TCC em marketing virtual

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Ma rke t i ng D ig ita l - Ve n da s o n line e fide l izaç ã o de c lie nte 
REMAM CAETAMP DA SOÇVA
TCC MBA EM COMUNICAÇÃO E MARKETING EM MIDIAS DIGITAIS
Re s um o 
Marketi ng di gi tal q uando bem e laborado, tra z resultados surpree nde ntes para 
empresa q ue deseja des tacar-se no mercado vi r t ual . C om uti li zação das 
ferrame ntas para di vu lga ção q ue a i n te r net o ferece, o c us to po de se r bem 
menor e à s ve zes c hega à zero , proporci ona ndo faci li dade para que esta 
empresa mo st re s ua i magem atra vés de no vos ca nai s. 
Ma rketing di gi tal é co nj un to de açõe s para comuni cação que as 
empresas u ti li zam a t ra vés de i nter net o u o utro s meios di gi tais de co muni cação 
para promove r e co mercia li za r prod utos/se r vi ços. Ta mbém é utili zad o para 
aume nta r a rede de rela cio na mentos e nt re empr e sas e c li e ntes e para 
conq ui sta r no vos cli e ntes. É a fo rma mais rápi da e pe rsonali za da de chegar ao 
cons umid or fina l. 
A i nter ne t é u ma fe rrame nta f und ame nta l de marketi ng, que e nvol ve 
publi ci dade , propaganda e toda es tra tégi a de com uni cação atra vé s de red es 
soci ai s, mídi as, si tes de compra coleti va, e -mai l marke ti ng e traba lha m em 
conj unto para um só pro pósi to: “C om uni car de forma rápi da e efi ci ente”.Co m 
seu nasci me nto a i nter net tro uxe para o m undo do s negóci os uma g rande 
no vi dad e: o acesso i nsta ntâneo às i nformações sob re pro d utos e ser viço s. 
Se ti véssemos que eleger a mai or riqueza de ntro de uma empresa , 
i ndepend e nteme nte de seu porte o u segme nto , não pe nsar ía mos duas ve zes: 
o cliente fi el. Seg undo Ste ve D enni ng, autor de The S ecret Lang uage of 
Lead ershi p , empresas que ma ntêm o foco na fideli zação de cli e nte s , o u no que 
ele de nomi na “e nca ntame nto de cli entes”, g aran te m um e xé rcito de po rta -
vo zes para s ua ma rca. E sses cli e ntes , co m se u pote nci al de e ngaja mento, 
funci o nam co mo u m núc le o de atraçã o para novo s compradores , e di ssemi nam 
a bo a i magem da ma rca. 
Mai s que i sso, e sti ma -se que ma nter um clie nte fi el pod e ser a té ci nco 
ve zes mais barato que co nqui s tar um no vo , sendo q ue e le s chega m a 
resp onder por a té 65% d e toda s as vendas de uma e mpresa. 
Estratégi a de re laciona me nto e fi deli zação. 
O p rocesso de pós -ve nda é reali zado geralmente depo i s da última 
experiênci a d o cli ente co m o produto e ou se rviço . D epoi s de certo tempo, até 
duas sema nas dep oi s da venda , a emp resa e ntra em contato co m o cli e nte 
para sab er s ua pe rcepçã o sobre o ate nd ime nto, o te mpo de e spera, q ua li da de 
do p roduto o u se r vi ço prestado , a i ni ci ativa do f unci onári o em sup rir suas 
necessi dad es e algumas ve zes o preço cobrado. E ssa estraté gi a tem a jud ado 
mui tas empresas a mapea r seus processos e assi m di mi nui r a i nsatisfação de 
seus c lien te s. 
Além d o pó s-venda au mentar o relaci o name nto com o cli ente e fazer 
com que ele se tor ne fie l à e mp resa, e le aj uda a e mpresa a a ntecipa r as 
necessi dad es d os cli entes tor na nd o mai s fáci l o de se nvol vi me nto de no vas 
soluções . 
A di ferenci ação na ho ra do atendi mento é funda mental p ara fi deliza r o 
cli e nte , co n hecer cada gr upo e tra tá - lo de fo rma pe rso na lizada é o princi pal 
fator para cons tr ui r um relaci o name nto d u rado uro . E xperiênci as posi tivas 
pode m de te rminar a compra d e um no vo p rodu to, a i ndi cação para um ami go e 
a con fi a nça do cons u mi dor. 
Pa lavra s -c ha ve: Marketi ng D i gi tal C li entes Inte rne t. 
Intro du ção 
• Fi de li zar cli e ntes e crescime nto do nego ci o 
• C omo as empresas pod erão ob ter o suce sso d esejado nas ve ndas 
atra vés d e um marketi ng d i gi tal, como i mpa cta r tod os os cli entes de uma 
formar i no vadora e efeti va? Q ual a gra nde d i fi culda de de ssas peq uenas 
empresas co nsegui rem de sta q ues no mercado . 
• Ide n ti fica r se os classi ficad os onli ne d e ve ndas i nf l uenc i am as deci sõe s 
de compra d os co ns umido res de C ampo G rande - RJ 
• E ho je ? Como f unci o na? 
Ho je as pessoa s po ssuem uma apre ndi zagem o nli ne. S e an te s as relaçõ es 
familiares, pe ssoas e p rofi ssi o na i s eram rest ri tas, ho je não e xi stem mai s 
fro ntei ras p ara que as pe sso as se com uni quem . 
É no rma l uma p essoa de d i versas com uni dad es, conhece r pessoa s d e o utro s 
lug a res d o m und o, t ra nsfor mando as a n te s Marcas locai s em Marcas vi rt uai s, 
ou se ja, não estã o mais re st ritas a deter minad as regiõ es. 
Se antes uma e mpresa precisa va i n ve sti r mui to pa ra e xpandi r se us 
hori zo ntes, ho je com uma estra tégi a de marketing di gi tal be m apli cada , e sta 
mesma e mpresa a lca nça to dos os l ugares poss ívei s, co m um i nvesti me nto 
red uzi d o. 
• A meto dologi a de elaboração da presente pesqui sa será reali zad a 
confor me estud os de marketing di gi tal pa ra pe quenas empresas , atra vés de 
pesqui sas com os cons umid ores locai s . 
O marketi ng di gi tal é di ferente d o marke ting t radi cio nal, de vi do o mesmo 
di vulg ar a i magem de uma organi zação atra vés da uti li za ção da i nt e r net . P or 
i sso, Gabriel (201 0, p. 104 ) co nce i t ua o ter mo marke ti ng di gi tal como “o 
marketi ng q ue uti li za e s tratégi as em a lg um compo ne nte di gi tal no marke ting 
mi x – produto, preço , praça ou promoção” e a re lação ent re as e stratégi a s d e 
marketi ng , as estratégi as d o modelo de marke ti ng di gi tal e suas aplicaçõ es 
operaci onai s. 
2 ID E NT IF ICAND O OS P ROB LEM AS 
A taxa de vis itantes de uma loja virtual que s e tornam c lientes e com pram alguma 
c ois a é m uito baixa — al go em torno d e 1,46%. É natural que s eja as s im . Com o 
ac ontec e num ponto fís ic o, as pes s oas gos tam de pes quis ar preç os , c om parar 
m ercadorias ou s im plesm ente dar uma olhadinh a e s air de m ãos abanando . Manter 
um es toque variado, o ferecer frete gratu ito e inves tir em m arketing es tão en tre as 
c ois as que ajudam a c onquistar cons umidores . Mas nada d is s o adiantará s e o 
potenc ial c liente en trar no s ite e não se s entir c onfortável para c oncretiz ar s ua 
intenç ão de c om pra. As raz ões s ão variad as, m as há pontos s ens íveis que fazem as 
pess oas abandonar um a loja na int ernet. 
2.1 T e mpo de Carre game nto rápido? 
Os visitantes vão deixar o s eu s ite e não voltar s e ele não c a rrega c orretam ente. As 
pess oas es tão oc upadas e impac ientes , e não têm tempo para ess e tipo de 
desem penho de bai xa q ualid ade. Q uem s abe quant os negócios pode estar p erdendo 
fec hando s uas portas para a popul aç ão c resc ente de pes s oas que querem c onhec er o 
seu negóc io no c elular. 
2.2 Formas de paga me nto? 
Tom ar c uidado c om form as de pagam ento c om o depós ito em c onta e tr ans ferênc ia 
banc ária, os pagam entos devem s er atráves de boleto e cartão de c rédito. 
2.3 O que são os 4P’s do M arke ting? 
• Produto – Cons idero o “P” m ais importante. Pois a definiç ão d o produt o, ou s erviço, a 
s er oferec ido pela empres a é o ponto de part ida para o s ucess o. A alma de qu alquer 
em preendim ento é o que ela t em para oferecer ao c liente, o c lient e c ompra s onho, 
qualidad e, dig o is s o porque ac redito q ue s e o produ to que voc ê oferec e atend er as 
necess idades /des ejos do c liente dif ic ilmente ele migrará para a conc orrênc ia. Ex. 
Desc onheço produto que bate a Coc a-C ola em term os de refrigerantes , e o c liente da 
Coca geralmente é um c liente fiel. O administrador de ve pres tar atenç ão n o m ercado e 
nunc a ignorar s uas variáveis . 
• Preç o – É a definiç ão do valor que você irá c obrar pelo s eu produto ou s erviço. A 
definiç ão d o preç o de ve ir ao encontro
d a rea lidade do seu c onsum idor em potenc ial e 
do produto/s erviço que você irá oferec er. 
• Ponto – Partic ularm ente é o s egundo “P” m ais im portante. Pois preç os todos podem 
abaixar, e em prom oç ão todos podem inves tir. Para m anter c lientes fiéis , voc ê prec isa 
de tudo iss o, m as é o bom pon to de vend a que servirá p ara faz er a difere nç a. O c liente 
que s e s ente bem em s eu es paç o fís ic o, retorna sem pre, e indic a s ua loja aos amigos. 
• Prom oç ão - Es te é um s inônimo de divulgaç ão do produt o. É indis pens ável para 
garantir qu e o c ons um idor veja o q ue v ocê oferec e c omo prim eira alternati va q uando 
pens ar em adquirir algo n a c ategoria. 
Para elaborar um Plano de Marketi ng bem es truturado é prec iso partir dos 4P’s e 
obedec er alguns critérios que farão c om que o m esm o torne -s e bem s uc edido. As 
etapas de um Plano de Mar keting s ão as s eguintes: 
Anál ise da Situaç ão - O prim eiro pass o nes ta etapa é a defi niç ão da es trutura de 
negóc ios da organiz aç ão. A idé ia aqu i é representar o es tado atu al da org aniz aç ão, 
relacionando os proc ess os internos e externos de negóc io, a v isão da org anizaç ão, 
etc . Nes ta fas e é prom ovida a form alização da vis ão, a definiç ão dos objetivos 
es tratégic os , c om pos to pelo c onjunto dos process os gerenc iais , operac ionais e de 
s uporte que serão envol vidos na m udança. 
Definir o Públic o-Alvo - A def inição do pú blic o-alvo s ign ifica ident ific ar um s egm ento 
particular ou s egm entos da populaç ão que você des eja at ingir. O m erc ado cons is te em 
m uitos tipos de c lientes , produtos e nec ess idades . É prec is o determ inar que 
s egm entos ofereçam as m elhores opor tunidades para o s eu negóc io. 
Oportunidades e Am eaças do Merc ado – Após ana lis ar a s ituaç ão atual e defin ir o 
públic o-alvo, prec isamos c onhec er as oportunidades e ameaç as que o m erc ado 
proporc iona, po is adm inistrar um negóc io s ignif ic a c onhec er os am biente s intern o e 
externo da orga nizaç ão, para que no Plan o de Marke ting c ons tem as m elhores 
alternati vas para superar os desafios do merc ado. 
3 BUSC AND O ALT E RNAT IVAS 
3.1 P od er i r às compras sem tirar o pi ja ma o u ter a possi bi lida de de comprar 
um p rese nte de a nive rsári o e nq uanto se arru ma no sa lão de beleza são 
algumas das mord omi as que a compra onli ne oferece .Mas além de facilidad e e 
comodi dade, há o ut ros fa tores q ue o co ns umid or le va em co nta na hora d e 
comprar pe la i nter net . U m est udo rece nte reali zado pe lo S er vi ço de P rote ção 
ao C rédi to (SP C ) mostra q ue, para 50% d os cons u mi dores, me l hores preços é 
um c hamari z p ara o comércio e letrô ni co. 
3.2 Já pa ra 3 3% das pe ssoas, a economia de tempo é a grande va ntag em da s 
compras ele trô ni cas e, ai nda, 27% a firma m q ue a faci li dad e pa ra comparar 
produto s de marcas co ncorre ntes é o que os le vam a co mprar pe la 
i nte r net .Faci lidad e para navega r no si te, quali dade e troca s sem b urocraci a são 
mai s alguns exe mplo s q ue pode m co nq ui star o e -cons umido r o u espan tá -lo 
para o concorre nte.Veja , abai xo, o ito fato res que i n fl ue nci am na deci são de 
compra, e ma nte n ha-os sempre no seu radar : 
3.3 Frete grá ti s 
Ele está no topo da li sta de be nef íci os p referid os d os e -co ns umid ores. D e 
acordo com pesqui sa do B osto n C o ns ul ti ng Grop u (BC G) , 74% do s 
cons umid ores afi rma m q ue o “ frete g ráti s” é fator de i nf l uê nci a na hora de 
deci di r, o u não, co mpra r o n li ne. P rograme-se pa ra, p elo me nos uma ve z no 
ano, oferece r esse be nef íci o ao seu cli ente. Ap ro vei te, por exe mplo, o g anc ho 
do “D i a do F rete Gráti s”. No enta nto , a ação não p ode p rejudi car suas fina nças, 
então ela de ve se r bem pensada e pla ne jada. 
3.4 Troca se m compli cação 
Fi car um mês espe rando o retor no de uma lo ja vi r t ual q ue le vo u o produto para 
troca e a i nda não fe z a reposi ção, não rola . D e a cordo com d ados publicad os 
pela co ns ul toria e -B i t, 47% dos co ns umido res pa ssaram a comprar me nos pe la 
i nte r net por ca usa da comp li cação nas trocas .Não pe rca se u c li ente para essa 
estat ís ti ca. Faci lite as trocas. C omece por d ei xa r claro co mo funci o na o 
processo, pub li cando uma p ol íti ca de troca s em se u si te, em l ugar de fáci l 
vi sua li zação .Ana li se possi bi lida des para tornar esse p rocesso me nos moroso. 
Po r exemplo, ao retirar, já ent regue o no vo produto. A lé m d e rapi dez, vo cê 
economi za no frete , p o upa nd o uma vi agem. 
3.5A vali ações de p rodutos 
Uma opi ni ão amiga , ou nem tã o amig a assi m, também co nta na hora de fec har 
o negóci o. D ado s da pe squi sa d o IB OP E e -commerce most ram que mai s de 
47% das pessoa s procuram i n fo rmações sobre o p rodut o antes de reali za r uma 
compra.Di spo nib i li ze, em s ua loja , a opção de avaliar os prod utos . No tas ou 
rese nhas, ta nto fa z, o i mporta nte é q ue ha ja alg um si ste ma que p ossi bi li te ao 
cli e nte da r a s ua opi ni ão. E mai s do que i sso, i ncenti ve os c li entes a 
comenta rem. De na da ad ia nta o e spaço, se não ho u ve r parti ci pação . 
3.6C a mpo de busca efici ente 
Sa be quando você começa a proc urar algo na bag unça de se u q ua r to e não 
acha, e en tã o, você dei xa pa ra lá? P oi s é, essa mesma “preg ui ça” pode 
acometer o c liente q ue te nta proc u rar por um prod uto na s ua lo ja e não 
enco ntra . E você já sab e q ua l é o des fecho dessa hi stória , né? E le desi st e e vai 
comprar no co ncorre nte .D ad os d a S LIS yste m , empresa especi a li zada em 
comérci o e le trô ni co, most ram q ue mais de 34% das pessoas que acessa m 
lo jas vi r t uai s uti li za m o campo de b usca para faci li tar a loca li za ção d os 
produto s deseja dos. 
C erti fi que -se q ue o se u es tá f unci o na ndo co rreta me nte. Você pode , i ncl usi ve , i r 
além, i mpla nta nd o o si ste ma q ue além de resultados preci sos, tra z os 
semelha ntes. A estra tégi a pod e se co nverte r em ve ndas. 
3.7Na vegação i n tui ti va 
Um la yout bem pla nejado e uma na vegaçã o efi caz pode m aj uda r a a ume ntar 
suas ve nda s e impactar na percepção de q uali dad e de se us ser vi ços. 
Nu nca é d emai s lembrar a i mportâ nci a do la yout respo nsi vo . A co ns ul toria e -bit 
esti ma q ue os di spo si ti vo s móve i s i rão a lca nçar uma p ar tici paçã o de 10 % do 
mercado até o fina l de 2 015. E se o si te d e sua loja não supo rtar e sse ti po de 
na vega ção, você terá uma si g nifica ti va perda de clie ntes . 
3.8E stoque so rti do 
C ontar com uma boa va ri ed ade d e produtos, a i nda que co m me nor q ua nti dad e 
de p eças em estoque , também é aconsel há vel . A ssi m como em uma loja f ísi ca, 
o cli ente e xperi me nta d e ze na s de ves tid os até esco lhe r o q ue l he cai a me l hor, 
no comé rcio e let rô ni co ele também que r o pções. 
Além de evi ta r q ue o co nsumido r vá proc urar a lter na tivas no co ncor rente, você 
pode aume ntar a s c ha nces d e ve nda . A fi nal, q ua ntas m ul heres não e nt ram e m 
uma lo ja p ara co mprar uma peci nha e sae m com um g uarda - roupa inteiro? 
3.9 No vi dades 
Além de estar por d e nt ro das te ndê nci as do mercado, s ua lo ja tem que estar 
reno va nd o o mi x de produtos cons tanteme nte . Fa ça li qui da ções para esvazi ar 
o estoque a ca da es taçã o e re no ve suas prate leiras sempre q ue po ss íve l. 
3.9.1Formas de pagamento 
Vo cê acei ta múlti plos mei os de pa gamento ? D i nhei ro, car tão, depó si to 
bancári o, débi to e m co nta e bo leto? S e não, é me l hor re ve r seu si stema. Um 
estudo reali zado pe la C yberSource C o rp cons tato u q ue as lo jas vi rt ua i s que 
for necem qua tro o u mais método s d e paga mento tê m uma ta xa de co nversão
de ve ndas 12% ma i or q ue aq ue la s q ue o fe recem ap e nas uma opçã o. 
Além d e a lter nati vas, é i mportante também di spo nib i li zar o parcela mento das 
compras. P esq ui sa reali zada pe la e -bit mostra q ue 64 % d os e -cons umi dores 
prefe rem compras parce ladas. S ua loja es tá e m di a com to dos os quesi tos que 
i nfl ue nci am a s compras pela i nter ne t? A rr ume a casa e b oas ve ndas! 
4 A T OM AD A DA DE CISÃO 
5 CONSIDE RAÇ ÕE S F INAIS 
6 . REF E RÊ NC IAS 
AL BE RTIN , A lb e rto L ui z. C omérci o elet rôni co: modelo , asp ectos e 
cont ribui çõ es de s ua ap li cação . 5. E d. S ão Paulo: A t las, 20 04. 
GA BR IE L, Mart ha . Ma rketi ng na era di gi tal. S ão Pa ulo : No va tec, 2010. 
TO RRE S, Clá udi o. A B íbli a do marke ti ng di gi tal : tudo o q ue você q ue ri a sabe r 
sobre marke ti ng e pub li ci dade na i nter ne t e não ti nha a q uem perg un tar . São 
Pa ulo: No va tec Edi tora, 2009. 
AA K E R, D avi d, e o utros. P esqui sa de Marketi ng . S ão Pa ulo : A t las, 2001; 
BA C HRA CH, P. a nd BARA T Z, M.S . . The T wo F aces of P owe r . A meri ca n 
Po li tical S ci ence 
ht tp: // ww w.webartigos.com /arti gos/co ncei to -de- marketi ng -dig i tal-e-ap li ca cao -
das-ferrame ntas- no -ma rketi ng - vi rt ual /106624 /# i xzz4M8 l Ipg C y 
ht tp: // ww w.webartigos.com /arti gos/co ncei to -de- marketi ng -dig i tal-e-ap li ca cao -
das-ferrame ntas- no -ma rketi ng - vi rt ual /106624 /# i xzz4M8 l3 xIB T 
VA RON, Marce lo, Gere nte Ge ral de Marke ting , vendas do U OL HOS T, 
especi a li zada em pe q ue nas e média s e mpresas q ue q ue iram e n trar e cresce r 
no mundo onli ne , 2015