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Exercício: SDE0628_EX_A1_201507231016_V1 
	31/12/2017 18:54:43 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	 
	Ref.: 201507871310
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Em uma organização, toda atividade ou benefício vivida em um momento específico e que não se pode repetir no mesmo contexto, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de um bem, é denominada:
		
	
	Sistema
	
	Processo
	 
	Serviço
	
	Conveniência
	
	Especialidade
	
	Ref.: 201507871313
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Os serviços possuem características importantes que afetam as estratégias de marketing que são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade. Dentre as opções abaixo qual a que define variabilidade.
		
	
	Os serviços, na maioria dos casos, são produzidos e consumidos no mesmo momento.
	
	Os serviços são experiências, e como tal, únicas e intransmissíveis
	 
	Os serviços prestados são sujeitos à heterogeneidade da qualidade. É difícil padronizar a prestação de serviços, assim como é difícil também controlar a qualidade dos mesmos.
	
	Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
	 
	Os serviços não podem ser estocados para momentos de mais demanda, uma vez que a produção do serviço está atrelada ao seu consumo, impossibilitando a estocagem, em momento de menos consumo, para regular a demanda em momentos de mais consumo.
	
	Ref.: 201507871311
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um Hospital, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo Hospital. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes junto ao hospital. O fator mencionado ERRONEAMENTE é:
		
	
	A organização do atendimento.
	 
	A qualidade do local de prestação do serviço.
	
	O clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
	 
	A opinião dos outros clientes.
	
	O desempenho dos prestadores do serviço.
	
	Ref.: 201507501710
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	São características dos serviços, EXCETO:
		
	 
	Insalubridade.
	
	Inseparabilidade entre produção e consumo.
	
	Intangibilidade.
	 
	Perecibilidade.
	
	Heterogeneidade.
	
	Ref.: 201507501711
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Os serviços prestados são sujeitos à ____________________, ou ¿variação¿ da qualidade.
		
	
	Inperecibilidade.
	
	Separabilidade.
	 
	Heterogeneidade.
	 
	Tangibilidade.
	
	Homogeneidade.
	
	Ref.: 201507504013
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	É correto dizer sobre os serviços, exceto:
		
	 
	O desenvolvimento das economias ocidentais nas últimas décadas foi suportada por eles.
	
	Associado aos serviços existe, em geral, elementos tangíveis.
	 
	A fronteira entre bens e serviços é muito fácil de ser estabelecida.
	
	Rigorosamente não há bens puros, porque quase sempre existe pelo menos um serviço associado: a entrega do bem.
	
	A heterogeneidade das atividades e entre os múltiplos prestadores de serviços.
	
	Ref.: 201507513453
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Os serviços são elementos determinantes do processo de troca e criação de valor, segundo Vargo e Lusch (2004). As pessoas compram bens apenas tendo em mente os benefícios ou os serviços que a sua utilização pode proporcionar. Esta agregação de valor tem diferentes dimensões de percepção. Nas alternativas a seguir indique aquela que representa a única correta:
		
	
	Serviços puros são tangíveis
	
	Bens puros são intangíveis
	
	Serviços puros nunca intangíveis
	
	Bens puros nunca tangíveis
	 
	Serviços puros são intangíveis
	Exercício: SDE0628_EX_A2_201507231016_V1 
	02/01/2018 23:07:34 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507513448
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Em relação aos participantes em um processo de compra, aquele que consome o serviço propriamente dito é denominado de:
		
	 
	usuário
	
	agente de transformação
	
	prestador
	
	decisor
	
	fornecedor
	
	Ref.: 201507873493
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Dentro das Teorias de Motivação, Freud, Maslow e Herzberg trazem implicações bem diferentes para a análise do consumidor e a estratégia de Marketing. São três teorias de motivação baseadas em necessidades fisiológicas ou psicológicas. Avalie as afirmações abaixo a respeito das teorias desenvolvidas.
I - Maslow: Concluiu que as forças psicológicas que formam o comportamento dos indivíduos são basicamente inconscientes e que ninguém chega a entender por completo as próprias motivações.
II - Freud: Descobriu que as necessidades humanas são dispostas em hierarquias, da mais urgente para a menos urgente.
III - Herzerbg: Desenvolveu a Teoria de Dois Fatores.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	III
	
	I, II e III
	
	I e II
	
	II e III
	
	I e III
	
	Ref.: 201507871933
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	 O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, analisando esses fatores podemos afirmar que:
I - Com relação aos fatores sociais percebemos que o consumidor é influenciado principalmente por fontes pessoais do que impessoais. Daí percebe-se a importância do Marketing boca em boca na formação das expectativas dos consumidores de serviços.
II - Dentre os fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor podemos citar: a motivação, a percepção, o aprendizado, as convicções e condições econômicas.
III -Os fatores culturais correspondem ao conjunto de valores ao qual uma pessoa está exposta desde a infância, como subcultura, nacionalidade, grupo racial, religioso, região demográfica e classe social.
È correto o que se afirma em:
	
	
	I
	
	I e II
	 
	I, II e III
	
	II e III
	 
	I e III
	
	Ref.: 201507501713
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Maslow descobriu que as necessidades humanas são dispostas em hierarquias, da mais urgente para a menos urgente. São elas: I. Necessidades fisiológicas. II. Necessidades de segurança. III. Necessidades sociais. IV. Necessidades de estima. V. Necessidades de autorrealização.
		
	
	Todos os itens estão incorretos.
	
	Somente os itens II, III, IV e V estão corretos.
	
	Somente os itens I, II, III e V estão corretos.
	 
	Todos os itens estão corretos.
	
	Somente os itens I, IV e V estão corretos.
	
	Ref.: 201507504014
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um conjunto de fatores psicológicos combinados a determinadas características do comprador leva a processos de decisão e decisões de compra. A tarefa do profissional de Marketing é entender o que acontece no consciente do comprador desde a chegada do estímulo externo e a decisão da _________________.
		
	 
	Compra.
	
	Venda.
	
	Promoção.
	
	Distribuição.
	
	Comunicação.
	
	Ref.: 201507501712
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	São grupos básicos de fatores que influenciam o consumidor, EXCETO:
		
	
	Culturais.
	
	Psicológico.
	
	Sociais.
	 
	Gerais.
	
	Pessoais.
	Exercício: SDE0628_EX_A3_201507231016_V1 
	03/01/2018 22:16:32 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTERSANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	 
	Ref.: 201507513439
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Podemos considerar o posicionamento, com o foco de objetivar no cliente. Assim, um bom posicionamento contém as competências fundamentais da sua empresa e é:
		
	
	subjetivo e amplo
	
	específico e subjetivo
	 
	autoexplicativo e específico
	
	variável e detalhado
	
	objetivo e variável
	
	Ref.: 201507501715
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	É uma estratégia formulada para criar mercados aos quais os competidores não estejam atendendo: identificação de novos valores, isto é, um tipo de inovação que visa reduzir custos (e preços) e aumentar o valor percebido pelo cliente.
		
	
	Oceano Vermelho.
	
	Trade-in
	 
	Oceano Azul.
	
	Trade-off.
	
	Forças Competitivas.
	
	Ref.: 201507887388
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa de ___________ é aquela que encontra, em seu modelo de negócio, uma forma de criar valor ao seu cliente, ou seja, de entregar a ele a solução desejada, de forma lucrativa também para a empresa.
		
	
	valor
	 
	sucesso
	
	custos baixos
	
	multicanal
	
	menor preço
	
Ref.: 201507875307
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa de sucesso é aquela que encontra, em seu modelo de negócio, uma forma de entregar a seu cliente a solução desejada (job to be done), benefícios e facilidades de forma lucrativa também para a empresa. De acordo com a afirmação, estamos definindo:
		
	
	Vantagem Competitiva
	
	Fidelização
	 
	Proposição de Valor
	
	Inovação
	
	Posicionamento
	
	Ref.: 201507501716
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Todo negócio passa por um __________________, independente de qualquer empresa, qualquer serviço, qualquer produto.
		
	
	Procedimento.
	 
	Processo.
	
	Composto.
	
	Mix.
	
	Oceano.
	
	Ref.: 201507875416
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No desenvolvimento da estratégia tão importante quanto saber o que você fará é saber o que você não fará. O "Movimento Estratégico" é um conjunto de decisões e ações gerenciais que resultam em importantes produtos e serviços capazes de criar novos mercados. Nesse contexto encontramos na literatura as estratégias do oceano azul e vermelho. Assinale abaixo a ÚNICA opção que está baseada na estratégia do oceano vermelho
		
	 
	Vencer os concorrentes
	 
	Romper o trade-off valor-custo
	
	Criar e capturar a nova demanda
	
	Criar espaços de mercado inexplorado
	
	Tornar a concorrência irrelevante
	
	Ref.: 201507874868
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Kawasaki (2006), Baron & Shane (2007) e Timmons, Spinelli & Zacharakis (2008) declaram que, uma vez percebida a sua oportunidade, posicione-se!. Portanto o posicionamento é objetivar no cliente. Diante disso podemos afirmar que:
I - O posicionamento de uma empresa deve ser relevante, duradouro e diferenciado de seus concorrentes.
II- O posicionamento de uma empresa deve informar ao seu cliente a sua visão de futuro, onde a empresa quer chegar."Lider de mercado na categoria automotiva".
III - Um bom posicionamento é autoexplicativo, específico, contém as competências fundamentais da sua empresa.
È correto o que se afirma em:
		
	
	I, II e III
	 
	III
	 
	I e III
	
	II e III
	
	I e II
	
	Ref.: 201507501714
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa de sucesso é aquela que encontra, em seu modelo de negócio, uma forma de criar ___________ao seu cliente, ou seja, de entregar a ele a solução desejada, de forma lucrativa também para a empresa.
		
	
	Preço.
	 
	Valor.
	
	Canal.
	
	Promoção.
	
	Custo.
	Exercício: SDE0628_EX_A4_201507231016_V1 
	07/01/2018 15:34:07 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507871620
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	 
Leia as seguintes afirmativas:
Preço significa a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto ou serviço , por isso precisa ser justo e proporcionar descontos estimulantes à compra dos produtos ou dos serviços ofertados, com subsídios adequados e períodos de pagamento. Além de ser divulgado pelas listas de preços a clientes e consumidores.
PORQUE
O estabelecimento do preço pode ter efeitos psicológicos na resposta do cliente ao objetivo pretendido. Ele pode igualmente afetar a imagem que o usuário tem do serviço, clínica ou do hospital
A respeito dessas duas frases é correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmativas são falsas.
	 
	 A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa
	 
	As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	 As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	Ref.: 201507871669
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	São incentivos de curto prazo visando estimular a experimentação ou compra ou venda de um produto e/ou serviço. Estamos falando de qual ferramenta promocional?
		
	
	Relações Públicas
	 
	Promoção de Vendas
	
	Propaganda
	
	Publicidade
	
	Venda pessoal
	
Ref.: 201507504065
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O composto de marketing ou marketing mix é o conjunto de ferramentas que uma empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Uma das classificações mais comuns destas ferramentas são os conhecidos:
		
	
	5S
	 
	4Ps
	
	6M
	
	5W1H
	
	5W2H
	
	Ref.: 201507871754
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Composto de Marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para atingir seus objetivos de Marketing no mercado-alvo. Dentre estas ferramentas temos a Promoção que corresponde as atividades de divulgação dos atributos do produto a fim de persuadir o consumidor a adquiri-lo. É uma espécie de educação do público-alvo sobre esse novo produto ou serviço. A venda pessoal é uma dessas ferramentas promocionais. Assinale dentre as opções abaixo a que corresponde as características dessa ferramenta.
		
	
	Divulgação de produtos, serviços e idéias junto ao público, tendo em vista induzi-lo a uma atitude dinâmica favorável.
	
	Qualquer forma paga e não pessoal de divulgação de um produto e/ou serviço, feita por um patrocinador identificado.
	 
	A interação direta e pessoal com clientes atuais ou potenciais, a qual permite a criação e o aprofundamento de um relacionamento com o cliente e tem resposta direta do entendimento e da avaliação do consumidor.
	 
	A comunicação direta e criteriosa, porém impessoal, entre empresa e cliente. Pode ser via telefone, internet, correio ou fax com o objetivo de se conseguir uma resposta favorável e imediata.
	
	Conjunto de atividades informativas, coordenadas de modo sistemático, relacionadas ao intercâmbio de informações entre uma empresa e sua clientela, grupo social e/ou público alvo.
	Ref.: 201507871426
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Entre as decisões a serem consideradas na determinação do composto do produto estão:
I - Marketing direto
II - Composição de linhas de produto
III - O nível de qualidade do produto
IV - A localização do ponto de venda
V - A embalagem e a marca
Estão CORRETAS somente as afirmativas:
		
	
	I e IV
	
	I, IV e V
	
	I, II e III
	 
	I, II e V
	 
	II, III e V
	 
	Ref.: 201507513435
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Composto de Marketing,também conhecido como Marketing Mix, é outro conceito básico a ser compreendido. De acordo com Kotler e Keller (2006), ¿composto de Marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de Marketing no mercado-alvo¿.   Uma das classificações mais comuns destas ferramentas são os 4Ps. A combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo é denominada de:
		
	
	Preço
	
	Prazo
	
	Praça
	 
	Produto
	
	Processo
	
	Ref.: 201507504068
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Descontos por quantidades especiais dizem respeito a qual dos 4ps?
		
	
	Ponto de venda.
	
	Produto.
	
	Promoção.
	
	Praça.
	 
	Preço.
	Exercício: SDE0628_EX_A5_201507231016_V1 
	07/01/2018 23:42:33 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507504079
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A prestação de serviços é a principal responsável pela percepção do cliente em relação ao serviço. E durante a prestação do serviço o cliente vivencia uma série de momentos da verdade, isto é, o momento de contato entre o fornecedor de serviço e ele, os quais ocorrem numa sequência específica. A esta sequência damos o nome de:
		
	 
	Ciclo de serviço.
	
	Ciclo PDCA.
	 
	Momentos da verdade.
	
	Ciclo de vida do produto.
	
	Qualidade percebida.
	
	Ref.: 201507504080
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em serviços a avaliação do cliente é ainda mais impactante por conta da sua_______________.
		
	
	Praticidade.
	
	Sustentabilidade.
	 
	Intangibilidade
	
	Qualidade.
	
	Confiabilidade.
	
	Ref.: 201507875914
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Raramente um serviço pode ser avaliado antes da compra, portanto, toda sua avaliação é feita durante o processo de prestação do serviço, ou, em alguns casos, após seu término. E isso ocorre através da comparação do cliente: o que ele esperava e o que ele percebeu do serviço prestado. Gianese e Corrêa (2009) mostram essa comparação através de uma correlação, demonstrado abaixo:
I - Expectativa excedida ===> Qualidade satisfatória;
II - Expectativa atendida ===> Qualidade ideal; e
III - Expectativa não atendida ===> Qualidade inaceitável
É correto o que se afirma em:
		
	
	I e III
	
	II e III
	
	I, II e III
	
	I e II
	 
	III
	
	Ref.: 201507875998
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Parasuraman, Zeithaml e Berry formularam um modelo de qualidade dos serviços onde destacam as exigências mais importantes para prestação de serviços de alta qualidade. Neste trabalho os autores mostram que entre as ações cometidas pela empresa e as expectativas dos clientes são formadas lacunas. Diante desse contexto  analise a situação a seguir:
O Hospital XYZ, distribui prospectos mostrando acomodações bonitas e modernas, mas ao chegar ao hospital, o paciente encontra quartos modestos com decoração antiga.
Assinale a alternativa que explica a lacuna formada na situação apresentada:
		
	 
	Entre a entrega dos serviços e as comunicações externas;
	
	Entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência;
	
	Entre o serviço percebido e o serviço prestado;
	
	Entre as percepções da gerência e a especificação da qualidade dos serviços;
	
	Entre as especificações da qualidade dos serviços e sua entrega;
	
	Ref.: 201507504072
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Em geral um serviço não pode ser avaliado antes da compra. Dessa forma, toda avaliação é feita durante o processo de prestação de serviço e/ou em determinados casos, após o término do processo. Especificamente, há uma comparação feita por parte do cliente que relaciona o que ele esperava e o que ele percebeu do serviço prestado. Neste contexto, uma relação adequada entre a expectativa do cliente e a qualidade do serviço realizado é:
		
	 
	Expectativa excedida e qualidade ideal.
	
	Expectativa não atendida e qualidade satisfatória.
	
	Expectativa atendida e qualidade ideal.
	
	Expectativa atendida e qualidade inaceitável.
	
	Expectativa excedida e qualidade satisfatória.
	Exercício: SDE0628_EX_A6_201507231016_V1 
	12/01/2018 21:08:57 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507513420
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A operação de uma empresa deve se basear no planejamento estratégico funcional da empresa, o que significa que ela tem início na estratégia corporativa e competitiva da organização. Uma das maiores preocupações das empresas é gerenciar suas operações mantendo e aumentando seu poder competitivo no mercado, e sabe-se que a vantagem competitiva, a longo prazo, depende da qualidade de serviço e de seu processo de fornecimento. Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos é conceituado como:
		
	
	Consistência
	
	Atmosfera
	 
	Flexibilidade
	
	Credibilidade
	
	Competência
	
	Ref.: 201507512742
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A ______________ é a conformidade com experiência anterior, tendo ausência de variabilidade no resultado ou processo.
		
	
	Atmosfera.
	
	Velocidade de atendimento.
	 
	Consistência.
	
	Competência.
	
	Flexibilidade.
	
	Ref.: 201507873553
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Uma das maiores preocupações das empresas é gerenciar suas operações mantendo e aumentando seu poder competitivo no mercado Na área Hospitalar temos os seguintes problemas operacionais: como gerenciar o contato, os negócios realizados e a dependência destes de uma forma eficiente em um hospital. Analisando o contexto, qual das medidas abaixo relacionadas não contribui para a solução do problema?
		
	 
	redução da terceirização de todos os processos, não entregando a outro o que a empresa sempre pode fazer com melhor qualidade;
	 
	redução do número de fornecedores, concentrando em um ou poucos, mas não ficando dependente totalmente destes;
	
	estabelecer parcerias estratégicas onde o fornecedor se inclui no processo interno da empresa, ajudando ou até mesmo controlando aspectos de logísticas e estoques da empresa, que em troca da ¿ajuda¿ do fornecedor lhe oferece fidelidade de compra.
	
	implantação de programação de compras para manter níveis de estoque razoáveis e não faltar e nem sobrar no estoque;
	
	utilização de sistemas de informações informatizados que forneçam informações de controle de compras, últimas negociações, controle de estoques e colocação de pedidos online simplificando o processo de compra;
	
	Ref.: 201507513423
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A operação de uma empresa deve se basear no planejamento estratégico funcional da empresa, o que significa que ela tem início na estratégia corporativa e competitiva da organização. Uma das maiores preocupações das empresas é gerenciar suas operações mantendo e aumentando seu poder competitivo no mercado, e sabe-se que a vantagem competitiva, a longo prazo, depende da qualidade de serviço e de seu processo de fornecimento. Atenção personalizada ao cliente, uma boa comunicação e cortesia é conceituado como:
		
	 
	Atmosfera
	
	Consistência
	
	Competência
	
	Flexibilidade
	
	Credibilidade
	
	Ref.: 201507512741
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A __________________é a capacidade de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.
		
	
	Atmosfera.
	
	Competência.Flexibilidade.
	
	Consistência.
	
	Velocidade de atendimento.
	Exercício: SDE0628_EX_A7_201507231016_V1 
	12/01/2018 23:11:31 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507512733
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O objetivo de uma organização de serviço não deve ser usar os recursos o máximo possível, mas utilizá-los do modo __________ possível, sem permitir que isso abale a qualidade de serviço.
		
	
	Mais caro.
	
	Menos amplo.
	
	Menos produtivo.
	 
	Mais produtivo.
	
	Mais lento.
	
	Ref.: 201507879268
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	De forma diferente ao que ocorre com bens manufaturados, os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas posteriores, o que torna um problema para serviços de capacidade limitada com oscilações em demanda. A utilização eficiente da capacidade produtiva é um dos segredos do sucesso nesses tipos de negócios. O objetivo não deve ser usar os recursos o máximo possível, mas utilizá-los do modo mais produtivo possível, sem permitir que essa busca por produtividade abale a qualidade de serviço. Diante disso, a qualquer instante, um serviço de capacidade fixa pode enfrentar problemas relativos ao equilíbrio: Excesso de demanda X Excesso de capacidade. As condições abaixo descrevem 3 das possíveis situações para esse problema. I - Excesso de Demanda: Ninguém é recusado, mas as condições ficam sobrecarregadas e é possível detectar uma diminuição da qualidade de serviço percebida pelo cliente e sua insatisfação. II - Demanda excede capacidade ótima: Quando a demanda excede a máxima capacidade disponível resultando na recusa de serviços e perda de negócios. III - Demanda e oferta estão bem equilibradas: Nível de capacidade ótimo. Pessoal e instalação ocupados mas, não sobrecarregados, clientes recebem bom serviço, sem atrasos. É correto o que se afirma em:
		
	
	I e III
	
	II e III
	 
	III
	
	I e II
	 
	I, II e III
	
	Ref.: 201507513411
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em relação à relação: Excesso de demanda X Excesso de capacidade, quando temos a situação onde ninguém é recusado, mas as condições ficam sobrecarregadas e é possível detectar uma diminuição da qualidade de serviço percebida pelo cliente e sua insatisfação Estamos nos referindo a relação de: Demanda e Capacidade em excesso
		
	
	Demanda e oferta em bom equilibrio
	 
	Demanda excede capacidade ótima
	
	Demanda e Capacidade em excesso
	
	Excesso de Demanda
	
	Excesso de capacidade
	
	Ref.: 201507512731
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Um dos maiores desafios para as organizações de serviço é a demanda _____________.
		
	
	Dependente.
	
	Não instável.
	
	Estável.
	
	Fixa.
	 
	Flutuante.
	
	Ref.: 201507877649
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A capacidade produtiva refere-se aos recursos que uma empresa pode utilizar para criar bens e serviços.Entre as medidas de utilização de capacidade estão os números de horas (ou porcentagem de tempo total disponível) que as instalações, a mão de obra e os equipamentos estão produtivamente ocupados em operações geradoras de receita.
Diante desse contexto, avalie as afirmações a seguir:
I - Uma empresa de serviço que possui sucesso financeiro, geralmente possui habilidade de gerenciar sua capacidade produtiva do modo mais eficiente e produtivo possível.
II - Serviços como os de saúde envolvem varias ações realizadas em sequência, o que significa que satisfazer a demanda depende de uma ou mais instalações físicas, equipamentos, pessoal e pelo número de sequência de serviços fornecidos.
III - Em uma operação bem planejada e bem gerenciada, as capacidades de instalações, os equipamentos e o pessoal estarão equilibrados, porém as operações sequenciais mesmo sendo projetadas não minimizaram a possiblidade de gerar gargalos em qualquer ponto do processo.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I, II e III
	
	III
	 
	I e II
	
	II e III
	
	I e III
	
	Ref.: 201507879324
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No estudo das Abordagens de Gerenciamento da Demanda, a empresa XYZ decidiu que, no devido tempo, os clientes aprendem por experiência, ou por boca em boca, quando terão de enfrentar fila para usar o serviço e quando estará disponível sem demora. É claro que, nesse aprendizado, eles também podem encontrar um caminho para outros concorrentes mais rápidos. Qual das opções de abordagens abaixo, corresponde ao exemplo descrito?
		
	
	Aumentar a demanda.
	
	Estocar a demanda por sistema de reserva.
	 
	Não tomar nenhuma providencia.
	
	Estocar demanda por filas formalizadas.
	
	Reduzir a demanda.
	
	Ref.: 201507513407
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Em relação à relação: Excesso de demanda X Excesso de capacidade, quando temos um nível de capacidade ótimo. Pessoal e instalação ocupados, mas não sobrecarregados, clientes recebem bom serviço, sem atrasos. Estamos nos referindo a relação de:
		
	
	Demanda e Capacidade em excesso
	
	Excesso de capacidade
	
	Excesso de Demanda
	 
	Demanda e oferta em bom equilibrio
	 
	Demanda excede capacidade ótima
	Exercício: SDE0628_EX_A8_201507231016_V1 
	16/01/2018 22:45:21 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507513400
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O mais importante impacto do pessoal de serviço, na fidelidade de clientes, foi integrado e formalizado por James Heskett em sua pesquisa sobre a cadeia de lucro do serviço. O autor demonstra a cadeia de relações entre diversos fatores. Indique nas alternativas a seguir aqueles que NÃO REPRESENTA um destes fatores:
		
	
	Satisfação, retenção e produtividade
	
	Valor de serviço
	
	Satisfação e fidelidade do cliente
	
	Crescimento de receita e lucratividade
	 
	Motivação salarial do funcionário
	
	Ref.: 201507512753
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Dentre os trabalhos mais exigentes, em organizações de serviços, estão os denominados trabalhos da(o) __________________.
		
	
	Linha intermediária.
	
	Terceirizada.
	
	Linha de trás.
	 
	Linha de frente.
	
	Back-office.
	
	Ref.: 201507512748
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O pessoal de contato com o cliente deve se preocupar com metas operacionais e de ____________.
		
	
	Contabilidade.
	 
	Marketing.
	
	Produção.
	
	Engenharia.
	
	Finanças.
	
	Ref.: 201507879391
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os profissionais de serviço por causa da posição que ocupam normalmente desempenham papéis conflitantes: produzir qualidade de serviço, produtividade e vendas. A multiplicidade de papeis em cargos de serviços muitas vezes gera, entre os funcionários, conflito e estresse, que podem ser explicadas por diversas fontes. Uma dessas fontes de conflito pode ser exemplificada através da seguinte situação: Um cliente esta fumando no local reservado para não fumantes e incomodando outras pessoas, normalmente, cabe ao pessoal de serviço chamar a atenção dele. Essa é uma tarefa estressante e desagradável, pois é difícil e às vezes impossível satisfazer a ambos os lados. A esse tipo de conflito denominamos:
		
	 
	Conflitos entre clientes.
	 
	Conflitos entre pessoa / papel desempenhado.
	
	Conflitos Organização / Cliente.
	
	Conflitos entre organizações.
	
	Conflitos pessoais / emocionais.
	
	Ref.: 201507513402
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Tão logo uma empresatenha contratado, treinado e fortalecido as pessoas certas e as tenha organizado em equipes eficazes de entrega de serviço, com ela pode garantir que esses profissionais entregarão excelência de serviço?
		
	
	Investir na qualidade técnica do produto oferecido no mercado
	
	Reduzir os preços dos produtos/serviços
	
	Aumentar a captação de clientes
	 
	Ter sistemas de recompensas instituídos
	
	Não precisa, pois uma vez treinado, este status não muda enquanto as pessoas estiverem na empresa
	Exercício: SDE0628_EX_A9_201507231016_V1 
	17/01/2018 21:34:51 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507512762
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Os gerentes de uma organização de serviços devem pensar de modo cuidadoso em como o cliente necessita se relacionar com elementos operacionais, tais como, EXCETO:
		
	
	A capacidade da organização para atender muitos clientes ao mesmo tempo.
	
	Rapidez e qualidade.
	
	Os aspectos físicos e a aparência das instalações de serviços.
	 
	Documentação e alvará de funcionamento.
	
	Os horários em que o serviço está disponível.
	
	Ref.: 201507512759
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Há uma importância no escolher segmentos-alvos com cuidado e de se esforçar para desenvolver e manter a fidelidade desses clientes por meio de estratégias de Marketing ______________ bem concebidas.
		
	
	Corporativo.
	
	De Produto.
	
	De Serviços.
	 
	De Relacionamento.
	
	Social.
	
	Ref.: 201507875890
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Manter clientes fiéis nos dias atuais exige muita das empresas. A qualidade e rapidez, o bom atendimento, o cumprimento de prazos, deixaram de ser os diferenciais de concorrência. As empresas buscam uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação é a pós-venda, que deve ser encarada com seriedade, porque cada vez mais o serviço é um elemento de fidelização dos clientes. Considerando o contexto apresentado, avalie as afirmações seguintes:
I - Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o preço, o design.
II - A satisfação que um produto ou serviço proporciona é relativa ao próprio bem ou serviço, somada ao pacote de benefícios que os acompanha.
III - A função do pós-venda é garantir a satisfação do cliente além de ajudar a fideliza-lo e divulgar a boa reputação da empresa para outros potenciais clientes.
È correto o que se afirma em:
		
	 
	I, II e III
	
	II e III
	
	I
	
	III
	
	I e II
	 
	Ref.: 201507875473
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O conceito de Marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção. Com base nessa ideia, várias empresas vem desenvolvendo programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento. Considerando-se que no Marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios avalie as afirmações abaixo:
I - Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
II - Os programas de Marketing elaborados para atrair novos clientes, desenvolver relacionamentos e aumentas as vendas para clientes existentes são considerados apenas despesas operacionais.
III - Clientes leais poderão estar mais dispostos a pagar preços mais elevados em períodos de pico ou por serviços de urgência.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	I e III apenas
	
	II e III apenas
	
	I e II apenas
	
	I apenas
	 
	I, II e III
	 
	Ref.: 201507513396
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O conceito pelo qual um consumidor desenvolve afeição pela marca com base em ocasiões cumulativas de utilização satisfatória, e onde essas atitudes não são abaladas com facilidade por contra-argumentos de concorrentes, é denominado fidelidade:
		
	
	relacional
	 
	competitiva
	 
	afetiva
	
	conativa
	
	carismatica
	Exercício: SDE0628_EX_A10_201507231016_V1 
	17/01/2018 22:14:59 (Finalizada)
	Aluno(a): ESTER SANDRA FANTIN NUNES
	2017.4 EAD
	Disciplina: SDE0628 - MARKETING HOSPITALAR 
	201507231016
	Ref.: 201507871300
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O mercado de exames laboratoriais pode ser dividido em 5 segmentos principais: clientes particulares, Empresas, hospitais, Planos de Saúde e outros laboratórios. Dentre as definições abaixo apresentadas assinale a que corresponde ao segmento Hospitalar.
		
	
	Representavam parcela expressiva do mercado. Traziam grande movimento aos laboratórios, embora proporcionassem margens muito aquém das que podiam ser obtidas pelos outros segmentos.
	
	Composto pelos clientes que procuravam os serviços dos laboratórios, atendendo às solicitações médicas de exames, indicações de amigos ou familiares, ou por iniciativa própria, em geral decorrente de um interesse de auto verificação. Pagavam a vista pelos serviços recebidos.
	 
	Tal segmento era explorado como estratégia de alguns laboratórios, em busca de conhecimento e confiança no meio médico, o que acabava por alavancar outros segmentos. Esses clientes exigiam do laboratório manter no local uma estrutura para atendimento imediato durante 24 horas do dia.
	
	Utilizavam os laboratórios de duas formas distintas: efetuando convênios diretos para atendimento às necessidades de exames dos seus funcionários e familiares, ou por meio de contrato específico para a realização de exames periódicos ou admissionais, não extensivos a familiares dos funcionários.
	
	Ocorria a terceirização da atividade dentro da própria atividade. Esse segmento era considerado um filão, proporcionando margens altas, uma vez que os exames realizados eram geralmente os de maior retorno, não exigindo custo de captação e logística de coleta das amostras.
	
	Ref.: 201507513230
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Significavam desafios a serem ultrapassados dentro de um ambiente organizacional particular em saúde, EXCETO:
		
	
	A estrutura com cultura administrativa não profissionalizada.
	
	Os longos prazos na entrega de resultados.
	 
	O elevado moral da equipe.
	 
	A retração dos pacientes particulares.
	
	Os recursos escassos.
	
	Ref.: 201507871275
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Acompanhando a evolução das indústrias dos laboratórios de Patologia Clinica no país constatamos que  a partir de 1982, com a ampliação da oferta de planos de saúde privados, sendo estes adotados principalmente pelas empresas como forma de propiciar benefícios a seus funcionários, a demanda por exame, nos laboratórios particulares, cresceu consideravelmente. Esse crescimento refletiu:
I - No deslocamento de uma grande camada da sociedade, até então atendida exclusivamente pela previdência social, para os planos de saúde.
II - A escolha dos usuários de serviços de laboratórios passou a ser pela proximidade de sua residência ou local de trabalho, pela aparência externa do estabelecimento ou pela indicação do médico.
III - A escolha dos usuários passou a ser fortemente influenciada pela condição de os laboratórios serem conveniados com a empresa de assistência médica a que o cliente estava ligado
É CORRETO somente o que se afirma em:
		
	
	I
	
	II
	
	III
	 
	I e II
	 
	I e III
	
	Ref.: 201507513229
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No contexto de redes de laboratórios de patologia clínica, buscar convênios, atrair médicos e resgatara confiança dos pacientes requerem o desenvolvimento de um forte programa de ____________.
		
	
	Massificação.
	
	Intercâmbio.
	
	Bônus.
	
	Bolsas convênio.
	 
	Qualidade.
	
	Ref.: 201507513227
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um processo adequado de atendimento ___________ o grau de satisfação do cliente.
		
	
	Elimina.
	 
	Eleva.
	
	Equaliza.
	
	Divide.
	
	Diminui.
	Ref.: 201507513228
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em redes de laboratórios de patologia clínica, a opção por qualidade em escala exige grandes investimentos em _________________e o preparo de profissionais para lidar com tecnologia de ponta.
		
	 
	Equipamentos automatizados.
	
	Padrões de qualidade mediana.
	
	Recursos limitados.
	
	Máquinas obsoletas.
	
	Procedimentos exclusivamente manuais.