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UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INES OLIVEIRA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO 
 Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IBOTIRAMA - BAHIA 
 2015 
 
 
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INES OLIVEIRA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO 
 Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IBOTIRAMA - BAHIA 
 2015 
 
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INES OLIVEIRA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO 
 Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. 
 
 
 
 
 
 
 Monografia apresentada ao Curso de Administração Pública, da 
Universidade do Estado da Bahia sob orientação da professora Lilian 
Mendes. 
 
 
 
 
DATA: 
 
 
RESULTADO: 
 
 
BANCA EXAMINADORA: 
 
 
PROFESSOR ORIENTADOR: _________________________ 
 
PROFESSOR EXAMINADOR: _________________________ 
 
 
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QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO 
 Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais. 
 
 
 
 
 
 
 
Autora: INES OLIVEIRA DE ALMEIDA 
 
 
 
 RESUMO 
 
A avalição contínua dos serviços de saúde mental, na perspectiva de seus três agentes: 
utentes, familiares e profissionais, têm sido recomendadas pela Organização Mundial de Saúde 
(OMS), com o proposito de garantir a qualidade desses serviços. O monitoramento de indicadores 
de qualidade dos serviços permite diagnosticar dificuldades no processo de tratamento, a fim de 
fornecer condições para que sejam conhecidos e corrigidos (WHO, 2001; Silva; Formigli, 1994; 
Reis 1990). 
Contandriopoulos (2006) aponta para a necessidade da implantação de uma cultura de 
avaliação rotineira, nos serviços de saúde, para subsidiar as decisões com conhecimentos científicos 
sólidos, embora discuta detalhadamente os desafios e as dificuldades inerentes a essa realização, 
nos diversos níveis decisórios, devido à presença de uma tensão entre atender às necessidades dos 
utentes e controlar os gastos públicos. 
A argumentação que sustenta a problemática abordada trata de uma revisão literária com o 
propósito de uma reflexão sobre a QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO: Sobre a 
perspectiva: Família, Utentes e Profissionais, em relação aos serviços prestados no Centro de 
Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama. 
O desenho metodológico é ancorado pela revisão de literatura, que proporciona a 
sustentação do estudo. A linha condutora da revisão perpassa pela dimensão do processo de 
tomadas de decisão nas organizações, o atendimento prestado pelos centros de atenção psicossocial, 
abordando ainda, a importância da qualidade dos serviços de saúde e posterior satisfação do utente. 
O resultado obtido estabelece que as medidas adotadas pelo gestor adquiram relevância em 
todas as etapas do processo decisório, havendo sintonia entre os objetivos pretendidos e os 
resultados alcançados pela organização. O processo de tomada de decisão, portanto, não se constitui 
uma tarefa fácil para o administrador, que tem que levar em conta as várias nuanças do complexo 
ambiente organizacional. Verificou-se que a estrutura organizacional, gerencial e operacional, 
abrange soluções de qualidade e satisfação na perspectiva dos atores pesquisados. 
 
 
 
 
Palavra-Chave: Avaliação, Processo Decisório, Organização, Gerencial e Operacional. 
 
 
 
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LISTA DE ABREVIATURAS 
 
CAPS – Centro de Atenção Psicossocial 
CONPI - Conselho das Partes Interessadas 
ECSI – Índice Nacional de Satisfação do Cliente 
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 
INAMPS – Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social 
LOS - Lei Orgânica da Saúde 
MB- Movimento Brasil Competitivo 
MS - Ministério da Saúde 
MTSM – Movimento dos Trabalhadores de Saúde Mental 
NAPS – Núcleo de Atenção Psicossocial 
OMS – Organização Mundial de Saúde 
PBQP - O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade 
PQSP - Programa de Qualidade no Serviço Público, 
PSF - Programa Saúde da Família 
PTM - Portadores de Tratamento Mental 
SUS – Sistema Único de Saúde 
WHO – World Health Organization 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
 
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 7 
2. CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 9 
2.1. DESENVOLVIMENTO .................................................................................................. 9 
2.2 FUNDAMENTAÇÃO ....................................................................................................... 9 
3. CAPÍTULO II .................................................................................................................. 12 
3.1 CONCEDENTE ............................................................................................................... 12 
3.2 PESQUISA ........................................................................................................................ 13 
3.3 RESULTADOS................................................................................................................. 14 
3.4 DISCUSSÃO .................................................................................................................... 15 
3.5 PROPOSTAS .................................................................................................................... 17 
4. CONCLUSÕES .................................................................................................................. 20 
5. REFERENCIAS ................................................................................................................ 21 
6. ANEXO ............................................................................................................................... 23 
6.1 ENTREVISTA COM O PTM ........................................................................................ 23 
6.2 ENTREVISTA COM A FAMÍLIA DO PTM .............................................................. 25 
6.3 ENTREVISTA COM OS FUNCIONÁRIOS ............................................................... 27 
6.4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS .............................................................................. 29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
Estamos na era da globalização, onde as organizações estão sempre em uma corrida 
constante pela competitividade para a inovação de produtos e serviços, reduções de custos e 
lucratividade. Porém para se construir tudo isso, é necessário voltar forças para a busca pelo alto 
desempenho das equipes. Tendo em conta a oferta dos serviços públicos torna-se necessário que a 
Administração Pública seja cada vez mais qualificada. 
Sendo assim, uma decisão de qualidade está pautada no uso adequado da informação no 
processo decisório, de modo a traçar as alternativas e escolher a opção que leve a resultadospositivos para a organização. A decisão acertada é, portanto, o fator mais importante do processo 
decisório, e deve ser embasada pela análise e uso adequado da informação. Neste sentido, entende-
se que as decisões precisam ser tomadas de forma ágil e corretas, pois o desempenho da 
organização depende da qualidade de seu gerenciamento. 
 A capacidade de compreensão e escolha do administrador é desafiada a todo instante a 
tornarem-se objetivas pela necessidade da decisão racional diante do cenário de incertezas no qual 
estão inseridas as organizações. Tendo em conta a oferta dos serviços públicos, torna-se necessário 
que a Administração Pública seja cada vez mais qualificada, visto que atualmente os utentes estão 
cada vez mais atentos aos seus direitos, ou seja, querem um serviço de qualidade, célere e que vá de 
encontro às suas expectativas. A qualidade do serviço oferecido depende entre outros fatores, da 
interação entre os diversos profissionais da equipe e das relações deles com os utentes e a 
comunidade. 
Ao avaliar o efeito de uma política de saúde no desempenho dos serviços e na situação de 
saúde da população, é preciso valorizar o sinergismo entre os determinantes da política, dos 
serviços de saúde (estruturas, recursos humanos e processos), além das necessidades da população. 
A argumentação que sustenta a problemática abordada trata de uma revisão literária com o 
propósito de uma reflexão sobre a QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO: 
Sobre a perspectiva: Família, Utentes e Profissionais, em relação aos serviços prestados no 
Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama. 
Justifica-se a importância deste trabalho por abordar e subsidiar a avaliação da qualidade e a 
satisfação dos serviços de saúde sobre a perspectiva dos três atores envolvido, em relação aos 
serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de Ibotirama, onde a 
confiança, a atualização, a competência, a humanidade, a presteza, a pontualidade, a cordialidade, o 
preparo técnico científico e a organização do ambiente de trabalho são referências para a satisfação 
do utentes. O quadro conceitual mais utilizado para avaliação dos serviços de saúde propõe 
estratégias para as áreas de estrutura, processo e resultado. 
8 
 
A metodologia abordada trata de uma análise qualitativa e quantitativa dos dados, foi 
elaborado material informativo necessário para socializar, dar visibilidade, desvencilhar e conhecer 
as ações desenvolvidas pela entidade, relacionando assim as dimensões teórico-metodológica, ético-
política e técnico-operativa vislumbradas no processo de qualidade e satisfação no atendimento aos 
portadores de doença mental, no qual as possibilidades e os desafios integram o cotidiano dos 
sujeitos envolvidos. Quanto ao modo de abordagem, os estudos podem ser divididos em estudos 
qualitativos e quantitativos. Utilizou-se um instrumento, o roteiro de supervisão, semi-estruturado, 
com perguntas abertas e fechadas e agrupadas em três categorias: estrutura, processo e resultados. 
As supervisões que se constituíram também de orientações técnico-operacionais foram realizadas 
com a participação de profissionais da equipe dos CAPS I. Após as supervisões, elaborou-se um 
relatório contendo as principais informações referentes às categorias estrutura, processo e 
resultados. 
O Objetivo Geral se identificar o processo de tomadas de decisão na organização, apontar a 
sua importância; identificar como as escolhas dos gestores no processo decisório podem levar a 
organização a ganhos de resultados e, por fim, levantar como os sistemas de informações gerenciais 
podem auxiliar o processo de tomadas de decisão nas organizações na busca de melhores 
desempenhos e resultados. Já os Objetivos Específicos: Oferecer formação na área humanística e 
interpessoal; Desenvolver capacidade de raciocínio lógico, analítico e crítico para desempenho das 
atividades do administrador público; Possibilitar uma visão estratégica da Gestão Pública, 
estimulando-lhes o desenvolvimento da capacidade de reflexão e crítica, com vistas a torná-los 
agentes de mudanças no âmbito de suas organizações e Identificar como as escolhas dos gestores no 
processo decisório podem levar a organização a ganhos de resultados. 
Para a caracterização da amostra, participaram da pesquisa os utentes, seus familiares e os 
profissionais do Centro de Atenção Psicossocial. Após a aprovação do projeto de pesquisa pelo 
coordenador do serviço, iniciou-se o estudo qualitativo, baseado na abordagem da ergonomia 
francesa, que inclui a observação das atividades dos profissionais no local de trabalho e a realização 
de entrevistas de auto confrontação. O estudo qualitativo foi realizado durante um mês, com 
observações feitas todos os dias, em horários alternados. 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
2. CAPÍTULO I 
 2.1. DESENVOLVIMENTO 
 2.2. FUNDAMENTAÇÃO 
Nos últimos anos, as mudanças no setor de saúde do Brasil têm levado a grandes 
transformações na maneira como as instituições são gerenciadas. Isto se deve principalmente ao 
aumento pronunciado do custo da atenção à saúde, com o surgimento de novas técnicas 
diagnósticas, e à descentralização das ações públicas de saúde. O aumento da efetividade e eficácia 
das decisões tornou-se imperativo para a sobrevivência das instituições de saúde. 
O modelo de saúde brasileiro é um modelo particular no ambiente mundial. O Sistema 
Único de Saúde (SUS), idealizado na constituição de 1988 e gradualmente implantado desde então 
(QUEIROZ; VIANNA, 1992), traz consigo os princípios da equidade, universalidade, 
descentralização e controle social. Sua meta é fornecer acesso à saúde para todas as camadas da 
população, em um modelo semelhante ao modelo inglês de saúde estatizada. No entanto, sua 
aplicação sempre contou com dificuldades, sendo uma delas, talvez a mais importante, a relativa 
falta de recursos destinados à saúde. Esta falta de recursos se reflete no pequeno número de 
investimentos em infraestrutura (área física e equipamentos) e no baixo valor pago por 
procedimento realizado. As instituições que prestam atenção à saúde, pagos pelo Estado, vivem 
com grandes restrições orçamentárias e, portanto, oferecem serviços de qualidade aquém do ideal. 
O gestor de instituições de saúde precisa de estar atento ao sistema em que está inserido. Em 
um mundo crescentemente competitivo, o desenvolvimento de uma estratégia e a implementação 
desta são essenciais para manutenção da organização. O gestor toma decisões levando em conta a 
efetividade e eficácia de suas ações, o impacto no sistema e o cenário político e social do momento. 
A análise do processo decisório é milenar e passou por várias transformações até os dias de 
hoje (BUCHANAN; O'CONNELL, 2006). A decisão tem sua origem com os filósofos gregos e 
chineses. Após a Idade Média, o processo decisório passa por uma grande mudança com a 
importância capital da análise racional introduzida por Descartes. Vários matemáticos contribuíram 
com o desenvolvimento da teoria, com avanços em probabilidade e risco. Neste ponto, a pesquisa 
sobre o processo decisório consistia no estudo das escolhas do ser humano, considerada um 
processo inteiramente racional em busca do melhor desfecho possível. 
O trabalho do dirigente moderno é complexo e multifacetado, muito além de um tomador de 
decisões. Isto faz com que a análise sequencial das informações para a tomada de decisões seja 
substituída por um processo fluido e contínuo de criação de sentido compartilhado seguido por um 
processo de reflexão individual muitas vezes inconsciente. Este processo intuitivo considera muitas 
10 
 
outras variáveis, como fatores emocionais, políticos,de oportunidade e de sensibilidade do tomador 
de decisão (MOTTA, 1994). 
Montgomery (2004) assegura que o compromisso e envolvimento da gerência com o 
processo de melhoria da qualidade é o componente vital para a o sucesso do controle estatístico de 
um processo. Qualidade é um atributo complexo e que se estabelece em conformidade ou 
adequação àquilo que espera o seu utente. Por essa razão, é de difícil apreensão e avaliação, pois o 
grande desafio recai sobre a delimitação de um complexo número de fatores que envolvem 
elementos individuais e coletivos de juízo de valor. 
A avaliação de serviços de saúde mental deve ser, portanto, uma atividade contínua que 
identifique aspectos da assistência aos utentes e promova a melhoria do tratamento oferecido e a 
qualidade dos serviços. Corrobora-se com Almeida e Escorel (2001), que apontam a necessidade da 
avaliação em saúde mental permitir retroalimentações, objetivando reverter ou minimizar entraves, 
bem como potencializar a assistência prestada. Assim, a avaliação em saúde mental apresenta-se 
como um processo capaz de influenciar a tomada de decisão, produzindo informações para 
julgamentos com maior validade. 
 Contudo, conforme enfatizam Medina (2005), a visão de mundo do avaliador e suas 
inserções orientam o recorte de objeto e objetivos. Para a minimização destes fatores, deve-se 
considerar o ponto de vista dos diferentes atores dos serviços (utentes, familiares e profissionais), 
visando orientar as políticas da área, bem como a organização da Reforma Psiquiátrica. 
Incluir a saúde mental na agenda de saúde pública e assegurar a todas as populações o 
acesso a serviços de saúde mental modernos e de qualidade tornou-se, assim, nos dias de hoje, um 
objetivo inadiável em todo o mundo. É nesse cenário que podemos situar a participação dos Centros 
de Atenção Psicossocial (CAPS) como dispositivos estratégicos do processo de reforma psiquiátrica 
e como um novo campo de práticas dos profissionais da saúde. 
Entretanto, indicadores clássicos, como número de altas, remissão de sintomas e severidade 
da psicopatologia, têm se mostrado insuficientes para a avaliação em saúde mental, sendo buscados 
novos instrumentos complementares para essa finalidade. A função desses novos instrumentos seria 
a de acompanhamento dos resultados atingidos, de forma a complementar os indicadores clássicos, 
visando à melhoria da qualidade da assistência prestada (Almeida, 2002). 
Hansson (2001) apresenta sete recomendações, considerando que o alvo da avaliação dos 
serviços deve se aproximar dessas propostas: Diante das sete recomendações da avaliação do 
serviço do autor citado, somente a segunda e a terceira estão associadas ao conceito que se pretende 
aqui analisar. 
(...) A segunda recomendação é que as avaliações envolvam múltiplas dimensões de 
resultado, tais como medidas clínicas do tratamento, como severidade da psicopatologia, 
11 
 
necessidades, funcionamento e qualidade de vida. Medidas de autorrelato pelos próprios utentes, 
como qualidade de vida, satisfação e sobrecarga, também têm recebido considerável atenção. 
Na sua terceira recomendação, o autor propõe que a avaliação de resultado deve abranger as 
perspectivas dos principais envolvidos nos serviços de saúde mental, isto é, pacientes, familiares, 
profissionais, mas também recomenda a inclusão de observadores independentes (...). 
A OMS (2001) recomenda também que a avaliação da qualidade dos serviços de saúde 
mental seja integrativa, incluindo diferentes perspectivas de medida para dar conta da complexidade 
do problema. A avaliação deve ser feita a partir da utilização de instrumentos e indicadores que 
integrem as perspectivas do conjunto de pessoas envolvidas no serviço: profissionais, utentes e 
familiares. 
Assim, em função da importância da avaliação dos serviços de saúde mental, a OMS 
desenvolveu um amplo estudo (projeto WHO-SATIS, 1996), em dezenove países, com o objetivo 
de criar instrumentos de medida padronizados para avaliar: 1) a satisfação dos utentes, de suas 
famílias e das equipes de profissionais com os serviços de saúde mental e 2) a sobrecarga que as 
famílias e os profissionais podem sentir pelo fato de estarem envolvidos no cuidado cotidiano a 
pessoas portadoras de distúrbios psiquiátricos. 
Segundo Chiavenato (2003), qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria 
contínua, ela significa o atendimento das exigências do cliente, ou seja, é ter como objetivo as 
necessidades dos utentes. Qualidade total também pode ser entendida como o total das 
características de um produto ou serviço que atenderá as expectativas do cliente. 
Para Deming, Edwards, (1954), foi considerado o grande mestre da qualidade, para ele 
qualidade é definida com base nas exigências e nas necessidades do consumidor, e deve ser 
percebida e deve começar com as necessidades dos utentes e terminar com suas cobranças e 
avaliações. Para ter qualidade é preciso ter colaboradores de qualidade. 
Juran, Joseph, (1977), qualidade é adequar ao uso, e tem por objetivo satisfazer o cliente. Os 
elementos-chave para a qualidade são: medidas de qualidade, planejamento de processos capazes de 
satisfazer metas de qualidade sob condições operacionais, e a produção de melhorias contínua. Um 
planejamento de qualidade consiste em criar a consciência da necessidade e oportunidades de 
melhoria, é também estabelecer metas para essas melhorias sejam aplicadas, identificar as 
necessidades dos utentes, e transferir para a produção os planos resultantes dessa qualidade, 
estabelecendo assim os controles de processos. 
Chiavenato (2000) ressalta que o processo de prestação do serviço é desdobrado em: 
definição de responsabilidade; avaliação da qualidade pela organização; avaliação da qualidade pelo 
utente; conformidade das etapas do serviço; ações corretivas e sistema de medição, uma vez que 
12 
 
fornece orientação para o estabelecimento e a implementação de um sistema de qualidade dentro de 
uma organização. 
 
 
3. CAPÍTULO II 
 
3.1 CONCEDENTE 
 
O CAPS é um serviço de referência no acolhimento e tratamento de pessoas que sofrem com 
transtornos mentais, objetivando estimular sua autonomia e integração social e familiar. O estudo 
foi realizado no Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I), no município de 
Ibotirama. interior do estado da Bahia, sua população no censo demográfico de 2010 era de 25 422 
habitantes, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, sendo então o 114º mais 
populoso do estado e terceiro de sua microrregião. Visa atender utentes com transtornos mentais 
severos e persistentes da cidade e de outros 5 municípios vizinhos. Conta com uma equipe 
multidisciplinar de 10 profissionais. Esse serviço atende diariamente 10 pacientes para consultas, 15 
para receitas médicas. 
O Centro de Atenção Psicossocial (CAPS I) é um serviço específico para o cuidado, atenção 
integral e continuada às pessoas com necessidades. Seu público específico são os adultos, mas 
também podem atender crianças e adolescentes, desde que observadas às orientações do Estatuto da 
Criança e do Adolescente (ECA). Os CAPS oferecem atendimento à população, realizam o 
acompanhamento clínico e a reinserção social dos usuários pelo acesso ao trabalho, lazer, exercício 
dos direitos civis e fortalecimento dos laços familiares e comunitários. Os CAPS também atendem 
aos utentes em seus momentos de crise. O CAPS apoia utentes e famílias na busca de 
independência e responsabilidade para com seu tratamento. Os projetos desses serviços, muitas 
vezes, ultrapassam a própria estrutura física, em busca da rede de suporte social, que possam 
garantir o sucesso de suas ações, preocupando-se com a pessoa,sua história, sua cultura e sua vida 
cotidiana. 
O público alvo são os jovens, crianças e adolescentes, portadores de transtornos mentais 
severos e persistentes, bem como seus familiares e/ou responsáveis legai, a Área de Abrangência é 
o município de Ibotirama/BA e municípios conveniados; 
A equipe de profissionais do serviço é composta por uma psicóloga, um clinico geral, um 
psiquiatra, duas agente administrativa (sendo que uma delas tem formação como assistente social e 
executa a atividade de agente administrativa/recepcionista, devido aprovação no concurso público 
13 
 
para esta área), duas serviços gerais, um técnico de enfermagem (responsável pela farmácia), uma 
Gerente administrativa e um assistente social. 
A estrutura física do CAPS é distribuída da seguinte maneira: do lado esquerdo da porta de 
entra há uma sala de oficina, quase em frente, a farmácia, ao lado uma pequena sala para gestora, 
vizinha, uma sala aberta para espera, defronte existe uma espécie de secretaria aonde pessoas que 
chegam como demanda espontânea aguardam a triagem ou a consulta, bem ao lado um consultório 
médico que também funciona como sala da coordenadora quando não há consultas, em seguida, 
uma cozinha e os banheiros. 
A Meta é atender crianças e adolescentes portadores de transtornos mentais; dar suporte 
psicológico aos responsáveis e/ou familiares durante o tratamento dos pacientes; diminuir a 
reincidência de internações nos hospitais psiquiátricos; diminuir o uso de psicotrópicos, uma vez 
que os pacientes estarão participando de atividades terapêuticas e ocupacionais; realizar estudo 
quanto ao perfil da criança/adolescente portador de transtornos mentais, em nosso município; 
garantir o cumprimento dos princípios do sistema único de saúde (sus) e o estatuto da criança e do 
adolescente (eca); Capacitação de recursos humanos através de oficinas de trabalho, supervisão, 
planejamento e avaliação; 
Ressaltamos as intervenções: Terapias de Grupo; Acolhimentos e Triagens; 
Encaminhamentos; Reuniões e Planejamentos; Oficinas, Palestras e Eventos; Visitas Domiciliares e 
Institucionais; Atendimento Individual. 
Os CAPS I oferecem atendimento a municípios com população entre 20 mil e 50 mil 
habitantes (19% dos municípios brasileiros, onde residem aproximadamente 17% da população do 
país). Pode acompanhar por volta de 240 pessoas por mês, de segunda a sexta-feira, funcionando 
das 8 às 18 horas. 
 
 
3.2. PESQUISA 
 
Para a caracterização da amostra, participaram da pesquisa os utentes, seus familiares e os 
profissionais do Centro de Atenção Psicossocial. Visando obter uma amostra mais homogênea, a 
fim de evitar as interferências de variáveis espúrias, na interpretação dos resultados, foram adotados 
os seguintes critérios de inclusão, para os utentes: idade igual ou superior a dezoito anos; 
diagnósticos de esquizofrenia, transtornos esquizo-afetivos, delirantes ou depressivos, de acordo 
com os critérios de diagnósticos. Foram excluídos da população-alvo: os utentes que apresentavam 
comorbidade psiquiátrica grave, diagnósticos de retardo mental, problema neurológico, doença 
14 
 
física crônica associada ao diagnóstico principal e que não apresentavam um familiar cuidador em 
sua própria casa. 
Em relação aos familiares, foram adotados como critérios de inclusão: idade igual ou 
superior a 18 anos, morar na mesma residência que o familiar em tratamento, ser indicado como o 
cuidador principal do utente e conviver diariamente com o utente. No que se refere aos 
profissionais, foram incluídos todos os que estavam trabalhando. 
Nas populações-alvo dos pacientes e familiares, foram excluídos aqueles que apresentavam 
impossibilidade de compreender e responder às questões dos instrumentos utilizados. Dos 80 
prontuários analisados, encontrou-se um total de 58 utentes que preencheram os critérios de 
inclusão deste estudo. 
Após a aprovação do projeto de pesquisa pelo coordenador do serviço, iniciou-se o estudo 
qualitativo, baseado na abordagem da ergonomia francesa, que inclui a observação das atividades 
dos profissionais no local de trabalho e a realização de entrevistas de auto confrontação. O estudo 
qualitativo foi realizado durante um mês, com observações feitas todos os dias, em horários 
alternados. Essa fase possibilitou a familiarização com o contexto de trabalho dos profissionais do 
serviço, a identificação do processo de funcionamento do serviço, o conhecimento das atividades de 
rotina dos profissionais e as dificuldades enfrentadas por eles no cotidiano. Após essa primeira fase, 
procedeu-se à aplicação dos instrumentos de medida. A pesquisa foi aplicada, individualmente, em 
toda a equipe, na própria instituição, de acordo com a disponibilidade de horário dos profissionais. 
Antes do início de cada entrevista de aplicação dos instrumentos, o profissional recebeu 
informações sobre os objetivos da pesquisa e o procedimento adotado, além de esclarecimentos 
sobre os riscos e benefícios de sua participação e garantia do anonimato. O profissional foi 
orientado a responder às questões apresentadas de forma sincera, já que não havia respostas certas 
ou erradas, e esclareceu-se que ele poderia desistir da participação em qualquer momento da 
pesquisa. 
 
3.3. RESULTADOS 
 
A pesquisa mostra que a atividade dos profissionais desse serviço é caracterizada como 
complexa. A complexidade diz respeito às abstrações, ao tratamento de um número grande de 
dados, às antecipações, às interferências e às coordenações. É importante considerar a 
especificidade da atividade desses profissionais que, no caso analisado, está relacionada com a 
doença e o tipo de cuidado. Tudo isso influencia a carga de trabalho, além de outros determinantes 
que nem sempre são percebidos ou controlados, como a alternância de clientes fáceis ou trabalhosos 
que tem influência direta sobre a distribuição temporal do espaço físico e mental. 
15 
 
A interrupção na atividade de trabalho é entendida aqui como mudanças de orientação 
cognitivas provocadas pelas paradas na atividade que estava sendo realizada pelo profissional. Em 
uma situação observada na secretaria do serviço, verificou-se que os utentes, na maioria das vezes, 
não permaneciam na sala de espera e, constantemente, se dirigiam à mesa da atendente para fazer 
perguntas ou pedir informações, com efeitos na atividade do profissional atendente. 
O número reduzido de funcionários é um dos aspectos da organização do trabalho dos 
profissionais que contribuíram para a elevação da carga de trabalho. 
Quanto à avaliação da satisfação, os resultados mostraram que os maiores índices de 
satisfação se referem às condições de trabalho e ao relacionamento com os colegas no serviço. A 
satisfação com as condições de trabalho, encontrada no presente trabalho, contrasta o valor mediano 
do grau de satisfação sugere que esse serviço pode ser melhorado. Em contrapartida, os 
profissionais se mostraram menos satisfeitos com sua participação nas tomadas de decisões no 
serviço, destacaram igualmente a falta de participação nas decisões como variável importante de 
insatisfação entre médicos, o que contribui para a ocorrência de transtornos mentais menores nesses 
profissionais. 
Os dados do estudo qualitativo, realizado com observação e entrevistas abertas, destacaram 
alguns aspectos organizacionais problemáticos, referentes às condições reais de trabalho que 
afetavam os profissionais, tais como: o reduzido número de profissionais para as demandas do 
serviço, a falta de instrumentos básicos necessários no trabalho cotidiano, a sobreposição de tarefas 
diversas a serem executadas por um mesmo profissional e as interrupções constantes do trabalho.3.4. DISCUSSÃO 
 
Neste estudo, é possível perceber que os utentes estão realizando permanente diagnóstico e 
avaliação do serviço, mesmo que decorrente de opinião e vivências pessoais. Fazendo isso, 
discutem sobre as condições da oferta da atenção à saúde, avaliando e emitindo juízo de valor sobre 
o bom e o ruim. As necessidades em saúde mental são complexas em várias situações, por isso 
precisam de complementaridade de outros serviços de saúde. Todo este conjunto de ações deve 
trazer benefícios e satisfação ao utente. Este deve sair do serviço, levando a certeza que foi feito 
tudo para resolver seu problema e que a equipe de saúde está interessada na sua melhora. 
Foram pontos de satisfação: o vínculo com a equipe; atendimento humanizado; a dinâmica 
para a realização do exame laboratorial; o cuidado à família; as visitas domiciliares; o olhar integral 
do profissional de saúde no exame físico e o fornecimento de medicação. Os pontos de insatisfação 
16 
 
foram: o número elevado de utentes a espera a consulta. Entretanto, o tratamento na recepção e no 
momento da consulta foram motivos de satisfação dos utentes. 
Os utentes encontravam-se satisfeitos com os CAPS e os maiores escores de satisfação 
observados nesse estudo foram referentes à competência dos profissionais que conduziam o 
tratamento, acolhida e ajuda recebida no serviço. A satisfação é um constructo multidimensional 
formulado principalmente pelo modelo da expectativa, pelo qual o utente realiza um julgamento a 
partir da comparação entre a expectativa prévia e a sua real experiência com o serviço. Assim os 
altos escores associados podem ser justificados pela superação das expectativas desses utentes, 
principalmente com relação à equipe de profissionais. Baixas expectativas podem ter sido 
construídas com base em experiências negativas acumuladas de outros serviços de saúde, com 
propostas e modelos diferenciados. 
A satisfação com as condições físicas e conforto do serviço obtiveram uma boa pontuação 
na escala de avaliação, apesar dos utentes estarem satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço em 
uma avaliação geral. Neste estudo também foi verificado o conhecimento dos utentes sobre a 
terapia medicamentosa. Muitos utentes não sabiam o nome de nenhum dos medicamentos em uso, o 
que pode contribuir para o uso inadequado de medicamentos, uma questão relatada pelos próprios 
utentes. Vale ressaltar que grande parte dos utentes está satisfeita com o serviço, mesmo sem 
conhecer aspectos sobre sua terapia. No entanto, a relação entre a satisfação dos utentes, o nível de 
conhecimento e a adesão à terapia representam uma lacuna que necessita de estudos futuros e são 
questões importantes a serem verificadas nos serviços de saúde mental. O desconhecimento da 
terapia medicamentosa é outro fator que transparece a necessidade de reforçar a participação do 
utente na construção do seu projeto terapêutico e empoderamento sobre sua terapia. Questões como 
o gerenciamento da terapia podem inclusive, refletir na sua compreensão e adesão ao tratamento. A 
introdução da Gestão Autônoma do Medicamento (GAM) é uma prática inovadora que apresenta 
resultados positivos na qualidade de vida e bem estar do utente. Ao compreender os efeitos dos 
medicamentos e função no tratamento do seu transtorno mental, os utentes são capazes de ampliar a 
participação, agir de forma mais autônoma em relação à medicação e transformar a relação com os 
profissionais de saúde. 
Importante considerar que altos valores de satisfação podem refletir a familiaridade do 
utente com o serviço, sua gratidão e principalmente a valorização de um modelo de atenção que 
difere bastante do tratamento nos hospitais psiquiátricos. O risco de viés de gratidão ocorre quando 
os utentes omitem as críticas ou tem grande afinidade com os profissionais que lhe atendem, dessa 
forma pode interferir nos resultados deste e outros estudos com a temática de avaliação de serviços. 
O estudo apresentou limitações ao estudar uma amostra sem seleção aleatória, necessitando 
de cautela na generalização dos dados e associações encontradas. Por se tratar de um estudo 
17 
 
transversal, não é possível acompanhar a evolução da satisfação em momentos distintos ao longo do 
tempo. Estudos longitudinais serão capazes de acompanhar a evolução da opinião dos usuários, 
alterações dos serviços e até mesmo mudança de critérios e exigências impostas pelos utentes. 
 
 
3.5. PROPOSTAS 
 
Tomar uma decisão é sempre um desafio. Principalmente em contextos profissionais, a 
tomada de decisão satisfatória depende de um conhecimento prévio do contexto e de algum senso 
analítico. 
É preciso preparar-se bem para ter aptidão para tomar decisões de forma fundamentada, 
equilibrada e positiva, pois, embora cada decisão marque um momento específico, os seus efeitos se 
desdobram em longo prazo. 
Portanto, o trabalho dos profissionais de saúde deve estar fundamentado na capacidade de 
tomar decisões visando o uso apropriado, eficácia e custo-efetividade, da força de trabalho, de 
medicamentos, de equipamentos, de procedimentos e de práticas. Para este fim, os mesmos devem 
possuir habilidades para avaliar, sistematizar e decidir a conduta mais apropriada. 
Para aprender a tomar boas decisões, coloque em prática as sugestões que elencamos a 
seguir. 
 Pesquise o contexto a fundo: Mesmo que você pense que conhece bem as situações, não se 
engane: uma pesquisa aprofundada sempre poderá revelar surpresas e alguns aspectos essenciais 
para que a sua decisão seja assertiva. 
Procure fazer um levantamento de dados e de informações relacionadas à sua situação de 
decisão. Sistematize esses dados para que possa acessá-los com facilidade. Isso permitirá que a sua 
decisão se fundamente na realidade. Dessa forma, sempre que for necessário elaborar planejamentos 
e propostas, esses dados estarão disponíveis para consulta. 
 Projete as diferentes opções no futuro: Diante das opções existentes em uma situação de tomada 
de decisão, é importante não decidir de imediato. Procure analisar as opções conforme o 
contexto no qual está inserido e, a partir disso, projetá-las no futuro. 
Pense e sistematize os possíveis desdobramentos dessas opções em curto, médio e longo 
prazo. Essa visualização permitirá que você veja, realmente, quais seriam os prós e contras de cada 
uma delas e identificar qual seria a mais propícia dentre elas. A tomada de decisão em um ambiente 
profissional deve ser racional e se sustentar na realidade. 
18 
 
 Escute as pessoas e o ambiente: Tanto o meio quanto as pessoas que fazem parte dele podem te 
apontar informações e percepções úteis para otimizar a sua tomada de decisão. Ao contrário do 
que muito dizem ouvir os outros nesse contexto pode ser muito interessante. Saiba escutar de 
forma crítica e a visão vinda de fora auxiliará você no enriquecimento da sua decisão. 
Esse procedimento permitirá que você sofistique os dados levantados anteriormente, pois 
eles lhes oferecerão caráter qualitativo. Esse procedimento facilitará a recepção das ações 
relacionadas à decisão, a partir do momento em que o coletivo se sentirá contemplado em sua 
participação nesse momento decisivo. 
 Treine o seu discernimento emocional: Como somos humanos, é impossível não se envolver de 
formas distintas com pessoas, contexto, ideias, dentre outras questões. Dessa forma, é comum 
cultivar simpatias e antipatias sobre as quais, no cotidiano, não temos o hábito de refletir e 
questionar. 
Não seja presa dos seus preconceitos emocionais, pois eles podem prejudicar a qualidade da 
sua tomada de decisão, principalmente em ambientes profissionais. Uma pessoa que é capaz de 
“separar o joio do trigo” nãosó é mais respeitada pelos outros, como conseguirá obter os melhores 
resultados possíveis em suas ações. 
 Conheça os limites da realidade: Como você já deve ter percebido, não existe melhor opção fora 
de um contexto. Uma decisão será realmente boa, não quando opta pela proposta mais sedutora, 
mas quando opta pela proposta mais adequada à realidade. 
Uma vez que você já tenha se inteirado do contexto, entenda o que ele, de fato, lhe oferece. 
É importante, também, conhecer os seus próprios limites enquanto sujeito decisivo para a execução 
e a manutenção da decisão tomada. Portanto, delimite a sua decisão considerando aspectos 
como recursos humanos e financeiros, prazos e objetivos. Estabeleça prioridades. A partir dessa 
delimitação e hierarquização, você conseguirá discernir o ideal do possível. 
 Tenha sempre um plano B: Nenhuma decisão é imune aos imprevistos. No entanto, muitos 
desses “imprevistos” podem ser mensurados a partir de um estudo aprofundado do contexto. 
Além disso, na prática, um planejamento pode tomar rumos distintos do esperado. 
Portanto, procure criar hipóteses de possíveis imprevistos e problemas que poderão ocorrer, 
considerando as experiências anteriores e os padrões de acontecimento na rotina da organização. 
Considerando essas probabilidades, crie um plano B que permita adequar a sua tomada de decisão, 
no caso dessas ocorrências. 
 Deixe a criatividade fazer parte da sua tomada de decisão: Para que uma tomada de decisão seja 
segura, assertiva e bem-sucedida, ela não precisa ser “quadrada”. 
19 
 
Sair da curva, na verdade, pode ter efeitos surpreendentes, pois essa atitude é capaz de 
lançar uma brisa renovadora nos ambientes e contagiar as pessoas com um novo ânimo, ainda que 
esse novo ânimo venha da tensão em estar diante de um desafio. 
Não perca a oportunidade de oferecer um impulso renovador, avalie as tendências no que diz 
respeito à ação demandada e procure inserir um elemento criativo que possa diferenciá-la. Os 
resultados positivos de uma ação criativa refletem-se tanto no ambiente organizacional, quanto na 
recepção do público externo. 
 Seja consistente e perseverante: Ao tomar uma decisão, tenha certeza de que tem disposição 
de persistir nela, mesmo diante de dificuldades, obstáculos e intempéries. Mudar de ideia pode 
até ser bom, mas isso não deve ser feito a reveria. 
Tenha atenção a esse fator para que não corra o risco de ser vista como uma pessoa 
inconsistente, que volta atrás em sua palavra diante do primeiro entrave. Quando você toma uma 
decisão, sua imagem pessoal também está em jogo. 
Essas dicas oferecem alguns elementos importantes para otimizar a sua tomada de decisão, 
mas devem ser adaptadas às suas particularidades. Como você deve ter percebido, o primeiro passo, 
pesquisar o contexto a fundo, é essencial para o prosseguimento e o sucesso de todas as outras 
dicas. 
A estrutura administrativa e organizacional de uma instituição de saúde mental deve ser 
aquela que possibilita aos seus utentes, familiares e funcionários, pleno crescimento das suas 
capacidades e potencialidades. Deve favorecer a criação de espaço organizador e estruturante das 
relações estabelecidas entre as pessoas. Deve facilitar, através da flexibilidade, a sua organização 
"interna", assegurando os processos que permitam a melhoria da comunicação, a socialização e o 
fluxo de informações. Deve possibilitar a conquista da autonomia, da cidadania e do poder 
participar ativamente das questões que dizem respeito a todos. Deve, enfim, estimular a produção, 
sobretudo de ideias e de recursos que permitam lidar com as dificuldades e limitações impostas pela 
doença mental, encontrando no seu próprio tratar-se, a melhoria da qualidade de vida e das relações 
sociais, possibilitando, em consequência, a melhoria da qualidade do tratamento e dos cuidados 
especiais. 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
 
4. CONCLUSÃO 
Nos últimos anos, as mudanças no setor de saúde do Brasil têm forçado à transformação na 
forma como as instituições são gerenciadas. Em primeiro lugar, o surgimento constante de novas 
técnicas de diagnóstico e tratamento das doenças tem aumentado de forma assustadora o custo da 
atenção à saúde. Como todas as pessoas possuem direito, garantido pelo Estado, à realização de 
todos os procedimentos necessários ao seu tratamento, pode-se perceber que este custo tende a 
aumentar com o envelhecimento da população e com o avanço tecnológico. Tal aumento levou as 
organizações de saúde a enfatizarem a prevenção sobre os procedimentos curativos (THORPE, 
2005). Em segundo lugar, a falta de recursos exigiu a melhoria da gestão das organizações. Esta 
mudança foi motivada pela mudança do modelo estatal de saúde, o SUS. O SUS traz, como um de 
seus princípios, a descentralização das ações (antes federais e agora exercidas em grande parte pelos 
municípios). O grande objetivo da descentralização, é trazer a gestão dos serviços para perto da 
comunidade, exigindo novos mecanismos de gestão para o controle das ações. O aumento da 
efetividade e eficácia das decisões tornou-se imperativo para a sobrevivência das instituições de 
saúde. 
A tomada de decisão é considerada a função que caracteriza o desempenho da gerência. 
Independentemente do aspecto da decisão, esta atitude deve ser fruto de um processo sistematizado, 
que envolve o estudo do problema a partir de um levantamento de dados, produção de informação, 
estabelecimento de propostas de soluções, escolha da decisão, viabilização e implementação da 
decisão e análise dos resultados obtidos. 
O gestor deve procurar chegar às causas e a definições da situação. Tendo como objetivo 
visualizar o problema de diferentes ângulos. Buscando relacionar as forças restritivas que causam e 
mantém o problema, resistindo à sua solução (forças negativas) e as forças impulsoras, que 
contribuem para a solução do problema (forças positivas). 
O profissional deve estar em constante desenvolvimento para acompanhar as inovações 
tecnológicas, com potencial para a resolução de problemas, capacidade de negociação, decisões 
criativas e inovadoras. Além de possuir competência técnica, é necessário o desenvolvimento de 
compromisso com o processo de gestão, que exige qualidades como a criatividade, a inovação, a 
intuição, a emoção, a capacidade de se relacionar e, principalmente, a importância da postura ética 
que é essencial em suas funções administrativas, principalmente no processo de tomada de decisão. 
Para obter o comprometimento de todos com o sucesso das ações de melhorias no processo 
de liderar equipes é fundamental, os colaboradores atingir um grau de satisfação e excelência 
perante as atividades desenvolvida, atendendo as demandas e a qualidade dos serviços prestados. 
 
21 
 
 
5. REFERÊNCIA 
 
Almeida PF, Escorel S. Da avaliação em saúde à avaliação em Saúde Mental: gênese, aproximações 
teóricas e questões atuais. Saúde Debate 2001; 25 (58): 35-47. 
_____________________. O desafio da produção de indicadores para avaliação de serviços de 
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p. 
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(SATIS-BR) e da sobrecarga (IMPACTO-BR) da equipe técnica em serviços de saúde mental. 
Jornal Brasileiro de Psiquiatria, 49 (4), 105-115. 
BRASIL. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, Orientações para implantação do Modelo de 
Excelência em gestão Pública pela Qualidade. Brasília, 2001. 
SAÚDE. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Resolução RDC n. 50, de 21 de fevereiro de 
2002. Brasília, 2002. 
___________. Portaria GM/MS n. 3.088, de 23 de dezembro de 2011.Brasília, 2011. 
___________. Portaria GM/MS n. 121, de 25 de janeiro de 2012. Brasília, 2012. 
___________. Reforma Psiquiátrica e política de saúde mental no Brasil. Brasília, 2005. 
___________. Lei Orgânica da Saúde. Nº. 8080. Brasília, set, 1990. 
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 2. ed. São Paulo: Campus, 2000. 
__________. Recursos humanos. 6. ed. São Paulo. Atlas, 2000. 
COOPER, David. Psiquiatria e antipsiquiatria. São Paulo: Perspectiva, 1989. 
CONTANDRIOPOULOS, A. P. Avaliando a institucionalização da avaliação. Ciência & Saúde 
Coletiva, v. 11, n. 3, p. 705-711, 2006. 
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GONÇALVES, A. Excelência no Atendimento: Atraindo, Convertendo e Fidelizando Clientes. 
Disponível em: <http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/artigosjus4.htm>Acesso em: 19.jul. 2011. 
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Hunter, R. & Cameron, R. (2008). The Scottish Schizophrenia Outcomes Study – A New Paradigm 
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Review, 7-9. 
Koga, M. Furageto, A. R. F. & Santos, J. L. F. (2006). Opiniões da equipe e usuários sobre a 
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trabalho na reforma psiquiátrica. Ciência e Saúde Coletiva, 10(1), 191-203. 
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Problemas Relacionados à Saúde. Décima Revisão. São Paulo: Edusp. 
22 
 
Portaria n° 224 de 29 de janeiro. (1992). Estabelece diretrizes e normas para o atendimento em 
saúde mental. Ministério da Saúde. Brasil. 
Portaria n° 336/GM de 19 de fevereiro. (2002). Estabelece diretrizes e normas para o 
funcionamento dos Centros de Atenção Psicossocial. Ministério da Saúde. Brasil. 
http://cidades.ibge.gov.br 
Montgomery, D. C. Introduction to Statistical Quality Control. Tradução de Ana Maria Lima de 
Farias e Vera Regina Lima de Farias e Flores. 4th Edition, New York: John Wiley, 
2004.QUEIROZ, M. D. e VIANNA, A. L. The Model of State Health-Policy and the System of 
Medical Assistance Adopted in Present-Day Brazil. Revista De Saude Publica, v.26, n.2, p.132-140, 
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Motta, P. R. Gerenciando a decisão: razão e intuição e a recuperação do ilógico como recursos 
gerencial. In: P. R. Motta (Ed.). A ciência e a arte de ser dirigente. Rio de Janeiro: Record, 1994. 
Gerenciando a decisão: razão e intuição e a recuperação do ilógico como recursos gerencial, p.49-
77 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
6. ANEXO 
6.1 ANEXO A - ENTREVISTA COM O PTM: 
 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA 
INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO 
Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o 
preenchimento e entrega deste questionário. 
 
1. PERFIL: 
1.1 Idade 
1.2 Estado civil 
1.3 Quanto tempo faz tratamento? 
1.4 Já passou por internações. Se passou quantas? 
1.5 Usa medicação/ que tipo? 
2. QUESTÕES: 
2.1 Qual a importância da participação da família no seu tratamento? 
2.2 No seu ponto de vista, qual a maior dificuldade do seu tratamento? 
2.3 Para você, qual é a importância de seu tratamento? 
2.4 Qual é o seu entendimento sobre doença mental? 
 
 
Muito Obrigada pela sua colaboração! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA 
INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO 
Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o 
preenchimento e entrega deste questionário. A confidencialidade e o anonimato da informação recolhida são garantidos. 
Marque com um X, envolvendo a lacuna que corresponde à sua opinião. Se entender existirem outros itens fundamentais, 
acrescente-os em “Outros” e classifique-os também. Utilize a escala que se segue: 
1- NS: Nada Satisfeito 2 - PS: Pouco Satisfeito 3 - S: Satisfeito 
4 - MS: Muito Satisfeito 5 - TS: Totalmente Satisfeito 
IN
S
T
IT
U
IÇ
Ã
O
 
 
Aspecto geral das instalações 
NS PS S MS TS 
 
A instituição demonstra que se preocupa com os seus utentes 
As instalações das instituições de saúde são confortáveis 
Os materiais promocionais (cartazes, panfletos) são de fácil visualização 
Os colaboradores promovem um atendimento individualizado e personalizado 
Os colaboradores demostram interesse em ouvir e responder às suas necessidades 
O tempo de espera entre a marcação dos exames e a sua realização foi de 
Acessibilidades 
Horário de funcionamento das atividades 
Higiene e limpeza das instalações 
Estado de conservação 
S
E
R
V
IÇ
O
S
 
 
Satisfação com a equipe 
NS PS S MS TS 
 
Satisfação com o serviço 
Considera a equipe amistosa 
Tratado com respeito e dignidade 
Tipo de ajuda dada pelo equipe do serviço 
Competência do profissional 
Informações sobre o seu tratamento 
O profissional ouve com atenção o seu relato 
O
U
T
R
O
S
 NS PS S MS TS 
 
 
 
 
 
Muito Obrigada pela sua colaboração! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
6.2 ANEXO B - ENTREVISTA COM A FAMÍLIA DO PTM: 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA 
INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO 
Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível,agradecemos o 
preenchimento e entrega deste questionário. 
PERFIL: 
1. Identificação 
Nome: 
Endereço: 
1.1 Perfil da família 
1.1.2 Quem é o provedor da família? 
1.1.2 Todos componentes da família, residentes na casa trabalham? 
1.1.3 Algum membro da família, recebe algum tipo de benefício? 
1.2 Situação econômica 
1.3 Ocupação principal/ secundária:________________________________ 
1.4 Renda Salarial 
( ) até um salário mínimo ( )até dois salários mínimo ( )acima de dois salários mínimo 
1.5 Situação habitacional 
( ) casa própria ( )cedida ( )alugada 
2. QUESTÕES: 
2.1.Qual a maior dificuldade encontrada pela família no processo de tratamento do PTM? 
2.2.Na sua opinião, qual a importância do acompanhamento do PTM no processo de tratamento? 
2.3 Quem da família acompanha o PTM no tratamento? Se acompanha qual é a maior dificuldade? Se não acompanha qual é o 
motivo 
Muito Obrigada pela sua colaboração! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA 
INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO 
Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o 
preenchimento e entrega deste questionário. A confidencialidade e o anonimato da informação recolhida são garantidos. 
Marque com um X, envolvendo a lacuna que corresponde à sua opinião. Se entender existirem outros itens fundamentais, 
acrescente-os em “Outros” e classifique-os também. Utilize a escala que se segue: 
1- NS: Nada Satisfeito 2 - PS: Pouco Satisfeito 3 - S: Satisfeito 
4 - MS: Muito Satisfeito 5 - TS: Totalmente Satisfeito 
IN
S
T
IT
U
IÇ
Ã
O
 
 
Aspecto geral das instalações 
NS PS S MS TS 
 
A instituição demonstra que se preocupa com os seus utentes 
As instalações das instituições de saúde são confortáveis 
Os materiais promocionais (cartazes, panfletos) são de fácil visualização 
Os colaboradores promovem um atendimento individualizado e personalizado 
Os colaboradores demostram interesse em ouvir e responder às suas necessidades 
O tempo de espera entre a marcação dos exames e a sua realização foi de 
Acessibilidades 
Horário de funcionamento das atividades 
Higiene e limpeza das instalações 
Estado de conservação 
S
E
R
V
IÇ
O
S
 
 
Satisfação com a equipe 
NS PS S MS TS 
 
Satisfação com o serviço 
Considera a equipe amistosa 
Tratado com respeito e dignidade 
Tipo de ajuda dada pela equipe do serviço 
Competência do profissional 
Informações sobre o seu tratamento 
O profissional ouve com atenção o seu relato 
Expectativa da família com relação ao tratamento do PTM 
Informação quanto ao tratamento do PTM 
Informações sobre o diagnóstico da doença do seu familiar 
O
U
T
R
O
S
 NS PS S MS TS 
 
 
 
 
 
 
Muito Obrigada pela sua colaboração! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
6.3 ANEXO C - ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS: 
 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA 
INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO 
Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o 
preenchimento e entrega deste questionário. 
1. PERFIL: 
1.1 Qual o tempo de formação na área de saúde mental? 
1.2 Quanto tempo trabalha na área de saúde mental? 
1.3 Quanto tempo trabalha no CAPS I de Ibotirama? 
1.4 Possui especialização na área? 
2. QUESTÕES: 
2.1 No seu ponto de vista, qual a importância da participação da família no processo de tratamento do PTM? 
2.2 Para você qual é a maior dificuldade para a família participar no processo de tratamento o PTM? 
2.3 Na sua opinião, a presença da família traz algum benefício para o tratamento do PTM? 
2.4 Na sua opinião a ausência da família no processo de tratamento do PTM prejudica-o? 
2.5 Qual a hipótese diagnostica de transtornos mentas com os quais a equipe mais se depara no seu dia a dia? 
( ) Transtorno fóbico ansioso ( ) Episodio depressivo 
( ) Retardo mental ( ) Psicose alcoólica 
( ) Surto psicótico ( ) Dependência química 
( ) Demência ( ) Esquizofrenia 
( ) Síndrome do pânico ( ) Transtorno de personalidade 
( ) Transtorno bipolar 
 
Muito Obrigada pela sua colaboração! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS UTENTES NO C APS I DE IBOTIRAMA 
INTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO 
Este questionário tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados no Centro de Atenção Psicossocial 
(CAPS I) no município de I, no município de Ibotirama no estado da Bahia. A sua colaboração é imprescindível, agradecemos o 
preenchimento e entrega deste questionário. A confidencialidade e o anonimato da informação recolhida são garantidos. Marque 
com um X, envolvendo a lacuna que corresponde à sua opinião. Se entender existirem outros itens fundamentais, acrescente-os 
em “Outros” e classifique-os também. Utilize a escala que se segue: 
1- NS: Nada Satisfeito 2 - PS: Pouco Satisfeito 4 - MS: Muito Satisfeito 5 - TS: Totalmente Satisfeito 
 3 - S: Sim 6 – N: Não 7 – T: Talvez 
IN
S
T
IT
U
IÇ
A
O
 
 NS PS MS TS S N T 
 
Satisfeita com os resultados de seu trabalho com os portadores de transtorno mental, 
Sobrecarregado por ter que lidar com portadores de transtornos mentais todo o tempo 
Tem receio da possibilidade de ser fisicamente agredido por um paciente 
Trabalho com portadores de transtorno mental está afetando o seu estado geral de 
saúde física 
 
Procurar médicos com mais frequência desde que começou a trabalhar no campo da 
Saúde Mental 
 
Você toma mais medicações desde que está neste emprego 
Você se sente fisicamente cansado quando termina de trabalhar 
O contato com o portador de transtorno mental está afetando a sua estabilidade 
emocional 
 
Deprimido por trabalhar com pessoas com problemas mentais 
Você está tendo distúrbios de sono que você relacione com o trabalho 
Estressado por causa do seu trabalho em Saúde Mental 
Procurar ajuda de um profissional de Saúde Mental por causa de problemas 
emocionais devido ao seu trabalho 
 
Você pensa em mudar de campo de trabalho 
Seu contato com os portadores de transtorno mental está afetando pessoalmente sua 
vida social 
 
Satisfeito com a Gestão 
A Gestão é Participativa e Democrática 
O
U
T
R
O
SNS PS MS TS S N T 
 
 
 
 
 
Muito Obrigada pela sua colaboração! 
 
 
 
 
29 
 
 
6.4. ANEXOS 
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
 
SEGUNDA FASE 
DATA A tender o utente de forma holística, através das seguintes ações: HORARIOS CARGA 
HORARIA 13 Ação de beleza, Ação de beleza, atividade social para higienização dos utentes. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
ENTRADA SAÍDA 
14 Consultas com médica Clínica Geral para avaliação médica dos utentes do serviço 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
15 Consultas com Médico Psiquiatra para avaliação psiquiátrica de utentes do serviço 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
16 Atendimentos Individuais para realização de psicoterapia breve, escuta, orientação e acompanhamento psicológico 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
17 Reunião de Equipe que propõem discussões administrativas do serviço e de apresentação/discussão de casos 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
20 Ação de beleza, Ação de beleza, atividade social para higienização dos utentes. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
21 Consultas com médica Clínica Geral para avaliação médica dos utentes do serviço 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
22 Consultas com Médico Psiquiatra para avaliação psiquiátrica dos utentes do serviço 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
23 Atendimentos Individuais para realização de psicoterapia breve, escuta, orientação e acompanhamento psicológico. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
8:00 11:00 3:00 
24 Reunião de Equipe que propõem discussões administrativas do serviço e de apresentação/discussão de casos, 8:00 11:00 3:00 
PRIMEIRA FASE 
DATA Proporcionar a interação entre a teoria e a prática, possibilitando a aluna uma visão holística, humanista e interdisciplinar, 
com o intuito de dinamizar a análise dos diversos momentos de estágio, que caminhou da prática para a teoria de modo 
dialógico. 
Relacionar o ambiente do estágio com o ambiente acadêmico para contextualizar o processo ensino-aprendizagem. 
Realizar observações e anotar dados. 
Enriquecer suas atividades com fundamentação necessária. 
Juntamente com o Supervisor/Orientador de Estágios, planejar as atividades a serem desenvolvidas de acordo com as 
características do local em que está estagiando, submetendo o planejamento à apreciação. 
Juntamente com o Supervisor/Orientador de Estágios discutimos aplicação de Anamnese: 
 Identificação; Histórico da doença; Antecedentes hereditários; Histórico pessoal; Hipótese diagnóstica; Projeto 
Terapêutico Individual; Exame mental. 
HORARIOS CARGA 
HORARIA 1 ENTRADA SAÍD
A 
2 8:00 12:00 4:00 
3 8:00 12:00 4:00 
6 8:00 12:00 4:00 
7 8:00 12:00 4:00 
8 8:00 12:00 4:00 
9 8:00 12:00 4:00 
10 8:00 12:00 4:00 
30 
 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
27 Ação de beleza, Ação de beleza, atividade social para higienização dos utentes. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
7:30 11:30 3:00 
28 Consultas com médica Clínica Geral para avaliação médica dos utentes do serviço. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
7:30 11:30 3:00 
29 Consultas com Médico Psiquiatra para avaliação psiquiátrica dos utentes do serviço. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
7:30 11:30 3:00 
30 Atendimentos Individuais para realização de psicoterapia breve, escuta, orientação e acompanhamento psicológico. 
Entrevista. Tabular os dados coletados, elaborar os relatórios e discutir. 
7:30 11:30 3:00 
31 Reuniões: Equipe que propõem discussões administrativas do serviço e de apresentação/discussão de casos; Grupo Família 
que possibilita um espaço de discussão e reflexão acerca da perspectiva de gênero, que inclui outras questões como a 
sexualidade, maternidade e planejamento familiar, melhorias no tratamento visando o resgate da autoestima e autoconfiança. 
13:00 17:00 8:00

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