modens vivo

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OBJETIVO
APLICAÇÃO
DEFINIÇÕES
REGRAS GERAIS
DESCRIÇÃO GERAL DO PROCESSO
RESPONSABILIDADES
FLUXO INICIAL NO GPS E REGISTROS
ANEXOS
ELABORADO/APROVADO
OBJETIVO
Orientar a operação sobre Modems e índice;
 
APLICAÇÃO
Aplica-se às células de Suporte Técnico, Prime, Suporte Técnico Avançado, Madrugada, Retenção, Atendimentos Gerais e Suporte a Lojas;
 
DEFINIÇÕES
Siebel: Ferramenta utilizada para registrar as solicitações do cliente;
GPS: Sistema de Suporte as Operações;
PPPoE: Vem do inglês “Point-to-Point Protocol over Ethernet” protocolo de conexão para Tecnologia Ethernet;
Bridge: Significa ponte. Quando um modem está configurado em modo bridge, a autenticação ocorrerá em outro equipamento do cliente, 
exemplo: Roteador, Firewall ou servidor;
DNS: Servidores DNS, do inglês “Domain Name System”, ou sistema de nomes de domínios,ele traduz para números IP, ou seja, escrevemos 
o nome do site no navegador e o Servidor DNS passa para números e acessa o site.
Wireless: é a transferência de informação entre dois ou mais pontos que não estão fisicamente conectados, a frequência pode variar de 
acordo com o aparelho;
Ethernet: É uma arquitetura de interconexão para redes locais, que a partir dos anos 90, ela vem sendo a tecnologia de LAN (Local Area 
Network) mais amplamente utilizada;
Roteador: Aparelho responsável para distribuição de internet numa rede, facilitando sua configuração. São eles que decidem qual caminho o 
tráfego de informações deve seguir;
Firewall: Sabemos que a internet não é um "território" livre de perigos. é importante conhecer ferramentas de proteção para computadores 
e redes, uma das mais importantes é o firewall. Que é um software ou um hardware que verifica informações da Internet ou de uma rede, e 
as bloqueia ou permite que elas cheguem ao seu computador, dependendo das configurações;
Servidor: É um sistema da computação que fornece serviços a uma rede de computadores, podendo ser de naturezas diversas, exemplo, 
arquivos e correio eletrônico. Os computadores que acessam um servidor são chamados clientes. Um servidor, pode ser um PC normal que 
não seja necessariamente para uso comum;
IP: Seu significado “Internet Protocol”, é um número que seu computador (ou roteador) recebe quando se conecta à Internet. É através desse 
número que seu computador é identificado e pode enviar e receber dados;
 
REGRAS GERAIS
Índice de Modems que trabalhamos
3Com; 
4Tech; 
Arcadyan; 
Askey; 
Baytec/Realtek; 
Comtrend; 
Creative; 
D-Link; 
Encore; 
Ericsson; 
Huawei; 
Intelbras; 
Kaiomy; 
LG; 
Mitrastar; 
NetGear; 
Opticom; 
Pace/Power Box; 
Parks; 
Sagemcom/Power Box; 
Siemens; 
Stracta; 
Techinicolor; 
Tenda; 
Thomson; 
TTSI; 
Xavi; 
ZTE; 
Modems Comodato
Para toda migração ou contratação de velocidade a partir de 10 MB, o modem será gratuito e este equipamento terá suporte a tecnologia Wi-Fi. 
Exceto para clientes que adquiriram as velocidades Power 10 Mbps, Mega Max 10 Mbps e Mega Max 20 Mbps antes de 09/05/2012, que não terão 
direito ao equipamento;
Clientes que contratarem velocidade de 5 MB também não receberão modem, a não ser que seja cliente com a tecnologia SIP ou Tecnologia de 
TV Híbrida;
Importante: se o cliente não tiver direito ao modem e o mesmo assim alegar que o recebeu em comodato Wi-fi, o suporte deve ser prestado 
normalmente;
Para informar prazo de entrega do modem, deve ser consultada a tabela de Prazos;
O cliente não deve ser informado sobre qual marca/modelo de modem será entregue; 
Como trabalhamos com vários fornecedores, não é possível identificar previamente qual modelo será entregue;
Desde 03/08/2013, não há mais a opção de inclusão manual de modem através do Siebel 8 Novo Siebel, o sistema identificará a necessidade de 
envio do equipamento conforme a velocidade do cliente;
Para clientes que tem possuem direito ao equipamento, porém recusaram a entrega, deverá ser gerada solicitação via GPS para entrega do modem, 
através do fluxo: Solicitação/ Serviços/ Banda larga /Modem Comodato;
Se o cliente já possuir equipamento comodato compatível com sua nova velocidade não será enviado um novo equipamento;
Suporte Modem Comodato
A configuração original deste equipamento está padronizada, testada e aprovada para o correto funcionamento dentro dos parâmetros fixados pela 
da Empresa, ou seja, pronto para navegação. Quando esse modem não for fornecido  em Comodato, prestamos suporte à configuração, com os 
parâmetros técnicos da empresa que utilizamos;
O reset físico é liberado para o equipamento em comodato, e este procedimento faz com que as configurações originais sejam restauradas;
Prestamos o suporte para configuração dos seguintes itens destes modems
Configuração PPPoE;
Configuração Bridge;
Configuração DNS;
Configuração Wireless (Alteração do nome e a senha da rede e alteração do canal);
Reiniciar;
Reconfigurar (Reset).
Importante: Caso o cliente solicite configurações que não estão listadas acima deve-se orientá-lo a entrar em contato com o Fabricante ou técnico particular;
Devolução do Modem Comodato
Caso o cliente não queira o modem, ele tem até 7 dias após o recebimento para entregar o modem em um de nossos 
endereços;
A entrega deverá ser realizada em um de nossos escritórios; Consultar link com Endereços e Telefones: http://www.gvt.com.br/PortalGVT/Atendimento/Area-Aberta/Documentos/Telefones-e-Enderecos-para-Atendimento
Roubo do Modem Comodato
Seguir com seguinte fluxo do GPS; 
Fluxo: Solicitação>Reportar Furto>Banda larga>Roubo de Equipamento;
Será atribuído um defeito, e o prazo para a entrega de um novo equipamento varia de acordo com os Slots disponíveis para agendamento. 
O Cliente deve ser orientado a entregar o Boletim de Ocorrência ou uma cópia para o técnico no momento da visita técnica;
Modems Homologados
São modems que foram testados e aprovados nos testes realizados pela Engenharia;
Prestamos o suporte para configuração dos seguintes itens destes modems
Configuração PPPoE;
Configuração Bridge;
Configuração DNS;
Configuração Wi-Fi (Alteração de nome de usuário e senha);
Reinício.
É expressamente proibida a realização de reset físico nestes modems, pois é um procedimento que pode danificá-lo sendo que a empresa não efetua a troca;
Modems não Homologados
São modems que não foram testados e aprovados nos testes realizados pela Engenharia, porém funcionam na Banda Larga;
Não prestamos suporte a estes equipamentos e toda configuração deve ser realizada junto ao fabricante ou técnico particular;
Todos os equipamentos que não constarem na lista de modems comodatos ou homologados (Relação de modems), serão automaticamente considerados 
Não Homologados;
Configuração Dos Modems
Não disponibilizamos técnicos para ir a residência do cliente e realizar a configuração de modems, o cliente deve contratar um técnico particular;
Protetor do Modem
Para reduzir problemas em equipamentos devido à descarga elétrica, alguns clientes receberão um protetor de modem para 
instalar no Power Box;
Também será realizado contato através de uma ligação automática para os clientes que foram enviados o Protetor de Modem 
contra descarga elétrica;
Esta ligação é uma gravação que tem como objetivo ressaltar para o cliente a importância da instalação do protetor e identificar 
os clientes que ainda não realizaram a instalação utilizando o manual e ofertar a opção de suporte para esta instalação.
Importante: O suporte será prestado pela célula de Atendimentos Gerais;
Esse protetor de modem tem um funcionamento semelhante a de um filtro de linha, porem a sua função principal é evitar que 
descargas elétricas que possam danificar o equipamento;
Importante: O Protetor de modem não substitui a funcionalidade do filtro de linha, isto é, o cliente deve inserir o protetor de 
modem no cabo RJ 11 do Modem e continuar utilizando o filtro de linha no cabo RJ 11 da linha telefônica;
Troca de Modem
Importante: a Empresa não realiza troca de modem quando solicitadopelo cliente, exceto quando o técnico vai a residência atender 
reclamação de defeito e identifica que o problema está no modem;
Quando o cliente informa que houve má utilização do modem e foi quebrado propositalmente, é efetuada a troca do modem e cobrada 
a taxa de visita improdutiva.
Modems e suas tecnologias
ADSL/VDSL
Tipos de Modem disponíveis para atendimento nas redes VIVO e GVT;
Comodato: Modem ADSL WIFI; 
Comodato: Modem ADSL Ethernet (Sem WIFI); 
Comodato: Modem SIP ADSL WIFI; 
Comodato: Modem SIP Plus (ADSL/VDSL WIFI); 
Comodato: HG – Home Gateway; 
Terceiro: Modem do cliente homologados; 
O tipo de modem deve ser definido com base nas seguintes informações:
Produto e velocidade selecionada; 
Apoio técnico obrigatório informado pelo processo de validação/disponibilidade/viabilidade técnica; 
Apoio Técnico opcional, informado pela própria matriz de regras; 
GPON/FIBRA
Para Fibra (rede Vivo e GVT), os modems e demais equipamentos comercializados são sempre na condição de comodato e 100% das instalações 
é realizada pelo técnico.
 
DESCRIÇÃO GERAL DO PROCESSO
Orientação para Configuração
Receber a ligação; 
Realizar PID; 
Identificar reclamação do cliente; 
Iniciar fluxo no GPS;
Fluxo: Solicitação>Configuração>Modem>Conforme cenário; 
Se solucionado durante o atendimento
Finalizar o atendimento;  
Orientação para o Atendimento em Geral
Receber a ligação; 
Realizar PID; 
Identificar reclamação do cliente; 
Iniciar fluxo do GPS de acordo com a reclamação informada;
Fluxo: Reclamação>Defeito>Banda Larga>Conforme cenário; 
Se solucionado durante o atendimento
Finalizar o atendimento;  
Orientação para Informações sobre Modems Comodato
Receber a ligação; 
Realizar PID; 
Identificar informação do cliente; 
Iniciar fluxo do GPS de acordo com a reclamação informada;
Fluxo: Informação>Serviços>Banda Larga>Modem; 
Finalizar o atendimento;  
 
RESPONSABILIDADES
	Atividade
	Responsável (área)
	Atendimento ao cliente
	Suporte Técnico e Prime; Suporte Técnico Avançado; 
Madrugada e Retenção
 
 
FLUXO INICIAL NO GPS E REGISTROS
Fluxo no GPS
Fluxo: Reclamação>Defeito>Banda larga>Conforme cenário;
Fluxo: Solicitação>Configuração>Modem>Conforme cenário;
Fluxo: Informação>Serviços>Banda Larga>Modem;
Fluxo: Solicitação>Serviço>Banda Larga>Modem Comodato;
Fluxo: Solicitação>Cancelamento>Serviços>Banda Larga;
 
ANEXOS
Manual de instalação do PROTETOR de MODEM;
 
ELABORADO/APROVADO
		Criado/Editado por:
	Adriano de Souza
	Assistente Qualidade e Processos
	Aprovado por:
	Andre Laynes
	Coordenação Processos