Hospitalidade AD2 MARIA HELENA DE OLIVEIRA BRAGA

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
AVALIAÇÃO A DISTÂNCIA – AD2
Período - 2017/1
Disciplina: Hospitalidade
Coordenador (docente): Prof. Lélio Galdino Rosa
Aluna: Maria Helena de Oliveira Braga Matrícula: 16115100014
UFRRJ/CEDERJ
Pólo: Saquarema 
Licenciatura em Turismo
 
Valor: 10,0 pontos
Questão 1 (Aula 09 – VALOR 1,5 pontos)
“A ampla compreensão sobre a hospitalidade fundamenta-se na simplicidade da relação entre anfitrião e hóspede. Esta relação é considerada bem sucedida quando o hóspede sente que o anfitrião está sendo hospitaleiro despendendo sentimentos de generosidade, com vontade de agradar e por perceber o hóspede enquanto um indivíduo. 
A atual atividade denominada como hospitalidade empresarial, representa tanto uma continuidade como uma ruptura com tradições que se prolongam através dos tempos.” 
Por que, exatamente, essa situação (da hospitalidade empresarial) se manifesta neste panorama? Cite pelo menos uma iniciativa que represente a preocupação em promover este tipo de hospitalidade.
Resposta: 
 Na visão da administração contemporânea, a fidelização do cliente passa pela criação de elos entre empresa e cliente. A empresa visa à satisfação do cliente, mas, além disso, o encantamento e a fidelização à sua marca. Portanto, com a qualidade e satisfação proporcionada pelo serviço, o objetivo da empresa é fazer com que o cliente se sinta impulsionado a retribuir, mesmo já tendo pagado pelo serviço.
No cenário domestico, a oferta de hospitalidade refere-se ao foro para o inter-relacionamento entre os espaços doméstico e social. A recepção de hospedes em locais domésticos proporciona a oportunidade de situar o individuo e a família no contexto da civilidade. Os hospedes desempenham um papel na avaliação da interação social dos indivíduos e das famílias.
Questão 2 (Aula10 – VALOR 1,5 ponto ) 
Sabemos que existem duas principais correntes (escolas) que estudam a hospitalidade, Americana (cujo acolhimento encontra-se sob a fundamentação da troca monetária) e a Francesa (cujo acolhimento se baseia na tríade do dar-receber-retribuir). Em qual dessas correntes estaria pautada a Hospitalidade Comercial? O que realmente, a Hospitalidade Comercial, visa atender? Qual atitude as empresas podem utilizar para solucionar a questão da satisfação dos clientes?
Resposta:
A Hospitalidade Comercial está pautada na corrente da escola Americana (cujo acolhimento encontra-se sob a fundamentação da troca monetária). 
A hospitalidade visa atender às necessidades de seus clientes para sua satisfação, evitar reclamações sobre serviços e, se possível fazer com que esse cliente retorne ao seu empreendimento quando necessitar de serviços similares aos seus.
Para solucionar a questão da satisfação dos clientes, as empresas devem seguir protocolos rígidos, aprendidos em treinamentos e capacitação de atendimento, de como o anfitrião desenvolve o ato de bem receber hospede/cliente (receptor), os limites para esse relacionamento, e como estender a satisfação para alcançar o encantamento desse cliente. E ainda que, quando mais tivermos bem definidos as regras, as normas e os princípios caracterizados da hospitalidade comercial, mais fácil ficam a aplicação dos princípios da gestão comercial à hospitalidade. Pois a empresa visa o encantamento do cliente, mas, além disso, a fidelização de sua marca.
Questão 3 (Aula12 – VALOR 1,5 pontos ) 
Sabemos que dos dez maiores países emissores de turistas do mundo, seis são europeus, apresentando uma grande concentração geográfica da atividade turística. Mudanças significativas nessa tendência, quase secular, só podem ocorrer no longo prazo, a partir da ocorrência de fatos econômicos extraordinários, associadas a mudanças de prioridades e de ênfase das políticas governamentais em relação ao setor e, mais importante, com a manutenção e persistência das ações de política ao longo do tempo.
O Brasil vive um momento de oportunidades quais os principais eventos que irão acontecer que poderão auxiliar o país a projetar-se como destino turístico?
Resposta: 
O maior festival de música do mundo o, Rock in Rio um grande mega-evento mais esperado por todos, está para acontecer. O turismo é um dos mais impactados com realização de grandes eventos, a cada ano o Brasil recebe mais festivais de músicas. O setor de viagens, em sua concepção, pode aprender e muito com cliente; o ponto principal é conhecer o negócio e, a proposta.
Diante dessa percepção, eventos como Copas do Mundo, Olimpíadas, Fórmula 1, entre outros, podem ser uma grande oportunidade para o aumento da participação de um país, já que, como sede do evento, se tornará o destino principal das viagens mundiais, o que mudará de forma positiva o valor relativo das atividades turísticas no sistema produtivo do país. Impactos diversos são ocasionados, não só os evidentes como investimentos, mas também o social.
Questão 4 (Aula13 – VALOR 2,0 PONTOS ) 
Segundo Lourenço (2009) os tipos de sites podem ser divididos em sete grandes blocos: Instituicionais, Informacionais, de Localização, empresariais, comerciais, interativos e de Intercâmbio Educacional ou profissional. Descreva cada um desses sites e cite exemplos.
Resposta: 
• Sites institucionais: são aqueles criados por governos de quaisquer esferas, autarquias, universidades, entidades sem fins lucrativos e ONGs, no intuito de divulgar uma destinação, fomentando assim o desenvolvimento da atividade turística no local. Estão incluídos também os clusters, roteiros integrados etc. No caso de instituições de ensino, envolvem discussões acadêmicas e pesquisa científica. Não há possibilidade de compra de serviços turísticos diretamente pelos sites. Ex.: Ministério do Turismo, TurisRio, Convention & Visitors Bureaux, Estrada Real.
• Sites informativos: guias turísticos online criados por empresas especializadas na divulgação de conteúdo informativo. Geralmente têm cunho jornalístico e procuram ranquear e classificar destinos turísticos, meios de hospedagem, estabelecimentos gastronômicos, atrativos naturais e artificiais, empresas de entretenimento etc. 
Ex.: Guia Quatro Rodas, Caderno Boa Viagem de O Globo.
• Sites de localização: concebidos para informar com precisão, através de mapas, rotas, distâncias entre destinos, cálculo de combustível, acessos, nomes de estradas, tipos de rodovias etc. Através de um banco de dados interativo e virtual, o turista ou o morador local pode simular a rota mais adequada a seu planejamento turístico, agregando informações diversas que possam auxiliá-lo em sua viagem. 
Ex.: Apontador, Google Map, MapLink.
 • Sites empresariais e associativos: desenvolvidos pelas próprias empresas do setor turístico (como transportadoras, meios de hospedagem, agências e operadoras etc.) ou por um pool de empresas que pretende difundir sua marca, através de segmentação de mercado. É uma forma de divulgação de produtos ou serviços. Alguns possuem interatividade e até possibilidade de fechamento de negócios via web. 
Ex.: Gol Linhas Aéreas, Copacabana Palace, CVC. 
• Sites comerciais: envolvem literalmente o e-commerce, ou seja, o internauta pode ter acesso a serviços e produtos turísticos em seu computador e fechar compras online. Geralmente são intermediadoras, como as agências de viagens virtuais. Vendem uma ou mais possibilidades de serviços turísticos em uma mesma plataforma, como aluguel de veículos, reserva em hotéis, passagens aéreas, bilhetes de espetáculos culturais etc. Têm como principal característica a enorme confluência de serviços. 
Ex.: Decolar, Booking, Submarino Viagens. 
• Sites interativos: são basicamente fóruns de debates e locais para troca de informações entre turistas. Neles estão os blogs, flogs, sites pessoais, páginas de armazenamento de vídeos,comunidades em sites de relaciona mento, sites de conteúdo colaborativo etc. Caracterizam se pela informalidade e pela falta de opiniões embasadas em argumentos técnicos ou científicos. Ex.: Wikipédia, Wikitravel, YouTube, Orkut, Facebook, Twitter. 
 • Sites de intercâmbio educacional ou profissional: têm finalidade específica de promover viagens estudantis, intercâmbio cultural e possibilidade de trabalho temporário em país estrangeiro. Não precisam necessariamente ter fechamento de negócios online. 
Ex.: Student Travel Bureau, World Study. 
• Alguns sites podem pertencer a um e até mais de um bloco já citado, porém em âmbito geral as páginas disponibilizadas na internet que se direcionam ao planejamento de viagens e turismo se classificam dessa maneira.
Questão 5 (Aula 14 – VALOR 1,5 ponto) 
Por meio do estudo da etiqueta e seu desenvolvimento é possível compreender a diversidade cultural na hospitalidade, pois a etiqueta possui o papel de facilitar e aprimorar as ações do homem no convívio em sociedade. Para Figueiredo (2007) existe a “etiqueta herdada” e a “etiqueta adquirida”. Qual a diferença básica entre as duas, na visão deste autor?
Resposta: 
A etiqueta, por ser adaptada a diferentes culturas e modificada em variados tempos e espaços, perdeu o sentido de univocidade, transmitindo a falta de consenso sobre seu significado, motivo suficiente para ser consumida e interpretada de diferentes modos. 
Outra abordagem interessante é sobre a “etiqueta herdada” e a “etiqueta adquirida”. A etiqueta herdada se expressa pelo conhecimento construído no espaço doméstico, de acordo com a educação transmitida por famílias requintadas, instruídas e abastadas, evocando o sentido de obtenção do conhecimento legítimo da etiqueta naturalmente agregado ao comportamento. Já pessoas que não possuem esses conhecimentos desde a infância buscam o acesso, mesmo que tardio, a essas noções, em busca de certa anulação da sua própria origem social e/ou educacional (FIGUEIREDO, 2007).
Questão 6 (Aula 16 – VALOR 1 ponto) 
Complete o quadro abaixo, seguindo a teoria de STALKER (1989) em Workers without frontiers: the impact of globalization on international migration.
	
	País emissor (de origem/ que envia)
	País receptor (de destino/ que recebe)
	
	Vantagens potenciais
	Desvantagens potenciais
	Vantagens potenciais
	Desvantagens potenciais
	Para o Migrante
	• Emprego. 
• Maiores impostos. 
• Treinamento e educação. 
• Novas experiências culturais. 
• Encontro com novos povos.
	• Péssimas condições de trabalho. 
• Longas jornadas. • Trabalho de baixo status social. •Racismo e discriminação. 
• Separação da família.
	• Livre entrada da força feminina no mercado de trabalho.
• Serviços melhores e com menores custos.
• Oportunidade de ascender a empregos de supervisão.
• Vida cultural mais rica e diversificada.
• Aprendizagem sobre outros Países.
	• Mais competição por empregos. 
• Salários mais baixos no local (rebaixamento). 
• Línguas e costumes desconhecidos. 
• Formação de guetos de imigrantes.
	Para as Empresas 
	• Habilidade de retorno de imigrantes (qualificação). • Negócios extras para comunicação e viagens. 
	• Perda de habilidade da força de trabalho. • Menos exército de reserva, o que aumenta os salários.
	• Obtenção de mão de obra mais jovem. 
• Trabalho com menor custo e mais flexível. • Um maior mercado e economia de escala. 
	• Necessidade de outra linguagem ou outros tipos de treinamento. 
• Dependência do trabalho estrangeiro e certas funções.
	Para a Sociedade
	• Menor desemprego. 
• Conhecimento e habilidades de retorno. • Maior comunicação transnacional.
 • Recebimento de remessas estrangeiras. 
• Redução da pressão populacional.
	• Perda de mão de obra qualificada. 
• Cultura de emigração. 
• Aumento da desigualdade. 
• Perda da população mais jovem.
	• Menor inflação. 
• Obtenção de mão de obra já qualificada. 
• Investimentos de capitais imigrantes.
 • Impostos de jovens trabalhadores. 
• Rejuvenescimento da população
	• Lentidão em inovações tecnológicas. 
• Custos para adaptação da linguagem e outros treinamentos. 
• Perda no balanço de pagamentos provenientes de remessas para o exterior;
 • Custo do serviço social.
 • Acomodação e prejuízo ao desenvolvimento das capacidades
Questão 7 (Aula 17 – VALOR 1 ponto) 
Qual o principal sentido das regras, dos padrões e dos códigos da hospitalidade? Podemos considerá-los iguais em todas as sociedades?
Resposta:
Neste contexto, pesquisadores e empresários estão cada vez mais estudando e aplicando (em suas organizações) códigos de conduta da hospitalidade. Segundo Dencker (2007, p. 6), cada grupo social estabelece regras (de conduta) próprias que orientam as formas de agir de seus membros em relação ao receber o outro em seu espaço, entendido como território simbólico de pertencimento, o que coloca o problema das fronteiras das organizações. 
Embora as regras, padrões ou códigos da hospitalidade não sejam iguais em todos os grupos, observa-se que o sentido é o mesmo: estabelecer regras de apaziguamento que permitam a convivência entre estranhos. Nas sociedades contemporâneas, a convivência de pessoas pertencentes a culturas diversas faz com que, no espaço de uma mesma organização, coexistam formas múltiplas de entender e ofertar a hospitalidade. Hábitos e crenças gerados por diversas etnias e credos que integram a história de cada grupo configuram o que se poderia chamar de diferentes estilos de hospitalidade, que estão no domínio da integração organizacional.
Sucesso!
Referências Bibliográficas:
Livro: Hospitalidade
Volume 1 e 2	
Aulas 9, 10, 12, 13, 14, 16 e 17
Autores: Ana Paula Garcia Spolon
 Edilaine Albertino de Moraes
 Lélio Galdino Rosa 
 William Cleber Domingues Silva 
Fundação CECIERJ Consorcio CEDERJ
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