Qualidade Produtos e  Servicos
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Qualidade Produtos e Servicos


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Qualidade nos 
Produtos e 
Serviços
SEST - Serviço Social do Transporte
SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
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Sumário
Apresentação 6
Unidade 1 | O Que é Qualidade, Produtos e Serviços 7
1. O Que é Qualidade, Produtos e Serviços 8
1.1. Qualidade em Produtos 9
1.1.1. Desempenho 9
1.1.2. Características Adicionais 10
1.1.3. Confiabilidade 10
1.1.4. Durabilidade 11
1.1.6. Atendimento 12
1.1.7. Qualidade Percebida 12
1.1.8. Conformidade 13
1.2. Qualidade em Serviços 13
1.2.1. Tangibilidade 13
1.2.2. Confiabilidade 14
1.2.3. Responsividade 14
1.2.4. Segurança 14
1.2.5. Empatia 15
Glossário 16
Atividades 17
Referências 18
Unidade 2 | Importância da Qualidade de Produtos e Serviços 19
1. Importância da Qualidade de Produtos e Serviços 20
Glossário 22
Atividades 23
Referências 24
4
Unidade 3 | Competitividade 25
1. Competitividade 26
Glossário 28
Atividades 29
Referências 30
Unidade 4 | Gestão da Qualidade 31
1. Gestão da Qualidade 32
1.1. Planejando a Qualidade do que Você Vende 32
1.2. Controlando a Qualidade do que Você Vende 32
Atividades 35
Referências 36
Unidade 5 | Como Manter a Qualidade 37
1. Como Manter a Qualidade 38
1.1. Qualidade Total 38
Glossário 41
Atividades 42
Referências 43
Unidade 6 | Normas NBR ISO 44
1. Normas NBR ISO 45
1.1 Características da NBR ISO 9001:2015 45
Glossário 49
Atividades 50
Referências 51
Unidade 7 | Ferramentas da Qualidade 52
1. Ferramentas da Qualidade 53
1.1. Fluxograma 53
5
1.2. Espinha de Peixe 54
1.3. Folhas de Verificação 54
1.4. Diagrama de Pareto 54
1.6. Diagrama de Dispersão 56
1.7. Cartas de Controle 57
Glossário 58
Atividades 59
Referências 60
Unidade 8 | Atendimento ao Cliente 61
1. Atendimento ao Cliente 62
Glossário 64
Atividades 65
Referências 66
6
Apresentação
Prezado(a) aluno (a),
Seja bem-vindo(a) ao Curso Qualidade nos Produtos e Serviços. 
Neste curso você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos 
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
O curso possui carga horária total de 20h e foi organizado em 8 unidades, conforme a 
tabela a seguir:
Unidade Carga horária
1 - O que é qualidade, produtos e serviços 3 horas
2 - Importância da qualidade de Produtos e Serviços 2 horas
3 - Competitividade 2 horas
4 - Gestão da Qualidade 2 horas
5 - Como Manter a Qualidade 2 horas
6 - Normas NBR ISO 3 horas
7 - Ferramentas da Qualidade 3 horas
8 - Atendimento ao Cliente 3 horas
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar pelos conteúdos e realizar as atividades previstas nas \u201cAulas Interativas\u201d;
b) responder à \u201cAvaliação final\u201d e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à \u201cAvaliação de Reação\u201d;
d) acessar o \u201cAmbiente do Aluno\u201d e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).
Bons estudos! 
 
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UNIDADE 1 | O QUE É 
QUALIDADE, PRODUTOS E 
SERVIÇOS
8
1 O Que é Qualidade, Produtos e Serviços
Se você tem um negócio, seja ele um 
comércio, uma fábrica ou uma empresa 
de serviços, provavelmente tem alguma 
forma de garantir a qualidade de seus 
produtos e serviços, não é mesmo? Se 
comercializa ou fabrica mercadorias, 
você provavelmente tem algum 
conjunto de requisitos que testa em 
seus produtos antes de comercializá-
los, como tamanho, peso, acabamento, 
etc. Se trabalha com prestação de 
serviços, provavelmente existe uma 
lista de tarefas que você e seus prestadores devem desempenhar. Mas, afinal, por que 
empresas administram a qualidade de seus produtos e serviços de forma diferente?
Isso acontece porque qualidade é um elemento que funciona de forma extrínseca e 
intrínseca. A qualidade intrínseca é aquela que está atrelada aos aspectos objetivos de 
um produto ou serviço. É uma forma objetiva de dizer se o produto ou serviço está de 
acordo com o que deveria estar. Assim, estamos falando dos aspectos externos, como 
peso, aparência, tamanho, sabor, beleza, etc. Por outro lado, a qualidade extrínseca 
se refere ao que nós, usuários, percebemos em relação ao produto ou ao serviço que 
consumimos, ou seja, o quanto ele atende ao que nós esperamos. Por isso, dizemos 
que um produto ou serviço é \u201cde qualidade\u201d quando ele atinge nossas expectativas \u2013 
de ser gostoso, bonito, leve, eficiente, rápido, etc. 
Assim, ao pensarmos na realidade do trabalhador e das empresas de transportes, 
podemos buscar identificar quais seriam as qualidades intrínsecas e extrínsecas 
buscadas pelos clientes. Pontualidade, trajeto correto e entrega da carga dentro das 
condições estabelecidas seriam algumas possíveis correspondências ao serviço básico 
prestado no setor de transportes e, assim, poderíamos interpretá-los como indicadores 
de qualidade intrínseca. Já fatores associados, como conforto dos assentos e limpeza 
dos veículos poderiam representar elementos indicativos de qualidade extrínseca.
9
E agora, que papel cabe ao gestor de uma empresa que busca garantir a qualidade de 
seus produtos e serviços? A resposta é simples: é preciso se preparar para administrar 
as duas dimensões da qualidade. Para isso, nos tópicos seguintes, você terá a chance 
de conhecer, em detalhes, o que significa gerenciar a qualidade para produtos ou para 
serviços.
 h
Antes de tudo, lembre-se de que gerenciar a qualidade é um 
requisito para estar no mercado \u2013 e você deve se empenhar 
para buscar ferramentas úteis para a realidade de seu negócio, 
sejam elas voltadas a produtos ou serviços.
1.1 Qualidade em Produtos
Em produtos físicos, o gerenciamento da qualidade comumente considera oito 
características ou dimensões. Elas mostram ao gestor ou dono do empreendimento 
justamente os aspectos que devem ser considerados para garantir que se atinja um 
bom parâmetro de qualidade no que é vendido para o cliente. Observe, a seguir, o 
significado de cada uma dessas dimensões e procure refletir sobre como cada uma 
delas faz sentido na realidade de sua empresa e dos itens que vocês comercializam (se 
for o caso).
1.1.1 Desempenho
Produtos devem ser capazes de desempenhar as 
funções para as quais foram criados. Assim, uma boia 
de piscina deve boiar, um colchão deve ser confortável 
para dormir e um sapato deve ser útil para se calçar. 
10
Este pode parecer um critério bobo, mas será que realmente é? Afinal, sobre quantos 
sapatos você já ouviu reclamações entre amigos e família? Sobre quantos colchões já 
ouviu reclamações? 
 a
Esses são exemplos simples de produtos que falham em sua 
função primordial. Não deixe que isso aconteça com os seus.
1.1.2 Características Adicionais
Estas são características que não são as definidoras do produto, mas comumente são as 
que definem as compras. Por exemplo, quem compra um celular adquire um telefone, 
certo? Não é tão simples. Quem compra um celular de última geração está optando 
por comprar, também, design, integração com outros sistemas, etc. Se um celular 
como esse funciona bem para fazer ligações, mas sua cobertura plástica se quebra no 
primeiro uso, isso é uma falha na qualidade dos materiais utilizados. Não é a função 
primordial, mas certamente faz com que a qualidade do produto diminua. 
1.1.3 Confiabilidade
Aqui, o cliente avalia