 3.2. PESQUISA Para a caracterização da amostra, participaram da pesquisa os utentes, seus familiares e os profissionais do Centro de Atenção Psicossocial. Visando obter uma amostra mais homogênea, a fim de evitar as interferências de variáveis espúrias, na interpretação dos resultados, foram adotados os seguintes critérios de inclusão, para os utentes: idade igual ou superior a dezoito anos; diagnósticos de esquizofrenia, transtornos esquizo-afetivos, delirantes ou depressivos, de acordo com os critérios de diagnósticos. Foram excluídos da população-alvo: os utentes que apresentavam comorbidade psiquiátrica grave, diagnósticos de retardo mental, problema neurológico, doença 14 física crônica associada ao diagnóstico principal e que não apresentavam um familiar cuidador em sua própria casa. Em relação aos familiares, foram adotados como critérios de inclusão: idade igual ou superior a 18 anos, morar na mesma residência que o familiar em tratamento, ser indicado como o cuidador principal do utente e conviver diariamente com o utente. No que se refere aos profissionais, foram incluídos todos os que estavam trabalhando. Nas populações-alvo dos pacientes e familiares, foram excluídos aqueles que apresentavam impossibilidade de compreender e responder às questões dos instrumentos utilizados. Dos 80 prontuários analisados, encontrou-se um total de 58 utentes que preencheram os critérios de inclusão deste estudo. Após a aprovação do projeto de pesquisa pelo coordenador do serviço, iniciou-se o estudo qualitativo, baseado na abordagem da ergonomia francesa, que inclui a observação das atividades dos profissionais no local de trabalho e a realização de entrevistas de auto confrontação. O estudo qualitativo foi realizado durante um mês, com observações feitas todos os dias, em horários alternados. Essa fase possibilitou a familiarização com o contexto de trabalho dos profissionais do serviço, a identificação do processo de funcionamento do serviço, o conhecimento das atividades de rotina dos profissionais e as dificuldades enfrentadas por eles no cotidiano. Após essa primeira fase, procedeu-se à aplicação dos instrumentos de medida. A pesquisa foi aplicada, individualmente, em toda a equipe, na própria instituição, de acordo com a disponibilidade de horário dos profissionais. Antes do início de cada entrevista de aplicação dos instrumentos, o profissional recebeu informações sobre os objetivos da pesquisa e o procedimento adotado, além de esclarecimentos sobre os riscos e benefícios de sua participação e garantia do anonimato. O profissional foi orientado a responder às questões apresentadas de forma sincera, já que não havia respostas certas ou erradas, e esclareceu-se que ele poderia desistir da participação em qualquer momento da pesquisa. 3.3. RESULTADOS A pesquisa mostra que a atividade dos profissionais desse serviço é caracterizada como complexa. A complexidade diz respeito às abstrações, ao tratamento de um número grande de dados, às antecipações, às interferências e às coordenações. É importante considerar a especificidade da atividade desses profissionais que, no caso analisado, está relacionada com a doença e o tipo de cuidado. Tudo isso influencia a carga de trabalho, além de outros determinantes que nem sempre são percebidos ou controlados, como a alternância de clientes fáceis ou trabalhosos que tem influência direta sobre a distribuição temporal do espaço físico e mental. 15 A interrupção na atividade de trabalho é entendida aqui como mudanças de orientação cognitivas provocadas pelas paradas na atividade que estava sendo realizada pelo profissional. Em uma situação observada na secretaria do serviço, verificou-se que os utentes, na maioria das vezes, não permaneciam na sala de espera e, constantemente, se dirigiam à mesa da atendente para fazer perguntas ou pedir informações, com efeitos na atividade do profissional atendente. O número reduzido de funcionários é um dos aspectos da organização do trabalho dos profissionais que contribuíram para a elevação da carga de trabalho. Quanto à avaliação da satisfação, os resultados mostraram que os maiores índices de satisfação se referem às condições de trabalho e ao relacionamento com os colegas no serviço. A satisfação com as condições de trabalho, encontrada no presente trabalho, contrasta o valor mediano do grau de satisfação sugere que esse serviço pode ser melhorado. Em contrapartida, os profissionais se mostraram menos satisfeitos com sua participação nas tomadas de decisões no serviço, destacaram igualmente a falta de participação nas decisões como variável importante de insatisfação entre médicos, o que contribui para a ocorrência de transtornos mentais menores nesses profissionais. Os dados do estudo qualitativo, realizado com observação e entrevistas abertas, destacaram alguns aspectos organizacionais problemáticos, referentes às condições reais de trabalho que afetavam os profissionais, tais como: o reduzido número de profissionais para as demandas do serviço, a falta de instrumentos básicos necessários no trabalho cotidiano, a sobreposição de tarefas diversas a serem executadas por um mesmo profissional e as interrupções constantes do trabalho.3.4. DISCUSSÃO Neste estudo, é possível perceber que os utentes estão realizando permanente diagnóstico e avaliação do serviço, mesmo que decorrente de opinião e vivências pessoais. Fazendo isso, discutem sobre as condições da oferta da atenção à saúde, avaliando e emitindo juízo de valor sobre o bom e o ruim. As necessidades em saúde mental são complexas em várias situações, por isso precisam de complementaridade de outros serviços de saúde. Todo este conjunto de ações deve trazer benefícios e satisfação ao utente. Este deve sair do serviço, levando a certeza que foi feito tudo para resolver seu problema e que a equipe de saúde está interessada na sua melhora. Foram pontos de satisfação: o vínculo com a equipe; atendimento humanizado; a dinâmica para a realização do exame laboratorial; o cuidado à família; as visitas domiciliares; o olhar integral do profissional de saúde no exame físico e o fornecimento de medicação. Os pontos de insatisfação 16 foram: o número elevado de utentes a espera a consulta. Entretanto, o tratamento na recepção e no momento da consulta foram motivos de satisfação dos utentes. Os utentes encontravam-se satisfeitos com os CAPS e os maiores escores de satisfação observados nesse estudo foram referentes à competência dos profissionais que conduziam o tratamento, acolhida e ajuda recebida no serviço. A satisfação é um constructo multidimensional formulado principalmente pelo modelo da expectativa, pelo qual o utente realiza um julgamento a partir da comparação entre a expectativa prévia e a sua real experiência com o serviço. Assim os altos escores associados podem ser justificados pela superação das expectativas desses utentes, principalmente com relação à equipe de profissionais. Baixas expectativas podem ter sido construídas com base em experiências negativas acumuladas de outros serviços de saúde, com propostas e modelos diferenciados. A satisfação com as condições físicas e conforto do serviço obtiveram uma boa pontuação na escala de avaliação, apesar dos utentes estarem satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço em uma avaliação geral. Neste estudo também foi verificado o conhecimento dos utentes sobre a terapia medicamentosa. Muitos utentes não sabiam o nome de nenhum dos medicamentos em uso, o que pode contribuir para o uso inadequado de medicamentos, uma questão relatada pelos próprios utentes. Vale ressaltar que grande parte dos utentes está satisfeita com o serviço, mesmo sem conhecer aspectos sobre sua terapia. No entanto, a relação entre a satisfação dos utentes, o nível de conhecimento e a adesão à terapia representam uma lacuna que necessita de estudos futuros e são questões importantes a serem verificadas nos serviços de saúde mental. O desconhecimento da terapia medicamentosa é outro fator que transparece a necessidade de reforçar a participação do utente na construção do seu projeto terapêutico e empoderamento sobre sua terapia. Questões como o gerenciamento da terapia podem inclusive, refletir na sua compreensão e adesão ao tratamento. A introdução da Gestão Autônoma do Medicamento (GAM) é uma prática inovadora que apresenta resultados positivos na qualidade de vida e bem estar do utente. Ao compreender os efeitos dos medicamentos e função no tratamento do seu transtorno mental, os utentes são capazes de ampliar a participação, agir de forma mais autônoma em relação à medicação e transformar a relação com os profissionais de saúde. Importante considerar que altos valores de satisfação podem refletir a familiaridade do utente com o serviço, sua gratidão e principalmente a valorização de um modelo de atenção que difere bastante do tratamento nos hospitais psiquiátricos. O risco de viés de gratidão ocorre quando os utentes omitem as críticas ou tem grande afinidade com os profissionais que lhe atendem, dessa forma pode interferir nos resultados deste e outros estudos com a temática de avaliação de serviços. O estudo apresentou limitações ao estudar uma amostra sem seleção aleatória, necessitando de cautela na generalização dos dados e associações encontradas. Por se tratar de um estudo 17 transversal, não é possível acompanhar a evolução da satisfação em momentos distintos ao longo do tempo. Estudos longitudinais serão capazes de acompanhar a evolução da opinião dos usuários, alterações dos serviços e até mesmo mudança de critérios e exigências impostas pelos utentes. 3.5. PROPOSTAS Tomar uma decisão é sempre um desafio. Principalmente em contextos profissionais, a tomada de decisão satisfatória depende de um conhecimento prévio do contexto e de algum senso analítico. É preciso preparar-se bem para ter aptidão para tomar decisões de forma fundamentada, equilibrada e positiva, pois, embora cada decisão marque um momento específico, os seus efeitos se desdobram em longo prazo. Portanto, o trabalho dos profissionais de saúde deve estar fundamentado na capacidade de tomar decisões visando o uso apropriado, eficácia e custo-efetividade, da força de trabalho, de medicamentos, de equipamentos, de procedimentos e de práticas. Para este fim, os mesmos devem possuir habilidades para avaliar, sistematizar e decidir a conduta mais apropriada. Para aprender a tomar boas decisões, coloque em prática as sugestões que elencamos a seguir. Pesquise o contexto a fundo: Mesmo que você pense que conhece bem as situações, não se engane: uma pesquisa aprofundada sempre poderá revelar surpresas e alguns aspectos essenciais para que a sua decisão seja assertiva. Procure fazer um levantamento de dados e de informações relacionadas à sua situação de decisão. Sistematize esses dados para que possa acessá-los com facilidade. Isso permitirá que a sua decisão se fundamente na realidade. Dessa forma, sempre que for necessário elaborar planejamentos e propostas, esses dados estarão disponíveis para consulta. Projete as diferentes opções no futuro: Diante das opções existentes em uma situação de tomada de decisão, é importante não decidir de imediato. Procure analisar as opções conforme o contexto no qual está inserido e, a partir disso, projetá-las no futuro. Pense e sistematize os possíveis desdobramentos dessas opções em curto, médio e longo prazo. Essa visualização permitirá que você veja, realmente, quais seriam os prós e contras de cada uma delas e identificar qual seria a mais propícia dentre elas. A tomada de decisão em um ambiente profissional deve ser racional e se sustentar na realidade. 18 Escute as pessoas e o ambiente: Tanto o meio quanto as pessoas que fazem parte dele podem te apontar informações e percepções úteis para otimizar a sua tomada de decisão. Ao contrário do que muito dizem ouvir os outros nesse contexto pode ser muito interessante. Saiba escutar de forma crítica e a visão vinda de fora auxiliará você no enriquecimento da sua decisão. Esse procedimento permitirá que você sofistique os dados levantados anteriormente, pois eles lhes oferecerão caráter qualitativo. Esse procedimento facilitará a recepção das ações relacionadas à decisão, a partir do momento em que o coletivo se sentirá contemplado em sua participação nesse momento decisivo. Treine o seu discernimento emocional: Como somos humanos, é impossível não se envolver de formas distintas com pessoas, contexto, ideias, dentre outras questões. Dessa forma, é comum cultivar simpatias e antipatias sobre as quais, no cotidiano, não temos o hábito de refletir e questionar. Não seja presa dos seus preconceitos emocionais, pois eles podem prejudicar a qualidade da sua tomada de decisão, principalmente em ambientes profissionais. Uma pessoa que é capaz de “separar o joio do trigo” nãosó é mais respeitada pelos outros, como conseguirá obter os melhores resultados possíveis em suas ações. Conheça os limites da realidade: Como você já deve ter percebido, não existe melhor opção fora de um contexto. Uma decisão será realmente boa, não quando opta pela proposta mais sedutora, mas quando opta pela proposta mais adequada à realidade. Uma vez que você já tenha se inteirado do contexto, entenda o que ele, de fato, lhe oferece. É importante, também, conhecer os seus próprios limites enquanto sujeito decisivo para a execução e a manutenção da decisão tomada. Portanto, delimite a sua decisão considerando aspectos como recursos humanos e financeiros, prazos e objetivos. Estabeleça prioridades. A partir dessa delimitação e hierarquização, você conseguirá discernir o ideal do possível. Tenha sempre um plano B: Nenhuma decisão é imune aos imprevistos. No entanto, muitos desses “imprevistos” podem ser mensurados a partir de um estudo aprofundado do contexto. Além disso, na prática, um planejamento pode tomar rumos distintos do esperado. Portanto, procure criar hipóteses de possíveis imprevistos e problemas que poderão ocorrer, considerando as experiências anteriores e os padrões de acontecimento na rotina da organização. Considerando essas probabilidades, crie um plano B que permita adequar a sua tomada de decisão, no caso dessas ocorrências. Deixe a criatividade fazer parte da sua tomada de decisão: Para que uma tomada de decisão seja segura, assertiva e bem-sucedida, ela não precisa ser “quadrada”. 19 Sair da curva, na verdade, pode ter efeitos surpreendentes, pois essa atitude é capaz de lançar uma brisa renovadora nos ambientes e contagiar as pessoas com um novo ânimo, ainda que esse novo ânimo venha da tensão em estar diante de um desafio. Não perca a oportunidade de oferecer um impulso renovador, avalie as tendências no que diz respeito à ação demandada e procure inserir um elemento criativo que possa diferenciá-la. Os resultados positivos de uma ação criativa refletem-se tanto no ambiente organizacional, quanto na recepção do público externo. Seja consistente e perseverante: Ao tomar uma decisão, tenha certeza de que tem disposição de persistir nela, mesmo diante de dificuldades, obstáculos e intempéries. Mudar de ideia pode até ser bom, mas isso não deve ser feito a reveria. Tenha atenção a esse fator para que não corra o risco de ser vista como uma pessoa inconsistente, que volta atrás em sua palavra diante do primeiro entrave. Quando você toma uma decisão, sua imagem pessoal também está em jogo. Essas dicas oferecem alguns elementos importantes para otimizar a sua tomada de decisão, mas devem ser adaptadas às suas particularidades. Como você deve ter percebido, o primeiro passo, pesquisar o contexto a fundo, é essencial para o prosseguimento e o sucesso de todas as outras dicas. A estrutura administrativa e organizacional de uma instituição de saúde mental deve ser aquela que possibilita aos seus utentes, familiares e funcionários, pleno crescimento das suas capacidades e potencialidades. Deve favorecer a criação de espaço organizador e estruturante das relações estabelecidas entre as pessoas. Deve facilitar, através da flexibilidade, a sua organização "interna", assegurando os processos que permitam a melhoria da comunicação, a socialização e o fluxo de informações. Deve possibilitar a conquista da autonomia, da cidadania e do poder participar ativamente das questões que dizem respeito a todos. Deve, enfim, estimular a produção, sobretudo de ideias e de recursos que permitam lidar com as dificuldades e limitações impostas pela doença mental, encontrando no seu próprio tratar-se, a melhoria da qualidade de vida e das relações sociais, possibilitando, em consequência, a melhoria da qualidade do tratamento e dos cuidados especiais. 20 4. CONCLUSÃO Nos últimos anos, as mudanças no setor de saúde do Brasil têm forçado à transformação na forma como as instituições são gerenciadas. Em primeiro lugar, o surgimento constante de novas técnicas de diagnóstico e tratamento das doenças tem aumentado de forma assustadora o custo da atenção à saúde. Como todas as pessoas possuem direito, garantido pelo Estado, à realização de todos os procedimentos necessários ao seu tratamento, pode-se perceber que este custo tende a aumentar com o envelhecimento da população e com o avanço tecnológico. Tal aumento levou as organizações de saúde a enfatizarem a prevenção sobre os procedimentos curativos (THORPE, 2005). Em segundo lugar, a falta de recursos exigiu a melhoria da gestão das organizações. Esta mudança foi motivada pela mudança do modelo estatal de saúde, o SUS. O SUS traz, como um de seus princípios, a descentralização das ações (antes federais e agora exercidas em grande parte pelos municípios). O grande objetivo da descentralização, é trazer a gestão dos serviços para perto da comunidade, exigindo novos mecanismos de gestão para o controle das ações. O aumento da efetividade e eficácia das decisões tornou-se imperativo para a sobrevivência das instituições de saúde. A tomada de decisão é considerada a função que caracteriza o desempenho da gerência. Independentemente do aspecto da decisão, esta atitude deve ser fruto de um processo sistematizado, que envolve o estudo do problema a partir de um levantamento de dados, produção de informação, estabelecimento de propostas de soluções, escolha da decisão, viabilização e implementação da decisão e análise dos resultados obtidos. O gestor deve procurar chegar às causas e a definições da situação. Tendo como objetivo visualizar o problema de diferentes ângulos. Buscando relacionar as forças restritivas que causam e mantém o problema, resistindo à sua solução (forças negativas) e as forças impulsoras, que contribuem para a solução do problema (forças positivas). O profissional deve estar em constante desenvolvimento para acompanhar as inovações tecnológicas, com potencial para a resolução de problemas, capacidade de negociação, decisões criativas e inovadoras. Além de possuir competência técnica, é necessário o desenvolvimento de compromisso com o processo de gestão, que exige qualidades como a criatividade, a inovação, a intuição, a emoção, a capacidade de se relacionar e, principalmente, a importância da postura ética que é essencial em suas funções administrativas, principalmente no processo de tomada de decisão. Para obter o comprometimento de todos com o sucesso das ações de melhorias no processo de liderar equipes é fundamental, os colaboradores atingir um grau de satisfação e excelência perante as atividades desenvolvida, atendendo as demandas e a qualidade dos serviços prestados. 21 5. REFERÊNCIA Almeida PF, Escorel S. Da avaliação em saúde à avaliação em Saúde Mental: gênese, aproximações teóricas e questões atuais. Saúde Debate 2001; 25 (58): 35-47. _____________________. O desafio da produção de indicadores para avaliação de serviços de saúde mental: um estudo de caso do Centro de Atenção Psicossocial Rubens Corrêa, RJ. 2002. 118 p. Bandeira M., Pitta AMF & Mercier, C. (2000a). Escalas brasileiras de avaliação da satisfação (SATIS-BR) e da sobrecarga (IMPACTO-BR) da equipe técnica em serviços de saúde mental. Jornal Brasileiro de Psiquiatria, 49 (4), 105-115. BRASIL. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, Orientações para implantação do Modelo de Excelência em gestão Pública pela Qualidade. Brasília, 2001. SAÚDE. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Resolução RDC n. 50, de 21 de fevereiro de 2002. Brasília, 2002. ___________. Portaria GM/MS n. 3.088, de 23 de dezembro de 2011.Brasília, 2011. ___________. Portaria GM/MS n. 121, de 25 de janeiro de 2012. Brasília, 2012. ___________. Reforma Psiquiátrica e política de saúde mental no Brasil. Brasília, 2005. ___________. Lei Orgânica da Saúde. Nº. 8080. Brasília, set, 1990. CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 2. ed. São Paulo: Campus, 2000. __________. Recursos humanos. 6. ed. São Paulo. Atlas, 2000. COOPER, David. Psiquiatria e antipsiquiatria. São Paulo: Perspectiva, 1989. CONTANDRIOPOULOS, A. P. Avaliando a institucionalização da avaliação. Ciência & Saúde Coletiva, v. 11, n. 3, p. 705-711, 2006. GIL, A.L. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo: Atlas, 1997. GONÇALVES, A. Excelência no Atendimento: Atraindo, Convertendo e Fidelizando Clientes. Disponível em: <http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/artigosjus4.htm>Acesso em: 19.jul. 2011. Hansson, L. (2001). Outcome assessment in psychiatric service evaluation. Social Psychiatry and Psychiatric Epidemiology, 36, 244–248. Hunter, R. & Cameron, R. (2008). The Scottish Schizophrenia Outcomes Study – A New Paradigm for Utilising Self-report Assessments from Patients with chizophrenia. Psychiatry in Europe Review, 7-9. Koga, M. Furageto, A. R. F. & Santos, J. L. F. (2006). Opiniões da equipe e usuários sobre a atenção à saúde mental num programa de saúde da família. Revista Latino Americana de Enfermagem, 14(2), 163-169. Legislação em saúde mental: 1990-2004. 5ed. ampl. Brasília: Ministério da Saúde. Oliveira, A. G. G. B. & Alessi, N. P. (2005). Cidadania: instrumento e finalidade do processo de trabalho na reforma psiquiátrica. Ciência e Saúde Coletiva, 10(1), 191-203. Lei n. 10.216, de 6 de Abril de 2001. Dispõe sobre a proteção e os direitos das pessoas portadoras de transtornos mentais e redireciona o modelo assistencial em saúde mental. Diário Oficial da União, seção 1. Lima, L., Lovisi, G. & Morgado, A. F. (1999). Questões da bioética no contexto da reforma psiquiátrica. Jornal Brasileiro de Psiquiatria. 48(1), 21-27. Lougon, M. (2006). Psiquiatria institucional: do hospício à reforma psiquiátrica (1a Ed.). Rio de Janeiro: Editora Fiocruz. Medina MG, Silva GAP, Aquino R, Hartz ZMA. Uso de modelos teóricos na avaliação em saúde: aspectos conceituais e operacionais. In: Hartz ZAM, Silva LMV, organizadores. Avaliação em Saúde: dos modelos teóricos à prática na avaliação de programas e sistemas de saúde. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2005. p. 41-63. MOLLER, C. O lado humano da qualidade. São Paulo: Pioneira. 1992. Organização Mundial de Saúde. (1998). CID-10: Classificação Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde. Décima Revisão. São Paulo: Edusp. 22 Portaria n° 224 de 29 de janeiro. (1992). Estabelece diretrizes e normas para o atendimento em saúde mental. Ministério da Saúde. Brasil. Portaria n° 336/GM de 19 de fevereiro. (2002). Estabelece diretrizes e normas para o funcionamento dos Centros de Atenção Psicossocial. Ministério da Saúde. Brasil. http://cidades.ibge.gov.br Montgomery, D. C. Introduction to Statistical Quality Control. Tradução de Ana Maria Lima de Farias e Vera Regina Lima de Farias e Flores. 4th Edition, New York: John Wiley, 2004.QUEIROZ, M. D. e VIANNA, A. L. The Model of State Health-Policy and the System of Medical Assistance Adopted in Present-Day Brazil. Revista De Saude Publica, v.26, n.2, p.132-140, Apr. 1992. Motta, P. R. Gerenciando a decisão: razão e intuição e a recuperação do ilógico como recursos gerencial. In: P. R. Motta (Ed.). A ciência e a arte de ser dirigente. Rio de Janeiro: Record, 1994. Gerenciando a decisão: razão e intuição e a recuperação do ilógico como recursos gerencial, p.49- 77 23 6. ANEXO 6.1 ANEXO A - ENTREVISTA COM O PTM: UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o preenchimento e entrega deste questionário. 1. PERFIL: 1.1 Idade 1.2 Estado civil 1.3 Quanto tempo faz tratamento? 1.4 Já passou por internações. Se passou quantas? 1.5 Usa medicação/ que tipo? 2. QUESTÕES: 2.1 Qual a importância da participação da família no seu tratamento? 2.2 No seu ponto de vista, qual a maior dificuldade do seu tratamento? 2.3 Para você, qual é a importância de seu tratamento? 2.4 Qual é o seu entendimento sobre doença mental? Muito Obrigada pela sua colaboração! 24 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o preenchimento e entrega deste questionário. A confidencialidade e o anonimato da informação recolhida são garantidos. Marque com um X, envolvendo a lacuna que corresponde à sua opinião. Se entender existirem outros itens fundamentais, acrescente-os em “Outros” e classifique-os também. Utilize a escala que se segue: 1- NS: Nada Satisfeito 2 - PS: Pouco Satisfeito 3 - S: Satisfeito 4 - MS: Muito Satisfeito 5 - TS: Totalmente Satisfeito IN S T IT U IÇ Ã O Aspecto geral das instalações NS PS S MS TS A instituição demonstra que se preocupa com os seus utentes As instalações das instituições de saúde são confortáveis Os materiais promocionais (cartazes, panfletos) são de fácil visualização Os colaboradores promovem um atendimento individualizado e personalizado Os colaboradores demostram interesse em ouvir e responder às suas necessidades O tempo de espera entre a marcação dos exames e a sua realização foi de Acessibilidades Horário de funcionamento das atividades Higiene e limpeza das instalações Estado de conservação S E R V IÇ O S Satisfação com a equipe NS PS S MS TS Satisfação com o serviço Considera a equipe amistosa Tratado com respeito e dignidade Tipo de ajuda dada pelo equipe do serviço Competência do profissional Informações sobre o seu tratamento O profissional ouve com atenção o seu relato O U T R O S NS PS S MS TS Muito Obrigada pela sua colaboração! 25 6.2 ANEXO B - ENTREVISTA COM A FAMÍLIA DO PTM: UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível,agradecemos o preenchimento e entrega deste questionário. PERFIL: 1. Identificação Nome: Endereço: 1.1 Perfil da família 1.1.2 Quem é o provedor da família? 1.1.2 Todos componentes da família, residentes na casa trabalham? 1.1.3 Algum membro da família, recebe algum tipo de benefício? 1.2 Situação econômica 1.3 Ocupação principal/ secundária:________________________________ 1.4 Renda Salarial ( ) até um salário mínimo ( )até dois salários mínimo ( )acima de dois salários mínimo 1.5 Situação habitacional ( ) casa própria ( )cedida ( )alugada 2. QUESTÕES: 2.1.Qual a maior dificuldade encontrada pela família no processo de tratamento do PTM? 2.2.Na sua opinião, qual a importância do acompanhamento do PTM no processo de tratamento? 2.3 Quem da família acompanha o PTM no tratamento? Se acompanha qual é a maior dificuldade? Se não acompanha qual é o motivo Muito Obrigada pela sua colaboração! 26 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o preenchimento e entrega deste questionário. A confidencialidade e o anonimato da informação recolhida são garantidos. Marque com um X, envolvendo a lacuna que corresponde à sua opinião. Se entender existirem outros itens fundamentais, acrescente-os em “Outros” e classifique-os também. Utilize a escala que se segue: 1- NS: Nada Satisfeito 2 - PS: Pouco Satisfeito 3 - S: Satisfeito 4 - MS: Muito Satisfeito 5 - TS: Totalmente Satisfeito IN S T IT U IÇ Ã O Aspecto geral das instalações NS PS S MS TS A instituição demonstra que se preocupa com os seus utentes As instalações das instituições de saúde são confortáveis Os materiais promocionais (cartazes, panfletos) são de fácil visualização Os colaboradores promovem um atendimento individualizado e personalizado Os colaboradores demostram interesse em ouvir e responder às suas necessidades O tempo de espera entre a marcação dos exames e a sua realização foi de Acessibilidades Horário de funcionamento das atividades Higiene e limpeza das instalações Estado de conservação S E R V IÇ O S Satisfação com a equipe NS PS S MS TS Satisfação com o serviço Considera a equipe amistosa Tratado com respeito e dignidade Tipo de ajuda dada pela equipe do serviço Competência do profissional Informações sobre o seu tratamento O profissional ouve com atenção o seu relato Expectativa da família com relação ao tratamento do PTM Informação quanto ao tratamento do PTM Informações sobre o diagnóstico da doença do seu familiar O U T R O S NS PS S MS TS Muito Obrigada pela sua colaboração! 27 6.3 ANEXO C - ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS: UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o preenchimento e entrega deste questionário. 1. PERFIL: 1.1 Qual o tempo de formação na área de saúde mental? 1.2 Quanto tempo trabalha na área de saúde mental? 1.3 Quanto tempo trabalha no CAPS I de Ibotirama? 1.4 Possui especialização na área? 2. QUESTÕES: 2.1 No seu ponto de vista, qual a importância da participação da família no processo de tratamento do PTM? 2.2 Para você qual é a maior dificuldade para a família participar no processo de tratamento o PTM? 2.3 Na sua opinião, a presença da família traz algum benefício para o tratamento do PTM? 2.4 Na sua opinião a ausência da família no processo de tratamento do PTM prejudica-o? 2.5 Qual a hipótese diagnostica de transtornos mentas com os quais a equipe mais se depara no seu dia a dia? ( ) Transtorno fóbico ansioso ( ) Episodio depressivo ( ) Retardo mental ( ) Psicose alcoólica ( ) Surto psicótico ( ) Dependência química ( ) Demência ( ) Esquizofrenia ( ) Síndrome do pânico ( ) Transtorno de personalidade ( ) Transtorno bipolar Muito Obrigada pela sua colaboração! 28 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o preenchimento e entrega deste questionário. A confidencialidade e o anonimato da informação recolhida são garantidos. Marque com um X, envolvendo a lacuna que corresponde à sua opinião. Se entender existirem outros itens fundamentais, acrescente-os em “Outros” e classifique-os também. Utilize a escala que se segue: 1- NS: Nada Satisfeito 2 - PS: Pouco Satisfeito 4 - MS: Muito Satisfeito 5 - TS: Totalmente Satisfeito 3 - S: Sim 6 – N: Não 7 – T: Talvez IN S T IT U IÇ A O NS PS MS TS S N T Satisfeita com os resultados de seu trabalho com os portadores de transtorno mental, Sobrecarregado por ter que lidar com portadores de transtornos mentais todo o tempo Tem receio da possibilidade de ser fisicamente agredido por um paciente Trabalho com portadores de transtorno mental está afetando o seu estado geral de saúde física Procurar médicos com mais frequência desde que começou a trabalhar no campo da Saúde Mental Você toma mais medicações desde que está neste emprego Você se sente fisicamente cansado quando termina de trabalhar O contato com o portador de transtorno mental está afetando a sua estabilidade emocional Deprimido por trabalhar com pessoas com problemas mentais Você está tendo distúrbios de sono que você relacione com o trabalho Estressado por causa do seu trabalho em Saúde Mental Procurar ajuda de um profissional de Saúde Mental por causa de problemas emocionais devido ao seu trabalho Você pensa em mudar de campo de trabalho Seu contato com os portadores de transtorno mental está afetando pessoalmente sua vida social Satisfeito com a Gestão A Gestão é Participativa e Democrática O U T R O SNS PS MS TS S N T Muito Obrigada pela sua colaboração! 29 6.4. ANEXOS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS SEGUNDA FASE DATA A tender o utente de forma holística, através das seguintes ações: HORARIOS CARGA HORARIA 13 Ação de beleza, Ação de beleza, atividade social para higienização dos utentes. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. ENTRADA SAÍDA 14 Consultas com médica Clínica Geral para avaliação médica dos utentes do serviço Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 15 Consultas com Médico Psiquiatra para avaliação psiquiátrica de utentes do serviço Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 16 Atendimentos Individuais para realização de psicoterapia breve, escuta, orientação e acompanhamento psicológico Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 17 Reunião de Equipe que propõem discussões administrativas do serviço e de apresentação/discussão de casos Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 20 Ação de beleza, Ação de beleza, atividade social para higienização dos utentes. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 21 Consultas com médica Clínica Geral para avaliação médica dos utentes do serviço Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 22 Consultas com Médico Psiquiatra para avaliação psiquiátrica dos utentes do serviço Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 23 Atendimentos Individuais para realização de psicoterapia breve, escuta, orientação e acompanhamento psicológico. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 8:00 11:00 3:00 24 Reunião de Equipe que propõem discussões administrativas do serviço e de apresentação/discussão de casos, 8:00 11:00 3:00 PRIMEIRA FASE DATA Proporcionar a interação entre a teoria e a prática, possibilitando a aluna uma visão holística, humanista e interdisciplinar, com o intuito de dinamizar a análise dos diversos momentos de estágio, que caminhou da prática para a teoria de modo dialógico. Relacionar o ambiente do estágio com o ambiente acadêmico para contextualizar o processo ensino-aprendizagem. Realizar observações e anotar dados. Enriquecer suas atividades com fundamentação necessária. Juntamente com o Supervisor/Orientador de Estágios, planejar as atividades a serem desenvolvidas de acordo com as características do local em que está estagiando, submetendo o planejamento à apreciação. Juntamente com o Supervisor/Orientador de Estágios discutimos aplicação de Anamnese: Identificação; Histórico da doença; Antecedentes hereditários; Histórico pessoal; Hipótese diagnóstica; Projeto Terapêutico Individual; Exame mental. HORARIOS CARGA HORARIA 1 ENTRADA SAÍD A 2 8:00 12:00 4:00 3 8:00 12:00 4:00 6 8:00 12:00 4:00 7 8:00 12:00 4:00 8 8:00 12:00 4:00 9 8:00 12:00 4:00 10 8:00 12:00 4:00 30 Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 27 Ação de beleza, Ação de beleza, atividade social para higienização dos utentes. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 7:30 11:30 3:00 28 Consultas com médica Clínica Geral para avaliação médica dos utentes do serviço. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 7:30 11:30 3:00 29 Consultas com Médico Psiquiatra para avaliação psiquiátrica dos utentes do serviço. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 7:30 11:30 3:00 30 Atendimentos Individuais para realização de psicoterapia breve, escuta, orientação e acompanhamento psicológico. Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 7:30 11:30 3:00 31 Reuniões: Equipe que propõem discussões administrativas do serviço e de apresentação/discussão de casos; Grupo Família que possibilita um espaço de discussão e reflexão acerca da perspectiva de gênero, que inclui outras questões como a sexualidade, maternidade e planejamento familiar, melhorias no tratamento visando o resgate da autoestima e autoconfiança. 13:00 17:00 8:00
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