GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROVAS

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Exercício: CCT0252_EX_A1_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 03/08/2017 12:10:01 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702080114)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702092611)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (0)
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	CMMI, PM e Sigma
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702080108)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702160745)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702763505)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
		
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Somente a afirmação III está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	 
	Somente a afirmação II está correta
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702814582)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão:
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A.
		
	 
	Apenas I e III.
	
	Apenas I, III e IV.
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas II e III.
	
	Apenas I, II e III.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702092381)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702092377)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
		
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	 Gabarito Comentado
	Exercício: CCT0252_EX_A2_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 02/09/2017 09:36:26 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702092378)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldadespara implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702186720)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
		
	
	Soluções para suporte ao usuário.
	 
	Soluções para automação de suas áreas internas.
	
	Soluções para recursos humanos.
	
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	
	Soluções para suporte nos investimentos.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702080151)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702092384)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	planejamento estratégico.
	
	aderência às normas reguladoras.
	
	a gestão de TI.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702186724)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Logística.
	
	Estoque.
	
	Produção.
	
	Entrega.
	 
	Gastronomia.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702186716)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	 
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702186621)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
		
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço
	
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702160724)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
		
	
	Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	 
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
	
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	
	 Gabarito Comentado
	Exercício: CCT0252_EX_A3_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 15:27:23 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702160693)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	O que é Governança de TI ?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	
	Atendera crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703148124)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Segundo a ITIL V3, ____________ são todas as oportunidades que um provedor de serviços pode explorar para atender às necessidades dos clientes.
A opção que melhor preenche a lacuna é:
		
	 
	catálogo de serviço
	
	funil
	
	processo
	 
	espaço de mercado
	
	Função 
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702092389)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
		
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702160718)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
		
	
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201703148082)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
Estas proposições referem-se respectivamente a:
		
	
	Serviço, função e processo.
	
	Função, ITIL e serviço.
	
	Função, processo e ITIL.
	 
	Função, processo e serviço.
	
	Processo, função e serviço.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702186728)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
		
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	 
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702092385)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702186729)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	Cobit.
	
	PMBOK.
	
	Cloud Computing.
	 
	ITIL.
	
	CMMI.
	Exercício: CCT0252_EX_A4_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 17:25:48 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702186625)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
		
	
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	 
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702160801)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
		
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702155741)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	 
	cliente
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
	usuário
	
	gerente de serviços
	
	operador de suporte técnico
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702160728)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	apagar
	
	detectar.
	
	diagnosticar
	
	consertar
	 
	recuperar
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201703148152)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência:
		
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	 
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702080148)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
		
	
	Operador de suporte técnico.
	 
	Cliente.
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Gerente de serviços.
	
	Usuário.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201703149710)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que:
		
	
	Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade.
	
	É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o planejamento.
	 
	Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes.
	
	Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados.
	
	Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702092345)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	 Gabarito Comentado
	Exercício: CCT0252_EX_A5_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 17:40:10 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702766202)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (0)
	
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
		
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações II está correta
	 
	Somente as afirmações I está correta
	
	Somente as afirmações III está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702186738)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
		
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Todas.
	 
	Apenas I.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702766096)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
		
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702186739)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702186744)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudança.
IV. Registro de Problema.
		
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, III, IV
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	 
	Todas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702764412)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
		
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	 
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702118857)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
		
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	 
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702186740)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.Apenas II, III.
	
	Apenas I, II.
	 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, IV.
	
	
	Exercício: CCT0252_EX_A6_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 21:28:05 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702679205)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
		
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	Gerenciamento de Mudanças
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de problemas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703148193)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Um serviço X que deveria ser executado em 4 horas acabou sendo executado em 8 horas. 
As proposições relacionadas ao ocorrido são:
I)   O SLA (Service Login Advanced) não foi cumprido.
II)  O Provedor de Serviço será multado.
III) O serviço demorou o dobro do tempo estabelecido porque foi mal planejado.
IV) O atraso necessita ser analisado para se chegar a alguma conclusão.
Agora assinale a opção CORRETA:
		
	 
	Somente IV é proposição verdadeira.
	
	Somente I, II e III são proposições verdadeiras.
	
	I, II, III e IV são proposições verdadeiras.
	 
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I é proposição verdadeira.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702186628)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702186736)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
		
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702186754)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702186751)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
		
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702186746)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
		
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	
	Normais, Aviso ou Exceção.
	
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	 
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702186750)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
		
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	
	
	
	Exercício: CCT0252_EX_A7_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 22:36:25 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702186760)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
		
	
	Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
	
	Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
	 
	Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702160817)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
		
	 
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702186759)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas I, II.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702186761)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Fechamentodo Serviço.
	 
	Requisição do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702186758)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
		
	
	Cumprimento do SLA.
	 
	Cumprimento de Requisição.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	
	Registrar problemas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702310039)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	 
	Todas.
	 
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702080144)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
		
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702310040)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I.
	Exercício: CCT0252_EX_A8_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 15:54:17 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702186767)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703148134)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA:
		
	
	Gerenciamento de Eventos é um processo.
	 
	Central de Serviços é um processo.
	
	Gerenciamento do Conhecimento é um processo.
	
	Gerenciamento de Demanda é um processo.
	
	Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702686748)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.?
		
	
	Base de Informações
	
	Gestão de Acesso
	
	Gestão de Eventos/Incidentes
	
	Gestão de Problemas
	 
	Central de Serviços
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702186745)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
	
	Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
	 
	Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
	 
	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
	
	Decide se Monitora o Evento ou não.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702186769)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
		
	
	Gerenciamento Técnico.
	
	Gerenciamento de Aplicações.
	 
	Gerenciamento de Operações de TI.
	 
	Gerenciamento de Nível de serviço.
	
	Gerenciamento de Projetos.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702186762)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço.
		
	 
	Aprovação do Serviço
	
	Requisição do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702163136)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.   Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se:
		
	
	aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
	
	a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
	
	ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	 
	ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
	
	à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702186766)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
		
	
	Diagnóstico inicial.
	 
	Central de Serviços.Escalação.
	
	Registro de problemas.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	 Gabarito Comentado
	Exercício: CCT0252_EX_A9_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 04/09/2017 15:38:21 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702186773)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
		
	
	Preço - Praça - Produtos - Promoção.
	
	Praça - Preço - Processos - Parceiros.
	 
	Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
	
	Pessoas - Processos - Produtos - Preço.
	
	Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702186775)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
		
	
	Contrato.
	
	Carta de intenção.
	
	Registro de Problemas.
	
	Project charter.
	 
	Acordo.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702679219)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
		
	
	Apenas habilidades necessárias e acordadas.
	 
	Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
	
	Apenas conhecimento sobre o serviço.
	
	Apenas recursos e habilidades necessárias.
	
	Apenas requisitos técnicos.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201703148141)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	Na ITIL V3 encontramos o gerenciamento de portfólio no livro __________, o gerenciamento de demanda no livro _________ e o gerenciamento financeiro no livro _________.
A opção que melhor preenche a ordem das lacunas é:
		
	 
	Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Operação de Serviço / Estratégia de Serviço / Produção de Serviço
	
	Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Transição de Serviço
	 
	Estratégia de Serviço / Desenho de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	Operação de Serviço / Transição de Serviço / Estratégia de Serviço
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702186753)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
		
	 
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
	
	Cliente - Serviço.
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI.
	
	Gerente - usuário.
	
	Usuário - Supervisor.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702654594)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado:
		
	 
	Contrato de Apoio.
	 
	Acordo de Nível de Serviço.
	
	Contrato de Nível de Serviço.
	
	Contrato de Nível Operacional.
	
	Acordo de Nível Operacional.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702186776)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba  (0)
	
	________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.
		
	
	Carta de intenção.
	 
	SLA.
	
	Registro de Problemas.
	
	Project charter.
	
	Contrato.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702679226)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (0)
	
	Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço?
		
	
	Estratégia de negócio.
	 
	Estratégia de serviços.
	
	Estratégia de custos.
	
	Estratégia financeira.
	
	Estratégia de mudanças.
	
	 Gabarito Comentado
	Exercício: CCT0252_EX_A10_201702054802_V1 
	Matrícula: 201702054802
	Aluno(a): MARCOS AURELIO GEREMIAS
	Data: 12/08/2017 20:30:07 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201702679257)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho. Assinale qual NÃO é Componente do SLA.
		
	
	Serviços opcionais
	 
	Treinamento técnico
	
	Preços
	
	Papéis e responsabilidades
	
	Auditoria
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702186765)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
		
	
	Escalação
	
	Registro de problemas.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Central de Serviços.
	 
	Cumprimento do SLA.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702092608)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é:
		
	
	Na dúvida, não faça
	
	Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos
	
	Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo
	 
	O que não se pode medir, não se pode gerenciar
	 
	O que não se pode medir, não se pode controlar
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702186703)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
		
	 
	I e II
	
	I e III
	
	III e IV
	
	II e IV
	
	II e III
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702679248)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
 
		
	 
	Qualidade e custos dos serviços oferecidos.
	
	Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido.
	
	Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes.
	
	A estratégia da empresa.
	
	Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702080142)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
		
	
	programação da mudança.
	
	comunicação da mudança.
	
	colaboração na mudança.coordenação da mudança.
	
	priorização da mudança
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702653989)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As empresas hoje são dependentes dos processos da TI. Essa dependência é tão grande que uma simples falha em um item de configuração pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos clientes/usuários  e eliminar o risco de falhas. Para isso, se faz necessário implantar um processo com as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
		
	
	Transição
	
	Desempenho
	
	Nível de Serviço
	
	Disponibilidade
	 
	Capacidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702653972)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
		
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, II.
	 
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas II, III.
	
	 Gabarito Comentado