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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA – UFPB CENTRO DE TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO PROFESSORA: ANA CAMILA RODRIGUES DE OLIVEIRA Alunos: ESTUDO DE CASO – ILHAS DE ATENDIMENTO DE CAIXA Realizou-se um projeto de reformulação de uma ilha de atendimento de uma rede de quatro lojas de departamento (roupas e acessórios) em Porto Alegre, RS. As trabalhadoras (caixas) dessas ilhas atendem os clientes, recebendo pagamento, fazendo desmagnetização dos lacres e embalando os produtos. A demanda inicial da empresa foi para a escolha do “melhor assento” para o posto de trabalho das atendentes. Após testar vários modelos, não tinha encontrado nenhum satisfatório, porque “ninguém sentava”. A alternância das posturas em pé/sentada é fundamental para garantir maior conforto, trabalho dinâmico e, portanto, a redução da incidência de queixas por dores no final da jornada de trabalho. Esse tipo de queixas é reportado na literatura como a doença dos vendedores. Ocorrem principalmente nas pernas e pés (20% das queixas), costas (19% das queixas) e dores de cabeça (19%). No Brasil, a norma regulamentadora NR 17 exige que os postos de trabalho semelhantes possibilitem sentar-se. Após analisar o problema, os pesquisadores concluíram que não seria possível resolvê-lo simplesmente com a substituição do assento. Propuseram ampliar as fronteiras do problema, o que foi aceito pela empresa. Foi aplicado o método de Análise Macroergonômica do Trabalho (AMT), de natureza macroergonômica, proposto por Guimarães (1998), envolvendo a participação dos trabalhadores em todas as etapas do projeto. Isso ocorreu nas fases de definição de parâmetros projetuais, avaliação de mock-ups e protótipos e validação do projeto final. Além das usuárias diretas das ilhas (caixas), o projeto envolveu o pessoal de outros setores da empresa (arquitetura, recursos humanos, informática, logística). Levantamento de dados: A identificação da demanda das caixas e dos clientes foi feita em cinco etapas: 1. Observações diretas: Foram realizadas observações diretas (sistemáticas e assistemáticas) e indiretas das tarefas e posturas adotadas pelas caixas, anotando- se principalmente as dificuldades para se sentarem. 2. Entrevistas coletivas com as caixas (grupos de foco): Entrevistas realizadas em grupos de aproximadamente oito pessoas, com as 74 caixas das quatro lojas de todos os turnos. 3. Questionário aos ocupantes do cargo: O questionário foi elaborado a partir dos resultados das entrevistas, mas englobava também questões para avaliar a percepção dos trabalhadores sobre seu trabalho, questões específicas sobre as ilhas de atendimento, incluindo a importância de determinados equipamentos de segurança e também questões sobre a ocorrência de desconforto/dor durante a jornada de trabalho. Esse questionário serviu para medir o nível de satisfação das trabalhadoras em relação aos itens de Demanda Ergonômica (IDEs) priorizados na entrevista. 4. Questionário gerencial: Outro questionário foi aplicado a dezessete pessoas da chefia/gerência, visando medir como eles entendiam que as trabalhadoras das ilhas de atendimento se sentiam em relação às questões formuladas. 5. Entrevistas com clientes: Para se conhecer a demanda dos clientes (usuários externos), foram formuladas três questões objetivas: sobre o atendimento nas ilhas de caixas; sobre a adequação do balcão; e sobre a possibilidade de serem atendidas pelas caixas em posição sentada. Para responder, foram sorteados aleatoriamente 64 clientes das quatro lojas, que foram entrevistados enquanto estavam na fila para efetuar o pagamento das compras. Considerando a questão “sentar” como foco do trabalho, perguntou-se a opinião sobre esse assunto aos caixas, gerentes e clientes. Os caixas, naturalmente manifestaram preferência pela postura sentada. Os gerentes consideraram que o atendimento deve ser feito de pé, porque o ‘cliente prefere ser atendido de pé, por uma questão de cortesia...’. Quanto aos clientes, 50% deles consideraram que é bom que os atendentes se sentem. Análise dos dados: As observações diretas e indiretas realizadas mostraram que os caixas não se sentam devido ao desenho inadequado do balcão, que não possui espaço para acomodação das pernas. A natureza do trabalho na ilha de atendimento e a disposição dos equipamentos (Figura 1) também não favorecem essa postura. As tarefas dos caixas exigem grandes movimentações para manuseio do produto para registro de preço, remoção dos dispositivos de segurança e empacotamento. Para isso, não há espaço suficiente para permitir os movimentos necessários. Figura 1: Ilha de atendimento existente, com dificuldade de introduzir assentos, devido à falta de espaço para acomodar as pernas Projeto da nova ilha de atendimento: Foi elaborado um novo projeto para a ilha de atendimento, visando solucionar os principais problemas constatados, destacando-se os pontos: Alternância das posturas: A alternância das posturas em pé/sentado tornou-se possível pela eliminação das gavetas e prateleiras sob o balcão, a fim de liberar área para acomodar e movimentar as pernas na postura sentada, incorporando um amplo apoio para os pés. Projeto do balcão: As áreas de trabalho e disposição dos equipamentos foram projetadas de acordo com as medidas antropométricas, visando facilitar o alcance, reduzir a amplitude de movimentos e aumentar o conforto. A altura do balcão foi definida em 89 cm, correspondendo ao percentil inferior (5º da mulher) – pois no caso da rede de lojas, 80% da mão de obra é feminina. Esta pode ser considerada como uma solução de compromisso, possibilitando trabalho em pé e sentado para a maioria. Rampa para entrega de mercadorias: Foi instalada uma rampa com sensor para que as sacolas escorregassem por gravidade até o cliente, eliminando-se a necessidade de entrega de sacola por cima do balcão e evitando-se o trabalho estático dos membros superiores. Construção de modelos: Baseando-se no novo projeto, foram construídos cinco modelos em papelão corrugado (Figura 2), que serviram para realizar testes dimensionais e operacionais do posto. Esses testes foram realizados nas dependências da universidade com quatro balconistas (mulheres, entre dezoito e trinta anos) das lojas e três pesquisadores da universidade (dois homens de 95º percentil; uma mulher do 5º percentil; todos na faixa de 28 a trinta anos de idade). Durante os testes, os operadores voluntários eram solicitados a simular o trabalho na ilha de atendimento nas duas posturas, em pé e sentado, e manifestar sua opinião a respeito do conforto em cada uma delas. Após avaliar os cinco modelos, aquele de melhor aceitação foi escolhido para a construção e teste do protótipo. Figura 2: Modelo em papelão corrugado para testar dimensionamentos, posturas e aspectos operacionais da caixa Construção e teste do protótipo: O protótipo, em condições reais de funcionamento, foi construído em madeira (Figura 3). Ele foi instalado em uma das lojas e submetido a testes, com diferentes operadores de caixa, durante um período de quatro meses e meio. Durante esse tempo, os pesquisadores fizeram visitas periódicas para acompanhar o trabalho das operadoras de caixa, coletando informações e providenciando modificações no detalhamento do balcão, conforme pedidos das operadoras ou observações feitas pelos próprios pesquisadores. Figura 3: Protótipo do novo projeto, instalada e testado em condições reais numa das lojas Ilha Antes X Ilha Depois: A ilha antiga não possibilitava alternâncias de postura. Assim, as operadoras permaneciam o tempo todo na postura em pé (95,6%) do tempo, sendo 67,80% em postura de equilíbrio, na postura em pé, e 27,80% em postura em deslocamento. A postura predominante na ilha nova é a sentada (84,1%), mas apostura em pé também foi adotada em 15,9% do tempo. O risco postural foi menor na ilha nova, em todas as partes do corpo envolvidas. Desconforto: Reduções da percepção de desconforto foram percebidas em três segmentos corporais (pés, pernas, braços) e aumento em dois segmentos (pescoço, costas). Informação adicional: Deve-se notar que a abordagem macro ergonômica, participativa, adotada no estudo, apontou que o maior problema não era a falta de banco, ou as condições do posto, ou o trabalho em si. Para a maioria das trabalhadoras (as mulheres), os pontos mais importantes a serem resolvidos era o fato de elas terem que usar (e comprar) as meias finas para compor o uniforme, além da maquiagem. O uniforme foi trocado: passou a ser composto por calças compridas e camiseta, em substituição à saia e ao sapato de salto, o que eliminou a necessidade de meias e trouxe mais conforto. A maquiagem passou a ser item fornecida pela empresa a cada seis meses. Questões: 1. O que motivou o desenvolvimento de um projeto da nova ilha de atendimento? 2. Quais são os aspectos mais importantes para se fazer o dimensionamento do posto de trabalho? 3. O envolvimento dos trabalhadores em todas as etapas do projeto é benéfico? Justifique. 4. O aumento do desconforto em dois segmentos corporais (pescoço e costas) sugere que o projeto é inadequado? 5. A alternância de posturas trouxe quais benefícios?
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