Ivan Maia - A fina arte de lidar com pessoas difíceis

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Uma 
receita
de seis 
mil anos
de idade
Prof. Ivan Maia
Estrategista Empresarial
Treinador Emocional
A Fina Arte 
de Lidar com Pessoas
Seja muito bem vindo (a)! Este curso certamente ajudará você a se
aprimorar como pessoa e profissional, e melhorar seus resultados financeiros, 
como já fez com centenas de outras pessoas. As aulas foram desenvolvidas com 
base em modernas técnicas de aprendizado inconsciente, permitindo aos alunos 
alcançarem o máximo de aproveitamento em cada módulo. Portanto, aproveite 
cada segundo e valorize seu investimento! Abaixo descrevemos alguns conselhos 
preciosos para que isso se torne possível.
üPergunte: esclareça todas as suas dúvidas, não as leve para casa. Você pagou 
pelas aulas, e merece obter respostas. Além disso, outros alunos se beneficiarão 
das suas respostas, e com isso o grupo cresce. Perguntar é o verbo mais importante 
do mundo, pois é ele que abre as portas para os demais.
üConcentre-se: esteja sempre em contato com aquela parte dentro de você que 
busca o aprimoramento; sinta como certas informações tocarão as suas “cordas 
interiores”, e que tipo de reflexões elas produzirão. Anote isso na sua apostila, 
pois essas são as chaves do aprendizado e do aprimoramento. Se quiser saber mais 
sobre como usar essas chaves, basta usar o conselho acima.
üRelaxe: o cérebro absorve mais informações quando estamos relaxados e 
confortáveis, por isso, busque a melhor posição e use roupas confortáveis durante 
as aulas. E acima de tudo, divirta-se. 
Nossa equipe de apoio estará à sua disposição para ajuda-lo no que for preciso e 
atender suas necessidades, e o professor também. Nosso desejo é que você saia 
satisfeito e sinta-se beneficiado com os amplos resultados que certamente 
alcançará.
Boa sorte, e obrigado por prestigiar nosso trabalho!
Vinícius Nascimento, Viviane Leite, Lucas Souza e Ivan Maia
Equipe da AQUILA SOLUÇÕES e da IVAN MAIA TREINAMENTOS.
I
Período
O 
Reencontro
com o 
Guerreiro
 Interior
O“Segredo de Esopo”
Somos os únicos seres que possuem a capacidade de falar. Cada palavra que 
falamos produz um efeito em nossa vida e na vida das pessoas ao nosso redor. Devemos 
usar esse poder com muita responsabilidade, pois palavras se tornam pensamentos, 
que se tornam sentimentos, que geram comportamentos, que criam resultados. 
Muito dinheiro é perdido, incontáveis dias são gastos inutilmente, vidas são 
destruídas e oportunidades perdidas porque o ser humano ignora esse tão importante 
fato.
É claro que algumas pessoas acreditam que existem dois tipos de crítica 
(a construtiva e a destrutiva), mas enganam-se terrivelmente e vivem suas vidas numa 
penumbra cinzenta, tropeçando sucessivamente e ignorando que são as próprias 
responsáveis por suas desventuras.
Como pessoa, dia a dia você se torna aquilo que diz; e como pai, mãe, professor e 
líder você torna as pessoas aquilo que diz sobre elas e para elas.
“O homem comum é exigente com os outros; 
o homem superior é exigente consigo mesmo".
 (Marco Aurélio)
Removendo Barreiras
A maneira mais potente de abandonar um hábito é substitui-lo por outro.
Já que você se torna aquilo que diz (como vimos acima), desenvolva em si 
mesmo o hábito mais poderoso do mundo: elogiar. Para isso você só precisa querer, 
nada mais. Observe as pessoas e verá que todas elas possuem qualidades (ou 
características positivas). Elogie pelo menos uma pessoa por dia, e em pouco tempo 
sua vida se alterará para melhor com tanta intensidade que você ficará surpreso.
O elogio pode ser feito com gestos, expressões faciais, palavras diretas, cartões, 
mensagens fonadas, toques físicos e muitas outras formas. Ele pode ser “direto” (dito 
para a própria pessoa) ou “transportado”(usando-se um fofoqueiro ou vários). 
Comece já! 
"Nós não nos libertamos, atirando-o pela janela:
é preciso fazê-lo descer a escada, degrau por degrau".
 (Mark Twain)
7
I Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
A fina arte de lidar com pessoas
A Maior Arma de Vendas e Relacionamentos
“O passarinho não canta porque está feliz. 
Ele está feliz porque canta”.
 (Prof. William James)
Eco Emocional - I (solicitações)
"Nós nos transformamos naquilo que praticamos com freqüência. 
A Excelência, portanto, não é um ato isolado. É um hábito". 
 (Aristóteles)
 
A maioria das pessoas está sempre buscando conhe-cimentos e técnicas mirabolantes 
para aumentar seus resultados. Tais pessoas buscam sempre coisas difíceis, complicadas na 
aplicação, dispendiosas e que demoram para dar frutos. 
Enquanto isso, existe uma minoria que usa coisas mais simples, que já aprendemos 
desde a infância, e alcançam resultados amplos e positivos. O sorriso é a maior arma que 
existe. Ele beneficia quem o recebe, mas não tanto quanto o faz para quem o dá. Ele abre 
portas e amolece até os mais duros, suaviza ambientes e muda a cor do dia. Uma das maiores 
e mais importantes descobertas da psicologia moderna foi a de que a ação vem ANTES da 
sensação. Então não espere mais, comece já!
Cada vez que você fala com alguém, uma entre duas coisas acontece: ou a pessoa fica a seu 
favor ou totalmente contra você. O nosso tom de voz é o piloto que dirige as outras pessoas, 
nunca pela razão, sempre pela emoção. Sendo assim, COMO falar é muito mais importante 
do que O QUE falar. 
As pessoas que conseguem ser amadas, admiradas e respeitadas são aquelas que já 
descobriram a “combinação mágica”: o que, quando, onde e como dizer algo para alguém. 
Sempre que for dizer algo, lembre-se desse importante fator, e pergunte-se primeiro como 
gostaria que alguém te dissesse aquilo. É uma ferramenta que jamais falha!
A Arte de ser Diferente - I (atuação)
“Aquele que cala escuta, não dissipa o
que sabe e aprende o que ignora”.
 ( Autor desconhecido)
Reversão de Interesses
Todos os dias você pode escolher o que fazer com seu tempo, ou seja, investir em 
pessoas e resultados ou desperdiçar oportunidades. Os maiores líderes da história 
conheciam e dominavam essa ferramenta: eles sempre encontravam tempo para se 
interessar pelas outras pessoas. 
Dedique 15 minutos de cada dia de vida e pratique isso. Interessar-se por alguém 
significa prestar atenção, saber que a pessoa existe, ouvir, olhar para a pessoa enquanto 
ela fala, parafrasear de vez em quando, certificando-se de que realmente está 
entendendo. Não há como descrever corretamente a imensidão de benefícios que você 
terá com isso!
O mundo está repleto de faladores compulsivos. São como matracas eletrônicas, 
falam sem nem mesmo parar para respirar, e emendam assuntos uns nos outros, sem se 
preocupar com quem está ouvindo. E além disso, falam todos ao mesmo tempo. 
Se você deseja obter sucesso por onde passar, seja diferente! Fale sempre menos do 
que deseja. E quando for sua vez de falar, use as 
Regras Máximas (parte 1): 
Jamais fale o tempo todo, 
Cuidado para não falar somente sobre o que você gosta,
Jamais demonstre ser muito entendido em algum assunto 
(ou em todos). 
Aprenda primeiro a ouvir e depois a escutar realmente. 
Quando uma pessoa estiver falando com você, use as
Regras Máximas (parte 2):
Jamais interrompa, 
Jamais bloqueie (seja com gestos ou expressões faciais),
Jamais demonstre ansiedade,
Jamais interrompa o fluxo da comunicação.
I Período O Reencontro com o Guerreiro InteriorI Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
8 9A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas
A Maior Arma de Vendas e Relacionamentos
“O passarinhonão canta porque está feliz. 
Ele está feliz porque canta”.
 (Prof. William James)
Eco Emocional - I (solicitações)
"Nós nos transformamos naquilo que praticamos com freqüência. 
A Excelência, portanto, não é um ato isolado. É um hábito". 
 (Aristóteles)
 
A maioria das pessoas está sempre buscando conhe-cimentos e técnicas mirabolantes 
para aumentar seus resultados. Tais pessoas buscam sempre coisas difíceis, complicadas na 
aplicação, dispendiosas e que demoram para dar frutos. 
Enquanto isso, existe uma minoria que usa coisas mais simples, que já aprendemos 
desde a infância, e alcançam resultados amplos e positivos. O sorriso é a maior arma que 
existe. Ele beneficia quem o recebe, mas não tanto quanto o faz para quem o dá. Ele abre 
portas e amolece até os mais duros, suaviza ambientes e muda a cor do dia. Uma das maiores 
e mais importantes descobertas da psicologia moderna foi a de que a ação vem ANTES da 
sensação. Então não espere mais, comece já!
Cada vez que você fala com alguém, uma entre duas coisas acontece: ou a pessoa fica a seu 
favor ou totalmente contra você. O nosso tom de voz é o piloto que dirige as outras pessoas, 
nunca pela razão, sempre pela emoção. Sendo assim, COMO falar é muito mais importante 
do que O QUE falar. 
As pessoas que conseguem ser amadas, admiradas e respeitadas são aquelas que já 
descobriram a “combinação mágica”: o que, quando, onde e como dizer algo para alguém. 
Sempre que for dizer algo, lembre-se desse importante fator, e pergunte-se primeiro como 
gostaria que alguém te dissesse aquilo. É uma ferramenta que jamais falha!
A Arte de ser Diferente - I (atuação)
“Aquele que cala escuta, não dissipa o
que sabe e aprende o que ignora”.
 ( Autor desconhecido)
Reversão de Interesses
Todos os dias você pode escolher o que fazer com seu tempo, ou seja, investir em 
pessoas e resultados ou desperdiçar oportunidades. Os maiores líderes da história 
conheciam e dominavam essa ferramenta: eles sempre encontravam tempo para se 
interessar pelas outras pessoas. 
Dedique 15 minutos de cada dia de vida e pratique isso. Interessar-se por alguém 
significa prestar atenção, saber que a pessoa existe, ouvir, olhar para a pessoa enquanto 
ela fala, parafrasear de vez em quando, certificando-se de que realmente está 
entendendo. Não há como descrever corretamente a imensidão de benefícios que você 
terá com isso!
O mundo está repleto de faladores compulsivos. São como matracas eletrônicas, 
falam sem nem mesmo parar para respirar, e emendam assuntos uns nos outros, sem se 
preocupar com quem está ouvindo. E além disso, falam todos ao mesmo tempo. 
Se você deseja obter sucesso por onde passar, seja diferente! Fale sempre menos do 
que deseja. E quando for sua vez de falar, use as 
Regras Máximas (parte 1): 
Jamais fale o tempo todo, 
Cuidado para não falar somente sobre o que você gosta,
Jamais demonstre ser muito entendido em algum assunto 
(ou em todos). 
Aprenda primeiro a ouvir e depois a escutar realmente. 
Quando uma pessoa estiver falando com você, use as
Regras Máximas (parte 2):
Jamais interrompa, 
Jamais bloqueie (seja com gestos ou expressões faciais),
Jamais demonstre ansiedade,
Jamais interrompa o fluxo da comunicação.
I Período O Reencontro com o Guerreiro InteriorI Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
8 9A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas
"Qualquer um pode ser negligente, mas uma vez que você
se compromete a fazer algo sério, esse algo entra em seu
sangue e aí é muito difícil alguém conseguir impedi-lo".
 (Bill Cosby)
Construindo Oportunidades
"A franqueza não consiste em dizer tudo o que 
se pensa, mas em pensar tudo o que se diz!" 
 (Victor Hugo)
Respeite os Nomes
Todas as pessoas são boas em algumas coisas. Todas elas possuem características, 
habilidades, conhecimentos ou coisas que admiramos e gostaríamos de ter. 
Passe a mencionar esse tipo de coisa às pessoas com quem você convive, ou com as 
quais se encontra ocasionalmente, e você perceberá os resultados fantásticos do uso dessa 
ferramenta. Fale honesta e abertamente sobre as razões pelas quais você admira aquilo. 
Tais palavras são como o bálsamo que alivia dores físicas, e nos aproximam das outras 
pessoas de modo maravilhoso. Além disso, ao construir oportunidades para outros, você o 
fará também por você mesmo.
Um casal, muitas vezes, leva nove meses para escolher o nome de uma criança. Anos 
se passam e aí alguém aparece e se acha no direito de substituir tal nome por um apelido. 
Outros se juntam a esse pernicioso hábito, pois a mediocridade sempre aglutina pessoas 
semelhantes. Fuja disso! Ao conhecer uma pessoa, pergunte a ela como gosta de ser 
chamada. Algumas possuem dois nomes, outras preferem o sobrenome, e uma minoria bem 
pequenina prefere apelidos. 
Seja como for, chame-a da forma como ela prefere. A história do mundo está 
repleta de exemplos da absurda importância que os seres humanos dão a esse fator, 
portanto, respeite-o.
Coerência e Confluência
Existem duas ferramentas que devem sempre ser usadas em conjunto, se você 
deseja viver melhor, vender mais e ter paz de espírito. 
A primeira é o Recuo Estratégico: sempre que perceber que uma nuvem de 
discussão está se formando, retire-se do cenário, pois nada de bom pode advir do fato de 
ficar. 
A Segunda é a Confluência: sempre que alguém discordar de você, das suas idéias, 
te apresentar uma queixa, objeção ou tentar te agredir verbalmente, coloque-se no lugar 
dela (tentando ver as coisas sob o seu ponto de vista), e lembre-se de que existem três 
estratégias dentro dessa ferramenta. Cada uma delas é usada num certo tipo de situação, 
e todas são potentes, pois te colocam favoravelmente em relação ao seu interlocutor, como 
abaixo demonstrado.
Confluência Plena: se perceber que a outra pessoa tem toda a razão, diga a ela que ela está 
certa e pergunte como a situação pode ser resolvida.
Confluência de Idéias: diga a ela que deve existir uma outra informação que ela tem em 
mãos e você desconhece, e por isso é natural que ela pense de outro modo. Faça isso de 
forma interrogativa, alavancando sempre uma resposta.
Confluência de Razões: diga a ela que deve existir uma razão (motivo) que ela sabe e você 
não, e por isso é natural que ela esteja se sentindo daquele modo. Faça isso também de 
forma interrogativa, alavancando sempre uma resposta. 
“A grande diferença está nos detalhes. 
Um vinho pode custar dez ou vinte vezes
mais do que outro, por ser um pouco melhor. 
Ele nunca será dez ou vinte vezes melhor”. 
 (Heitor Herculano de Paula 
 Presidente da Azaléia)
I Período O Reencontro com o Guerreiro InteriorI Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
10 11A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas
"Qualquer um pode ser negligente, mas uma vez que você
se compromete a fazer algo sério, esse algo entra em seu
sangue e aí é muito difícil alguém conseguir impedi-lo".
 (Bill Cosby)
Construindo Oportunidades
"A franqueza não consiste em dizer tudo o que 
se pensa, mas em pensar tudo o que se diz!" 
 (Victor Hugo)
Respeite os Nomes
Todas as pessoas são boas em algumas coisas. Todas elas possuem características, 
habilidades, conhecimentos ou coisas que admiramos e gostaríamos de ter. 
Passe a mencionar esse tipo de coisa às pessoas com quem você convive,ou com as 
quais se encontra ocasionalmente, e você perceberá os resultados fantásticos do uso dessa 
ferramenta. Fale honesta e abertamente sobre as razões pelas quais você admira aquilo. 
Tais palavras são como o bálsamo que alivia dores físicas, e nos aproximam das outras 
pessoas de modo maravilhoso. Além disso, ao construir oportunidades para outros, você o 
fará também por você mesmo.
Um casal, muitas vezes, leva nove meses para escolher o nome de uma criança. Anos 
se passam e aí alguém aparece e se acha no direito de substituir tal nome por um apelido. 
Outros se juntam a esse pernicioso hábito, pois a mediocridade sempre aglutina pessoas 
semelhantes. Fuja disso! Ao conhecer uma pessoa, pergunte a ela como gosta de ser 
chamada. Algumas possuem dois nomes, outras preferem o sobrenome, e uma minoria bem 
pequenina prefere apelidos. 
Seja como for, chame-a da forma como ela prefere. A história do mundo está 
repleta de exemplos da absurda importância que os seres humanos dão a esse fator, 
portanto, respeite-o.
Coerência e Confluência
Existem duas ferramentas que devem sempre ser usadas em conjunto, se você 
deseja viver melhor, vender mais e ter paz de espírito. 
A primeira é o Recuo Estratégico: sempre que perceber que uma nuvem de 
discussão está se formando, retire-se do cenário, pois nada de bom pode advir do fato de 
ficar. 
A Segunda é a Confluência: sempre que alguém discordar de você, das suas idéias, 
te apresentar uma queixa, objeção ou tentar te agredir verbalmente, coloque-se no lugar 
dela (tentando ver as coisas sob o seu ponto de vista), e lembre-se de que existem três 
estratégias dentro dessa ferramenta. Cada uma delas é usada num certo tipo de situação, 
e todas são potentes, pois te colocam favoravelmente em relação ao seu interlocutor, como 
abaixo demonstrado.
Confluência Plena: se perceber que a outra pessoa tem toda a razão, diga a ela que ela está 
certa e pergunte como a situação pode ser resolvida.
Confluência de Idéias: diga a ela que deve existir uma outra informação que ela tem em 
mãos e você desconhece, e por isso é natural que ela pense de outro modo. Faça isso de 
forma interrogativa, alavancando sempre uma resposta.
Confluência de Razões: diga a ela que deve existir uma razão (motivo) que ela sabe e você 
não, e por isso é natural que ela esteja se sentindo daquele modo. Faça isso também de 
forma interrogativa, alavancando sempre uma resposta. 
“A grande diferença está nos detalhes. 
Um vinho pode custar dez ou vinte vezes
mais do que outro, por ser um pouco melhor. 
Ele nunca será dez ou vinte vezes melhor”. 
 (Heitor Herculano de Paula 
 Presidente da Azaléia)
I Período O Reencontro com o Guerreiro InteriorI Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
10 11A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas
Em todos os três casos, abre-se uma nova porta para a sequência da conversa ou 
negociação, suaviza-se os temperamentos, e soluções positivas são alavancadas. No final de 
tudo, a pessoa se aproxima de você, pois “algo” diz a ela que você é diferente das outras 
pessoas. Novos negócios tornam-se possíveis a partir disso.
 
“Há três tipos de pessoas no mundo: 
As que aprendem com os próprios erros: são sábias. 
As que aprendem com os erros dos outros: são afortunadas. 
E as que não aprendem nem com os próprios erros, 
nem com os dos outros: são imbecis”.
 (Anônimo)
II
Período
Caminhando
com o 
Guerreiro
Interior
I Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
A fina arte de lidar com pessoas12
Em todos os três casos, abre-se uma nova porta para a sequência da conversa ou 
negociação, suaviza-se os temperamentos, e soluções positivas são alavancadas. No final de 
tudo, a pessoa se aproxima de você, pois “algo” diz a ela que você é diferente das outras 
pessoas. Novos negócios tornam-se possíveis a partir disso.
 
“Há três tipos de pessoas no mundo: 
As que aprendem com os próprios erros: são sábias. 
As que aprendem com os erros dos outros: são afortunadas. 
E as que não aprendem nem com os próprios erros, 
nem com os dos outros: são imbecis”.
 (Anônimo)
II
Período
Caminhando
com o 
Guerreiro
Interior
I Período O Reencontro com o Guerreiro Interior
A fina arte de lidar com pessoas12
 
“Não há progresso sem mudança.
E quem não consegue mudar a si mesmo, 
acaba não mudando coisa alguma!”
 (Geoge Bernard Shaw)
 Eco Emocional - II (repreensões)
“O verdadeiro valor de um homem não pode
ser encontrado nele mesmo, mas nas cores 
e texturas que faz surgir nos outros". 
 (Albert Schweitzer)
 Matemática Emocional
Agora que você já conhece as implicações que nossas palavras têm e a importância 
do nosso tom de voz (conforme visto no primeiro período), imagine o cuidado que deve 
ter quando se trata de repreender alguém. O grande segredo é jamais falar quando se está 
nervoso, ou no momento em que o fato acontece. 
Enquanto não perceber que a fagulha emocional negativa não se apagou, 
permaneça em silêncio sobre o fato. Aguarde o esfriamento mental, que produz lucidez. 
Quando falar seja franco e austero se desejar ou se a situação exigir, mas sempre usando a 
delicadeza ou a diplomacia. Fazendo isso você jamais se arrependerá, pois além de não 
abrir feridas que não poderão ser curadas, os resultados serão amplos e positivos. 
Sempre que estiver numa situação onde tiver que vender uma idéia para alguém, 
mostrar a uma pessoa um ponto de vista que difere do dela, ou estiver conversando com 
uma dessas pessoas que discordam de tudo o que você diz, lembre-se que esse tipo de 
emoção segue uma fórmula matemática simples. Desde o início da sua fala, consiga que 
outra pessoa fique num estado mental favorável a você. Não permita que ela diga um 
“não”. 
II Período Caminhando com o Guerreiro Interior
15A fina arte de lidar com pessoas
Deixe evidente (com palavras, gestos, olhar e tom de voz) que você deseja o mesmo 
objetivo que ela, faça perguntas oportunas e coerentes. Antes de perguntar algo, elabore a 
pergunta de forma que a resposta seja positiva. Após cada resposta, concorde e mantenha o 
rumo de forma positiva. Ajude a pessoa a “navegar” pelo assunto e você verá como ela mesma 
reconhecerá a incoerência sem, no entanto, ofender-se. As pessoas tendem a se agarrar às 
primeiras palavras e pensamentos que se formam em suas mentes.
Agora que você já sabe que o segredo é tornar-se um escutador num mundo de 
faladores (conforme vimos no primeiro período), aprenda a construir possibilidades 
positivas, solidificar amizades e deixar marcas emocionais construtivas.
Incentive as pessoas a falarem sobre os assuntos que são importantes para elas. Resista 
à tentação de ser como a maioria.
Fazendo isso você aprenderá muitas coisas importantes. Faça perguntas pertinentes 
(sem parecer um interrogatório), parafraseie (sem parecer um relógio de repetição), comente 
pequenos elogios em apreciação a certos fatos (usando sempre a sinceridade), explane 
pontos de dúvidas (mostrando coerência e inteligência). 
Se em alguma ocasião um determinado assunto realmente o incomodar ou não 
interessar, diga isso de forma educada, gentil e sincera, mas uma única vez e sempre 
acompanhado de um “sinto muito”. Logo a seguir mude de assunto e se abra para ouvir 
novamente. A outra pessoa, além de não se magoar ou ressentir, permanece aberta ao 
convívio futuro com você.
"É mais fácil desintegrar um átomo do que um preconceito".
 (Albert Einstein)
A Arte de ser Diferente - II (construção)
 
"Se quiserter inimigos, sobreponha-se aos seus amigos; 
se quiser ter amigos, deixe que os outros se sobreponham a você".
 (Dale Carnegie)
 Prefira a Segunda Fileira
"O que mais precisamos na vida é de alguém 
que nos leve a realizar o que podemos 
realizar e o que de útil podemos fazer”.
 (Ralph Waldo Emerson)
Compartilhamento de Emoções
Na convivência com outras pessoas, seja no trabalho, na família ou nas relações 
sociais, jamais faça esforços para tornar público os resultados das suas idéias. Deixe que 
as coisas aconteçam naturalmente, pois as pessoas tendem a se colocar contra as suas 
idéias, se fizer o contrário. 
Quando tiver uma idéia ótima, que der um resultado impressionante, o 
importante é que você saiba que ela é sua. Sempre que for possível, deixe que a outra 
pessoa pense que e idéia é dela. Troque o mérito pelo lucro. 
Quando alguém te atribuir um mérito, agradeça humildemente e de coração, mas 
dê um jeito de dividir as fatias com sua equipe, esposa, filhos e outras pessoas que te 
ajudaram. Entenda que ninguém faz nada sozinho nesse mundo. Não alardeie seus 
sucessos, apenas comemore-os com alegria. Em público, prefira falar mais sobre as 
vitórias e conquistas dos outros. 
No trabalho, quando quiser que uma idéia sua seja posta em prática, saiba fazer 
com que alguém hierárquicamente acima de você pense como se a idéia fosse dele 
próprio, pois as pessoas tendem a gostar mais das próprias idéias do que das dos outros.
A história do mundo está repleta de casos assim, e até a Bíblia fala sobre isso.
 
Você sabe o principal motivo pelo qual somente 5% das pessoas consegue reunir 
fortunas durante a vida? É que tais pessoas fazem o contrário da maioria, ou seja, ao invés 
de julgar as pessoas por serem como são, elas se perguntam: por que as pessoas são como 
são? 
Tal pergunta abre espaço no cérebro para as mais variadas respostas, e com isso 
vem a compreensão, que traz a chave para a personalidade das pessoas, e tal chave abre os 
cofres do Universo. A habilidade da empatia só é desenvolvida por pessoas de mente 
aberta, coração dedicado e que buscam a excelência como seres humanos. 
Essa habilidade abre portas, produz imensos resultados, altera destinos, remove 
barreiras, transforma corações e comportamentos. Através da compreensão dos outros 
II Período Caminhando com o Guerreiro InteriorII Período Caminhando com o Guerreiro Interior
17A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas16
Deixe evidente (com palavras, gestos, olhar e tom de voz) que você deseja o mesmo 
objetivo que ela, faça perguntas oportunas e coerentes. Antes de perguntar algo, elabore a 
pergunta de forma que a resposta seja positiva. Após cada resposta, concorde e mantenha o 
rumo de forma positiva. Ajude a pessoa a “navegar” pelo assunto e você verá como ela mesma 
reconhecerá a incoerência sem, no entanto, ofender-se. As pessoas tendem a se agarrar às 
primeiras palavras e pensamentos que se formam em suas mentes.
Agora que você já sabe que o segredo é tornar-se um escutador num mundo de 
faladores (conforme vimos no primeiro período), aprenda a construir possibilidades 
positivas, solidificar amizades e deixar marcas emocionais construtivas.
Incentive as pessoas a falarem sobre os assuntos que são importantes para elas. Resista 
à tentação de ser como a maioria.
Fazendo isso você aprenderá muitas coisas importantes. Faça perguntas pertinentes 
(sem parecer um interrogatório), parafraseie (sem parecer um relógio de repetição), comente 
pequenos elogios em apreciação a certos fatos (usando sempre a sinceridade), explane 
pontos de dúvidas (mostrando coerência e inteligência). 
Se em alguma ocasião um determinado assunto realmente o incomodar ou não 
interessar, diga isso de forma educada, gentil e sincera, mas uma única vez e sempre 
acompanhado de um “sinto muito”. Logo a seguir mude de assunto e se abra para ouvir 
novamente. A outra pessoa, além de não se magoar ou ressentir, permanece aberta ao 
convívio futuro com você.
"É mais fácil desintegrar um átomo do que um preconceito".
 (Albert Einstein)
A Arte de ser Diferente - II (construção)
 
"Se quiser ter inimigos, sobreponha-se aos seus amigos; 
se quiser ter amigos, deixe que os outros se sobreponham a você".
 (Dale Carnegie)
 Prefira a Segunda Fileira
"O que mais precisamos na vida é de alguém 
que nos leve a realizar o que podemos 
realizar e o que de útil podemos fazer”.
 (Ralph Waldo Emerson)
Compartilhamento de Emoções
Na convivência com outras pessoas, seja no trabalho, na família ou nas relações 
sociais, jamais faça esforços para tornar público os resultados das suas idéias. Deixe que 
as coisas aconteçam naturalmente, pois as pessoas tendem a se colocar contra as suas 
idéias, se fizer o contrário. 
Quando tiver uma idéia ótima, que der um resultado impressionante, o 
importante é que você saiba que ela é sua. Sempre que for possível, deixe que a outra 
pessoa pense que e idéia é dela. Troque o mérito pelo lucro. 
Quando alguém te atribuir um mérito, agradeça humildemente e de coração, mas 
dê um jeito de dividir as fatias com sua equipe, esposa, filhos e outras pessoas que te 
ajudaram. Entenda que ninguém faz nada sozinho nesse mundo. Não alardeie seus 
sucessos, apenas comemore-os com alegria. Em público, prefira falar mais sobre as 
vitórias e conquistas dos outros. 
No trabalho, quando quiser que uma idéia sua seja posta em prática, saiba fazer 
com que alguém hierárquicamente acima de você pense como se a idéia fosse dele 
próprio, pois as pessoas tendem a gostar mais das próprias idéias do que das dos outros.
A história do mundo está repleta de casos assim, e até a Bíblia fala sobre isso.
 
Você sabe o principal motivo pelo qual somente 5% das pessoas consegue reunir 
fortunas durante a vida? É que tais pessoas fazem o contrário da maioria, ou seja, ao invés 
de julgar as pessoas por serem como são, elas se perguntam: por que as pessoas são como 
são? 
Tal pergunta abre espaço no cérebro para as mais variadas respostas, e com isso 
vem a compreensão, que traz a chave para a personalidade das pessoas, e tal chave abre os 
cofres do Universo. A habilidade da empatia só é desenvolvida por pessoas de mente 
aberta, coração dedicado e que buscam a excelência como seres humanos. 
Essa habilidade abre portas, produz imensos resultados, altera destinos, remove 
barreiras, transforma corações e comportamentos. Através da compreensão dos outros 
II Período Caminhando com o Guerreiro InteriorII Período Caminhando com o Guerreiro Interior
17A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas16
nos aproximamos mais e mais do auto-conhecimento. É impossível prejudicar alguém sem 
fazer o mesmo a si próprio; o contrário é igualmente verdadeiro.
“Abençoados os que não têm nada a dizer, 
e se mantêm em silêncio, não se deixando 
persuadir do contrário”. 
 (James Russel Lowell)
 
 
“O muito falar gera transgressão, 
mas o que modera os lábios é prudente”.
 (Provérbios 10:19)
Ampliando a Compreensão
Os seres humanos possuem três canais no cérebro: Visual, Auditivo e Cinestésico. Sempre 
que estiver falando com outras pessoas lembre-se disso: as pessoas entendem, compreendem e 
aprendem de maneiras diferentes. Pessoas não são máquinas e ignorar isso produz muitos 
problemas.
Quando for ensinar algo, pedir algo, transmitir uma informação ou contar algo, leve em conta 
o seguinte fato: algumas pessoas só entenderão se você desenhar, para outras você terá que falarpausadamente e caprichar na riqueza de detalhes, e outras só entenderão se você fizer uma vez com 
elas ou deixar que elas façam ao seu lado.
Mas se você desenvolver a habilidade de despertar emoções ao falar, conseguirá entender e ser 
entendido por todas elas.
"Além de respeitar as pessoas como
elas são, você pode ser mais eficaz,
ajudando-as a se aperfeiçoarem". 
 (John Gardner)
A Chave Oculta
 (Gal. Norman SchwarskopF-adaptada)
Você acredita que as pessoas só fazem as coisas por dinheiro? Acredita que as 
equipes mais produtivas são aquelas que ganham mais? Que o ser humano só 
desempenha o seu melhor papel quando tem muito dinheiro em jogo? 
Se for esse o seu caso, é tempo de atualizar seus conceitos, antes que seja tarde 
demais. Talvez você deva observar melhor ao seu redor, nos raros lugares onde encontrar 
pessoas super produtivas e excelentes. Talvez deva exercitar um pouco sua memória, e 
tentar se lembrar de ocasiões onde deu o melhor de si, no trabalho ou na vida pessoal, e 
perguntar-se quanto dinheiro estava envolvido na ocasião. Talvez deva conversar com 
pessoas que trabalham entusiasticamente por horas a fio, e perguntar quanto ganham 
por mês.
Existe algo maior e mais forte que todo o dinheiro do mundo: o desafio. Quando 
alguém é desafiado positivamente ele sabe, no inconsciente, que é uma oportunidade 
para dar vazão ao que possui de melhor dentro de si mesmo: seu potencial humano. 
Os maiores líderes da história mundial conheciam muito bem essa chave 
esquecida, ignorada e menosprezada; eles a usavam com frequência e maestria, por isso 
foram seguidos e amados por multidões.
“Existem pessoas que diante de um grupo 
vêem apenas um grupo. Mas as pessoas que 
caminham com o Guerreiro Interior, diante de 
um grupo, vêem várias pessoas, cada uma com 
seus anseios, cada uma com seus medos, cada 
uma diferente das demais”. 
II Período Caminhando com o Guerreiro InteriorII Período Caminhando com o Guerreiro Interior
19A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas18
nos aproximamos mais e mais do auto-conhecimento. É impossível prejudicar alguém sem 
fazer o mesmo a si próprio; o contrário é igualmente verdadeiro.
“Abençoados os que não têm nada a dizer, 
e se mantêm em silêncio, não se deixando 
persuadir do contrário”. 
 (James Russel Lowell)
 
 
“O muito falar gera transgressão, 
mas o que modera os lábios é prudente”.
 (Provérbios 10:19)
Ampliando a Compreensão
Os seres humanos possuem três canais no cérebro: Visual, Auditivo e Cinestésico. Sempre 
que estiver falando com outras pessoas lembre-se disso: as pessoas entendem, compreendem e 
aprendem de maneiras diferentes. Pessoas não são máquinas e ignorar isso produz muitos 
problemas.
Quando for ensinar algo, pedir algo, transmitir uma informação ou contar algo, leve em conta 
o seguinte fato: algumas pessoas só entenderão se você desenhar, para outras você terá que falar 
pausadamente e caprichar na riqueza de detalhes, e outras só entenderão se você fizer uma vez com 
elas ou deixar que elas façam ao seu lado.
Mas se você desenvolver a habilidade de despertar emoções ao falar, conseguirá entender e ser 
entendido por todas elas.
"Além de respeitar as pessoas como
elas são, você pode ser mais eficaz,
ajudando-as a se aperfeiçoarem". 
 (John Gardner)
A Chave Oculta
 (Gal. Norman SchwarskopF-adaptada)
Você acredita que as pessoas só fazem as coisas por dinheiro? Acredita que as 
equipes mais produtivas são aquelas que ganham mais? Que o ser humano só 
desempenha o seu melhor papel quando tem muito dinheiro em jogo? 
Se for esse o seu caso, é tempo de atualizar seus conceitos, antes que seja tarde 
demais. Talvez você deva observar melhor ao seu redor, nos raros lugares onde encontrar 
pessoas super produtivas e excelentes. Talvez deva exercitar um pouco sua memória, e 
tentar se lembrar de ocasiões onde deu o melhor de si, no trabalho ou na vida pessoal, e 
perguntar-se quanto dinheiro estava envolvido na ocasião. Talvez deva conversar com 
pessoas que trabalham entusiasticamente por horas a fio, e perguntar quanto ganham 
por mês.
Existe algo maior e mais forte que todo o dinheiro do mundo: o desafio. Quando 
alguém é desafiado positivamente ele sabe, no inconsciente, que é uma oportunidade 
para dar vazão ao que possui de melhor dentro de si mesmo: seu potencial humano. 
Os maiores líderes da história mundial conheciam muito bem essa chave 
esquecida, ignorada e menosprezada; eles a usavam com frequência e maestria, por isso 
foram seguidos e amados por multidões.
“Existem pessoas que diante de um grupo 
vêem apenas um grupo. Mas as pessoas que 
caminham com o Guerreiro Interior, diante de 
um grupo, vêem várias pessoas, cada uma com 
seus anseios, cada uma com seus medos, cada 
uma diferente das demais”. 
II Período Caminhando com o Guerreiro InteriorII Período Caminhando com o Guerreiro Interior
19A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas18
III
Período
Ouvindo
o Guerreiro 
Interior
I
O Exemplo da Natureza 
“Se nós quisermos atingir resultados 
nunca antes atingidos, devemos utilizar 
métodos nunca antes utilizados!”.
 (Sir Francis Bacon)
A Ponte sobre o passado 
e você vai repreender alguém por um erro, e no passado você já errou 
naquele mesmo ponto, comece dizendo o fato, e conte como conseguiu mudar. Se nunca 
errou naquele ponto, busque na memória um ponto onde tenha errado e use o mesmo 
processo. 
Quando usamos pequenas palavras de humilhação de nós mesmos, percebemos 
como as outras pessoas mudam sua forma de agir e pensar em relação a nós. Essa é uma 
Ao observarmos um lavrador iniciando o trabalho do plantio, percebemos que, 
antes de colocar as sementes no interior da terra, ele ara o solo e o remexe, preparando-o 
para o que vai ser feito. Depois disso, durante um longo tempo ele rega, cuida e estimula o 
crescimento, para que os frutos surjam. 
Lidar com pessoas requer o mesmo processo estudo, preparo e dedicação. Sempre 
que estiver diante uma situação onde tenha que repreender alguém por um erro cometido 
ou uma falha de comportamento, você deve proceder assim: pegue uma folha de papel em 
branco e escreva um cabeçalho, com o nome da pessoa (e o cargo dela, se for um liderado 
seu). Divida a folha verticalmente, traçando uma linha no centro dela. No topo de uma 
coluna escreva a palavra “pontos fortes”, e na outra “limitações”. Na primeira coluna 
escreva todas as qualidades daquela pessoa, em detalhes plenos e profundos, mas sem 
exageros ou inverdades. Na segunda desenhe um ponto de interrogação tão grande 
quanto o espaço permita.
Chame a pessoa para uma conversa particular, e deixando a folha bem à mostra 
sobre a mesa, comece a conversa enumerando e descrevendo o que ela possui de positivo, 
pergunte se ela entendeu tudo, e depois finalize com uma pergunta provocativa 
(exemplos dados no curso, pelo professor).
Sempre que alguém nos aborda para falar de uma falha nossa, ou de algo que não 
gosta em nós, temos uma tendência de achar que aquela pessoa está se colocando como 
superior a nós, e detestamos isso. Muitas vezes a ferida é tão profunda, que jamais 
esquecemos o infeliz episódio. 
Portanto, s
III Período Ouvindo o Guerreiro Interior
23A fina arte de lidar com pessoas
das maiores ferramentas de transformação de comportamentos que existe!
“Quanto mais aumenta nosso conhecimento,
 mais evidente fica nossa ignorância”. 
 (John F.Kennedy)
 
"Sempre faço o que não consigo 
fazer para aprender o que ainda não sei”. 
 (Pablo Picasso)
Eco Emocional - III (execuções)
Se já sabemos a suprema importância das palavras, e da forma como falamos 
(conforme vimos nos primeiros dois períodos), podemos imaginar como isso atua nas 
situações onde temos que dar ordens. Quando alguém nos dá uma ordem, ou fala algo de um 
jeito que entendemos como uma ordem, nos ressentimos imediatamente, e algo dentro de 
nós luta contra aquilo e aquela pessoa. E mesmo reconhecendo que aquilo é necessário e 
correto, no nível inconsciente nos rebelamos. 
Na próxima vez em que você tiver que dar uma ordem (ou pedir algo para alguém), 
experimente colocar em forma de pergunta. Pode ser uma pergunta linear (quando há espaço 
para uma segunda opção), ou uma pergunta em perspectiva (quando a coisa tem que ser feita 
de uma determinada forma). Seja uma pessoa eficaz no trato com subordinados, filhos ou 
outras pessoas. E se você for um líder, seja capaz ao invés de capataz!
"Quando procuramos o bem nas outras 
pessoas, descobrimos o que há de 
melhor em nós mesmos". 
 (Martin Walsh)
O Maior de todos os Segredos
Em todos os lugares onde você for, em todas as empresas onde trabalhar, em todas 
as igrejas, associações e agrupamentos de seres humanos você encontrará pessoas 
insensatas, ríspidas, mal educadas, rabugentas, prepotentes, imbecis, cheias de si, 
inchadas em seu ego, medíocres que nadam no próprio vazio cerebral, tratando pessoas 
como se fossem lixo, ofendendo empregados como se fossem objetos, gritando com os 
outros como se fossem surdos, humilhando filhos e cônjuges na presença de terceiros, 
ignorando o que o ser humano tem de mais sagrado: sua dignidade.
Aprenda com tais pessoas! Nenhum ser humano é inútil, pois em último caso ele 
serve de mau exemplo. Portanto, olhe e aprenda a fazer o contrário. 
Se você deseja ser feliz e ter paz de espírito, jamais faça ou diga algo que diminua 
uma pessoa diante de si mesma ou de outras. Jamais tenha explosões que diminuam a 
outra pessoa. 
Jamais tome algo da mão de alguém, quando ele estiver se esforçando para fazer 
algo. Seja cuidadoso com as brincadeiras e gozações que faz com outras pessoas, pois sem 
querer você pode destruir os sonhos mais preciosos que elas possuem. 
E jamais, em qualquer circunstância, repreenda alguém na presença de outra 
pessoa. Elogios são para fazer em público, repreensões em particular, sempre!
" Posto que sou imperfeito e necessito
da tolerância e da bondade dos demais, 
também tenho de tolerar os defeitos do
 mundo até que possa encontrar o segredo
 que me permita melhorá-los ". 
 (Mahatma Gandhi)
Cultivando Sequóias
Certa vez perguntaram a um xamã de uma tribo indígena como ele conseguia se 
manter sereno diante da insensatez dos seres humanos, e viver em paz com as pessoas. O 
velho respondeu que ele tinha dentro de si duas feras, uma boa e outra má, e todos os 
momentos do dia elas brigavam entre si para ver qual teria o domínio sobre ele. 
Ao descobrir isso, contou ele, passou a dar cada vez mais alimento para a fera boa, 
enquanto que para a outra ele só dava migalhas; quando elas brigavam, a que estava 
melhor alimentada sempre vencia a outra. Um grande segredo de lidar com pessoas, e 
alterar seus destinos produtivamente é usar essa ferramenta: Sempre que você 
repreender alguém, e a pessoa mudar o comportamento para melhor, mesmo que só um 
III Período Ouvindo o Guerreiro InteriorIII Período Ouvindo o Guerreiro Interior
25A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas24
das maiores ferramentas de transformação de comportamentos que existe!
“Quanto mais aumenta nosso conhecimento,
 mais evidente fica nossa ignorância”. 
 (John F. Kennedy)
 
"Sempre faço o que não consigo 
fazer para aprender o que ainda não sei”. 
 (Pablo Picasso)
Eco Emocional - III (execuções)
Se já sabemos a suprema importância das palavras, e da forma como falamos 
(conforme vimos nos primeiros dois períodos), podemos imaginar como isso atua nas 
situações onde temos que dar ordens. Quando alguém nos dá uma ordem, ou fala algo de um 
jeito que entendemos como uma ordem, nos ressentimos imediatamente, e algo dentro de 
nós luta contra aquilo e aquela pessoa. E mesmo reconhecendo que aquilo é necessário e 
correto, no nível inconsciente nos rebelamos. 
Na próxima vez em que você tiver que dar uma ordem (ou pedir algo para alguém), 
experimente colocar em forma de pergunta. Pode ser uma pergunta linear (quando há espaço 
para uma segunda opção), ou uma pergunta em perspectiva (quando a coisa tem que ser feita 
de uma determinada forma). Seja uma pessoa eficaz no trato com subordinados, filhos ou 
outras pessoas. E se você for um líder, seja capaz ao invés de capataz!
"Quando procuramos o bem nas outras 
pessoas, descobrimos o que há de 
melhor em nós mesmos". 
 (Martin Walsh)
O Maior de todos os Segredos
Em todos os lugares onde você for, em todas as empresas onde trabalhar, em todas 
as igrejas, associações e agrupamentos de seres humanos você encontrará pessoas 
insensatas, ríspidas, mal educadas, rabugentas, prepotentes, imbecis, cheias de si, 
inchadas em seu ego, medíocres que nadam no próprio vazio cerebral, tratando pessoas 
como se fossem lixo, ofendendo empregados como se fossem objetos, gritando com os 
outros como se fossem surdos, humilhando filhos e cônjuges na presença de terceiros, 
ignorando o que o ser humano tem de mais sagrado: sua dignidade.
Aprenda com tais pessoas! Nenhum ser humano é inútil, pois em último caso ele 
serve de mau exemplo. Portanto, olhe e aprenda a fazer o contrário. 
Se você deseja ser feliz e ter paz de espírito, jamais faça ou diga algo que diminua 
uma pessoa diante de si mesma ou de outras. Jamais tenha explosões que diminuam a 
outra pessoa. 
Jamais tome algo da mão de alguém, quando ele estiver se esforçando para fazer 
algo. Seja cuidadoso com as brincadeiras e gozações que faz com outras pessoas, pois sem 
querer você pode destruir os sonhos mais preciosos que elas possuem. 
E jamais, em qualquer circunstância, repreenda alguém na presença de outra 
pessoa. Elogios são para fazer em público, repreensões em particular, sempre!
" Posto que sou imperfeito e necessito
da tolerância e da bondade dos demais, 
também tenho de tolerar os defeitos do
 mundo até que possa encontrar o segredo
 que me permita melhorá-los ". 
 (Mahatma Gandhi)
Cultivando Sequóias
Certa vez perguntaram a um xamã de uma tribo indígena como ele conseguia se 
manter sereno diante da insensatez dos seres humanos, e viver em paz com as pessoas. O 
velho respondeu que ele tinha dentro de si duas feras, uma boa e outra má, e todos os 
momentos do dia elas brigavam entre si para ver qual teria o domínio sobre ele. 
Ao descobrir isso, contou ele, passou a dar cada vez mais alimento para a fera boa, 
enquanto que para a outra ele só dava migalhas; quando elas brigavam, a que estava 
melhor alimentada sempre vencia a outra. Um grande segredo de lidar com pessoas, e 
alterar seus destinos produtivamente é usar essa ferramenta: Sempre que você 
repreender alguém, e a pessoa mudar o comportamento para melhor, mesmo que só um 
III Período Ouvindo o Guerreiro InteriorIII Período Ouvindo o Guerreiro Interior
25A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas24
pouco, elogie o novo progresso. 
Comente o quanto ela ficou melhor, e ela lutará com todas as forças para melhorarainda mais. Se notar outros progressos, mencione novamente. Esse tipo de palavra produz 
estímulo, que é o combustível do espírito. Este, por sua vez, produz alegria que permite à 
alma respirar aliviada. Agindo assim você planta pequeninas sementes, e quando percebe, 
anos depois, nasceram imensas e frondosas sequóias.
)
Era uma vez um escultor grego chamado Pigmalião...você conhece essa história? O 
exemplo de Pigmalião nos traz uma verdade inegável: tudo o que falamos tende a se 
concretizar, por isso as pessoas sempre são aquilo que dizemos que são. Isso se aplica a filhos, 
empregados, sócios, amigos e circunstâncias variadas. 
Nos escritos religiosos encontramos duas variáveis para os dois mais importantes 
tipos de palavra: bendizer e amaldiçoar. Nosso foco é a primeira delas. Do latim 
“benedicere”, bendizer significa dizer algo bom sobre algo ou alguém, fazendo disso uma 
verdade. 
Significa que nos foi dado o poder de alterar nosso destino e o das outras pessoas, 
através da escolha correta das nossas palavras. Sempre que desejar mudar alguém para 
melhor, lembre-se disso! Investigue sua vida e seu interior, vasculhe seu vocabulário e 
MUDE agora, se for esse o seu caso. Projete novas verdades, e elas se concretizarão em sua 
vida ou ao seu redor.
"Trate as pessoas da forma como elas 
devem ser e ajude-as a se tornarem 
o que elas são capazes de ser". 
 (Goethe
Projetando Verdades
“Transportai um punhado de terra
todos os dias, e fareis uma montanha”. 
 (Confúcio)
O Colosso Espiritual 
Vivemos na mais atribulada época do mundo, onde as pessoas vivem correndo 
freneticamente atrás de algo que jamais alcançarão, pois não sabem o que é. A maioria, 
quando erramos, se compraz ao publicar nossos erros e imortaliza-los de forma que 
jamais possamos nos esquecer, instigando as demais pessoas a fazerem o mesmo. 
É como se houvesse uma fábrica inconsciente de infelicidade atuando através de 
tais pessoas. Seja diferente! Quando confrontar alguém que errou gravemente, lembre-se 
de que muitas vezes só por ter errado a pessoa já se sente desprezível e pequena, por isso, 
use palavras amenas e diminua o erro tanto quanto puder. Cada homem ceifa sua própria 
messe, portanto, não cabe a outros o julgamento. 
Nada que você fizer ou disser reparará o erro, mas você pode recuperar a pessoa, 
fazendo-a sentir-se melhor e recomeçar do ponto onde parou. Muitos destinos foram 
assim transformados ao longo da história humana. Permita que o seu espírito cresça, 
floresça e se torne um colosso. Neste mundo de amebas espirituais você se destacará!
"Praticamente qualquer um pode 
suportar a adversidade, mas se quer 
testar o caráter de alguém, dê-lhe poder". 
 (Abraham Lincoln)
III Período Ouvindo o Guerreiro InteriorIII Período Ouvindo o Guerreiro Interior
27A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas26
pouco, elogie o novo progresso. 
Comente o quanto ela ficou melhor, e ela lutará com todas as forças para melhorar 
ainda mais. Se notar outros progressos, mencione novamente. Esse tipo de palavra produz 
estímulo, que é o combustível do espírito. Este, por sua vez, produz alegria que permite à 
alma respirar aliviada. Agindo assim você planta pequeninas sementes, e quando percebe, 
anos depois, nasceram imensas e frondosas sequóias.
)
Era uma vez um escultor grego chamado Pigmalião...você conhece essa história? O 
exemplo de Pigmalião nos traz uma verdade inegável: tudo o que falamos tende a se 
concretizar, por isso as pessoas sempre são aquilo que dizemos que são. Isso se aplica a filhos, 
empregados, sócios, amigos e circunstâncias variadas. 
Nos escritos religiosos encontramos duas variáveis para os dois mais importantes 
tipos de palavra: bendizer e amaldiçoar. Nosso foco é a primeira delas. Do latim 
“benedicere”, bendizer significa dizer algo bom sobre algo ou alguém, fazendo disso uma 
verdade. 
Significa que nos foi dado o poder de alterar nosso destino e o das outras pessoas, 
através da escolha correta das nossas palavras. Sempre que desejar mudar alguém para 
melhor, lembre-se disso! Investigue sua vida e seu interior, vasculhe seu vocabulário e 
MUDE agora, se for esse o seu caso. Projete novas verdades, e elas se concretizarão em sua 
vida ou ao seu redor.
"Trate as pessoas da forma como elas 
devem ser e ajude-as a se tornarem 
o que elas são capazes de ser". 
 (Goethe
Projetando Verdades
“Transportai um punhado de terra
todos os dias, e fareis uma montanha”. 
 (Confúcio)
O Colosso Espiritual 
Vivemos na mais atribulada época do mundo, onde as pessoas vivem correndo 
freneticamente atrás de algo que jamais alcançarão, pois não sabem o que é. A maioria, 
quando erramos, se compraz ao publicar nossos erros e imortaliza-los de forma que 
jamais possamos nos esquecer, instigando as demais pessoas a fazerem o mesmo. 
É como se houvesse uma fábrica inconsciente de infelicidade atuando através de 
tais pessoas. Seja diferente! Quando confrontar alguém que errou gravemente, lembre-se 
de que muitas vezes só por ter errado a pessoa já se sente desprezível e pequena, por isso, 
use palavras amenas e diminua o erro tanto quanto puder. Cada homem ceifa sua própria 
messe, portanto, não cabe a outros o julgamento. 
Nada que você fizer ou disser reparará o erro, mas você pode recuperar a pessoa, 
fazendo-a sentir-se melhor e recomeçar do ponto onde parou. Muitos destinos foram 
assim transformados ao longo da história humana. Permita que o seu espírito cresça, 
floresça e se torne um colosso. Neste mundo de amebas espirituais você se destacará!
"Praticamente qualquer um pode 
suportar a adversidade, mas se quer 
testar o caráter de alguém, dê-lhe poder". 
 (Abraham Lincoln)
III Período Ouvindo o Guerreiro InteriorIII Período Ouvindo o Guerreiro Interior
27A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas26
Critérios para Auto-Avaliação
Auto-confiança Auto-estima
Comunicação (7% x 93%) Trato com Pessoas
Paciência Bom Humor
Otimismo Entusiasmo
Simpatia Iniciativa
Pontualidade Comportamento
Dinamismo Poder de Persuasão
Poder de Assimilação Capacidade de Perdoar
Revisão do Conteúdo 
 Medindo seu Aproveitamento
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Um dos seus filhos (ou funcionários), mesmo sendo excelente em muitos aspectos, 
comete sempre um certo deslize, apesar de já ter sido advertido anteriormente. Que 
ferramentas você usaria? Como faria?
 Uma pessoa do seu círculo familiar mais próximo, a quem você ama muito, anda 
desmotivada ultimamente, e todos ao redor sentem o impacto negativo disso. Usando as 
ferramentas propos-tas neste curso, como você agiria?
Um cliente seu vive reclamando da sua empresa ou do seu atendimento, e apesar 
dos seus constantes esforços para agradar, nada muda. Como agir num caso assim? É 
possível aplicar algumas das ferramentas propostas? Quais?
Um vizinho seu te procura, numa manhã qualquer, e se queixa de um 
comportamento mal educado dos teus filhos. Você o tem observado e acha que ele é uma 
pessoa muito amarga e rabugenta, que reclama muito e à toa. O que você faria nesse caso?
 1)
 2)
 3)
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10)
Nome:____________________________ Data: ____/___/_____
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10
Roda das Competências Pessoais
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III Período Ouvindo o Guerreiro InteriorIII Período Ouvindo o Guerreiro Interior
29A fina arte de lidar com pessoasA fina arte de lidar com pessoas28
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Critérios para Auto-Avaliação
Auto-confiança Auto-estima
Comunicação (7% x 93%) Trato com Pessoas
Paciência Bom Humor
Otimismo Entusiasmo
Simpatia Iniciativa
Pontualidade Comportamento
Dinamismo Poder de Persuasão
Poder de Assimilação Capacidade de Perdoar
Revisão do Conteúdo 
 Medindo seu Aproveitamento
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Um dos seus filhos (ou funcionários), mesmo sendo excelente em muitos aspectos, 
comete sempre um certo deslize, apesar de já ter sido advertido anteriormente. Que 
ferramentas você usaria? Como faria?
 Uma pessoa do seu círculo familiar mais próximo, a quem você ama muito, anda 
desmotivada ultimamente, e todos ao redor sentem o impacto negativo disso. Usando as 
ferramentas propos-tas neste curso, como você agiria?
Um cliente seu vive reclamando da sua empresa ou do seu atendimento, e apesar 
dos seus constantes esforços para agradar, nada muda. Como agir num caso assim? É 
possível aplicar algumas das ferramentas propostas? Quais?
Um vizinho seu te procura, numa manhã qualquer, e se queixa de um 
comportamento mal educado dos teus filhos. Você o tem observado e acha que ele é uma 
pessoa muito amarga e rabugenta, que reclama muito e à toa. O que você faria nesse caso?
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Roda das Competências Pessoais
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Ficha de Avaliação
Evento: Data: 
 
Atendimento (antes do evento):
 [ ] Ótimo [ ] Regular [ ] Ruim [ ] PéssimoAtendimento (no evento):
 
Por favor, preencha os campos abaixo da forma mais completa possível. 
Sua opinião é fundamental para o aprimoramento do nosso trabalho.
 [ ] Excelente [ ] Bom [ ] Satisfatório [ ] Vago
 [ ] Ideal [ ] Pode melhorar (Como?____________________________
)______________________________________________________________
 [ ] Ideal [ ] Pode melhorar (Como?___________________________
)_____________________________________________________________
 [ ] Excessivo [ ] Ideal [ ] Insuficiente
Esclarecimento de dúvidas: [ ] Pleno [ ] Regular [ ] Ruim 
 
 1ee-mail:
Por favor, escreva abaixo alguns comentários que possamos usar para
convencer outras pessoas a participar deste curso. Se você autorizar, usaremos seu 
testemunhal em nosso website e nos materiais de divulgação dos próximos 
cursos. Se desejar, você pode utilizar o verso desta folha.
Nome:
Telefone: 
Equipe de apoio: 
Professor:
Coffee break:
Instalações:
 [ ] Ótimo [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo
 [ ] Ótimo [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo
 [ ] Ótimo [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo
 [ ] Ótimo [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo
 [ ] Ótimo [ ] Regular [ ] Ruim [ ] Péssimo
Conteúdo:
Método:
Abordagem: 
Tempo de duração:
O que você mais gostou? ____________________________________________________
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III Período Ouvindo o Guerreiro Interior
31A fina arte de lidar com pessoas
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