Logistica Reversa 04

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Logística Reversa
Prof. Me. Luiz Felipe Cougo
Aula 4
Tema 1 — Logística Reversa
no Pós-vendas
Por que voltam os produtos?
Do consumidor final
Defeito de 
funcionamento 
Conteúdo 
alterado 
Não entendimento 
do manual
Estética não 
esperada 
Do varejo
Nova coleção
Excesso de 
estoque 
Defeituosos
Embalagens 
retornáveis
Do fabricante
Pedido errado
Excesso de 
estoque 
Qualidade
Embalagens 
retornáveis 
Erros ou Falhas 
“Os clientes prestam mais 
atenção ao desempenho da 
companhia quando algo dá 
errado do que quando tudo 
funciona bem. (...)
(...) Serviços com falhas 
produzem uma emoção mais 
intensa e, assim, uma avaliação 
mais carregada da parte do 
cliente do que o serviço 
impecável”. 
(BERRY; PARASURAMAN, 1992)
Falhas Operacionais
Ocorrência 
de falha 
Recuperação 
da falha 
Reforço de 
imagem + 
fidelização 
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� Existem dois grandes grupos de 
causas de retorno:
Primeiro Princípio da 
Logística Reversa 
Pós-vendas
• retorno por causas 
identificáveis: possíveis de 
serem eliminadas pelo estudo 
detalhado dos processos 
internos, manuseios, 
distribuição e de trânsito 
• retorno por causas 
aleatórias: difíceis de serem 
eliminadas
Segundo Princípio da 
Logística Reversa 
Pós-vendas
� Organização e recursos 
independentes 
• Recepção
• Equipamentos 
• Mão de obra 
• Armazéns etc.
Outros Princípios da 
Logística Reversa 
Pós-vendas
� Terceiro princípio: 
mapeamento dos processos —
procedimentos específicos em 
todas as fases do retorno
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� Quarto princípio: 
rastreabilidade do produto 
retornado — informação
� Quinto princípio: transporte
� Sexto princípio: indicadores 
Custos Intangíveis
Lucratividade
cresce com o tempo
Tema 2 — Princípios da 
Logística Reversa
Notícias Recentes 
� Política Nacional de Resíduos 
Sólidos — PNRS (08/2010)
� 70 milhões de usuários de 
internet, movimentando 
R$ 18,6 bilhões em comércio 
eletrônico
� 53 milhões de televisores, 
23 milhões de máquinas de 
lavar, 2,5 milhões de veículos 
novos emplacados por ano e 
200 milhões de telefones 
celulares
� O consumo das famílias cresce 
na década 
Princípios Estratégicos da 
Logística Reversa
� Entendendo o supply chain
reverso 
� Campo de atuação da logística 
reversa 
� Logística reversa e a 
competitividade
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� Logística reversa e a 
sustentabilidade 
� Objetivos empresariais, “drivers”
� Fluxos nos canais reversos
� Legislações na logística reversa 
Visão Operacional e 
Tática da Logística Reversa
� Produto logístico? Valor 
agregado, densidade, riscos... 
� Planejamento da rede logística 
reversa
Planejamento
� Considerando o foco do cliente
e sua satisfação, custos e 
capacidade de entrega, esse 
ambiente deve ser tratado como 
um dos estados da arte dos 
negócios atuais!
� Um bom gestor de supply chain
necessariamente deve incluir no 
planejamento dos serviços esta 
ferramenta, pois certamente a 
empresa ou o cliente a exigirá!
Verbos Associados à 
Logística Reversa
� Reverter
� Devolver
� Recusar
� Rejeitar
� Redispor
� Reutilizar
� Reciclar
� Descartar
� Segregar
� Destinar etc.
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Ações de Planejamento
� Verbos + ferramentas da 
qualidade
• 5W2H
• Ishikawa
Tema 3 — Valores para 
o Cliente
Cadeia de Valor (Porter)
Desenvolv.
de novos 
produtos
Marketing
e vendas
Operações 
Logística
de saída
Logística 
de entrada
Serviços 
pós-venda
Finanças — tecnologia-informação — RH — Contabilidade 
Atividades de apoio
Atividades primárias 
Clientes Compram Benefícios
Núcleo do 
produto
• Qualidade 
• Características 
• Tecnologia 
• Durabilidade 
Envoltório do 
produto
• Frequência de 
entrega
• Confiabilidade
• Flexibilidade
• Apoio no 
pós-venda 
(CHRISTOPHER, 1999) 
Valores para o Cliente
• Marca
• Preço 
• Tecnologia 
Qualificadores de 
mercado 
Serviços
Ganhadores de 
mercado 
• Comoditização dos produtos 
• Diferenciação pelos serviços 
Flexibilização do 
retorno
Recaptura 
econômica de 
estoques 
Realocação 
de estoques
Assistência 
técnica 
Liberação de 
área de loja 
Produtos 
“frescos” 
Feedback de
qualidade
Recall de 
produtos 
Satisfação 
do cliente 
por meio da 
logística 
reversa 
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Tema 4 — Coleta no 
Pós-vendas e no 
Pós-consumo
Retorno de Produtos na 
Recepção 
� Recusa (retorno total):
• problema comercial
• atrasos
• qualidade
• problemas fiscais 
� Indicadores: 
• volumes 
• frequência 
• satisfação de clientes etc. 
Coleta no Pós-venda 
� Informação de retorno para 
coleta 
• Relação de produtos 
retornados, quantidades, 
motivos, códigos etc.
• Pontos de coleta e quantidades
• Procedimentos de retorno 
� Embalagem — reembalagem
� Recursos adequados
• MO, equipamentos etc.
Transporte
� Transporte de coleta —
veículos/rotas de coleta etc.
� Acondicionamento definido do 
retorno
� Prioridade do retorno
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Armazenagem
� Função: consolidação, 
processamento
� Localização das áreas internas
� Instalações adequadas para os 
produtos retornados
� Codificação de produtos 
retornados
� Zoneamento por destinos
� Mão de obra especializada 
Recepção no Retorno
� Recepção de documentos: NF 
etc.
� Recepção física: 
• Áreas apropriadas 
• Recursos adequados: pessoal 
treinado, local, equipamentos 
etc.
• Controles: quantidade, 
qualidade, estado, anomalias, 
codificação etc. 
� Seleção de destino
• Critérios — normas —
rastreabilidade — parcerias
� Indicadores
• Produtividade, 
quantidade/remessa, estado, 
regiões etc.
Processos e Procedimentos 
Gerais — Resumindo
� Políticas de retorno definidas
� Controle do recebimento de 
retornos — indicadores 
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� Classificação e quantificação do 
retorno — critérios técnicos e de 
destinação 
� Sistema de codificação dos 
retornos — código de barras 
� Procedimentos de consolidação 
do retorno
� Procedimentos de seleção e 
destino definidos
Tema 5 — Desenvolvimento
Sustentável
Premissas do Projeto
� Uma das principais iniciativas 
para a LR teve início por meio do 
ecodesenvolvimento e do 
desenvolvimento sustentável
Ecodesenvolvimento
Maurice Strong e Ignacy Sachs
� Harmonização dos objetivos 
sociais e econômicos do 
desenvolvimento com uma 
gestão ecologicamente prudente 
dos recursos e dos meios
� Gerir a natureza assegurando a 
homens de nossa geração e de 
gerações futuras a possibilidade 
de se desenvolver
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Enrique Leff
� Nova ordem 
econômica (limites 
do crescimento)
� Quem produz, como produz, o 
que produz, por que produz e 
quais as consequências dessa 
produção
� Novos estilos de vida, de 
produção e de consumo
� Articulação dos processos 
ecológicos, tecnológicos e 
culturais
� Democracia, igualitarismo e 
diversidade
1972
Estocolmo
1987
Comissão em
Brundtland
1992
Rio 92
2002
Rio +10
Johanesburgo
Ecodesenvolvimento
Desenvolvimento 
sustentável
RSE
Performance econômica, 
social e ambiental
2012
Rio +20
Rio
Desenvolvimento 
Sustentável
� O Relatório Brundtland é o 
documento intitulado Nosso 
Futuro Comum, publicado em 
1987, no qual desenvolvimento 
sustentável é concebido como 
(...)
(...) “o desenvolvimento que 
satisfaz as necessidades 
presentes, sem comprometer a 
capacidade das gerações futuras 
de suprir suas próprias 
necessidades.”
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� O Relatório Brundtland, 
elaborado pela Comissão 
Mundial sobreo Meio Ambiente e 
Desenvolvimento, faz parte de 
uma série de iniciativas globais
Logística Reversa e 
Desenvolvimento Sustentável
� Vários fatores contribuem para o 
surgimento e agravamento de 
problemas ambientais, o 
crescimento demográfico, 
produção em massa, a poluição 
e o uso indiscriminado de 
recursos naturais, (...)
(...) que colocam em cheque a 
sobrevivência da espécie humana, 
como também de milhares de 
seres vivos. (...)
(...) O desenvolvimento 
sustentável vem sendo 
disseminado por todo o planeta 
como forma mais racional de 
promover uma qualidade de vida 
mais igualitária e socialmente 
justa
Eixos de Sustentabilidade
Desenvolvimento
sustentável
Eixo 
econômico
Eixo 
ambiental
Eixo 
social
Preservação 
do lucro
Preservação 
do meio ambiente
Manter 
justiça social