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Implantação da Norma ISSO 9001 em uma empresa de prestação de serviços: Setor de construção civil
									Brunna Trenz
RESUMO
Este artigo tem como finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa prestadora de serviços do ramo de construção civil que avaliou o sistema de qualidade e o processo de implantação da norma ISO 9001.
Com a competição cada vez mais acirrada no mercado atual, as empresas compreenderam a necessidade de utilizar novas práticas de gestão para poderem se adaptar a essa realidade. A maioria das empresas optaram por desenvolver gestões voltadas a qualidade.
O objetivo principal deste artigo foi analisar os principais aspectos da implantação da Norma ISO (International Organization for Standardization) 9001, apontando os pontos positivos e negativos analisados pelo pesquisador. Esse modelo de gestão é baseado no gerenciamento eficaz dos processos nas organizações, sendo ligada a uma melhoria continua. A metodologia adotada, caracteriza uma pesquisa descritiva e qualitativa onde foram coletados dados com alguns funcionários da empresa estudada.
A partir da pesquisa constatou-se que o comprometimento e o trabalho em equipe são fundamentais para o sucesso da certificação ISO 9001.
Palavras: Qualidade, ISO 9001, comprometimento.
INTRODUÇÃO 
No cenário atual do mercado, para que uma empresa se mantenha competitiva, é cada vez mais exigido, um alto nível de excelência na prestação de serviços. A globalização e a internet fazem com que as variações de mercado sejam gerais , atingindo todos os mercados com uma velocidade exorbitante sendo assim, as empresas buscam o aumento de participação no mercado, redução de custos, gerenciamento de risco, maior satisfação do cliente e buscando a implantação de sistemas de gestão apropriados que lhe deem um amparo necessário para melhor seu desemprenho.
Diante desse processo de globalização, da economia, as empresas estão procurando fazer melhorias em seus serviços com o objetivo de alcançar um custo – benefício adequado para melhoria e crescimento organizacional.
Implantar a ISSO 9001 é uma das formas de garantir que a empresa esteja adequada perante os padrões de qualidade e também demonstrar a seus clientes que está sempre preocupada em garantir o melhor serviço. Esta ajuda as organizações a alcançarem o sucesso e também o aumento de satisfação tanto de seus clientes como também de seus colaboradores, conseguindo também ganhar uma maior visibilidade e credibilidade no mercado em que está inserida.
Dessa forma, espera-se com este artigo analisar as vantagens da aplicação do certificado ISSO 9001 e a maneira de como os clientes e as empresas impactadas pela implantação da norma.
2. REFERENCIAL TEORICO
O referencial teórico tem como objetivo desenvolver ideias com base em referências bibliográficas, visando o embasamento teórico do estudo. A presente pesquisa tem como referencial teórico diversos teóricos que definem os variados aspectos e características que ajudam a entender como funciona a implantação da norma ISSO 9001 dentro de uma organização.
2.1 GESTAO DE QUALIDADE
Este item ira conceituar e caracterizar a gestão de qualidade, onde será abordado dados referentes a esse tipo de qualidade em empresas. A gestão de qualidade é uma gerencia focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. É uma ferramenta indispensável para as empresas se manterem em competitividade no mercado atual.
Para Carvalho (2005), a qualidade evoluiu muito desde a Revolução Industrial, alterando a visão dos sistemas de produção, onde a produção em grandes escalas e a padronização substituiu a customização.
Segundo Zacharias (2009) a qualidade é essencial para as organizações pois a qualidade não deve ser entendida de forma passional ou amadora, mas de forma técnica e quantitativa, porque é um dos mais importantes aspectos na gestão comercial, econômica e financeira em uma organização. Se a qualidade tem custo, a não qualidade também, por isso faz-se necessário quantificar estes 2 custos para determinar o ponto de otimização do resultado financeiro da empresa.
A qualidade pode ter diversas definições, dependendo do ponto de vista de quem analisa. O ter qualidade significa a se adequar ao uso do produto/serviço atendendo as necessidades dos clientes, explica Lourenço, Mainardes, Tontini, 2010.
Para Deming Apud Polacinski (2006) a qualidade qualquer meio que o cliente necessita ou deseja que deve ter um grau previsível de conformidade, baixo custo e adequação ao mercado.
O conceito de qualidade vai mudado ao longo dos tempos, assim as empresas deverão criar novas diretrizes de operação, sendo assim as abordagens e as dimensões conceituais da qualidade passam a ser vistas respectivamente como características e etapas pelas quais a empresa passa no momento de diferenciar-se. Já Zacharias (2009) a parte financeira da empresa é melhor ter custos com qualidade e posteriormente não incorrer em custos mais elevados que poderia acontecer na ausência da qualidade. Completando Lelis (2012) diz que é possível comparar os gastos da empresa com qualidade aos custos que ela teria sem a adição de um sistema de gestão de qualidade. O cálculo pode afirmar que a situação da empresa pode piorar caso não adote este sistema.
Por fim Lages e França definem que os sistemas de gestão de qualidade formais e documentados, iniciaram-se a partir do uso de normas da qualidade, para avaliação da extensão e conteúdo da qualidade praticada pelas instituições fornecedoras, onde os grandes clientes passaram a exigir evidencias objetivas de que os requisitos especificados nos documentos fossem atendidos.
Resumindo essas definições sobre gestão de qualidade, Santos (2007) diz que a qualidade visa atender às reais necessidades dos clientes de maneira a assegurar sua satisfação e consequente a fidelização a produtos e serviços, mencionando-os positivamente e recomendando-os para outras pessoas.
2.2 NORMA ISO 9001
O sistema ISSO foi desenvolvido em Genebra, Suíça, pela International Organization for Standadization (Organização Internacional para Padronização). A abreviatura correta seria IOS mas para melhor adequação foi utilizada ISSO, com finalidade de ter o mesmo padrão ao prefixo grego isso, que tem o significado de homogeneidade, igualdade ou uniformidade.
ISSO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional de meio ambiente e de segurança.
Qualquer empresa pública ou privada pode ter essa certificação, independente do seu setor, produto ou serviço oferecido. Para obter certificação as empresas devem cumprir certos requisitos, para que as várias fases sejam cumpridas de forma adequada.
O trabalho da ISSO é desenvolvido por intermédio de mais de 2.600 grupos técnicos compostos o mundo inteiro por mais de 20 mil especialistas que participam dos trabalhos técnicos anualmente.
Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) afirmam que a ISSO lançou a primeira edição das normas da série ISSO 9001 em 1987, baseadas em experiências anteriores, mas que a ISSO 9001 é a mais completa em termos de requisitos comparando as demais normas, pois já passou por três revisões, em 1994, 2000 e a última em 2008. Na edição brasileira editada pela ABNT ela recebe o nome de NBR ISSO 9001:2008, por ser uma norma brasileira.
Segundo Lelis (2012) é adequada para qualquer organização, na busca de melhoras a forma de trabalhar e de como é gerenciada, sendo indiferente o tamanho e o setor. Os melhores retornos serão para empresas preparadas para implantar em toda a organização ao invés de apenas em alguns setores.
Para as empresas que quiserem implantar a ISSO 9001, é necessário conhecer as normas e realizar uma auditoria interna para saber se o sistema de qualidade está funcionando ou não dentro das normas.
As normas da ISO 9001 definem os requisitos que a empresa precisa se enquadrar porem não estabelece o método que a empresa devera utiliza.>(Anholon 2010)
Apesar de ser de fácil aplicação a ISSO traz vantagens e desvantagens. Segundo Azevedo, Salgado e Silveira 2011 as principais vantagens são as seguintes:
- melhoria da eficiência da empresa;
- redução de desperdícios;
- Padronização dos processos no ambiente de trabalho;
-Melhoria da imagem da empresa;
- Auxilio na seleção de fornecedores e funcionários
- Epor fim a maior competitividade no mercado.
Já Fraga (2011) descreve as desvantagens, que são:
- Custo de manutenção da norma;
- O tempo de desenvolver o sistema;
- Receio nos impactos da mudança;
- Resistencia dos colaborados com a mudança.
2.3 ETAPAS DE UMA IMPLANTAÇÃO DA NORMA ISO 9001
Mello (2009) afirma que implantar um programa de qualidade deve ser como um processo de aprendizagem tanto para empregados como para ops gestores, salientando que o programa terá foco de aperfeiçoar a gestão que já existe na empresa. Caso a empresa não aderir as normas ISSO 9001, todos os processos ficaram comprometidos a certificação deve trazer comunicação e bons relacionamentos, melhorando de forma continuada a cultura e qualidade organizacional.
Conforme Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) são quatro etapas necessárias para implantação, de um sistema de qualidade a partir da norma ISSO 9001:2018:
Etapa 1 que se faz levantamento das necessidades onde compreende: 
A - definição do coordenador da qualidade e do conselho de qualidade;
b - identificar os requisitos dos clientes;
c - identificar as atividades críticas para a garantia da qualidade.
A etapa 2 refere-se ao projeto do sistema, que se subdivide-se em :
a - politica e objetivos da qualidade;
b - estruturação do sistema documental;
c - procedimento de gestão de qualidade.
A etapa 3 corresponde a implantação, onde deverá ser trabalhada as seguintes atividades:
a - treinamento nos procedimentos e instruções de trabalho;
b - implantação dos procedimentos e instruções;
c - revisão dos procedimentos, instruções e documentos;
d - treinamento de auditores internos;
e - auditoria interna;
f - analise de auditorias e definições de planos de ação;
g - acompanhamento de ações de melhoria ( analise crítica)
A etapa 4 é referente a auditoria da certificação, para isso devem ser realizadas as seguintes atividades:
a - definição do organismo certificador;
b - planejamento e realização das auditorias;
c - Analise de resultados e tomada de ações para melhorias do sistema.
2.4 DOCUMENTAÇÃO
Para uma empresa implantar a ISO 9001 tem algumas exigências de documentação. Começando por um plano estratégico com a definição do que a empresa faz, como um manual de qualidade que refere-se a todas as atividades realizada pela organização, realizando um diagnóstico em relação a qualidade dos serviços e saber como a empresa é aceitas por seus clientes.
A empresa deve ter e manter um sistema de gestão de qualidade, e fazer uma melhora continua de sua eficácia de acordo com os requisitos da norma. Para isso a empresa devera estar em dia com essa documentação, revisada e organizada.
São seis os documentos obrigatórios da ISO 9001: controle de documentos,, controle de registros, auditorias internas, controle de produtos/serviços não conformes, ação corretiva e ação preventiva.
METODOLOGIA
Após a definição do objetivo, a metodologia é o próximo passo. Segundo gil (1987) um estudo de caso deve focar em auxiliar na resolução de problemas, quando aplicado em um caso especifico. A pesquisa realizada é caracterizada como exploratória e descritiva, pelo fato de identificar o fenômeno e descrever todas as qualidades e saber como implantar a ISO 9001 e descrever o processo de implantação realizado.
Segundo Bressan (2014), o estudo do caso trata de uma análise descritiva de uma situação particular, um meio de organizar os dados mas mesmo assim preservar o objetivo estudado. 
A presente pesquisa foi executada em uma empresa já reconhecida do ramo de engenharia civil e teve a busca por informações sobre o tema estudado que focou nos conceitos de qualidade e implantação da ISO 9001.
Na presente pesquisa a coleta de dados ocorreu da seguinte maneira:
Foram coletados pelo pesquisador, por meio entrevistas com os responsáveis e funcionários, dados originados de observação que o pesquisador realizou e de uma pesquisa realizada em documentos da própria empresa.
Segundo a ABNT ISO 9001 a adoção da gestão de qualidade é uma decisão estratégica, que é influenciada por necessidades e que sta focada na eficácia do sistema de qualidade em atender os requisitos dos clientes.
APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS DADOS DA PESQUISA
Este capitulo apresenta as informações e dados coletados para elaboração deste artigo, consequentemente as analises e interpretações das mesmas.
4.1 Caracterização da empresa
A empresa x citada no presente artigo é uma construtora sediada no vale dos Sinos e que teve inicio há mais de 20 anos no ramo de construção civil, resolvido da experiência acumulada dos sócios em projetos e construções de imóveis comerciais e residenciais.
Oferece atendimento especializado e personalizado a seus clientes, que inclusive podem interagir durante todos os processos da construção, fazendo com que fique tudo de acordo com suas preferencias e necessidades.
Procura sempre estar inovando e procurando melhorias no padrão de qualidade, procurando elevar os níveis de excelência e garantias de obras serem entregues nos prazos estabelecidos.
Tem como missão construir lugares dos sonhos das pessoas e famílias curtirem os melhores momentos de suas vidas. É uma empresa familiar, possui um administrador sênior, que estabelece o foco da empresa. As inspeções e ensaios dos equipamentos e materiais são baseados na norma sobre aquisição de materiais.
Conta com uma assessoria contábil e jurídica e no planejamento com arquitetos e engenheiros que acompanham as obras e a produção até que diariamente e em tempo real. Tem ética, segurança, responsabilidade ambiental e social e sem dúvidas compromisso com seus clientes e parceiros. Tem como visão ser referência no ramo da construção civil, sendo reconhecido por clientes, fornecedores e parceiros.
4.2 FATORES QUE LEVARAM A EMPRESA A IMPLANTAR A NORMA ISSO 9001
Para saber se a implantação teve eficácia, é preciso verificar qual eram os objetivos da empresa para querer implantar a ISSO 9001 que foram os seguintes:
- mapeamento dos processos operacionais,
- reduzir a aceitação de erros operacionais, pois os erros na maioria das vezes eram aceitos com parte do trabalho,
- identificar e aprimorar a satisfação do cliente, procurando sempre saber sias opiniões,
- melhorar a comunicação da empresa com necessidade de procedimentos mais claros e melhor divulgação dos objetivos da qualidade e do planejamento estratégico
- manter diferenciação no mercado em que esta inserido
- revisar e corrigir os documentos da qualidade.
4.3 O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 NA EMPRESA X
Para iniciar o processo de implantação foi necessário escolher qual método seriam usados, pois normalmente a implantação da ISSO 9001 é feita com o auxílio de consultorias especializadas. Esse apoio é fundamental para conseguir criar a cultura da qualidade, tentando manter o foco na geração dos resultados. Foi usada uma consultoria de forma mais tradicional que é a presencial, onde o consultor passa a maior parte do tempo dentro da empresa auxiliando neste processo. 
Foi escolhida uma “equipe”, que vai assegurar a implantação e manutenção dos processos. Essa equipe que irá informar o desempenho do decorrer da implantação para a direção da empresa.
No decorrer da implantação é normal por parte dos colaboradores a desconfiança e temor de mudanças e quando a notícia se espalhou surgiu até boatos sobre cortes e demissões. Por isso a empresa teve de manter uma alta e eficiente comunicação com os colaboradores.
Durante a implantação foi de extrema importância fazer treinamentos com os funcionários para que pudessem se familiarizarcom essa norma. Foi feita uma pré-auditoria onde se destacou os erros e até mesmo os pontos mais importantes que precisavam de mudanças.
E por fim, o último passo foi a contratação de um órgão certificador, que realizou a auditoria oficial, que no caso apresentou essa nova implantação, podendo assim sendo aprovada por esse órgão e emitindo a certificação da ISSO 9001.
Para implantar a ISO 9001 em uma empresa é preciso de três etapas principais, que serão descritas abaixo:
- O plano de ação
O plano de ação é subdividido nas seguintes etapas: 
-A definição da política de qualidade onde a direção gerou uma política que garantiu a aceitação na condução das atividades da empresa com a norma ISSO 9001, procurando uma excelência no decorrer deste processo, a melhoria na satisfação dos clientes, a definição e a divisão de responsabilidades. Deve sempre estar focada na melhoria continua sendo verificada regularmente tentando atender os avanços. 
-Pode ser definido também um planejamento dessa implantação querendo garantir o alcance dos objetivos da qualidade em todos os níveis da empresa, pois esses foram baseados a política da qualidade. 
Foram identificados os processos organizacionais necessários para a implantação dessa norma, decidindo a sequência dos pontos mais relevantes deste processo. Seguindo, foi identificado diversos processos organizacionais que são necessários para a implantação dessa norma, definindo a sequência dos pontos relevante. Entre alguns dos critérios definidos está: padronização de todos os processos que afetam o serviço e o cliente; o monitoramento e medição dos processos para afirmar a qualidade dos serviços e uma revisão sistemática dos processos e do sistema para garantir sua eficiência. 
- Definição das melhorias, ações corretivas, ações preventivas e ações corretivas, objetivando a melhoria do sistema de qualidade, a empresa executou uma constante analise das políticas e objetivo da qualidade, analise de dados coletados e resultado das auditorias, afim de propor ações preventivas e corretivas sobre a analise, acompanhada pela direção da empresa. Foi elaborado um planejamento e um cronograma de atividades que definiram pontos mais relevantes para implantação da norma onde estão: Clareza, coerência solidez e determinação.
4.4 DEMONSTRAÇÃO DE DADOS
O grafico 1 demosntra o percentual de funcionários que foram admitidos no período da implantação da ISO 9001. Nota-se que os funcionários que menos fotam impactados pelas mudanças desta implantação foi o de 41% pois foram funcionarios contratados após a certificação.
Neste gráfico podemos observar que 29% dos entrevistados não tinham noção nenhuma sobre o que era a norma ISO 9001, 47% tinham pouca noção e 24% considerava razoável.
Já o gráfico seguinte demonstra a quantidade de participações em treinamentos sobre essa norma. 29% afirmaram que receberam mais de quatro instruções o que pode ter contribuído melhor para essa implantação. Porem uma porcentagem maior, que foi 35% relataram que tiveram apenas de dois a três instruções.
Já o gráfico x foi notada a opinião dos funcionários pela dificuldade de adaptação das normas da ISO 9001 onde apenas 18% alegou não sentir nenhuma dificuldade o que foi menor que o índice de pessoas que viram dificuldade que foi de 29% talvez por ser mais o índice de pessoas que não tinham nenhuma noção sobre essa norma. 
Neste é possível ver que os colaboradores sabem da importância desta implantação para empresas em geral, pois alegam que esta certificação agrega valores importantes para as organizações.
Neste ultimo questionamento, pode observar que 53% dos funcionários relataram que após a implantação houve uma melhoria expressiva no desenvolver da empresa e o menor índice representa os funcionários que não chegaram a passar pelo processo de implantação por isso não sentiram tanta diferença.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Primeiramente destaca-se qual a importância de uma boa gestão de qualidade em qualquer empresa e quais os benefícios da implantação da norma ISO 9001. A certificação ISO traz diversos ganhos para as empresas que desejam ter um padrão de qualidade referência em seu ramo e gerar mais satisfação de seus clientes. É de extrema importância a participação de todos os colaboradores, sendo eles de qualquer área da organização.
Pela observação nos resultados obtidos pela pesquisa, nota-se que na implantação maioria dos pesquisados já integrava o quadro de funcionários e já tinha algum conhecimento sobre a norma, o que facilitou muito neste processo de implantação.
Para obter a certificação a empresa precisou se adequar a novos procedimentos e métodos e uma nova padronização dos serviços o que se pode dizer que teve uma melhoria na rotina da empresa.
A certificação reestrutura diversas partes da empresa, o que faz a empresa se destacar, os ganhos concretos ligados a essa implantação tem tendência de uma melhora continua. Esta certificação contribui fortemente para criar uma maior satisfação do cliente em relação à qualidade de seus serviços e por consequência a fidelização dos mesmos.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS